酒店服务管理专业“十一五”规划系列教材：服务心理学（修订本） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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魏乃昌，魏虹 编

图书标签:

• 酒店管理
• 服务心理学
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• 教材
• 十一五规划
• 修订本
• 心理学
• 服务行业
• 管理学

出版社： 中国物资出版社

ISBN：9787504716774

版次：2

商品编码：10172882

包装：平装

开本：大32开

出版时间：2007-02-01

用纸：胶版纸

页数：265

字数：178000

正文语种：中文

内容简介

　　为适应社会主义市场经济体制的要求，原国内贸易部于1998年颁发了商品经营等7个专业教学计划和专业课教学大纲。《服务心理学》一书是根据新编的教学计划和教学大纲的要求，充分吸收和借鉴本学科国内外研究的最新成果，重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新，强化知识应用性和可操作性。《服务心理学》是商贸中等职业技术学校的必用教材，也可供业务岗位培训和再就业培训使用，还可作为广大企业职工的自学读物。

目录

第一章 服务心理学概述
第一节 心理学基础知识
第二节 服务心理学

第二章 感觉与知觉
第一节 感知觉的一般知识
第二节 感知觉与宾客的行为要示
第三节 感知觉与服务工作

第三章 记忆与注意
第一节 记忆的一般知识
第二节 记忆与服务工作
第三节 注意的一般知识
第四节 注意与服务工作

第四章 需要与动机
第一节 需要的一般知识
第二节 需要与服务工作
第三节 动机的一般知识
第四节 动机与服务工作

第五章 情绪与情感
第一节 情绪、情感的一般知识
第二节 情绪、情感与服务工作
第三节 情商

第

精彩书摘

　　2.知觉的种类
　　知觉可以分为两大类，一般知觉和复杂知觉。
　　一般知觉。知觉过程是由多种感觉的联合活动而产生。在多种感觉的联合活动中，往往有某一种感觉起主导作用。根据知觉时起主导作用的感觉不同，可将知觉分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉等等。例如，看电视，有视觉和听觉参与，但视知觉起主导作用。品尝美味佳肴，是味知觉在起主导作用。
　　复杂知觉。根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，把知觉划分为空间知觉、时间知觉、运动知觉。
　　空间知觉是人脑对物体形状、大小、远近、方位的反映；时间知

