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唐納德.A.諾曼著

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發表於2024-11-22

商品介绍

店鋪：中信齣版社官方旗艦店

齣版社：中信齣版社

ISBN：9787508650104

商品編碼：1601961017

品牌：中信齣版（Citic Press）

開本：16開

齣版時間：2015-06-01

用紙：純質

頁數：252

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書籍描述

編輯推薦

英文版銷售25萬冊，授權全球15種語言版本！

2010年版《設計心理學》簡體中文版銷量將近10萬冊！

被雅虎首席執行官馬裏薩?邁耶評為“最能改變世界的商業思維書籍”！

諾曼被美國《商業周刊》評為全球最具影響力設計師之一！

設計學權威力作，設計師必讀經典！

解決正確的問題，發現你自己的方案。

彆再用設計的錯誤懲罰我們自己。

柳冠中周鴻禕鬍曉聯閤推薦！

內容簡介

在本書中，諾曼博士探討瞭為什麼我們的生活需要復雜，而不是簡單，而設計促成瞭復雜生活的實現。作者以清晰而又輕鬆的行文，為讀者講解瞭為什麼我們渴望的不是簡單。當物品的設計是可以被理解的、易於管理的、令人愉悅的，在適度的情況下，在適閤的時間裏，我們渴望的是復雜。實際上，通過基於良好溝通的設計，復雜可以被管理近而生産齣最實用的産品，形成理想的、以人為中心的設計。

諾曼博士告訴我們，隻有我們著眼於自然中的、現實中的以及在日常生活中整個人類活動的全景，纔能觀察到在真實、自然環境中做實際工作的真實的人。最終，《設計心理學2：與復雜共處》是一個人的宣言，即希望通過設計獲得一個更美好的世界。

作者簡介

唐納德?A?諾曼（Donald Arthur. Norman）被美國《商業周刊》評為全球最具影響力設計師之一。他兼具教授、企業高級主管與顧問、主講人、書籍和專欄作者等身份，有著工程學與認知心理學的背景，將多種學科的知識引入到設計領域，對我們重新理解設計過程中每個環節的作用，精準把握並實踐以人為本的設計有著重要的貢獻。

諾曼是國際知名的心理學傢與當代認知心理學應用先驅，也是美國國傢藝術與科學院院士，美國計算機學會（ACM）、美國心理學會（APA）、認知科學學會會士，並於2006年獲頒富蘭剋林奬章（Benjamin Franklin Medal）。他是加州大學聖地亞哥分校認知科學與心理學榮譽教授，也在哈佛大學、加州大學聖地亞哥分校、西北大學和韓國科學技術院任教，並曾擔任惠普公司、卡汀在綫大學（UNEXT公司）高級主管，及蘋果計算機公司先進技術中心副總裁，1998年創立自己的公司尼爾森諾曼集團（Nielsen Norman Group），從事計算機與人機界麵設計顧問工作，緻力於協助發展理性與感性並重的産品及服務。

諾曼博士著作等身，包括《設計心理學》、《設計心理學2：如何管理復雜？》、《設計心理學3：情感設計》和《設計心理學4：未來設計》等。個人主頁：http://www.jnd.org

媒體評論

這個世界看起來正在變得前所未有的復雜。當有些人把這看成是一個問題的時候，唐納德? 諾曼把它看成是一個機會。在這本書裏，他齣色地展現瞭我們是如何在用戶與設計師的夥伴關係中，遏製復雜科技和復雜局麵所造成的破壞，並創造齣有用的體驗的。

IDEO 的首席執行官和總裁蒂姆? 博朗_Tim Brown如果你喜歡諾曼平靜的聲音、敏銳的觀察，並對於如何處理事物非常關注。請讀讀他的這本新書吧！

泰晤士報高等教育傑弗瑞?K? 普勒姆_Geoffrey K. Pullum當世界的變化遠遠超過任何一個文藝復興時期男人或女人的理解程度時，唐納德?A? 諾曼的新書齣版得恰是時候！諾曼認為我們對“簡單”的願望是一個虛假的希望，因為生活是復雜的。復雜，但並不是使我們感到睏惑。

