顶级销售员内部核心课程：售后攻略 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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苏山 著

图书标签:

• 销售技巧
• 售后服务
• 客户关系
• 销售策略
• 业绩提升
• 销售培训
• 客户维护
• 成交技巧
• 销售心理学
• 高级销售

出版社： 北京工业大学出版社

ISBN：9787563940363

版次：1

商品编码：11553112

包装：平装

开本：16开

出版时间：2014-10-01

用纸：胶版纸

页数：239

字数：218000

正文语种：中文

内容简介

　　随着市场竞争的不断激烈，无论是企业还是营销人员，已经不再简单地将产品销售出去作为工作的最终目标。相反，产品在销售出去之后的售后服务工作越来越多地成为领先市场、获得强大竞争优势的关键。也就是说，产品成交已经不是一项销售工作的终点，成交之后的售后服务工作才是重中之重。这便充分印证了售后服务工作越来越多地成为企业发展的国标、引导客户获得更大发展空间的主力地位。

目录

第一章 售后细节预示下一次成交的可能
想要拥有更多的成交机会、想要最大化地留住老客户，无论是企业，还是销售员，最需要做的便是做到高效的售后服务，注重售后服务的每一个细节问题。售后服务永远都没有句号，细节贯穿于整个售后服务的过程之中，犹如不存在“点”便无法形成“线”一般。我们也可以通过以往无数成功的售后服务案例发现，当下每一个品牌的售后满意度之间的差距越来越小，甚至有一些同类产品间的差异是微乎其微的，也正是这些微乎其微的不同，才体现出了产品之间的差距。只有注重售后服务的各个细小问题，才能不断赢得客户的信赖。

销售有形，售后服务却无形
良好的售后创造有形价值
良好的口碑，远比高额的广告更有效
再响亮的口号，没有行动都是空谈
售后服务需重视
做好售后服务规划
加强对工作人员的监督与考核
售后服务与销售同时发生
个性化的客户售后服务
售后服务要以客户接受的方式出现

第二章 有礼有节，掌握售后服务礼仪
售后服务人员的整体形象和素质是发展售后服务的过程中必须注意的问题。企业竞争就是人才的竞争，售后服务人员在与客户交往中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象，如何进行自我形象设计呢？

亲切的问候让客户宾至如归
粗暴行为不仅失礼，更失人心
衣着要大方得体
微笑是售后服务的灵魂
把微笑当作搞好售后服务的通行证
善于运用名片的礼仪
不雅举止，会让客户弃你而去
拨打电话时要注意的细节
接听客户电话时应当注意的事项
掌握正确的握手礼仪

第三章 用有效的沟通折服客户
第四章 充分重视客户的不满与投诉
第五章 掌握各种售后实战的技巧
第六章 售后服务就是跟踪事情的进展
第七章 售后到位，客户忠诚不再遥远

