如何戰勝競爭店(圖解服務的細節) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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任世寜... 編

圖書標籤:

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• 經營策略
• 店鋪管理
• 顧客體驗
• 營銷
• 商業模式
• 差異化
• 成功案例

店鋪： 博庫網旗艦店

齣版社： 東方

ISBN：9787506092432

商品編碼：11121555846

開本：32

齣版時間：2016-10-01

基本信息

• 商品名稱：如何戰勝競爭店(圖解服務的細節)
• 作者：(日)鈴木哲男|譯者:任世寜
• 定價：38
• 齣版社：東方
• ISBN號：9787506092432

其他參考信息（以實物為準）

• 齣版時間：2016-10-01
• 印刷時間：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：32開
• 包裝：平裝
• 頁數：205
• 字數：148韆字

編輯推薦語

鈴木哲男著任世寜譯的《如何戰勝競爭店(圖解服務的細節)》著重闡述瞭正確觀察競爭店的方式方法，強調要鼓起勇氣不怕丟臉，去大膽模仿。一般來說，對競爭店調查的慣用手法是調查商品的價格，但鈴木先生在書中卻反復告誡讀者，同樣是調查價格但需要換個思維角度去調查，這樣纔能得到完全不同的新啓迪。此外，鈴木先生還把多年工作中積纍下來的多達50個具體調查案例製成圖錶毫不吝惜地奉獻齣來。無論是對在零售業供職的專職人員或是將來希望投身到零售業的熱心人士，都具有非常實際的參考價值和現實的意義。

作者簡介

鈴木哲男，1948年生於日本橫濱，1971年明治大學商學係畢業，同年就職於伊藤洋華堂公司，主要從事店內企劃、開發工作。1990年至今 獨立創立店內企劃開發公司，擔任社長。

目錄

前言
**章 競爭店對策的重要性
1．什麼是競爭店對策?
(1)如何客觀地看待競爭店?
(2)對競爭店對策的誤解
2．認清真正的競爭店
(1)什麼是競爭店?
(2)怎樣界定真正的競爭對手?
(3)應該進一步關注的競爭對手
3．差之毫厘謬以韆裏
(1)不要推卸責任
(2)假設不等同於真相
(3)如何看待“××至上”?
第2章 競爭店的觀察方式和調查方法
1．調查競爭店的三個目的
(1)瞭解顧客的需求與不滿
(2)找齣競爭店在*佳位置陳列而本店尚未經銷的商
品
(3)調查同一種商品在競爭店的銷售情況
2．調查需要持續性
(1)要親自齣馬
(2)對“調查”的誤解
(3)調查三原則4。
3．觀察和調查競爭店的規則
(1)用三種不同的視角
(2)八個檢查要點
4．調查競爭店前需明確目的和標準
(1)調查前要做好思想準備
(2)明確目的
(3)明確標準
(4)選擇什麼調查手法(工具)?
第3章 競爭店調查的各種手法
1．價格調查
(1)目的一一掌握有效的價格策略
(2)推進步驟一一從決定調查商品到消化調查結
果
(3)實例研究一一增加價格以外的新標準
2．MD差異化調查(購物印象度調查)
(1)旨的一一在店內瞭解顧客的直觀感受
(2)推進步驟一一模擬體驗顧客購物
(3)實例研究一一麵包店的參觀．試吃對比
3．重點商品的促銷調查
(1)目的一一掌握競爭店的銷售策略
(2)推進步驟一一目標是重點商品
(3)事例研究一一調查應季的重點商品
4．調查陳列布局
(1)目的一一從數量上瞭解賣場及商品的優勢與劣
勢
(2)推進步驟一一調查賣場配置，製齣圖錶計算數
據
(3)實例研究一一驗證美國的“零售業定論”
5．貨架配置．飾麵數的調查
(1)目的一一瞭解商品策略和區域特徵
(2)推進步驟一一費時費力也要堅持
(3)實例研究一一韓國泡菜的深奧世界
第4章 評估與行動計劃
1．從評估到分析
(1)綜閤評估法
(2)分部門問D分析的方法
2．分部門MD戰略的製定方法
(1)HD戰略的整理方法
(2)探索具體對策
3．從競爭店調查中領悟的行動計劃
(1)填錶方法
(2)掌握優缺點，盡情模仿和學習
4．利用檢查錶進行評估
(1)設備和布局(硬件方麵)
(2)賣場與規範服務(軟件方麵)
第5章 以顧客的視角瞭解與競爭店之間的關
係
1．通過親自購買，實施競爭店購物調查
(1)愉快地進行購物調查的方法
(2)來自實際生活體驗的意見
2．深入瞭解顧客的方法
(1)真正利用好“顧客心聲”
(2)發掘沉睡的信息一一“顧客問捲調查錶”
(3)臨時工集體采訪調查
3．商圈的觀察要點
(1)如何掌握當地顧客群的特性
(2)誰都能做到的“走動式”調查法
譯者後記

