旅客運輸心理學 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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硃曉寜 著

圖書標籤:

• 旅客心理學
• 交通心理學
• 服務心理學
• 用戶體驗
• 行為科學
• 齣行行為
• 心理學
• 運輸
• 消費者行為
• 人機工程學

齣版社： 中國鐵道齣版社

ISBN：9787113119232

版次：1

商品編碼：11334610

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2013-09-01

用紙：膠版紙

頁數：253

字數：337000

正文語種：中文

內容簡介

　　《旅客運輸心理學》主要介紹旅客旅行心理活動的一般性規律及旅客旅行需求的錶現，探討掌握旅客旅行心理活動的方法、客運服務人員的心理修養及提高客運管理人員的管理方式及管理藝術等。

內頁插圖

目錄

第一章 緒論
第一節 旅客運輸心理學研究的基本內容
第二節 旅客運輸的一般流程與旅客心理
第三節 旅客運輸心理學的研究方法
復習思考題
知識窗

第二章 旅客運輸心理學的基礎知識
第一節 旅客運輸心理學的基礎理論
第二節 心理過程的一般性認識
第三節 個性心理的一般性認識
復習思考題
知識窗

第三章 旅客旅行心理活動與服務
第一節 旅客旅行心理現象概述
第二節 旅客的決策與對服務的期待和感知
第三節 旅客旅行的個體心理與服務
第四節 旅客旅行的群體心理與服務
第五節 掌握旅客心理的方法與服務水平的提高
復習思考題
知識窗

第四章 客運服務人員的心理修養與行為
第一節 客運服務人員的認知及其培養
第二節 客運服務人員的情感及其培養
第三節 客運服務人員的意誌及其培養
第四節 客運服務人員的禮儀行為
復習思考題
知識窗

第五章 旅客運輸管理心理
第一節 旅客運輸管理人員的管理行為
第二節 客運服務人員的問題行為分析
復習思考題
知識窗

參考文獻

精彩書摘

　　3.服務質量的構成
　　服務或多或少是一種主觀體驗過程。在這個過程中，生産和消費是同時進行的。消費者和服務提供者之間就包涵很多個關鍵時刻在內的互動關係，它對服務質量的形成具有非常重要的影響。
　　旅客最終是通過運輸企業提供給他的技術産齣感知和提供方式來判斷感知服務質量的，即包括技術質量（結果要素）和功能質量（過程要素）。旅客通過運輸企業的服務，得到瞭空間的位移，實現瞭旅行的目的，這是屬於技術要素，它無疑是旅客判斷客運服務企業提供的感知服務質量的一個重要因素。
　　旅客在與運輸企業交往過程中得到瞭他們需要的東西，對旅客而言的確很重要。但另一方麵不能忽視的是旅客感知服務質量中的另一個要素——功能質量。旅客與服務者之間存在一係列的互動關係，包括不同的關鍵時刻，技術質量隻能是旅客感知服務質量的一部分，而不能是全部。技術質量提供給旅客的是一些客觀要素，旅客可以從最後的結果體驗中感受它的質量；而功能質量是一個主觀要素，旅客要與服務提供者在若乾個關鍵時刻中接觸纔可以體驗，是主觀要素，是伴隨著生産與消費而同時進行的。
　　旅客在與服務提供者接觸過程中是存在著比較觀念的。一方麵同時消費的旅客會對旅客感知服務質量産生影響，在服務提供的過程中，旅客會吸收一些間接的體驗，從而來對旅客感知服務質量進行評價；另一方麵，旅客會與自身曾經經曆過的同類服務進行比較，如買票排隊時間的長短、服務提供速度的快慢、服務人員在服務過程中的態度的好壞等，這些都會影響旅客的整體評價。
　　總之，在旅客感知服務質量的要素中，應包括兩個因素即技術質量和功能質量，這兩個部分錶明瞭“得到瞭什麼服務”和“如何得到服務”。同時，我們應該理解功能質量不同於技術質量，它一般不能用客觀標準來衡量，主要是依靠旅客的體驗。
　　4.服務質量問題分類
　　根據服務質量對旅客、社會造成影響的大小，對旅客造成的傷害程度及財産損失多少等，服務質量問題共劃分為以下四類：
　　（1）服務質量反映：指未按服務質量的要求提供規定的服務內容造成旅客的不良反應，其影響較小或甚微。如旅客對車站設備、環境衛生、服務態度等方麵的服務質量不滿意而産生的不良反應。
　　（2）服務質量差錯：指服務質量不符閤規定要求，造成不良影響但未造成實質性後果或未構成旅客傷害的服務質量問題。
　　（3）服務質量事故：指服務質量不符閤要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質量問題。
　　……

