触点管理:全新商业领域的管理策略 [Touch Points] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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安妮·M，.舒勒 著，宋逸伦 译

图书标签:

• 客户关系管理
• 客户体验
• 服务设计
• 用户旅程
• 全渠道营销
• 数字化转型
• 管理策略
• 商业模式
• 用户体验设计
• 客户参与度

出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787518026098

版次：1

商品编码：11989790

包装：平装

外文名称：Touch Points

开本：16开

出版时间：2016-07-01

用纸：胶版纸

页数：288

内容简介

社会网络彻底改变了我们如何购物、如何做生意的方式。对企业来说这就意味着：如何结合并利用线上与线下触点（客户触点）的增长来盈利？如何结合客户以及员工和他们自己的想法、意见，赢得更多的粉丝从而增加企业效益？ 安妮· M. 舒勒作为客户聚焦管理方面的专家，通过详细的策略分析，向大家介绍了重要的两种触点管理操作工具，即客户触点管理和协作触点管理。《触点管理:全新商业领域的管理策略》以实践为导向，针对性强，通俗易懂。书中包括许多事实案例、列表清单、图例分析以及表格——同时还提供了非常多实用性很强的建议。

作者简介

安妮·M .舒勒（Anne M.Schüller）女士，工商管理硕士毕业。她是德国著名的畅销书作家和管理学专家，被视为是整个欧洲忠诚度营销领域的专家。她是德语区中的十名演说家之一，也是新一代市场营销管理理论的代表人物。德国Managementbuch.de网站将她视为当代重要的管理学家之一。

内页插图

前言/序言

洞悉一切的顾客们







网络时代最不缺的就是各种各样的信息和事件，它们被包裹上各种令人注目的鲜活外衣并以让人无法拒绝的强势分享方式推送到我们面前。也正是这种变化令我们明白，属于杂志和海报的旧时代已经死去了。当今这个时代是属于“社交网络”的，而我们大家无一例外都身处其中。因为无论我们身处何地，都能借助网络发表文章、撰写博客、对我们所见所闻的任何事发表评论。我们可以在社交网络里欢呼，也可以在网络上发牢骚、投诉、咒骂、推荐、表达喜爱和憎恶。在网络世界里，温和苍白的表述是没有市场的，根本不能激起网民们移动指尖、用力点开标题细看的兴趣。归根结底，这是因为温吞水式的描述在网络上“根本没有被谈论的价值”。



对那些希望自己的产品能受市场欢迎的企业来说，如果它们的商品有幸能得到消费者的自发推荐，那无疑是非常幸运的——但福祸相依，它们同时也需要做好应付接踵而来的各种非议的心理准备。事实上，在现今与客户的沟通过程中，企业已然失去了主动权。这令我想起我小的时候，我妈妈也经常想要剥夺我自主行动的权力。她总是向我灌输一种理念，就是上帝是无所不知的，而她就几乎等于上帝，尤其是当我犯了错、捣了蛋或者脑子里有个坏主意的时候更是如此——可上帝他老人家偶尔也应该夸我两句吧，就像他偶尔也会夸奖几句那位一直守在他门口的彼得鲁斯（Petrus）一样，不是么？



“社交媒体”和“移动网络”的兴起所导致的直接结果就是，任何产品在消费者的眼中都不再有神秘可言了。是的，几乎没有任何神秘可言——或者说至少是没有可能像以前那样神秘了，因为现今的企业将会在无数个维度上直面消费者的质疑，而这些维度就是本书中提及的正变得越来越多的“触点”。



那些能提供令人拍案叫绝的产品的企业，无疑在现如今这个沟通时代将拥有更多机会去施展自己的魅力；而如果企业想要尝试经营那些与自己有关的触点时，切记一点，不要尝试去隐瞒什么，这才是在顾客面前能给自己加分的正道。至于我下如此断言的原因，相信您在阅读完本书之后一定能找到属于您自己的答案。相反，对那些仍然想对自己售卖的产品遮遮掩掩的企业，毫无疑问它们在被社交媒体撕碎的同时，也会被历史的车轮无情地碾过。



那么，企业究竟该如何充分利用身处网络时代的这个机会——或者至少避免在社交网络中遭遇到最差最坏的反馈呢？怎样才能在网络中将自家的雇员变成推荐产品的使者和介绍人，他们又该如何学会用最适合的方式去展现产品的优点呢？