《贏在細節：服務製勝的精細化運營指南》 在這瞬息萬變的商業環境中，産品同質化已成常態，價格戰愈演愈烈，盈利空間被不斷擠壓。然而，在一片紅海中，總有一些店鋪能夠脫穎而齣，穩居市場前列，它們究竟擁有怎樣的“秘籍”？答案往往藏在那些最容易被忽略，卻又至關重要的細節之中——那就是服務。 《贏在細節：服務製勝的精細化運營指南》並非一本單純的理論說教，而是深入到服務實操的每一個環節，為你揭示如何通過精細化的服務設計和執行，構築起一道堅不可摧的競爭壁壘，讓你的店鋪在激烈的市場角逐中，贏得顧客的心，更贏得市場的未來。 本書聚焦於“服務細節”這一核心概念，它不是一個抽象的口號，而是構成顧客體驗的每一個微小觸點。從顧客踏入店鋪的第一秒，到離開後的每一次互動，每一個細節都承載著信息，傳遞著價值，影響著顧客的滿意度、忠誠度乃至口碑傳播。本書將帶領你走進一個細節的世界，讓你看到那些“看不見”的服務元素，如何發揮齣“看得見”的巨大價值。 一、 深度洞察：理解顧客的“隱形需求” 很多時候，顧客並不知道自己真正想要什麼，或者他們認為理所當然的事情，正是服務提升的關鍵所在。本書的第一部分將引導你如何進行深度顧客洞察。我們不隻關注顧客的顯性需求，更要挖掘那些潛藏在錶層之下的“隱形需求”和“潛在痛點”。 情境化分析： 顧客為什麼會選擇你的店鋪？他們在什麼情境下會産生服務需求？是趕時間？是需要陪伴？是想要享受？通過分析顧客在不同情境下的行為模式和心理動機，我們可以預判服務需求。例如，一位急匆匆的顧客，他需要的不是冗長的介紹，而是高效的指引和快速的結賬。一位帶著孩子的傢長，他需要的可能是一個允許孩子暫時活動的空間，或者是有耐心解答孩子問題的店員。 情感連接： 服務不僅僅是功能的滿足，更是情感的傳遞。顧客在消費過程中，渴望被理解、被尊重、被重視。本書將介紹如何通過觀察顧客的錶情、肢體語言、語氣語調，捕捉他們的情緒變化，並給予恰當的迴應。例如，一位麵露難色的顧客，可能隻是需要一個溫暖的微笑和一句“有什麼可以幫您嗎？”。 共情能力培養： 員工是服務細節的執行者，他們的共情能力至關重要。本書將提供一係列訓練方法，幫助店員站在顧客的角度思考問題，體會顧客的感受，從而提供更具人性化和溫度的服務。例如，當顧客抱怨産品不如預期時，共情的店員不會立刻反駁，而是會先傾聽，錶達理解，然後提供解決方案。 二、 服務場景的精細化設計：將細節融入每一個環節 在理解瞭顧客的深層需求後，本書將帶領你進入服務場景的精細化設計階段。每一個接觸點，都是一次服務體驗的塑造機會。 物理環境細節： 店鋪的每一個角落都傳遞著信息。光綫是否柔和？音樂是否舒緩？氣味是否宜人？地麵是否乾淨？洗手間是否整潔？甚至是垃圾桶的設計，都可能影響顧客的感受。本書將細緻分析這些物理細節如何營造舒適、愉悅的購物環境，提升顧客的停留時間和消費意願。例如，在試衣間放置一麵全身鏡，並提供掛鈎和墊腳凳，這些看似微不足道的設計，卻能極大地提升顧客的試穿體驗。 互動溝通細節： 語言錶達、肢體語言、眼神交流，都是重要的溝通細節。店員的問候語是否親切？介紹是否清晰易懂？解答是否耐心專業？送彆語是否真誠？本書將提供多種溝通技巧，教你如何通過恰當的語言和非語言信號，建立積極的顧客互動。例如，當顧客詢問産品信息時，店員不僅要準確迴答，還要根據顧客的提問方式和語氣，判斷其對産品的瞭解程度，並調整介紹的深度和側重點。 流程優化細節： 顧客在店鋪內的每一個操作流程，都可能存在優化空間。從進店引導、商品展示、試用體驗、支付結算，到售後服務，每一個環節都力求順暢、便捷。本書將分析如何通過簡化流程、減少等待時間、提供清晰的指示，消除顧客在使用過程中的“摩擦點”。例如，優化收銀流程，提供多種支付方式，設置自助結賬通道，都可以顯著提升顧客的支付體驗。 增值服務細節： 超越顧客的期待，提供意想不到的增值服務，是贏得顧客忠誠度的重要手段。這可以是免費的包裝、臨時的物品保管、量身定製的建議、個性化的推薦，甚至是簡單的關懷問候。本書將提供大量可操作的增值服務案例，幫助你激發創意，為顧客帶來驚喜。例如，為購買禮物的顧客提供精美的包裝和賀卡，為長時間等待的顧客提供飲用水和小零食。 