绩效管理实用工具书：物业公司绩效管理流程·指标·制度·表格（附光盘1张） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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勒玉良，康小伟 编

图书标签:

• 绩效管理
• 物业管理
• 绩效考核
• 流程
• 指标
• 制度
• 表格
• 实务
• 工具书
• 管理

出版社： 广东经济出版社

ISBN：9787545414257

版次：1

商品编码：11091163

包装：平装

丛书名： 绩效管理实用工具书

开本：16开

出版时间：2012-09-01

用纸：胶版纸

页数：285

正文语种：中文

附件：光盘

编辑推荐

国内首套分行业、多领域的绩效管理实用工具书
周考核、月考核、季考核、年考核，流于形式
员工忙、主管忙、人力资源经理忙，忙而无果
客户不满意、老板不满意、员工也是很不满意
绩效难升怎么办？完美的绩效管理方察来帮你
流程、指标、制度、表格，四位一体助你实现

内容简介

《绩效管理实用工具书：物业公司绩效管理流程·指标·制度·表格》内容涵盖物业公司的所有业务，包括市场拓展部、物业咨询部、物业管理处、工程管理部、安全管理部（秩序护卫部）、环境管理部、客户服务部、质量部、财务部、行政部、人力资源部等11个部门，包括54个岗位，共有162个绩效指标，23个绩效管理制度，54个绩效管理表格。这些指标、制度、表格人力资源管理者可以拿来就用，当然，在引入的过程中，一定要根据物业公司及其物业管理项目的实际情况，辩证地使用，不能盲目采用，大而全，这样，不仅没有效果，还会适得其反。

作者简介

靳玉良，高级物业管理师，毕业于大连工学院、河南大学经济管理专业。多年从事人力资源及物业管理工作，曾任阿联酋BJB集团阿布扎比项目、惠州市嘉居物业管理有限公司、郑州市金辉实业有限公司、惠州市美地物业管理有限公司总经理等职务，在物业管理方面具有丰富的实战经验和极强的工作能力。以诚信、高品质、人性化的管理，成为顾客的贴心朋友，可信赖的管家。主编过《物业经理管理手册》。
康小伟，澳大利亚国立南昆士兰大学工商管理硕士，高级物业管理师，现为深圳市彩生活服务集团助理总经理。在房地产营销策划、物业管理、行政人事管理、品牌宣传推广方面具有丰富的实战经验和广博的理论知识。曾任职于深圳市华侨城物业管理有限公司、深圳市居佳物业管理有限公司、北京御行中天投资实业有限公司（昆明）、深圳市祥云实业有限公司等从事地产策划、物业管理工作。

内页插图

目录

第一部分 绩效管理流程
引言：
绩效管理是指制定员工的绩效目标并收集与绩效有关的信息定期对员工的绩效目标完成情况作出评价和反馈，以改善员工工作绩效并最终提高组织整体绩效的制度化过程。绩效管理是一个系统的循环过程，它包括绩效管理体系设计、绩效计划的制订、绩效实施与监控、绩效评估、绩效沟通与反馈、绩效结果运用等环节。

流程一 绩效管理体系设计
1-1 确定绩效管理的参与者
1-2 确定合适的绩效考核指标
1-3 选择合适的考核者
1-4 确定绩效考核的方法
1-5 确定绩效考核的时间和周期
流程二 制订绩效计划
2-1 什么是绩效计划
2-2 绩效计划的内容
2-3 谁来制订绩效计划
2-4 如何制订绩效计划
流程三 开展绩效管理培训
3-1 开展绩效管理培训的目的
3-2 绩效管理培训的内容
流程四 绩效辅导
4-1 持续不断地进行绩效沟通
4-2 数据收集形成记录
流程五绩效考核
5-1 汇总检查员工的相关绩效数据
5-2 选择合适的评价方法
5-3 绩效反馈面谈
流程六 绩效考核结果的运用
6-1 管理应用
6-2 开发应用——个人发展计划

第二部分 绩效管理指标
引言：
绩效管理工作一切都是围绕指标来进行的，它在绩效管理框架中处于核心地位。建立科学、合理的绩效指标体系是有效开展绩效考核等工作的前提。绩效指标是用来衡量公司、部门或员工绩效的标准它同时还指明应该从哪些方面对工作进行衡量或评估，它必须符合SMART原则！

