连锁企业门店管理（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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隆意，尚珂，顾丽萍 著，孙前进 编

图书标签:

• 连锁经营
• 门店管理
• 零售管理
• 运营管理
• 管理学
• 商业
• 企业管理
• 第二版
• 实战
• 案例分析

出版社： 中国发展出版社

ISBN：9787517703440

版次：2

商品编码：11749910

包装：平装

丛书名： 连锁经营管理专业规划教材

开本：16开

出版时间：2015-07-01

用纸：胶版纸

页数：263

字数：335000

正文语种：中文

内容简介

　　《连锁企业门店管理（第2版）》相比第一版结构更合理，案例更实用。修订过程中对上一版教材中选用的案例进行了大幅删改，使所选用的案例更加新颖，更具有典型性和代表性。由研究连锁物流专业且在日本留学多年的专家编写修订。
　　《连锁企业门店管理（第2版）》根据使用过程中的体会和读者的反馈意见，并结合我国连锁经营的综合环境和具体经营现状，对全书内容做了大量更新充实，使教材更具有实用性。

内页插图

目录

模块一 连锁企业门店管理概述
项目一 连锁经营概述
项目二 连锁企业门店的概念和类型
项目三 连锁企业总部对门店的管理方法
项目四 连锁企业门店管理的基本原则
项目五 连锁企业门店日常管理的主要内容

模块二 门店进货与商品陈列管理
项目一 门店进货作业管理
项目二 商品陈列管理

模块三 门店销售管理
项目一 销售计划的制定
项目二 销售计划的实现途径
项目三 商品价格的控制
项目四 门店促销管理

模块四 门店收银管理
项目一 POS系统概述
项目二 收银作业管理
项目三 收银中常见例外的处理
项目四 收银中常见错误的处理

模块五 门店员工管理
项目一 门店员工的配置与招聘
项目二 门店员工的工作流程与职责
项目三 门店员工的培训
项目四 门店员工的绩效考核

模块六 门店现场服务管理
项目一 门店现场服务的类型和特点
项目二 门店现场服务的主要内容
项目三 营业员的现场服务规范
项目四 收银员的现场服务规范
项目五 服务台的现场服务规范
项目六 现场服务其他注意事项

模块七 门店客户关系管理
项目一 客户关系管理概述
项目二 服务项目和客户满意度调查
项目三 客户管理的方法
项目四 客户开发的途径
项目五 客户数据库管理

模块八 门店商品损耗管理
项目一 门店损耗管理概述
项目二 损耗产生的原因
项目三 门店损耗的控制与防范
项目四 生鲜损耗的控制
项目五 门店商品的报损

模块九 门店投诉管理
项目一 客户投诉概述
项目二 客户投诉的类型
项目三 客户投诉的方式
项目四 客户投诉的目的和处理原则
项目五 客户投诉的处理程序
项目六 客户投诉处理的基本技巧
项目七 门店客户投诉管理体系的建立

模块十 门店安全管理
项目一 连锁企业门店安全及管理
项目二 发生安全事故的原因
项目三 门店安全管理的基本原则
项目四 门店日常安全管理
项目五 突发事件的处理