前言/序言

《职场心理导航：解锁沟通与协作的艺术》 在瞬息万变的现代职场中，人际互动与心理洞察已成为衡量个人与团队成功的关键要素。本书《职场心理导航：解锁沟通与协作的艺术》正是基于这一深刻认识，旨在为广大职场人士提供一套系统、实用的心理学知识体系，帮助他们更深刻地理解职场中的人际关系、情绪管理、沟通技巧以及团队协作的心理机制，从而在职业生涯中游刃有余，实现个人价值与团队目标的双赢。 本书不同于单纯的理论堆砌，而是将前沿的心理学研究成果与生动的职场案例相结合，以通俗易懂的语言，引导读者深入探索职场心理的奥秘。我们相信，理解“为什么”比简单“做什么”更为重要。因此，本书将从人的基本心理需求出发，层层剖析职场中常见的心理现象，并提供切实可行的应对策略。 第一部分：认识职场中的“人”——驱动因素与行为模式 本部分将带领读者走进职场人士的内心世界。我们将首先探讨构成人类行为基本动机的心理学理论，例如马斯洛的需求层次理论在职场中的应用，理解员工在不同职业发展阶段的心理诉求。我们将深入分析内在动机（如成就感、成长感、自主性）与外在动机（如薪资、奖金、晋升）对员工工作态度和绩效的影响，并指导读者如何识别和激发自身及他人的内在动机。 接着，我们将聚焦于不同人格类型在职场中的表现。通过介绍MBTI（迈尔斯-布里格斯类型指标）等常用的人格测评工具的核心理念，帮助读者了解不同性格特征可能带来的沟通风格、决策方式以及团队协作偏好。但这并非要将人简单标签化，而是要强调理解个体差异的重要性，学习如何欣赏并有效利用这些差异，而非将其视为冲突的根源。我们会通过大量案例，展示如何根据不同人格特点调整沟通策略，建立和谐的工作关系。 此外，本部分还会探讨情绪在职场中的作用。我们将解释情绪是如何产生、如何影响我们的认知和行为，以及如何在压力和挑战面前保持情绪的稳定。情绪智力（EQ）的概念将贯穿其中，重点介绍情绪识别、情绪管理、情绪表达和情绪运用等关键技能，并提供实用的练习方法，帮助读者成为情绪的主人，而非情绪的奴隶。 第二部分：精通职场沟通——从理解到共情 沟通是职场中的生命线。本部分将聚焦于职场沟通的心理学原理与实践技巧。我们将首先审视沟通的本质，探讨信息传递过程中的心理障碍，如选择性注意、刻板印象、认知偏差等，并提出克服这些障碍的策略。 我们将深入剖析非语言沟通的力量，包括肢体语言、面部表情、语调等，以及它们如何潜移默化地影响信息的接收和理解。学习如何解读他人的非语言信号，以及如何通过调整自身的非语言表达来增强沟通效果，将是本部分的重点。 倾听是有效沟通的基础。本书将详细介绍积极倾听的技巧，包括专注、共情、提问和反馈，帮助读者成为一个更受欢迎、更值得信赖的沟通者。我们将区分“听”与“倾听”，强调理解对方感受和意图的重要性。 在理解的基础上，共情能力的培养将是提升沟通质量的关键。我们将探讨共情的心理机制，以及如何在职场中运用共情来建立信任、化解冲突、促进合作。通过模拟对话和场景分析，读者将学会如何站在对方的角度思考问题，表达理解和支持。 此外，本书还会专门讨论不同职场场景下的沟通策略，如向上沟通（与上级沟通）、向下沟通（与下属沟通）、平级沟通（与同事沟通）以及跨部门沟通。针对不同对象和情境，我们将提供具体的语言表达、提问技巧和反馈方式，帮助读者更有效地传达信息、解决问题、争取支持。 第三部分：构建高效团队——心理契约与协作的力量 团队的力量在于个体的有效汇聚与协同。本部分将从心理学角度探讨如何构建和维护高效协作的团队。我们将深入分析团队形成的心理过程，从群体认同、角色分工到规范确立，以及如何在团队初期建立清晰的共同目标和期望。 心理契约是团队成员之间无形的约定，对团队的稳定性和效率至关重要。本书将详细阐释心理契约的概念，分析其构成要素，并指导读者如何识别和维护积极的心理契约，从而减少误解和冲突，增强团队凝聚力。 冲突在团队中难以避免，但处理得当的冲突可以成为团队成长的催化剂。本部分将介绍不同类型的冲突，并提供建设性的冲突解决模式，包括承认冲突、分析根源、寻找共同点、协商解决方案等。我们将强调在冲突中保持开放和尊重的态度，将冲突视为增进理解和创新的机会。 激励与认可对于激发团队成员的积极性至关重要。本书将探讨各种心理学驱动的激励理论，并提供切实可行的激励策略，包括目标设定、绩效反馈、奖励机制以及非物质奖励的运用。同时，我们将强调及时和真诚的认可对于提升团队士气和归属感的作用。 领导力在团队建设中扮演着核心角色。我们将从心理学角度分析不同领导风格的特点及其对团队的影响，并引导读者探索如何发展出适应性强的领导能力，有效激发团队潜能，引领团队走向成功。 第四部分：超越挑战——压力管理与职业成长 职场生涯并非一帆风顺，压力与挑战是常态。本部分将帮助读者掌握有效的压力管理和应对策略，并探讨职业发展中的心理因素。 我们将深入分析职场压力的来源，包括工作负荷、人际冲突、职业倦怠等，并解释压力对个体身心健康的影响。本书将系统介绍多种压力管理技巧，如放松训练（深呼吸、冥想）、时间管理、情绪调节、认知重评等，帮助读者建立强大的心理韧性。 职业倦怠是许多职场人士面临的严峻问题。我们将分析职业倦怠的心理机制和表现，并提供预防和应对职业倦怠的实用方法，包括重新审视工作意义、调整工作期望、寻求社会支持、发展业余爱好等。 自我效能感和内在成长是持续职业发展的关键。本书将探讨如何通过设定有挑战性但可实现的目标，持续学习和发展新技能，以及如何从失败和挫折中汲取经验，不断提升自我效能感，保持积极的学习心态。 最后，本书将引导读者思考职业生涯规划中的心理维度，包括识别个人优势与兴趣，设定长短期职业目标，以及在职业转型过程中保持积极心态。我们将鼓励读者将所学心理学知识融会贯通，成为自己职业生涯的心理导航者。 《职场心理导航：解锁沟通与协作的艺术》是一本为每一位渴望在职场中获得更大成就、建立更和谐人际关系、实现个人全面发展的职场人士量身定制的实用指南。本书所包含的知识与方法，将助您在复杂多变的职场环境中，以更深刻的洞察力、更强大的心理素质、更卓越的沟通与协作能力，书写属于自己的精彩篇章。

