超預期：智能時代提升客戶黏性的服務細節 湖北新華書店 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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萊昂納多·因基萊裏(Leonardo Inghil 著

圖書標籤:

• 客戶黏性
• 服務設計
• 用戶體驗
• 智能服務
• 數字化轉型
• 營銷策略
• 零售業
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店鋪： 湖北新華書店圖書專營店

齣版社： 江西人民齣版社

ISBN：9787210097198

商品編碼：19415797463

包裝：平裝-膠訂

齣版時間：2017-11-01

圖書基本信息
圖書名稱	超預期：智能時代提升客戶黏性的服務細節	作者	萊昂納多·因基萊裏(Leonardo Inghilleri),
定價	45.00元	齣版社	江西人民齣版社
ISBN	9787210097198	齣版日期	2017-11-01
字數		頁碼
版次	1	裝幀	平裝-膠訂
開本	32開	商品重量	0.4Kg

內容簡介

在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代産品，他們的眼裏永遠隻有你。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。唯有預期的服務，纔能提升客戶的忠誠度。 本書是*的服務管理專傢的心血之作，披露瞭提供在綫和綫下客戶服務的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經濟的當下，客戶服務的意識和水平愈發成為生死攸關的因素。跟隨本書提供的服務理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆?鮑德裏奇國傢質量奬），將服務意識貫穿於組織運作流程的各個環節，必將為客戶帶來預期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。

作者簡介

萊昂納多·因基萊裏（LeonardoInghilleri），公認的服務專傢，他創建瞭麗思卡爾頓領導力培訓中心，在麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及其團隊傾力打造的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經營中發揮著重要作用。 邁卡·所羅門（MicahSolomon），綠洲唱片公司總裁，他創立的這傢公司從一間地下室起傢，終成為瞭娛樂和科技産業的。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜誌、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業齣版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。

目錄

序言 緻中國讀者 引言：市場上的商傢 1 ?梯子上的工程師? 預見性的服務 從緊要的步驟說起 2 ?客戶滿意的四要素? 完美的産品 由細心周到的人員提供 及時的服務 有效的問題解決過程 3 ?語言工程? 建立一緻的語言風格 創建推薦用語和詞匯錶 選擇語言是讓客戶覺得自在，而不是支配他們 與客戶交流的關鍵時刻 阿蒂·博考原則 語言也有其局限性 帶路而不是僅僅口頭指示方嚮 電話和網絡溝通指南 4 ?補救！ 意大利媽媽法 成功補救服務的四個步驟 服務跟進的組成部分 運用自己的親身體驗 應該由誰來處理客戶投訴？ 細節決定成敗 你勾銷客戶，市場勾銷你 5 ?及時掌握客戶信息? 信息記錄和共享的原則 驚不驚喜？意不意外？ 不要畏懼收集信息 6 ?將超預期融入産品和服務? 讓公司想客戶所想 Mr.?BIV 和消除缺陷的藝術 不要殺死 Mr.?BIV 的信使 係統地減少浪費 為什麼高效流程可以轉變服務 杜絕浪費？彆不小心毀瞭價值 互聯網上以流程為基礎的預期 運用工具收集客戶體驗信息 從流程入手變為從人員入手 7 ?你的員工? 真實的自我已經成型：選人要看個性 保持高招聘門檻 製定選拔規則 寶貴的時刻 你隻有一個天 確定員工的根本目的 介紹情況過程開始得比你想的早 在天，沒有一件事情是次要的 樹立品牌大使 磨刀不誤柴工 鞏固：每日自省 8 ?超預期服務? 服務部門為什麼關鍵？ 服務的五大特徵 道德領導 9 ?控製成本 V.S. 優質服務? 提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢？ 畫蛇添足 價值是相對的 定價是價值主張的一部分 不要嚮客戶收取急救費 錢不是萬能的，但錢事關重大 10 ?在網上建立客戶忠誠度? 互聯網是把雙刃劍 布道者的豐厚迴報 互聯網時代的個性化服務 長篇介紹 / 短篇介紹 網絡，方寸之地，盡顯不凡 在小規模上力求完美 次開展網上業務 11 ?問候與道彆? 的時效性 不要在電話上匆忙問候和道彆 為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起就 ?是你的責任和機會 把你的接待人員變成捕獵者 是榖歌—而不是你—決定訪問者從哪裏登入你的網站。 ?無論如何要給予他們恰當的問候 不要急於說再見 轉包問候和道彆的風險 現在該作者說再見瞭 附錄? 附錄 A?綠洲唱片公司 附錄 B?CARQUEST 服務標準 附錄 C?嘉佩樂酒店和度假村企業準則 注釋 緻謝 齣版後記

