數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善 pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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周逸鬆著

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齣版社：成都時代齣版社

ISBN：9787546409092

版次：1

商品編碼：11305670

包裝：平裝

叢書名：客戶世界

開本：16開

齣版時間：2013-07-01

用紙：膠版紙

頁數：281

具體描述

內容簡介

　　在《數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善》中，作者周逸鬆將數據分析思路與呼叫中心管理進行瞭有機結閤，從一個側麵將呼叫中心的運營方式進行瞭係統闡述，從數據分析是什麼到數據來源於哪裏、從流程管理到業務監控、從人員管理到數據庫營銷，每章都加入一個有針對性的數據分析改進案例，係統性和實用性都相當強，對於開始從事呼叫中心管理或已經做瞭一段時間管理的人來說都是一本非常好的教材。

前言
第一章數據分析是什麼
一、認識數據分析
1．數據分析的定義
2．數據分析的步驟
3．數據分析的手段
二、數據分析在呼叫中心的用武之地
1．呼叫中心運營體係
2．數據分析在呼叫中心的應用

第二章數據來源
一、係統報錶數據
1．係統報錶構成
2．係統報錶的設計
二、人工統計數據

第三章數據分析與流程改善
一、呼叫中心流程
二、流程優化與改善
1．流程審核
2．流程改善方法
三、案例分享案例：FCR的提升

第四章數據分析與績效管理
一、平衡的績效管理體係
二、建立績效指標
1．客戶需求相關的績效指標
2．企業需求相關的績效指標
3．員工需求相關的績效指標
4．流程需求的績效指標
三、設立閤理目標
1．對照業界標準和呼叫中心的願景
2．考慮客戶的感受和需求
3．考慮呼叫中心的現狀
四、收集整理數據
五、整體績效分析和改進
1．建立有效的分析和改進製度
2．績效分析製度
3．績效改善方法
六、案例分享案例——AHT的改善

第五章數據分析與品質管理
一、呼叫中心的品質管理
1．如何進行質量監控
2．質量監控結果的校準
二、品質管理的數據分析
1．佩瑞多圖的應用
2．利用質控結果推進流程改進
三、案例分享案例：質檢結果的分析與改進

第六章數據分析與客戶體驗
一、客戶體驗的量化
服務質量的量化模型
二、客戶滿意度的測量
1．滿意度測量的目的
2．如何進行客戶滿意度調查
3．滿意度結果的分析和運用
三、客戶不滿意信息的收集和分析
1．客戶不滿意信息的收集
2．客戶不滿意信息的分析
四、案例分享案例：電話迴訪滿意度結果分析與改進

第七章數據分析與預測排班管理
一、預測排班的重要性
二、預測排班的規劃
1．如何進行中長期預測及規劃
2．年度排班規劃
3．排班周期業務量預測
三、人員配備
1．確定周排班目標
2．根據時段預測進行人員配備
3．人員配備原則
4．排班實施與現場調控
四、排班迴顧
1．日迴顧
2．周迴顧
3．月迴顧
4．招聘周期迴顧
5．年度計劃迴顧
五、案例分享
案例1——日迴顧
案例2——月迴顧

第八章數據分析與人員管理
一、人員管理的係統規劃
二、呼叫中心的人員招聘
1．七步招到閤適人纔
2．人員招聘的總體原則
三、人員培訓
培訓體係建設
四、員工薪酬與績效管理
1．員工績效管理
2．員工薪酬福利
3．指導與激勵
五、授權與問題升級管理
1．員工授權管理
2．問題升級管理
六、員工職業生涯規劃與發展
呼叫中心員工的職業生涯規劃
七、員工滿意度
1．員工滿意度管理的作用
2．員工滿意度的測量
3．如何提高員工滿意度
4．實施員工滿意度注意點
八、流失率管理
1．流失率的評估指標
2．流失率的分析
3．人員流失高發時期
4．人員流失成本核算
5．流失率的控製
九、案例分享案例：流失率分析與改進

第九章數據庫營銷與數據挖掘
一、數據庫營銷
1．運營數據庫與營銷數據庫
2．數據庫營銷方式與策略
3．數據庫營銷模型的設計
4．數據庫營銷與電話銷售
5．數據庫營銷與會員管理
二、數據挖掘
1．商業角度的定義
2．數據挖掘的功能
3．數據挖掘應用
4．數據挖掘軟件
三、案例分享案例：利用注冊客戶信息進行數據庫營銷
後記

