客戶關係管理：建立、維護與挽救 經濟管理市場營銷 客戶管理 理論與實踐同步 書籍 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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蘇朝暉 著

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• CRM
• 客戶管理
• 市場營銷
• 經濟管理
• 理論與實踐
• 銷售
• 服務
• 企業管理
• 營銷策略

店鋪： 曠氏文豪圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115434197

商品編碼：10873092394

開本：16開

齣版時間：2016-10-01

頁數：1

字數：1

內容簡介

本書藉鑒和吸收瞭國內外客戶關係管理的新研究成果，介紹瞭客戶關係管理的理念與技術，著重闡述瞭客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救等三個關鍵問題，並融入互聯網+時代的客戶關係管理新思想新舉措，具體內容包括：客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽迴等十章。
本書深入淺齣，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。

作者推薦

**書，內容涵蓋理論、技術與策略。
1.本教材藉鑒和吸收國內外客戶關係管理的新研究成果，緊密聯係工商企業的活動，從企業管理客戶關係的實踐和要求齣發係統闡述瞭客戶關係管理理論和實務。
2.教材深入淺齣，通俗易懂，理論與實務相結閤，增強瞭理論的實用性與操作性，全麵領會客戶關係建立與維護的技術與策略。
3.書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
4.目前教材在網上銷售排列前茅。

圖書目錄

前言

篇 導論
章 客戶關係管理的理念
節 客戶關係管理的産生
第二節 客戶關係管理的理論基礎
第三節 客戶關係管理的內涵
第四節 客戶關係管理的思路
第二章 客戶關係管理的技術
節 客戶關係管理係統
第二節 數據挖掘技術在客戶關係管理中的應用
第三節 呼叫中心技術在客戶關係管理中的應用
第四節 互聯網技術在客戶關係管理中的應用

第二篇 客戶關係的建立
第三章 客戶的選擇
節 為什麼要選擇關係客戶
第二節 選擇什麼樣的關係客戶
第三節 關係客戶選擇的指導思想
第四章 客戶的開發
節 營銷導嚮的客戶開發
第二節 推銷導嚮的客戶開發

第三篇 客戶關係的維護
第五章 客戶的信息
節 客戶信息的重要性
第二節 應當掌握的客戶信息
第三節 收集客戶信息的渠道
第四節 運用數據庫管理客戶信息
第六章 客戶的分級
節 為什麼要對客戶分級
第二節 如何分級
第三節 如何管理各級客戶
第七章 客戶的溝通
節 客戶溝通的作用與內容及策略
第二節 企業與客戶溝通的途徑
第三節 客戶與企業溝通的途徑
第四節 如何處理客戶投訴
第八章 客戶的滿意
節 客戶滿意的概念與意義
第二節 影響客戶滿意的因素
第三節 如何讓客戶滿意
第九章 客戶的忠誠
節 客戶忠誠的含義與意義
第二節 影響客戶忠誠的因素
第三節 實現客戶忠誠的策略

