如何应对愤怒的公众 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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[美] 劳伦斯·萨斯坎德，[美] 帕特里克·菲尔德著，霍文利译

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沟通技巧
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冲突解决
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出版社：北京联合出版公司

ISBN：9787550274907

版次：1

商品编码：11975050

品牌：斯坦威（STANDWAY）

包装：精装

开本：32开

出版时间：2016-07-01

用纸：纯质纸

页数：360

字数：270000

正文语种：中文

具体描述

产品特色

编辑推荐

　　★《如何应对愤怒的公众》作为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是两所名校众多专家心血！

　　★《如何应对愤怒的公众》首倡危机公关“六大原则”，20年来深刻影响全球各界危机公关处理原则!

　　★《如何应对愤怒的公众》引用美国危机公关界五大经典案例，全面涵盖危机公关各个领域，数十年来欧美国家都从本书中找寻平息公众愤怒的策略!

　　★《如何应对愤怒的公众》告诉你，明星被黑、企业丑闻、政府信任危机等负面新闻，危机公关花样多，哪些真正有效，哪些形同无用功。

　　★《如何应对愤怒的公众》，企业管理人员、政府官员、公关人员、律师、公众、利益受损者，都将因本书而获益匪浅！

　　★当激烈的情绪如汪洋大海一般包围了冲突各方的时候，《如何应对愤怒的公众》让我们有了找到理智的根基。

精彩好书推荐：

内容简介

《如何应对愤怒的公众》作为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是两所名校众多专家心血！首倡危机公关“六大原则”，20年来深刻影响全球各界危机公关处理原则!引用美国危机公关界五大经典案例，全面涵盖危机公关各个领域，数十年来欧美国家都从本书中找寻平息公众愤怒的策略!《如何应对愤怒的公众》告诉你，明星被黑、企业丑闻、政府信任危机等负面新闻，危机公关花样多，哪些真正有效，哪些形同无用功。

科技进步、社会发展的同时也使越来越多的环境冲突、企业信誉危机和群体性事件见诸报端。政府、企业乃至明星的公信力受到来自公众的越来越大的冲击。人们为什么愤怒？又如何应对愤怒的公众？
劳伦斯?萨斯坎德与帕特里克?菲尔德深入研究、总结几十年来历次重大危机公关事件，并结合自身多年危机调解经验，写成《如何应对愤怒的公众》。《如何应对愤怒的公众》为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是世界危机调解指南。作者在《如何应对愤怒的公众》中复盘美国历次重大公共危机处理得失，解答人们为什么愤怒，并首倡互利方法应对愤怒公众的六大原则。

作者简介

　　（美）劳伦斯·萨斯坎德（LawrenceSusskind）

　　麻省理工学院共识构建研究院院长，麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目总监。世界知名公共争议调解、危机公关专家，曾为世界范围内众多企业提供咨询，并在在以色列、爱尔兰与菲律宾的最高法院担任过顾问。

　　（美）帕特里克·菲尔德（PatrickField）

　　麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目总监副董事，公识构建研究院高级助理。研究集中于调解环境和自然资源争端、协调多个团体的利益和思维冲突。著有《水资源外交》《环境协议谈判》《环境外交》等。

精彩书评

　　企业管理人员、政府人员、公关人员、律师，还有其他相关人士，都应该在下次陷入危机之前，好好读一读《如何应对愤怒的公众》这本书。这样，当激烈的情绪如汪洋大海一般包围了冲突各方的时候，你们就有了找到理智的根基。

　　——马克斯.贝泽曼

　　哈佛大学商学院教授、美国西北大学凯洛格商学院特聘教授

　　《如何应对愤怒的公众》这本书为处理重大的公共政策争议事件提供了高效策略。在今天的公共争议难题中，冲突越来越极端化，紧张程度??不断升级，面对这种日渐严峻的趋势，本书可谓一剂对症的解药。

