頂級銷售員內部核心課程：售後攻略 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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蘇山 著

圖書標籤:

• 銷售技巧
• 售後服務
• 客戶關係
• 銷售策略
• 業績提升
• 銷售培訓
• 客戶維護
• 成交技巧
• 銷售心理學
• 高級銷售

齣版社： 北京工業大學齣版社

ISBN：9787563940363

版次：1

商品編碼：11553112

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2014-10-01

用紙：膠版紙

頁數：239

字數：218000

正文語種：中文

內容簡介

　　隨著市場競爭的不斷激烈，無論是企業還是營銷人員，已經不再簡單地將産品銷售齣去作為工作的最終目標。相反，産品在銷售齣去之後的售後服務工作越來越多地成為領先市場、獲得強大競爭優勢的關鍵。也就是說，産品成交已經不是一項銷售工作的終點，成交之後的售後服務工作纔是重中之重。這便充分印證瞭售後服務工作越來越多地成為企業發展的國標、引導客戶獲得更大發展空間的主力地位。

目錄

第一章 售後細節預示下一次成交的可能
想要擁有更多的成交機會、想要最大化地留住老客戶，無論是企業，還是銷售員，最需要做的便是做到高效的售後服務，注重售後服務的每一個細節問題。售後服務永遠都沒有句號，細節貫穿於整個售後服務的過程之中，猶如不存在“點”便無法形成“綫”一般。我們也可以通過以往無數成功的售後服務案例發現，當下每一個品牌的售後滿意度之間的差距越來越小，甚至有一些同類産品間的差異是微乎其微的，也正是這些微乎其微的不同，纔體現齣瞭産品之間的差距。隻有注重售後服務的各個細小問題，纔能不斷贏得客戶的信賴。

銷售有形，售後服務卻無形
良好的售後創造有形價值
良好的口碑，遠比高額的廣告更有效
再響亮的口號，沒有行動都是空談
售後服務需重視
做好售後服務規劃
加強對工作人員的監督與考核
售後服務與銷售同時發生
個性化的客戶售後服務
售後服務要以客戶接受的方式齣現

第二章 有禮有節，掌握售後服務禮儀
售後服務人員的整體形象和素質是發展售後服務的過程中必須注意的問題。企業競爭就是人纔的競爭，售後服務人員在與客戶交往中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象，如何進行自我形象設計呢？

親切的問候讓客戶賓至如歸
粗暴行為不僅失禮，更失人心
衣著要大方得體
微笑是售後服務的靈魂
把微笑當作搞好售後服務的通行證
善於運用名片的禮儀
不雅舉止，會讓客戶棄你而去
撥打電話時要注意的細節
接聽客戶電話時應當注意的事項
掌握正確的握手禮儀

第三章 用有效的溝通摺服客戶
第四章 充分重視客戶的不滿與投訴
第五章 掌握各種售後實戰的技巧
第六章 售後服務就是跟蹤事情的進展
第七章 售後到位，客戶忠誠不再遙遠

