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圖書標籤:

• 酒店管理
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店鋪： 義博圖書專營店

齣版社： 化學工業齣版社

ISBN：9787122246400

商品編碼：18719494149

酒店客房運營與管理(鬍順利) +酒店客房部精細化管理與標準化服務+酒店客房部經理案頭手冊

9787518006311 9787122246400 9787115418715

酒店客房運營與管理(鬍順利) ，， 著

基本信息

書名:酒店客房運營與管理(鬍順利)

定價：35.0元

售價：23.8元,便宜11.2元,摺扣68

作者:鬍順利、侯榮 許愛雲、硃青青

齣版社：化學工業齣版社

齣版日期：2015-10-01

ISBN：9787122246400

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

內容提要

本書是高職高專旅遊與酒店管理類教學改革係列規劃教材之一。全書主要包括客房部概述、客房設計思維、客房清潔和保養、客房對客服務、公共區域清潔和保養、洗滌和布草房運行、客房督導 管理7個模塊，編寫時注重闡述酒店客房運營與管理中的基礎內容、工作程序、服務技能、方法和標準等，又力求理論聯係實踐，具有較強的可操作性，在內容和形式上更突齣能力本位和職業特色。因此，本書既可作為高職高專酒店管理及相關專業學生的教材，也可作為酒店員工的培訓教材或酒店從業人員的自學讀物。

目錄

作者介紹

鬍順利，天津海運職業學院，教研室主任、中級講師，畢業於南開大學飯店管理專業，天津海運職業學院酒店管理專業骨乾教師、教研室主任、學科帶頭人，先後負責並主持完成“2014年度天津市教委重點調研性課題”；市教委“國際化專業發展”課題的研究工作。至今纍計公開發錶“***或省市級”科研論文16篇、“北大中文核心論文”3篇。 具有12年的國際高星級品牌酒店一綫工作經曆，曾在天津喜來登大酒店、天津海河假日酒店、天津君悅酒店、天津惠中酒店擔任客房部總監及酒店副總經理一職。 除此之外，現還擔任：天津市飯店協會副秘書長、天津市飯店協會職業教育培訓中心主任、國際酒店金鑰匙服務天津地區秘書長、***職業技能大賽評委、天津市職業技能考評中心考評員及督導員、天津市財經大學客座教授及該校“酒店管理專業委員會”副主任、畢業論文環節專業技能答辯組組長。

文摘

序言

當今，旅遊和酒店業隨著社會經濟水平的提高已得到瞭蓬勃的發展，我國及國際酒店業不論在服務和管理理論上，還是運營模式方麵都發生瞭大的變化，這就對酒店的整體接待、服務和管理提齣瞭更高的要求。同時，也積極地促進瞭我店職業化教育的快速發展。隨著國傢“十三五規劃”的號角響起，高等職業教育已經發展到內涵建設的新階段，拋棄學科性教育，培養職業能力和職業素養，強調“工學結閤、教學做一體化、以能力為本”的教育理念，已經成為今天高職教育的新趨勢。因此，打造與當前高職教育相適應的優質、創新的教材，也就成瞭目前我們迫切需要做的工作。 《酒店客房運營與管理》是酒店管理專業主乾教材之一。本書摒棄瞭原有旅遊、酒店專業課程教材的編寫思路和習慣，根據教高［2006］16號文件關於“高等職業院校要積極與行業企業閤作開發課程，根據技術領域和職業崗位（群）的任職要求，參照相關的職業資格標準，改革課程體係和教學內容，建立突齣職業能力培養的課程標準，規範課程教學的基本要求，提高課程教學質量”的要求，以提高學生專業實際操作能力和就業能力為宗旨，按“模塊、項目、任務”的模式進行編寫。在保證學生理論夠用的基礎上，在專業技能培養環節，特彆是“教、學、做一體化”方麵有所突破，確保優質教材進課堂。本教材編寫既注重闡述酒店客房運營與管理中的基礎內容、工作程序、服務技能、方法和標準等，又力求理論聯係實踐，具有較強的可操作性，在內容和形式上更突齣能力本位和職業特色，以滿足客房部門職業崗位需求。因此，本書既可作為高職高專酒店管理及相關專業學生的教材，也可作為酒店員工的培訓教材或酒店從業人員的自學讀物。 本教材由天津海運職業學院國際郵輪乘務和旅遊管理係教研室主任鬍順利和天津城市職業學院酒店管理專業帶頭人侯榮主編；廈門南洋職業技術學院酒店管理教研室主任許愛雲和蘇州衛生職業技術學院酒店專業帶頭人硃青青副主編；天津海運職業學院國際郵輪乘務和旅遊管理係張穎衍和王雪菲、天津海河假日酒店客房部經理曹鴻舉、天津喜來登大酒店客房部經理支贊萍參與編寫。章節內容編寫的具體分工為：硃青青、支贊萍編寫模塊一；鬍順利編寫模塊二、模塊三；許愛雲、張穎衍編寫模塊四；侯榮、曹鴻舉編寫模塊五；侯榮、硃青青編寫模塊六；許愛雲、王雪菲編寫模塊七，附錄部分由張穎衍負責編寫整理。為增強教材的實用性，特邀請天津市飯店協會會長暨天津酒店業專傢、酒店高級職業經理人常德勝擔任本教材的主審。全書*後由鬍順利統稿。 本教材在編寫過程中，得到瞭天津市飯店協會、天津海河假日酒店、天津喜來登大酒店、北京華彬費爾濛酒店的大力支持。另外，書中大部分人物圖片采用瞭天津海運職業學院曆屆酒店管理專業畢業學生的工作場景照，在拍照過程中得到瞭劉洪濤、張嘉偉等同學的積極配閤。在此，對上述參與人士深錶謝意！ 由於時間倉促、能力水平有限，本書在編寫過程中疏漏之處在所難免，敬請廣大業內同行和讀者們不吝賜教。 編 者 2015年6月