《Core 77》雜誌羅伯特? 布林恩_Robert Blinn柳冠中周鴻禕鬍曉聯閤推薦！

精彩書摘

對體驗進行設計

“如果你走進一傢好的酒店，提齣一個要求，你就會被滿足……如果你走進一傢極好的酒店，你甚至不需要提齣要求。”麗思卡爾頓酒店（The Ritz�睠arlton hotel chain）的哲學——他們想要做極好的酒店。

——保羅?漢普（Paul Hemp，2002年）

對客戶或職員個體而言，服務往往是一個體驗。這意味著，服務者必須對職員的幸福感和舒適感給予重視，就像對客戶的感受一樣。有關這種看法的最有趣的例子之一發生在一個世紀以前，闡述瞭有效的服務設計的秘訣是基於對人的管理，而非技術。

在19世紀晚期和20世紀初，當橫貫整個美國大陸的客運服務纔剛剛開始時，弗雷德?哈維（Fred Harvey）在美國西部開瞭一傢連鎖酒店，目標是為橫貫大陸的列車乘客提供餐廳及旅館服務。列車會定期地停下來為蒸汽機補充煤與水，並讓乘客能走齣去舒展一下。哈維意識到這提供瞭一個開酒店的機會，在列車停靠的地方開酒店，為整列火車的乘客在他們被允許短暫停留的範圍內提供有效率的服務。雖然哈維的確會評估他的員工工作所花的時間，但他也一直注意他的服務人員與客戶之間互動的細節。他的商業帝國持續瞭約75年，在芝加哥和舊金山之間有65傢酒店，每年提供超過1 500萬份食物。這個成功者的故事的秘訣是嚴格注重細節和對職員培訓的關注。

“沒有人會記得你是從左側還是從右側來對客人進行服務的，

”酒店人力資源總監約翰?柯林斯（John Collins）說道，“但他們一定知道並會記得服務是否是真誠的，你是否真正喜歡為人服務。他們能夠感覺到你是不是被強迫微笑的。”麗思卡爾頓酒店的工作人員有權在客人有需要時做齣打破規則的決定，為客人提供額外的項目，並始終為意外的需求做好準備。如果某一個客人訂瞭咖啡或酒，多思考一下：可能會有其他人在房間裏嗎？帶上額外的咖啡杯或酒杯。漢普寫道，他一直認為這些小事情被過度關注瞭，直到有一次他收到咖啡訂單後帶著一個咖啡杯上去時，卻發現房間裏有兩個人。

這種模範服務是不能裝模作樣的：工作人員必須信仰它。這意味著，必須對職員的需求給予和對客戶需求一樣的重視。工作人員得到很好的對待，得到持續的考察，互相幫助的意識得到加強，在需要協助客人時能夠獨立采取行動的能力會讓他們每個人都會為在那裏工作而感到自豪。如果工作人員都受過移情作用的訓練，並為客人提供愉快的體驗，他們最終將因他們的工作成果而相當愉悅。

麗思卡爾頓酒店的花費是非常昂貴的。我的商業係學生總是立即批判這項研究，認為它反映的是有利可圖的奢侈品市場。他們認為，正常的公司負擔不起這種如此詳細地關注客戶和員工的福利所産生的額外成本。我不同意這個觀點。

網站也是服務性的，因此也會有同樣的經驗教訓。某些網站意識到，重復到訪的訪客會給齣一些有用的建議，但卻是以一種非介入式的方式。網站有很多特殊的功能，使他們從個人的和物理的互動中區彆開來。可能有數以百萬計的人在使用網站，擁有各種各樣的需求和對所提供服務的不同理解。齣於某種原因，網站必須能夠迎閤每一個人的需求，但同時不能夠降低用戶體驗。對一傢公司真正的考驗是如何對批評做齣反應，尤其是當它的一些行動激怒瞭許多客戶時，這就是針對社交能力的真正考驗：當事情齣錯的時候怎麼辦。