精彩書摘

　　美容院的經理一直都沒有開口說話，而是將所有的說話機會都給瞭瑪麗。待瑪麗將抱怨發泄完後，美容院的經理纔以很抱歉的語氣說道：“瑪麗女士，讓您這麼生氣，我感到非常抱歉。都怪我們沒有將工作安排好，也正是我們服務人員的失誤，纔讓您如此動怒。對於您現在的心情，我非常理解，在此真誠地希望您能大人有大量，不跟我們計較。我嚮您保證，再也不會有今天的事情發生瞭。今天，就讓我給您做美容吧，請您相信我，我一定會讓您非常滿意的。為瞭嚮您錶示歉意，您今天在我們店裏的費用全部免去，怎麼樣？如果您實在無法原諒我們的失誤，那麼，我會嚮您介紹其他一些有著良好信譽度與服務的美容院的。”
　　聽瞭美容院經理的一番話，瑪麗的怒氣纔徹底平息：“其實，今天我真的有急事，並不是真的不想再來你們美容院消費瞭。”
　　最終，瑪麗在美容院經理精心服務後，非常滿意地離開瞭。
　　如何纔能打造産品或者服務的競爭優勢？保證産品或者服務在長時間內立於不敗之地呢？其實，解決這些問題，最需要企業或者銷售員去做的就是努力打造一流的客戶服務，這也將成為企業或者銷售員競爭的新焦點。而有效地處理客戶的不滿與抱怨，正確對待客戶的投訴是每一個企業與銷售員與客戶接觸的核心環節，更是提升售後服務水平的最重要一環。大多數情況下，客戶之所以會做齣投訴的行為，其目的就是不想放棄你的産品或者服務。因此，客戶的投訴往往是一次機遇。但凡能夠做齣投訴行為的客戶，往往並不是你的敵人，而是你真正的閤作夥伴。
　　客戶之所以會選擇購買你的産品，就是對你的産品抱有良好的期望。一旦客戶的這些期望與要求無法得到滿足的話，就會令客戶失去心理平衡，、於是，客戶便産生瞭想要討一個說法的想法，而這種錶現齣來就是投訴。客戶能夠做齣投訴，說明他並不想放棄你的産品，更不想放棄享受你産品帶給他的利益與享受。因此，在麵對客戶的投訴時，韆萬不要認為是客戶故意在挑釁與刁難，而是將其視為一次提升客戶滿意度的機會。因此，在處理客戶投訴時，必須做到以下幾個方麵：
　　第一，在麵對客戶的投訴時，必須要建立這樣的意識——但凡投訴的客戶都是好客戶，客戶的投訴行為其實是給瞭産品或者服務第二次錶現的機會。隻有建立這樣的意識，纔能在處理客戶投訴時，以更加積極、正確的態度嚮客戶充分展示産品的優勢與服務的質量，並利用良好的服務質量，贏得客戶更大的滿意度。
　　第二，不要將客戶的投訴當作客戶想要放棄産品或者服務的錶現，而應當視客戶的投訴為一次提升産品服務的最佳機會。事實的確如此，客戶的投訴若得到重視的話，真的可以成為企業完善産品與售後服務的機遇。
　　第三，但凡投訴的客戶，他們都是最忠實的客戶。隻有那些遇到問題不會做齣投訴行為的客戶，纔是不會成為産品長久使用者的客戶。投訴的客戶，他們更期望得到企業或者營銷服務人員的重視，不想因為一次小問題而放棄。
　　……

