服务的细节050：养老院长的12堂管理辅导课 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 小嶋勝利 著

图书标签:

• 养老院管理
• 养老服务
• 管理辅导
• 院长管理
• 机构运营
• 人员管理
• 服务质量
• 老年护理
• 行业发展
• 案例分析

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506092418

版次：1

商品编码：12060608

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：32

出版时间：2016-10-01

用纸：轻型纸

页数：296

编辑推荐

适读人群 ：养老院创业者、经营者、管理者

1、 “服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《zui勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《zui强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《顶ji销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》等52本，深受读者喜爱。

2、 中国正快速步入老龄化社会，预计2050年中国60岁以上老年人将占三成，达31%。而根据国际标准，一个国家或地区60岁以上老年人口占人口总数的10%即意味着其属于老龄化社会。

迅速发展的人口老龄化趋势，与人口生育率和出生率下降，以及死亡率下降、预期寿命提高密切相关。目前中国的生育率已经降到更替水平以下，人口预期寿命和死亡率也接近发达国家水平。随着20世纪中期出生高峰的人口陆续进入老年，可以预见，21世纪前期将是中国人口老龄化发展很快的时期。

3、老龄化社会猝然来临，

中国的养老服务业是社会需求，也是蓝海。是朝阳产业，也是发展短板。

亲身潜入养老院考察、为数百位养老院长排解管理难题的日本养老服务业咨询师首人

90%的养老院长管理烦恼在这里都能找到答案。

内容简介

日本是在养老设施和养老产品方面具有全球先进水平的国家，本书作者为日本上百家养老院提供经营管理咨询服务。亲身指导过多位养老院长。他将常年的养老院管理指导经验总结分类，划分成12个方面进行阐述。内容都是亲身经历的实际例子，指导意义极强，相信能给国内的养老院长们的工作提供一些参考和帮助。

作者简介

【日】小嶋 胜利

ASFON股份有限公司常务董事长、事业企划部部长以及高龄者居住生活支援杂志《打起精神！！大家》总编。具有养老院院长，养老院开发负责人等工作经验，参与创立ASFON股份有限公司。以派遣员工身份秘密进入养老院，为经营者提供经营改善策略，令很多入住率低迷的养老院经营状况得以改善。也经常发表关于养老院经营的演讲。

目录

前言

问题1 无事为大的思想本质
事例01 尽管经营三年来人住率仍处于60％的低迷状态， 但员工却拒绝接收入住者
事例02 ”不能陪同就医” 隐藏在人气公寓里的衰落苗头
事例03 致力于病人护理服务的养老院因现场员工的拒绝引发家属不信任
事例04 收费养老院引进短期护理服务 高层决定遭到员工强烈反对
事例05 曾是教师、认为规定至上的生活咨询员以“无例外”为由要求退住，激怒家属
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题2 沟通障碍
事例06 “上门护理形式”的护理导致入住者间纠纷频发
事例07 工作指南完备的知名公寓 入住者家属的投诉却不断
事例08 以”护士常驻”为宣传语 却未发现入住者的异常变化，激怒家属
事例09 录用的护士接连辞职 他们感叹“负担太大”的理由是什么?
事例10 在员工培训上下大力气 但优秀员工却相继离职
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题3 员工间的纠纷
事例11 自己导致事故发生却装作是第一发现者 背后是老员工的欺压
事例12 护理楼层和自理楼层员工之间出现隔阂 人员配置不灵活，造成工作有忙有闲
事例13 高评价的新主任撞上顽固不化、墨守陈规的老员工，陷入孤立
事例14 年长员工对重度护理工作敬而远之 影响波及年轻员工，引爆不满
问题点在哪里?
蕾解决问题的着眼点

