客户关系管理：建立、维护与挽救 经济管理市场营销 客户管理 理论与实践同步 书籍 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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苏朝晖 著

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• 营销策略

店铺： 旷氏文豪图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115434197

商品编码：10873092394

开本：16开

出版时间：2016-10-01

页数：1

字数：1

内容简介

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三个关键问题，并融入互联网+时代的客户关系管理新思想新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。
本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

作者推荐

**书，内容涵盖理论、技术与策略。
1.本教材借鉴和吸收国内外客户关系管理的新研究成果，紧密联系工商企业的活动，从企业管理客户关系的实践和要求出发系统阐述了客户关系管理理论和实务。
2.教材深入浅出，通俗易懂，理论与实务相结合，增强了理论的实用性与操作性，全面领会客户关系建立与维护的技术与策略。
3.书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
4.目前教材在网上销售排列前茅。

图书目录

前言

篇 导论
章 客户关系管理的理念
节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
第二章 客户关系管理的技术
节 客户关系管理系统
第二节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用

第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
节 为什么要选择关系客户
第二节 选择什么样的关系客户
第三节 关系客户选择的指导思想
第四章 客户的开发
节 营销导向的客户开发
第二节 推销导向的客户开发

第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用数据库管理客户信息
第六章 客户的分级
节 为什么要对客户分级
第二节 如何分级
第三节 如何管理各级客户
第七章 客户的沟通
节 客户沟通的作用与内容及策略
第二节 企业与客户沟通的途径
第三节 客户与企业沟通的途径
第四节 如何处理客户投诉
第八章 客户的满意
节 客户满意的概念与意义
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
第九章 客户的忠诚
节 客户忠诚的含义与意义
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 实现客户忠诚的策略