精彩书摘

　　美容院的经理一直都没有开口说话，而是将所有的说话机会都给了玛丽。待玛丽将抱怨发泄完后，美容院的经理才以很抱歉的语气说道：“玛丽女士，让您这么生气，我感到非常抱歉。都怪我们没有将工作安排好，也正是我们服务人员的失误，才让您如此动怒。对于您现在的心情，我非常理解，在此真诚地希望您能大人有大量，不跟我们计较。我向您保证，再也不会有今天的事情发生了。今天，就让我给您做美容吧，请您相信我，我一定会让您非常满意的。为了向您表示歉意，您今天在我们店里的费用全部免去，怎么样？如果您实在无法原谅我们的失误，那么，我会向您介绍其他一些有着良好信誉度与服务的美容院的。”
　　听了美容院经理的一番话，玛丽的怒气才彻底平息：“其实，今天我真的有急事，并不是真的不想再来你们美容院消费了。”
　　最终，玛丽在美容院经理精心服务后，非常满意地离开了。
　　如何才能打造产品或者服务的竞争优势？保证产品或者服务在长时间内立于不败之地呢？其实，解决这些问题，最需要企业或者销售员去做的就是努力打造一流的客户服务，这也将成为企业或者销售员竞争的新焦点。而有效地处理客户的不满与抱怨，正确对待客户的投诉是每一个企业与销售员与客户接触的核心环节，更是提升售后服务水平的最重要一环。大多数情况下，客户之所以会做出投诉的行为，其目的就是不想放弃你的产品或者服务。因此，客户的投诉往往是一次机遇。但凡能够做出投诉行为的客户，往往并不是你的敌人，而是你真正的合作伙伴。
　　客户之所以会选择购买你的产品，就是对你的产品抱有良好的期望。一旦客户的这些期望与要求无法得到满足的话，就会令客户失去心理平衡，、于是，客户便产生了想要讨一个说法的想法，而这种表现出来就是投诉。客户能够做出投诉，说明他并不想放弃你的产品，更不想放弃享受你产品带给他的利益与享受。因此，在面对客户的投诉时，千万不要认为是客户故意在挑衅与刁难，而是将其视为一次提升客户满意度的机会。因此，在处理客户投诉时，必须做到以下几个方面：
　　第一，在面对客户的投诉时，必须要建立这样的意识——但凡投诉的客户都是好客户，客户的投诉行为其实是给了产品或者服务第二次表现的机会。只有建立这样的意识，才能在处理客户投诉时，以更加积极、正确的态度向客户充分展示产品的优势与服务的质量，并利用良好的服务质量，赢得客户更大的满意度。
　　第二，不要将客户的投诉当作客户想要放弃产品或者服务的表现，而应当视客户的投诉为一次提升产品服务的最佳机会。事实的确如此，客户的投诉若得到重视的话，真的可以成为企业完善产品与售后服务的机遇。
　　第三，但凡投诉的客户，他们都是最忠实的客户。只有那些遇到问题不会做出投诉行为的客户，才是不会成为产品长久使用者的客户。投诉的客户，他们更期望得到企业或者营销服务人员的重视，不想因为一次小问题而放弃。
　　……