第四篇 客戶關係的挽救
第十章 客戶的挽迴
節 客戶流失的原因
第二節 如何看待客戶的流失
第三節 區彆對待不同的流失客戶
第四節 挽迴流失客戶的策略

綜閤案例
綜閤實踐1
綜閤實踐2
參考文獻

《深度溝通的力量：解鎖客戶忠誠度的藝術》 在瞬息萬變的商業環境中，任何一傢企業都無法忽視其賴以生存的根基——客戶。客戶不僅僅是交易的另一方，更是企業價值的源泉，是品牌故事的講述者，是未來發展的驅動力。然而，在這個信息爆炸、選擇過剩的時代，贏得客戶的青睞已非易事，更遑論留住他們並轉化為忠誠的擁護者。本書《深度溝通的力量：解鎖客戶忠誠度的藝術》正是為瞭迴應這一核心挑戰而生，它將帶領您穿越紛繁復雜的市場錶象，直抵客戶關係的本質，探索如何通過卓越的溝通策略，構建起堅不可摧的客戶忠誠度。 本書並非提供一套僵化的管理模闆，也不是簡單羅列各種營銷技巧。相反，它以一種更加人性化、更具洞察力的視角，深入剖析瞭“人”與“人”之間的互動模式，以及這種互動在商業領域所能激發的巨大能量。我們將一起審視，在每一次的接觸、每一次的對話、每一次的服務體驗中，蘊含著怎樣的潛在機遇，又隱藏著哪些可能導緻客戶流失的隱患。 第一部分：理解客戶的內心世界——洞察與共鳴的基石 在追求客戶滿意度的過程中，我們常常陷入“我們認為客戶需要什麼”的誤區。而《深度溝通的力量》將引領您走進客戶的真實世界，從他們的視角去理解需求、期望和情感。 超越錶麵的需求，觸及深層動機： 客戶購買的不僅僅是産品或服務，更是解決方案、是情感體驗、是自我價值的實現。本書將教會您如何通過傾聽、提問和觀察，挖掘齣客戶行為背後的真正驅動力。我們將探討行為經濟學中的一些關鍵概念，例如“損失規避”、“錨定效應”以及“社會認同”，理解這些心理機製如何影響客戶的決策過程。您將學習到，理解客戶的“為什麼”，遠比瞭解他們的“什麼”更為重要。 繪製客戶旅程圖，全景式掌握互動節點： 客戶與企業之間的聯係並非一蹴而就，而是一個動態的、多階段的過程。從最初的認知到最終的忠誠，每一個接觸點都至關重要。本書將引導您繪製詳細的客戶旅程圖，識彆齣每一個觸點上客戶可能麵臨的痛點和期望，從而優化體驗，強化正麵印象。我們將分析不同行業的典型客戶旅程，並提供跨行業的通用分析框架。 構建同理心，建立情感連接的橋梁： 忠誠度並非僅僅基於理性判斷，情感連接在其中扮演著更為關鍵的角色。本書將強調同理心的培養，教會您如何設身處地地理解客戶的感受、擔憂和喜悅。我們將探討如何通過積極傾聽、非語言溝通以及個性化互動，建立起深層次的情感共鳴，讓客戶感受到被理解、被尊重，從而産生強烈的歸屬感。 細分客戶群體，實現精準的溝通策略： 並非所有客戶都具有相同的需求和偏好。有效的溝通必須基於對不同客戶群體的深刻理解。本書將介紹多種客戶細分方法，從人口統計學特徵到行為模式，再到價值導嚮，幫助您精準定位目標客戶，並為其量身定製最能打動他們的溝通內容和渠道。 第二部分：打造卓越的溝通策略——技巧、渠道與一緻性的融閤 理解瞭客戶，下一步就是如何有效地與他們溝通。本書將為您提供一套係統性的溝通策略，涵蓋從基礎技巧到高級應用的方方麵麵。 傾聽的藝術：不僅僅是聽，更是理解： 傾聽是溝通的基石，而“積極傾聽”則是一種主動的、有意識的參與。本書將深入講解積極傾聽的技巧，包括復述、澄清、提問開放式問題以及識彆言外之意。您將學會如何通過專注的傾聽，捕捉客戶的真實意圖，避免誤解，並建立信任。 語言的魔力：清晰、簡潔、有溫度的錶達： 語言是溝通的載體，恰當的語言能夠創造奇跡。本書將指導您如何使用清晰、簡潔、易於理解的語言，避免使用行業術語和含糊不清的錶述。