数码时代的世界就像个大号的实验室，我们时不时地会有一时天堂一时地狱的感觉。至少在现阶段，我们还在适应这个世界的变化，会遇到很多未曾遇到过的问题：比如我们该如何适应新的环境？我们该如何应对新情况？而本书能带给您的，就是从客户管理角度出发或以“外交人员”的心态设计多个应对方案。它们会告诉您如何在第一时间对新出现的触点进行分类、鉴别、吸收和评价。这一部分将在本书的第一部分详细解释。



但是，仅仅能理解触点是不够的！您最终需要的是将这种理解转换为一种客户对您的认可——关于这部分的内容，您可以在第二部分（针对客户的触点管理）和第三部分（针对合作者的触点管理）中找到解决的办法。作者很细心地替您想到了所有可能发生的情况！也许您目前正在一家很不错的公司上班，那么这本书的内容无疑会让您读来倍感新鲜！您肯定能从中汲取到一些对您有益的东西。又或者，您也曾在网络上或者其他地方遇到过和客户沟通的障碍，您是不是也很想找出一打的办法去打破坚冰？相信在读过这本书之后，您就会找到这些沟通不畅问题的根源所在、该怎么去解决、为什么您必须去解决，以及如果您不解决它们，您将会陷入到何种麻烦中，诸如此类。安妮·M. 舒勒博士，在她的专业——管理——领域里她是绝对的权威。针对上述管理方面的问题，她将给您提供很多一针见血的建议。相信我，不会再有另外一本书能比她的这部著作所给您提供的帮助更多了。当然，真正解决问题时还得靠您自己！您得记住：网络时代的顾客们能洞悉一切，不能对他们藏着掖着。甚至您可以想象这样一个场景：消费者们以他们特有的挑剔的目光，正在对您的产品进行全方位的审视。







