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朱晓宁 著

图书标签:

• 旅客心理学
• 交通心理学
• 服务心理学
• 用户体验
• 行为科学
• 出行行为
• 心理学
• 运输
• 消费者行为
• 人机工程学

出版社： 中国铁道出版社

ISBN：9787113119232

版次：1

商品编码：11334610

包装：平装

开本：16开

出版时间：2013-09-01

用纸：胶版纸

页数：253

字数：337000

正文语种：中文

内容简介

　　《旅客运输心理学》主要介绍旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式及管理艺术等。

内页插图

目录

第一章 绪论
第一节 旅客运输心理学研究的基本内容
第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理
第三节 旅客运输心理学的研究方法
复习思考题
知识窗

第二章 旅客运输心理学的基础知识
第一节 旅客运输心理学的基础理论
第二节 心理过程的一般性认识
第三节 个性心理的一般性认识
复习思考题
知识窗

第三章 旅客旅行心理活动与服务
第一节 旅客旅行心理现象概述
第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知
第三节 旅客旅行的个体心理与服务
第四节 旅客旅行的群体心理与服务
第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高
复习思考题
知识窗

第四章 客运服务人员的心理修养与行为
第一节 客运服务人员的认知及其培养
第二节 客运服务人员的情感及其培养
第三节 客运服务人员的意志及其培养
第四节 客运服务人员的礼仪行为
复习思考题
知识窗

第五章 旅客运输管理心理
第一节 旅客运输管理人员的管理行为
第二节 客运服务人员的问题行为分析
复习思考题
知识窗

参考文献

精彩书摘

　　3.服务质量的构成
　　服务或多或少是一种主观体验过程。在这个过程中，生产和消费是同时进行的。消费者和服务提供者之间就包涵很多个关键时刻在内的互动关系，它对服务质量的形成具有非常重要的影响。
　　旅客最终是通过运输企业提供给他的技术产出感知和提供方式来判断感知服务质量的，即包括技术质量（结果要素）和功能质量（过程要素）。旅客通过运输企业的服务，得到了空间的位移，实现了旅行的目的，这是属于技术要素，它无疑是旅客判断客运服务企业提供的感知服务质量的一个重要因素。
　　旅客在与运输企业交往过程中得到了他们需要的东西，对旅客而言的确很重要。但另一方面不能忽视的是旅客感知服务质量中的另一个要素——功能质量。旅客与服务者之间存在一系列的互动关系，包括不同的关键时刻，技术质量只能是旅客感知服务质量的一部分，而不能是全部。技术质量提供给旅客的是一些客观要素，旅客可以从最后的结果体验中感受它的质量；而功能质量是一个主观要素，旅客要与服务提供者在若干个关键时刻中接触才可以体验，是主观要素，是伴随着生产与消费而同时进行的。
　　旅客在与服务提供者接触过程中是存在着比较观念的。一方面同时消费的旅客会对旅客感知服务质量产生影响，在服务提供的过程中，旅客会吸收一些间接的体验，从而来对旅客感知服务质量进行评价；另一方面，旅客会与自身曾经经历过的同类服务进行比较，如买票排队时间的长短、服务提供速度的快慢、服务人员在服务过程中的态度的好坏等，这些都会影响旅客的整体评价。
　　总之，在旅客感知服务质量的要素中，应包括两个因素即技术质量和功能质量，这两个部分表明了“得到了什么服务”和“如何得到服务”。同时，我们应该理解功能质量不同于技术质量，它一般不能用客观标准来衡量，主要是依靠旅客的体验。
　　4.服务质量问题分类
　　根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客造成的伤害程度及财产损失多少等，服务质量问题共划分为以下四类：
　　（1）服务质量反映：指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反应，其影响较小或甚微。如旅客对车站设备、环境卫生、服务态度等方面的服务质量不满意而产生的不良反应。
　　（2）服务质量差错：指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。
　　（3）服务质量事故：指服务质量不符合要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。
　　……