前言/序言

《连锁企业门店管理（第2版）》图书简介 在现代商业浪潮中，连锁经营以其高效的模式、规模化的优势和品牌聚合力，成为众多企业拓展市场、提升竞争力的关键战略。而连锁企业门店，作为品牌与消费者直接互动的终端载体，其精细化、科学化的管理水平，直接关系到企业的生存与发展。本书《连锁企业门店管理（第2版）》便是在这样的时代背景下应运而生，旨在为广大连锁企业管理者、店长、以及有志于投身连锁经营领域的专业人士，提供一套系统、实操、与时俱进的管理理念与方法。 本版在继承上一版核心价值的基础上，紧密结合当前连锁行业的新特点、新趋势以及面临的新挑战，对内容进行了全面优化与升级。我们深入研究了数字化转型、人工智能在门店管理中的应用、消费者行为模式的变迁、以及后疫情时代对线下零售的深刻影响，力求为读者呈现一份更加贴近实际、更具前瞻性的门店管理百科。 一、 宏观视角：理解连锁门店管理的基石 本书首先会带领读者从宏观层面，深入理解连锁企业门店管理的本质与核心要素。我们将探讨连锁经营模式的优势与劣势，分析不同类型的连锁业态（如餐饮、零售、服务等）在门店管理上存在的共性与个性。您将了解到，成功的门店管理并非孤立的个体行为，而是整个连锁体系战略部署下的关键一环。 连锁经营的战略逻辑： 剖析连锁化发展如何通过标准化、规模化、品牌化实现效率提升和市场扩张。理解门店作为战略触角的必要性与重要性。 业态分析与门店定位： 针对不同业态的特点，分析其门店管理的核心诉求。例如，餐饮业态对产品品质、服务体验、食品安全的要求；零售业态对商品陈列、库存管理、促销活动的侧重；服务业态对人员技能、客户关系、服务流程的强调。 品牌价值与门店执行： 探讨如何将企业的品牌理念、核心价值转化为门店层面的具体行为和管理规范。理解门店是品牌最直接的“名片”和“体验官”。 门店在价值链中的地位： 分析门店如何承接上游供应链、营销策划，并与下游消费者形成互动，最终实现企业整体价值的创造与传递。 二、 微观操作：门店运营的精细化管理 本书的重点在于提供一套可落地、可执行的门店运营管理体系。我们将把门店管理分解为若干关键环节，并为每个环节提供详细的分析、工具和实践案例。 店面选址与空间规划： 市场调研与选址评估： 如何通过数据分析、客流统计、竞争对手分析等方法，科学评估商圈潜力，选择最佳门店位置。 空间布局与动线设计： 深入探讨如何根据商品特性、服务流程和顾客体验，优化店内布局，创造流畅的顾客动线，提升坪效和转化率。 VI/SI识别与环境营造： 如何通过统一的视觉识别系统（VI）和店铺形象识别系统（SI），打造具有品牌辨识度的门店形象，营造舒适、便捷、吸引人的购物或消费环境。 商品与库存管理： 商品陈列与视觉营销： 掌握科学的商品陈列原则，运用色彩、灯光、道具等视觉元素，提升商品吸引力，刺激顾客购买欲望。学习如何根据商品属性、销售周期和顾客偏好进行动态陈列。 精准库存管理： 引入先进的库存管理理念和工具，如ABC分类法、安全库存、周转率分析等，实现库存的最优化，降低积压和缺货风险。 新品引进与生命周期管理： 如何科学决策新品引进，并对商品生命周期进行有效管理，及时调整商品结构和促销策略。 人员管理与团队建设： 招聘与培训： 建立科学的招聘流程，吸引并留住优秀人才。设计系统性的岗前培训、在岗培训和进阶培训，提升员工的专业技能和服务意识。 绩效考核与激励机制： 建立公平、公正、有效的绩效考核体系，将员工的个人绩效与门店整体目标相结合。设计多元化的激励机制，激发员工的积极性和创造力。 团队文化与沟通： 营造积极向上、互助合作的团队氛围。建立顺畅的沟通渠道，鼓励信息共享和反馈，提升团队凝聚力和执行力。 店长领导力： 重点探讨店长在门店管理中的核心作用，包括目标设定、团队激励、冲突解决、员工发展等方面的领导力培养。 顾客服务与体验管理： 服务标准与流程设计： 建立一套统一、细致的服务标准和操作流程，确保顾客在不同门店都能获得一致的高品质服务。 顾客关系管理（CRM）： 运用CRM理念，深入了解顾客需求，建立顾客档案，提供个性化服务，培养忠诚顾客。 投诉处理与危机应对： 掌握有效的投诉处理技巧，将顾客的不满转化为提升服务的契机。建立突发事件应急预案，确保门店平稳运行。 体验经济下的服务创新： 探讨如何在传统的服务基础上，融入更多情感化、场景化的元素，为顾客创造独特的、令人难忘的消费体验。 营销推广与活动策划： 店内促销活动设计： 如何根据不同的节日、季节或销售目标，策划有吸引力、有效率的店内促销活动。 会员体系建设与互动： 设计具有吸引力的会员权益和等级制度，通过线上线下联动，增强会员粘性。 社群营销与口碑传播： 运用社交媒体、社群平台等渠道，与顾客建立更紧密的联系，鼓励用户生成内容（UGC），放大品牌口碑。 数字化营销工具的应用： 介绍并指导读者如何利用微信小程序、短视频平台、直播电商等数字化工具，拓展营销渠道，提升营销效果。 财务管理与成本控制： 经营数据分析： 掌握销售额、毛利率、客流量、客单价、坪效等关键经营指标的计算与分析方法，及时发现经营问题。 成本控制策略： 针对人力成本、物料成本、租金成本、营销费用等进行有效控制，提高门店盈利能力。 盈亏平衡点分析： 帮助读者理解盈亏平衡点的重要性，并运用相关方法进行计算和预测。 利润提升方案： 结合实际情况，提供多元化的利润增长解决方案。 三、 数字化赋能：新时代的门店管理新范式 数字时代对传统门店管理模式带来了深刻变革。本书将重点阐述如何拥抱数字化转型，利用科技手段提升门店运营效率和顾客体验。 POS系统与数据采集： 深入解析POS系统的功能，如何通过POS系统高效管理销售、库存、会员信息，并为数据分析提供基础。 数据分析与决策支持： 教授读者如何利用BI（商业智能）工具，对门店经营数据进行可视化分析，从中洞察趋势，发现问题，并做出科学的经营决策。 智慧门店技术应用： 介绍人脸识别、智能推荐、无人零售、AR/VR互动等前沿技术在门店场景的应用，以及这些技术如何优化顾客体验和提升运营效率。 全渠道营销与融合： 探讨线上线下渠道如何协同，实现顾客数据的打通和服务的无缝衔接，构建一体化营销和服务体系。 人工智能在门店管理中的角色： 展望AI在客流分析、智能排班、个性化推荐、自动化服务等方面的应用前景，为读者打开新的思路。 四、 风险管理与合规经营 门店经营过程中，必然会伴随着各种潜在风险。本书将提供应对策略，确保门店的稳健运营。 食品安全与产品质量： 针对食品行业的门店，强调严格的食品安全管理流程和品控措施。 消防安全与公共卫生： 确保门店符合相关的消防安全规定和公共卫生要求。 法律法规与合规经营： 引导读者了解并遵守相关的法律法规，如劳动法、消费者权益保护法等，避免经营风险。 竞争风险与应对： 分析市场竞争格局，并提供差异化竞争和差异化服务的策略。 五、 持续改进与创新发展 门店管理并非一成不变，而是需要持续学习、改进和创新。 标杆学习与最佳实践： 鼓励读者关注行业内的优秀案例，学习成功企业的管理经验。 PDCA循环与持续改进： 运用PDCA（Plan-Do-Check-Act）管理工具，不断优化门店的各项管理环节。 创新思维与变革能力： 鼓励管理者具备敏锐的市场洞察力，勇于尝试新的管理方法和商业模式。 《连锁企业门店管理（第2版）》不仅仅是一本教科书，更是一位经验丰富的实践者、一位睿智的指导者。无论您是刚刚起步的初创连锁企业，还是寻求突破与升级的成熟品牌，亦或是直接负责门店运营的一线管理者，本书都将是您提升管理能力、应对挑战、实现可持续发展的得力助手。它将帮助您从“事倍功半”走向“事半功倍”，将每一家门店都打造成具有强大生命力和盈利能力的“利润中心”。我们相信，通过本书的学习与实践，您将能构建起一套更加高效、更具竞争力、更能适应未来变化的连锁门店管理体系，为企业的长远发展奠定坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