第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略

综合案例
综合实践1
综合实践2
参考文献

《深度沟通的力量：解锁客户忠诚度的艺术》 在瞬息万变的商业环境中，任何一家企业都无法忽视其赖以生存的根基——客户。客户不仅仅是交易的另一方，更是企业价值的源泉，是品牌故事的讲述者，是未来发展的驱动力。然而，在这个信息爆炸、选择过剩的时代，赢得客户的青睐已非易事，更遑论留住他们并转化为忠诚的拥护者。本书《深度沟通的力量：解锁客户忠诚度的艺术》正是为了回应这一核心挑战而生，它将带领您穿越纷繁复杂的市场表象，直抵客户关系的本质，探索如何通过卓越的沟通策略，构建起坚不可摧的客户忠诚度。 本书并非提供一套僵化的管理模板，也不是简单罗列各种营销技巧。相反，它以一种更加人性化、更具洞察力的视角，深入剖析了“人”与“人”之间的互动模式，以及这种互动在商业领域所能激发的巨大能量。我们将一起审视，在每一次的接触、每一次的对话、每一次的服务体验中，蕴含着怎样的潜在机遇，又隐藏着哪些可能导致客户流失的隐患。 第一部分：理解客户的内心世界——洞察与共鸣的基石 在追求客户满意度的过程中，我们常常陷入“我们认为客户需要什么”的误区。而《深度沟通的力量》将引领您走进客户的真实世界，从他们的视角去理解需求、期望和情感。 超越表面的需求，触及深层动机： 客户购买的不仅仅是产品或服务，更是解决方案、是情感体验、是自我价值的实现。本书将教会您如何通过倾听、提问和观察，挖掘出客户行为背后的真正驱动力。我们将探讨行为经济学中的一些关键概念，例如“损失规避”、“锚定效应”以及“社会认同”，理解这些心理机制如何影响客户的决策过程。您将学习到，理解客户的“为什么”，远比了解他们的“什么”更为重要。 绘制客户旅程图，全景式掌握互动节点： 客户与企业之间的联系并非一蹴而就，而是一个动态的、多阶段的过程。从最初的认知到最终的忠诚，每一个接触点都至关重要。本书将引导您绘制详细的客户旅程图，识别出每一个触点上客户可能面临的痛点和期望，从而优化体验，强化正面印象。我们将分析不同行业的典型客户旅程，并提供跨行业的通用分析框架。 构建同理心，建立情感连接的桥梁： 忠诚度并非仅仅基于理性判断，情感连接在其中扮演着更为关键的角色。本书将强调同理心的培养，教会您如何设身处地地理解客户的感受、担忧和喜悦。我们将探讨如何通过积极倾听、非语言沟通以及个性化互动，建立起深层次的情感共鸣，让客户感受到被理解、被尊重，从而产生强烈的归属感。 细分客户群体，实现精准的沟通策略： 并非所有客户都具有相同的需求和偏好。有效的沟通必须基于对不同客户群体的深刻理解。本书将介绍多种客户细分方法，从人口统计学特征到行为模式，再到价值导向，帮助您精准定位目标客户，并为其量身定制最能打动他们的沟通内容和渠道。 第二部分：打造卓越的沟通策略——技巧、渠道与一致性的融合 理解了客户，下一步就是如何有效地与他们沟通。本书将为您提供一套系统性的沟通策略，涵盖从基础技巧到高级应用的方方面面。 倾听的艺术：不仅仅是听，更是理解： 倾听是沟通的基石，而“积极倾听”则是一种主动的、有意识的参与。本书将深入讲解积极倾听的技巧，包括复述、澄清、提问开放式问题以及识别言外之意。您将学会如何通过专注的倾听，捕捉客户的真实意图，避免误解，并建立信任。 语言的魔力：清晰、简洁、有温度的表达： 语言是沟通的载体，恰当的语言能够创造奇迹。本书将指导您如何使用清晰、简洁、易于理解的语言，避免使用行业术语和含糊不清的表述。更重要的是，我们将强调在沟通中注入温度和个性，让客户感受到真诚和关怀。我们将分析不同沟通场景下的语言运用，例如客服对话、营销文案以及社交媒体互动。 非语言沟通的力量：姿态、眼神与语气的潜移默化： 肢体语言、面部表情和语音语调在沟通中占据着不容忽视的地位。本书将帮助您认识到非语言沟通的重要性，并学习如何有效地运用它们来增强沟通效果，传递积极信号，建立融洽氛围。 多渠道整合：线上线下的无缝体验： 在数字化时代，客户的互动渠道日益多元化。本书将探讨如何有效地整合线上（网站、APP、社交媒体、电子邮件）和线下（门店、电话、活动）的沟通渠道，确保客户在不同接触点都能获得一致、顺畅且个性化的体验。我们将分析不同渠道的特性，以及如何利用数据分析来优化渠道组合。 个性化沟通的实践：从“千人一面”到“一人一面”： 批量化的沟通正在逐渐失效。本书将重点阐述个性化沟通的策略与实践，包括如何利用客户数据进行精准推送、定制化推荐以及个性化服务。您将学习到如何通过科技手段，实现从“千人一面”到“一人一面”的转变，让每一位客户都感受到独一无二的重视。 危机沟通的应对：化解矛盾，重塑信任： 即使是最好的企业，也可能面临客户投诉或危机。本书将为您提供一套有效的危机沟通策略，帮助您在第一时间冷静应对，真诚道歉，快速解决问题，并最终将负面事件转化为提升客户信任度的契机。 第三部分：构建持久的客户忠诚度——维护、深化与持续增长 赢得客户的信任是第一步，而将其转化为持久的忠诚度，则需要持续的努力和精心设计。 超越期待的服务：惊喜是忠诚度的催化剂： 满足客户的期望已经不足以让他们惊喜。本书将探讨如何通过提供超出预期的服务，给客户带来意外的惊喜。我们将分享一些创新的服务模式和案例，帮助您找到独具匠心的增值方式，让客户感受到物超所值。 建立反馈机制，鼓励客户参与： 客户的反馈是宝贵的财富，它不仅能帮助您发现问题，更能让客户感受到被重视，从而增强参与感。本书将介绍如何建立有效的客户反馈机制，鼓励客户分享意见，并将其转化为改进产品和服务的动力。 会员体系与忠诚度计划的设计：激励与回报的平衡： 合理设计的会员体系和忠诚度计划，能够有效地激励客户重复购买，并提供持续的价值。本书将深入探讨不同类型的忠诚度计划，包括积分奖励、等级晋升、专属活动等，并分析如何平衡激励与回报，使其对客户和企业都具有长远的价值。 培养品牌拥护者：让客户成为您的“代言人”： 当客户真正认可您的品牌，他们就会乐于向他人推荐。本书将指导您如何培养品牌的拥护者，让他们成为您最忠实的“代言人”，通过口碑传播，为企业带来更多的潜在客户。 持续学习与适应：应对不断变化的客户需求： 客户的需求和期望是不断变化的，商业环境也在时刻更新。本书将强调持续学习和适应的重要性，鼓励您不断关注行业动态，学习新的沟通技巧，并根据客户反馈及时调整策略，确保企业的客户关系始终保持活力。 《深度沟通的力量：解锁客户忠诚度的艺术》是一本关于人性的书，也是一本关于商业智慧的书。它将帮助您深刻理解客户的内心世界，掌握卓越的沟通技巧，并最终构建起一个以客户为中心的、充满活力的商业生态系统。这本书将为您揭示，在人与人的连接中，蕴藏着无限的商业机遇，而深度沟通，正是开启这一切的关键。无论您是初创企业的创始人，还是经验丰富的市场营销人士，亦或是致力于提升客户体验的管理者，本书都将为您提供宝贵的启示和实用的工具，助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得并留住最宝贵的财富——客户的忠诚。