关键点一 如何建立业绩指标库
1-1 业绩指标库的作用
1-2 业绩指标库的建立步骤
关键点二 物业公司业绩KPI指标
2-1 市场拓展部业绩KPI指标
2-2 物业咨询部业绩KPI指标
2-3 物业管理处业绩KPI指标
2-4 工程管理部业绩KPI指标
2-5 安全管理部（秩序护卫部）业绩KPI指标
2-6 环境管理部业绩KPI指标
2-7 客户服务部业绩KPI指标
2-8 质量部业绩KPI指标
2-9 财务部业绩KPI指标
2-10 行政部业绩KPI指标
2-11 人力资源部业绩KPI指标
……
第三部分 绩效管理制度
第四部分 绩效管理表格

精彩书摘

1-4确定绩效考核的方法绩效考核的方法有很多，有相对评价法、绝对评价法、描述法、目标绩效考核法等，具体选用哪种方法要看所在企业是属于哪个行业、规模多大等。
（一）绩效考核方法的优缺点分析常用的绩效考核方法通常有以下几种：
强制分布法
强制分布法根据正态分布规律和二八原则以群体的形式对员工进行归类。这种方法要求管理人员将一定比例的员工放人事先定好的各种不同种类中去，例如卓越、优秀、达标、还需改进、很差等。
优点：容易设计和使用，具有一定的科学性；可以有效地避免过分严厉或过分宽容的误差，克服平均主义。
缺点：主观性强；无法与组织的战略目标联系在一起；缺乏反馈机制；强制分布法会促使管理者根据分布比例的要求而不是员工的绩效表现来归类。
2.行为锚定等级考核法
行为锚定等级考核法是一种通过建立与不同绩效水平相联系的行为锚定来对绩效进行考核的方法。它通过搜集大量代表工作中的优秀和无效绩效的关键事件来确定每一关键事件所代表的绩效水平的等级，以此作为员工绩效的锚定标准。
优点：可以向员工提供企业对于他们绩效的期望水平和反馈意见，具有良好的连贯性和较高的可信度；绩效考评标准比较明确。
缺点：设计锚定标准比较复杂，而且考核某些复杂的工作时，特别是对于那些工作行为与效果的联系不太清楚的工作，管理者容易着眼于对结果的评定而非依据锚定事件进行考核。
3.目标管理法
目标管理法是相对成熟的一种绩效考核方法。它是以目标的设置和分解、目标的实施及完成情况的检查、奖惩为手段，通过员工的自我管理来实现企业经营目的的一种管理方法。
优点：通过目标制定和分解使个人和部门的责、权、利明确、促进分工和协作，提高工作效率和业绩；通过上下沟通，促进了全员参与；通过上下级共同制定评价标准和目标。
……

