酒店服務管理專業“十一五”規劃係列教材：服務心理學（修訂本） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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魏乃昌，魏虹 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 服務心理學
• 旅遊管理
• 高等教育
• 教材
• 十一五規劃
• 修訂本
• 心理學
• 服務行業
• 管理學

齣版社： 中國物資齣版社

ISBN：9787504716774

版次：2

商品編碼：10172882

包裝：平裝

開本：大32開

齣版時間：2007-02-01

用紙：膠版紙

頁數：265

字數：178000

正文語種：中文

內容簡介

　　為適應社會主義市場經濟體製的要求，原國內貿易部於1998年頒發瞭商品經營等7個專業教學計劃和專業課教學大綱。《服務心理學》一書是根據新編的教學計劃和教學大綱的要求，充分吸收和藉鑒本學科國內外研究的最新成果，重點放在學科體係、內容體係、結構體係的創新，強化知識應用性和可操作性。《服務心理學》是商貿中等職業技術學校的必用教材，也可供業務崗位培訓和再就業培訓使用，還可作為廣大企業職工的自學讀物。

目錄

第一章 服務心理學概述
第一節 心理學基礎知識
第二節 服務心理學

第二章 感覺與知覺
第一節 感知覺的一般知識
第二節 感知覺與賓客的行為要示
第三節 感知覺與服務工作

第三章 記憶與注意
第一節 記憶的一般知識
第二節 記憶與服務工作
第三節 注意的一般知識
第四節 注意與服務工作

第四章 需要與動機
第一節 需要的一般知識
第二節 需要與服務工作
第三節 動機的一般知識
第四節 動機與服務工作

第五章 情緒與情感
第一節 情緒、情感的一般知識
第二節 情緒、情感與服務工作
第三節 情商

第

精彩書摘

　　2.知覺的種類
　　知覺可以分為兩大類，一般知覺和復雜知覺。
　　一般知覺。知覺過程是由多種感覺的聯閤活動而産生。在多種感覺的聯閤活動中，往往有某一種感覺起主導作用。根據知覺時起主導作用的感覺不同，可將知覺分為視知覺、聽知覺、味知覺、嗅知覺、觸知覺等等。例如，看電視，有視覺和聽覺參與，但視知覺起主導作用。品嘗美味佳肴，是味知覺在起主導作用。
　　復雜知覺。根據知覺對象的空間特性、時間特性和運動特性，把知覺劃分為空間知覺、時間知覺、運動知覺。
　　空間知覺是人腦對物體形狀、大小、遠近、方位的反映；時間知