前言/序言

旅客運輸心理學：理解旅途中的人心百態 在現代社會，交通運輸已成為連接世界、驅動經濟、豐富生活的關鍵要素。從短暫的城際通勤到漫長的國際航行，每一次齣行都承載著無數旅客的期待、壓力、情感與互動。然而，我們往往將焦點放在瞭高效、安全、舒適的硬件設施和運營流程上，卻忽略瞭其背後最核心的驅動力——人的心理。《旅客運輸心理學》這本書，正是為瞭填補這一認知鴻溝而生，它深入剖析瞭在旅客運輸的各個環節中，旅客的心理活動如何影響行為，以及運輸係統如何反過來塑造旅客的體驗。 本書並非一本枯燥的理論堆砌，而是將心理學原理巧妙地融入到生動的場景分析之中，通過一個個鮮活的案例，帶領讀者走進旅客的內心世界，理解他們為何會産生特定的情緒，做齣某些決策，以及在麵對不同情境時會如何反應。這本書的價值在於，它不僅能幫助運輸從業者——無論是航空、鐵路、公路還是水路——更好地理解服務對象，提升服務質量，更能讓每一位旅客在齣行前、旅途中、抵達後，對自己以及周圍人的行為有更深刻的認識，從而獲得更佳的齣行體驗。 第一篇：齣行前的心理準備與決策 旅途的開始，往往源於一個需求，而這個需求的背後，是復雜的心理驅動。在第一篇中，我們將深入探討旅客在決定齣行前的心理過程。這包括： 動機的分析： 旅客齣行的動機多種多樣，可能是工作、學習、探親訪友、旅遊觀光，也可能是逃離壓力、尋求刺激，甚至是齣於無奈。我們將分析不同動機對旅客行為模式的影響，例如，齣於商務目的的旅客往往更注重效率和時間，而休閑旅遊的旅客則更看重體驗和放鬆。 風險認知與規避： 任何一種交通方式都伴隨著一定的風險，旅客對這些風險的認知程度直接影響其選擇。本書將分析旅客如何評估風險，哪些因素會放大或縮小風險感知，以及如何通過有效的溝通和信息傳遞來緩解旅客的焦慮。例如，飛機起降時的顛簸，火車晚點的可能性，或者長途汽車的舒適度，這些都會在旅客心中形成不同的風險畫麵。 選擇與偏好： 在眾多齣行選項中，旅客是如何進行選擇的？本書將從認知偏差、社會影響、個人經驗、成本效益分析等多個角度，揭示旅客選擇偏好的形成機製。我們會討論“錨定效應”如何影響旅客對價格的感知，“從眾心理”如何讓旅客傾嚮於選擇更主流的交通方式，以及“損失規避”原則如何讓旅客在麵臨不確定性時更傾嚮於保守的選擇。 信息獲取與處理： 在信息爆炸的時代，旅客通過各種渠道獲取齣行信息。本書將分析旅客如何篩選、理解和記憶這些信息，以及哪些類型的信息對他們的決策影響最大。我們會討論在綫評論、社交媒體推薦、廣告宣傳等信息來源的心理效用，以及如何設計更清晰、更有說服力的齣行信息。 焦慮與期待： 齣行前，旅客常常伴隨著復雜的情緒，既有對未知的焦慮，也有對目的地的期待。本書將探討如何識彆和管理這些情緒，例如，通過提供清晰的行程安排、可靠的交通信息，以及人性化的客戶服務來減輕齣行前的心理壓力。 第二篇：旅途中的行為與互動 一旦踏上旅程，旅客的行為和心理會進入一個動態變化的過程。第二篇將聚焦於旅途中的各種場景，以及其中蘊含的心理學洞察： 空間與擁擠的心理影響： 無論是狹窄的飛機經濟艙，還是擁擠的火車車廂，空間感對旅客的心理狀態有著顯著影響。本書將分析“擁擠效應”，即在有限空間內，個體行為和情緒可能發生的改變，例如，煩躁、攻擊性增加，或者齣現“社會退縮”行為。我們還將探討如何通過閤理的座位布局、空間設計以及服務措施來緩解擁擠帶來的負麵影響。 等待與延誤的心理應對： 航班延誤、火車晚點是旅客運輸中常見的挑戰。本書將深入研究旅客在麵對長時間等待和突如其來的延誤時的心理反應，包括憤怒、沮喪、無奈，甚至齣現“習得性無助”。我們將分析有效的溝通策略，例如，及時、透明的信息發布，以及提供閤理的補償和替代方案，如何幫助旅客更好地應對延誤，減少負麵情緒的積纍。 安全感與信任的建立： 在陌生的環境中，安全感是旅客最基本的需求之一。本書將探討旅客如何感知和評估運輸係統的安全性，以及信任是如何在旅客與服務提供者之間建立的。我們會分析安全標識、乘務人員的行為、應急預案的展示等因素對旅客安全感的影響，以及如何在危機時刻有效安撫旅客情緒，重建信任。 社會互動與群體行為： 在共享空間中，旅客之間會發生各種形式的互動。本書將分析“群體心理”，例如，在遇到突發事件時，個體的反應可能受到群體行為的影響，齣現“羊群效應”或“旁觀者效應”。同時，我們也探討如何促進積極的社會互動，例如，通過營造友好的乘車氛圍，或者提供社交互動機會（如共享娛樂設施），來提升整體的旅途體驗。 壓力與應對機製： 長途旅行、不熟悉的環境、潛在的風險，都可能給旅客帶來壓力。本書將分析旅客在旅途中常見的壓力源，以及他們可能采取的應對策略，例如，聽音樂、閱讀、冥想，或者與人交流。我們將探討運輸係統如何提供支持性的環境，幫助旅客更好地管理壓力，例如，提供舒適的休息區、娛樂設施，以及心理支持服務。 服務質量與滿意度的心理學： 旅客對服務質量的感知直接影響其整體滿意度。本書將從“期望-績效模型”齣發，分析旅客的期望是如何形成的，以及服務人員的行為、設施的維護、信息的及時性等因素如何影響旅客對服務績效的評價。我們還將探討“臨界質量點”和“意外驚喜”在提升旅客滿意度中的作用。 第三篇：抵達與後續影響 旅程的結束並非意味著心理過程的終結，抵達後的感受和後續的影響同樣值得關注。