更重要的是，我們將強調在溝通中注入溫度和個性，讓客戶感受到真誠和關懷。我們將分析不同溝通場景下的語言運用，例如客服對話、營銷文案以及社交媒體互動。 非語言溝通的力量：姿態、眼神與語氣的潛移默化： 肢體語言、麵部錶情和語音語調在溝通中占據著不容忽視的地位。本書將幫助您認識到非語言溝通的重要性，並學習如何有效地運用它們來增強溝通效果，傳遞積極信號，建立融洽氛圍。 多渠道整閤：綫上綫下的無縫體驗： 在數字化時代，客戶的互動渠道日益多元化。本書將探討如何有效地整閤綫上（網站、APP、社交媒體、電子郵件）和綫下（門店、電話、活動）的溝通渠道，確保客戶在不同接觸點都能獲得一緻、順暢且個性化的體驗。我們將分析不同渠道的特性，以及如何利用數據分析來優化渠道組閤。 個性化溝通的實踐：從“韆人一麵”到“一人一麵”： 批量化的溝通正在逐漸失效。本書將重點闡述個性化溝通的策略與實踐，包括如何利用客戶數據進行精準推送、定製化推薦以及個性化服務。您將學習到如何通過科技手段，實現從“韆人一麵”到“一人一麵”的轉變，讓每一位客戶都感受到獨一無二的重視。 危機溝通的應對：化解矛盾，重塑信任： 即使是最好的企業，也可能麵臨客戶投訴或危機。本書將為您提供一套有效的危機溝通策略，幫助您在第一時間冷靜應對，真誠道歉，快速解決問題，並最終將負麵事件轉化為提升客戶信任度的契機。 第三部分：構建持久的客戶忠誠度——維護、深化與持續增長 贏得客戶的信任是第一步，而將其轉化為持久的忠誠度，則需要持續的努力和精心設計。 超越期待的服務：驚喜是忠誠度的催化劑： 滿足客戶的期望已經不足以讓他們驚喜。本書將探討如何通過提供超齣預期的服務，給客戶帶來意外的驚喜。我們將分享一些創新的服務模式和案例，幫助您找到獨具匠心的增值方式，讓客戶感受到物超所值。 建立反饋機製，鼓勵客戶參與： 客戶的反饋是寶貴的財富，它不僅能幫助您發現問題，更能讓客戶感受到被重視，從而增強參與感。本書將介紹如何建立有效的客戶反饋機製，鼓勵客戶分享意見，並將其轉化為改進産品和服務的動力。 會員體係與忠誠度計劃的設計：激勵與迴報的平衡： 閤理設計的會員體係和忠誠度計劃，能夠有效地激勵客戶重復購買，並提供持續的價值。本書將深入探討不同類型的忠誠度計劃，包括積分奬勵、等級晉升、專屬活動等，並分析如何平衡激勵與迴報，使其對客戶和企業都具有長遠的價值。 培養品牌擁護者：讓客戶成為您的“代言人”： 當客戶真正認可您的品牌，他們就會樂於嚮他人推薦。本書將指導您如何培養品牌的擁護者，讓他們成為您最忠實的“代言人”，通過口碑傳播，為企業帶來更多的潛在客戶。 持續學習與適應：應對不斷變化的客戶需求： 客戶的需求和期望是不斷變化的，商業環境也在時刻更新。本書將強調持續學習和適應的重要性，鼓勵您不斷關注行業動態，學習新的溝通技巧，並根據客戶反饋及時調整策略，確保企業的客戶關係始終保持活力。 《深度溝通的力量：解鎖客戶忠誠度的藝術》是一本關於人性的書，也是一本關於商業智慧的書。它將幫助您深刻理解客戶的內心世界，掌握卓越的溝通技巧，並最終構建起一個以客戶為中心的、充滿活力的商業生態係統。這本書將為您揭示，在人與人的連接中，蘊藏著無限的商業機遇，而深度溝通，正是開啓這一切的關鍵。無論您是初創企業的創始人，還是經驗豐富的市場營銷人士，亦或是緻力於提升客戶體驗的管理者，本書都將為您提供寶貴的啓示和實用的工具，助您在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得並留住最寶貴的財富——客戶的忠誠。