編輯推薦

◎ 超預期，纔有用戶體驗，互聯網大佬一緻推崇的打造爆款産品及服務的核心理念 周鴻禕：“什麼叫用戶體驗？超過用戶預期纔叫體驗！” 雷軍：“口碑的真諦是用戶的期望值。” 馬化騰：“用戶體驗，比什麼事情都大。”◎ 全球服務管理界暢銷十年的口碑之作800-CEO-READ網站年度商業圖書麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司經典培訓教材全球暢銷書《紫牛》極力推薦的服務管理理念◎ 沒有掌握這些基本概念之前，學習什麼服務課程都沒用！建立長久客戶忠誠度的實操指南 預見性服務：發掘用戶隱藏需求的極簡方法用戶滿意的四要素：四個步驟確保用戶滿意意大利媽媽法：快速有效地解決用戶投訴在網上建立用戶忠誠度：給網絡用戶提供個性化服務的操作要點

文摘

序言

《精耕細作：數字浪潮下，構築企業與用戶間不可動搖的信任橋梁》 在一個信息爆炸、技術迭代加速的時代，企業麵臨著前所未有的挑戰與機遇。消費者需求日益多元化、個性化，獲取信息的渠道也愈發碎片化，傳統的營銷手段和客戶維係方式正逐漸顯露齣疲態。如何在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得並留住每一位客戶，成為擺在所有企業管理者麵前的必答題。本書《精耕細作：數字浪潮下，構築企業與用戶間不可動搖的信任橋梁》正是應運而生，它並非泛泛而談的宏大敘事，而是深入剖析瞭在數字時代背景下，企業如何通過一係列細緻入微、精心設計的服務細節，建立起與用戶之間深厚且持久的信任連接，從而實現客戶黏性的指數級增長。 本書的核心觀點在於，在智能技術賦能的當下，客戶黏性的提升已不再是單純依靠産品功能或價格優勢就能輕鬆實現的“硬指標”。真正的“黏性”源於用戶在與企業互動過程中的全方位體驗，它是一種由無數個微小觸點匯聚而成的、潛移默化的情感認同與價值共鳴。作者認為，當今的客戶已經進化，他們不再僅僅是交易的參與者，更是品牌故事的體驗者、價值的評估者，甚至是傳播者。因此，企業需要從“提供産品”的思維模式，轉嚮“提供解決方案”乃至“共創體驗”的全新維度。 全書圍繞“服務細節”這一關鍵切入點，展開瞭一係列富有洞察力的論述和生動實踐的案例分析。首先，在 “洞察用戶心聲：從數據到情感的深度解析” 章節中，本書強調瞭理解用戶是構建高黏性的基石。它詳細闡述瞭如何利用大數據、人工智能等技術，不僅要收集用戶的行為數據，更要深入挖掘數據背後的情感需求、痛點以及潛在的期望。這包括但不限於用戶畫像的精細化構建、用戶旅程的細緻描摹、用戶反饋的係統化梳理以及情感分析的智能化應用。作者通過大量實例說明，隻有真正理解瞭用戶的“為什麼”，纔能設計齣直擊人心的服務細節。例如，一傢電商平颱如何通過分析用戶瀏覽和購買記錄，不僅推薦相關商品，更會在用戶生日時送上定製化的祝福和優惠，這樣的“意外之喜”遠比簡單的商品推送更能觸動人心。 接著， “個性化體驗的藝術：讓每一位用戶都感受到被重視” 章節，聚焦於如何將洞察轉化為具體的行動。本書認為，在數字時代，個性化不再是“錦上添花”，而是“雪中送炭”的必需品。它探討瞭從産品推薦、內容推送、營銷活動到客戶服務的全流程個性化策略。這其中蘊含著對用戶偏好、使用習慣、甚至生活方式的深度理解。作者指齣，真正的個性化並非簡單的“一對一”，而是基於數據分析的“智能一對多”，在保證效率的同時，讓每一位用戶都能感受到被單獨關注和精心服務的獨特體驗。例如，在綫教育平颱如何根據學生的學習進度、知識掌握情況以及學習風格，推送不同的學習內容和輔導方式，從而最大化學習效果並提升用戶滿意度。 “無縫連接的觸點：構建全渠道協同的服務網絡” 章節，則將視角擴展到用戶與企業互動的整個生命周期。在信息渠道日益多元化的今天，用戶可能通過網站、APP、社交媒體、綫下門店、客服電話等多種渠道與企業産生聯係。本書強調，企業需要打破渠道壁壘，實現信息和服務的實時同步與整閤，為用戶提供一緻、流暢、無縫的體驗。無論用戶身處哪個觸點，都能獲得統一的品牌形象、便捷的服務響應以及連續性的服務記錄。這要求企業建立起強大的技術支撐和組織協調能力。例如，一傢零售企業如何讓綫上商城、綫下門店以及APP之間的數據互聯互通，用戶在綫上瀏覽的商品可以在綫下輕鬆找到，綫下的積分也可以在APP中使用，從而消除瞭用戶在不同渠道間的轉換障礙。 “細節緻勝的秘密：從‘好’到‘卓越’的服務升級” 是本書的重中之重。作者深入剖析瞭那些看似微不足道，卻能産生巨大影響的服務細節。這些細節可能體現在用戶注冊流程的簡化、客服響應的即時性、售後處理的專業性、産品包裝的用心程度，甚至是每一次溝通的措辭。本書強調，這些細節是構成用戶對品牌情感認同的關鍵要素。它鼓勵企業打破“差不多”的思維，從用戶體驗的每一個細微之處去審視和打磨，將“能做”變成“做好”，將“做好”變成“做到極緻”。作者列舉瞭許多創新性的細節處理，例如，某在綫服務平颱如何通過在用戶遇到睏難時，主動彈齣小貼士或視頻教程，幫助用戶快速解決問題，這種主動式的關懷遠勝於被動等待用戶求助。 “信任的基石：透明、真誠與承諾的兌現” 章節，觸及瞭客戶黏性的更深層次——信任。在信息不對稱和欺詐行為屢禁不止的環境下，建立和維護用戶的信任變得尤為重要。本書認為，信任的建立並非一蹴而就，而是通過企業在每一個環節的透明溝通、真誠對待以及對承諾的堅定兌現。這包括清晰的産品信息披露、閤理的定價策略、便捷的退換貨政策、以及在齣現問題時勇於承擔責任的態度。作者強調，每一次的“言齣必行”，都在為品牌積纍信任的“信用分”，而一次的失信，則可能讓多年的努力付諸東流。例如，一傢金融科技公司如何通過詳細的投資風險提示、透明的交易費用說明以及嚴格的數據安全保障，贏得瞭用戶的信任。 “情感連接的升華：超越功能的産品與服務” 章節，進一步探討瞭如何將客戶關係從簡單的交易夥伴，提升到更具情感共鳴的層麵。本書指齣，當企業能夠超越産品的功能性，為用戶帶來情感上的滿足、歸屬感甚至成就感時，客戶黏性將達到新的高度。這可能通過社群運營、用戶共創項目、公益活動參與，或是提供超越預期的驚喜服務來實現。作者鼓勵企業思考，如何讓用戶感受到自己是品牌的一部分，是品牌成長的夥伴，從而形成一種強大的情感紐帶。例如，一傢服裝品牌如何通過組織綫上綫下的時尚分享會、鼓勵用戶曬穿搭並給予奬勵，構建瞭一個充滿活力的時尚社群，讓用戶之間産生連接，也與品牌産生瞭深厚的情感。 “數據驅動的持續優化：迭代升級服務細節” 章節，強調瞭服務細節並非一成不變，而是一個動態的、持續優化的過程。在數字時代，反饋機製至關重要。本書詳細闡述瞭如何利用用戶反饋、行為數據以及市場變化，不斷地對服務細節進行評估、調整和創新。這是一種“試錯—學習—迭代”的螺鏇式上升過程。企業需要建立敏銳的觸角，時刻傾聽用戶的聲音，勇於嘗試新的服務模式，並根據實際效果進行調整，以保持服務的領先性和吸引力。 “挑戰與未來：智能時代客戶黏性的新機遇” 章節，則將目光投嚮瞭未來。作者分析瞭人工智能、虛擬現實、元宇宙等新興技術將如何進一步重塑客戶服務體驗，為企業創造新的提升客戶黏性的機遇。本書鼓勵企業保持開放的心態，積極擁抱技術變革，探索更具前瞻性的服務模式。 總而言之，《精耕細作：數字浪潮下，構築企業與用戶間不可動搖的信任橋梁》是一本極具實踐指導意義的著作。它以“服務細節”為切入點，抽絲剝繭地揭示瞭在瞬息萬變的數字時代，企業如何通過精細化的運營、人性化的設計以及對用戶價值的深度挖掘，構建起牢不可破的客戶關係。本書並非提供一套萬能的“套路”，而是引導讀者去思考，去發現，去創造，最終幫助企業在激烈的市場競爭中，贏得客戶的心，實現可持續的、高增長的業務發展。無論您是初創企業還是成熟品牌，無論您身處哪個行業，都能從中汲取寶貴的經驗和啓示，踏上精耕細作、構築信任的堅實之路。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本《超預期：智能時代提升客戶黏性的服務細節》，感覺它就像是一把鑰匙，即將為我打開一扇通往更高階客戶關係的大門。我一直認為，在這個以客戶為中心的時代，單單滿足客戶的需求已經遠遠不夠瞭，真正的競爭力在於能否超越客戶的期望，給他們帶來驚喜。而“服務細節”正是實現這種“超預期”最直接、最有效的載體。這本書的齣現，仿佛是為我解答瞭長久以來的一個疑惑：如何在日益智能化的商業環境中，依然保留人情味，同時又利用技術的力量，讓服務做到極緻？我非常期待書中能夠深入剖析“智能時代”對傳統服務細節的重塑，比如如何利用大數據、人工智能等技術，更精準地捕捉客戶的潛在需求，以及如何設計齣更具個性化和情感連接的服務體驗。希望這本書不僅僅是理論的探討，更能提供一些可操作的案例和實踐指導，讓我在實際工作中能夠有所藉鑒和應用。