三、 員工賦能：打造細節服務的高效執行團隊 再精細的服務設計，也離不開執行的團隊。員工是服務細節的直接傳遞者，他們的專業素養、服務意識和執行能力，直接決定瞭服務細節能否落地。 係統化培訓： 本書將深入探討如何建立一套係統化的員工培訓體係，不僅傳授産品知識和服務流程，更要培養員工的服務意識和細節敏感度。培訓內容應包含服務禮儀、溝通技巧、情緒管理、問題處理等多個維度。例如，可以通過角色扮演、情景模擬等方式，讓員工在實踐中學習如何應對各種服務場景。 授權與激勵： 賦予員工一定的處理問題的權限，讓他們能夠靈活應對突發情況，解決顧客的小煩惱。同時，建立有效的激勵機製，奬勵那些在服務細節上錶現突齣的員工，形成積極嚮上的服務文化。例如，給予一綫員工在一定額度內的打摺或贈品權限，用於解決顧客的小抱怨。 文化塑造： 將“服務細節”融入店鋪的文化基因之中，讓每一個員工都明白細節的重要性，並將其視為自身工作的核心組成部分。通過宣傳、錶彰、內部交流等方式，不斷強化細節服務的理念。例如，定期組織“細節之星”評選活動，分享優秀的細節服務案例。 四、 數據驅動：量化服務細節的影響力 看不見的服務細節，可以通過數據來衡量其價值。本書將介紹如何利用數據分析，來評估和優化服務細節。 顧客反饋收集與分析： 通過問捲調查、在綫評論、直接訪談等方式，係統地收集顧客對服務細節的反饋。分析這些反饋，找齣服務中的薄弱環節和改進方嚮。 行為數據追蹤： 記錄顧客在店內的行為路徑、停留時間、重復購買率等數據，分析哪些服務細節能夠有效提升這些指標。例如，優化商品陳列和導購流程後，顧客的平均停留時間是否增加？ 關鍵績效指標（KPIs）設定： 設定與服務細節相關的KPIs，例如顧客滿意度評分、淨推薦值（NPS）、一次性問題解決率等，並定期追蹤和評估。 五、 持續迭代：讓服務細節永葆生命力 市場在變，顧客的需求也在不斷演進。服務細節並非一成不變，而是一個持續迭代、不斷優化的過程。 競爭對手情報： 密切關注競爭對手在服務細節上的創新和錶現，從中學習和藉鑒，並尋求差異化的突破。 行業趨勢洞察： 瞭解最新的服務理念和技術發展，將前沿的服務模式融入到自身的細節運營中。 內部復盤與創新： 定期對服務流程和細節執行情況進行復盤，鼓勵員工提齣創新性的服務建議，保持服務的活力和競爭力。 《贏在細節：服務製勝的精細化運營指南》是一本實踐導嚮的書籍，它拒絕空泛的理論，而是深入到每一個可執行的層麵。它告訴你，服務細節並非可有可無的“錦上添花”，而是決定店鋪生死存亡的“雪中送炭”。通過本書，你將學會如何發掘那些被忽視的細節，如何將它們轉化為顧客的驚喜，如何讓你的團隊成為細節服務的踐行者，最終在激烈的市場競爭中，以卓越的服務，贏得長久的勝利。 這是一次關於如何將“看不見”的服務，轉化為“看得見”的競爭優勢的深度探索。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就很有意思，看起來不像是那種厚重的商業理論書，反而有點像一本生活方式雜誌。我個人平時對商業運營瞭解不多，隻是因為我經常去一傢特彆喜歡的甜品店，最近發現旁邊也開瞭一傢類似的，生意好像比我常去的那傢好，所以有點好奇。我買這本書，其實是抱著一種“看看彆人的成功經驗”的心態，希望能找到一些讓我喜歡的甜品店能做得更好的原因。讀下來之後，我發現這本書確實給瞭我很多啓發，但它不是那種“秘籍”式的，而是通過各種“小故事”和“小場景”來展示服務的重要性。比如，它描述瞭在一個忙碌的下午，店員如何耐心地安撫焦躁的顧客，如何注意到顧客可能因為天氣原因而感到不適，並主動提供一杯溫水。這種細節描繪得非常生動，讓我仿佛身臨其境，也讓我開始思考，為什麼我去的那傢甜品店，有時候會覺得少點什麼。書中提到的“驚喜服務”和“超齣預期的體驗”，讓我覺得非常有趣，也明白瞭原來服務不僅僅是完成任務，更是一種情感的連接。這本書沒有用太多專業術語，語言也很平實，讓我這個外行人也能看得懂，並且能從中找到一些能套用到自己生活中的小技巧，比如如何和朋友相處，如何更好地理解他人的需求。

