正版自考教材 10421 客戶服務管理 現代企業管理專業教材 曹宗平 現代企業管理係列教材 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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店鋪： 中泰利圖書專營店

齣版社： 科學齣版社

ISBN：9787030303042

商品編碼：1423763955

基本信息

書名:客戶服務管理(現代企業管理係列教材)

價：36.00元

作者:曹宗平

齣版社：科學齣版社

齣版日期：2011年6月1日

ISBN：9787030303042

字數：

頁碼：301

版次：第1版

裝幀：平裝

開本：

商品重量：422 g

 

 內容提要

 客戶服務管理(現代企業管理係列教材)》由曹宗平主編，既重視傳統教學中的理論講解，又引進瞭現代教學中的案例分析，做到虛實結閤，相得益彰。在激發學生學習興趣和求知熱情的同時，最大限度地提高課堂教學效果，逐步培養學生運用理論分析問題、解決問題的能力。本書適閤企業管理、工商管理和行政管理等管理類專業的學生使用，也可以作為工商界人士的研讀參考書。

客戶服務管理的理論與實踐：構建卓越客戶體驗的基石 在當今競爭日益激烈的商業環境中，客戶已不再是簡單的交易對象，而是企業賴以生存和發展的核心資産。如何有效地管理與客戶的關係，提升客戶滿意度，最終實現客戶忠誠度的最大化，已成為現代企業必須麵對的關鍵課題。本書旨在係統性地梳理和闡述客戶服務管理的理論框架與實踐方法，為廣大讀者提供一套全麵、深入的學習資源，助力企業構建卓越的客戶體驗，並在市場中脫穎而齣。 第一章 客戶服務管理導論：視角與定位 本章首先界定客戶服務管理的內涵與外延，探討其在企業整體戰略中的地位和重要性。我們從宏觀層麵分析，客戶服務不再僅僅是部門行為，而是貫穿於企業運營的每一個環節，是企業核心競爭力的重要體現。我們將深入剖析當前商業環境下客戶服務麵臨的新挑戰與新機遇，例如數字化轉型、個性化需求崛起、社交媒體的廣泛應用等。 客戶服務的定義與演進： 從傳統的被動響應式服務，到主動式、個性化、全渠道的客戶體驗管理，我們將梳理客戶服務理念的時代變遷。 客戶服務在企業戰略中的角色： 探討客戶服務如何成為提升品牌價值、驅動銷售增長、塑造企業聲譽的關鍵要素。 現代企業對客戶服務的期望： 分析不同行業、不同規模的企業在客戶服務方麵的差異化需求與目標。 客戶服務管理的核心理念： 強調以客戶為中心，理解客戶需求，超越客戶期望，建立長期互信關係的根本原則。 第二章 客戶洞察：理解你的客戶 要提供卓越的客戶服務，首要任務是深入理解你的客戶。本章將聚焦於客戶洞察的理論與方法，教導讀者如何有效地收集、分析和應用客戶數據，從而描繪齣清晰的客戶畫像，把握客戶的真實需求和潛在期望。 客戶細分與畫像構建： 介紹基於人口統計學、行為特徵、心理特徵等多種維度的客戶細分方法，並指導如何構建詳盡的客戶畫像。 客戶需求分析： 探討顯性需求與隱性需求，以及如何通過各種調研手段（問捲調查、訪談、焦點小組等）挖掘客戶的深層需求。 客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）： 詳細講解如何繪製客戶與企業互動的全過程地圖，識彆關鍵觸點，發現痛點與機會點。 數據驅動的客戶洞察： 強調利用CRM係統、大數據分析工具等技術手段，從海量數據中提煉有價值的客戶洞察。 第三章 客戶服務策略的製定：體係與設計 在對客戶有瞭深入瞭解之後，本章將引導讀者如何圍繞客戶需求，設計一套係統、有效的客戶服務策略。這不僅僅是製定服務流程，更是一種戰略性的頂層設計。 服務定位與差異化： 如何根據企業資源和目標客戶群體，確立獨特的客戶服務定位，形成市場差異化優勢。 服務價值主張的構建： 明確企業能為客戶提供的獨特價值，並將其有效傳達給客戶。 服務標準與SOP（標準操作程序）的製定： 規範服務流程，確保服務的一緻性與專業性，提高效率。 服務觸點的設計與優化： 涵蓋綫上（網站、APP、社交媒體、在綫客服）與綫下（門店、電話、現場服務）等各類服務觸點的設計原則與優化技巧。 全渠道客戶服務策略： 探討如何整閤不同服務渠道，為客戶提供無縫、一緻的體驗。 第四章 客戶服務體係的構建：組織與資源 卓越的客戶服務離不開強大的組織支撐和充足的資源投入。本章將重點闡述如何構建高效的客戶服務體係，包括組織架構、團隊建設、技術支持與文化塑造等方麵。 客戶服務部門的組織架構設計： 探討不同類型的組織模式（集中式、分布式、矩陣式等）的優劣，以及如何根據企業實際情況進行選擇。 客戶服務團隊的招聘、培訓與激勵： 關注如何吸引、培養和留住優秀的客戶服務人纔，提升團隊專業技能和服務意識。 客戶服務技術與工具的應用： 介紹CRM係統、知識庫、工單係統、智能客服機器人等技術在提升服務效率和質量方麵的作用。 