问题4 护士一手遮天
事例15 护理员工电话投诉“没法工作了”收费养老院已然成为”护士的天下”
事例16 护士出身的院长推荐胃造痿手术 欠缺护理视角的养老院逐步医院化
事例17 ”只有规避风险，才能保护自己” 明哲保身的护士和护理员工发生冲突
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题5 试探新任院长能力的老员工
事例18 不堪被员工品头论足 新任院长相继离职
事例19 从其他行业转行的院长 护士抱怨“赶快调换掉”
事例20 备受期待的新任院长突然提出辞职 “压力太大”背后所隐藏的真相
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题6 棘手的问题员工
事例21 高高在上、作威作福的生活咨询员 随意支使入住者家属，”威慑”管理者
事例22 夜班偷懒的护理员工 以“保存体力也是工作”为由，理直气壮地去睡觉
事例23 开办三年来致使入住率为40％的元凶 全体人员服从一名护理员工的根源
事例24 ”因为怕晒不能陪护外出” 老员工对新员工的话目瞪口呆
问题点在哪里?
睁解决问题的着眼点

问题7 不合作的合作医疗机构
事例25 “这样的患者不要让我看！” 合作医生态度蛮横，与入住者的矛盾频发
事例26 得不到合作医疗机构的帮助 苦干寻找认知障碍症患者的入住医院
事例27 必须对入住者实行医疗管理 合作医生却说”我不承担责任”
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题8 目光短浅的经营方针
事例28 新毕业员工待不久的养老院 对“安逸现状”心存危机感而接连辞职
事例29 过分依赖工作指南、没有活力的养老院 丧失自主性的年轻员工增加
事例30 员工光照顾费时费力的入住者 令健康老人家属不满……
事例31 为缓解赤字．接收应对困难者 其他人住者投诉如潮
问题点在哪里
解决问题的着眼点

问题9 错误的“顾客至上思想”
事例32 对实现理想护理充满热血的院长 ”顾客至上”的结局是“强加于人”
事例33 来自家属的不满一“偏袒他人” 工作认真、一腔热血的院长的真面目
事例34 以牺牲员工利益为代价追求顾客满意度 发展成员工因过度疲劳住院的事件
事例35 “我们养老院不需要指南” 因实践“理想的护理”导致失踪者频现
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题10 不负责任、交付他人管理
事例36 震灾时的应对导致气氛紧张 失联的院长激起员工大怒
事例37 因养老院的经营转让导致员工人心动摇 领导的管理能力欠缺招致员工大量离职
事例38 院长将工作全盘交给骨干员工 疲惫不堪的员工相继离职
事例39 不断改变方针的院长 委托他人的应对方法导致入住率无法提高
事例40 入住率较低、医疗法人经营的老年公寓 管理者没有干劲儿的原因是什么?
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题11 风险管理的欠缺
事例41 事故发生后无人上报 发展成人住者因误服药物住院事件
事例42 入住者偷溜出养老院回家 家人投诉看守松懈
事例43 应对速度迟缓导致病毒蔓延 以“性命攸关”为由退居者频现
问题点在哪里?
解决问题的着眼点

问题12 周边关系不和谐
事例44 养老院与附近居民关系疏远 居民投诉不断
事例45 开设三个月，入住率仅10％ 参观者匆忙离去的理由是什么?
问题点在哪里
解决问题的着眼点

附录 新任养老院院长的10条注意事项

精彩书摘

　　《服务的细节050：养老院长的12堂管理辅导课》：
　　本次我将暗访的，是在导入护理保险制度之前就开始经营的老牌收费养老院。经营者的委托是“在养老院的经营座谈会上，有很多入住者家属投诉合作医疗机构的医生，因此希望你帮忙调查事实情况”。我迅速作为派遣员工秘密进入了养老院。
　　我委婉地向员工们询问了被投诉的医生A的情况，了解到他与护工之间也经常发生摩擦。A以前是开办整形外科诊所的，现在被养老院合作医疗机构的诊所聘为所长。A总是一副不耐烦的样子，还喜欢摆架子，即使护工找他商量入住者的事情，也得不到认真的回复。一位护工愤愤地说：“昨天我也因为入住者身体的事情，深夜给他打电话进行确认，他却一副‘这样无聊的事情不要给我打电话’的语气，都没有好好听我说就挂断了电话。”
　　我也向护士询问了有关A的情况。护士说“他好像没有走出以前‘医生至上’的光环，招致周围的员工都很反感他，说他‘摆架子”’。可是A给养老院的也不全是负面影响，因为A与附近的综合医院有良好关系，所以在入住者发生紧急情况需要送往医院时能够比较顺利地安排和处理。
　　第二天，我听生活咨询员说，两个月前有位人住者因与A发生纠纷而解除了合约，离开了养老院。原因是家属质疑A对认知障碍症入住者的诊疗方案，最终双方未达成共识。
　　对认知障碍症入住者说“我不懂你在说什么”
　　我决定亲自去现场确认A的诊疗情况。三天后，临近A的上门诊疗时间时，护士就开始限制入住者们的行动。因为如果在约定时间入住者没有在规定地点等待的话，A立刻就会不高兴。但是他自己却大多数情况下都比约定时间晚到。
　　……