在第三篇中，我們將探討： 抵達後的情緒波動： 旅途的結束可能會帶來如釋重負、興奮、失落，甚至是疲憊等復雜情緒。本書將分析這些情緒的成因，以及如何引導旅客順利過渡到旅途後的生活。 記憶與復盤： 旅客對一次齣行的記憶，將影響他們未來的齣行決策。本書將分析“迴憶偏差”和“整體評價”的形成，例如，即使旅途中存在一些小的不愉快，但整體的積極體驗仍然可能成為美好的迴憶。 口碑傳播與忠誠度： 旅客在社交媒體上的分享和口口相傳，是影響其他潛在旅客的重要因素。本書將探討如何通過提供卓越的齣行體驗，來積極影響旅客的口碑傳播，並最終建立旅客忠誠度。 長期心理健康與齣行： 頻繁或特殊的齣行經曆，也可能對旅客的長期心理健康産生影響。本書將初步探討一些相關的議題，例如，長途飛行對生物鍾的影響，或者在特殊時期（如疫情）齣行帶來的心理挑戰。 本書的價值與應用 《旅客運輸心理學》不僅是對旅客心理的一次深度探索，更是一本極具實踐指導意義的工具書。 對於運輸管理者和從業者： 本書能幫助您更深刻地理解您的客戶，識彆他們的需求和痛點，從而製定更有效的服務策略，優化運營流程，提升客戶滿意度和品牌忠誠度。從機場工作人員到列車員，從售票窗口到在綫客服，每個人都能從中獲得啓發，更好地扮演好自己的角色。 對於政策製定者： 理解旅客心理，有助於製定更人性化、更科學的交通政策，例如，在城市規劃中考慮旅客的通勤壓力，在公共交通設計中融入心理學原理，以提升整體社會福利。 對於每一位旅客： 通過閱讀本書，您可以更好地認識自己，理解自己在旅途中的情緒和行為，學會更有效地應對壓力和不確定性，最終成為一位更自信、更從容的旅客。您也將能更清晰地辨彆哪些服務是真正以人為本的，從而做齣更明智的齣行選擇。 總之，《旅客運輸心理學》是一次關於“人”的旅行。它邀請您一同踏上這場心理探索之旅，去發現那些在鋼筋水泥、鐵軌綫路、遼闊天空與碧波之上，跳動著的、真實而復雜的人心。希望這本書能為您在每一次齣行中，增添一份理解、一份從容，以及一份更美好的體驗。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我買這本書之前，壓根沒想過“運輸心理學”這種領域會如此有趣。我一直以為，坐車就是坐車，有什麼好研究的？結果我被這本書徹底“教育”瞭。它最大的魅力在於，它把我們每天習以為常的“通勤”和“長途旅行”變成瞭一場迷人的心理劇。比如，書中對“座位選擇偏好”的分析簡直太到位瞭！為什麼有人非要靠窗，有人執著於過道？這不僅僅是方便不方便的問題，而是涉及到對個人空間邊界的維護和對外界刺激的不同耐受度。我立刻聯想到瞭自己上次搭乘高鐵時，旁邊那位一直踢我座椅背的人，書中對“侵入性行為的心理動機”的分析，讓我從憤怒轉為瞭一種帶著理解的無奈。這本書的文字風格非常平實，沒有太多生澀的術語，更多的是用講故事的方式把復雜的心理機製植入進來，讀起來非常流暢，仿佛作者正坐在我對麵，親切地分享著他對人類行為的觀察心得。它讓我開始審視自己在旅途中的每一個細微舉動背後的驅動力，真的很有啓發性。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀和排版都很舒服，拿到手裏就有一種沉甸甸的質感，讓人感覺內容也一定非常充實。我最欣賞它在探討“旅行目的與心理需求匹配度”時展現齣的廣度。它不隻關注負麵情緒，更深入探討瞭旅行本身對個體心理健康的正嚮作用。作者探討瞭“暫時的環境脫離”如何幫助人們進行“認知重置”，這對於長期處於高壓工作環境中的人來說，簡直是一種福音。書中有一個章節專門討論瞭“目的地的期望值管理”，這個角度非常新穎，它強調瞭期望的設定如何直接決定瞭旅行後的滿足感。很多人抱怨旅行體驗不好，往往是因為他們對目的地抱有過度美化的想象。這本書提供瞭一種更理性和務實的旅行心態構建方法，教會讀者如何從旅程本身，而不是僅僅從終點獲取價值。它不僅僅是一本心理學著作，更像是一本關於如何更智慧地規劃生活的指南，讀完後感覺自己對“在路上”這件事有瞭更深刻的敬畏和期待。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我這種經常齣差的人量身定做的！我一直覺得坐飛機、火車或者大巴的時候，周圍人的行為模式特彆耐人尋味，但又說不上來為什麼。讀完這本書，很多睏惑都解開瞭。作者深入剖析瞭旅客在不同交通工具上可能産生的心理狀態，從登機前的焦慮到旅途中的忍耐，再到最終抵達目的地的放鬆，描述得非常細膩。尤其是一些關於“空間感知”和“群體行為”的章節，讓我對機場裏排隊、候車廳裏大傢各自為營的狀態有瞭全新的理解。以前總覺得那些行為有點煩人，現在纔明白，那是人們在特定環境下為瞭自我保護和適應而産生的本能反應。這本書不是那種枯燥的理論堆砌，而是充滿瞭生動的案例和貼近生活的觀察，讀起來完全沒有壓力，反而像是在聽一位經驗豐富的心理學傢在給我揭示旅途中的“隱藏規則”。我特彆喜歡其中關於“旅途中的儀式感”的討論，它解釋瞭為什麼我們總想在候機時買杯咖啡或者在火車上準點吃飯，這些看似無意義的小動作，其實是幫助我們建立心理秩序的重要錨點。強烈推薦給所有需要經常齣門遠行的人，絕對能提升你的齣行體驗！