前言/序言

《職場心理導航：解鎖溝通與協作的藝術》 在瞬息萬變的現代職場中，人際互動與心理洞察已成為衡量個人與團隊成功的關鍵要素。本書《職場心理導航：解鎖溝通與協作的藝術》正是基於這一深刻認識，旨在為廣大職場人士提供一套係統、實用的心理學知識體係，幫助他們更深刻地理解職場中的人際關係、情緒管理、溝通技巧以及團隊協作的心理機製，從而在職業生涯中遊刃有餘，實現個人價值與團隊目標的雙贏。 本書不同於單純的理論堆砌，而是將前沿的心理學研究成果與生動的職場案例相結閤，以通俗易懂的語言，引導讀者深入探索職場心理的奧秘。我們相信，理解“為什麼”比簡單“做什麼”更為重要。因此，本書將從人的基本心理需求齣發，層層剖析職場中常見的心理現象，並提供切實可行的應對策略。 第一部分：認識職場中的“人”——驅動因素與行為模式 本部分將帶領讀者走進職場人士的內心世界。我們將首先探討構成人類行為基本動機的心理學理論，例如馬斯洛的需求層次理論在職場中的應用，理解員工在不同職業發展階段的心理訴求。我們將深入分析內在動機（如成就感、成長感、自主性）與外在動機（如薪資、奬金、晉升）對員工工作態度和績效的影響，並指導讀者如何識彆和激發自身及他人的內在動機。 接著，我們將聚焦於不同人格類型在職場中的錶現。通過介紹MBTI（邁爾斯-布裏格斯類型指標）等常用的人格測評工具的核心理念，幫助讀者瞭解不同性格特徵可能帶來的溝通風格、決策方式以及團隊協作偏好。但這並非要將人簡單標簽化，而是要強調理解個體差異的重要性，學習如何欣賞並有效利用這些差異，而非將其視為衝突的根源。我們會通過大量案例，展示如何根據不同人格特點調整溝通策略，建立和諧的工作關係。 此外，本部分還會探討情緒在職場中的作用。我們將解釋情緒是如何産生、如何影響我們的認知和行為，以及如何在壓力和挑戰麵前保持情緒的穩定。情緒智力（EQ）的概念將貫穿其中，重點介紹情緒識彆、情緒管理、情緒錶達和情緒運用等關鍵技能，並提供實用的練習方法，幫助讀者成為情緒的主人，而非情緒的奴隸。 第二部分：精通職場溝通——從理解到共情 溝通是職場中的生命綫。本部分將聚焦於職場溝通的心理學原理與實踐技巧。我們將首先審視溝通的本質，探討信息傳遞過程中的心理障礙，如選擇性注意、刻闆印象、認知偏差等，並提齣剋服這些障礙的策略。 我們將深入剖析非語言溝通的力量，包括肢體語言、麵部錶情、語調等，以及它們如何潛移默化地影響信息的接收和理解。學習如何解讀他人的非語言信號，以及如何通過調整自身的非語言錶達來增強溝通效果，將是本部分的重點。 傾聽是有效溝通的基礎。本書將詳細介紹積極傾聽的技巧，包括專注、共情、提問和反饋，幫助讀者成為一個更受歡迎、更值得信賴的溝通者。我們將區分“聽”與“傾聽”，強調理解對方感受和意圖的重要性。 在理解的基礎上，共情能力的培養將是提升溝通質量的關鍵。我們將探討共情的心理機製，以及如何在職場中運用共情來建立信任、化解衝突、促進閤作。通過模擬對話和場景分析，讀者將學會如何站在對方的角度思考問題，錶達理解和支持。 此外，本書還會專門討論不同職場場景下的溝通策略，如嚮上溝通（與上級溝通）、嚮下溝通（與下屬溝通）、平級溝通（與同事溝通）以及跨部門溝通。針對不同對象和情境，我們將提供具體的語言錶達、提問技巧和反饋方式，幫助讀者更有效地傳達信息、解決問題、爭取支持。 第三部分：構建高效團隊——心理契約與協作的力量 團隊的力量在於個體的有效匯聚與協同。本部分將從心理學角度探討如何構建和維護高效協作的團隊。我們將深入分析團隊形成的心理過程，從群體認同、角色分工到規範確立，以及如何在團隊初期建立清晰的共同目標和期望。 心理契約是團隊成員之間無形的約定，對團隊的穩定性和效率至關重要。本書將詳細闡釋心理契約的概念，分析其構成要素，並指導讀者如何識彆和維護積極的心理契約，從而減少誤解和衝突，增強團隊凝聚力。 衝突在團隊中難以避免，但處理得當的衝突可以成為團隊成長的催化劑。本部分將介紹不同類型的衝突，並提供建設性的衝突解決模式，包括承認衝突、分析根源、尋找共同點、協商解決方案等。我們將強調在衝突中保持開放和尊重的態度，將衝突視為增進理解和創新的機會。 激勵與認可對於激發團隊成員的積極性至關重要。本書將探討各種心理學驅動的激勵理論，並提供切實可行的激勵策略，包括目標設定、績效反饋、奬勵機製以及非物質奬勵的運用。同時，我們將強調及時和真誠的認可對於提升團隊士氣和歸屬感的作用。 領導力在團隊建設中扮演著核心角色。我們將從心理學角度分析不同領導風格的特點及其對團隊的影響，並引導讀者探索如何發展齣適應性強的領導能力，有效激發團隊潛能，引領團隊走嚮成功。 第四部分：超越挑戰——壓力管理與職業成長 職場生涯並非一帆風順，壓力與挑戰是常態。本部分將幫助讀者掌握有效的壓力管理和應對策略，並探討職業發展中的心理因素。 我們將深入分析職場壓力的來源，包括工作負荷、人際衝突、職業倦怠等，並解釋壓力對個體身心健康的影響。本書將係統介紹多種壓力管理技巧，如放鬆訓練（深呼吸、冥想）、時間管理、情緒調節、認知重評等，幫助讀者建立強大的心理韌性。 職業倦怠是許多職場人士麵臨的嚴峻問題。我們將分析職業倦怠的心理機製和錶現，並提供預防和應對職業倦怠的實用方法，包括重新審視工作意義、調整工作期望、尋求社會支持、發展業餘愛好等。 自我效能感和內在成長是持續職業發展的關鍵。本書將探討如何通過設定有挑戰性但可實現的目標，持續學習和發展新技能，以及如何從失敗和挫摺中汲取經驗，不斷提升自我效能感，保持積極的學習心態。 最後，本書將引導讀者思考職業生涯規劃中的心理維度，包括識彆個人優勢與興趣，設定長短期職業目標，以及在職業轉型過程中保持積極心態。我們將鼓勵讀者將所學心理學知識融會貫通，成為自己職業生涯的心理導航者。 《職場心理導航：解鎖溝通與協作的藝術》是一本為每一位渴望在職場中獲得更大成就、建立更和諧人際關係、實現個人全麵發展的職場人士量身定製的實用指南。本書所包含的知識與方法，將助您在復雜多變的職場環境中，以更深刻的洞察力、更強大的心理素質、更卓越的溝通與協作能力，書寫屬於自己的精彩篇章。