作为一个初创连锁品牌的老板，我最头疼的就是如何在有限的资源下，快速搭建起一个高效、可复制的门店管理体系。《连锁企业门店管理（第2版）》这本书，可以说是帮我解决了大问题。它在“单店模型构建”和“规模化复制”方面的内容，给了我非常大的启发。书中清晰地阐述了如何将一个成功的单店模式进行提炼和标准化，然后如何将这个模型推广到更多的门店。我尤其欣赏其中关于“核心能力提炼”和“人才复制”的讲解，它让我明白，一个成功的连锁品牌，不仅仅是复制物理空间，更重要的是复制成功的管理经验和人才培养机制。书中的分析让我意识到，我们之前在扩张过程中遇到的很多问题，比如新店业绩不达标、团队执行力差等，都根源于我们没有建立起一套行之有效的可复制模型。这本书为我提供了一个清晰的蓝图，让我知道从哪些方面入手，如何一步步构建起一个能够快速成长的连锁体系。它不仅教了我“如何跑得快”，更教了我“如何跑得稳”。这本书的价值，在于它为我这样的创业者提供了一个系统性的解决方案，让我能够更自信、更高效地推进品牌的规模化发展。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在连锁零售行业摸爬滚打多年的老兵，见过不少管理上的“奇谈怪论”，也踩过不少坑。《连锁企业门店管理（第2版）》这本书，让我觉得它不像一本“教科书”，更像是一位经验丰富的同行，在用一种非常接地气的方式，与我分享他的智慧和心得。我最看重的是书中对于“客户体验”和“数据驱动”的深刻洞察。在如今这个信息爆炸、竞争激烈的时代，如果还仅仅依靠传统的方式来管理门店，很容易被市场淘汰。这本书详细地分析了如何通过精细化的数据分析，来了解客户的需求，优化商品结构，提升服务质量。我特别喜欢书中关于“CRM（客户关系管理）”的应用和“店内数据分析”的章节，它让我意识到，每一个客户的每一次消费，都蕴含着宝贵的信息，而如何有效地收集、分析和利用这些信息，将直接决定门店的生死存亡。书中提供的很多实操性建议，比如如何设计会员体系、如何利用数据来调整营销策略等，都让我耳目一新。它不仅教会我“管好店”，更教会我“看懂店”，让我能够从一个更宏观、更战略的视角来看待门店的管理，从而做出更明智的决策。这本书的价值，在于它能够帮助我们不断地审视和优化我们的管理模式，确保我们在快速变化的市场中，始终保持竞争力。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直让我眼前一亮！作为一个在连锁零售行业摸爬滚打了好几年的店长，我一直觉得有很多管理上的困惑，总是在实践中摸索，效率不高，也容易走弯路。之前也看过一些零散的文章和培训资料，但总感觉不成体系，缺乏深入的洞察。这本《连锁企业门店管理（第2版）》的出现，真的像及时雨一样。我特别欣赏它在理论框架构建上的扎实，它并没有停留在浮于表面的技巧层面，而是深入到连锁门店运营的每一个关键环节，从选址、装修、商品陈列、库存管理，到人员培训、绩效考核、营销策略，再到品牌建设和客户关系维护，几乎无所不包。书中的案例分析非常真实，我甚至能从里面看到自己门店的影子，这让我感觉作者非常懂行，也更能体会到书中提出的解决方案的可行性和落地性。它不仅提供了“做什么”，更重要的是教会了“怎么做”，以及“为什么这么做”。我尤其喜欢其中关于“标准化运营”和“精细化管理”的章节，这些理念的提出和详细的解释，让我对如何提升门店的整体效率和盈利能力有了更清晰的认识。它让我明白了，看似简单重复的门店管理，其实背后有着一套严谨的科学体系。读完之后，我感觉自己像是获得了一套完整的“作战手册”，对未来门店的管理充满了信心和新的思路。

