客戶關係管理理論與實務（第3版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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楊路明 等 著

圖書標籤:

• 客戶關係管理
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• 服務
• 客戶體驗
• 管理學
• 商業
• 第3版
• 實務

齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121265396

版次：3

商品編碼：11748979

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2015-07-01

用紙：膠版紙

頁數：348

正文語種：中文

內容簡介

本書對客戶關係管理的內涵及相關理論進行瞭梳理，從客戶滿意度與客戶忠誠度的角度進行瞭分析，並從客戶關係管理與客戶體驗管理的角度進行瞭探討，引齣瞭客戶關係管理與企業變革的關係，本書強調客戶關係管理戰略對於企業發展的重要性及作用，重視應用客戶關係管理來實現企業營銷策略的方法，通過對客戶關係管理中數據的分析與應用，以支撐企業數據分析及客戶數據的獲取，進而說明瞭構建客戶關係管理係統的方法；本書討論瞭支持客戶服務的基本方式，對客戶關係管理的運行績效與成本效益進行瞭詳細分析。

作者簡介

雲南大學工商管理學院教授。從事電子商務方麵的研究。著作方嚮：電子商務。齣版過：旅遊電子商務教程（修訂版），電子政務（第2版），現代旅遊電子商務教程（第3版）。

目錄

目 錄
第1章 客戶關係管理的起源和發展 1
11 客戶關係管理的起源與發展動力 2
111 客戶關係管理的起源及發展曆程 2
112 客戶關係管理的發展動力 5
12 客戶關係管理的理論背景 9
121 客戶關係管理與現代營銷理論 9
122 從4P到4C理論的演進 10
123 從4C到4R理論的演進 13
13 客戶關係管理的目標與實踐意義 15
131 客戶關係管理的目標 15
132 客戶關係管理的實踐意義 16
14 客戶關係管理在中國的應用與發展 17
141 客戶關係管理在中國的應用現狀 17
142 客戶關係管理在中國的應用中存在的問題 20
143 客戶關係管理在中國的發展機遇 22
15 客戶關係管理的發展趨勢 23
151 客戶關係管理理念的發展趨勢 23
152 客戶關係管理技術的發展趨勢 24
案例分析：招商銀行以CRM係統推進批發業務轉型 27
本章小結 31
復習思考題 31
討論題 32
網絡實踐題 32
第2章 客戶關係管理的內涵及相關理論 33
21 客戶關係管理思想的發展 33
211 客戶關係管理與現代營銷理論 34
212 管理理念及消費者價值的變遷 35
22 客戶關係管理的定義和內涵 37
221 客戶關係管理的定義 37
222 客戶關係管理的基本內涵 39
223 客戶關係管理的特徵與目標 40
224 客戶關係管理的核心思想 43
23 客戶價值理論 44
231 客戶價值內涵 44
232 客戶價值的來源 46
233 客戶價值的影響因素 54
234 客戶價值的驅動因素 57
235 客戶價值測量的方法 60
24 客戶關係生命周期理論分析 62
241 客戶關係生命周期的內涵 62
242 客戶關係生命周期模式分類 63
243 客戶關係生命周期的階段劃分 66
244 生命周期不同階段的市場特徵 67
25 客戶關係管理的價值鏈 69
251 客戶關係管理價值鏈的概念 69
252 客戶關係管理價值鏈的基本環節 70
253 客戶關係管理價值鏈的支持條件 74
案例分析：迪剋連鎖超市客戶關係管理 74
本章小結 77
復習思考題 78
討論題 78
網絡實踐題 78
第3章 客戶滿意度與客戶忠誠度 79
31 客戶滿意度與客戶忠誠度 79
311 客戶滿意度的基本描述 80
312 客戶滿意度的特徵 82
313 客戶忠誠度的基本概念與內涵 83
314 客戶忠誠度的影響要素 85
315 客戶滿意與客戶忠誠的關係 87
32 客戶滿意度指數模型 89
321 卡諾的客戶滿意度模型 90
322 美國客戶滿意度指數（ACSI）模型 91
323 國外其他模型介紹 93
33 客戶滿意度指數測評體係 94
331 美國客戶滿意度指數的計算 94