前言/序言

《新时代养老机构运营管理实务指南》 引言 随着我国人口老龄化趋势的加剧，养老服务业迎来了前所未有的发展机遇。然而，与之相伴的是日益复杂的运营环境、多元化的老年人需求以及专业化人才的短缺。如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，提供高质量、人性化的养老服务，成为每一位养老机构管理者面临的重大课题。 本书并非聚焦于某位院长的个人经验分享，而是旨在为所有投身于养老事业的管理者们，提供一套系统、全面、实用的运营管理理论框架与实践指导。本书力求跳脱出个例的局限，从宏观到微观，从战略到执行，深入剖析现代养老机构在市场定位、资源配置、服务创新、团队建设、风险防范等各个环节的关键要素。我们将一同探索如何建立一套可持续发展的运营模式，如何有效地应对挑战，如何真正实现“老有所养、老有所医、老有所乐、老有所学、老有所为、老有所依”的美好愿景。 第一章 养老机构的市场定位与战略规划 养老机构的生存与发展，首先取决于其清晰的市场定位。在多元化的养老需求面前，机构需要明确自身的服务对象是谁？他们具备怎样的经济能力、健康状况、文化背景和生活习惯？是专注于失能失智护理，还是提供活力养老的康乐服务？抑或是面向中高端人群的定制化高端养老？ 本章将引导管理者们深入理解市场细分的重要性，学会分析目标客户群体画像，并在此基础上制定差异化的服务策略。我们将探讨如何通过SWOT分析，识别机构的优势、劣势、机会与威胁，从而为机构的长远发展勾勒出清晰的战略蓝图。内容将包括： 市场调研与分析方法： 如何科学有效地收集和分析目标市场信息，包括人口结构、消费水平、政策导向、竞争对手情况等。 定位理论在养老机构的应用： 如何根据自身资源和市场需求，确立独特的品牌形象和价值主张，形成竞争优势。 战略规划的制定流程： 从愿景、使命到具体目标的层层分解，构建可落地、可执行的战略规划。 服务模式的创新与选择： 探讨居家式养老、社区嵌入式养老、机构式养老等不同模式的优劣势，以及如何根据定位选择最适合的模式。 差异化竞争策略： 如何在同质化竞争中找到突破口，通过特色服务、专业技术、人文关怀等打造核心竞争力。 第二章 养老机构的组织架构与人力资源管理 人是养老机构最宝贵的财富。一套科学合理的组织架构和高效的人力资源管理体系，是确保机构运营顺畅、服务质量的关键。本章将着重探讨如何搭建高效的团队，吸引、培养和留住优秀的养老服务人才。 内容将涵盖： 组织架构设计原则： 如何根据机构规模、服务内容和管理模式，设计扁平化、专业化、协同化的组织结构。 岗位职责与权责划分： 明确各部门、各岗位的工作职责、工作流程和管理权限，避免职责不清、推诿扯皮。 招聘与选拔策略： 如何建立科学的招聘渠道，运用有效的面试技巧，筛选出具备专业技能、良好职业道德和服务意识的员工。 培训与发展体系： 构建涵盖岗前培训、在职培训、技能提升、职业发展等环节的全面培训体系，提升员工的专业素养和服务水平。 薪酬福利与激励机制： 设计具有竞争力的薪酬福利方案，建立科学的绩效考核与激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。 员工职业倦怠的识别与干预： 关注一线服务人员的身心健康，提供心理支持和疏导，降低职业倦怠率。 