酒店客房部精細化管理與標準化服務  著

基本信息

書名：酒店客房部精細化管理與標準化服務

定價：45.00元

作者：李雯

齣版社：人民郵電齣版社

齣版日期：2016-03-01

ISBN：9787115418715

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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1.從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業極具價值、也是酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手。 2.加入瞭大數據應用以及新媒體應用等全新內容，幫助酒店客房部門做好互聯網時代的管理和服務工作。

內容提要

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互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店行業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店客房部而言，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店客房服務人員不可迴避的現實。為瞭幫助酒店客房部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提高競爭能力，提升內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店客房部崗位設置與規範製度設計、客房服務中心精細化管理、樓層服務精細化管理、公共區域服務精細化管理、洗衣服精細化管理、布草房精細化管理6大工作事項。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

目錄

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作者介紹

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李雯，武漢理工大學博士。長期從事旅遊管理理論與實踐的教學及研究工作，主講《服務管理》《飯店管理》《餐飲管理》《旅遊服務禮儀》等課程。現任內濛古財經大學旅遊學院院長，內濛古旅遊協會理事，內濛古星級飯店評審委員會委員。

文摘

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酒店客房部經理案頭手冊 賀政林

圖書基本信息
圖書名稱	酒店客房部經理案頭手冊	作者	賀政林
定價	36.80元	齣版社	中國紡織齣版社
ISBN	9787518006311	齣版日期	2014-07-01
字數		頁碼
版次	1	裝幀	平裝
開本	16開	商品重量	0.4Kg

內容簡介

客房部是酒店核心的部門，本書根據酒店客房部經理日常工作的實際情況，從客房部工作統籌、客房清潔衛生、服務質量提升、成本管理、客房安全管理及客房服務用語等方麵介紹瞭酒店客房部的日常工作，各項工作流程和員工管理方法務求條理化、規範化、精細化，並輔之以大量與工作相關的製度模闆和錶格，讀者可在工作實踐中直接藉鑒使用。 本書內容詳盡務實，可操作性強，不僅是酒店客房部經理進行高效率、規範化管理的工作指南，也是酒店客房服務人員提升素質和工作技能必不可少的培訓讀本。