评分☆☆☆☆☆

说实话，刚开始拿到这本书的时候，我并没有抱太高的期望，毕竟市面上关于管理的书籍实在太多了，很多都是“大而全”但“小而散”，看完之后感觉学了很多，但真正能用到工作上的却寥寥无几。然而，《连锁企业门店管理（第2版）》却给了我一个惊喜。这本书最大的亮点在于它的“实用性”和“前瞻性”。作者非常擅长将复杂的管理理论转化为简单易懂的语言和具体的操作步骤，让我能够快速理解并应用于日常工作中。比如，在人员管理方面，书中提出的“授权与监督相结合”的原则，以及具体的激励机制设计，让我受益匪浅。我曾经在团队管理上遇到瓶颈，员工积极性不高，责任感不强，但通过书中提到的方法，我开始尝试新的沟通方式和激励手段，效果立竿见影。更让我感到惊喜的是，这本书并没有止步于当前的门店管理现状，而是对未来的发展趋势进行了深入的探讨，比如数字化转型、全渠道运营等，这些内容让我意识到，作为一名门店管理者，不能仅仅满足于做好眼前的事情，更要具备长远的战略眼光，提前布局，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。这本书的价值，在于它不仅教你如何管理一家成功的门店，更教你如何拥抱变化，引领门店走向更光明的未来。

评分☆☆☆☆☆

我是一名连锁餐饮品牌的区域经理，经常需要指导和评估旗下的门店。之前我们一直依赖于传统的经验式管理，效果参差不齐。《连锁企业门店管理（第2版）》这本书，真的是帮助我打破了思维定势，为我们团队带来了全新的管理视角。它在“流程再造”和“标准化执行”方面的内容，简直是为我们量身定做的。书中详细讲解了如何通过标准化流程来保证服务质量和运营效率，这一点对于连锁餐饮这种对细节要求极高的行业来说，至关重要。我特别喜欢书中关于“SOP（标准作业程序）”的编写和实施的章节，它不仅仅是告诉你要写SOP，而是详细分析了如何让SOP真正落地，如何让一线员工理解并自觉执行，并且还提供了很多有效的检查和反馈机制。读完这本书，我立刻组织团队学习，并着手优化我们现有的操作手册。我们开始尝试用更科学的方法来管理出品、服务、卫生等各个环节，明显感觉到门店的运营更加顺畅，客户投诉率也显著下降。这本书就像一位经验丰富的导师，用扎实的理论和鲜活的案例，指引我们如何从“凭感觉”走向“凭数据”，从“个体经验”走向“体系化运作”，极大地提升了我们团队的管理水平。

评分☆☆☆☆☆

正版书，教材。

评分☆☆☆☆☆

可以。。。。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

以后看能用的上不。

评分☆☆☆☆☆

值得学习！

评分☆☆☆☆☆

干货不少。实操参考不错，值得买。

评分☆☆☆☆☆

以后看能用的上不。

评分☆☆☆☆☆

多看看书

评分☆☆☆☆☆

以后看能用的上不。

评分☆☆☆☆☆

可以。。。。。。。。。