具體描述
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汽車4S店運營與客戶關係管理
本書主要介紹瞭汽車4S店人力資源管理、汽車4S店市場推廣管理、汽車4S店展廳銷售管理、汽車4S店售後服務管理、汽車4S店增值服務管理、汽車4S店客戶關係管理、汽車4S店客戶抱怨處理、汽車4S店風險防範管理八個方麵的內容。本書圖文並茂，理論聯係實際，可操作性強，書中穿插大量的範本可供讀者參考。
本書可供汽車4S店各部門管理人員使用和藉鑒。
第 一 章 汽車4S店人力資源管理 1
1節 員工管理 2
一、員工培訓管理 2
相關鏈接：對員工培訓的好處 2
【範本】××汽車4S店員工培訓管理製度 4
二、員工製度化管理 7
【範本】××汽車4S店日常規範 7
三、員工形象管理 8
【範本】××汽車4S店員工形象禮儀規範 9
第二節 員工績效管理 11
一、員工薪酬設計 11
【範本】××汽車4S店薪酬管理製度 13
二、員工績效考核 14
【範本】××汽車4S店員工考核管理製度 18
第 二 章 汽車4S店市場推廣管理 21
1節 市場推廣前期管理 22
一、市場推廣活動認知 22
二、市場信息分析與反饋 22
三、廣告宣傳推廣 23
四、媒體公關推廣 25
【範本】××汽車4S店危機公關管理製度 27
第二節 市場推廣活動策劃 28
一、建立目標 28
二、確認對象 29
三、確認主題 30
四、擬定方案 32
五、策劃預算 35
六、執行與控製 35
七、效果評估 37
【範本】××汽車4S店市場推廣運作製度 38
第 三 章 汽車4S店展廳銷售管理 41
1節 集客活動 42
一、常用的集客方式 42
二、集客活動的目標與計劃 42
三、集客活動的實施 42
第二節 展廳接待 44
一、展廳接待的目的 44
二、展廳內接待基本禮儀 45
三、展廳內接待前準備 46
四、展廳內接待 47
相關鏈接：客戶看車時如何應對 49
第三節 客戶需求分析 50
一、需求分析的目的 50
二、瞭解客戶的需求 50
三、需瞭解的客戶需求信息 51
四、有針對性地推薦車型 52
第四節 車輛展示 52
一、新車展示的目的 52
二、展示汽車的操作步驟 52
三、車輛展示的操作要點及注意事項 54
第五節 試乘試駕 56
一、試乘試駕的目的 56
二、試乘試駕的準備工作 56
三、試乘試駕的操作要領 57
第六節 議價和達成交易 58
一、報齣汽車價錢 58
二、客戶異議處理 59
三、促成交易 60
四、達成交易 63
第七節 交車驗車 64
一、交車前準備 64
二、提車前相關事宜 66
【範本】PDI檢查錶 66
三、陪同客戶提車 68
四、交車儀式 68
第八節 跟蹤與迴訪 68
一、服務跟蹤方式 68
二、銷售顧問迴訪 69
三、客戶定期跟蹤 70 ...........
汽車4S店風險防範與盈利模式
本書主要包括兩個部分，部分介紹瞭汽車4S店風險管理，主要包括法律風險管理、稅務風險管理、銷售風險管理、經營風險管理方麵的內容；第二部分介紹瞭汽車4S店盈利模式，主要包括新車銷售業務、維修保養業務、精品銷售業務、二手車置換業務、汽車租賃業務、汽車改裝服務、其他增值業務方麵的內容。同時，書中提齣瞭大量的**案例和相關知識。本書適閤汽車4S店各級管理人員閱讀參考。
**部分 汽車4S店風險管理
**章 法律風險管理002
風險01：來自汽車廠傢方麵的法律風險002
相關鏈接 全麵認識授權經營閤同003
相關鏈接 廠傢應無條件承擔4S店過錯007
相關鏈接 反知識産權濫用或擊破4S店盈利點007
風險02：來自客戶方麵的法律風險009
相關鏈接 ××汽車4S店銷售閤同管理使用規定011
**案例 汽車質量問題引發事故的糾紛案014
**案例 汽車保養維修糾紛案014
**案例 汽車上牌途中被碰撞責任誰付016
風險03：來自金融機構方麵的法律風險017
相關鏈接 汽車閤格證質押融資的潛在風險017
風險04：與分銷商之間的法律風險018
相關鏈接 二級經銷商的管理018
風險05：與媒體之間的法律風險019
相關鏈接 大眾與媒體的衝突020
風險06：與同行之間的法律風險020
相關鏈接 競爭激烈緻同品牌4S店相詆毀020
風險07：來自企業員工方麵的法律風險022
風險08：來自政府機構方麵的法律風險022
**案例 汽車4S店被工商處罰1萬元022
第二章 稅務風險管理024
風險01：贈品促銷帶來的風險024
**案例 汽車4S店開票低於**計稅價格遭罰款025
風險02：廠傢返利帶來的風險025
風險03：保養美容帶來的風險027
風險04：代辦按揭帶來的風險028
相關鏈接 汽車4S店的幾個涉稅疑難問題處理029
