客户关系管理理论与实务（第3版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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杨路明 等 著

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• 客户关系管理
• CRM
• 营销
• 销售
• 服务
• 客户体验
• 管理学
• 商业
• 第3版
• 实务

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121265396

版次：3

商品编码：11748979

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-07-01

用纸：胶版纸

页数：348

正文语种：中文

内容简介

本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。

作者简介

云南大学工商管理学院教授。从事电子商务方面的研究。著作方向：电子商务。出版过：旅游电子商务教程（修订版），电子政务（第2版），现代旅游电子商务教程（第3版）。

目录

目 录
第1章 客户关系管理的起源和发展 1
11 客户关系管理的起源与发展动力 2
111 客户关系管理的起源及发展历程 2
112 客户关系管理的发展动力 5
12 客户关系管理的理论背景 9
121 客户关系管理与现代营销理论 9
122 从4P到4C理论的演进 10
123 从4C到4R理论的演进 13
13 客户关系管理的目标与实践意义 15
131 客户关系管理的目标 15
132 客户关系管理的实践意义 16
14 客户关系管理在中国的应用与发展 17
141 客户关系管理在中国的应用现状 17
142 客户关系管理在中国的应用中存在的问题 20
143 客户关系管理在中国的发展机遇 22
15 客户关系管理的发展趋势 23
151 客户关系管理理念的发展趋势 23
152 客户关系管理技术的发展趋势 24
案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型 27
本章小结 31
复习思考题 31
讨论题 32
网络实践题 32
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 33
21 客户关系管理思想的发展 33
211 客户关系管理与现代营销理论 34
212 管理理念及消费者价值的变迁 35
22 客户关系管理的定义和内涵 37
221 客户关系管理的定义 37
222 客户关系管理的基本内涵 39
223 客户关系管理的特征与目标 40
224 客户关系管理的核心思想 43
23 客户价值理论 44
231 客户价值内涵 44
232 客户价值的来源 46
233 客户价值的影响因素 54
234 客户价值的驱动因素 57
235 客户价值测量的方法 60
24 客户关系生命周期理论分析 62
241 客户关系生命周期的内涵 62
242 客户关系生命周期模式分类 63
243 客户关系生命周期的阶段划分 66
244 生命周期不同阶段的市场特征 67
25 客户关系管理的价值链 69
251 客户关系管理价值链的概念 69
252 客户关系管理价值链的基本环节 70
253 客户关系管理价值链的支持条件 74
案例分析：迪克连锁超市客户关系管理 74
本章小结 77
复习思考题 78
讨论题 78
网络实践题 78
第3章 客户满意度与客户忠诚度 79
31 客户满意度与客户忠诚度 79
311 客户满意度的基本描述 80
312 客户满意度的特征 82
313 客户忠诚度的基本概念与内涵 83
314 客户忠诚度的影响要素 85
315 客户满意与客户忠诚的关系 87
32 客户满意度指数模型 89
321 卡诺的客户满意度模型 90
322 美国客户满意度指数（ACSI）模型 91
323 国外其他模型介绍 93
33 客户满意度指数测评体系 94
331 美国客户满意度指数的计算 94
332 中国满意度指数测评方法 94
333 客户满意度指数测评指标体系的构建 96
34 客户忠诚的驱动因素分析 97
35 客户关系管理与客户满意度、客户忠诚度 99
案例分析：客户忠诚――乐购公司 100
本章小结 103
复习思考题 104
讨论题 104
网络实践题 105
第4章 客户关系管理中的客户体验管理 106
41 客户体验管理概述 106
411 体验的概念及内涵 107
412 客户体验的概念及内涵 107
413 客户体验管理的概念及管理 108
414 客户体验管理的作用 109
415 客户体验的影响因素 110
42 客户体验管理框架、实施步骤及方法 112
421 客户体验管理框架 112
422 完善客户体验管理框架 115
423 客户体验管理的方法 115
43 客户体验管理数据收集与处理 117
431 客户体验管理信息模式 118
432 客户体验管理数据收集方法 119
433 客户体验管理数据的处理方法 120
44 客户关系管理与客户体验管理的关系 121
441 客户关系管理与客户体验管理的联系 122
442 客户关系管理与客户体验管理的区别 123
45 客户体验管理的应用 123
案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案 123
本章小结 129
复习思考题 130
讨论题 130
网络实践题 130
第5章 客户关系管理与企业变革 132
51 客户关系管理与企业组织再造 133
511 企业组织再造的概念与原则 133
512 客户关系管理对企业组织的再造 134
52 客户关系管理与企业业务流程重组 136
521 企业业务流程重组的概念与原则 137
522 客户关系管理环境下企业业务流程重组的内容 139
53 客户关系管理与企业文化 142
531 企业文化的结构、功能与特征 142
532 企业文化与客户关系管理战略的实施 145
533 客户关系管理对企业文化的促进与变革 148
54 客户关系管理与企业核心竞争力 151
541 企业核心竞争力的概念与内涵 151
542 客户关系管理对企业核心竞争力的影响 152
543 客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用 153
案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用 155
本章小结 156