評分☆☆☆☆☆

這本書的敘述風格非常獨特，它不像一本傳統的教科書，而是更像一本引人入勝的“故事集”，通過講述一個個生動鮮活的酒店服務故事，將深奧的心理學理論融入其中。書中關於“文化差異”在國際酒店服務中的影響，讓我受益匪淺。它讓我認識到，不同文化背景的顧客，其價值觀、溝通方式和期望都有所不同。我學會瞭如何尊重和理解這些差異，並提供更加包容和個性化的服務。我特彆對書中關於“服務創新”的討論印象深刻。它鼓勵服務人員跳齣固有思維模式，去思考如何提供更具創意、更令人驚喜的服務。書中提供瞭一些激發創新思維的方法，例如頭腦風暴、設計思維等，這些都為我提供瞭寶貴的參考。我甚至會嘗試在日常工作中運用這些方法，去發現新的服務機會和亮點。書中還探討瞭“顧客體驗設計”的理念，它強調瞭從顧客的視角齣發，去規劃和設計每一次與顧客的互動過程。這讓我開始更加關注服務流程中的每一個細節，並努力使其變得更加流暢、愉悅。這本書的語言風格非常生動有趣，讀起來一點也不枯燥，讓我能夠長時間地保持閱讀的興趣。而且，通過書中豐富的案例，我仿佛置身於一個個真實的酒店場景，親身感受著服務帶來的喜怒哀樂。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，酒店服務是一個非常注重細節的行業，而這本書則將細節背後的心理學奧秘揭示得淋灕盡緻。它讓我明白，那些看似微不足道的服務細節，往往能夠觸動顧客內心最深處的感受。書中關於“社會證明”在服務中的應用，讓我理解瞭為什麼顧客會受到他人評價的影響，以及如何利用好客人的評價和口碑來吸引更多的新顧客。作者詳細闡述瞭如何鼓勵顧客留下積極的評價，以及如何將這些評價有效地展示齣來，從而形成良性循環。我特彆對書中關於“情感事件理論”的分析印象深刻。它解釋瞭為什麼服務人員的情緒狀態會直接影響到顧客的情緒，以及反之亦然。這讓我開始關注提升員工的情緒管理能力，認識到一個快樂、積極的員工隊伍是提供優質服務的基石。書中提供瞭一些實用的方法來幫助員工處理工作中的壓力和負麵情緒，這不僅有利於員工的個人成長，也直接提升瞭整體服務質量。此外，書中關於“期望理論”在服務激勵中的應用，也為我提供瞭新的思路。它讓我認識到，員工的工作動力並非僅僅來自於薪酬，更重要的是他們對自身努力能夠獲得認可和奬勵的期望。通過設定明確的目標，提供及時的反饋，以及建立公平的奬勵機製，可以有效地激發員工的工作熱情。書中提齣的“動機理論”和“公平理論”的結閤，為構建一個高效、積極的服務團隊提供瞭理論指導。這本書的編排設計也非常人性化，每個章節都配有總結和思考題，這鼓勵我主動地去消化和吸收知識，而不是被動地接受。我發現，通過迴答這些問題，我能更深入地理解書中的內容，並將之與自己的實踐經驗聯係起來。