評分☆☆☆☆☆

我是一名資深的餐飲從業者，在行業裏摸爬滾打瞭十幾年，大小飯店也開瞭幾傢，自詡對經營之道頗有心得。然而，隨著市場競爭日益激烈，尤其是一些新興的、注重用戶體驗的品牌不斷湧現，我不得不承認，我的一些傳統經營模式似乎已經跟不上時代的步伐瞭。當我拿到《如何戰勝競爭店》這本書時，說實話，我並沒有立刻産生濃厚的興趣。我的第一反應是，“戰勝競爭店”？這聽起來有點像給新手看的市場營銷指南。但齣於職業習慣，我還是翻閱瞭一下。齣乎意料的是，這本書的內容深度和廣度都讓我颳目相看。它並沒有停留在錶麵的“價格戰”或者“廣告戰”，而是深入探討瞭如何通過優化服務細節來構建差異化競爭優勢。書中對“細節”的定義非常豐富，不僅僅是服務流程的順暢，還包括瞭從進店前的視覺引導，到用餐過程中的環境氛圍，再到離店後的口碑傳播，每一個環節都被細緻地分析。它還提到瞭如何利用科技手段來提升服務效率和個性化體驗，這一點尤其讓我覺得眼前一亮，因為我一直對這方麵比較保守。總的來說，這本書提供瞭一個非常係統且具有前瞻性的服務升級框架，對於我這樣希望在激烈的市場競爭中尋求突破的經營者來說，極具參考價值。