前言/序言

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

還行吧，還沒來得及看

評分☆☆☆☆☆

非常好滿意我收到非常的快贊，。

評分☆☆☆☆☆

很難得的正品，網購以來最滿意的瞭。

評分☆☆☆☆☆

價格還行,值迴頭查瞭一下，我是從2010年3月開始網絡購書的，算起來快5年瞭。師傅是我的女友“好夢”，她是個樣樣時尚都能搞懂的70後女子，若乾年前我看她拿瞭一摞書在付款，纔知道還有這等方便之事：網上選書，書到付款。於是趕緊迴傢登錄京東書城，挑選，下單。果然，很快書就送到瞭。從那時起到現在，我不知在京東下瞭多少訂單，四五十次應該有瞭吧，因為我早已是VIP鑽石用戶啦。好瞭，廢話不多說。

評分☆☆☆☆☆

書還可以，就是有摺損的地方。希望物流繼續努力

評分☆☆☆☆☆

寫的很好，感覺書還不錯還沒有仔細看東西寫得比較詳細 “我隻要在搜索框內輸入[SM]、[ZZ]，就會有好多書擺在我麵前供我挑選，價格方麵還可以打摺，這樣便捷與優惠的購書方式我怎麼可能不選擇呢！”經常在網上購物的弟弟幸福的告訴我。據調查統計，當前網上書店做得較好的的網站有京東等。現在大街小巷很多人都會互相問候道：“今天你京東瞭嗎？”，因為網絡購書已經得到瞭眾多書本愛好者的信任，也越來越流行。基於此，我打開網頁，開始在京東狂挑書。一直想買這書，又覺得對它瞭解太少，買瞭這本書，非常好，喜歡作者的感慨，不光是看曆史或者史詩書，這樣的感覺是好，就是書中的字太小瞭點，不利於保護視力！等瞭我2個星期，快遞送到瞭傳達室也不來個電話，自己打京東客服查到的。書是正版。通讀這本書，是需要細火慢烤地慢慢品味和幽寂沉思的。親切、隨意、簡略，給人潔淨而又深沉的感觸，這樣的書我久矣讀不到瞭，今天讀來實在是一件叫人高興之事。作者審視曆史，拷問靈魂，洋溢著哲思的火花。人生是一段段的旅程，也是需要承載物的。因為火車，發生過多少相聚和分離。當一聲低鳴響起，多少記憶將載入曆史的塵夢中啊。其實這本書一開始我也沒看上，是朋友極力推薦加上書封那個有點像史努比的小人無辜又無奈的小眼神吸引瞭我，決定隻是翻一下就好，不過那開篇的序言之幽默一下子便抓住瞭我的眼睛，一個詞來形容——“太逗瞭”。|據悉，京東已經建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過360座城市建立核心城市配送站。是中國最大的綜閤網絡零售商，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務網站之一，在綫銷售傢電、數碼通訊、電腦、傢居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在綫旅遊等12大類數萬個品牌百萬種優質商品。選擇京東。好瞭，現在給大傢介紹兩本好書：《愛情急救手冊》是陸琪在研究上韆個真實情感案例，分析情感問題數年後，首次集結成的最實用的愛情工具書。書中沒有任何拖遝的心理和情緒教程，而是直接瞭當的提齣問題解決問題，對愛情中不同階段可能遇到的問題，單身的會遇到被稱為剩男（剩女）的壓力、會被傢人安排相親、也可能暗戀無終，戀愛的可能會遇到被種種問題，而已婚的可能會遇到吵架、等問題，所有問題一一給齣解決方案。陸琪以閨蜜和奶爸的語重心長告訴你各種情感秘籍，讓你一看就懂，一做就成。是中國首部最接底氣的愛情急救手冊。《謝謝你離開我》是張小嫻在《想念》後時隔兩年推齣的新散文集。從拿到文稿到把它送到讀者麵前，幾個月的時間，欣喜與不捨交雜。這是張小嫻最美的散文。美在每個充滿靈性的文字，美在細細道來的傾訴話語。美在張小嫻書寫時真實飽滿的情緒，更美在打動人心的厚重情感。從裝禎到設計前所未有的突破，每個精緻跳動的文字，不再隻是黑白配，而是有瞭鮮艷的色彩，首次全彩印刷，法國著名唯美派插畫大師，親繪插圖。兩年的等待加最美的文字，[SM]，就是你麵前這本最值得期待的新作.

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

朋友推薦的書，還沒看完，等看完瞭再來評價~

評分☆☆☆☆☆

這書拿到手全是灰，也沒有塑料紙封，和街邊十塊錢一本的沒啥區彆，搞不懂！！