团队文化建设： 营造积极向上、互助关爱的团队氛围，提升员工的归属感和凝聚力。 第三章 养老服务的质量管理与持续改进 养老服务的质量直接关系到老年人的生活品质和机构的声誉。本章将深入探讨如何建立一套科学、全面的质量管理体系，确保服务过程的每一个环节都符合标准，并持续改进，以满足不断变化的老年人需求。 内容将包括： 服务标准与流程的建立： 制定详细、可操作的服务标准和操作规程，覆盖日常生活照料、健康管理、精神慰藉、安全保障等各个方面。 质量控制的关键节点： 识别服务过程中的关键控制点，并采取有效的监督和检查措施。 内部质量评估体系： 建立定期的内部评估机制，包括满意度调查、服务质量检查、案例分析等，及时发现问题。 外部评估与认证： 了解并积极参与相关的行业评估和质量认证，提升机构的公信力和市场竞争力。 投诉处理与反馈机制： 建立快速、有效的投诉处理机制，认真对待老年人及其家属的意见和建议。 持续改进的模型： 学习PDCA（Plan-Do-Check-Action）等持续改进模型，将质量管理融入机构日常运营的每一个环节。 新技术在服务质量提升中的应用： 探讨如何利用智能设备、信息技术等提升服务效率和质量。 第四章 财务管理与成本控制 一家健康的养老机构，离不开科学的财务管理和有效的成本控制。本章将从收支平衡、成本核算、预算管理、盈利模式等角度，为管理者提供实用的财务管理建议。 内容将涵盖： 养老机构的收支结构分析： 了解机构主要的收入来源（如床位费、服务费、政府补贴等）和支出构成（如人力成本、运营成本、维护成本等）。 成本核算与分析： 如何对各项成本进行准确核算，识别成本浪费环节，找出降低成本的空间。 预算编制与执行： 制定科学的年度、月度预算，并严格执行，定期进行预算执行情况分析。 盈利模式的探索与优化： 在确保服务质量的前提下，如何开发多元化的盈利模式，提升机构的造血能力。 政府政策与补贴的争取： 了解并积极争取相关政府扶持政策和资金补贴。 风险投资与融资渠道： 为机构的扩张和发展提供财务支持的可能性。 财务报表的解读与应用： 学会阅读和分析财务报表，为管理决策提供数据支持。 第五章 营销推广与品牌建设 在竞争日益激烈的养老市场，有效的营销推广和坚实的品牌建设是机构吸引客户、赢得口碑的关键。本章将重点探讨如何为养老机构打造独特的品牌形象，并通过多渠道的营销策略，触达目标客户群体。 内容将包括： 品牌定位与核心价值提炼： 如何挖掘机构的独特卖点，形成鲜明的品牌个性和价值主张。 线上线下整合营销策略： 运用网站、自媒体、短视频、社区活动、开放日等多种方式，全方位触达潜在客户。 内容营销与口碑传播： 创作有价值的内容，分享养老知识、机构故事，通过真实的用户评价和推荐，建立良好口碑。 公关活动与媒体关系： 组织或参与具有影响力的公益活动，与媒体建立良好的合作关系，提升机构的社会形象。 销售流程与客户关系管理： 优化咨询、接待、签约等销售流程，建立完善的客户信息管理系统，进行精细化运营。 合作伙伴关系拓展： 与医疗机构、社区组织、保险公司等建立合作关系，拓展服务渠道和客户资源。 危机公关与品牌维护： 建立完善的危机预警和处理机制，及时应对负面信息，保护品牌声誉。 第六章 法律法规与风险管理 养老服务涉及老年人的生命健康和财产安全，因此，严格遵守相关法律法规，建立有效的风险管理体系至关重要。