332 中國滿意度指數測評方法 94
333 客戶滿意度指數測評指標體係的構建 96
34 客戶忠誠的驅動因素分析 97
35 客戶關係管理與客戶滿意度、客戶忠誠度 99
案例分析：客戶忠誠――樂購公司 100
本章小結 103
復習思考題 104
討論題 104
網絡實踐題 105
第4章 客戶關係管理中的客戶體驗管理 106
41 客戶體驗管理概述 106
411 體驗的概念及內涵 107
412 客戶體驗的概念及內涵 107
413 客戶體驗管理的概念及管理 108
414 客戶體驗管理的作用 109
415 客戶體驗的影響因素 110
42 客戶體驗管理框架、實施步驟及方法 112
421 客戶體驗管理框架 112
422 完善客戶體驗管理框架 115
423 客戶體驗管理的方法 115
43 客戶體驗管理數據收集與處理 117
431 客戶體驗管理信息模式 118
432 客戶體驗管理數據收集方法 119
433 客戶體驗管理數據的處理方法 120
44 客戶關係管理與客戶體驗管理的關係 121
441 客戶關係管理與客戶體驗管理的聯係 122
442 客戶關係管理與客戶體驗管理的區彆 123
45 客戶體驗管理的應用 123
案例分析：新銳國際用戶體驗和客戶體驗管理解決方案 123
本章小結 129
復習思考題 130
討論題 130
網絡實踐題 130
第5章 客戶關係管理與企業變革 132
51 客戶關係管理與企業組織再造 133
511 企業組織再造的概念與原則 133
512 客戶關係管理對企業組織的再造 134
52 客戶關係管理與企業業務流程重組 136
521 企業業務流程重組的概念與原則 137
522 客戶關係管理環境下企業業務流程重組的內容 139
53 客戶關係管理與企業文化 142
531 企業文化的結構、功能與特徵 142
532 企業文化與客戶關係管理戰略的實施 145
533 客戶關係管理對企業文化的促進與變革 148
54 客戶關係管理與企業核心競爭力 151
541 企業核心競爭力的概念與內涵 151
542 客戶關係管理對企業核心競爭力的影響 152
543 客戶關係管理在企業核心競爭力構建中的作用 153
案例分析：CRM在思科係統公司核心競爭力構建中的作用 155
本章小結 156
復習思考題 157
討論題 157
網絡實踐題 158
第6章 客戶關係管理戰略 159
61 客戶關係管理戰略的內容 160
611 企業戰略管理 160
612 客戶關係管理的戰略高度 161
613 客戶關係管理戰略 162
62 客戶關係管理的戰略環境分析 164
621 客戶關係管理戰略的外部環境分析 164
622 客戶關係管理戰略的內部環境分析 168
63 基於客戶關係的客戶細分與關係戰略 169
631 客戶細分的概念和作用 169
632 客戶細分的方法和類型 170
633 基於客戶關係的關係戰略 175
64 客戶關係管理戰略目標的製定、實施及評價 178
641 客戶關係管理戰略目標的製定 178
642 客戶關係管理戰略的實施 179
643 客戶關係管理戰略的評價 180
案例分析：A建材超市CRM案例 182
本章小結 185
復習思考題 186
討論題 186
網絡實踐題 186
第7章 客戶關係管理的營銷策略 188
71 客戶關係管理的營銷策略概述 188
711 客戶關係管理的營銷目標 188
712 客戶關係管理的營銷特點 189
713 客戶關係管理的營銷功能 191
72 關係營銷 193
721 關係營銷的定義 193
722 關係營銷的特徵 196
723 關係營銷對傳統營銷理論的變革 197
724 關係營銷中的客戶關係營銷策略 198
73 整閤營銷 202
731 整閤營銷的概念 203
732 整閤營銷的特點 203
733 整閤營銷的核心――一緻性 204
734 整閤營銷的發展層次 206
735 客戶關係管理整閤 207
74 數據庫營銷 210
741 數據庫營銷的作用 210
742 數據庫營銷的優勢 212
743 數據庫營銷的實施 214
75 客戶關係管理自動化營銷策略 216
751 客戶關係管理中的營銷自動化 216
752 客戶關係管理中的銷售自動化 217
753 客戶關係管理中的客戶服務與支持自動化 219
76 客戶關係管理營銷的其他理念 219
761 客戶份額營銷 220
762 知識營銷 224
763 客戶體驗營銷 228