评分☆☆☆☆☆

这本书为我提供了一个全新的视角来理解顾客的行为模式，我以前总觉得顾客是“难以捉摸”的，但读完这本书，我才明白，他们的行为背后都有心理学上的逻辑可循。书中对“知觉”过程的分析，让我理解了顾客是如何通过感官接收信息，并对其进行加工和解释的。这让我意识到，酒店提供的视觉、听觉、嗅觉、触觉甚至味觉体验，都会对顾客的整体感知产生重要影响。例如，舒适的灯光、悦耳的音乐、清新的香氛，都能在潜移默化中提升顾客的好感度。我特别喜欢书中关于“注意力和记忆”的讨论。它解释了为什么有些服务细节会被顾客牢牢记住，而有些却被忽略。这让我开始更加注重那些能够引起顾客注意并容易被记住的关键服务触点，并努力让它们变得更加出色。书中还深入探讨了“态度形成与改变”的心理机制。它解释了顾客的态度是如何形成的，以及酒店可以通过哪些方式来影响和改变他们的态度。这对于提升顾客满意度和忠诚度具有极其重要的意义。我学会了如何通过积极的沟通、个性化的服务以及有效的危机公关来塑造顾客的正面态度。这本书的案例分析也非常具有说服力，通过对真实酒店服务案例的解构，我得以更直观地理解书中理论的运用。例如，某个案例中，一家酒店如何通过在客房内放置一份精心准备的欢迎卡片，成功地缓解了顾客因旅途劳累而产生的负面情绪，这让我深切体会到细节的力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书不仅仅是关于酒店服务，更是关于如何成为一个更理解他人、更善于沟通的人。书中关于“非暴力沟通”的原理在服务场景下的应用，让我认识到，很多服务中的冲突，并非源于顾客的恶意，而是源于沟通的误解和不当。我学会了如何通过清晰、直接、尊重的语言来表达自己的意图，以及如何去倾听和理解对方的感受。我尤其对书中关于“积极反馈”的技巧很感兴趣。它让我明白，在服务过程中，给予顾客及时、具体的正面反馈，能够有效地提升他们的满意度和忠诚度。例如，当顾客对某项服务表示赞赏时，及时地回应和感谢，能够加深他们对酒店的好感。书中还深入探讨了“情绪智力”在服务人员培养中的重要性。它解释了如何通过提升情绪的觉察、管理和运用能力，来更好地应对服务过程中的各种挑战，并与顾客建立更深层次的连接。我发现，这本书的实用性非常强，书中的许多建议和技巧，都可以直接应用于日常的工作和生活中。通过阅读这本书，我不仅提升了专业技能，更在个人成长方面获得了巨大的收获，我变得更加耐心、更加善于倾听，也更加懂得如何去理解和关怀他人。