评分☆☆☆☆☆

最近翻阅了一本关于个人品牌塑造的著作，感觉受益匪浅。这本书不仅仅是教你如何“出名”，更是引导读者去思考“我是谁”、“我能提供什么价值”以及“如何让更多人认识到我的价值”。作者从自我认知出发，强调建立真实、独特且有吸引力的个人品牌是核心。他详细阐述了如何挖掘自身的优势、特长和热情所在，并将这些转化为能够为他人解决问题的能力。接着，书中深入讲解了在不同平台（线上线下）如何有效地传播自己的个人品牌信息，包括内容创作、沟通技巧、人际网络拓展等方面。作者特别强调了“价值输出”的重要性，即不仅仅是宣传自己，更重要的是通过提供有价值的内容和服务来赢得信任和认可。书中还包含了很多具体的策略和案例，例如如何通过社交媒体分享专业知识、如何构建个人网站、如何参加行业活动等，都给出了非常具有操作性的建议。读完这本书，我不再盲目地去追求表面的光鲜，而是开始思考如何构建一个更具深度和可持续性的个人品牌，让自己的影响力真正地落地，并产生积极的影响。

评分☆☆☆☆☆

我最近读完了一本关于有效沟通技巧的书，这本书的内容真的非常实用，让我学到了很多。作者从沟通的本质出发，详细讲解了如何倾听、如何表达、如何提问，以及如何处理沟通中的障碍。书中提到了许多著名的沟通模型，比如“贝式沟通法则”，强调了在沟通中保持真诚、尊重和同理心的重要性。我尤其喜欢关于“积极倾听”的章节，它不仅仅是听对方说话，更是通过眼神交流、身体语言和适时的回应来表达你的关注和理解，这让我意识到很多时候我们以为自己在听，但实际上我们只是在等待自己发言的机会。书中还提供了很多关于如何清晰、简洁地表达自己观点的技巧，以及如何在不同场合下运用恰当的沟通方式，比如在商务谈判、工作汇报、甚至是家庭交流中。此外，书中还探讨了如何处理那些棘手的对话，比如如何给反馈、如何拒绝他人，以及如何化解误会。这本书真的让我开始重新审视自己的沟通方式，并意识到掌握有效的沟通技巧，能够极大地改善我的人际关系和工作效率。

评分☆☆☆☆☆

我最近读了一本探讨领导力发展与团队协作的书籍，它提供了一个非常系统和深入的视角。作者认为，真正的领导力并非权力使然，而是源于对他人的深刻理解和赋能。书中详细剖析了不同风格的领导力，比如仆人式领导、变革型领导等，并探讨了在不同情境下如何选择和运用最适合的领导方式。更重要的是，这本书花了大量的篇幅来阐述如何构建一个高效、有凝聚力的团队。它不仅仅停留在理论层面，还提供了许多实用的工具和框架，例如如何设定清晰的团队目标、如何建立有效的沟通机制、如何处理团队冲突、如何激励和发展团队成员等。我特别喜欢书中关于“心理安全感”的部分，它强调一个让团队成员敢于表达不同意见、不怕犯错的氛围是创新的源泉。此外，书中还包含了一些关于如何培养团队韧性，以及如何在变化的环境中带领团队前进的内容。读完这本书，我对自己作为团队一员的角色有了更深刻的理解，也对如何更好地与他人协作，共同达成目标有了更清晰的认识。

评分☆☆☆☆☆

我偶然翻到了一本关于学习方法论的书籍，感觉像是打开了新世界的大门。作者并没有提供什么“速成秘籍”，而是深入探讨了学习的底层逻辑和科学原理。书中首先强调了“主动学习”的重要性，这与我们过去被动接受知识的方式截然不同。它鼓励读者去思考、去提问、去质疑，而不是仅仅记住。接着，作者详细介绍了多种经过科学验证的学习技巧，比如“间隔重复”如何帮助我们巩固记忆，“费曼学习法”如何帮助我们真正理解概念，以及“知识关联”如何构建更牢固的知识体系。我特别喜欢书中关于“元认知”的部分，它教我们如何审视自己的学习过程，了解自己的优势和劣势，并据此调整学习策略。书中还提供了很多关于如何培养学习兴趣，如何克服学习倦怠，以及如何构建终身学习习惯的建议。它不仅仅是关于如何学习某个科目，更是关于如何学习如何学习，这是一种更具普适性的能力。读完这本书，我不再畏惧学习新事物，而是对学习本身充满了好奇和信心，感觉自己拥有了持续成长的动力。

评分☆☆☆☆☆

读完一本关于时间管理方法的书籍，我对如何更有效地规划和利用每一天有了全新的认识。作者深入浅出地介绍了多种经典的时间管理理论，例如“番茄工作法”如何帮助我们保持专注，克服拖延症，以及“四象限法则”如何帮助我们区分事情的轻重缓急，将精力投入到真正重要的事情上。书中还提供了大量实用的工具和技巧，例如如何制作有效的待办事项清单、如何利用日历和提醒工具来管理日程，甚至还探讨了如何处理突发事件和干扰，确保重要任务不被中断。最让我印象深刻的是，作者强调时间管理并非一味地追求效率，而是要找到适合自己的节奏，平衡工作与生活，避免过度劳累，从而实现更可持续的高效。书中还包含了一些案例分析，通过真实的例子展示了不同人群是如何运用这些时间管理技巧来改善自己的生活和工作状态的，这让我非常有代入感，也更有信心去实践书中的方法。这本书真的让我意识到，时间是我们最宝贵的财富，而学会管理时间，就是学会如何更好地掌控自己的人生。