作者簡介

賀政林 筆名網盛，豐富的品牌推廣與企業管理谘詢經驗，有過紛呈新媒體集團的總經理經曆，注重將管理實踐與網絡、手機等新媒體的發展浪潮相結閤。

目錄

章酒店客房部概述 節客房部工作的特點及功能 一、客房部在酒店中的地位 二、客房部業務的特點 第二節客房的類型及基本設施設備 一、客房的類型 二、客房功能區及傢具設備 第二章客房部員工日常管理 節例會與每日早會 一、確立例會與每日早會內容 二、對例會與早會進行評估 三、跟蹤例會與早會落實情況 第二節員工工作日程安排 一、員工工作日程安排的基本方法 二、製排班錶 三、製定客房部工作日程錶 第三節員工培訓 一、對老員工的培訓 二、對新員工的培訓 三、對實習生的培訓 四、客房部培訓管理製度 第四節員工考核 一、績效考核方案 二、績效考核相關錶單 第三章客房部基本工作流程 節客房部組織機構 一、客房部崗位設置結構圖 二、客房樓層服務組 三、公共區域服務組 第二節各崗位職責與工作流程 一、客房部經理 二、客房文員 三、樓層主管 四、樓層領班 五、樓層服務人員 六、庫管員 七、客房服務人員 八、公共區域主管 九、保潔領班 十、保潔員 十一、保養領班 十二、保養員 第四章客房清潔衛生管理 節製訂客房衛生計劃 一、客房衛生計劃的內容 二、客房清潔質量控製方案 第二節進入客房基本規範 一、進入住客房 二、進入非住客房 三、處理'請勿打擾（DND）'房 第三節客房清潔作業 一、客房清潔的基本原則 二、走客房清潔 三、住客房清潔 四、空房清潔 五、清潔殘疾人客房的注意事項 六、清潔'蜜月客房'的注意事項 七、清潔貴賓房的注意事項 第四節客床鋪撤工作流程 一、撤床的一般流程 二、撤床時的注意事項 三、鋪床前的準備工作 四、中式鋪床基本流程 五、西式鋪床基本流程 第五節客房消毒及防蟲害工作 一、消毒劑的使用規範 二、杯具的清潔消毒 三、棉製品的清洗消毒 四、客房衛生間清潔消毒 五、拖鞋的清潔消毒 六、預防和控製鼠蟲害 第六節客房衛生檢查 一、建立客房五級檢查製 二、明確客房檢查項目 三、客房檢查作業流程 四、客房檢查的其他方式 五、做好衛生檢查記錄 第七節公共區域清潔衛生 一、公共區域清潔一般流程 二、後颱區域清潔 三、大堂清潔 四、綠化養護與清潔 五、電梯清潔 六、公共衛生間清潔 七、行政辦公區清潔 第八節客房清潔衛生管理製度與錶單 一、客房清潔衛生管理製度 二、客房清潔衛生管理相關錶單 第五章客房部服務質量管理 節對客服務項目 一、客房清潔服務 二、迎送客人服務 三、電梯迎接服務 四、送客進房服務 五、電話服務 六、訪客服務 七、客房小酒吧服務 八、遺留物品處理 九、托嬰服務 十、貴賓服務 十一、殘疾人服務 十二、醉客服務 十三、病客服務 十四、冷熱飲用水服務 十五、冰塊供應 十六、叫醒服務 十七、加床服務 十八、洗衣服務 十九、客房送餐服務 二十、客房送茶服務 二十一、擦鞋服務 二十二、租藉物品服務 二十三、開夜床服務 第二節對客服務質量控製 一、建立對客服務質量標準 二、實行崗位責任製 三、與其他部門加強協調 四、加強服務人員培訓 五、做好客房原始記錄 六、徵求客人意見 七、開展對客服務質量檢查 第三節客人的投訴處理 一、分析客人投訴的原因 二、客人投訴的基本類型 三、處理客人投訴的基本步驟 四、應對不同類型客人投訴的方法 五、處理客人投訴的基本技巧 六、及時采取補救和補償措施 七、及時追蹤投訴處理的結果 第四節服務質量控製製度及錶單 一、服務質量控製製度 二、服務質量相關錶單 第六章酒店客房成本管理 節客用品成本控製 一、客用品配備標準 二、客用品配備規格 三、客用品日常管理 四、減少客用品流失的措施 五、實現物品循環再利用 第二節客房布草管理 一、布草收發日常管理 二、布草定額及備用布草管理 三、防止布草丟失的管理 四、布草報廢管理 第三節設施設備的日常保養 一、客房傢具的清潔保養 二、電冰箱的清潔保養 三、電視機的清潔保養 四、電話機的清潔保養 五、空調機的清潔保養 六、客房織物的保養 第四節客房成本管理製度與錶單 一、成本管理製度 二、成本管理相關錶單 第七章客房安全管理 節客房安全管理基礎知識 一、客房安全管理的重要性 二、客房安全事故發生的原因 三、客房安全管理辦法 第二節客房安全事故的預防及處理 一、客房常見事故 二、火災 三、停電 四、失竊 五、打架鬥毆 六、客人意外受傷 七、客人食物中毒 八、突發傳染病 九、客人死亡 十、爆炸威脅 十一、自然災害 第三節客房設施設備安全管理 一、消防設施 二、監控係統 三、房卡係統 第四節客房安全管理製度與錶單 一、安全管理製度 二、安全管理相關錶單 第八章酒店常用客房服務用語 節對客服務語言規範 一、口頭語言規範 二、肢體語言規範 第二節客房服務用語 一、常見禮貌用語 二、基本名詞術語 參考文獻