前言/序言

《物业公司绩效管理实用工具书：流程·指标·制度·表格》 是一本专为物业管理行业量身打造的实操性极强的绩效管理指南。它旨在帮助物业公司构建一套科学、系统、可落地的绩效管理体系，从而提升整体运营效率、服务质量和员工积极性。本书内容紧密围绕物业公司的实际运营需求，从宏观的绩效管理理念到微观的操作细节，提供了一整套完整的解决方案。 核心内容概览： 本书的结构清晰，逻辑严谨，共分为四个核心部分：绩效管理流程、绩效指标设计、绩效管理制度建设以及丰富的绩效管理表格工具，并附赠一张光盘，内含大量可编辑的电子表格模板，极大地提高了工具书的实用性和便捷性。 第一部分：绩效管理流程 这一部分详细阐述了物业公司绩效管理的完整生命周期，从绩效目标的设定到最终的绩效结果应用，每一步都进行了深入的剖析和指导。 绩效目标设定： 重点在于如何将公司的战略目标层层分解，转化为各部门、各岗位的具体、可衡量、可达成、相关性强、时限明确（SMART）的绩效目标。本书将详细介绍目标设定的原则、方法和技巧，并提供针对物业公司不同业务板块（如秩序维护、环境保洁、工程维修、客户服务等）的典型目标案例。 绩效计划制定： 在明确目标后，如何制定实现目标的行动计划，明确工作内容、职责分工、所需资源和时间节点。本书会强调计划的灵活性和可操作性，以及如何通过绩效计划将目标转化为日常工作。 绩效辅导与沟通： 绩效管理并非一蹴而就，持续的辅导和有效的沟通至关重要。本部分将指导管理者如何通过定期的绩效面谈，了解员工在执行过程中的困难，提供必要的支持和指导，及时纠正偏差，帮助员工持续改进。同时，强调开放、坦诚的沟通氛围对于提升员工的参与度和积极性。 绩效评估与反馈： 这是绩效管理的核心环节。本书将深入讲解绩效评估的方法和技巧，包括如何客观公正地评价员工的绩效结果，如何运用多种评估工具（如360度评估、关键事件记录等），以及如何进行有建设性的绩效反馈，帮助员工认识到自身的优势和不足，明确改进方向。 绩效结果应用： 绩效评估的最终目的是为了更好地应用绩效结果。本部分将详述如何将绩效评估结果与薪酬激励、晋升发展、培训需求、岗位调整等紧密结合，形成一个良性的激励机制，驱动员工不断提升绩效，实现个人与公司的共同成长。 第二部分：绩效指标设计 指标是衡量绩效的关键。本书将指导读者如何为物业公司的各项业务设计科学、合理的绩效指标。 指标设计的原则： 详细阐述设计绩效指标应遵循的关键原则，如目标导向性、可衡量性、公平性、激励性、易于理解性等。 不同业务板块的指标体系构建： 秩序维护： 涉及巡逻覆盖率、事件响应时间、安保投诉率、突发事件处理及时率、业户满意度等。 环境保洁： 涵盖公共区域清洁达标率、垃圾清运及时率、绿化养护覆盖率、投诉处理及时率、满意度调查得分等。 工程维修： 包括报修响应时间、维修一次成功率、设备完好率、客户报修满意度、零星维修项目完成率等。 客户服务： 关注电话接通率、投诉处理率、回访满意度、服务响应速度、代办事项完成率等。 物业经理/主管： 涉及部门绩效达成率、成本控制指标、团队建设指标、业户满意度提升率、政策执行率等。 行政/财务/人力资源等后台支持部门： 强调其对前台业务的支撑作用，如流程优化、成本控制、招聘时效、培训效果、信息传递准确性等。 定量指标与定性指标的结合： 强调不能仅依赖于数字，而应将可量化的客观指标与需要主观判断的定性指标相结合，以更全面地评价绩效。 指标的权重分配： 指导如何根据指标的重要性、难度和可控性，合理分配各指标的权重，确保评价的科学性。 指标的定期回顾与优化： 强调绩效指标并非一成不变，需要随着公司战略和业务的变化进行适时的调整和优化。 第三部分：绩效管理制度建设 一套完善的制度是绩效管理体系顺利运行的保障。本部分将提供一套可供借鉴和参考的物业公司绩效管理制度框架。 绩效管理总则： 明确绩效管理的目的、原则、适用范围、各方职责等。 绩效目标管理制度： 规定目标设定的流程、标准、审批权限以及目标调整的规定。 绩效辅导与沟通制度： 明确定期绩效沟通的频率、形式、内容要求，以及辅导的责任主体。 绩效考核管理制度： 详细规定考核周期、考核周期内的具体考核办法、考核工具的使用、考核结果的申诉与复核机制。 绩效结果运用制度： 明确绩效结果与薪酬、奖金、晋升、培训、岗位调整等挂钩的具体办法和操作流程。 绩效管理激励机制： 设计科学的激励方案，包括物质激励（奖金、薪酬调整）和精神激励（表彰、晋升机会、培训发展等），以激发员工的工作热情。 绩效申诉与改进制度： 建立公平、公正的绩效申诉渠道，并为绩效不佳的员工提供改进计划和支持。 制度的实施与培训： 强调制度的宣贯和员工培训的重要性，确保全体员工理解并执行绩效管理制度。 第四部分：绩效管理表格工具（附光盘1张） 这是本书最显著的亮点之一。光盘中包含大量经过精心设计、可以直接套用的绩效管理表格模板，涵盖了绩效管理的各个环节。 绩效目标设定表： 帮助管理者和员工共同制定SMART目标。 月度/季度/年度绩效计划表： 明确工作任务、完成时间和要求。 绩效沟通/辅导记录表： 记录与员工沟通辅导的要点和改进建议。 关键事件记录表： 记录员工在工作中表现突出的正面或负面事件。 绩效考核表（部门/岗位）： 包含各项绩效指标及权重，方便进行量化和评价。 360度评估反馈表： 用于多角度收集评价信息。 绩效申诉/复核申请表： 为员工提供申诉通道。 绩效改进计划表： 针对绩效不足的员工制定改进方案。 绩效激励兑现表： 记录和管理绩效奖金的发放。 各类物业服务质量月报/季报模板： 包含数据统计和分析，为指标评估提供依据。 这些表格模板均采用通用格式，易于编辑和修改，可以根据物业公司的具体情况进行个性化调整，大大节省了企业在绩效管理表格设计和开发上的时间和精力，真正实现了“拿来即用”。 本书特色与价值： 高度的实操性： 全书以物业公司实际运营为出发点，提供的流程、指标、制度和表格都具有很强的可操作性，能够直接应用于实际工作中。 体系化的解决方案： 本书不是零散的知识点堆砌，而是提供了一套完整的绩效管理体系构建方案，帮助企业实现绩效管理的系统化和规范化。 针对性强： 聚焦物业管理行业，深入分析该行业的特点和管理难点，提出的解决方案更具针对性和有效性。 工具化支持： 附赠的光盘提供了大量实用的电子表格模板，是企业快速建立绩效管理体系的强大助手。 易于理解和应用： 语言通俗易懂，逻辑清晰，即使是非专业人士也能快速掌握绩效管理的基本要领并应用于实践。 适用对象： 物业公司的高层管理者：了解和推动绩效管理体系的建立与完善。 物业公司的中层管理者（部门经理、项目经理）：直接负责员工的绩效管理和辅导。 人力资源部门从业人员：负责绩效管理制度的制定、实施和维护。 对物业管理绩效感兴趣的读者。 通过本书，物业公司能够有效地建立起一套科学、公平、有效的绩效管理体系，激发员工潜能，提升服务品质，优化运营成本，最终实现企业的可持续发展和市场竞争力的提升。