　　——佛兰克.桑德

　　哈佛法学院副院长、荣誉教授

　　《如何应对愤怒的公众》是对原有危机思路的伟大颠覆。相比他者，本书是公司公共关系领域的除旧布新之作，势将改变公共生活的性质。

　　——约翰.马克斯

　　国际非营利危机处理组织SFCG主席

　　对于每一个雇员超过百人的公司CEO及其代理律师而言，《如何应对愤怒的公众》艺术都展示了危机处理的真实流程并提供了解决方案。

　　——朱迪斯.克鲁格

　　美国知名公关和危机处理机构联合克鲁格公司总裁

精彩书摘

　　三里岛事件用如此沉痛的方式向我们揭示：在公共危机中，想要隐瞒确切的消息几乎是不可能的。当然，当危机的若干重要事实尚是未知数的时候，想要避免各种猜测也同样很难。但是，我们应当不惜任何代价杜绝猜测。处在危机中的企业或机构必须选择一位有经验的发言人，他应该能够很好地理解“威信”来自于什么。事故或灾难发生后，处在漩涡中心的如果是企业，管理层首先应该尽全力考虑的是，哪些政府领导可以为他们提供帮助。如果是政府机构，相关的官员则应该与他们负责监管的各方保持密切的接触。此外，在这两种情况下，决策者都应该遵循一个根本的策略：诚实，并以足够的激励和控制手段，保证全面、准确地公开信息。这一点是本书提出的应对争端的互利方法最核心的信条。

　　公开信息利大于弊

　　 |弊端

　　我们先拿出点时间，考虑一下来自法律方面、技术方面、以及媒体关系方面的反对意见。

　　法律角度的反对观点认为：应该保护信息。主要是保护公司及其股东免于承担种种法律责任。因此，企业不能成为公众抨击的对象，不应该为自己没有做的事情担责，在事实被揭露之前不能接受指责，与对方的交涉应该在法庭的保护之下。最关键的一点：保护公司。而承担责任、接受批评的做法，会使公司日后受到更多的损害。

　　技术角度的反对观点认为：应该控制信息。等到问题的性质已经查清楚了，最好是等到解决方案已经确定了，再公开承认出现了问题。在此之前，应该对情况进行系统的调查，对可能的原因做出符合逻辑的判断，仔细梳理各种可能性，直到找出问题的根源。公众不具备技术专业知识，在这些工作完成之前向他们公开信息，只会增加事情的复杂程度。并且，如果只向公众通报问题，却没有相应的解决方案，那会使公众认为责任方玩忽职守、缺乏能力，所以最好还是什么都先不要说。媒体关系角度的反对观点认为：应该制造信息。不管你说了什么，都将会被别人品头论足。所以，最好只告诉大家有限的信息，而且是事情最好的方面，这样别人就没有什么武器来攻击你。公开的内容有助于维护和塑造形象，这才是信息披露最恰当的方式。在受众守着MTV和5000个有线频道的今天，所谓事实只不过是一系列可能性当中的一个而已。真相是由媒体制造的；事实由媒体按照自己的意愿塑型。

　　 |优势

　　上面这些观点固然有它们的道理，但我们还是相信，公开信息利大于弊。

　　我们的意见是：分享信息。为什么呢？

　　首先，公开信息可以使公众免受更多的伤害，从而使企业或政府机构在未来免于承担更多的法律责任。设想一下，如果二号反应堆内部温度持续升高，导致不仅仅是部分燃料棒熔损，而是整个安全壳熔化，那么，成千上万的民众就会遭受严重的灾难。政府和公众越早得到确切的信息，大家就有越充分的预警时间。而公众得到的信息越少，他们就越无法自我保护。在法庭上，有意隐瞒事实、并导致公众未能得到原本可以得到的保护，将会使责任方承担更多的法律责任，而不是更少。更何况，在人们眼中，掩盖事实也会使之成为更不可饶恕的罪人。