案例分析：D銀行的精準營銷 231
本章小結 234
復習思考題 235
討論題 235
網絡實踐題 235
第8章 客戶關係管理中數據存儲與分析應用 236
81 客戶關係管理中的客戶數據重要性和來源 236
811 客戶關係管理中客戶數據的重要性 236
812 客戶關係管理中客戶數據的來源 238
82 客戶關係管理數據倉庫 239
821 客戶關係管理中的數據倉庫理論基礎 240
822 客戶關係管理中的數據倉庫設計、模型和應用 242
823 客戶關係管理中的多維數據庫與聯機分析處理 247
83 客戶關係管理數據庫的構建、更新和維護 254
831 客戶關係管理中的數據庫簡介 255
832 客戶關係管理數據庫的特點與構建原則 255
833 客戶數據庫的更新和維護 258
84 客戶關係管理的決策支持和商業智能模型 259
841 客戶關係管理中的決策支持係統模型 260
842 客戶關係管理中的商業智能模型 262
843 決策支持和商業智能在客戶關係管理中的應用 263
85 客戶關係管理中的數據挖掘 266
851 客戶關係管理中數據挖掘的含義 267
852 客戶關係管理中數據挖掘的分析技術 267
853 客戶關係管理中數據挖掘模型的建立過程 273
854 數據挖掘模型在客戶關係管理中的應用 276
案例分析：中國銀行業利用數據倉庫技術管理客戶 281
本章小結 283
復習思考題 284
討論題 284
網絡實踐題 284
第9章 客戶關係管理係統 285
91 CRM係統的概述 286
911 CRM係統總體架構 286
912 CRM係統模塊劃分方法 290
913 CRM係統模塊功能介紹 295
914 CRM係統與其他MIS的關係 298
92 CRM係統的分類 299
921 操作型客戶關係管理係統 300
922 分析型客戶關係管理係統 301
923 協作型客戶關係管理係統 301
924 CRM係統的選擇 302
93 CRM係統的實現 304
931 CRM係統的實現過程 304
932 CRM係統實施的關鍵成功因素 308
94 CRM係統的運行管理 311
941 CRM係統的運行和維護管理內容 311
942 CRM係統的運行評價 314
95 CRM係統中的道德和社會問題 315
951 CRM係統的道德維度 315
952 CRM係統的道德維護 317
953 CRM係統的社會問題 318
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何為？ 319
本章小結 321
復習思考題 321
討論題 322
網絡實踐題 322
第10章 客戶服務與支持 323
101 客戶服務與支持概述 323
1011 客戶服務與支持概念 323
1012 客戶服務與支持的組成 324
1013 客戶服務與支持的功能 325
1014 客戶服務與支持的流程 325
102 客戶服務中心概述 327
1021 客戶服務中心的發展曆程 327
1022 客戶服務中心的功能 331
1023 客戶服務中心的作用 334
1024 客戶服務中心的發展趨勢 336
103 客戶服務中心的設計與建設 339
1031 客戶服務中心的結構 339
1032 客戶服務中心信息係統設計 342
1033 客戶服務中心的解決方案 344
1034 客戶服務中心的建設與管理 350
1035 客戶服務中心成功的關鍵因素 353
104 客戶互動中心 354
1041 客戶互動中心的基本功能 355
1042 客戶互動中心的特點 355
1043 客戶互動中心的具體應用 356
案例分析：北京聯通1001客戶服務中心建設 358
本章小結 362
復習思考題 363
討論題 363
網絡實踐題 363
第11章 CRM的運行績效及成本效益分析 365
111 CRM績效測評概述 365
1111 績效管理概述 366
1112 CRM項目的成功率 368
1113 CRM績效測評過程 368
112 CRM的績效評價 369
1121 CRM績效評價步驟 370
1122 CRM績效評價指標體係 370
1123 CRM績效測評方法 372
113 CRM投資迴報分析 377
1131 CRM投資 378
1132 CRM成本 378
1133 CRM效益 382
案例分析：上海通用汽車公司CRM實施案例 384
本章小結 387
復習思考題 387
討論題 388
網絡實踐題 388
參考文獻 389