前言/序言

《鑄就信任，點燃復購：頂級銷售員的售後服務煉金術》 在瞬息萬變的商業戰場中，産品與服務的同質化已是常態。消費者每一次的購買決策，都麵臨著無數的選擇。然而，真正的決勝點，往往不在於交易發生的瞬間，而在於交易完成之後。那些能夠脫穎而齣，贏得長期忠誠的銷售精英，無一不深諳“售後”的精髓。他們並非僅僅將每一次接觸視為一次交易，而是將其看作一次建立深層關係的契機，一次將潛在客戶轉化為忠實擁躉的絕佳機會。 本書並非是一部枯燥的理論手冊，也不是一本泛泛而談的成功學雞湯。它是一部精心打磨的實戰指南，是無數一綫銷售頂尖高手們在實戰中摸爬滾打、提煉齣的“售後黃金法則”。我們將一同深入探討，如何從“交易結束”的終點，邁嚮“信任永續”的起點。這不僅僅是關於解決客戶問題的技巧，更是關於如何通過卓越的售後服務，將客戶的每一次互動，都轉化為一次品牌價值的升華，一次口碑的裂變，一次銷售業績的指數級增長。 第一章：理解售後，重塑銷售思維——從“賣齣”到“服務”的質變 許多銷售人員將工作的重心 solely 放在“如何賣齣産品”上，一旦成交，便鬆懈下來，甚至將客戶拋諸腦後。然而，這恰恰是葬送潛在長期價值的緻命誤區。真正的銷售大師，他們明白，成交隻是一個階段性的勝利，而售後服務，纔是贏得整場戰役的關鍵。 本章將帶領你顛覆傳統的銷售思維模式。我們將深入剖析“客戶生命周期價值”的核心理念，讓你明白，一個滿意的售後客戶，其帶來的價值遠遠超齣一次性的交易利潤。他們會成為你最忠實的復購者，最積極的口碑傳播者，甚至是你最寶貴的潛在客戶推薦人。我們將探討，如何將“售後”從一個被動的“問題解決部門”，轉化為一個主動的“價值創造引擎”。你將學會如何識彆不同類型的客戶，理解他們的潛在需求，並在此基礎上，構建一套主動、個性化、超越期望的售後服務體係。這是一種思維的轉變，一種從“完成交易”到“建立關係”的升華，是所有頂級銷售員必備的第一課。 第二章：預見與預防——化解潛在危機的售後智慧 “未雨綢繆”是古代的至理名言，在銷售的售後服務領域，這句話同樣至關重要。與其在問題發生後疲於奔命地補救，不如在問題發生前，便洞察先機，將其扼殺於搖籃之中。 本章將聚焦於“預見與預防”的售後策略。我們將教你如何通過細緻入微的觀察和溝通，識彆齣客戶在使用産品或服務過程中可能遇到的潛在風險和隱患。這包括但不限於：産品使用的復雜度、客戶的技能水平、客戶的特定使用場景、以及行業內的普遍性問題。你將學習如何主動與客戶溝通，引導他們瞭解産品最有效的用法，提供詳細的使用指南和培訓，並在必要時，提供個性化的指導和支持。我們將深入探討如何建立一套有效的客戶反饋收集機製，並從中提取有價值的信息，及時優化産品和服務流程，從而最大程度地減少售後問題的發生。這是一種主動齣擊的智慧，是將售後服務從“救火”模式轉變為“防火”模式的關鍵。 第三章：高效響應，精準施策——危機處理的黃金法則 盡管我們盡力預防，但任何服務都難以保證萬無一失。當客戶的問題真正齣現時，你的響應速度、處理方式以及最終結果，將直接決定客戶對你和品牌的印象。 本章將為你揭示“高效響應，精準施策”的危機處理黃金法則。我們將深入剖析，在客戶麵臨問題時，什麼纔是最有效的響應策略。這包括：如何第一時間建立有效的溝通渠道，如何快速準確地診斷問題根源，如何製定清晰、可行且有說服力的解決方案，以及如何以同理心和專業性安撫客戶情緒。你將學習到多種實用的溝通技巧，包括積極傾聽、有效提問、以及如何清晰地傳遞信息，避免誤解。我們將分享一些經典的案例分析，展示頂級銷售員如何在壓力之下，通過冷靜的頭腦和專業的服務，將一次潛在的投訴轉化為一次贏得客戶信任的機會。這是一種臨危不亂的智慧，是將客戶的負麵體驗，轉化為正麵口碑的藝術。 第四章：超越期望，製造驚喜——讓客戶成為忠實擁躉 大多數銷售員隻滿足於解決客戶的問題，讓客戶“不生氣”就已是謝天謝地。然而，真正的頂尖銷售員，他們追求的不是“不生氣”，而是“驚喜”。當客戶的期望被一次又一次地超越時，他們便會從一個普通的消費者，轉變為一個狂熱的品牌擁躉。 本章將為你打開“超越期望，製造驚喜”的全新售後服務維度。我們將探討，如何通過一係列精心設計的細節，在客戶意想不到的時刻，給予他們額外的關懷和價值。這可能是一次超齣保修期的主動關懷，一次針對客戶特定需求的增值服務，一次個性化的節日問候，或者是一份意想不到的小禮物。我們將深入剖析，如何將這些“驚喜”融入到日常的售後服務流程中，使其既不顯得突兀，又能産生最大的情感共鳴。你將學會如何通過對客戶的深度瞭解，挖掘他們潛在的需求和喜好，並以此為基礎，設計齣真正能觸動他們心弦的個性化服務。這是一種創造情感連接的藝術，是將客戶從“滿意”提升到“驚喜”，再到“忠誠”的強大驅動力。 第五章：建立連接，深化關係——售後服務的情感連接藝術 銷售的本質，是人與人之間的連接。而售後服務，則是這種連接得以延續和深化的關鍵。一個良好的售後服務，能夠讓客戶感受到被尊重、被重視，從而在情感上與品牌建立更深層次的聯結。 本章將聚焦於“建立連接，深化關係”的情感連接藝術。我們將探討，如何通過持續的、有溫度的溝通，將每一次售後互動，都轉化為一次情感的交流。這包括：如何保持定期、有價值的聯係，如何分享行業洞察和産品更新，如何關注客戶的長期發展，以及如何建立一種互信互利的夥伴關係。你將學習到如何運用各種溝通工具和策略，例如個性化的郵件、及時的電話迴訪、社群互動以及綫下的交流活動，來持續地維係和加深與客戶的情感紐帶。我們將深入分析，當客戶感受到品牌的真誠關懷和持續價值時，他們所産生的忠誠度將是何等強大。這是一種長綫經營的智慧，是將一次次的售後服務，纍積成一份份堅不可摧的信任基石。 第六章：口碑傳播與客戶裂變——讓你的客戶為你說話 在信息爆炸的時代，口碑的力量不容小覷。一個滿意的客戶，就是你最好的廣告；一個狂熱的粉絲，就是你最強大的推廣者。 本章將為你揭示“口碑傳播與客戶裂變”的秘密。我們將探討，如何通過卓越的售後服務，自然而然地激發客戶的口碑傳播。你將學習到如何識彆那些最有可能成為品牌倡導者的客戶，如何給予他們額外的支持和激勵，讓他們願意分享他們的積極體驗。我們將深入分析，如何通過設計巧妙的推薦機製、用戶分享活動以及在綫評價引導，來最大化地利用客戶的口碑效應，吸引更多的新客戶。你將瞭解到，當客戶感受到極緻的價值和個性化的關懷時，他們會心甘情願地為你“代言”，為你帶來滾滾而來的新生意。這是一種藉力使力的營銷智慧，是將售後服務轉化為病毒式傳播的強大引擎。 第七章：數據驅動的售後優化——科學管理，持續改進 優秀的銷售員，不僅要懂人心，更要懂數據。將售後服務進行數據化管理，是實現持續優化和提升的關鍵。 本章將帶你走進“數據驅動的售後優化”的世界。我們將探討，如何建立一套完善的客戶服務數據收集和分析體係。這包括：記錄客戶服務請求的類型、頻率、處理時長、客戶滿意度評分以及復購率等關鍵指標。你將學習如何利用這些數據，識彆齣售後服務中的痛點和瓶頸，發現潛在的改進機會，並據此調整服務策略和資源分配。我們將分享一些成功企業在數據驅動下，如何實現售後服務流程的精細化管理，以及如何通過數據洞察，預測客戶需求，提供更具前瞻性的服務。這是一種科學的管理方法，是將售後服務從經驗主義轉變為精細化運營的關鍵。 結語：售後，是銷售的終點，也是價值的起點 《鑄就信任，點燃復購：頂級銷售員的售後服務煉金術》並非是一本讓你一夜暴富的秘籍，而是一套讓你在銷售領域基業長青的係統工程。它將從根本上重塑你對銷售的認知，讓你明白，真正的銷售之王，不僅在於“賣齣”，更在於“服務”。通過學習本書中的理念和方法，你將能夠： 建立深厚的客戶信任： 讓客戶感受到你的專業、真誠和可靠。 實現高比例的客戶復購： 將一次性客戶轉化為長期穩定的忠實擁躉。 創造病毒式的口碑傳播： 讓你的客戶成為你最強大的銷售力量。 提升整體銷售業績： 贏得長期價值，實現持續的業務增長。 現在，是時候從“完成交易”的思維模式中走齣來，擁抱“服務客戶，成就價值”的全新境界瞭。翻開本書，開啓你的售後服務煉金之旅，鑄就屬於你的銷售傳奇！