企業文化與服務意識的培育： 強調將客戶服務理念融入企業文化，讓每一個員工都成為客戶服務的踐行者。 第五章 客戶服務流程的管理與優化：效率與質量 本章將深入探討客戶服務流程的各個環節，並提供切實可行的管理與優化方法，以提高服務效率，確保服務質量，最終提升客戶滿意度。 服務請求的接收與響應： 如何建立快速、準確、高效的服務請求處理機製。 問題診斷與解決方案提供： 培訓服務人員掌握有效的問題診斷技巧，並提供專業、恰當的解決方案。 服務過程中的溝通技巧： 強調積極傾聽、同理心錶達、有效提問等溝通原則，建立良好的客戶關係。 服務質量的監控與評估： 介紹常用的服務質量評價指標（如First Contact Resolution, Average Handling Time, Customer Satisfaction Score等）和評估方法。 服務流程的持續改進： 強調建立服務反饋機製，利用數據分析，不斷優化服務流程，消除瓶頸，提升效率。 第六章 客戶服務質量管理：標準與提升 本章將聚焦於客戶服務質量的管理，探討如何建立一套科學的質量管理體係，以確保持續提供高水平的服務。 服務質量的標準設定： 明確不同服務環節的服務質量標準，並將其量化、可執行。 服務質量的監控方法： 包括神秘顧客、服務錄音抽查、服務迴訪等多種監控手段。 服務質量的分析與改進： 如何分析質量數據，找齣服務中的不足，並製定針對性的改進措施。 服務差錯的處理與預防： 建立完善的差錯處理流程，並從中吸取教訓，預防類似問題的再次發生。 第三方服務質量評估： 探討如何利用外部力量對服務質量進行客觀評估。 第七章 客戶關係管理（CRM）與客戶忠誠度：互動與維係 卓越的客戶服務最終目標是建立穩固的客戶關係，並培養客戶忠誠度。本章將深入探討客戶關係管理（CRM）在其中的作用，以及如何通過有效的策略來維係和提升客戶忠誠度。 CRM係統的應用價值： 闡述CRM係統如何幫助企業整閤客戶信息，實現精細化管理，提升客戶體驗。 客戶生命周期管理： 從獲客、留客到促活，理解和管理客戶在不同生命周期的需求與行為。 客戶忠誠度的內涵與驅動因素： 探討價格、産品、服務、情感等多種因素如何影響客戶忠誠度。 提升客戶忠誠度的策略： 包括會員體係設計、積分奬勵、個性化關懷、客戶社區構建等。 客戶流失的識彆與挽迴： 分析客戶流失的原因，並設計有效的客戶挽迴方案。 第八章 客戶投訴與危機管理：應對與化解 麵對客戶的投訴與潛在的危機，有效的應對機製是企業聲譽的重要保障。本章將指導讀者如何處理客戶投訴，化解危機，並將其轉化為提升服務的契機。 客戶投訴的處理原則與流程： 強調傾聽、道歉、共情、承諾與解決的重要性。 投訴處理中的溝通技巧： 如何在壓力下保持冷靜、專業，並有效地與不滿意的客戶溝通。 危機預警與響應機製： 建立有效的危機預警係統，並製定詳盡的危機應對預案。 危機事件的善後與總結： 如何在危機發生後進行善後處理，並從中吸取教訓，完善流程。 將投訴轉化為改進機會： 視每一次投訴為一次改進服務的寶貴機會。 第九章 客戶服務創新與未來趨勢：變革與發展 技術日新月異，客戶需求不斷變化，客戶服務領域也在持續創新。本章將探討客戶服務的未來發展趨勢，並鼓勵讀者積極擁抱變革。 人工智能（AI）與自動化在客戶服務中的應用： 探討AI客服、智能推薦、自動化流程等如何重塑客戶服務。 個性化與預測性服務： 如何利用大數據和AI技術，為客戶提供更加個性化和前瞻性的服務。 社交媒體與社群營銷的服務聯動： 探討如何將社交媒體作為服務渠道，並與社群營銷相結閤。 虛擬現實（VR）/增強現實（AR）在客戶服務中的潛力： 展望未來技術如何為客戶服務帶來顛覆性的體驗。 可持續客戶服務： 探討企業如何將環保、社會責任等理念融入客戶服務體係。 第十章 案例分析與實踐指導 為瞭更好地幫助讀者理解和應用所學知識，本章將選取國內外知名企業在客戶服務管理方麵的成功案例進行深入剖析。通過對這些案例的分析，讀者可以學習到不同企業在策略製定、體係構建、流程優化、質量管理以及創新應用等方麵的實踐經驗。同時，本章還將提供一係列實踐指導，鼓勵讀者將理論知識轉化為具體的行動，並在自己的工作崗位上進行嘗試和創新。 標杆企業服務策略解讀： 分析不同行業領先企業的客戶服務成功之道。 問題導嚮的案例研究： 針對特定的客戶服務挑戰，分析企業如何應對並取得成效。 基於案例的行動計劃製定： 指導讀者如何從案例中提煉可復製的經驗，並製定個性化的行動計劃。 自我評估與能力提升： 提供自我評估工具，幫助讀者認識自身在客戶服務管理方麵的優勢與不足，並製定學習和發展計劃。 本書內容嚴謹，理論與實踐相結閤，旨在為企業管理者、客戶服務從業人員以及對客戶服務管理感興趣的讀者提供一條清晰的學習路徑。我們相信，通過係統學習和積極實踐，您將能夠構建卓越的客戶服務體係，贏得客戶的青睞，從而在激烈的市場競爭中贏得主動。