　　其次，公开信息能够保证沟通渠道的畅通。假如爱迪生公司如实告诉人们他们知道什么、不知道什么，它就能够建立起诚实可信的公众形象。这会反过来鼓励公司与外界分享更多的信息，从而对事态发展产生非常重要的作用，包括澄清事实、确定反应堆的实际情况、以及向公众发布前后一致的信息。假如公司与媒体、政府和民众保持了良好的关系，那么它也能够从不同方面得到更多的支持和帮助，更快地找到并实施解决问题的方案。假如公司能及时准确地公开信息，而不是盲目夸大对事态的掌控程度，它就能够避免事后出现的尴尬局面：多次食言、因为错误的预计而不得不收回乐观的保证。

　　第三，公开各方面信息，不论是对自己有利的还是不利的，能够建立信誉。在很多细节上，爱迪生公司的确给出了正确的说法。他们曾经准确地指出，事故发生的最初原因是一个阀门损坏了；他们也曾经正确地报告说，事故不会对人们的健康造成危险；他们还曾经正确地预计，不会发生堆芯熔化的严重后果。尽管爱迪生公司掌握的信息大多数都是准确的，然而，没有人相信他们。因为他们曾经隐瞒了本不该隐瞒的情况，在事情被察觉之后方才承认，而且言语傲慢，自认为是唯一了解形势的一方，最终自己毁了自己的名声。可以说，正是因为掩盖事实，使得爱迪生公司失去了对局面的控制。不仅如此，他们还不得不把自己的命运，交给政府来掌控。

　　最后，公开信息还可以获得有益的回馈，从而找到更好的解决方案。处在困境中的公司或者机构应该采取开放的而不是防卫的姿态，这样可以赢得不同方面的帮助，共同制订最恰当的反应方案。就像前文中放射防护局官员托马斯·格鲁斯基所建议的，有关各方一五一十地把事情摆在桌面上，就可以把各自掌握的零散信息整合起来，对事情的总体做出一个最合理的解释。在三里岛这个案例中，因为核管会没有掌握全部的情况，所以做出了并不准确的判断。比如，从废气衰变箱偶然检出的放射性气体，使他们误以为箱体出现了泄漏，于是，他们向政府提出了疏散居民的建议，而从实际情况来看，这是完全不必要的。假如各方面的信息都能够摆在桌面上，让各方面的决策者都能够看到，无疑会做出更合理的决定。

　　在美国这样的开放社会，地方报纸、地方广播电台、全国电视网、全球有线新闻网、计算机网络、因特网，所有这些渗透了人们的生活，想要隐瞒什么消息，完全是难上加难。具有讽刺意味的是，当三里岛事件爆发后，一个联邦法庭正在进行司法审查，考虑是否允许《进步》杂志刊登一篇关于如何制造氢弹的文章。实际上文章所使用的资料全部都是可以公开获得的。多年以后，哈罗德·登顿在经济合作与发展组织核能署的一次集会上说过一番话：“随着世界范围内媒体的技术能力不断提高，没有人能够掩盖重大的核事故了。”此言极是。

　　综上所述，我们有充分的理由认为，企业与政府应该将信息公开作为一条基本的原则。哈罗德·登顿所说的下面一段话再确切不过了：“我认为，我们时常低估公众理解形势的能力，并且因此有意无意地掩盖信息，因为我们担心不这样做的话，公众的危机感会给我们带来风险，而事实上这种担心是毫无根据的。用这种方式去面对公众就大错特错了。如果我们想让老百姓信任我们，那我们就必须信任他们。”

　　诀窍一：分享信息，赢得信任。

　　以诚信为行事之本

　　什么是信任？经济学家强调个人在行动中的理性，在他们看来，信任应该从成本—收益分析的角度来理解：行为者认为从合作中可以获取足够多的利益，因而在面对他人时采取合作的方式，以实现互惠互利。从社会学家的角度来看，信任是一种行为模式，它使得个体与个体之间以一种合作、互利的方式彼此交往，以期实现物质欲望，并满足寻找伙伴、获得身份等社会需求，并在一个更大的社会层面上实现身份认同。对于心理学家而言，信任是对来自他人的良好的、支持性意图的期待，这种期待源自于个体在与父母、兄弟姐妹及伙伴的交往中产生的经验。