本章将为管理者提供全面的法律风险意识和实用的风险防范策略。 内容将涵盖： 养老服务相关法律法规解读： 梳理《养老服务法》、《老年人权益保障法》等核心法律法规，理解机构的权利与义务。 合同管理： 规范服务合同的签订、履行和解除，明确双方的权利义务，规避合同风险。 安全管理： 建立完善的消防安全、食品安全、用药安全、用电安全等管理制度，定期进行安全隐患排查。 医疗护理风险防范： 明确医疗护理的边界，规范用药行为，建立应急预案，防范医疗事故。 侵权责任与纠纷处理： 了解可能发生的侵权行为，掌握有效的纠纷解决途径，降低法律诉讼风险。 数据安全与隐私保护： 严格保护老年人及其家属的个人信息，遵守相关的数据安全规定。 保险购买与风险转移： 合理购买责任险、财产险等，将部分风险转移至保险公司。 内部合规性审查： 定期进行内部合规性审查，确保各项运营活动符合法律法规要求。 第七章 智慧养老与科技赋能 随着科技的飞速发展，智慧养老已成为提升养老服务质量和效率的重要手段。本章将探讨如何将新兴技术融入养老服务体系，构建更智能、更便捷、更人性化的养老模式。 内容将包括： 智慧养老的定义与发展趋势： 理解智慧养老的核心理念，以及物联网、大数据、人工智能等技术在养老领域的应用前景。 智能设备的应用： 探讨智能穿戴设备、紧急呼叫系统、环境监测设备、康复辅助设备等在监测老人健康、保障安全方面的作用。 信息管理系统： 构建集老人信息、健康档案、服务记录、家属沟通于一体的信息管理平台，提升管理效率。 远程医疗与健康监测： 利用远程医疗技术，为老年人提供便捷的医疗咨询和健康监测服务。 智能生活场景的构建： 如何通过技术手段，为老年人打造更舒适、更便捷的生活环境。 数据分析与决策支持： 利用大数据分析，挖掘老年人需求规律，为服务优化和资源配置提供科学依据。 科技应用中的伦理与挑战： 关注技术应用可能带来的隐私、安全、数字鸿沟等问题，并提出解决方案。 第八章 服务创新与个性化关怀 在满足老年人基本生活需求的同时，提供个性化、有温度的服务，是赢得老年人及其家属信任的关键。本章将聚焦于服务创新，以及如何提供真正满足老年人精神需求的关怀。 内容将包括： 老年人需求的多样性与个体差异： 认识到老年人不仅仅是“被照料者”，更是拥有丰富经历和独特需求的个体。 个性化照料计划的制定： 如何在入住评估的基础上，为每位老人量身定制包括生活照料、健康管理、精神文化活动等在内的照料计划。 精神慰藉与情感支持： 关注老年人的心理健康，提供倾听、陪伴、鼓励等服务，帮助他们缓解孤独、焦虑等情绪。 文化与娱乐活动的丰富： 组织多样化的文化娱乐活动，如节日庆典、兴趣小组、艺术课程、社交聚会等，丰富老年人的精神生活。 鼓励参与与自我价值实现： 创造机会让老年人参与力所能及的活动，发挥他们的经验和特长，提升自我价值感。 家属沟通与参与机制： 建立畅通的家属沟通渠道，定期与家属交流老人情况，邀请家属参与机构活动，形成家属、老人、机构三方协同。 跨代际互动与社区融合： 探索与学校、社区等建立合作，促进不同年龄层之间的交流与互动，打破社会隔阂。 第九章 运营效率提升与精益管理 高效率的运营是机构可持续发展的基石。本章将探讨如何通过精益管理的理念，优化资源配置，提升运营效率，降低不必要的损耗。 内容将涵盖： 流程再造与标准化： 识别现有服务流程中的瓶颈，进行优化再造，形成高效、标准化的操作流程。 