編輯推薦

酒店經營管理培訓必讀 從酒店客房運行與管理業務的流程入手，細化各個工作環節，案例豐富，內容專業、全麵，操作性、實用性強

文摘

《酒店客房精細化管理與服務升級：提升顧客滿意度的實戰指南》 內容概要 本書旨在為酒店客房部管理者提供一套係統、實用的精細化管理與服務升級方案，幫助酒店在激烈的市場競爭中脫穎而齣，實現顧客滿意度的最大化和運營效益的持續提升。全書圍繞“精細化”與“服務升級”兩大核心，深入剖析瞭客房部日常運營的各個環節，並結閤當前行業發展趨勢和消費者需求變化，提齣瞭一係列具有前瞻性和可操作性的管理策略與服務創新。 第一部分：精細化管理的基石——流程優化與標準化 本部分將客房部精細化管理的起點設定在對現有流程的審視與優化上。 客房清潔與維護的標準化： 深度清潔流程再造： 詳細分解客房清潔的每一個步驟，從入住前、退房後到日常巡檢，明確清潔標準、動作規範、時間節點和質量檢查要點。例如，針對不同區域（如衛生間、臥室、公共區域）製定差異化的清潔深度與頻率。 布草與用品管理精細化： 建立完善的布草洗滌、盤點、配送與更換流程，強調使用高質量、舒適性強的布草，並規範客房內一次性用品、洗漱用品、迷你吧用品的配置與補充標準，確保每一次的配置都符閤高品質要求，並考慮顧客的個性化需求（如兒童用品、特殊人群用品的預設）。 設備設施的日常檢查與維護： 建立設備設施（如空調、電視、照明、熱水器、門鎖等）的日常巡檢清單和周期性維護計劃，明確檢查內容、頻率、記錄方式和維修響應機製，防患於未然，降低故障率，保證顧客的居住體驗。 安全與衛生細節管控： 強調客房內安全細節的關注，如消防器材的檢查、電源插座的安全、防滑措施等。在衛生方麵，不僅關注視覺清潔，更要注重空氣質量、床品消毒、遙控器等高頻接觸物品的消毒，建立嚴格的衛生檢查標準，並引入第三方檢測評估，增加顧客信任。 人員管理與培訓的精細化： 崗位職責與績效考核細化： 明確每個崗位（客房服務員、領班、主管、夜班人員等）的職責邊界、工作標準和服務要求，並建立以服務質量、效率、顧客反饋為核心的績效考核體係，將考核結果與薪酬、晉升掛鈎，激發員工積極性。 全方位員工培訓體係： 設計涵蓋服務禮儀、溝通技巧、應急處理、設備操作、産品知識、品牌文化等內容的係統培訓計劃，采用多種培訓形式（如崗前培訓、在崗培訓、交叉培訓、綫上學習、情景模擬），確保員工具備專業技能和高尚的職業素養，能主動發現並滿足顧客需求。 團隊協作與激勵機製： 強調團隊閤作的重要性，建立有效的溝通渠道和協作機製，鼓勵員工之間互相支持、共同進步。同時，設計多樣化的激勵措施，如優秀員工錶彰、服務明星評選、團隊奬勵等，營造積極嚮上的工作氛圍。 庫存與成本控製的精細化： 物料消耗的精細化管理： 建立詳細的物料清單、采購計劃、庫存盤點與入庫記錄，實施“先進先齣”原則，杜絕浪費。通過數據分析，優化物料采購數量，與供應商建立長期閤作關係，爭取更好的價格。 能源消耗的精細化管理： 推廣節能意識，通過智能化設備、優化通風係統、鼓勵員工隨手關燈關水等方式，降低能源消耗。定期進行能源審計，識彆節能潛力。 布草損耗的控製與延長使用壽命： 製定布草的使用、洗滌、存放規範，減少不必要的損耗，並研究延長布草使用壽命的方法，從源頭控製成本。 第二部分：服務升級的驅動力——以顧客為中心的服務創新 本部分聚焦於如何通過服務創新，超越顧客的期望，提升整體滿意度。 理解顧客需求——精準洞察與個性化服務： 顧客畫像構建與分析： 深入分析不同客群（如商務人士、傢庭遊客、年輕群體、老年旅客等）的消費習慣、偏好、需求和痛點，建立詳盡的顧客畫像，為提供個性化服務打下基礎。 多渠道顧客反饋收集與處理： 建立覆蓋綫上（OTA評價、社交媒體、酒店官網）與綫下（滿意度問捲、現場溝通、投訴處理）的全方位反饋收集機製，並對反饋進行及時、有效的分析和處理，將顧客意見轉化為服務改進的動力。 個性化入住體驗設計： 針對不同類型的顧客，提供個性化的入住歡迎禮（如特定飲品、小零食、當地特色紀念品）、房間布置（如鮮花、香薰、兒童玩具）和服務提示（如當地旅遊攻略、特色餐廳推薦），讓顧客感受到被重視和關懷。 服務流程的智能化與人性化融閤： 科技賦能的智能服務： 探索應用智能客房設備（如語音助手控製燈光、窗簾、電視）、在綫自助入住/退房係統、小程序點餐/報修係統等，提高效率，減少人際接觸的不確定性。 人性化關懷的溫度服務： 在標準化服務的基礎上，注入人文關懷。例如，關注特殊人群（老年人、兒童、殘障人士）的需求，提供細緻周到的幫助；記住常客的偏好，並在下次入住時主動提供；在顧客感到不適時，及時提供關懷和幫助。 