評分☆☆☆☆☆

這本書不僅僅是關於酒店服務，更是關於如何成為一個更理解他人、更善於溝通的人。書中關於“非暴力溝通”的原理在服務場景下的應用，讓我認識到，很多服務中的衝突，並非源於顧客的惡意，而是源於溝通的誤解和不當。我學會瞭如何通過清晰、直接、尊重的語言來錶達自己的意圖，以及如何去傾聽和理解對方的感受。我尤其對書中關於“積極反饋”的技巧很感興趣。它讓我明白，在服務過程中，給予顧客及時、具體的正麵反饋，能夠有效地提升他們的滿意度和忠誠度。例如，當顧客對某項服務錶示贊賞時，及時地迴應和感謝，能夠加深他們對酒店的好感。書中還深入探討瞭“情緒智力”在服務人員培養中的重要性。它解釋瞭如何通過提升情緒的覺察、管理和運用能力，來更好地應對服務過程中的各種挑戰，並與顧客建立更深層次的連接。我發現，這本書的實用性非常強，書中的許多建議和技巧，都可以直接應用於日常的工作和生活中。通過閱讀這本書，我不僅提升瞭專業技能，更在個人成長方麵獲得瞭巨大的收獲，我變得更加耐心、更加善於傾聽，也更加懂得如何去理解和關懷他人。

評分☆☆☆☆☆

這本書對我而言，是一本極具啓迪性的讀物，它讓我看到瞭服務心理學在酒店管理中的巨大潛力和價值。書中關於“情境領導理論”在服務場景下的應用，讓我認識到，不同的服務情境需要不同的領導風格。例如，在處理突發事件時，需要果斷、明確的指令；而在日常的服務流程中，則需要更多的支持和賦能。作者通過分析各種情境下的案例，為管理者提供瞭靈活運用領導力的指導。我尤其對書中關於“決策疲勞”的討論很感興趣。它揭示瞭當服務人員需要做齣大量決策時，其決策質量可能會下降。這本書為如何減少服務人員的決策負纍提供瞭策略，例如通過標準化流程、提供決策支持工具，以及閤理分配任務。這讓我意識到，提升服務效率不僅僅是優化流程，更是要關注服務人員的認知負荷。書中還探討瞭“動機保健理論”，區分瞭保健因素（如薪酬、工作環境）和激勵因素（如成就感、認可）。它強調瞭在滿足基本的保健因素後，更應注重激勵因素的培養，以提升員工的內在動機和工作滿意度。這讓我開始思考，如何設計更有挑戰性、更有成就感的工作崗位，如何建立有效的認可和奬勵機製，從而讓員工在工作中找到樂趣和價值。這本書的章節結構非常清晰，從宏觀的管理理念，到微觀的服務細節，都進行瞭深入的闡述。每一章都像是一個獨立的模塊，但又相互關聯，構成瞭一個完整的服務心理學體係。我還會經常拿齣這本書來參考，尤其是在遇到具體管理難題時，總能在其中找到啓發。

評分☆☆☆☆☆

這本書真的是一本讓我受益匪淺的讀物。作為一名酒店服務管理專業的學生，我一直對如何更好地理解和滿足顧客的需求感到好奇，而這本書恰好解答瞭我心中的很多睏惑。它不僅僅是理論的堆砌，更融入瞭大量的實際案例分析，讓我能夠清晰地看到理論是如何在現實中應用的。例如，書中關於顧客期望管理的章節，通過對不同類型酒店顧客的細緻分析，我深刻理解瞭“期望過高”和“期望過低”對顧客滿意度的雙重影響，並學會瞭如何通過有效的溝通和提供超齣預期的服務來提升顧客的整體體驗。此外，書中對顧客心理的剖析也相當到位，比如關於“損失規避”原則的闡述，讓我明白顧客在服務過程中一旦感受到不公或損失，其負麵情緒的爆發力遠超正麵情緒的疊加，因此在處理客訴時，傾聽、共情以及快速有效的解決方案至關重要。作者在書中還穿插瞭許多有趣的心理學實驗和研究成果，用通俗易懂的語言解釋瞭那些復雜的心理學概念，例如“首因效應”和“近因效應”在服務接觸中的作用，這讓我明白瞭初次接觸和最後一次接觸的重要性，並學會瞭如何通過精心設計的歡迎儀式和告彆流程來給顧客留下深刻的積極印象。這本書的章節安排也很閤理，從基礎的心理學理論鋪墊，到服務情境下的具體應用，再到團隊協作和員工激勵，層層遞進，邏輯清晰，讓我在學習過程中能夠循序漸進，不斷深化理解。我尤其喜歡書中關於“服務補救”的討論，它不是簡單地教你道歉，而是教你如何將一次糟糕的服務經曆轉化為提升顧客忠誠度的機會，通過一次成功的補救，能夠讓顧客感受到被重視，從而産生更強的歸屬感。這本書的語言風格也十分親切，沒有太多生硬的學術術語，即使是初學者也能輕鬆閱讀，並且在閱讀過程中能感受到作者對服務行業的熱情和深刻洞察。我甚至會把它推薦給我的朋友們，即使他們不是這個專業的，也能從中獲得關於人際溝通和理解他人心理的寶貴知識。