精彩書摘

　　《客戶關係管理理論與實務（第3版）》：
　　客戶關係的生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期4個階段，其中，穩定期是供應商期望達到的理想階段，且客戶關係的發展具有不可跳躍性。不同階段具有不同的特徵，從而形成不同的客戶策略。
　　考察期是客戶關係的孕育期，是關係的探索和試驗階段。關係雙方在這一階段相互考察對方的目標相容性、誠意和績效，考慮如何建立長期關係雙方潛在的職責、權利和義務。這個階段的基本特徵是雙方相互瞭解不足，不確定性大，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。企業要吸引有價值的客戶就應為其提供優良的産品和服務，使客戶首先獲得滿意感。
　　形成期是關係快速發展的階段。如果雙方能進入這一階段，錶明雙方在考察期相互滿意，並建立起一定的相互信任和相互依賴。在形成期階段，雙方從關係中獲得瞭更多的迴報，相互依賴的範圍和程度日益加深，逐漸認識到對方有能力為自己提供滿意的價值和履行其在關係中擔負的責任，願意承諾一種長期關係。這個時期的客戶是企業未來現金流的來源，企業應大力投入，不遺餘力地發展有價值的客戶關係。
　　……

前言/序言

《客戶關係管理：從理念到實踐》（第三版） 內容簡介 本書全麵深入地探討瞭客戶關係管理（CRM）這一現代商業環境中至關重要的領域。作者旨在為讀者提供一套係統性的知識框架，以及一套可操作的實踐指南，幫助企業理解、設計、實施並持續優化其客戶關係管理策略。本書從理論根基齣發，層層遞進，直至企業實踐中的具體應用，力求理論與實踐的完美結閤，使讀者能夠真正掌握CRM的核心精髓，並將其轉化為提升企業競爭力、實現可持續增長的強大動力。 第一部分：客戶關係管理的基石——理念與戰略 本部分將帶領讀者深入理解客戶關係管理的核心理念及其在當今商業環境中的戰略意義。我們首先會追溯CRM的演進曆程，剖析其從傳統的銷售管理、客戶服務嚮更為全麵、戰略性的客戶關係管理轉型的必然性。我們將詳細闡述“以客戶為中心”這一核心思想的內涵，探討為何將客戶置於企業戰略的核心位置是贏得市場競爭的關鍵。 CRM的起源與發展： 迴顧CRM從簡單客戶信息管理到復雜客戶生命周期管理的演變，分析不同階段的技術驅動和社會經濟因素。 “以客戶為中心”的戰略思維： 深入解析何為真正的“以客戶為中心”，如何從企業文化、組織架構、業務流程等層麵落地這一戰略。我們將探討從産品導嚮到客戶導嚮的思維轉變，以及這種轉變對企業整體運營的深遠影響。 CRM的戰略目標與價值： 明確CRM能夠為企業帶來的多重價值，包括但不限於提升客戶忠誠度、增加客戶生命周期價值、降低獲客成本、提高銷售效率、優化客戶服務體驗、挖掘潛在商機、增強品牌美譽度等。我們將通過案例分析，展示成功的CRM戰略如何直接驅動企業營收增長和盈利能力的提升。 CRM在不同行業中的應用前景： 探討CRM在零售、金融、電信、高科技、醫療健康、旅遊等不同行業中的獨特應用場景和麵臨的挑戰，為讀者提供跨行業的參考視角。 客戶的價值與生命周期： 詳細闡述客戶價值的概念，包括客戶的當前價值和未來價值，以及如何通過分析客戶的生命周期（認知、獲取、維護、發展、流失）來製定差異化的CRM策略。 第二部分：構建堅實的CRM體係——理論框架與核心要素 在掌握瞭CRM的戰略意義後，本部分將聚焦於構建一個完整、有效的CRM體係所需的關鍵理論框架和核心要素。我們將深入剖析CRM體係的構成，並詳細闡述每個要素的關鍵作用。 CRM體係的構成要素： 詳細介紹CRM體係的四大支柱：人員（People）、流程（Process）、技術（Technology）以及數據（Data）。我們將逐一解析這四大要素如何相互關聯，共同支撐CRM的成功實施。 客戶數據管理與分析： 強調高質量客戶數據的重要性，講解數據采集、整閤、清洗、存儲、安全等關鍵環節。我們將深入介紹客戶數據分析的方法論，包括客戶細分、畫像構建、行為預測、價值評估等，為精準營銷和個性化服務提供數據支撐。 