前言/序言

旅客运输心理学：理解旅途中的人心百态 在现代社会，交通运输已成为连接世界、驱动经济、丰富生活的关键要素。从短暂的城际通勤到漫长的国际航行，每一次出行都承载着无数旅客的期待、压力、情感与互动。然而，我们往往将焦点放在了高效、安全、舒适的硬件设施和运营流程上，却忽略了其背后最核心的驱动力——人的心理。《旅客运输心理学》这本书，正是为了填补这一认知鸿沟而生，它深入剖析了在旅客运输的各个环节中，旅客的心理活动如何影响行为，以及运输系统如何反过来塑造旅客的体验。 本书并非一本枯燥的理论堆砌，而是将心理学原理巧妙地融入到生动的场景分析之中，通过一个个鲜活的案例，带领读者走进旅客的内心世界，理解他们为何会产生特定的情绪，做出某些决策，以及在面对不同情境时会如何反应。这本书的价值在于，它不仅能帮助运输从业者——无论是航空、铁路、公路还是水路——更好地理解服务对象，提升服务质量，更能让每一位旅客在出行前、旅途中、抵达后，对自己以及周围人的行为有更深刻的认识，从而获得更佳的出行体验。 第一篇：出行前的心理准备与决策 旅途的开始，往往源于一个需求，而这个需求的背后，是复杂的心理驱动。在第一篇中，我们将深入探讨旅客在决定出行前的心理过程。这包括： 动机的分析： 旅客出行的动机多种多样，可能是工作、学习、探亲访友、旅游观光，也可能是逃离压力、寻求刺激，甚至是出于无奈。我们将分析不同动机对旅客行为模式的影响，例如，出于商务目的的旅客往往更注重效率和时间，而休闲旅游的旅客则更看重体验和放松。 风险认知与规避： 任何一种交通方式都伴随着一定的风险，旅客对这些风险的认知程度直接影响其选择。本书将分析旅客如何评估风险，哪些因素会放大或缩小风险感知，以及如何通过有效的沟通和信息传递来缓解旅客的焦虑。例如，飞机起降时的颠簸，火车晚点的可能性，或者长途汽车的舒适度，这些都会在旅客心中形成不同的风险画面。 选择与偏好： 在众多出行选项中，旅客是如何进行选择的？本书将从认知偏差、社会影响、个人经验、成本效益分析等多个角度，揭示旅客选择偏好的形成机制。我们会讨论“锚定效应”如何影响旅客对价格的感知，“从众心理”如何让旅客倾向于选择更主流的交通方式，以及“损失规避”原则如何让旅客在面临不确定性时更倾向于保守的选择。 信息获取与处理： 在信息爆炸的时代，旅客通过各种渠道获取出行信息。本书将分析旅客如何筛选、理解和记忆这些信息，以及哪些类型的信息对他们的决策影响最大。我们会讨论在线评论、社交媒体推荐、广告宣传等信息来源的心理效用，以及如何设计更清晰、更有说服力的出行信息。 焦虑与期待： 出行前，旅客常常伴随着复杂的情绪，既有对未知的焦虑，也有对目的地的期待。本书将探讨如何识别和管理这些情绪，例如，通过提供清晰的行程安排、可靠的交通信息，以及人性化的客户服务来减轻出行前的心理压力。 第二篇：旅途中的行为与互动 一旦踏上旅程，旅客的行为和心理会进入一个动态变化的过程。第二篇将聚焦于旅途中的各种场景，以及其中蕴含的心理学洞察： 空间与拥挤的心理影响： 无论是狭窄的飞机经济舱，还是拥挤的火车车厢，空间感对旅客的心理状态有着显著影响。本书将分析“拥挤效应”，即在有限空间内，个体行为和情绪可能发生的改变，例如，烦躁、攻击性增加，或者出现“社会退缩”行为。我们还将探讨如何通过合理的座位布局、空间设计以及服务措施来缓解拥挤带来的负面影响。 等待与延误的心理应对： 航班延误、火车晚点是旅客运输中常见的挑战。本书将深入研究旅客在面对长时间等待和突如其来的延误时的心理反应，包括愤怒、沮丧、无奈，甚至出现“习得性无助”。