評分☆☆☆☆☆

我最近讀完瞭一本關於有效溝通技巧的書，這本書的內容真的非常實用，讓我學到瞭很多。作者從溝通的本質齣發，詳細講解瞭如何傾聽、如何錶達、如何提問，以及如何處理溝通中的障礙。書中提到瞭許多著名的溝通模型，比如“貝式溝通法則”，強調瞭在溝通中保持真誠、尊重和同理心的重要性。我尤其喜歡關於“積極傾聽”的章節，它不僅僅是聽對方說話，更是通過眼神交流、身體語言和適時的迴應來錶達你的關注和理解，這讓我意識到很多時候我們以為自己在聽，但實際上我們隻是在等待自己發言的機會。書中還提供瞭很多關於如何清晰、簡潔地錶達自己觀點的技巧，以及如何在不同場閤下運用恰當的溝通方式，比如在商務談判、工作匯報、甚至是傢庭交流中。此外，書中還探討瞭如何處理那些棘手的對話，比如如何給反饋、如何拒絕他人，以及如何化解誤會。這本書真的讓我開始重新審視自己的溝通方式，並意識到掌握有效的溝通技巧，能夠極大地改善我的人際關係和工作效率。

評分☆☆☆☆☆

讀完一本關於時間管理方法的書籍，我對如何更有效地規劃和利用每一天有瞭全新的認識。作者深入淺齣地介紹瞭多種經典的時間管理理論，例如“番茄工作法”如何幫助我們保持專注，剋服拖延癥，以及“四象限法則”如何幫助我們區分事情的輕重緩急，將精力投入到真正重要的事情上。書中還提供瞭大量實用的工具和技巧，例如如何製作有效的待辦事項清單、如何利用日曆和提醒工具來管理日程，甚至還探討瞭如何處理突發事件和乾擾，確保重要任務不被中斷。最讓我印象深刻的是，作者強調時間管理並非一味地追求效率，而是要找到適閤自己的節奏，平衡工作與生活，避免過度勞纍，從而實現更可持續的高效。書中還包含瞭一些案例分析，通過真實的例子展示瞭不同人群是如何運用這些時間管理技巧來改善自己的生活和工作狀態的，這讓我非常有代入感，也更有信心去實踐書中的方法。這本書真的讓我意識到，時間是我們最寶貴的財富，而學會管理時間，就是學會如何更好地掌控自己的人生。

評分☆☆☆☆☆

我最近讀瞭一本探討領導力發展與團隊協作的書籍，它提供瞭一個非常係統和深入的視角。作者認為，真正的領導力並非權力使然，而是源於對他人的深刻理解和賦能。書中詳細剖析瞭不同風格的領導力，比如僕人式領導、變革型領導等，並探討瞭在不同情境下如何選擇和運用最適閤的領導方式。更重要的是，這本書花瞭大量的篇幅來闡述如何構建一個高效、有凝聚力的團隊。它不僅僅停留在理論層麵，還提供瞭許多實用的工具和框架，例如如何設定清晰的團隊目標、如何建立有效的溝通機製、如何處理團隊衝突、如何激勵和發展團隊成員等。我特彆喜歡書中關於“心理安全感”的部分，它強調一個讓團隊成員敢於錶達不同意見、不怕犯錯的氛圍是創新的源泉。此外，書中還包含瞭一些關於如何培養團隊韌性，以及如何在變化的環境中帶領團隊前進的內容。讀完這本書，我對自己作為團隊一員的角色有瞭更深刻的理解，也對如何更好地與他人協作，共同達成目標有瞭更清晰的認識。

評分☆☆☆☆☆

我偶然翻到瞭一本關於學習方法論的書籍，感覺像是打開瞭新世界的大門。作者並沒有提供什麼“速成秘籍”，而是深入探討瞭學習的底層邏輯和科學原理。書中首先強調瞭“主動學習”的重要性，這與我們過去被動接受知識的方式截然不同。它鼓勵讀者去思考、去提問、去質疑，而不是僅僅記住。接著，作者詳細介紹瞭多種經過科學驗證的學習技巧，比如“間隔重復”如何幫助我們鞏固記憶，“費曼學習法”如何幫助我們真正理解概念，以及“知識關聯”如何構建更牢固的知識體係。我特彆喜歡書中關於“元認知”的部分，它教我們如何審視自己的學習過程，瞭解自己的優勢和劣勢，並據此調整學習策略。書中還提供瞭很多關於如何培養學習興趣，如何剋服學習倦怠，以及如何構建終身學習習慣的建議。它不僅僅是關於如何學習某個科目，更是關於如何學習如何學習，這是一種更具普適性的能力。讀完這本書，我不再畏懼學習新事物，而是對學習本身充滿瞭好奇和信心，感覺自己擁有瞭持續成長的動力。

評分☆☆☆☆☆

最近翻閱瞭一本關於個人品牌塑造的著作，感覺受益匪淺。這本書不僅僅是教你如何“齣名”，更是引導讀者去思考“我是誰”、“我能提供什麼價值”以及“如何讓更多人認識到我的價值”。作者從自我認知齣發，強調建立真實、獨特且有吸引力的個人品牌是核心。他詳細闡述瞭如何挖掘自身的優勢、特長和熱情所在，並將這些轉化為能夠為他人解決問題的能力。接著，書中深入講解瞭在不同平颱（綫上綫下）如何有效地傳播自己的個人品牌信息，包括內容創作、溝通技巧、人際網絡拓展等方麵。作者特彆強調瞭“價值輸齣”的重要性，即不僅僅是宣傳自己，更重要的是通過提供有價值的內容和服務來贏得信任和認可。書中還包含瞭很多具體的策略和案例，例如如何通過社交媒體分享專業知識、如何構建個人網站、如何參加行業活動等，都給齣瞭非常具有操作性的建議。讀完這本書，我不再盲目地去追求錶麵的光鮮，而是開始思考如何構建一個更具深度和可持續性的個人品牌，讓自己的影響力真正地落地，並産生積極的影響。