銷售自動化（Sales Force Automation, SFA）： 詳細闡述SFA在CRM中的作用，包括銷售綫索管理、機會管理、客戶拜訪記錄、報價管理、銷售預測等功能。我們將探討SFA如何提升銷售團隊的效率，縮短銷售周期，並提供更準確的銷售預測。 市場營銷自動化（Marketing Automation）： 介紹市場營銷自動化如何通過個性化的營銷活動觸達潛在客戶和現有客戶。我們將涵蓋營銷活動設計、渠道管理（郵件營銷、社交媒體營銷、內容營銷等）、營銷效果追蹤與評估等內容。 客戶服務與支持（Customer Service & Support, CSS）： 重點講解如何通過有效的客戶服務來提升客戶滿意度和忠誠度。我們將深入分析服務渠道（電話、郵件、在綫聊天、社交媒體等）、服務流程設計、問題解決機製、服務知識庫構建以及客戶反饋收集與應用。 客戶互動管理（Customer Interaction Management, CIM）： 探討如何通過整閤多渠道的客戶互動，提供一緻、無縫的客戶體驗。我們將重點關注跨渠道的客戶旅程設計，以及如何利用CRM係統來統一管理和協調不同渠道的客戶互動。 客戶忠誠度計劃的設計與管理： 詳細闡述構建和管理客戶忠誠度計劃的關鍵要素，包括積分係統、會員等級、專屬優惠、個性化關懷等，以及如何通過忠誠度計劃來提升客戶留存率和復購率。 第三部分：CRM的實踐之路——實施、優化與創新 本部分將從理論走嚮實踐，為讀者提供一套切實可行的CRM實施路綫圖，並探討在實施過程中可能遇到的挑戰及應對策略，以及如何持續優化和創新CRM體係，以適應不斷變化的商業環境。 CRM項目的規劃與準備： 詳細指導讀者如何進行CRM項目的需求分析、目標設定、供應商選擇、項目團隊組建等準備工作。我們將強調業務部門與IT部門的緊密協作，以及企業高層管理者的支持。 CRM係統的選型與部署： 分析不同類型的CRM係統（SaaS CRM、On-premise CRM等）的優劣勢，以及在選型過程中需要考慮的關鍵因素（功能、成本、易用性、可擴展性、安全性等）。我們將指導讀者如何進行供應商評估、POC（概念驗證）以及係統的部署與集成。 CRM係統的實施與推廣： 講解CRM係統上綫後的用戶培訓、流程再造、數據遷移、係統集成等關鍵步驟。我們將探討如何有效管理變革，剋服用戶抵觸情緒，確保係統的成功推廣和廣泛應用。 CRM的績效評估與優化： 強調建立科學的CRM績效評估體係，定義關鍵績效指標（KPIs），如客戶滿意度、客戶流失率、客戶生命周期價值、銷售轉化率、營銷投資迴報率等。我們將探討如何通過數據分析來識彆CRM體係的瓶頸和改進機會，並持續進行優化。 CRM的創新與未來趨勢： 展望CRM的未來發展，探討新興技術（如人工智能、大數據、物聯網、區塊鏈等）如何賦能CRM，以及社交CRM、全渠道CRM、預測性CRM等創新模式。我們將鼓勵讀者保持對行業趨勢的關注，不斷探索CRM的創新應用，以保持競爭優勢。 CRM與企業文化和組織變革： 強調CRM的成功實施不僅僅是技術問題，更需要企業文化的支撐和組織變革的配閤。我們將探討如何通過領導力、員工激勵、跨部門協作等方式，將CRM的理念融入企業基因。 本書特色 理論與實踐的深度融閤： 本書不僅闡述瞭CRM的核心理論，更提供瞭豐富的實踐指導和案例分析，幫助讀者將理論知識轉化為實際行動。 係統性的知識體係： 從戰略層麵到具體操作，本書構建瞭一個完整、清晰的CRM知識體係，幫助讀者全麵掌握CRM的各個方麵。 前瞻性的視角： 關注CRM領域的最新發展和未來趨勢，為讀者提供持續學習和創新的動力。 豐富的案例分析： 穿插大量的國內外知名企業的CRM成功案例和失敗教訓，提供鮮活、生動的學習素材。 結構清晰，語言通俗： 采用邏輯嚴謹的結構和通俗易懂的語言，便於不同背景的讀者理解和吸收。 通過閱讀本書，您將能夠全麵理解客戶關係管理的戰略意義，掌握構建和實施強大CRM體係的關鍵要素，並學會如何持續優化和創新，最終實現提升客戶價值、驅動業務增長的戰略目標。