　　尽管经济学家、社会学家和心理学家对信任都有各自的理解，但它仍然是一个待发掘的概念，难以定义和解释。而与此同时，我相信大多数人出于直觉和常识，又都会将它与诚实、互利、声誉等这些概念联系在一起。此外，信任应该还与预期性、一贯性、谅解等这些概念相关。真正的信任应该留有犯错误的空间。信任使得夫妻能够使用联名账户、父母都够借给子女自己的私家车、商人能够握手成交。

　　至于如何才能建立和维护长期的信任，我想《爱丽丝漫游仙境》里面疯帽子对爱丽丝说的好：“知无不言，言出必行。”这个简单的诀窍爱迪生公司却有点不明白。当他们已经检测到超标辐射值的时候，本应该直接向公众承认，但他们却选择了模糊的方法，声称并没有采集到“显著的”的超水平数值。在第二份公告中，公司也没有向公众告知他们已经确认的事实，而是试图代替公众来解释这些事实。与他们所希望的恰恰相反，媒体和公众并没有把公司的声明理解成安全保证，而是认为公司试图洗白恶化的形势。爱迪生公司既没能做到“知无不言”，也没能做到“言出必行”。“未来不会发生放射性泄漏，”这是他们对公众的承诺，但是之后却向大气中和河水中两次排放了放射物。有言在先，食言在后，爱迪生公司的形象往好处说成了糟糕的预言家，往坏处说则成了不折不扣的骗子。

　　隐瞒真相很难，这是个简单的事实。小心遮掩这种策略实在是难以奏效。星期五上午，爱迪生公司再一次没有主动向公众通告他们“有计划的排放”，但却立刻报告了大气中1200毫雷姆的辐射量。媒体和政府官员对于爱迪生公司“有计划”的行动并不知情的，理所当然地，就会用这条消息来抨击公司。赫贝恩嘴里的这个“有计划”，在媒体眼里就变成了公司对不利状况的挡箭牌。事后的调查显示，媒体的这种推测实际上是错误的。但是正如一份调查报告所说：“媒体认为，爱迪生公司对核电站的情况了解得十分透彻，理应在事故发生后的任何时间对任何情形都能做出确切的解释。”事实证明，信息的流散比放射物的流散来得更容易。即便公司言行中的不一致可能是源自于内部的混乱或不确定，公众也会毫不迟疑地把这种矛盾解释成恶意的、有预谋的。

前言/序言

　　《如何应对愤怒的公众》最早是在1996年出版的。这本书提出了当时美国面临的一个问题：美国公民对政府和企业抱有不信任的态度，而这些机构却无法找到一种健康、有效、广泛适用的方式，对公众的疑虑做出回应。在这种情况下，我们提出了六项原则，试图借此帮助政府和企业重新赢得公众的信任。我们希望，采纳了这些原则的领导和组织，处境能够大有改观。

　　今天，我们可以列举出成百上千个案例，说明书中所提出的原则以及相关的方法和技巧，可以帮助各种组织增加公信力、消减公众的愤怒情绪、取得积极的沟通效果。比如，雪佛龙公司曾经在尼日利亚数以百计的社区里都陷入了争议困境。他们以往的做法是，石油开采和提炼进行到哪里，就和哪里的社区单独举行谈判。后来他们决定改变方式，不再是逐个社区协商，而是逐个地区协商，加强各地之间政策的公平性和一致性。新的行动还不止于此。公司开展了一个评估项目，推动尼日利亚国内７５位企业领导组织了近1000采访，调查社区的利益需求，为公司签订地区性协议提供了有效的咨询建议。