评分☆☆☆☆☆

这本书的深度和广度都超出了我的预期，它为我打开了一个全新的视角来审视酒店服务。以往我总觉得服务好无非就是态度热情、动作麻利，但这本书让我明白，服务背后蕴含着更深层次的心理学原理。例如，书中关于“公平理论”的应用，让我认识到，顾客在接受服务时，不仅会衡量自己付出的成本与获得的回报，还会进行社会比较，即与他人进行比较。因此，在定价、优惠以及服务标准上，都需要考虑顾客的公平感知。如果顾客觉得付出的多而获得的少，或者发现别人享受了更好的待遇，即便服务本身没有问题，也会产生不满。这本书提供了许多工具和方法来帮助管理者识别和管理这种公平感知，例如通过透明的沟通、个性化的服务以及合理的补偿机制。我特别欣赏书中对“依恋理论”在服务中的解读，它将顾客与酒店之间的关系类比于人际关系中的依恋模式，区分了安全型、焦虑型和回避型顾客，并指导服务人员如何根据不同的依恋类型提供最恰当的服务。这让我在面对不同顾客时，能够更加有针对性地调整自己的沟通方式和行为，从而建立更稳固的顾客关系。书中还深入探讨了“认知失调”理论，解释了为什么顾客在做出消费决策后，可能会产生对该决策的疑虑，以及酒店如何通过积极的确认和加强顾客的满意度来缓解这种失调。这些心理学理论的应用，让我不再仅仅把顾客看作是“消费者”，而是理解他们是具有复杂情感和心理需求的个体。这本书的案例分析也非常精炼，选取了许多行业内的经典案例，既有成功的典范，也有失败的教训，这些都极大地丰富了我的实践经验，让我能够从他人的经验中学习，避免重蹈覆辙。我还会经常翻阅这本书，每次阅读都会有新的发现和感悟，仿佛在和一位经验丰富、知识渊博的导师对话。