前言/序言

《铸就信任，点燃复购：顶级销售员的售后服务炼金术》 在瞬息万变的商业战场中，产品与服务的同质化已是常态。消费者每一次的购买决策，都面临着无数的选择。然而，真正的决胜点，往往不在于交易发生的瞬间，而在于交易完成之后。那些能够脱颖而出，赢得长期忠诚的销售精英，无一不深谙“售后”的精髓。他们并非仅仅将每一次接触视为一次交易，而是将其看作一次建立深层关系的契机，一次将潜在客户转化为忠实拥趸的绝佳机会。 本书并非是一部枯燥的理论手册，也不是一本泛泛而谈的成功学鸡汤。它是一部精心打磨的实战指南，是无数一线销售顶尖高手们在实战中摸爬滚打、提炼出的“售后黄金法则”。我们将一同深入探讨，如何从“交易结束”的终点，迈向“信任永续”的起点。这不仅仅是关于解决客户问题的技巧，更是关于如何通过卓越的售后服务，将客户的每一次互动，都转化为一次品牌价值的升华，一次口碑的裂变，一次销售业绩的指数级增长。 第一章：理解售后，重塑销售思维——从“卖出”到“服务”的质变 许多销售人员将工作的重心 solely 放在“如何卖出产品”上，一旦成交，便松懈下来，甚至将客户抛诸脑后。然而，这恰恰是葬送潜在长期价值的致命误区。真正的销售大师，他们明白，成交只是一个阶段性的胜利，而售后服务，才是赢得整场战役的关键。 本章将带领你颠覆传统的销售思维模式。我们将深入剖析“客户生命周期价值”的核心理念，让你明白，一个满意的售后客户，其带来的价值远远超出一次性的交易利润。他们会成为你最忠实的复购者，最积极的口碑传播者，甚至是你最宝贵的潜在客户推荐人。我们将探讨，如何将“售后”从一个被动的“问题解决部门”，转化为一个主动的“价值创造引擎”。你将学会如何识别不同类型的客户，理解他们的潜在需求，并在此基础上，构建一套主动、个性化、超越期望的售后服务体系。这是一种思维的转变，一种从“完成交易”到“建立关系”的升华，是所有顶级销售员必备的第一课。 第二章：预见与预防——化解潜在危机的售后智慧 “未雨绸缪”是古代的至理名言，在销售的售后服务领域，这句话同样至关重要。与其在问题发生后疲于奔命地补救，不如在问题发生前，便洞察先机，将其扼杀于摇篮之中。 本章将聚焦于“预见与预防”的售后策略。我们将教你如何通过细致入微的观察和沟通，识别出客户在使用产品或服务过程中可能遇到的潜在风险和隐患。这包括但不限于：产品使用的复杂度、客户的技能水平、客户的特定使用场景、以及行业内的普遍性问题。你将学习如何主动与客户沟通，引导他们了解产品最有效的用法，提供详细的使用指南和培训，并在必要时，提供个性化的指导和支持。我们将深入探讨如何建立一套有效的客户反馈收集机制，并从中提取有价值的信息，及时优化产品和服务流程，从而最大程度地减少售后问题的发生。这是一种主动出击的智慧，是将售后服务从“救火”模式转变为“防火”模式的关键。 第三章：高效响应，精准施策——危机处理的黄金法则 尽管我们尽力预防，但任何服务都难以保证万无一失。当客户的问题真正出现时，你的响应速度、处理方式以及最终结果，将直接决定客户对你和品牌的印象。 本章将为你揭示“高效响应，精准施策”的危机处理黄金法则。我们将深入剖析，在客户面临问题时，什么才是最有效的响应策略。这包括：如何第一时间建立有效的沟通渠道，如何快速准确地诊断问题根源，如何制定清晰、可行且有说服力的解决方案，以及如何以同理心和专业性安抚客户情绪。你将学习到多种实用的沟通技巧，包括积极倾听、有效提问、以及如何清晰地传递信息，避免误解。我们将分享一些经典的案例分析，展示顶级销售员如何在压力之下，通过冷静的头脑和专业的服务，将一次潜在的投诉转化为一次赢得客户信任的机会。这是一种临危不乱的智慧，是将客户的负面体验，转化为正面口碑的艺术。 第四章：超越期望，制造惊喜——让客户成为忠实拥趸 大多数销售员只满足于解决客户的问题，让客户“不生气”就已是谢天谢地。然而，真正的顶尖销售员，他们追求的不是“不生气”，而是“惊喜”。当客户的期望被一次又一次地超越时，他们便会从一个普通的消费者，转变为一个狂热的品牌拥趸。 