　　另外一个例子是，美国空军的一项超级基金①计划，近十年来一直深陷争议，遭到当地的抗拒，拖延不决。如今这个最大的难题不仅得到解决，还反过来成为了监管合作的经典案例，为公民参与、社区重建树立了典范，同时，在能源效率、能源再生等方面也起到了很好的示范作用。

　　在更加广大的范围内，世界各地的诸多企业和政府，今天都在他们的行动计划中加入了可持续发展的庄严承诺，在致力于社会与经济进步的同时，高度关注环境问题。世界野生动物基金会携手社会各界，共同设立了一系列自愿执行的行动标准，谋求海洋食品生产的可持续发展。石油与天然气公司正在与５０多个国家和不计其数的公民社团组织合作，旨在增加企业收益的透明度，以便更顺利地与各国政府签订开采协议、商讨支付条款。矿业公司正在开拓新的思路，意欲和社区紧密联系，为自己赢得广泛的社会认可。服装和鞋类企业已经建立了完备的行业标准和监管体系，力图在供应商的开发、人权和透明度等问题上，不断改善。

　　本书试图解决美国和其他发达国家面临的诸多挑战，而当今中国恰恰面对着同样的问题。这些问题包括：

　　（１）成千上万人正深受环境污染之害，如何回应这个难题？

　　（２）环境质量和公共健康问题引发了深刻的忧虑和不确定性；

　　（３）公众强烈呼吁增强各类机构的透明度和可信度；

　　（４）面对多种多样怀有不满情绪和焦虑感的社会群体，政府和其他机构正在竭尽全力做出积极回应。

　　中国是世界历史上发展速度最快的国家，同时面临着随之而来的巨大挑战。当我们把关注的目光投射到这里时，我们会发现，本书所倡导的行动目标———透明度、公信力、关系构建、民众信任，可能还远远没有实现。

　　但是我们相信，中国目前正处于一个至关重要的十字路口，她可以从其他国家借鉴经验、吸取教训，与中国独特的文化和政治相结合。中国人民正处于这样一个快速变革、思想激荡的时代，他们也会不断地进步，以公民的姿态共同参与讨论当下的社会议题。

　　本书列举了大量的经典案例。虽然在过去二十年里发生了许多新的故事，给了我们更多的例子，但是我们认为，面对今天的现实，书中所总结的经验教训和行动原则，反而更加具有针对性，更是许多机构迫切需要的。以诚信为行事之本、分享信息、联合调查事实、共同解决问题，这些是本书阐释的六项原则的核心观点。经过二十年的实践和研究，我们坚信，在当今世界，这样的原则不仅应该倡导，而且势在必行。

