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内容简介
这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化，从而提高整个组织的绩效。阅读本书，一线服务人员可以很好地理解顾客期望，从容正确地应对工作中出现的任何问题。对于一线服务人员、顾客服务部门经理，以及顾客服务培训师，本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书。作者简介
亚当?托波雷克 (Adam Toporek)客户服务专家。CTS(Customers That Stick)服务解决方案公司的创始人,这是一家致力于客户服务技能培训的咨询培训公司，为一线服务人员提供客户服务技巧、思维方式方面的培训。他入选国际客户管理学院（ICMI）评出的“客户服务100”，入选《赫芬顿邮报》评选的“Twitter前100名客户服务专家”。
目录
目录第1章 全心全意提供优质服务
1�惫丝陀涝妒�
2�薄坝�”并非顾客服务的目标所在
3�蹦懔私庾约旱男睦砉嬖蚵�
4�币怨ぷ魑�傲，然后收起你的傲气
5�钡鼻蛳蚰惴衫矗�请保持冷静
6�蹦阍谛闹形�顾客留下一席之地了吗
7�碧�度决定高度——事实如此
第2章 当今顾客的心理
8�惫丝鸵灿行睦砉嬖�
9�蔽夷艽又械玫绞裁春么Γ╓IIFM）
10�彼�有顾客都无理性可言
11�彼�都匆匆忙忙，谁都压力非常
12�惫丝偷墓适虏晃�人知
13�贝蠹叶荚�经受过伤
第3章 七个服务导火索
14�逼吒龇�务导火索导读
15�币缓欧�务导火索：无人理睬
16�倍�号服务导火索：惨遭抛弃
17�北芸�一号和二号服务导火索
18�比�号服务导火索：麻烦多多
19�彼暮欧�务导火索：遭遇无能
20�蔽搴欧�务导火索：被踢皮球
21�绷�号服务导火索：深感无力
22�逼吆欧�务导火索：不受尊重
第4章做一个很棒的团队成员
23�蓖哦雍献骱苤匾�的原因
24�蹦贸龈�高水准，不要降低要求
25�薄案蒙铣⊙莩隽恕�
26�币伦懦删头�务代表
27�币还岜３肿ㄒ堤�度
28�蔽�下一班人的成功做好安排
29�惫丝妥柿霞锹贾凉刂匾�的五个原因
30�毖杆儆行У丶锹嘉募�
31�卑镏�团队成员应对顾客要选好时机
第5章对服务区尽在掌握
32�比玫谝挥∠蠓⒒幼饔�
33�蹦憬裉旃�得怎么样
34�薄拔揖褪强纯础钡挠Χ灾�法
35�北鸨涑芍鄙�机式的服务代表
36�奔亲∫患�事即可，你能做到吗
37�泵�字游戏非同儿戏
38�辈灰�评判，否则你将失去机会
39�被�身顾客的私人侦探
40�本�不与顾客谈论其他顾客的是非
41�闭Ｑ奂淞罟丝途�叹
第6章像专家一样沟通
42�蹦棠探谈�你的顾客服务原则
43�惫刈⒐丝褪毙奈夼枣�
44�蹦愕闹�体语言是正确的吗
45�辈Φ缁笆币�面带微笑
46�钡缁安灰谎�，却又一样
47�笔褂肂RWY沟通方式
48�比绻�你想为顾客服务，那就闭嘴
49�碧嵛侍猓�而且要多提问题
50�毙谢笆悄愫凸丝凸低ㄊ钡囊欢虑�
51�闭馐�个能量词语你肯定用得上
52�北Ｖじ涸鸬降�
53�本突馗词奔湔�取顾客认同
54�倍宰霾坏降氖虏灰�轻易承诺
55�绷榛钭�换的艺术
第7章掌控困境
56�蓖端呤窍底哦写�的礼物
57�瘪鎏�是起点，理解是终点
58�庇肅ATER服务流程迎合顾客
59�惫刈⒆龅玫降氖拢�而不是做不到的事
60�蹦愣圆欢圆恢匾�，把事情做好才重要
61�比梅吲�的顾客出击，直到他们无力再击
62�惫丝退蹈雒煌辏�你该怎么办
63�比笊�措辞的艺术
64�敝�你成交的销售技巧
65�笔褂媚愕娜�力
66�背隽宋侍獠灰�怪政策
67�北Ａ籼蹩钊霉丝筒缓檬�
68�比绾斡Χ怨丝头�务的“专家人物”
69�庇惺焙颍�投诉其实是欺诈
第8章应对噩梦般的顾客
70�钡被鹆θ�开的时候，你要竭尽所能
71�泵挥卸愿妒掷椎囊�色弹头
72�被�解顾客怒火的13条策略
73�比绾斡牍丝突�清界限
74�比绾斡Χ怨丝偷耐�胁
75�惫丝驮诖笸ス阒谥�下发飙怎么办
第9章了解数字化一线
76�鼻�道影响信息
77�币�私和安全变成新的导火索
78 写好电子邮件是一门艺术
79�鄙缃还丝驼獗咔�
第10章做顾客的英雄
80�闭嬲�造就“英雄级别”顾客服务到底什么样