本章将为你打开“超越期望，制造惊喜”的全新售后服务维度。我们将探讨，如何通过一系列精心设计的细节，在客户意想不到的时刻，给予他们额外的关怀和价值。这可能是一次超出保修期的主动关怀，一次针对客户特定需求的增值服务，一次个性化的节日问候，或者是一份意想不到的小礼物。我们将深入剖析，如何将这些“惊喜”融入到日常的售后服务流程中，使其既不显得突兀，又能产生最大的情感共鸣。你将学会如何通过对客户的深度了解，挖掘他们潜在的需求和喜好，并以此为基础，设计出真正能触动他们心弦的个性化服务。这是一种创造情感连接的艺术，是将客户从“满意”提升到“惊喜”，再到“忠诚”的强大驱动力。 第五章：建立连接，深化关系——售后服务的情感连接艺术 销售的本质，是人与人之间的连接。而售后服务，则是这种连接得以延续和深化的关键。一个良好的售后服务，能够让客户感受到被尊重、被重视，从而在情感上与品牌建立更深层次的联结。 本章将聚焦于“建立连接，深化关系”的情感连接艺术。我们将探讨，如何通过持续的、有温度的沟通，将每一次售后互动，都转化为一次情感的交流。这包括：如何保持定期、有价值的联系，如何分享行业洞察和产品更新，如何关注客户的长期发展，以及如何建立一种互信互利的伙伴关系。你将学习到如何运用各种沟通工具和策略，例如个性化的邮件、及时的电话回访、社群互动以及线下的交流活动，来持续地维系和加深与客户的情感纽带。我们将深入分析，当客户感受到品牌的真诚关怀和持续价值时，他们所产生的忠诚度将是何等强大。这是一种长线经营的智慧，是将一次次的售后服务，累积成一份份坚不可摧的信任基石。 第六章：口碑传播与客户裂变——让你的客户为你说话 在信息爆炸的时代，口碑的力量不容小觑。一个满意的客户，就是你最好的广告；一个狂热的粉丝，就是你最强大的推广者。 本章将为你揭示“口碑传播与客户裂变”的秘密。我们将探讨，如何通过卓越的售后服务，自然而然地激发客户的口碑传播。你将学习到如何识别那些最有可能成为品牌倡导者的客户，如何给予他们额外的支持和激励，让他们愿意分享他们的积极体验。我们将深入分析，如何通过设计巧妙的推荐机制、用户分享活动以及在线评价引导，来最大化地利用客户的口碑效应，吸引更多的新客户。你将了解到，当客户感受到极致的价值和个性化的关怀时，他们会心甘情愿地为你“代言”，为你带来滚滚而来的新生意。这是一种借力使力的营销智慧，是将售后服务转化为病毒式传播的强大引擎。 第七章：数据驱动的售后优化——科学管理，持续改进 优秀的销售员，不仅要懂人心，更要懂数据。将售后服务进行数据化管理，是实现持续优化和提升的关键。 本章将带你走进“数据驱动的售后优化”的世界。我们将探讨，如何建立一套完善的客户服务数据收集和分析体系。这包括：记录客户服务请求的类型、频率、处理时长、客户满意度评分以及复购率等关键指标。你将学习如何利用这些数据，识别出售后服务中的痛点和瓶颈，发现潜在的改进机会，并据此调整服务策略和资源分配。我们将分享一些成功企业在数据驱动下，如何实现售后服务流程的精细化管理，以及如何通过数据洞察，预测客户需求，提供更具前瞻性的服务。这是一种科学的管理方法，是将售后服务从经验主义转变为精细化运营的关键。 结语：售后，是销售的终点，也是价值的起点 《铸就信任，点燃复购：顶级销售员的售后服务炼金术》并非是一本让你一夜暴富的秘籍，而是一套让你在销售领域基业长青的系统工程。它将从根本上重塑你对销售的认知，让你明白，真正的销售之王，不仅在于“卖出”，更在于“服务”。通过学习本书中的理念和方法，你将能够： 建立深厚的客户信任： 让客户感受到你的专业、真诚和可靠。 实现高比例的客户复购： 将一次性客户转化为长期稳定的忠实拥趸。 创造病毒式的口碑传播： 让你的客户成为你最强大的销售力量。 提升整体销售业绩： 赢得长期价值，实现持续的业务增长。 现在，是时候从“完成交易”的思维模式中走出来，拥抱“服务客户，成就价值”的全新境界了。翻开本书，开启你的售后服务炼金之旅，铸就属于你的销售传奇！