《情绪的潮汐：理解、疏导与重塑内在平静》简介在这个信息爆炸、节奏飞快的时代，每个人或多或少都经历过情绪的起伏，而“愤怒”作为一种强烈的情绪，更是我们生活中无法回避的挑战。它可能源于误解、不公、挫折，也可能隐藏着更深层的需求和创伤。我们常常感到被情绪裹挟，不知所措，甚至被其困扰，影响人际关系、工作表现，乃至身心健康。《情绪的潮汐》并非一本探讨如何“控制”或“压抑”愤怒的指南，它更像是一次深入内在的探索之旅，引导读者去理解情绪的本质，学会与之共处，并最终找到通往内在平静的桥梁。本书的核心理念在于，情绪并非敌人，而是我们内心世界的信号灯。愤怒，正如其激烈的表现一样，往往指向着某些重要的东西——我们的界限被侵犯了，我们的需求没有被满足，我们感受到了威胁。与其将其视为洪水猛兽，不如将其视为一次宝贵的契机，去审视内心的“地貌”，发现那些不为人知的“河流”与“暗涌”。第一部分：情绪的地图——认识你的内在世界在踏上探索之旅前，我们首先需要一张清晰的“情绪地图”。这一部分将带领读者认识情绪的生理机制、心理根源以及它们在我们生活中的表现形式。情绪的生理基础：深入浅出地讲解情绪在大脑和身体中的运作方式。我们将了解杏仁核（大脑的情绪中心）如何被激活，肾上腺素等荷尔蒙如何在身体内引发一系列反应，从而让我们感受到“愤怒”——心跳加速、肌肉紧绷、呼吸急促等等。理解这些生理信号，有助于我们认识到情绪是一种自然的生理反应，而非个人“软弱”的表现。情绪的心理维度：探讨情绪产生的心理机制，包括认知评估、信念系统、过往经验以及潜意识的影响。我们会分析，为什么同一件事，对不同的人会激发出不同程度的情绪反应？是什么样的思维模式和信念，在悄悄地塑造着我们对事物的解读，从而引发愤怒？了解这些，能帮助我们看到，情绪并非凭空而来，而是与我们内在的“操作系统”紧密相连。愤怒的语言：识别愤怒的多种面貌。愤怒不仅仅是咆哮和指责，它还可能表现为沉默、冷漠、讽刺、怨恨，甚至身体上的不适。本书将帮助读者学会辨识自己和他人情绪的微妙信号，理解愤怒背后可能隐藏的多种表达方式，从而更准确地“听懂”情绪的语言。情绪的连接：探讨情绪与其他内在状态的联系，例如焦虑、悲伤、恐惧、内疚。有时，我们以为是愤怒，实则隐藏着更深层的焦虑或失望。理解情绪之间的相互作用，能帮助我们更全面地认识自己的情绪状态，避免“对症下药”的误区。第二部分：情绪的疏导——与你的感受共舞认识了情绪的地图，我们便可以开始学习如何在情绪的“潮汐”中稳健前行。这一部分将提供一系列切实可行的方法，帮助读者学习如何温和地疏导强烈的情绪，而非被其淹没。正念与觉察：强调正念在情绪管理中的关键作用。通过引导读者进行呼吸练习、身体扫描、观察当下念头等，帮助他们学习如何带着不加评判的态度去感受情绪，不被情绪的漩涡所卷走，而是成为一个“观察者”。理解“我”不是“情绪”，而是“拥有情绪”的存在，是走出情绪困境的第一步。表达的艺术：探索安全而有效的表达情绪的方式。这并非鼓励攻击性表达，而是教授如何清晰、真诚地陈述自己的感受和需求，使用“我”信息（I-statements）来沟通，避免指责和评判。本书将提供不同的表达模板和技巧，帮助读者在不伤害他人的前提下，有效地传递自己的内在状态。情绪的释放：介绍一些能够帮助释放积压情绪的实践方法，例如：身体运动：运动如何帮助身体释放积累的紧张和压力，例如跑步、瑜伽、舞蹈等。创造性表达：通过绘画、写作、音乐等方式，将内心的情绪转化为可见或可听的形式，从而达到宣泄和整理的目的。