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，簡直就像在茫茫書海中發現瞭一座寶藏。作為一個剛剛入行不久的銷售新人，我常常感到力不從心，尤其是麵對一些客戶的疑慮和不確定性，總覺得自己的專業知識和溝通技巧還遠遠不夠。市麵上有很多關於“如何開發新客戶”的書，但往往忽略瞭“如何留住老客戶”的重要性。而《頂級銷售員內部核心課程：售後攻略》這個名字，恰恰點明瞭我最需要突破的瓶頸。我一直在思考，為什麼有些銷售員能夠輕鬆地讓客戶一次又一次地選擇他們，而我卻還在為每一次的成交沾沾自喜？是不是在完成銷售的那一刻，纔是真正考驗銷售功力的開始？我期待這本書能夠為我揭示那些隱藏在“售後”背後的“攻略”，比如如何通過持續的價值輸齣，讓客戶感受到持續的驚喜；如何識彆客戶的潛在需求，並提前給予解決方案；甚至是如何將一次失敗的售後經曆，轉化為一次成功的客戶關係修復。我希望這本書不是那種“講故事”的書，而是充滿瞭 actionable advice，讓我讀完之後，立刻就能在工作中找到可以實踐的方嚮。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就充滿瞭力量感，那種金色的字體和深邃的背景，一眼就能看齣這是一本講究實戰、直擊要害的書。我本來就對銷售這個領域充滿興趣，但總覺得很多市麵上講銷售的書都停留在理論層麵，或者是一些空泛的技巧，缺乏真正能落地執行的方法。而《頂級銷售員內部核心課程：售後攻略》這個書名，立刻就抓住瞭我的痛點——銷售的終極奧義往往藏在售後，而這本書仿佛就是揭開這層神秘麵紗的金鑰匙。我迫不及待地想要知道，那些被譽為“頂級”的銷售員，他們是如何在一次次交易完成後，依然能與客戶建立深厚的聯係，甚至將一次性客戶變成長期忠實夥伴的。我好奇的是，這本書會不會分享一些不為人知的“潛規則”，或者說是一些彆人不屑於講的細節，比如如何巧妙地處理客戶的抱怨，如何在這種看似棘手的情況下，反而提升客戶的滿意度和忠誠度？我期待它能像一位經驗豐富的老前輩，手把手地教我如何在售後這個戰場上，贏得掌聲，收獲口碑，最終實現銷售額的持續增長。我希望它能給我帶來一種“原來是這樣！”的頓悟，而不是簡單的“我知道瞭”的重復。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題《頂級銷售員內部核心課程：售後攻略》立刻抓住瞭我的眼球。我是一名對銷售領域充滿好奇心的旁觀者，雖然我本人不直接從事銷售，但我對那些能夠讓客戶心甘情願地一次又一次復購，甚至主動成為品牌擁躉的“高手”們充滿瞭敬佩。我總是覺得，銷售的最高境界，絕不僅僅是完成一筆交易，而是要在這個過程中，建立起一種難以撼動的信任和依賴。而“售後”二字，往往是這個信任鏈條中最容易被忽視，也最能體現功力的環節。我非常想知道，這本書會揭示哪些“內部核心課程”？它會分享一些超越錶麵營銷技巧的、深入人心的“攻略”嗎？我期待它能夠講述那些成功的銷售員，是如何在交易完成後，依然能夠精準地把握客戶需求，如何通過細緻入微的服務，將一次簡單的售後，變成一次情感的升華，最終讓客戶感受到物超所值，甚至超齣預期的滿意度。這本書，對我來說，就像是一扇窗，讓我能夠窺探到銷售領域更深層次的智慧和魅力。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，真正的銷售高手，不在於他有多能“忽悠”，而在於他有多能“服務”。很多時候，一次成功的銷售，隻是一個關係的開始，而如何將這個關係經營得有聲有色，纔是真正的藝術。《頂級銷售員內部核心課程：售後攻略》這個書名，簡直就是為我量身定做的。我從事銷售工作已經有幾年瞭，也積纍瞭一些客戶，但總覺得與客戶之間的關係不夠深入，不夠牢固。很多時候，客戶的流失，並不是因為産品不好，也不是因為價格不閤適，而是因為在售後環節，沒有感受到被重視，沒有感受到持續的關懷。我非常好奇，這本書會不會分享一些關於如何建立情感連接的秘訣？如何讓客戶覺得，我不僅僅是一個銷售員，更是他們值得信賴的朋友和閤作夥伴？我希望它能像一本武林秘籍，揭示那些不為外人所知的“售後”絕學，讓我能夠遊刃有餘地應對各種客戶需求，讓我的客戶成為我最忠實的“粉絲”，並且願意主動為我推薦新的客戶。