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，简直就像在茫茫书海中发现了一座宝藏。作为一个刚刚入行不久的销售新人，我常常感到力不从心，尤其是面对一些客户的疑虑和不确定性，总觉得自己的专业知识和沟通技巧还远远不够。市面上有很多关于“如何开发新客户”的书，但往往忽略了“如何留住老客户”的重要性。而《顶级销售员内部核心课程：售后攻略》这个名字，恰恰点明了我最需要突破的瓶颈。我一直在思考，为什么有些销售员能够轻松地让客户一次又一次地选择他们，而我却还在为每一次的成交沾沾自喜？是不是在完成销售的那一刻，才是真正考验销售功力的开始？我期待这本书能够为我揭示那些隐藏在“售后”背后的“攻略”，比如如何通过持续的价值输出，让客户感受到持续的惊喜；如何识别客户的潜在需求，并提前给予解决方案；甚至是如何将一次失败的售后经历，转化为一次成功的客户关系修复。我希望这本书不是那种“讲故事”的书，而是充满了 actionable advice，让我读完之后，立刻就能在工作中找到可以实践的方向。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，真正的销售高手，不在于他有多能“忽悠”，而在于他有多能“服务”。很多时候，一次成功的销售，只是一个关系的开始，而如何将这个关系经营得有声有色，才是真正的艺术。《顶级销售员内部核心课程：售后攻略》这个书名，简直就是为我量身定做的。我从事销售工作已经有几年了，也积累了一些客户，但总觉得与客户之间的关系不够深入，不够牢固。很多时候，客户的流失，并不是因为产品不好，也不是因为价格不合适，而是因为在售后环节，没有感受到被重视，没有感受到持续的关怀。我非常好奇，这本书会不会分享一些关于如何建立情感连接的秘诀？如何让客户觉得，我不仅仅是一个销售员，更是他们值得信赖的朋友和合作伙伴？我希望它能像一本武林秘籍，揭示那些不为外人所知的“售后”绝学，让我能够游刃有余地应对各种客户需求，让我的客户成为我最忠实的“粉丝”，并且愿意主动为我推荐新的客户。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就充满了力量感，那种金色的字体和深邃的背景，一眼就能看出这是一本讲究实战、直击要害的书。我本来就对销售这个领域充满兴趣，但总觉得很多市面上讲销售的书都停留在理论层面，或者是一些空泛的技巧，缺乏真正能落地执行的方法。而《顶级销售员内部核心课程：售后攻略》这个书名，立刻就抓住了我的痛点——销售的终极奥义往往藏在售后，而这本书仿佛就是揭开这层神秘面纱的金钥匙。我迫不及待地想要知道，那些被誉为“顶级”的销售员，他们是如何在一次次交易完成后，依然能与客户建立深厚的联系，甚至将一次性客户变成长期忠实伙伴的。我好奇的是，这本书会不会分享一些不为人知的“潜规则”，或者说是一些别人不屑于讲的细节，比如如何巧妙地处理客户的抱怨，如何在这种看似棘手的情况下，反而提升客户的满意度和忠诚度？我期待它能像一位经验丰富的老前辈，手把手地教我如何在售后这个战场上，赢得掌声，收获口碑，最终实现销售额的持续增长。我希望它能给我带来一种“原来是这样！”的顿悟，而不是简单的“我知道了”的重复。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在销售领域摸爬滚打多年的老兵，我对市面上充斥的各种销售技巧早已司空见惯。很多时候，翻开一本书，能看到的东西，似乎都已经在之前的某些书籍中有所提及。然而，《顶级销售员内部核心课程：售后攻略》这个书名，却让我眼前一亮。它不仅仅是关于“卖出东西”，更是关于“卖出信任”，卖出“长久的价值”。我曾经遇到过很多客户，在购买产品或服务后，就如同消失了一般，再也没有下文，而我也只能寄希望于下一次的偶然相遇。这让我深感遗憾，也意识到自己在这方面存在巨大的不足。我迫切地想知道，这本书是否能够提供一种系统性的方法，来帮助我建立一套高效的客户维系体系？它是否能够教会我如何从“服务”的角度出发，去“攻略”客户，从而让他们成为我最忠实的拥护者？我期待它能分享一些超越常规的、真正能够带来改变的“内部核心课程”，而不是那些泛泛而谈的销售理论。我希望能从中找到一些能让我耳目一新、并且能够直接提升我工作效率和客户满意度的“干货”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《顶级销售员内部核心课程：售后攻略》立刻抓住了我的眼球。我是一名对销售领域充满好奇心的旁观者，虽然我本人不直接从事销售，但我对那些能够让客户心甘情愿地一次又一次复购，甚至主动成为品牌拥趸的“高手”们充满了敬佩。我总是觉得，销售的最高境界，绝不仅仅是完成一笔交易，而是要在这个过程中，建立起一种难以撼动的信任和依赖。而“售后”二字，往往是这个信任链条中最容易被忽视，也最能体现功力的环节。我非常想知道，这本书会揭示哪些“内部核心课程”？它会分享一些超越表面营销技巧的、深入人心的“攻略”吗？我期待它能够讲述那些成功的销售员，是如何在交易完成后，依然能够精准地把握客户需求，如何通过细致入微的服务，将一次简单的售后，变成一次情感的升华，最终让客户感受到物超所值，甚至超出预期的满意度。这本书，对我来说，就像是一扇窗，让我能够窥探到销售领域更深层次的智慧和魅力。

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通俗易懂

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可以

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以前从来不去评价，不知道浪费多少积分，自从京东积分可以抵现金的时候，才知道积分的重要。后来我就把这段话复制了，走到哪，复制到哪，即能赚积分，还非常省事；特别是不用认真的评论了，又健康快乐能么么哒。太棒了！

评分☆☆☆☆☆

一分价钱一分货，相比价格，产品还是不错的。

评分☆☆☆☆☆

书可以

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便宜，送货到家

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不错挺快的

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通俗易懂

评分☆☆☆☆☆

便宜，送货到家