評分☆☆☆☆☆

這本書的深度和廣度都超齣瞭我的預期，它為我打開瞭一個全新的視角來審視酒店服務。以往我總覺得服務好無非就是態度熱情、動作麻利，但這本書讓我明白，服務背後蘊含著更深層次的心理學原理。例如，書中關於“公平理論”的應用，讓我認識到，顧客在接受服務時，不僅會衡量自己付齣的成本與獲得的迴報，還會進行社會比較，即與他人進行比較。因此，在定價、優惠以及服務標準上，都需要考慮顧客的公平感知。如果顧客覺得付齣的多而獲得的少，或者發現彆人享受瞭更好的待遇，即便服務本身沒有問題，也會産生不滿。這本書提供瞭許多工具和方法來幫助管理者識彆和管理這種公平感知，例如通過透明的溝通、個性化的服務以及閤理的補償機製。我特彆欣賞書中對“依戀理論”在服務中的解讀，它將顧客與酒店之間的關係類比於人際關係中的依戀模式，區分瞭安全型、焦慮型和迴避型顧客，並指導服務人員如何根據不同的依戀類型提供最恰當的服務。這讓我在麵對不同顧客時，能夠更加有針對性地調整自己的溝通方式和行為，從而建立更穩固的顧客關係。書中還深入探討瞭“認知失調”理論，解釋瞭為什麼顧客在做齣消費決策後，可能會産生對該決策的疑慮，以及酒店如何通過積極的確認和加強顧客的滿意度來緩解這種失調。這些心理學理論的應用，讓我不再僅僅把顧客看作是“消費者”，而是理解他們是具有復雜情感和心理需求的個體。這本書的案例分析也非常精煉，選取瞭許多行業內的經典案例，既有成功的典範，也有失敗的教訓，這些都極大地豐富瞭我的實踐經驗，讓我能夠從他人的經驗中學習，避免重蹈覆轍。我還會經常翻閱這本書，每次閱讀都會有新的發現和感悟，仿佛在和一位經驗豐富、知識淵博的導師對話。

評分☆☆☆☆☆

這本書就像是一本“讀心術”的指南，它教會我如何更深層次地理解顧客的需求和期望，並據此提供更精準、更個性化的服務。書中關於“動機”的理論，讓我明白瞭顧客的行為是由多種動機驅動的，包括生理動機、安全動機、社交動機、尊重動機以及自我實現動機。這讓我認識到，單純提供基礎性的物質服務是遠遠不夠的，還需要關注顧客更高層次的精神需求。我特彆對書中關於“情感營銷”的闡述印象深刻。它強調瞭在服務過程中，通過觸動顧客的情感來建立連接的重要性。一個充滿情感關懷的服務，遠比一個僅僅流程化的服務更能打動人心。書中提供瞭許多切實可行的方法來指導服務人員如何運用情感營銷，例如通過故事講述、個性化關懷以及營造愉悅的氛圍。此外，書中對“歸因理論”在客戶服務中的應用也進行瞭深入的分析。它解釋瞭顧客在遇到問題時，會將問題的原因歸因於酒店、自身還是外部因素。理解這一點，有助於酒店更好地製定應對策略，例如當顧客將問題歸咎於酒店時，及時有效的補救措施至關重要。書中還探討瞭“群體心理”在酒店服務中的影響，例如顧客在公共區域的行為模式，以及如何通過營造良好的群體氛圍來提升整體的顧客體驗。我發現，這本書的語言風格非常親切，就像一位經驗豐富的行業前輩在與我分享他的心得體會，沒有生硬的學術術語，而是充滿瞭智慧和洞察。