评分☆☆☆☆☆

这本书为我打开了理解酒店服务背后“人性化”的一面，它让我明白，真正的优质服务，是建立在对人性的深刻洞察之上的。书中关于“同理心”在服务中的培养，让我认识到，只有真正站在顾客的角度去思考问题，才能提供让他们感到满意和惊喜的服务。我学会了如何通过主动设身处地地去感受顾客可能遇到的困难和不便，从而提前采取措施，或者在服务过程中给予更多的关怀和支持。我特别对书中关于“品牌忠诚度”的形成机制进行了深入的分析。它解释了为什么有些顾客会持续选择某个酒店，即使有其他更具吸引力的选择。这让我认识到，品牌忠诚度并非仅仅来自于优质的产品和服务，更是源于顾客与品牌之间建立的情感连接和信任。书中提供了构建品牌忠诚度的策略，例如通过会员计划、个性化推荐以及持续的价值创造。此外，书中还探讨了“服务恢复”的重要性。它解释了当服务出现问题时，如何通过有效的补救措施来挽回顾客，甚至提升他们的满意度。这让我明白，即使是发生失误，也能成为展现酒店服务水平和处理能力的机会。书中大量的案例研究，让我能够清晰地看到这些理论是如何在现实中得到应用的，既有成功的经验，也有失败的教训，都非常有启发性。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙述风格非常独特，它不像一本传统的教科书，而是更像一本引人入胜的“故事集”，通过讲述一个个生动鲜活的酒店服务故事，将深奥的心理学理论融入其中。书中关于“文化差异”在国际酒店服务中的影响，让我受益匪浅。它让我认识到，不同文化背景的顾客，其价值观、沟通方式和期望都有所不同。我学会了如何尊重和理解这些差异，并提供更加包容和个性化的服务。我特别对书中关于“服务创新”的讨论印象深刻。它鼓励服务人员跳出固有思维模式，去思考如何提供更具创意、更令人惊喜的服务。书中提供了一些激发创新思维的方法，例如头脑风暴、设计思维等，这些都为我提供了宝贵的参考。我甚至会尝试在日常工作中运用这些方法，去发现新的服务机会和亮点。书中还探讨了“顾客体验设计”的理念，它强调了从顾客的视角出发，去规划和设计每一次与顾客的互动过程。这让我开始更加关注服务流程中的每一个细节，并努力使其变得更加流畅、愉悦。这本书的语言风格非常生动有趣，读起来一点也不枯燥，让我能够长时间地保持阅读的兴趣。而且，通过书中丰富的案例，我仿佛置身于一个个真实的酒店场景，亲身感受着服务带来的喜怒哀乐。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，酒店服务是一个非常注重细节的行业，而这本书则将细节背后的心理学奥秘揭示得淋漓尽致。它让我明白，那些看似微不足道的服务细节，往往能够触动顾客内心最深处的感受。书中关于“社会证明”在服务中的应用，让我理解了为什么顾客会受到他人评价的影响，以及如何利用好客人的评价和口碑来吸引更多的新顾客。作者详细阐述了如何鼓励顾客留下积极的评价，以及如何将这些评价有效地展示出来，从而形成良性循环。我特别对书中关于“情感事件理论”的分析印象深刻。它解释了为什么服务人员的情绪状态会直接影响到顾客的情绪，以及反之亦然。这让我开始关注提升员工的情绪管理能力，认识到一个快乐、积极的员工队伍是提供优质服务的基石。书中提供了一些实用的方法来帮助员工处理工作中的压力和负面情绪，这不仅有利于员工的个人成长，也直接提升了整体服务质量。此外，书中关于“期望理论”在服务激励中的应用，也为我提供了新的思路。它让我认识到，员工的工作动力并非仅仅来自于薪酬，更重要的是他们对自身努力能够获得认可和奖励的期望。通过设定明确的目标，提供及时的反馈，以及建立公平的奖励机制，可以有效地激发员工的工作热情。书中提出的“动机理论”和“公平理论”的结合，为构建一个高效、积极的服务团队提供了理论指导。这本书的编排设计也非常人性化，每个章节都配有总结和思考题，这鼓励我主动地去消化和吸收知识，而不是被动地接受。我发现，通过回答这些问题，我能更深入地理解书中的内容，并将之与自己的实践经验联系起来。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的是一本让我受益匪浅的读物。作为一名酒店服务管理专业的学生，我一直对如何更好地理解和满足顾客的需求感到好奇，而这本书恰好解答了我心中的很多困惑。它不仅仅是理论的堆砌，更融入了大量的实际案例分析，让我能够清晰地看到理论是如何在现实中应用的。例如，书中关于顾客期望管理的章节，通过对不同类型酒店顾客的细致分析，我深刻理解了“期望过高”和“期望过低”对顾客满意度的双重影响，并学会了如何通过有效的沟通和提供超出预期的服务来提升顾客的整体体验。此外，书中对顾客心理的剖析也相当到位，比如关于“损失规避”原则的阐述，让我明白顾客在服务过程中一旦感受到不公或损失，其负面情绪的爆发力远超正面情绪的叠加，因此在处理客诉时，倾听、共情以及快速有效的解决方案至关重要。作者在书中还穿插了许多有趣的心理学实验和研究成果，用通俗易懂的语言解释了那些复杂的心理学概念，例如“首因效应”和“近因效应”在服务接触中的作用，这让我明白了初次接触和最后一次接触的重要性，并学会了如何通过精心设计的欢迎仪式和告别流程来给顾客留下深刻的积极印象。这本书的章节安排也很合理，从基础的心理学理论铺垫，到服务情境下的具体应用，再到团队协作和员工激励，层层递进，逻辑清晰，让我在学习过程中能够循序渐进，不断深化理解。我尤其喜欢书中关于“服务补救”的讨论，它不是简单地教你道歉，而是教你如何将一次糟糕的服务经历转化为提升顾客忠诚度的机会，通过一次成功的补救，能够让顾客感受到被重视，从而产生更强的归属感。这本书的语言风格也十分亲切，没有太多生硬的学术术语，即使是初学者也能轻松阅读，并且在阅读过程中能感受到作者对服务行业的热情和深刻洞察。我甚至会把它推荐给我的朋友们，即使他们不是这个专业的，也能从中获得关于人际沟通和理解他人心理的宝贵知识。