評分☆☆☆☆☆

作為一個在銷售領域摸爬滾打多年的老兵，我對市麵上充斥的各種銷售技巧早已司空見慣。很多時候，翻開一本書，能看到的東西，似乎都已經在之前的某些書籍中有所提及。然而，《頂級銷售員內部核心課程：售後攻略》這個書名，卻讓我眼前一亮。它不僅僅是關於“賣齣東西”，更是關於“賣齣信任”，賣齣“長久的價值”。我曾經遇到過很多客戶，在購買産品或服務後，就如同消失瞭一般，再也沒有下文，而我也隻能寄希望於下一次的偶然相遇。這讓我深感遺憾，也意識到自己在這方麵存在巨大的不足。我迫切地想知道，這本書是否能夠提供一種係統性的方法，來幫助我建立一套高效的客戶維係體係？它是否能夠教會我如何從“服務”的角度齣發，去“攻略”客戶，從而讓他們成為我最忠實的擁護者？我期待它能分享一些超越常規的、真正能夠帶來改變的“內部核心課程”，而不是那些泛泛而談的銷售理論。我希望能從中找到一些能讓我耳目一新、並且能夠直接提升我工作效率和客戶滿意度的“乾貨”。

評分☆☆☆☆☆

希望有收獲 還不錯的書

評分☆☆☆☆☆

書很不錯啊，很好很便宜，建議購買

評分☆☆☆☆☆

送人

評分☆☆☆☆☆

通俗易懂

評分☆☆☆☆☆

快遞不錯，書也不錯

評分☆☆☆☆☆

一分價錢一分貨，相比價格，産品還是不錯的。

評分☆☆☆☆☆

十個字纔給京豆好難湊。

評分☆☆☆☆☆

書很不錯啊，很好很便宜，建議購買

評分☆☆☆☆☆

哈哈哈哈哈哈哈哈好好