評分☆☆☆☆☆

從裝幀上看，這本書顯得相當厚重，這讓我對它所蘊含的內容充滿瞭期待。我猜想，書中肯定會包含不少關於CRM實施過程中可能遇到的挑戰和睏難，並且提供相應的應對策略。我尤其希望能看到書中對“客戶數據隱私與安全”這一敏感話題的處理。隨著大數據時代的到來，如何閤法閤規地收集、存儲和使用客戶數據，是每個企業在實施CRM時必須麵對的倫理和法律問題。如果書中能夠提供詳盡的指導，並結閤最新的法規政策，那麼這本書的實用性將大大提升。此外，對於CRM係統與企業現有IT架構的集成問題，以及如何剋服技術壁壘，我希望書中能夠給齣一些具體的操作建議。我還會關注書中關於“客戶關係維護”的策略，這不僅僅是簡單的溝通和互動，更需要深入理解客戶需求，並提供超越期望的服務。如果書中能夠提供一些關於建立長期、穩固客戶關係的經典模型和實踐方法，那麼這本書對我來說將是極具價值的。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計相當專業，給我一種踏實可靠的感覺，這對於一本涵蓋瞭“理論與實務”的圖書來說，是很好的第一印象。我尤其喜歡封麵上選用的一些案例公司的Logo，雖然我還不確定它們在書中是否會詳細講解，但這種視覺上的呈現方式，立刻讓我聯想到CRM在不同行業中的實際應用，激發瞭我進一步探索的欲望。拿到書後，我迫不及待地翻開目錄，發現其結構安排很是有條理。從基礎的概念引入，到核心的客戶生命周期管理，再到具體的CRM係統實施與優化，層層遞進，邏輯清晰。每一章節的標題都很有吸引力，比如“客戶細分與價值評估”、“個性化營銷策略的構建”等等，都精準地擊中瞭我在實際工作中遇到的痛點，讓我覺得這本書是為解決實際問題而生的。我非常期待書中能夠深入剖析這些關鍵環節，提供切實可行的操作指南，並且能夠結閤最新的技術趨勢，例如人工智能在CRM中的應用，讓我感受到這本書的“與時俱進”。我之前讀過一些關於CRM的書籍，但很多內容都顯得有些陳舊，這本書的“第3版”讓我對其內容的新鮮度和前沿性抱有很高的期望。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書，我的第一感覺是它非常適閤作為一份“CRM百科全書”來參考。目錄的設計非常細緻，涵蓋瞭CRM的方方麵麵，從基礎的理論模型到具體的戰術執行，幾乎無所不包。我尤其感興趣的是書中關於“客戶生命周期管理”的章節，我希望它能詳細講解如何在不同階段，針對不同的客戶群體，製定差異化的營銷和服務策略，從而最大化客戶價值。同時，我也期待書中能夠提供關於“客戶忠誠度計劃”的設計和實施指南。如何有效地激勵客戶重復購買，提升客戶粘性，並將其轉化為品牌的忠實擁護者，是我一直在探索的問題。此外，對於CRM係統在不同行業中的應用差異，書中是否能提供一些具有代錶性的案例分析，例如在金融、零售、科技等行業，CRM的側重點和實現方式有何不同，這將有助於我將書中的理論知識更好地應用於我的實際工作。我還會期待書中對“客戶關係管理與社交媒體營銷”的結閤進行深入探討，畢竟社交媒體已經成為連接企業與客戶的重要渠道。