我们将分析有效的沟通策略，例如，及时、透明的信息发布，以及提供合理的补偿和替代方案，如何帮助旅客更好地应对延误，减少负面情绪的积累。 安全感与信任的建立： 在陌生的环境中，安全感是旅客最基本的需求之一。本书将探讨旅客如何感知和评估运输系统的安全性，以及信任是如何在旅客与服务提供者之间建立的。我们会分析安全标识、乘务人员的行为、应急预案的展示等因素对旅客安全感的影响，以及如何在危机时刻有效安抚旅客情绪，重建信任。 社会互动与群体行为： 在共享空间中，旅客之间会发生各种形式的互动。本书将分析“群体心理”，例如，在遇到突发事件时，个体的反应可能受到群体行为的影响，出现“羊群效应”或“旁观者效应”。同时，我们也探讨如何促进积极的社会互动，例如，通过营造友好的乘车氛围，或者提供社交互动机会（如共享娱乐设施），来提升整体的旅途体验。 压力与应对机制： 长途旅行、不熟悉的环境、潜在的风险，都可能给旅客带来压力。本书将分析旅客在旅途中常见的压力源，以及他们可能采取的应对策略，例如，听音乐、阅读、冥想，或者与人交流。我们将探讨运输系统如何提供支持性的环境，帮助旅客更好地管理压力，例如，提供舒适的休息区、娱乐设施，以及心理支持服务。 服务质量与满意度的心理学： 旅客对服务质量的感知直接影响其整体满意度。本书将从“期望-绩效模型”出发，分析旅客的期望是如何形成的，以及服务人员的行为、设施的维护、信息的及时性等因素如何影响旅客对服务绩效的评价。我们还将探讨“临界质量点”和“意外惊喜”在提升旅客满意度中的作用。 第三篇：抵达与后续影响 旅程的结束并非意味着心理过程的终结，抵达后的感受和后续的影响同样值得关注。在第三篇中，我们将探讨： 抵达后的情绪波动： 旅途的结束可能会带来如释重负、兴奋、失落，甚至是疲惫等复杂情绪。本书将分析这些情绪的成因，以及如何引导旅客顺利过渡到旅途后的生活。 记忆与复盘： 旅客对一次出行的记忆，将影响他们未来的出行决策。本书将分析“回忆偏差”和“整体评价”的形成，例如，即使旅途中存在一些小的不愉快，但整体的积极体验仍然可能成为美好的回忆。 口碑传播与忠诚度： 旅客在社交媒体上的分享和口口相传，是影响其他潜在旅客的重要因素。本书将探讨如何通过提供卓越的出行体验，来积极影响旅客的口碑传播，并最终建立旅客忠诚度。 长期心理健康与出行： 频繁或特殊的出行经历，也可能对旅客的长期心理健康产生影响。本书将初步探讨一些相关的议题，例如，长途飞行对生物钟的影响，或者在特殊时期（如疫情）出行带来的心理挑战。 本书的价值与应用 《旅客运输心理学》不仅是对旅客心理的一次深度探索，更是一本极具实践指导意义的工具书。 对于运输管理者和从业者： 本书能帮助您更深刻地理解您的客户，识别他们的需求和痛点，从而制定更有效的服务策略，优化运营流程，提升客户满意度和品牌忠诚度。从机场工作人员到列车员，从售票窗口到在线客服，每个人都能从中获得启发，更好地扮演好自己的角色。 对于政策制定者： 理解旅客心理，有助于制定更人性化、更科学的交通政策，例如，在城市规划中考虑旅客的通勤压力，在公共交通设计中融入心理学原理，以提升整体社会福利。 对于每一位旅客： 通过阅读本书，您可以更好地认识自己，理解自己在旅途中的情绪和行为，学会更有效地应对压力和不确定性，最终成为一位更自信、更从容的旅客。您也将能更清晰地辨别哪些服务是真正以人为本的，从而做出更明智的出行选择。 总之，《旅客运输心理学》是一次关于“人”的旅行。它邀请您一同踏上这场心理探索之旅，去发现那些在钢筋水泥、铁轨线路、辽阔天空与碧波之上，跳动着的、真实而复杂的人心。希望这本书能为您在每一次出行中，增添一份理解、一份从容，以及一份更美好的体验。