君特·杜克 教授







哲学家、作家



IBM德国分公司前任首席技术官

《触点管理：全新商业领域的管理策略》—— 深度解析现代商业生态的基石与未来 在一个信息爆炸、技术迭代迅猛、消费者行为日益复杂多变的时代，企业与客户之间的每一次互动，都成为了塑造品牌形象、驱动业务增长的关键节点。这些看似微小的“触点”，如同商业世界的神经末梢，汇聚着至关重要的信息，也承载着品牌传递价值、建立连接的使命。《触点管理：全新商业领域的管理策略》一书，正是深入探索这一核心议题的力作。它并非仅仅停留在概念的罗列，而是以系统性的视角，剖析了触点管理在当下及未来商业格局中的战略地位，并提供了可操作、可落地的实操指南。 触点管理：从“服务”到“体验”的本质跃迁 过往，企业对客户互动更多地视为一次性的“服务”环节，关注点在于效率和问题解决。然而，《触点管理》一书旗帜 নাব旗帜鲜明地指出，在现代商业语境下，触点已不再是简单的服务窗口，而是构建、维系和深化客户关系的“体验场”。每一次触点，无论是线上还是线下，无论是有形还是无形，都为企业提供了独一无二的机会，去理解客户的需求、情感和期望，并在此基础上创造出令人难忘的积极体验。 书中详尽阐述了不同类型的触点，并对其进行了精细化分类。这包括： 认知触点（Awareness Touch Points）：这是客户初次接触品牌信息的起点，如广告、社交媒体内容、搜索引擎结果、公关活动等。这些触点旨在吸引潜在客户的注意，激发其对产品或服务的兴趣。书籍深入分析了如何通过精准的内容定位、多渠道的整合传播，以及引人入胜的创意，让品牌信息在浩瀚的信息流中脱颖而出，并能准确触达目标受众。它强调了数据分析在优化这些触点方面的作用，例如通过A/B测试调整广告文案、优化SEO策略以提高搜索可见性等。 考虑触点（Consideration Touch Points）：当客户对品牌产生初步兴趣后，他们会进入一个评估和比较的阶段。这个阶段的触点包括产品详情页、用户评价、行业报告、试用体验、咨询服务等。本书强调，在考虑触点，企业需要提供详实、准确、有说服力的信息，并通过提供个性化的解决方案和及时的解答，来消除客户的疑虑，增强其信任感。特别值得一提的是，书中对如何利用社交证明（如用户生成内容、KOL推荐）来影响客户决策进行了深入探讨，并提供了策略建议。 购买触点（Purchase Touch Points）：这是客户最终做出购买决策并完成交易的环节。它涵盖了线上购物平台、实体店、销售人员、支付流程、客服支持等。本书深刻剖析了如何优化购买流程的每一个细节，例如简化在线支付步骤、提升实体店的购物环境、培训销售人员提供专业的咨询和建议，以及设计人性化的退换货政策，以确保客户在购买过程中感受到便捷、安全和愉悦。它还探讨了如何通过有效的促销策略和会员激励计划，来引导和促成交易。 售后触点（Post-Purchase Touch Points）：购买行为的结束并非客户旅程的终点，而是建立长期忠诚度的开始。售后触点包括客户服务、售后支持、满意度调查、用户社群、忠诚度计划、个性化推荐等。书中认为，卓越的售后体验是构建客户忠诚度的关键。它详细介绍了如何建立高效的客户服务体系，如何通过主动关怀和及时响应来解决客户问题，以及如何利用客户反馈来不断改进产品和服务。此外，本书还强调了社区运营在维系客户关系、促进口碑传播方面的重要作用。 复购与推荐触点（Repurchase and Advocacy Touch Points）：在持续的良好体验下，客户会转化为忠诚客户，并有可能成为品牌的倡导者。这些触点包括个性化营销、会员专享福利、早期产品体验机会、邀请好友奖励等。本书深入分析了如何通过精细化的客户分层和个性化营销策略，来驱动客户的重复购买。更重要的是，它阐述了如何激发客户的口碑传播动力，将满意的客户转化为品牌的“拥护者”，通过他们的推荐为品牌带来新的增长。 触点管理的战略意义：驱动企业持续增长的引擎 《触点管理》一书明确指出，触点管理绝非仅仅是市场营销或客户服务的部门职责，而是渗透到企业运营的方方面面，其战略意义体现在： 提升客户满意度与忠诚度：通过对每一个触点的精心设计和优化，企业能够更好地理解和满足客户的需求，从而显著提升客户的整体满意度和品牌忠诚度。忠诚的客户不仅会持续购买，更会成为品牌最宝贵的传播者。 优化营销投资回报率（ROI）：对触点的精准洞察，使得企业能够更有效地配置营销资源，将预算投向那些能够产生最大影响力的触点，从而提升整体营销活动的效率和效果。 驱动产品与服务创新：触点是获取客户真实反馈的宝贵渠道。通过系统地收集和分析来自不同触点的信息，企业可以及时发现产品或服务的不足之处，洞察潜在的市场需求，从而驱动持续的创新和改进。 构建差异化竞争优势：在产品同质化日益严重的市场中，卓越的触点体验能够成为企业最核心的竞争壁垒。能够提供无缝、个性化、令人愉悦的客户旅程的企业，必将在激烈的市场竞争中脱颖而出。 促进企业内部协同与文化转型：触点管理需要跨部门的紧密协作，打破信息孤岛，实现数据共享。这有助于推动企业内部的协同文化，并将“以客户为中心”的理念深入人心，成为整个组织的DNA。 触点管理的实施路径：从策略到行动 《触点管理》一书不仅停留在理论层面，更提供了将触点管理理念转化为实际行动的清晰路径。书中详细介绍了： 绘制客户旅程地图（Customer Journey Mapping）：通过可视化客户与品牌互动的全过程，识别出关键的触点、客户在每个触点的动机、行为和痛点，为触点优化提供基础。 数据驱动的触点分析：强调利用大数据、AI等技术，对触点数据进行深入分析，挖掘客户洞察，预测客户行为，并指导触点策略的制定和调整。 技术赋能触点体验：探讨了CRM系统、营销自动化工具、客户数据平台（CDP）、全渠道通信平台等技术在触点管理中的应用，如何通过技术提升触点的效率、个性化和互动性。 建立跨部门协作机制：强调打破部门壁垒，建立以客户为中心的跨部门协作团队，确保信息流畅，策略统一。 持续的衡量与优化：提出建立有效的触点绩效衡量指标（KPIs），并进行持续的监测和分析，根据数据反馈不断调整和优化触点策略，形成良性循环。 面向未来：触点管理的演进趋势 《触点管理》一书的前瞻性还体现在其对未来触点管理趋势的预判。书中探讨了： 人工智能（AI）与机器学习在触点管理中的深度融合：AI将如何赋能更精准的个性化推荐、更智能的客户服务、更自动化的流程优化，以及预测性分析在触点管理中的重要性。 全渠道与无缝体验的极致追求：客户希望在任何渠道都能获得一致、连贯的品牌体验，触点管理将更加注重跨渠道的整合与协同。 虚拟现实（VR）与增强现实（AR）在触点创新中的潜力：这些沉浸式技术将如何为客户带来全新的产品体验、服务互动和品牌展示方式。 隐私与安全在触点管理中的日益重要性：随着数据法规的日益严格，如何在保护客户隐私的前提下，进行有效的触点管理，将成为企业必须面对的挑战。 以人为本的体验设计：即使技术飞速发展，人本的关怀和情感连接仍然是触点管理的核心。如何利用技术放大人的温度，将是未来触点管理的重点。 结论 《触点管理：全新商业领域的管理策略》并非一本简单的工具书，而是一部深刻洞察商业本质、指引企业未来发展方向的战略文献。它以其宏大的视角、详实的案例、严谨的逻辑和可操作的建议，帮助读者理解并掌握在瞬息万变的商业环境中，如何将每一次与客户的相遇，都转化为构建强大品牌、驱动可持续增长的宝贵机会。这本书将成为所有希望在竞争中脱颖而出，赢得客户芳心，并在全新商业领域取得成功的企业管理者和从业者的必备读物。