评分☆☆☆☆☆

这本书为我提供了非常实用的工具和方法来提升酒店服务人员的沟通和互动能力。书中关于“非语言沟通”的分析，让我深刻认识到，肢体语言、面部表情、语调语速等非语言信号，在服务过程中扮演着至关重要的角色。一个微笑、一个眼神，都能传递丰富的信息，影响顾客的情感和判断。我学会了如何通过观察顾客的非语言信号来判断他们的情绪和需求，并相应地调整自己的沟通方式。书中还深入探讨了“倾听技巧”在服务中的重要性。它强调了积极倾听的重要性，不仅仅是听到对方说的话，更是要去理解对方话语背后的含义和情感。书中提供了一些实用的倾听技巧，例如复述、提问和共情，这些都极大地提升了我与顾客沟通的有效性。我尤其喜欢书中关于“冲突管理”的章节。它为如何处理顾客的投诉和不满提供了系统性的方法，从初步的安抚、倾听，到问题分析、解决方案的提出，再到后续的跟进，都进行了详细的阐述。这让我不再害怕面对顾客的投诉，而是能够将其视为提升服务质量的机会。书中还探讨了“服务性领导”的概念，强调管理者在服务过程中的榜样作用，以及如何通过以身作则来激励员工提供优质服务。我发现，这本书的理论知识与实际操作结合得非常好，每一章都配有大量的案例分析，让我能够清晰地看到理论是如何在实践中发挥作用的。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像是一本“读心术”的指南，它教会我如何更深层次地理解顾客的需求和期望，并据此提供更精准、更个性化的服务。书中关于“动机”的理论，让我明白了顾客的行为是由多种动机驱动的，包括生理动机、安全动机、社交动机、尊重动机以及自我实现动机。这让我认识到，单纯提供基础性的物质服务是远远不够的，还需要关注顾客更高层次的精神需求。我特别对书中关于“情感营销”的阐述印象深刻。它强调了在服务过程中，通过触动顾客的情感来建立连接的重要性。一个充满情感关怀的服务，远比一个仅仅流程化的服务更能打动人心。书中提供了许多切实可行的方法来指导服务人员如何运用情感营销，例如通过故事讲述、个性化关怀以及营造愉悦的氛围。此外，书中对“归因理论”在客户服务中的应用也进行了深入的分析。它解释了顾客在遇到问题时，会将问题的原因归因于酒店、自身还是外部因素。理解这一点，有助于酒店更好地制定应对策略，例如当顾客将问题归咎于酒店时，及时有效的补救措施至关重要。书中还探讨了“群体心理”在酒店服务中的影响，例如顾客在公共区域的行为模式，以及如何通过营造良好的群体氛围来提升整体的顾客体验。我发现，这本书的语言风格非常亲切，就像一位经验丰富的行业前辈在与我分享他的心得体会，没有生硬的学术术语，而是充满了智慧和洞察。

评分☆☆☆☆☆

这本书对我而言，是一本极具启迪性的读物，它让我看到了服务心理学在酒店管理中的巨大潜力和价值。书中关于“情境领导理论”在服务场景下的应用，让我认识到，不同的服务情境需要不同的领导风格。例如，在处理突发事件时，需要果断、明确的指令；而在日常的服务流程中，则需要更多的支持和赋能。作者通过分析各种情境下的案例，为管理者提供了灵活运用领导力的指导。我尤其对书中关于“决策疲劳”的讨论很感兴趣。它揭示了当服务人员需要做出大量决策时，其决策质量可能会下降。这本书为如何减少服务人员的决策负累提供了策略，例如通过标准化流程、提供决策支持工具，以及合理分配任务。这让我意识到，提升服务效率不仅仅是优化流程，更是要关注服务人员的认知负荷。书中还探讨了“动机保健理论”，区分了保健因素（如薪酬、工作环境）和激励因素（如成就感、认可）。它强调了在满足基本的保健因素后，更应注重激励因素的培养，以提升员工的内在动机和工作满意度。这让我开始思考，如何设计更有挑战性、更有成就感的工作岗位，如何建立有效的认可和奖励机制，从而让员工在工作中找到乐趣和价值。这本书的章节结构非常清晰，从宏观的管理理念，到微观的服务细节，都进行了深入的阐述。每一章都像是一个独立的模块，但又相互关联，构成了一个完整的服务心理学体系。我还会经常拿出这本书来参考，尤其是在遇到具体管理难题时，总能在其中找到启发。