复习思考题 157
讨论题 157
网络实践题 158
第6章 客户关系管理战略 159
61 客户关系管理战略的内容 160
611 企业战略管理 160
612 客户关系管理的战略高度 161
613 客户关系管理战略 162
62 客户关系管理的战略环境分析 164
621 客户关系管理战略的外部环境分析 164
622 客户关系管理战略的内部环境分析 168
63 基于客户关系的客户细分与关系战略 169
631 客户细分的概念和作用 169
632 客户细分的方法和类型 170
633 基于客户关系的关系战略 175
64 客户关系管理战略目标的制定、实施及评价 178
641 客户关系管理战略目标的制定 178
642 客户关系管理战略的实施 179
643 客户关系管理战略的评价 180
案例分析：A建材超市CRM案例 182
本章小结 185
复习思考题 186
讨论题 186
网络实践题 186
第7章 客户关系管理的营销策略 188
71 客户关系管理的营销策略概述 188
711 客户关系管理的营销目标 188
712 客户关系管理的营销特点 189
713 客户关系管理的营销功能 191
72 关系营销 193
721 关系营销的定义 193
722 关系营销的特征 196
723 关系营销对传统营销理论的变革 197
724 关系营销中的客户关系营销策略 198
73 整合营销 202
731 整合营销的概念 203
732 整合营销的特点 203
733 整合营销的核心――一致性 204
734 整合营销的发展层次 206
735 客户关系管理整合 207
74 数据库营销 210
741 数据库营销的作用 210
742 数据库营销的优势 212
743 数据库营销的实施 214
75 客户关系管理自动化营销策略 216
751 客户关系管理中的营销自动化 216
752 客户关系管理中的销售自动化 217
753 客户关系管理中的客户服务与支持自动化 219
76 客户关系管理营销的其他理念 219
761 客户份额营销 220
762 知识营销 224
763 客户体验营销 228
案例分析：D银行的精准营销 231
本章小结 234
复习思考题 235
讨论题 235
网络实践题 235
第8章 客户关系管理中数据存储与分析应用 236
81 客户关系管理中的客户数据重要性和来源 236
811 客户关系管理中客户数据的重要性 236
812 客户关系管理中客户数据的来源 238
82 客户关系管理数据仓库 239
821 客户关系管理中的数据仓库理论基础 240
822 客户关系管理中的数据仓库设计、模型和应用 242
823 客户关系管理中的多维数据库与联机分析处理 247
83 客户关系管理数据库的构建、更新和维护 254
831 客户关系管理中的数据库简介 255
832 客户关系管理数据库的特点与构建原则 255
833 客户数据库的更新和维护 258
84 客户关系管理的决策支持和商业智能模型 259
841 客户关系管理中的决策支持系统模型 260
842 客户关系管理中的商业智能模型 262
843 决策支持和商业智能在客户关系管理中的应用 263
85 客户关系管理中的数据挖掘 266
851 客户关系管理中数据挖掘的含义 267
852 客户关系管理中数据挖掘的分析技术 267
853 客户关系管理中数据挖掘模型的建立过程 273
854 数据挖掘模型在客户关系管理中的应用 276
案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户 281
本章小结 283
复习思考题 284
讨论题 284
网络实践题 284
第9章 客户关系管理系统 285
91 CRM系统的概述 286
911 CRM系统总体架构 286
912 CRM系统模块划分方法 290
913 CRM系统模块功能介绍 295
914 CRM系统与其他MIS的关系 298
92 CRM系统的分类 299
921 操作型客户关系管理系统 300
922 分析型客户关系管理系统 301
923 协作型客户关系管理系统 301
924 CRM系统的选择 302
93 CRM系统的实现 304
931 CRM系统的实现过程 304
932 CRM系统实施的关键成功因素 308
94 CRM系统的运行管理 311
941 CRM系统的运行和维护管理内容 311
942 CRM系统的运行评价 314
95 CRM系统中的道德和社会问题 315
951 CRM系统的道德维度 315
952 CRM系统的道德维护 317
953 CRM系统的社会问题 318
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何为？ 319
本章小结 321
复习思考题 321
讨论题 322
网络实践题 322
第10章 客户服务与支持 323
101 客户服务与支持概述 323
1011 客户服务与支持概念 323
1012 客户服务与支持的组成 324
1013 客户服务与支持的功能 325
1014 客户服务与支持的流程 325
102 客户服务中心概述 327
1021 客户服务中心的发展历程 327
1022 客户服务中心的功能 331
1023 客户服务中心的作用 334
1024 客户服务中心的发展趋势 336
103 客户服务中心的设计与建设 339
1031 客户服务中心的结构 339
1032 客户服务中心信息系统设计 342
1033 客户服务中心的解决方案 344
1034 客户服务中心的建设与管理 350
1035 客户服务中心成功的关键因素 353
104 客户互动中心 354
1041 客户互动中心的基本功能 355
1042 客户互动中心的特点 355
1043 客户互动中心的具体应用 356
案例分析：北京联通1001客户服务中心建设 358
本章小结 362
复习思考题 363
讨论题 363
网络实践题 363
第11章 CRM的运行绩效及成本效益分析 365
111 CRM绩效测评概述 365
1111 绩效管理概述 366
1112 CRM项目的成功率 368
1113 CRM绩效测评过程 368
112 CRM的绩效评价 369
1121 CRM绩效评价步骤 370
1122 CRM绩效评价指标体系 370
1123 CRM绩效测评方法 372
113 CRM投资回报分析 377
1131 CRM投资 378
1132 CRM成本 378
1133 CRM效益 382
案例分析：上海通用汽车公司CRM实施案例 384
本章小结 387
复习思考题 387
讨论题 388
网络实践题 388
参考文献 389