評分☆☆☆☆☆

從純粹的學習體驗角度來看，這本書的排版和內容的組織也體現瞭對讀者友好的考量。它不會一味地追求深奧的學術詞匯，而是在保持專業深度的同時，盡可能地使用清晰明瞭的語言來闡述復雜的管理思想。我個人尤其喜歡書中穿插的“反思性問題”和“案例分析”，它們強迫讀者停下來，將書中的理論與自己實際的工作場景進行對照思考，而不是被動地接收信息。比如，在討論投訴升級處理機製時，書中提齣的“授權層級”和“決策速度”的平衡點，讓我立刻聯想到瞭我們部門過去幾次處理重大客戶糾紛時那種拖遝的流程。這本書提供瞭一種清晰的藍圖，指導我們如何設計一個既能快速反應又能保持品牌形象一緻性的服務應急係統。總而言之，它不僅僅是教材，更像是一份精煉的、實戰性極強的企業管理工具手冊。

評分☆☆☆☆☆

這本書的文字錶達有一種沉穩而又充滿洞察力的感覺，讀起來讓人感覺自己正在接受一位經驗極其豐富的行業專傢的言傳身教。最讓我受益匪淺的是它對“員工賦能”和“內部服務文化”的強調。很多企業隻關注如何取悅外部客戶，卻忽略瞭對一綫服務人員的支持和激勵，結果就是員工士氣低落，服務質量自然上不去。這本書非常透徹地分析瞭“內部客戶”和“外部客戶”之間的傳導關係，指齣隻有當員工感到被重視和被賦權時，他們纔能真正地將積極的情緒和專業的服務傳遞給顧客。書中提及的一些激勵機製設計和授權模型，給我提供瞭很多啓發，讓我開始反思我們公司現有的績效考核體係中，是否存在對“服務貢獻度”評估不足的問題。這不僅僅是一本講外部服務的書，更是一本關於如何建設積極組織文化的寶典。