第三章 銷售風險管理033
風險01：銷車價格風險控製033
風險02：收款環節風險控製034
相關鏈接 ××汽車4S店現金管理辦法035
風險03：精品業務風險控製038
風險04：上牌業務風險控製039
風險05：保險、按揭業務風險控製039
風險06：二手車業務風險控製040
第四章 經營風險管理041
風險01：汽車品牌風險041
風險02：政策調控風險041
風險03：4S店投資風險041
風險04：車輛維修風險042
風險05：現金流量風險042
相關鏈接 汽車4S店凸現倒閉潮042
風險06：庫存積壓風險044
相關鏈接 汽車4S店實施風險管理的有效措施044
第二部分 汽車4S店盈利模式
**章 新車銷售業務048
業務01：店麵營銷048
相關鏈接 如何提高展廳集客量050
業務02：車展營銷053
相關鏈接 如何做好車展展廳設計054
業務03：假日促銷055
**案例 ××汽車4S店中鞦節活動方案057
業務04：大客戶營銷058
相關鏈接 汽車4S店大客戶開發的六大門道061
業務05：異業聯盟營銷062
**案例 軒和·瀾山觀邸聯閤川達汽車4S店舉行異業聯盟活動064
相關鏈接 吉利汽車搶駐蘇寜官方旗艦店065
業務06：微信營銷065
相關鏈接 汽車4S店如何利用微信營銷067
業務07：微博營銷069
**案例 奔馳打造精緻官方微博070
業務08：手機APP營銷072
相關鏈接 APP顛覆汽車營銷072
相關鏈接 APP汽車營銷的發展075
相關鏈接 如何運用APP進行汽車營銷077...........
汽車4S店活動策劃一本通
本書首先對汽車4S店相關的各種策劃活動進行瞭分類匯總，使讀者有一個概括性的認識，再一一詳細闡述汽車4S店假日促銷、車展活動、慶典活動、廠傢活動、會員活動、售後活動、公益活動等的策劃要點、方法和細節，並提供瞭大量的策劃方案。書中所提供的大量實戰範本可作為各級管理人員的手邊工具，可以將其復製，再根據所在品牌汽車4S店的實際情況進行一些個性化的修改，運用到管理當中，從而提高汽車4S店策劃活動的工作效率。本書適閤汽車4S店的工作和管理人員閱讀參考。
1章 汽車4S店活動策劃知識
1節 汽車4S店營銷活動
活動001：活動營銷的意義
活動002：閉店銷售活動
活動案例 一汽大眾××4S店閉店銷售大型團購會
活動案例 9月22日××捷豹路虎4S店3小時閉店銷售
活動案例 ××4S店閉館銷售活動
活動003：試乘試駕活動
【範本】××汽車4S店試乘試駕綫路活動方案
活動案例 東風本田××4S店迎新車試乘試駕
活動案例 吉利汽車××4S店預定試乘試駕全魅力開啓
活動案例 2015新科帕奇品鑒會暨試駕會火熱招募中
活動004：大客戶營銷活動
活動案例 福特××4S店，××人壽大客戶專享團購會
活動案例 沃爾沃××4S店大客戶購車專屬禮遇
【範本】××汽車4S店大客戶推介會方案
活動005：網絡營銷活動
活動案例 東風悅達起亞××4S店網上團購優惠活動開啓啦
活動案例 凱迪拉剋××4S店大型網絡團購活動開始啦
活動案例 江淮汽車××4S店網絡限時促銷會
活動案例 發微博，贏××汽車
活動案例 猜中油奬，××全城特搜昂科威競猜達人
活動案例 春暖花開“粗”來曬曬
活動006：微信營銷活動
活動案例 上汽大眾××4S店—微信關注有禮活動
活動案例 北京現代××4S店微信“集贊”有禮活動
活動案例 奧迪××4S店百萬微信紅包大派送
活動案例 ××汽車4S店點贊，集50贏取情人節禮包
活動案例 奧迪××4S店雙節（元宵節、情人節）微信
活動案例 “諾”曼蒂剋鬧元宵，微信颳颳卡中大奬
活動007：其他活動
活動案例 彆剋××4S店周末降價促銷活動
活動案例 璀璨女人節，××4S店女人節促銷活動
活動案例 長城汽車4S店夏季酷暑送清爽促銷活動
活動案例 北京××汽車4S店周末優惠活動開始啦
活動案例 長安馬自達××4S店—廠價團購會
活動案例 烽火再起，決戰卡羅拉—新卡羅拉之世界杯搶購會
第二節 汽車4S店活動要點
要點001：明確活動的目的
要點002：選擇閤適的活動主題
要點003：明確産品受眾人群
要點004：挑選恰當的活動時間
要點005：讓活動具有吸引力
要點006：送好活動禮品
要點007：進行活動的宣傳
要點008：做好活動的預算
要點009：總結活動的不足
第二章 汽車4S店假日促銷活動策劃
1節 汽車4S店假日促銷認知
知識001：假日促銷的價值
知識002：假日促銷的必要性
知識003：365假日循環圖
活動案例 寶馬××4S店國慶期間促銷活動
……
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