精彩书摘

　　《客户关系管理理论与实务（第3版）》：
　　客户关系的生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期4个阶段，其中，稳定期是供应商期望达到的理想阶段，且客户关系的发展具有不可跳跃性。不同阶段具有不同的特征，从而形成不同的客户策略。
　　考察期是客户关系的孕育期，是关系的探索和试验阶段。关系双方在这一阶段相互考察对方的目标相容性、诚意和绩效，考虑如何建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。这个阶段的基本特征是双方相互了解不足，不确定性大，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。企业要吸引有价值的客户就应为其提供优良的产品和服务，使客户首先获得满意感。
　　形成期是关系快速发展的阶段。如果双方能进入这一阶段，表明双方在考察期相互满意，并建立起一定的相互信任和相互依赖。在形成期阶段，双方从关系中获得了更多的回报，相互依赖的范围和程度日益加深，逐渐认识到对方有能力为自己提供满意的价值和履行其在关系中担负的责任，愿意承诺一种长期关系。这个时期的客户是企业未来现金流的来源，企业应大力投入，不遗余力地发展有价值的客户关系。
　　……

前言/序言

《客户关系管理：从理念到实践》（第三版） 内容简介 本书全面深入地探讨了客户关系管理（CRM）这一现代商业环境中至关重要的领域。作者旨在为读者提供一套系统性的知识框架，以及一套可操作的实践指南，帮助企业理解、设计、实施并持续优化其客户关系管理策略。本书从理论根基出发，层层递进，直至企业实践中的具体应用，力求理论与实践的完美结合，使读者能够真正掌握CRM的核心精髓，并将其转化为提升企业竞争力、实现可持续增长的强大动力。 第一部分：客户关系管理的基石——理念与战略 本部分将带领读者深入理解客户关系管理的核心理念及其在当今商业环境中的战略意义。我们首先会追溯CRM的演进历程，剖析其从传统的销售管理、客户服务向更为全面、战略性的客户关系管理转型的必然性。我们将详细阐述“以客户为中心”这一核心思想的内涵，探讨为何将客户置于企业战略的核心位置是赢得市场竞争的关键。 CRM的起源与发展： 回顾CRM从简单客户信息管理到复杂客户生命周期管理的演变，分析不同阶段的技术驱动和社会经济因素。 “以客户为中心”的战略思维： 深入解析何为真正的“以客户为中心”，如何从企业文化、组织架构、业务流程等层面落地这一战略。我们将探讨从产品导向到客户导向的思维转变，以及这种转变对企业整体运营的深远影响。 CRM的战略目标与价值： 明确CRM能够为企业带来的多重价值，包括但不限于提升客户忠诚度、增加客户生命周期价值、降低获客成本、提高销售效率、优化客户服务体验、挖掘潜在商机、增强品牌美誉度等。我们将通过案例分析，展示成功的CRM战略如何直接驱动企业营收增长和盈利能力的提升。 CRM在不同行业中的应用前景： 探讨CRM在零售、金融、电信、高科技、医疗健康、旅游等不同行业中的独特应用场景和面临的挑战，为读者提供跨行业的参考视角。 客户的价值与生命周期： 详细阐述客户价值的概念，包括客户的当前价值和未来价值，以及如何通过分析客户的生命周期（认知、获取、维护、发展、流失）来制定差异化的CRM策略。 第二部分：构建坚实的CRM体系——理论框架与核心要素 在掌握了CRM的战略意义后，本部分将聚焦于构建一个完整、有效的CRM体系所需的关键理论框架和核心要素。我们将深入剖析CRM体系的构成，并详细阐述每个要素的关键作用。 CRM体系的构成要素： 详细介绍CRM体系的四大支柱：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）以及数据（Data）。我们将逐一解析这四大要素如何相互关联，共同支撑CRM的成功实施。 客户数据管理与分析： 强调高质量客户数据的重要性，讲解数据采集、整合、清洗、存储、安全等关键环节。我们将深入介绍客户数据分析的方法论，包括客户细分、画像构建、行为预测、价值评估等，为精准营销和个性化服务提供数据支撑。 销售自动化（Sales Force Automation, SFA）： 详细阐述SFA在CRM中的作用，包括销售线索管理、机会管理、客户拜访记录、报价管理、销售预测等功能。我们将探讨SFA如何提升销售团队的效率，缩短销售周期，并提供更准确的销售预测。 市场营销自动化（Marketing Automation）： 介绍市场营销自动化如何通过个性化的营销活动触达潜在客户和现有客户。