81�本弑赣⑿鄣男奶�
82�弊龉丝偷挠⑿�
精彩书摘
我写这本书是出于这样一个原因：多年以来我经营自己的几家店铺，提供零售服务，在此过程中，我一直希望自己能拥有这样一本书。对于我的那
些工作在一线的员工，我想借此书为他们展示成为一名合格的顾客服务人
员所应该了解的知识，还有成为一名优秀的顾客服务人员所应该知道的一
切。我希望本书简单易懂，真实地讲述顾客服务人员面临的挑战；我也希
望本书帮助顾客服务人员调整好自己的心态，并更好地理解顾客的心理；
我还希望本书既是指导手册，也是参考书。简而言之，我希望本书能帮助
一线顾客服务人员做好准备，去面对他们在实际工作中面临的各种困难与
不清晰的状况。《魔力服务》就是这样一本书。
本书讲述的都是顾客服务人员每天在工作中面对的现实情况：在顾客服务
这个领域，即使是最佳顾客，有时也会表现得莫测难懂、不可理喻，他们
动不动就会感到失望，尽管你提供的服务无可挑剔，却仍不能满足他们一
会儿一变的期望值。你按照店规行事，让顾客在表格上签字，但总有某些
没有打过交道的部门给你制造麻烦。你要么受制于有限的资源，要么因为
不能达成顾客的要求而面临艰难的决定，真是进退两难。说真的，有时候
你觉得顾客特别自私、盛气凌人，甚至不可理喻。
本书给你的技巧虽不能被称为魔法，但是它们却有神奇功效。书中的经验
源自我个人为顾客服务以及与面向顾客的团队共同工作的经历，是极其有
用的经验，可供大家学习。这本书无关学术；本书的初衷是为顾客服务人
员提出可行的方法和技巧，可以马上使用。请各取所需，摒弃不需要的内
容。不论你拥有哪一种级别的服务经验，你都能在书里找到一些诀窍和方
法，它们能深刻影响你服务顾客的方式，并能使你的工作变得更轻松。
本书不仅提供技巧，而且激励人心。本书涵盖了从头到尾的一整套一线顾
客服务内容，从怎样微笑等基本知识到使用成交策略等高级技巧。如果你
接受过顾客服务方面的培训，以前很可能学过其中的一些内容。但是在顾
客服务这个领域，大家都懂此中道理，但这不代表大家就能这样做，两者
之间还是有差别的。再优秀的人也有可能养成坏习惯，这时候就尤其有必
要再次重温一遍基本原则。
这本书分为十章，并且每一节都不长。每一章集中探讨一个话题，帮助你
成为一名更优秀的面向顾客的专业人员。第1章到第3章介绍顾客服务心理
。这三章帮你了解顾客心态，还有你的个人心态。第4章到第6章介绍成为
优秀的一线客服人员必须掌握的技巧。这三章主要讲良好的团队合作、客
服基本知识，还有沟通技巧。第7章和第8章介绍应对困难情况和与不可理
喻的顾客打交道的技巧。这两章探索那些你可以使用的具体方法，使你即
使在面临无比艰难的情形时，也能获得最终的胜利。第9章介绍电子类顾客
服务。第10章将介绍把前面所学综合使用的方法。
本书由短小的节构成，这很有必要。要涵盖这么广泛的内容，唯一的方法
就是快速有效地突破每一个主题。那些本来可以用整整一章介绍的主题，
仅用了几页篇幅介绍。那些本来可以在多个不同地方讨论的主题，仅在一
处涉及。为了使所有细节有一个整体呈现，并帮助你找到所需信息，你将
在书中的很多章节中找到引向其他章节的参考索引。
用户评价
最近读到一本名为《魔力服务》的书，简直是为我打开了新世界的大门！一直以来，我都在思考如何在自己的小店里，不仅仅是卖出商品，更能让顾客感受到一种特别的、让人难忘的体验。这本书没有直接给我一套“万能公式”，而是通过一个个生动的故事和案例，让我自己去挖掘和思考。比如，书中提到的那个咖啡馆老板，他并没有发明什么颠覆性的服务，只是在细微之处，比如记住常客的喜好，甚至在某个寒冷的早晨，主动为一位常客递上一杯热薑茶。这种“主动”和“细致”的力量，我以前真的没有太在意。书里还分享了如何通过“共情”来理解顾客的需求，不仅仅是他们表面的要求，更是他们潜藏的期待。我常常觉得，很多时候，顾客来消费，需要的不仅仅是产品本身，更是一种被关注、被理解的感觉。这本书就像一位经验丰富的朋友，没有指手画脚，而是循循善诱，让我看到，原来“魔力”就藏在那些不经意间，藏在对顾客需求的深刻洞察和真诚回应里。我开始尝试着在我的店铺里，放慢脚步，多一些观察，少一些功利，去感受顾客带来的信息，而不是仅仅把他们当作交易的对象。这种转变，让我觉得非常有成就感，也让我的工作变得更加有趣和有意义。