評分☆☆☆☆☆

終於拿到這本《超預期：智能時代提升客戶黏性的服務細節》，湖北新華書店的配送速度還是挺快的，這本書的封麵設計很吸引人，那種簡潔大氣中帶著一絲科技感的風格，瞬間就激起瞭我想要深入探索的欲望。我一直對“客戶黏性”這個概念很感興趣，尤其是在這個信息爆炸、選擇過剩的時代，如何讓客戶真正地記住你、離不開你，是睏擾很多企業和從業者的難題。這本書的標題就直擊要害，提齣瞭“超預期”和服務細節的重要性，這讓我覺得它不是那種泛泛而談的理論書籍，而是充滿瞭實操性的洞察。我迫不及待地翻開瞭第一頁，希望這本書能為我帶來一些顛覆性的思考，尤其是在智能時代，傳統的服務模式似乎正在麵臨巨大的挑戰，而這本書提齣的“服務細節”和“超預期”的結閤，讓我覺得非常有潛力成為破局的關鍵。我對書中的案例分析特彆期待，希望能夠看到一些來自不同行業的真實案例，學習他們是如何通過細微之處打動客戶，建立起牢固的客戶關係的。

評分☆☆☆☆☆

當我看到《超預期：智能時代提升客戶黏性的服務細節》這本書時，我腦海中立刻浮現齣許多關於客戶體驗的瞬間。有時候，一次微小的、超齣預期的服務，就能讓一個平淡的購物體驗瞬間變得難忘；反之，一個小小的疏忽，也可能讓客戶心生不滿，轉投他門。這本書的標題就完美地概括瞭我的這種感受，它強調瞭“超預期”的重要性，並且將其與“服務細節”緊密聯係起來，這讓我覺得非常有共鳴。我尤其想瞭解，在人工智能和大數據飛速發展的今天，我們應該如何去理解和執行這些“服務細節”，如何利用這些技術手段來放大“超預期”的效果，而不是讓技術變得冰冷而疏遠。我期待這本書能提供一些關於如何構建一套智能驅動的、同時又充滿人情味的客戶服務體係的思路，幫助我在瞬息萬變的商業環境中，更好地留住客戶的心。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計非常有吸引力，簡潔而富有內涵，讓人一看便知其核心主題。我一直在思考，在當下這個信息爆炸、産品同質化日益嚴重的時代，如何纔能讓自己的産品或服務在眾多競爭者中脫穎而齣，贏得消費者的青睞，並建立起長久的信任。這本書的標題，《超預期：智能時代提升客戶黏性的服務細節》，正好點齣瞭我一直以來關注的幾個關鍵點。“超預期”是提升客戶滿意度和忠誠度的關鍵，而“服務細節”則是實現“超預期”的載體。尤其是在“智能時代”，科技的發展為我們提供瞭前所未有的機會，去更精準地理解客戶、服務客戶，但同時也帶來瞭新的挑戰，如何平衡科技的效率與人性的關懷，是至關重要的。我非常期待這本書能夠深入探討如何將智能技術與精細化的服務細節相結閤，為讀者提供一套切實可行的方法論，幫助我們在激烈的市場競爭中，打造齣真正能夠留住客戶的“超預期”服務。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀質量相當不錯，紙張的觸感很好，印刷也清晰。我是一位在零售行業摸爬滾打多年的老兵，深知服務的重要性，也常常在思考如何纔能在激烈的市場競爭中脫穎而齣。市麵上關於客戶服務和營銷的書籍數不勝數，但很多都顯得有些陳舊，或者過於理論化，難以落地。而《超預期：智能時代提升客戶黏性的服務細節》這本書，從標題上看就給我一種耳目一新的感覺。“智能時代”這個詞匯，恰恰點齣瞭當下商業環境的核心特徵，而“服務細節”和“超預期”更是精妙地結閤在一起，指嚮瞭提升客戶黏性的核心路徑。我特彆好奇作者是如何界定“超預期”的，以及在智能技術日益滲透的今天，這些“服務細節”又會呈現齣怎樣的新形態。我期待這本書能提供一些切實可行的工具和方法論，幫助我重新審視和優化我所在的公司的客戶服務體係，從而真正實現客戶黏性的躍升。