我们将涵盖营销活动设计、渠道管理（邮件营销、社交媒体营销、内容营销等）、营销效果追踪与评估等内容。 客户服务与支持（Customer Service & Support, CSS）： 重点讲解如何通过有效的客户服务来提升客户满意度和忠诚度。我们将深入分析服务渠道（电话、邮件、在线聊天、社交媒体等）、服务流程设计、问题解决机制、服务知识库构建以及客户反馈收集与应用。 客户互动管理（Customer Interaction Management, CIM）： 探讨如何通过整合多渠道的客户互动，提供一致、无缝的客户体验。我们将重点关注跨渠道的客户旅程设计，以及如何利用CRM系统来统一管理和协调不同渠道的客户互动。 客户忠诚度计划的设计与管理： 详细阐述构建和管理客户忠诚度计划的关键要素，包括积分系统、会员等级、专属优惠、个性化关怀等，以及如何通过忠诚度计划来提升客户留存率和复购率。 第三部分：CRM的实践之路——实施、优化与创新 本部分将从理论走向实践，为读者提供一套切实可行的CRM实施路线图，并探讨在实施过程中可能遇到的挑战及应对策略，以及如何持续优化和创新CRM体系，以适应不断变化的商业环境。 CRM项目的规划与准备： 详细指导读者如何进行CRM项目的需求分析、目标设定、供应商选择、项目团队组建等准备工作。我们将强调业务部门与IT部门的紧密协作，以及企业高层管理者的支持。 CRM系统的选型与部署： 分析不同类型的CRM系统（SaaS CRM、On-premise CRM等）的优劣势，以及在选型过程中需要考虑的关键因素（功能、成本、易用性、可扩展性、安全性等）。我们将指导读者如何进行供应商评估、POC（概念验证）以及系统的部署与集成。 CRM系统的实施与推广： 讲解CRM系统上线后的用户培训、流程再造、数据迁移、系统集成等关键步骤。我们将探讨如何有效管理变革，克服用户抵触情绪，确保系统的成功推广和广泛应用。 CRM的绩效评估与优化： 强调建立科学的CRM绩效评估体系，定义关键绩效指标（KPIs），如客户满意度、客户流失率、客户生命周期价值、销售转化率、营销投资回报率等。我们将探讨如何通过数据分析来识别CRM体系的瓶颈和改进机会，并持续进行优化。 CRM的创新与未来趋势： 展望CRM的未来发展，探讨新兴技术（如人工智能、大数据、物联网、区块链等）如何赋能CRM，以及社交CRM、全渠道CRM、预测性CRM等创新模式。我们将鼓励读者保持对行业趋势的关注，不断探索CRM的创新应用，以保持竞争优势。 CRM与企业文化和组织变革： 强调CRM的成功实施不仅仅是技术问题，更需要企业文化的支撑和组织变革的配合。我们将探讨如何通过领导力、员工激励、跨部门协作等方式，将CRM的理念融入企业基因。 本书特色 理论与实践的深度融合： 本书不仅阐述了CRM的核心理论，更提供了丰富的实践指导和案例分析，帮助读者将理论知识转化为实际行动。 系统性的知识体系： 从战略层面到具体操作，本书构建了一个完整、清晰的CRM知识体系，帮助读者全面掌握CRM的各个方面。 前瞻性的视角： 关注CRM领域的最新发展和未来趋势，为读者提供持续学习和创新的动力。 丰富的案例分析： 穿插大量的国内外知名企业的CRM成功案例和失败教训，提供鲜活、生动的学习素材。 结构清晰，语言通俗： 采用逻辑严谨的结构和通俗易懂的语言，便于不同背景的读者理解和吸收。 通过阅读本书，您将能够全面理解客户关系管理的战略意义，掌握构建和实施强大CRM体系的关键要素，并学会如何持续优化和创新，最终实现提升客户价值、驱动业务增长的战略目标。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，我的第一感觉是它非常适合作为一份“CRM百科全书”来参考。目录的设计非常细致，涵盖了CRM的方方面面，从基础的理论模型到具体的战术执行，几乎无所不包。我尤其感兴趣的是书中关于“客户生命周期管理”的章节，我希望它能详细讲解如何在不同阶段，针对不同的客户群体，制定差异化的营销和服务策略，从而最大化客户价值。同时，我也期待书中能够提供关于“客户忠诚度计划”的设计和实施指南。如何有效地激励客户重复购买，提升客户粘性，并将其转化为品牌的忠实拥护者，是我一直在探索的问题。此外，对于CRM系统在不同行业中的应用差异，书中是否能提供一些具有代表性的案例分析，例如在金融、零售、科技等行业，CRM的侧重点和实现方式有何不同，这将有助于我将书中的理论知识更好地应用于我的实际工作。我还会期待书中对“客户关系管理与社交媒体营销”的结合进行深入探讨，毕竟社交媒体已经成为连接企业与客户的重要渠道。