评分☆☆☆☆☆

《触点管理:全新商业领域的管理策略 [Touch Points]》这本书，我之前只是在一些行业论坛上看到过它的名字，听闻它在探讨一种新的商业管理范式，叫做“触点管理”。我对这个概念一直非常好奇，因为我们现在身处的商业环境变化太快了，传统的管理模式似乎越来越难以应对。我总觉得，企业要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须找到新的突破口，而“触点”这个词，就好像是抓住了某个关键点，让我觉得这本书或许能提供一些颠覆性的思路。我尤其关注的是，它会如何具体地阐述“触点”的定义，以及如何将其转化为可操作的管理策略。例如，在数字化时代，客户触点变得无比多元，从社交媒体的互动，到APP的使用，再到线下门店的体验，每一个环节都至关重要。这本书会不会深入剖析这些不同触点的特点，并给出相应的管理方法？我期望它不仅仅是理论的堆砌，更能提供详实的案例分析，让我们看到触点管理在实际业务中的应用效果，比如如何通过优化触点体验来提升客户忠诚度，或者如何通过整合不同触点的信息来做出更精准的决策。这本书的副标题“全新商业领域的管理策略”也让我充满了期待，我很好奇这个“全新商业领域”具体指的是什么，是新兴的行业，还是指我们看待传统行业的方式发生了根本性改变？总之，我迫切地想了解这本书到底能为我带来哪些新的认知和实践指导。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对商业模式创新颇有研究的读者，《触点管理:全新商业领域的管理策略 [Touch Points]》这本书的出现，无疑引起了我极大的兴趣。在我看来，传统的企业管理模式往往过于僵化，难以适应瞬息万变的现代商业环境。我一直认为，未来的商业竞争，将是关于“体验”的竞争，而“触点”正是构成这种体验的基石。我希望这本书能提供一种全新的视角，来审视企业与外部世界的互动方式。特别是“全新商业领域”这个词，让我遐想联翩。它是否暗示着新的商业模式的出现，比如共享经济、平台经济，或者更加个性化、定制化的服务？我非常好奇，这本书会如何解析这些新兴商业领域中的“触点”特征，以及如何为这些领域量身定制管理策略。我希望它能超越传统的客户关系管理，将触点概念延伸到更广阔的范畴，例如品牌与社会、企业与创新生态系统之间的连接。同时，我期待书中能够提供一些具有前瞻性的理论框架，帮助我们理解触点的重要性，并指导我们如何构建一个以触点为核心的、更具韧性和适应性的商业体系。当然，我也希望它能包含一些成功的实践案例，让我们看到触点管理在实际应用中的强大力量，以及它如何驱动企业的可持续增长。