情绪日志：记录情绪的发生、触发因素、当时的感受和想法，以及之后采取的行动，通过日志的梳理，帮助读者发现情绪模式和应对策略。暂停的力量：学习在情绪爆发前“按下暂停键”。介绍一些即时有效的策略，如深呼吸、短暂离开现场、倾听舒缓的音乐、与信任的人简短交流等，为情绪的缓和创造空间。同情与自我关怀：强调在面对强烈情绪时，对自己保持一份同情心。理解我们都会犯错，都会有不完美的时候。学习如何像对待一个受伤的朋友一样，温柔地对待自己，给予必要的支持和理解。第三部分：情绪的重塑——迈向内在的平静疏导情绪并非终点，而是通往更深层次内在平静的起点。这一部分将引导读者进一步探索情绪背后的深层原因，并学习如何调整思维模式、修复创伤，从而从根本上重塑与情绪的关系。情绪的根源探索：深入挖掘愤怒情绪背后可能存在的更深层需求或未被满足的渴望。例如，愤怒可能是对不被尊重、不被看见、不被爱的一种“呐喊”。通过引导性的提问和反思，帮助读者识别那些被愤怒“遮蔽”的脆弱角落，理解愤怒表象下的真实需求。信念系统的重塑：探讨如何识别和挑战那些导致愤怒的负面或扭曲的信念，例如“我必须时刻保持完美”、“别人应该按照我的想法做”等等。本书将介绍认知重构的技术，帮助读者建立更健康、更积极的思维模式，从而改变情绪反应的触发机制。界限的艺术：学习如何清晰、坚定地设定和维护个人界限。理解界限的设定并非自私，而是保护自己身心健康，维护健康人际关系的重要方式。本书将提供设定界限的实用方法和沟通技巧。宽恕的智慧：探讨宽恕的真正含义——并非遗忘或原谅不当行为，而是释放自己被愤怒和怨恨束缚的能量。学习如何宽恕他人，更重要的是，如何宽恕自己，从而摆脱过往的阴影。内在平静的培养：介绍一些能够持续滋养内在平静的长期实践，例如：感恩练习：培养感恩之心，将注意力从缺失转向拥有，从而提升整体幸福感。自我价值的建立：认识到自己的价值并非取决于外界的评价或他人的认可，而是源于内在。意义的追寻：找到生活中的意义和目标，能够帮助我们更好地应对挫折和挑战，减少情绪的波动。与情绪共生：最终，本书倡导的是一种与情绪共生、而非对抗的生活态度。理解情绪是人生的一部分，是生命力的体现。学会接纳情绪的多样性，并从中汲取智慧，让情绪成为指引我们成长的力量，而不是阻碍。《情绪的潮汐》是一本面向所有渴望更深刻理解自己、更和谐地与内在世界相处的人的书。它不提供速成的“魔法”，但却提供了一套切实可行的地图和工具，帮助您踏上这段意义非凡的内在探索之旅，最终抵达平静的港湾，拥抱更丰盛、更自由的人生。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，简直是为我量身定做的！我从事的是一个需要经常与社会大众打交道的行业，每天都会接触到各种各样的人，其中不乏情绪激动、反应激烈的情况。我曾经因为不知道如何有效地应对这些情况，而错失了一些重要的机会，甚至因为沟通不畅而导致了不必要的误会和冲突。这种经历让我感到非常沮丧和无力，我开始怀疑自己的沟通能力，甚至对自己的工作产生了动摇。这本书的内容，就像一把钥匙，为我打开了通往新世界的大门。它不仅仅是提供了一些应对技巧，更重要的是，它让我从根本上改变了对“愤怒”的看法。我之前总觉得愤怒是一种负面情绪，应该被压制或者回避，但这本书却告诉我们，愤怒有时候也是一种表达需求的方式，如果我们能够正确地去引导和回应，反而可以促进问题的解决。我最喜欢的是书中关于“界限设定”的章节，我之前总是害怕得罪人，不敢拒绝，结果反而让自己陷入更被动的境地。