评分☆☆☆☆☆

从装帧上看，这本书显得相当厚重，这让我对它所蕴含的内容充满了期待。我猜想，书中肯定会包含不少关于CRM实施过程中可能遇到的挑战和困难，并且提供相应的应对策略。我尤其希望能看到书中对“客户数据隐私与安全”这一敏感话题的处理。随着大数据时代的到来，如何合法合规地收集、存储和使用客户数据，是每个企业在实施CRM时必须面对的伦理和法律问题。如果书中能够提供详尽的指导，并结合最新的法规政策，那么这本书的实用性将大大提升。此外，对于CRM系统与企业现有IT架构的集成问题，以及如何克服技术壁垒，我希望书中能够给出一些具体的操作建议。我还会关注书中关于“客户关系维护”的策略，这不仅仅是简单的沟通和互动，更需要深入理解客户需求，并提供超越期望的服务。如果书中能够提供一些关于建立长期、稳固客户关系的经典模型和实践方法，那么这本书对我来说将是极具价值的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计相当专业，给我一种踏实可靠的感觉，这对于一本涵盖了“理论与实务”的图书来说，是很好的第一印象。我尤其喜欢封面上选用的一些案例公司的Logo，虽然我还不确定它们在书中是否会详细讲解，但这种视觉上的呈现方式，立刻让我联想到CRM在不同行业中的实际应用，激发了我进一步探索的欲望。拿到书后，我迫不及待地翻开目录，发现其结构安排很是有条理。从基础的概念引入，到核心的客户生命周期管理，再到具体的CRM系统实施与优化，层层递进，逻辑清晰。每一章节的标题都很有吸引力，比如“客户细分与价值评估”、“个性化营销策略的构建”等等，都精准地击中了我在实际工作中遇到的痛点，让我觉得这本书是为解决实际问题而生的。我非常期待书中能够深入剖析这些关键环节，提供切实可行的操作指南，并且能够结合最新的技术趋势，例如人工智能在CRM中的应用，让我感受到这本书的“与时俱进”。我之前读过一些关于CRM的书籍，但很多内容都显得有些陈旧，这本书的“第3版”让我对其内容的新鲜度和前沿性抱有很高的期望。