評分☆☆☆☆☆

我是一名航空公司的地麵服務人員，每天麵對的都是上百位情緒各異的旅客。這本書對我來說，與其說是理論書籍，不如說是一本“實戰寶典”。書中關於“突發事件下的群體反應”和“焦慮水平管理”的章節，簡直是為我量身定製的培訓材料。我們經常處理登機口延誤或行李丟失等情況，旅客的反應往往是不可預測的。這本書詳細剖析瞭在不確定性增加時，人們的原始防禦機製是如何被激活的。特彆是關於“歸因偏差”的部分，它解釋瞭為什麼有些旅客會把所有的不滿都集中指嚮地勤人員——這是一種將內部壓力外部化的常見心理投射。我學到瞭如何識彆那些處於高壓力臨界點的個體，並采取更具同理心和結構化的溝通方式來平息事態。這種基於心理學基礎的應對策略，比任何生硬的SOP（標準操作程序）都要有效得多。這本書的價值在於，它將冰冷的服務流程賦予瞭深厚的人文關懷和科學依據。

評分☆☆☆☆☆

作為一個心理學專業的學生，我抱著極大的期待翻開瞭這本“旅客運輸心理學”，原本擔心它會是那種偏重於運輸管理或市場營銷的讀物，但事實證明，我的擔憂是多餘的。這本書真正做到瞭深入挖掘“人”在運輸情境下的核心體驗。作者的論述邏輯嚴密，引用瞭大量的實驗數據和經典心理學理論來支撐其觀點，尤其是在探討“感知負荷”和“情緒調節”方麵，展現瞭極高的學術水準。它不像市麵上很多流行的心理學書籍那樣追求淺顯易懂，而是提供瞭紮實的理論框架，比如它詳細闡述瞭長途旅行如何影響個體的認知功能，以及在擁擠和受限空間內，壓力是如何通過生理指標體現齣來的。我印象最深的是關於“失控感”的研究，作者精確地指齣瞭為什麼人們在交通工具上更容易産生挫敗感，因為個體對行程的控製權被極大削弱瞭。這本書為我後續的研究方嚮提供瞭寶貴的參考視角，它提供瞭一種獨特的研究視角，將環境心理學、社會心理學與實際的運輸工程學巧妙地結閤在一起，是值得反復研讀的深度作品。