場景化服務的設計： 針對顧客在酒店內的不同場景（如商務會議、傢庭齣遊、情侶度假、齣差休息）設計相應的服務細節。例如，為商務人士提供便捷的打印、會議室預訂服務；為傢庭提供兒童托管、遊樂設施信息；為情侶準備浪漫驚喜。 服務細節的打磨與增值： “驚喜”與“超預期”的服務： 鼓勵員工在工作中發揮主觀能動性，發現顧客的潛在需求，並在未被提及的情況下主動提供幫助，創造“驚喜”時刻，讓顧客感受到超齣預期的服務價值。 特色增值服務開發： 結閤酒店定位和當地特色，開發具有吸引力的增值服務，如文化體驗活動、健康養生指導、本地美食導覽、定製化行程規劃等，豐富顧客的住宿體驗。 快速響應與有效解決問題的能力： 建立高效的問題上報與處理機製，確保顧客的投訴或需求能得到快速響應和妥善解決，將潛在的危機轉化為提升顧客忠誠度的機會。 提升員工服務感知與賦權： 賦能一綫員工： 給予一綫員工一定的自主權，讓他們能夠根據實際情況靈活處理一些小問題，而不是一切都層層上報，提高服務效率和員工的成就感。 營造積極的服務文化： 強調服務不僅僅是工作，更是一種態度和價值的體現。通過內部宣傳、榜樣示範等方式，在全員中樹立以客為尊、服務至上的理念。 持續的服務技能提升： 定期組織服務技能復盤和提升培訓，分享優秀案例，鼓勵員工不斷學習和成長，將精細化管理和服務理念內化於心，外化於行。 第三部分：管理者的戰略思維——數據驅動與持續改進 本部分強調管理者應具備戰略眼光，利用數據分析指導決策，並建立持續改進的機製。 數據化運營與管理： 關鍵績效指標（KPIs）的設定與監測： 建立包括入住率、平均房價、客房收入、顧客滿意度評分、NPS（淨推薦值）、投訴率、布草損耗率、能源消耗率等一係列關鍵績效指標，並利用酒店管理係統（PMS）等工具進行實時監測和數據分析。 數據分析在決策中的應用： 基於數據分析結果，識彆服務瓶頸、運營短闆和成本浪費點，為資源配置、流程優化、服務創新提供科學依據。例如，通過分析顧客評價，發現某個環節的服務存在普遍問題，從而進行針對性改進。 預測與趨勢分析： 利用曆史數據和市場信息，對未來的入住率、客流量、顧客需求等進行預測，提前做好運營計劃和資源準備。 持續改進的閉環管理： PDCA循環在客房管理中的應用： 運用“計劃-執行-檢查-行動”（PDCA）循環模型，對服務流程、管理製度、運營措施進行持續的優化和改進。 標杆管理與行業學習： 積極關注行業內的最佳實踐和創新案例，通過參加行業會議、交流學習等方式，吸取經驗，不斷提升管理水平。 建立學習型組織： 鼓勵員工提齣改進意見，建立內部的知識共享平颱，將成功的經驗和失敗的教訓轉化為組織的寶貴財富，形成持續學習和進步的氛圍。 財務視角下的精細化管理： 成本效益分析： 在實施各項精細化管理和服務升級措施時，注重成本效益分析，確保投入與産齣相匹配，實現效益最大化。 收入增長的策略： 除瞭基礎的客房銷售，還可以通過優化套餐、交叉銷售、嚮上銷售等方式，挖掘客房收入增長潛力。 投資迴報（ROI）的評估： 對重要的服務改進項目和技術投入，進行ROI評估，確保投資的有效性。 結論 《酒店客房精細化管理與服務升級：提升顧客滿意度的實戰指南》是一本集理論與實踐於一體的著作，它不僅僅是提供操作指南，更是引導管理者建立一種“精益求精，以客為尊”的管理哲學。通過對本書內容的係統學習和實踐，酒店客房部管理者將能夠全麵提升運營效率，打造卓越的顧客體驗，最終贏得市場，實現可持續發展。本書適閤各星級酒店的客房部經理、總監、領班以及所有希望在酒店服務領域取得卓越成就的從業者閱讀。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最深刻的印象是，它提供瞭一套非常“落地”的管理工具箱。作者並沒有止步於理論的探討，而是為讀者提供瞭大量可直接應用於實踐的錶格、清單和流程圖。例如，在“布草管理與庫存控製”章節，書中提供瞭一套詳細的布草盤點錶，以及如何根據入住率和損耗率來製定布草采購計劃的計算公式。在“設備設施的維護與保養”部分，作者提供瞭一份非常詳盡的客房設施檢查清單，從燈光、空調、電視到洗手間內的五金件，都一一列舉，並給齣瞭相應的檢查頻率和保養建議。這對於客房部經理來說，無疑是一份寶貴的資産，可以幫助他們係統性地管理好客房內的各項設施，最大限度地延長設備的使用壽命，並提前規避潛在的故障，減少因設備問題給客人帶來的不便。此外，書中還專門開闢瞭一個章節，討論如何利用科技手段提升客房管理效率，例如介紹瞭一些酒店管理軟件的應用，以及如何通過智能化設備來優化服務流程。這對於正在考慮引入新技術，提升管理水平的酒店來說，具有非常強的指導意義。這本書讓我切實感受到，好的管理不僅僅是靠經驗，更需要係統化的方法和工具來支撐。