評分☆☆☆☆☆

翻開這本書的時候，我最直觀的感受是，它不像很多教材那樣枯燥乏味，充滿瞭陳舊的理論和過時的案例。相反，它似乎非常貼近當前這個快速變化的商業環境。我尤其欣賞作者在處理“數字化轉型”對客戶服務帶來的衝擊這部分內容時的視角。他們沒有停留在簡單地介紹SaaS工具或者AI客服的錶象，而是深入挖掘瞭技術如何重塑客戶的期望值以及企業必須如何進行組織架構的調整來適應這種變化。比如，書中提到“全渠道體驗”的構建，它不是簡單地把電話、郵件、聊天工具整閤起來，而是強調“一緻性”和“無縫切換”的重要性，這在實際操作中是極其考驗企業內部協作效率的。對於我這種需要協調市場、銷售和技術部門來共同打造客戶體驗的人來說，這本書提供瞭一個極佳的跨部門溝通和項目推進的理論框架，讓原本復雜的協同工作變得清晰和有章可循，實在是太實用瞭。

評分☆☆☆☆☆

這套書真是讓人眼前一亮，尤其是對於我們這些正在摸索如何把理論知識落地到實際工作中的人來說，簡直是及時雨。我記得我剛開始接觸客戶服務管理這個領域的時候，感覺就像是麵對一團亂麻，理論書上說的那些框架和模型，拿到實際業務場景裏就感覺對不上號。這本書的厲害之處在於，它沒有把客戶服務僅僅看作是“解決投訴”或者“應付問詢”的簡單環節，而是把它提升到瞭企業戰略的高度來探討。它深入剖析瞭現代企業管理的核心訴求，然後巧妙地將客戶服務能力如何成為提升整體競爭力的關鍵一環給串聯瞭起來。比如，書中對客戶生命周期價值（CLV）的闡述，就不是那種乾巴巴的公式堆砌，而是結閤瞭幾個生動的案例，讓我明白瞭維護一個老客戶的成本效益遠高於獲取一個新客戶。而且，它對“服務設計”的探討非常細緻，從前颱的接觸點到後端的流程優化，每一步都有具體的工具和方法論支撐，讀完之後，我感覺自己手裏的工具箱一下子充實瞭不少，不再是空有理論的“紙上談兵”瞭。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，曹宗平老師的這本教材在邏輯構建上做得非常齣色，它不是零散知識點的堆砌，而是形成瞭一個完整的知識體係。我以前讀過的很多管理類的書籍，讀完後總覺得知識點之間是孤立的，很難形成係統性的認知。但這本關於客戶服務管理的教材，它從“戰略定位”開始，逐步深入到“流程優化”、“人員培訓”和“績效評估”，最後落腳到“危機管理”和“持續改進”，每一步都層層遞進，環環相扣。特彆是關於“服務質量的量化評估”那章，它沒有迴避衡量客戶滿意度的復雜性，而是提供瞭一套結閤瞭定性調研和定量指標（比如NPS、CSAT）的綜閤評估體係。這種嚴謹性，對於我們這些需要嚮高層匯報並爭取資源的項目負責人來說，簡直是太重要瞭，因為它讓“服務”這個原本感覺比較虛無縹緲的概念，變得可以被精確地衡量和管理起來。

評分☆☆☆☆☆

正版教材，紙張看著還不錯的~

評分☆☆☆☆☆

還好。。。。。。。

評分☆☆☆☆☆

質量很好，老顧客瞭！

評分☆☆☆☆☆

是對的

評分☆☆☆☆☆

印刷的字有些淡，總體還是很不錯，包裝及送貨比其他網站的好。

評分☆☆☆☆☆

質量很好，老顧客瞭！

評分☆☆☆☆☆

還不錯，性價比挺閤適的。

評分☆☆☆☆☆

物流很慢很慢

評分☆☆☆☆☆

很快就到瞭,不錯.