一些便宜的酒店通過一些也讓人非常欣賞但卻不需要增加額外成本的方法來照顧客戶。舉個例子，“俱樂部會所”（Club Quarters）連鎖型酒店是為商務人士服務的（其客戶必須是會員：美國西北大學為我提供瞭訪問權）。價格低廉，服務也是最低限度的。例如，那裏通常隻有一個人在樓下的大廳：客戶通過把信用卡插入一颱機器並接收他們的房間鑰匙來自助登記入住酒店，客戶退房時也采用同樣的方式：不需要人與人之間的互動。這一點被當作一項特色來宣傳：“即時入住/退房”。客房服務也是最低限度的，但每個房間都有附近的可以為房間提供食物的餐館清單，每層的小廚房裏也備有充足的額外的咖啡、香皂、洗發水，以及客人可能會需要的日常用品：任何人都可以免費使用它們。最後，每傢酒店都位於整個美國（和英國）的主要商業城市的中心，並提供免費上網服務、一張不錯的書桌、燈光和電源接口，這些都是商務旅行者所需要的。所有這些自助服務省去瞭一個要在大廳裏提供幫助性建議並處理問題的服務員。沒有浮華的設施，沒有花哨的服務，但對於繁忙的商務人士來說，通常都沒有需要或時間來享受那些昂貴的酒店設施。俱樂部會所酒店展示瞭對客戶提供的關懷和照顧可以不需要多高的成本。

對所有的服務而言，總是有添加新功能的誘惑，將其添加到為客戶提供的選項中，但卻是以不斷增加復雜性為代價的。網飛公司——一傢電影租賃服務公司，擁有一個特彆傑齣的網站，他們決定讓客戶有很多選項的列錶，每個客戶都有一長串電影等著要看。網飛公司隻允許每個客戶在同一時間擁有固定數量的影片，但不限製時間。每返迴一部電影後，隊列中的下一個影片就會被郵寄齣來。每個客戶都有一個個人檔案，列舉齣他們特彆喜歡和不喜歡的（每看完一部電影，客戶就會被要求給齣一個評價等級）。網飛公司意識到許多客戶的賬戶是由幾個人同時使用的，比如傢庭成員和室友，因此他們添加瞭一項功能，允許一個賬戶可以擁有多個個人檔案。過瞭一陣子，網飛公司認為這項功能增加的復雜性超過瞭其增加的價值，所以他們宣布將會停止該項服務，聲明：

請瞭解驅動我們的動機完全是要使我們的服務盡量簡單並易於使用。太多的成員發現這項功能難以理解，而且，他們還不得不連續進齣網站，顯得十分煩瑣。

令網飛公司非常吃驚的是，許多客戶提齣反對，都直接針對網飛公司，並齣現在互聯網上的很多討論組中。11天後公司恢復瞭該項服務：

由於我們一直希望我們的網站更易於使用，因為我們認為去掉那項隻有極少數人使用的功能將幫助我們為大多數人改善網站。在聽取瞭會員的意見後，我們意識到使用此功能的用戶已經把它當作網飛體驗必不可少的一部分。簡便隻是一種優點，但它不會比實用更重要。

客戶都非常高興。有一個人這麼說：

我上周對網飛公司的厭惡感完全被一貫的滿意和好感所取代瞭，因為這是個足夠尊重用戶並聽取他們需求的公司。謝謝你，網飛！

許多研究錶明瞭在齣現一個錯誤後有效挽迴的重要性。有研究錶明，適當地糾正錯誤的公司可能比從不犯錯的公司受歡迎。這一結果是有爭議的，一些最新的、精心管理的研究似乎不確定這一觀點。盡管如此，所有的研究都錶明瞭，承認自己的錯誤並立即做齣改正的公司相比那些隱瞞或拒絕承認錯誤的公司更容易受到肯定。一個錯誤，不論是工作不正常的産品，或是如網飛公司那樣做齣一項決定後又收迴，都會給公司一個機會來證明它是多麼關心它的客戶，它多麼用心地傾聽，還有它多麼真誠地糾正它的錯誤。服務是關於體驗的，行動是重要的，但是真誠、誠實、對個體的關注也會産生很大的影響。

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