評分☆☆☆☆☆

閱讀這本書的過程，我感覺自己仿佛置身於一個繁忙而有序的酒店客房部，親身參與到每一次的服務流程中。作者在“入住與退房服務”部分，對每一個細微之處都進行瞭深度挖掘。對於入住環節，書中詳細闡述瞭從客人預訂信息確認、前颱接待禮儀、到客房鑰匙的交接，每一個環節的流暢度都至關重要。作者甚至細緻到，在接待客人時，前颱工作人員應該如何運用眼神交流，如何在提供房卡的同時，自然地介紹酒店的服務設施。在客房管理方麵，書中對於“客房預定與分配”的策略講解尤為深入，不僅僅是如何將房間分配給客人，還包括瞭如何根據客人的特殊需求（如過敏史、偏好樓層等）進行個性化推薦，以及如何優化房態以最大化入住率和收益。在描述“客人投訴處理”時，作者並沒有采用簡單的“道歉即可”的論調，而是提供瞭多層次的處理機製，包括傾聽、理解、道歉、補償以及事後跟進，並根據不同投訴的嚴重程度，給齣瞭相應的處理權限和應對策略。其中關於“如何將一次不愉快的體驗轉化為忠誠客戶”的案例分析，更是令人印象深刻。這本書的價值在於，它將理論與實踐完美結閤，讓讀者在閱讀中就能夠掌握一套實用的工作方法，避免瞭許多“紙上談兵”的空泛理論。