评分☆☆☆☆☆

拿到《触点管理:全新商业领域的管理策略 [Touch Points]》这本书，我最先被其封面设计所吸引，简洁而富有科技感，似乎预示着这本书探讨的内容也与前沿的商业趋势紧密相连。我目前在一家创业公司担任市场总监，每天都要面对各种各样的挑战，其中最令我头疼的就是如何有效管理客户关系，以及如何在有限的资源下，最大化品牌影响力。我一直觉得，现在很多管理书籍都过于宏观，或者过于侧重某一个单一的职能部门，很少有一本书能够从一个更宏观、更整合的视角来审视企业运作的全局。我对“触点管理”这个概念本身就充满兴趣，因为它听起来就像是把整个商业流程拆解成一个个具体的、可感知的“触点”，然后针对每个触点进行精细化管理。我特别想知道，这本书会如何定义这些“触点”，是仅仅指客户与企业的互动，还是包括了内部团队之间的协作，甚至是供应商、合作伙伴之间的联系？我更期待的是，它能提供一套完整的框架，教会我如何识别、评估、优化和创新这些触点。在我的工作中，经常会遇到跨部门沟通不畅，或者客户反馈碎片化的问题，如果这本书能够提供一些切实可行的解决方案，比如如何打通数据孤岛，如何建立统一的客户视图，那对我来说将是巨大的福音。我还会关注它是否强调了技术在触点管理中的作用，毕竟大数据、人工智能等技术正在深刻地改变着商业的运作模式，我希望这本书能提供一些关于如何利用技术赋能触点管理的见解。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对管理学有浓厚兴趣的普通读者，《触点管理:全新商业领域的管理策略 [Touch Points]》这本书的出现，让我感到耳目一新。我一直觉得，现代企业面临的管理挑战越来越复杂，传统的管理方式似乎已经跟不上时代的步伐。我从书名中感受到了“触点管理”可能是一种非常实用的、能够直接解决问题的方法。我希望这本书能够用通俗易懂的语言，来解释“触点”到底是什么，以及为什么它在当前的商业环境中如此重要。我特别关注这本书会如何指导我们去发现和识别那些隐藏在日常业务中的“触点”，比如客户在购买前会经历哪些思考过程，他们会通过哪些渠道获取信息，以及在购买后他们会如何评价和分享自己的体验。我希望这本书能提供一些实用的工具和技巧，让我们能够更好地理解客户的需求和期望，并据此优化我们的产品和服务。同时，我对“全新商业领域”也充满了好奇，它是否意味着这本书会介绍一些我们在日常生活中可能不太接触到的、但却非常具有创新性的商业模式？我希望这本书能帮助我拓宽视野，了解更多关于未来商业发展的新趋势，并从中获得一些启发，无论是对我的职业发展，还是对我的个人生活，都能有所帮助。

评分☆☆☆☆☆

我是一名资深的行业分析师，每天都要阅读大量的商业报告和书籍，以捕捉最新的市场趋势。《触点管理:全新商业领域的管理策略 [Touch Points]》这本书的名字，让我在众多信息中眼前一亮。我对“触点管理”这个概念感到非常新奇，因为它似乎提供了一个非常具体且可操作的管理维度。我一直以来都在思考，在信息爆炸和竞争激烈的时代，企业如何才能真正地与消费者建立起深刻的连接，并且保持这种连接的活力。我希望这本书能够深入剖析“触点”的本质，它不仅仅是简单的接触点，更可能是用户情感、需求和价值的交汇之处。我非常关注这本书会如何界定“触点”的范围，是否会涵盖从产品设计、营销推广、销售渠道，到售后服务，甚至是企业文化对外传播等方方面面。我期待它能提供一套系统化的方法论，指导企业如何识别、分析、优化和协同管理这些触点，以构建一个流畅、一致且令人愉悦的用户体验。此外，“全新商业领域”这个副标题让我对本书的内容充满了好奇，它是否指向的是一些颠覆性的行业，或者是在现有行业中出现的新型商业模式？我希望这本书能为我提供一些新的分析工具和理论框架，帮助我更深刻地理解这些新兴领域的商业逻辑，以及触点管理在其中的关键作用。