评分☆☆☆☆☆

评价五 这本《绩效管理实用工具书》最让我感到惊喜的是，它并没有停留在理论层面，而是提供了一整套非常实用的“工具包”。我非常看重书中关于“绩效管理表格”的实用性，因为在实际工作中，表格的设计和使用直接关系到绩效数据的收集、分析和应用效率。书中提供了大量详实、规范的表格模板，覆盖了绩效管理的各个环节，从绩效计划的制定、日常工作的记录、过程反馈的沟通，到绩效面谈的准备、年度绩效的评估，甚至包括了绩效改进计划的制定等，几乎涵盖了我们可能遇到的所有场景。这些表格的设计都非常人性化，布局清晰，逻辑性强，并且考虑到了数据的可录入性和可分析性。例如，绩效计划表中，不仅有目标内容、衡量标准、完成时限等基本要素，还增加了“资源支持”和“风险预警”等板块，这使得绩效计划更加全面和务实。光盘中附带的电子版表格更是极大地便利了我们的工作，可以直接下载、修改和套用，大大节省了我们自己设计表格的时间和精力，并且保证了表格格式的统一性和规范性。通过使用这些表格，我们能够更系统地记录和追踪员工的绩效表现，为绩效评估提供可靠的数据支持，从而做出更科学、更公正的决策。这本书的实用性，绝对是其最大的亮点。

评分☆☆☆☆☆

评价四 在阅读《绩效管理实用工具书》的过程中，我被书中对“绩效管理制度”的深入剖析所吸引。很多时候，绩效管理之所以难以推行，并非因为大家不理解其重要性，而是因为制度本身存在模糊不清、执行困难或者缺乏公平性的问题。这本书恰恰从这些痛点出发，详细阐述了构建一套科学、合理、可执行的绩效管理制度的关键要素。书中不仅讲解了如何将公司的战略目标层层分解，转化为各部门、各岗位的绩效目标，还特别强调了在制度设计中应充分考虑员工的参与度，以及建立有效的申诉和反馈机制。我印象特别深刻的是，书中列举了几个在实际推行绩效管理制度时可能遇到的典型问题，并给出了相应的解决方案。例如，关于“如何处理绩效评估中的主观性 bias”，书中提供了多维度评估、360度反馈等方法，并详细解释了如何通过客观数据的支撑来减少主观因素的影响。此外，书中还涉及到了与绩效管理相关的薪酬激励体系如何设计，以及如何将绩效结果与员工的晋升、培训、职业发展等挂钩，形成一个完整的激励闭环。这些内容让我更加深刻地认识到，一套优秀的绩效管理制度，不仅是管理工具，更是企业文化建设的重要组成部分，它能够有效地引导员工的行为，提升整体的组织效能。