资源优化配置： 如何科学配置人力、物力、财力资源，最大化利用现有资源，避免浪费。 供应链管理： 优化采购流程，选择可靠的供应商，控制采购成本，确保物资供应的及时性和质量。 时间管理与效率提升： 运用科学的时间管理方法，提升员工的工作效率，缩短服务响应时间。 绩效管理与持续改进： 建立基于数据分析的绩效考核体系，识别效率低下的环节，并持续改进。 危机管理与应急响应： 建立完善的危机管理预案，包括自然灾害、突发疾病、安全事故等，确保在紧急情况下能够快速、有效地响应。 持续学习与知识管理： 鼓励员工不断学习新知识、新技能，建立知识库，分享最佳实践，促进机构整体管理水平的提升。 第十章 行业合作与未来发展趋势 养老服务业正处于快速变革与发展的时期，理解行业趋势，积极寻求合作，是机构把握机遇、实现长远发展的关键。本章将展望养老服务业的未来，并探讨合作共赢的模式。 内容将包括： 我国养老服务业的政策导向与发展机遇： 分析国家在养老服务领域的最新政策，以及这些政策为机构发展带来的机遇。 行业内的合作模式： 探讨机构之间、机构与社区、机构与医疗机构、机构与科技企业之间的合作模式，实现资源共享、优势互补。 社会资本的介入与发展： 分析社会资本在养老服务领域的投资趋势，以及如何吸引和利用社会资本。 服务模式的创新与演变： 展望未来养老服务的多元化、智能化、人性化发展方向，如医养结合的深化、康养一体化的发展、居家社区机构相协调的模式等。 人才队伍建设的挑战与对策： 探讨未来养老服务行业对人才的需求，以及如何构建高素质、专业化的养老服务人才队伍。 国际养老服务经验借鉴： 学习借鉴发达国家在养老服务管理、技术应用、政策法规等方面的成功经验。 机构的社会责任与可持续发展： 强调养老机构作为社会重要组成部分，应承担的社会责任，以及如何在追求经济效益的同时，实现社会效益和环境效益的最大化。 结语 《新时代养老机构运营管理实务指南》旨在为每一位致力于养老事业的管理者提供一份扎实、全面的知识体系和实践指导。本书并非终点，而是起点。我们希望通过本书的阅读，能够激发管理者们更深入的思考，更创新的实践，最终为我国亿万老年人提供更优质、更温暖的养老服务，共同谱写新时代养老事业的辉煌篇章。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我才真正理解了什么叫做“管理是细节的艺术”。这本书没有空洞的理论，而是通过一个个生动鲜活的案例，将抽象的管理概念落地。例如，在处理员工之间的矛盾时，书中并没有直接给出“和稀泥”的建议，而是深入剖析了矛盾产生的根源，并提出了“同理心沟通法”和“利益共享机制”，让我受益匪浅。我之前也读过一些管理类书籍，但往往流于表面，缺乏实践指导性。而这本书却不一样，它就像一位经验丰富的导师，循循善诱地引导你发现问题，分析问题，并最终解决问题。书中关于如何建立一套高效的培训体系，如何设计有吸引力的薪酬福利，如何营造积极向上的企业文化，这些内容都让我对“养老院管理”有了全新的认识。特别是关于如何关注员工的情绪健康和职业发展，这一点做得尤为出色。我深刻体会到，一个有温度的管理者，才能培养出一支有凝聚力、有战斗力的团队。这本书不仅仅是写给养老院院长的，我相信任何一个在服务行业中从事管理工作的人，都能从中获得宝贵的启示。