评分☆☆☆☆☆

这本书的整体风格给我一种非常学术化的感觉，扉页上的作者信息以及致谢部分，都显示出作者在CRM领域深厚的学术背景和研究积累。从我初步翻阅的几页来看，书中在阐述CRM的核心概念时，引用了大量的经典理论和研究成果，这让我感到内容非常有说服力，能够帮助我建立起对CRM更为系统和完整的认知体系。我特别希望书中能够深入探讨CRM在不同企业战略中的定位，以及如何将其有效融入企业整体的运营和发展规划之中。例如，如何通过CRM来支持企业的数字化转型，如何利用CRM数据来驱动业务创新，这些都是我非常感兴趣的议题。另外，我比较关注的是CRM在人力资源管理和企业文化建设方面的影响。一个成功的CRM策略，不仅仅是技术的应用，更需要组织内部全员的参与和支持。书中是否能提供一些关于如何构建CRM文化，以及如何培训和激励员工，让他们成为CRM的忠实执行者和倡导者的相关内容，这将对我理解CRM的深层价值非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

初拿到这本《客户关系管理理论与实务（第3版）》，首先吸引我的是其内容编排的深度和广度。序言部分就明确指出了本书旨在为读者构建一个扎实的CRM理论基础，并在此之上，提供一系列可以落地执行的实务操作建议。这对于我这样一个既需要理解CRM背后的逻辑，又需要在日常工作中进行具体推广和应用的人来说，无疑是一大福音。我尤其关注书中关于“客户体验管理”的部分，这在当前竞争激烈的市场环境下，是企业能否脱颖而出的关键。我希望书中能够详细阐述如何从客户的视角出发，设计并优化每一个触点，提升客户满意度和忠诚度。此外，对于CRM系统选型和实施过程中常见的坑，书中是否能提供一些经验性的教训和解决方案，这将极大地帮助企业规避不必要的风险。作为一个实践者，我更看重案例的真实性和指导性。如果书中能够提供足够多不同规模、不同行业的成功案例，并且深入分析其成功要素，那么这本书的价值将是不可估量的。我还对书中关于数据分析在CRM中的作用有所期待，毕竟“数据驱动”已经成为现代企业管理的共识，如何利用CRM系统收集和分析客户数据，从而指导营销决策和产品优化，是我非常想深入了解的内容。

评分☆☆☆☆☆

不错的一本书 只是不会看

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送人的，别人觉得还好吧，所以还可以

评分☆☆☆☆☆

很好～

评分☆☆☆☆☆

京东快递的包装就一层塑料袋儿，比当当亚马逊差远了，导致图书损坏，差评。

评分☆☆☆☆☆

17号订单，本身应该18号到的，我二十号咨询，你们说忙，要补偿我京豆520，我没要，只求你们快点，现在呢，现在打电话告诉我给快递弄坏了，你们怎么回事，我的时间就给你们开玩笑玩的吗？

评分☆☆☆☆☆

京东快递的包装就一层塑料袋儿，比当当亚马逊差远了，导致图书损坏，差评。

评分☆☆☆☆☆

还没看

评分☆☆☆☆☆

crm基础知识

评分☆☆☆☆☆

包装有点随意导致运输途中造成书的损坏，对自营店有一点失望