评分☆☆☆☆☆

哇，这本书简直像是一本救命稻草！我最近工作上真的遇到了很多棘手的情况，经常要面对情绪激动的客户，那种感觉就像置身于风暴中心，不知道该如何是好。每次下班回家，我都筋疲力尽，脑子里还在回响着那些尖锐的言语和指责。我常常觉得自己是不是能力不足，或者哪里做得不够好，不然怎么会惹来这么多不必要的麻烦。我试过各种方法，比如试图解释，但往往越描越黑；也试过保持沉默，结果对方反而更加激动。我真的开始怀疑自己是不是不适合做这份工作了。直到朋友向我推荐了这本书，我才看到一丝曙光。书里的案例分析很贴近现实，让我有种“原来不止我一个人遇到这样的问题”的释然感。而且，书中提供的处理策略，并非简单的“忍耐”或“反击”，而是更加深入地分析了愤怒背后的原因，以及如何从根源上化解矛盾。我最喜欢的是书中关于“倾听的艺术”那一部分，我之前总觉得在争执中，解释和辩护更重要，但这本书让我意识到，有时候，让对方把话说完，真正理解他们的诉求，反而能打开局面。

评分☆☆☆☆☆

当我翻开这本书的时候，我并没有抱太大的期望，我只是觉得，或许能从中找到一些零星的帮助。毕竟，在我的经验里，处理愤怒的公众，往往是一场“情商”和“应变能力”的比拼，而这些东西，似乎很难从书本上学来。但这本书，却颠覆了我的认知。它没有教你如何去“打败”愤怒的公众，而是引导你去理解他们，去看到他们行为背后的需求和痛点。我尤其被书中关于“同理心”的部分深深打动，作者用很多生动的例子说明，当我们能够站在对方的角度去思考问题时，即使对方再怎么愤怒，也会逐渐平静下来。我一直以为，面对愤怒的人，最好的方式就是保持冷静，然后有条不紊地解释。但这本书让我明白，有时候，过于冷静反而会让对方觉得你不关心他们的感受，甚至觉得你在敷衍。所以，学会用恰当的情绪去回应，去表达你的理解，是非常重要的。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我的启发，就像在迷雾中突然看到了一盏指路明灯。我一直是个不太擅长处理人际关系的人，尤其是在工作场合，遇到那些情绪爆发的情况，我总是感到手足无措，甚至有些恐惧。那些充满敌意的眼神和激烈的言辞，常常让我觉得自己被攻击了，然后就会不自觉地进入防御状态，结果可想而知，情况只会越来越糟。我曾经有过一次非常糟糕的经历，一个客户因为产品的问题，在我面前大发雷霆，我当时完全不知道该说什么，只能站在那里，感觉自己像个犯错的孩子。事后我反思了很久，觉得我需要一些专业的指导，来帮助我更好地应对这类挑战。这本书的语言风格非常朴实，没有那些高深莫测的理论，而是用非常接地气的方式，分享了很多实用的技巧。特别是书中关于“情绪管理”和“非暴力沟通”的部分，我感觉像是打开了新世界的大门。我开始尝试用书里教的方法去和同事、朋友沟通，效果出奇的好，很多原本可能升级的矛盾，都在我调整沟通方式后，得到了缓和。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，这本书的某些章节，读起来真的让人醍醐灌顶。我一直以为，处理愤怒的公众，就意味着要像消防员一样，冲上去扑灭熊熊大火。但我在这本书里学到的，却是一种更具智慧和策略的方法。它不是教你如何去“压制”愤怒，而是让你去“理解”愤怒，然后通过巧妙的沟通和引导，让愤怒的火焰熄灭，甚至转变为解决问题的动力。我之前经常陷入一种误区，就是把对方的愤怒看作是对我个人的攻击，然后就会不由自主地产生抵触情绪，这让整个局面变得更加糟糕。这本书让我明白，很多时候，对方的愤怒可能与我无关，而是源于他们自身遇到的问题，或者他们对某个情况的不满。因此，与其将精力放在如何“回击”对方的愤怒，不如专注于如何帮助他们解决问题，或者让他们感受到被理解。书中提供的那些关于“积极倾听”、“同理心表达”和“问题解决导向”的技巧，都非常实用，而且易于掌握。我尝试着将这些方法运用到我的工作中，效果非常显著。

评分☆☆☆☆☆

公关基础知识，讲解公司管理员工情绪的一些应对策略。粗略翻看的感觉，此书有种很资本家的思考模式，无形中把公众列为对立面的存在。

评分☆☆☆☆☆

不错，简单先看了一下，对我而言还算比较适合，详细内容还要慢慢进行消化才行。

评分☆☆☆☆☆

这本书经典，，值得一看，，强烈推荐心里爱好者。。

评分☆☆☆☆☆

现实生活中，很有益的一本参考书。

评分☆☆☆☆☆

正在看，值得一看的书记

评分☆☆☆☆☆

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