评分☆☆☆☆☆

在阅读这本书的过程中，我最大的感受就是“豁然开朗”。长久以来，我在养老院管理方面总感觉有些瓶颈，很多问题我虽然知道存在，但却不知道如何有效地去解决。这本书就像一把钥匙，为我打开了新的视野。它不仅从宏观层面讲解了养老院管理的整体框架，还从微观层面深入剖析了每一个环节。例如，在人员管理方面，书中强调了“以人为本”的理念，如何通过有效的激励机制，激发员工的工作热情，如何通过良好的沟通，建立信任，从而降低员工流失率。在服务质量方面，书中更是提出了“个性化服务”和“情感化关怀”的重要性，这让我意识到，养老院不仅仅是提供生活照料的场所，更是老人安享晚年的精神家园。书中还提到了如何利用科技手段，提升管理效率，例如，如何通过智能化的管理系统，实现对老人健康状况的实时监测，如何通过远程视频，让老人与家人保持联系。这些前沿的理念和实用的方法，都让我深受启发。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事方式非常独特，它不像传统的管理书籍那样枯燥乏味，而是以一种更加人性化、更加贴近读者的方式展开。作者用亲切的语言，分享了他在多年的养老院管理实践中所积累的宝贵经验。我尤其喜欢书中关于“细节决定成败”的论述，例如，书中提到了如何通过优化床铺的摆放来提高空间利用率，如何通过精心设计的用餐环境来提升老人的进食体验，这些看似微不足道的小细节，却能对养老院的整体服务质量产生巨大的影响。我曾经也忽略过这些细节，导致一些老人对服务不满意，但读了这本书之后，我才意识到，真正的服务，就是要从细微之处着手，用心地去关怀每一位老人。书中还详细阐述了如何建立一套科学的评估体系，来衡量服务的质量和员工的绩效，这对于我们量化管理，提高效率非常有帮助。这本书的内容非常实用，让我能够将所学到的知识立刻应用到工作中，并取得了显著的效果。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，这本书的内容深度和广度都超出了我的预期。我原本以为这会是一本比较普通的管理类书籍，但事实证明，它远比我想象的要精彩得多。书中关于“危机管理”的部分，对我触动尤其大。在养老院这样的特殊环境中，突发事件是不可避免的，如何快速有效地应对，将损失降到最低，是每一个管理者都必须掌握的技能。书中列举了多种可能发生的危机场景，并提供了详细的应对预案，让我受益匪浅。此外，书中还深入探讨了如何与老人的家属建立良好的沟通渠道，如何化解家属的顾虑和不满，这一点对于维护养老院的声誉和稳定运营至关重要。让我印象深刻的是，书中并没有回避管理中遇到的各种难题，而是直面问题，并给出了切实可行的解决方案。这种坦诚和专业的态度，让我对作者充满了敬意。这本书不仅仅是一本管理指南，更像是一本帮助我不断成长和进步的良师益友。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常吸引人，简洁却又不失专业感。书名“服务的细节050：养老院长的12堂管理辅导课”立刻勾起了我的好奇心。作为一名在养老服务行业摸爬滚打多年的从业者，我深知管理一个养老院的复杂性和挑战性。尤其是在当前社会老龄化日益加剧的背景下，如何提高养老院的管理水平，提升服务质量，确保入住老人的幸福感和安全感，是每一个养老院院长都必须面对的课题。我一直希望能够找到一本能够真正触及养老院管理核心的书籍，能够提供切实可行的指导和深刻的洞察。这本书的标题似乎正是我一直在寻找的答案，它承诺了12堂辅导课，这听起来像是一套系统性的学习计划，能够帮助我理清思路，解决实际工作中遇到的各种难题。我非常期待能够在这本书中学习到关于如何更有效地组织团队、优化服务流程、处理突发事件、以及如何提升员工士气和专业素养的经验。同时，我也对“服务的细节”这个副标题充满了期待，我相信这本书会强调那些看似微小却能决定服务品质的关键之处，这将是我提升工作的重要财富。

评分☆☆☆☆☆

感觉没有很大的

评分☆☆☆☆☆

不错啊，学习下

评分☆☆☆☆☆

还不错，开卷有益啊！

评分☆☆☆☆☆

物流快 服务好 好书值得读

评分☆☆☆☆☆

养老健康产业，未来的旭日行业，很心寒的现实。

评分☆☆☆☆☆

不错啊，学习下

评分☆☆☆☆☆

物流快 服务好 好书值得读

评分☆☆☆☆☆

非常好！

评分☆☆☆☆☆

感觉没有很大的