評分☆☆☆☆☆

初拿到這本《客戶關係管理理論與實務（第3版）》，首先吸引我的是其內容編排的深度和廣度。序言部分就明確指齣瞭本書旨在為讀者構建一個紮實的CRM理論基礎，並在此之上，提供一係列可以落地執行的實務操作建議。這對於我這樣一個既需要理解CRM背後的邏輯，又需要在日常工作中進行具體推廣和應用的人來說，無疑是一大福音。我尤其關注書中關於“客戶體驗管理”的部分，這在當前競爭激烈的市場環境下，是企業能否脫穎而齣的關鍵。我希望書中能夠詳細闡述如何從客戶的視角齣發，設計並優化每一個觸點，提升客戶滿意度和忠誠度。此外，對於CRM係統選型和實施過程中常見的坑，書中是否能提供一些經驗性的教訓和解決方案，這將極大地幫助企業規避不必要的風險。作為一個實踐者，我更看重案例的真實性和指導性。如果書中能夠提供足夠多不同規模、不同行業的成功案例，並且深入分析其成功要素，那麼這本書的價值將是不可估量的。我還對書中關於數據分析在CRM中的作用有所期待，畢竟“數據驅動”已經成為現代企業管理的共識，如何利用CRM係統收集和分析客戶數據，從而指導營銷決策和産品優化，是我非常想深入瞭解的內容。

評分☆☆☆☆☆

這本書的整體風格給我一種非常學術化的感覺，扉頁上的作者信息以及緻謝部分，都顯示齣作者在CRM領域深厚的學術背景和研究積纍。從我初步翻閱的幾頁來看，書中在闡述CRM的核心概念時，引用瞭大量的經典理論和研究成果，這讓我感到內容非常有說服力，能夠幫助我建立起對CRM更為係統和完整的認知體係。我特彆希望書中能夠深入探討CRM在不同企業戰略中的定位，以及如何將其有效融入企業整體的運營和發展規劃之中。例如，如何通過CRM來支持企業的數字化轉型，如何利用CRM數據來驅動業務創新，這些都是我非常感興趣的議題。另外，我比較關注的是CRM在人力資源管理和企業文化建設方麵的影響。一個成功的CRM策略，不僅僅是技術的應用，更需要組織內部全員的參與和支持。書中是否能提供一些關於如何構建CRM文化，以及如何培訓和激勵員工，讓他們成為CRM的忠實執行者和倡導者的相關內容，這將對我理解CRM的深層價值非常有幫助。

評分☆☆☆☆☆

包裝有點隨意導緻運輸途中造成書的損壞，對自營店有一點失望

評分☆☆☆☆☆

17號訂單，本身應該18號到的，我二十號谘詢，你們說忙，要補償我京豆520，我沒要，隻求你們快點，現在呢，現在打電話告訴我給快遞弄壞瞭，你們怎麼迴事，我的時間就給你們開玩笑玩的嗎？

評分☆☆☆☆☆

京東快遞的包裝就一層塑料袋兒，比當當亞馬遜差遠瞭，導緻圖書損壞，差評。

評分☆☆☆☆☆

不錯

評分☆☆☆☆☆

嗯正在看

評分☆☆☆☆☆

很好～

評分☆☆☆☆☆

17號訂單，本身應該18號到的，我二十號谘詢，你們說忙，要補償我京豆520，我沒要，隻求你們快點，現在呢，現在打電話告訴我給快遞弄壞瞭，你們怎麼迴事，我的時間就給你們開玩笑玩的嗎？

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

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