评分☆☆☆☆☆

我是一名航空公司的地面服务人员，每天面对的都是上百位情绪各异的旅客。这本书对我来说，与其说是理论书籍，不如说是一本“实战宝典”。书中关于“突发事件下的群体反应”和“焦虑水平管理”的章节，简直是为我量身定制的培训材料。我们经常处理登机口延误或行李丢失等情况，旅客的反应往往是不可预测的。这本书详细剖析了在不确定性增加时，人们的原始防御机制是如何被激活的。特别是关于“归因偏差”的部分，它解释了为什么有些旅客会把所有的不满都集中指向地勤人员——这是一种将内部压力外部化的常见心理投射。我学到了如何识别那些处于高压力临界点的个体，并采取更具同理心和结构化的沟通方式来平息事态。这种基于心理学基础的应对策略，比任何生硬的SOP（标准操作程序）都要有效得多。这本书的价值在于，它将冰冷的服务流程赋予了深厚的人文关怀和科学依据。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我这种经常出差的人量身定做的！我一直觉得坐飞机、火车或者大巴的时候，周围人的行为模式特别耐人寻味，但又说不上来为什么。读完这本书，很多困惑都解开了。作者深入剖析了旅客在不同交通工具上可能产生的心理状态，从登机前的焦虑到旅途中的忍耐，再到最终抵达目的地的放松，描述得非常细腻。尤其是一些关于“空间感知”和“群体行为”的章节，让我对机场里排队、候车厅里大家各自为营的状态有了全新的理解。以前总觉得那些行为有点烦人，现在才明白，那是人们在特定环境下为了自我保护和适应而产生的本能反应。这本书不是那种枯燥的理论堆砌，而是充满了生动的案例和贴近生活的观察，读起来完全没有压力，反而像是在听一位经验丰富的心理学家在给我揭示旅途中的“隐藏规则”。我特别喜欢其中关于“旅途中的仪式感”的讨论，它解释了为什么我们总想在候机时买杯咖啡或者在火车上准点吃饭，这些看似无意义的小动作，其实是帮助我们建立心理秩序的重要锚点。强烈推荐给所有需要经常出门远行的人，绝对能提升你的出行体验！

评分☆☆☆☆☆

作为一个心理学专业的学生，我抱着极大的期待翻开了这本“旅客运输心理学”，原本担心它会是那种偏重于运输管理或市场营销的读物，但事实证明，我的担忧是多余的。这本书真正做到了深入挖掘“人”在运输情境下的核心体验。作者的论述逻辑严密，引用了大量的实验数据和经典心理学理论来支撑其观点，尤其是在探讨“感知负荷”和“情绪调节”方面，展现了极高的学术水准。它不像市面上很多流行的心理学书籍那样追求浅显易懂，而是提供了扎实的理论框架，比如它详细阐述了长途旅行如何影响个体的认知功能，以及在拥挤和受限空间内，压力是如何通过生理指标体现出来的。我印象最深的是关于“失控感”的研究，作者精确地指出了为什么人们在交通工具上更容易产生挫败感，因为个体对行程的控制权被极大削弱了。这本书为我后续的研究方向提供了宝贵的参考视角，它提供了一种独特的研究视角，将环境心理学、社会心理学与实际的运输工程学巧妙地结合在一起，是值得反复研读的深度作品。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我买这本书之前，压根没想过“运输心理学”这种领域会如此有趣。我一直以为，坐车就是坐车，有什么好研究的？结果我被这本书彻底“教育”了。它最大的魅力在于，它把我们每天习以为常的“通勤”和“长途旅行”变成了一场迷人的心理剧。比如，书中对“座位选择偏好”的分析简直太到位了！为什么有人非要靠窗，有人执着于过道？这不仅仅是方便不方便的问题，而是涉及到对个人空间边界的维护和对外界刺激的不同耐受度。我立刻联想到了自己上次搭乘高铁时，旁边那位一直踢我座椅背的人，书中对“侵入性行为的心理动机”的分析，让我从愤怒转为了一种带着理解的无奈。这本书的文字风格非常平实，没有太多生涩的术语，更多的是用讲故事的方式把复杂的心理机制植入进来，读起来非常流畅，仿佛作者正坐在我对面，亲切地分享着他对人类行为的观察心得。它让我开始审视自己在旅途中的每一个细微举动背后的驱动力，真的很有启发性。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧和排版都很舒服，拿到手里就有一种沉甸甸的质感，让人感觉内容也一定非常充实。我最欣赏它在探讨“旅行目的与心理需求匹配度”时展现出的广度。它不只关注负面情绪，更深入探讨了旅行本身对个体心理健康的正向作用。作者探讨了“暂时的环境脱离”如何帮助人们进行“认知重置”，这对于长期处于高压工作环境中的人来说，简直是一种福音。书中有一个章节专门讨论了“目的地的期望值管理”，这个角度非常新颖，它强调了期望的设定如何直接决定了旅行后的满足感。很多人抱怨旅行体验不好，往往是因为他们对目的地抱有过度美化的想象。这本书提供了一种更理性和务实的旅行心态构建方法，教会读者如何从旅程本身，而不是仅仅从终点获取价值。它不仅仅是一本心理学著作，更像是一本关于如何更智慧地规划生活的指南，读完后感觉自己对“在路上”这件事有了更深刻的敬畏和期待。