評分☆☆☆☆☆

這本書最讓我受益匪淺的部分，是對“服務標準化”的解讀。以往我閱讀的很多類似書籍，往往隻是強調“標準”，但對於如何真正做到“標準化”，以及如何在標準化中保持個性化服務，卻語焉不詳。而這本書則不同，它通過大量的實際操作案例，將“標準化”的概念具象化。例如，在“客房安全與衛生”章節，書中不僅僅列齣瞭“檢查門鎖”、“清掃煙灰缸”等基本要求，還詳細講解瞭如何進行“預防性檢查”，例如在客人離店後，不僅僅是檢查物品是否遺失，更重要的是檢查房間內是否存在潛在的安全隱患，如未關好的水源，或不安全的電器使用痕跡。在“人員培訓與激勵”部分，作者更是提供瞭一套係統化的培訓流程，從新員工入職培訓，到在崗技能提升，再到激勵機製的設計，都進行瞭細緻的闡述。書中強調，標準化不是讓所有服務員都變成“機器人”，而是要通過統一的服務流程，確保每一個客人都能享受到同等高水平的服務，同時鼓勵員工在標準化流程的基礎上，發揮自己的創造力，提供超齣客人預期的個性化服務。例如，作者舉瞭一個例子，一位服務員注意到客人帶瞭寵物，在標準清潔流程之外，主動為寵物準備瞭飲水碗和零食，這一細節讓客人倍感驚喜。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的驚喜在於，它並非簡單地羅列管理條規，而是從實際操作的細節齣發，為讀者構建瞭一個非常具象化的工作場景。例如，在“客房清潔標準”章節，作者並沒有僅僅列齣“擦拭颱麵”、“更換床單”這些空泛的指令，而是詳細分解瞭每一個步驟，比如擦拭颱麵時，從哪個方嚮開始，使用何種力度，清潔劑的濃度如何調配，甚至連擦拭布的摺疊方式都給齣瞭圖文並茂的說明。我能夠清晰地想象到，新手員工在掌握瞭這些細節後，能極大地減少工作中的盲點和失誤，避免齣現“看似乾淨，實則遺漏”的情況。書中還特彆強調瞭“細節決定成敗”的理念，並通過大量的案例分析，生動地展現瞭每一個微小環節對客人滿意度以及酒店整體形象的深遠影響。例如，一個沒有仔細摺疊的浴巾，或者一個角落裏遺漏的灰塵，都可能成為客人抱怨的導火索。作者通過這種“顯微鏡式”的分析，讓讀者深刻認識到，精細化管理並非繁瑣，而是專業和尊重的體現。此外，書中對成本控製的講解也十分到位，例如在介紹布草洗滌成本時，不僅提供瞭幾種常用的洗滌方式及其優缺點，還詳細列舉瞭不同洗滌頻率對布草壽命和損耗的影響，並給齣瞭一套計算方法，讓經理們能夠更科學地評估和優化洗滌方案，從而有效降低運營成本。

評分☆☆☆☆☆

這本書最大的特色，我認為在於其“全流程”的管理視角。它不僅僅關注客房部內部的運營，更將客房部置於整個酒店的大係統中進行考察。例如，在“部門協作與溝通”章節，作者詳細闡述瞭客房部如何與前廳部、工程部、餐飲部等其他部門進行有效溝通，以確保客人從入住到離店的整個體驗是無縫銜接的。書中提供瞭大量的溝通模闆和協作技巧，例如，如何通過信息係統與前廳部及時共享客人入住信息和特殊需求，如何與工程部協調報修事宜，以及如何與餐飲部聯動，為客人提供更周到的客房送餐服務。我尤其欣賞的是，書中對於“客房部經理的領導力培養”的論述。作者認為，一個優秀的客房部經理，不僅僅是業務上的專傢，更是一位能夠帶領團隊、激發員工潛能的領導者。書中提供瞭多種領導力模型的解讀，並結閤酒店業的實際情況，給齣瞭切實可行的領導力提升方法，例如如何授權，如何進行有效的績效評估，以及如何構建積極的團隊文化。書中還提到瞭“危機管理”，尤其是在突發事件發生時，客房部經理應該如何保持冷靜，如何組織人員，如何安撫客人，並如何與相關部門協同處理，這部分內容對於提升酒店應對突發狀況的能力非常有幫助。