评分☆☆☆☆☆

评价二 作为一名在物业行业摸爬滚打多年的管理者，我深知一套行之有效的绩效管理体系对于提升服务质量、激发员工积极性至关重要。这本书的出现，恰好解决了我们目前在绩效管理方面遇到的诸多困惑。我最看重的是书中关于“绩效指标”的设计思路。它并没有简单地罗列一些通用指标，而是深入分析了物业公司不同岗位（如工程部、客服部、安保部、保洁部等）的核心职责和工作特点，并针对性地设计了一系列可量化、可衡量的指标。比如，针对工程部，书中不仅包含了设备完好率、报修响应时间等硬件指标，还强调了节能降耗、安全隐患排查等软性指标的纳入。对于客服部，则细致地提出了业主满意度、投诉处理率、信息回复及时性等关键指标。更令我惊喜的是，书中还提供了指标权重分配的建议，以及如何根据公司发展战略进行指标动态调整的思路。这对于我们以往依赖经验、指标设置不够科学的问题，无疑是醍醐灌顶。此外，书中还穿插了许多实际案例，展示了不同指标在实际应用中是如何引导和激励员工的，以及如何通过指标分析发现管理中的薄弱环节。这些鲜活的例子，让我能够更好地理解指标背后的逻辑，并将其灵活运用到我们公司的实际情况中。

评分☆☆☆☆☆

评价一 拿到这本《绩效管理实用工具书》时，我内心是充满期待的，希望能找到切实可行的物业公司绩效管理方法。翻开书页，首先映入眼帘的是其详尽的目录，涵盖了从绩效管理流程的搭建到具体指标的设定，再到制度的完善和表格的规范，一应俱全。我尤其关注的是其中关于“物业公司绩效管理流程”的部分，书中条理清晰地阐述了从目标设定、绩效计划、过程监控、绩效反馈到绩效评估的完整闭环，让我对如何系统地推行绩效管理有了一个宏观的认识。例如，在目标设定的章节，书中列举了SMART原则在物业管理中的具体应用，并提供了不同类型物业（如住宅小区、商业综合体）的绩效目标参考范例，这对我来说非常有价值，可以避免一开始就陷入“空想”的局面。同时，书中对于“过程监控”环节的论述也十分到位，详细介绍了日常巡检、业主反馈处理、突发事件应对等过程中如何进行有效记录和监督，并通过一些案例分析，让我明白了如何将这些监控措施与绩效考核挂钩，从而真正发挥过程管理的作用。虽然书中提及的很多理论我都接触过，但它将这些理论与物业行业的实际场景紧密结合，并辅以大量的工具和方法，使得原本抽象的概念变得具体可操作，这让我觉得物超所值。

评分☆☆☆☆☆

评价三 我一直认为，再好的流程和指标，如果没有配套的制度和表格作为支撑，都难以落地。这本书在这方面做得非常出色。《绩效管理实用工具书》中关于“制度”和“表格”的章节，简直是为我们这些一线管理者量身打造的“保姆式”指导。书中不仅提供了绩效考核管理办法、奖惩条例等基础性制度的模板，还深入探讨了如何根据公司规模、组织架构和管理特点，对这些制度进行个性化修订。它提示我们，制度的生命力在于执行，而执行的有效性则很大程度上取决于制度是否清晰、公平且易于理解。在表格方面，书中提供了从绩效目标设定表、绩效月报/季报表、绩效面谈记录表，到年度绩效评估表等一系列标准化的表格模板。这些表格设计简洁明了，关键信息一应俱全，大大节省了我们从零开始设计表格的时间和精力。更重要的是，书中还附带了一张光盘，里面包含了这些表格的电子版，可以直接下载和修改使用。这对于提升我们的工作效率，规范绩效数据管理，提供了一劳永逸的解决方案。这些工具性的内容，让我看到了绩效管理从理论走向实践的坚实桥梁。

评分☆☆☆☆☆

内容很多

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

包装很好。到货很快。

评分☆☆☆☆☆

不错，京东便宜送货也快。

评分☆☆☆☆☆

物业管理人员必备哈有。.。。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

很好很好很好喝完你好

评分☆☆☆☆☆

商品质量保证，发货很快。

评分☆☆☆☆☆

非常满意，五星

评分☆☆☆☆☆

非常满意，五星