評分☆☆☆☆☆

最近因為疫情的原因，我所在的餐廳生意受到瞭很大的影響，很多老顧客也因為各種原因不再頻繁光顧，這讓我非常焦慮。我一直在思考如何纔能重新吸引顧客，或者說，在這樣的市場環境下，如何纔能讓我的餐廳在眾多競爭者中脫穎而齣。偶然的機會，我從一位同行那裏聽說瞭《如何戰勝競爭店》這本書，他強烈推薦我讀一讀。起初，我抱著試試看的心態，但當真正閱讀這本書時，我纔發現它的價值遠超我的想象。這本書的獨特之處在於，它沒有像我之前讀過的很多商業書籍那樣，隻是空泛地談論戰略或者營銷技巧。相反，它將目光聚焦在“服務”這個最基本也是最容易被忽視的環節上。書中通過大量的圖文並茂的案例，詳細地剖析瞭每一個服務細節如何對顧客的體驗産生影響。我印象最深的是關於“眼神交流”和“肢體語言”的部分，書中通過插圖清晰地展示瞭不同的眼神和姿勢給顧客帶來的感受，這讓我意識到，即使是最微小的動作，也可能傳遞齣不同的信息。這本書讓我重新審視瞭我的餐廳服務，發現瞭很多我之前從未注意到的問題，也讓我看到瞭許多可以改進的空間。它不僅僅是一本關於如何“戰勝競爭對手”的書，更是一本關於如何“贏得顧客心”的指南。

評分☆☆☆☆☆

我對《如何戰勝競爭店》這本書的印象，可以用“豁然開朗”來形容。作為一名初創企業的經營者，我一直都在與同行業的競爭對手進行著激烈的角逐。在我看來，我們最大的挑戰是如何在産品同質化嚴重的市場中，找到屬於自己的獨特定位，並且讓顧客選擇我們而不是彆人。我嘗試過各種各樣的營銷手段，但效果總是差強人意。當我拿到這本書時，我主要是被“戰勝競爭店”這個標題所吸引，但讀完之後，我發現它提供瞭一種完全不同的視角。書中並非簡單地教你如何去“打敗”對手，而是強調如何通過極緻的服務細節來構建自己的核心競爭力。它沒有給我提供一個萬能的公式，而是通過一個個生動的故事，讓我理解“服務”的真正含義。例如，書中提到一位店主如何記住每一位常客的偏好，並在他們來店時主動提及，這種“個性化”的服務讓我深思。還有關於“等待時間管理”的章節，詳細解釋瞭如何讓顧客在等待中感受到舒適和價值，這讓我意識到，原來即使是顧客等待的時間，也可以成為提升體驗的機會。這本書的語言風格也很獨特，它沒有長篇大論的理論，而是以一種非常接地氣的方式，通過案例和圖解，將復雜的商業理念變得通俗易懂。它教會我，真正的競爭優勢，往往就隱藏在那些最容易被忽略的細節之中。

評分☆☆☆☆☆

這本書我真是太驚喜瞭！我一直以來都在經營一傢小小的咖啡館，生意還算穩定，但總覺得離“火爆”還有點距離。最近，鄰近又新開瞭一傢咖啡館，裝修更時尚，菜單也更吸引人，我心裏頓時升起一股危機感。偶然間在書店翻到瞭這本《如何戰勝競爭店》，當時也沒抱太大期望，覺得可能就是些空泛的理論，但看到“圖解服務的細節”這個副標題，我還是買瞭迴來。讀完之後，我發現這本書完全超齣瞭我的預期。它並沒有給我一堆“必須這麼做”的死闆規則，而是通過大量的圖解和案例，非常生動地展示瞭服務中的每一個微小細節是如何影響顧客體驗的。比如說，它講到收銀颱的設計，不僅僅是擺放收銀機的位置，還包括收銀員的笑容、問候語的細節，甚至是找零時遞齣硬幣的姿勢。這些看似微不足道的地方，書中都一一拆解，並且配上瞭形象的插畫，讓我一下子就明白瞭為什麼有些服務會讓人覺得舒服，有些則讓人感到不快。我以前總以為隻要態度好、咖啡好喝就行瞭，但這本書讓我意識到，細節纔是真正能留住顧客、讓他們心甘情願成為迴頭客的關鍵。它教會我如何從顧客的角度去審視自己的服務，發現那些被我忽略的盲點。