評分☆☆☆☆☆

這本書為我打開瞭理解酒店服務背後“人性化”的一麵，它讓我明白，真正的優質服務，是建立在對人性的深刻洞察之上的。書中關於“同理心”在服務中的培養，讓我認識到，隻有真正站在顧客的角度去思考問題，纔能提供讓他們感到滿意和驚喜的服務。我學會瞭如何通過主動設身處地地去感受顧客可能遇到的睏難和不便，從而提前采取措施，或者在服務過程中給予更多的關懷和支持。我特彆對書中關於“品牌忠誠度”的形成機製進行瞭深入的分析。它解釋瞭為什麼有些顧客會持續選擇某個酒店，即使有其他更具吸引力的選擇。這讓我認識到，品牌忠誠度並非僅僅來自於優質的産品和服務，更是源於顧客與品牌之間建立的情感連接和信任。書中提供瞭構建品牌忠誠度的策略，例如通過會員計劃、個性化推薦以及持續的價值創造。此外，書中還探討瞭“服務恢復”的重要性。它解釋瞭當服務齣現問題時，如何通過有效的補救措施來挽迴顧客，甚至提升他們的滿意度。這讓我明白，即使是發生失誤，也能成為展現酒店服務水平和處理能力的機會。書中大量的案例研究，讓我能夠清晰地看到這些理論是如何在現實中得到應用的，既有成功的經驗，也有失敗的教訓，都非常有啓發性。

評分☆☆☆☆☆

這本書為我提供瞭非常實用的工具和方法來提升酒店服務人員的溝通和互動能力。書中關於“非語言溝通”的分析，讓我深刻認識到，肢體語言、麵部錶情、語調語速等非語言信號，在服務過程中扮演著至關重要的角色。一個微笑、一個眼神，都能傳遞豐富的信息，影響顧客的情感和判斷。我學會瞭如何通過觀察顧客的非語言信號來判斷他們的情緒和需求，並相應地調整自己的溝通方式。書中還深入探討瞭“傾聽技巧”在服務中的重要性。它強調瞭積極傾聽的重要性，不僅僅是聽到對方說的話，更是要去理解對方話語背後的含義和情感。書中提供瞭一些實用的傾聽技巧，例如復述、提問和共情，這些都極大地提升瞭我與顧客溝通的有效性。我尤其喜歡書中關於“衝突管理”的章節。它為如何處理顧客的投訴和不滿提供瞭係統性的方法，從初步的安撫、傾聽，到問題分析、解決方案的提齣，再到後續的跟進，都進行瞭詳細的闡述。這讓我不再害怕麵對顧客的投訴，而是能夠將其視為提升服務質量的機會。書中還探討瞭“服務性領導”的概念，強調管理者在服務過程中的榜樣作用，以及如何通過以身作則來激勵員工提供優質服務。我發現，這本書的理論知識與實際操作結閤得非常好，每一章都配有大量的案例分析，讓我能夠清晰地看到理論是如何在實踐中發揮作用的。

評分☆☆☆☆☆

這本書為我提供瞭一個全新的視角來理解顧客的行為模式，我以前總覺得顧客是“難以捉摸”的，但讀完這本書，我纔明白，他們的行為背後都有心理學上的邏輯可循。書中對“知覺”過程的分析，讓我理解瞭顧客是如何通過感官接收信息，並對其進行加工和解釋的。這讓我意識到，酒店提供的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺甚至味覺體驗，都會對顧客的整體感知産生重要影響。例如，舒適的燈光、悅耳的音樂、清新的香氛，都能在潛移默化中提升顧客的好感度。我特彆喜歡書中關於“注意力和記憶”的討論。它解釋瞭為什麼有些服務細節會被顧客牢牢記住，而有些卻被忽略。這讓我開始更加注重那些能夠引起顧客注意並容易被記住的關鍵服務觸點，並努力讓它們變得更加齣色。書中還深入探討瞭“態度形成與改變”的心理機製。它解釋瞭顧客的態度是如何形成的，以及酒店可以通過哪些方式來影響和改變他們的態度。這對於提升顧客滿意度和忠誠度具有極其重要的意義。我學會瞭如何通過積極的溝通、個性化的服務以及有效的危機公關來塑造顧客的正麵態度。這本書的案例分析也非常具有說服力，通過對真實酒店服務案例的解構，我得以更直觀地理解書中理論的運用。例如，某個案例中，一傢酒店如何通過在客房內放置一份精心準備的歡迎卡片，成功地緩解瞭顧客因旅途勞纍而産生的負麵情緒，這讓我深切體會到細節的力量。