评分不得不说，《魔力服务》这本书的内容，让我对“服务”这个概念有了全新的认知。我之前一直以为，服务无非就是态度好一点，效率高一点，能解决问题就行。但这本书彻底颠覆了我的想法。它讲的不是那些高大上的理论，而是非常接地气的实践。书中分享了很多非常具体，甚至可以说是“小聪明”的技巧，但正是这些“小聪明”，组合起来，才能创造出令人惊艳的“魔力”。例如，书中提到如何利用“惊喜”来提升顾客满意度。一开始我以为是那种送大礼包之类的，但深入读下去才发现，惊喜可以很小，比如在顾客生日那天，送上一份小小的手写祝福卡片，或者在某个促销活动结束后的某天，为曾经购买过某件商品的顾客，发送一条“您上次购买的xx，现在有配套的配件，为您推荐”之类的个性化信息。这种“不期而遇”的温暖，往往比物质奖励更能打动人心。我最喜欢的是书中关于“故事营销”的部分，如何将自己的品牌故事、产品背后的故事，巧妙地融入到服务过程中，让顾客感觉自己不仅仅是消费者，更是故事的参与者。读完之后，我立刻开始思考，我的店铺有哪些独特的故事可以分享，又该如何用有趣的方式讲出来。这本书真的让我觉得，原来服务可以如此充满创意和艺术性。
评分坦白说，《魔力服务》这本书，让我对“客户满意度”这个概念有了更深层次的理解。以前，我总觉得只要顾客没投诉，就是满意的。但这本书让我明白，真正的“魔力”服务，是超越满意，达到“惊喜”和“愉悦”的境界。书中有一个关于如何处理投诉的章节，我读得尤为仔细。它不是教你如何“化解”一个矛盾，而是教你如何将一次潜在的危机，变成一次提升顾客忠诚度的机会。例如，当顾客遇到问题时，不只是道歉，而是要迅速采取行动，给予超出预期的解决方案，甚至在此之后，还能进行一次回访，确保顾客的问题得到了彻底解决，并且询问他们是否还有其他需求。这种“超预期”的服务，真的能瞬间改变顾客对一个品牌的印象。这本书里还有很多关于“个性化”服务的探讨，如何根据不同顾客的特点，提供定制化的服务方案。这不仅仅是简单的称呼顾客的名字，更是要了解他们的偏好，甚至预测他们下一步的需求。我一直在思考，如何才能在我的店铺里，将这种“个性化”做得更到位。这本书给了我很多启发，让我觉得，原来服务是可以做得如此“私人化”和“贴心”。
评分《魔力服务》这本书，对我来说，就像是一场关于“如何让顾客爱上你的品牌”的深度探索。我一直觉得，要把生意做长久，光靠好的产品是不够的，还需要建立一种情感连接。而这本书，恰恰提供了一套非常实用的方法论。它不是那种让你背诵条条框框的书，而是通过一个个鲜活的案例，让我们看到“魔力”是如何产生的。比如说，书中提到的一个案例，关于一家书店如何通过营造一种“社区感”，让顾客感到宾至如归。他们不仅仅是卖书，还经常组织读书会、作者签售会，甚至鼓励顾客在店内留下自己的书评和推荐。这种“参与感”和“归属感”，让顾客觉得这家书店不仅仅是一个商业场所，更是一个可以分享兴趣、交流思想的平台。这让我联想到，我的店铺是否也能找到自己的“社区”定位，如何吸引顾客参与进来，让他们成为品牌的一部分。书里还特别强调了“倾听”的重要性，不仅仅是听顾客说什么，更是要去理解他们为什么这么说，他们真正想要的是什么。这需要一种耐心和同理心，而这本书正好引导我们去培养这种能力。读完这本书，我最大的感受是，原来真正有效的服务，是建立在对顾客深刻理解和尊重的基石上的。
评分《魔力服务》这本书，就像是我经营路上的一个“灵感充电站”。每次读完，都感觉自己充满了能量，并且对如何提升顾客体验有了更多的想法。它不像市面上很多“鸡汤”类的书籍，只是空喊口号，而是提供了一系列非常具体、可操作的技巧。比如，书中讲到如何利用“细节”来创造“魔力”。有些细节小到可能你平时都不会在意，但正是这些微小的不同，却能给顾客带来巨大的惊喜。比如，在送货包装上，多加一条小丝带；在产品说明书里，附赠一张和产品相关的有趣小故事；甚至在支付完成后，递上一杯免费的饮品。这些看似微不足道的举动，却能在顾客心中留下深刻的印象，让他们觉得，这家店不仅是生意人，更是用心在做产品，用心在对待顾客。我尤其喜欢书中关于“复购率”提升的部分，它并不是教你如何打折促销，而是让你思考，如何通过持续提供优质的服务，让顾客愿意一次又一次地回来。这本书让我明白，真正的“魔力”服务，是一种润物细无声的力量，它不张扬，却能深深地打动人心。
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