具体描述
编辑推荐
适读人群 ：管理者 服务业1.ANA商务咨询是日本全日空航空公司专门从事研修业务的培训机构。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等方面。
2. 实用性强。只要学习书中的37个动作就能掌握关怀顾客的精髓。
3. 本书适合所有企业。ANA商务咨询同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构等各行各业的委托，进行面向企业和个人的研修。全日空的关怀法则适合餐饮、零售、电影院、快递、外卖、酒店、公共交通等所有企业。
内容简介
全日空航空公司（ANA）原先只是日本的一家“弱小的航空公司”，现今已成长为亚洲的航空公司之一。从小公司发展为大公司，一路走来，他们所做的就是一切以乘客满意为目标，比如说，“要像对待珍宝一样对待乘客的行李”“让乘客们由满意到更加满意”“让服务的品质更高”“让团队工作更加协调顺利”……一切从顾客的角度看问题，把对顾客的关怀落实到日常工作的每一个环节。
那么，他们又是怎么运作而实现这些目标的呢？本书从服务理念、服务方式方法、服务诀窍、服务细节等7个方面着手，讲述了全日空公司以关怀为核心，打动顾客、赢得顾客和营造内部相互关怀的工作氛围的具体做法。这些做法，就是全日空不断壮大的真谛所在。
作者简介
（日）ANA商务咨询，ANA商务咨询是ANA（日本全日空航空）集团公司的全资子公司。活用ANA集团的诀窍，主要从事“研修业务”和“人才派遣业务”。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等 方面。 ANA商务咨询同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构等各行各业的委托，进行面向企业和个人的研修。
8230;…一切从顾客的角度看问题，把对顾客的关怀落实到日常工作的每一个环节。
那么，他们又是怎么运作而实现这些目标的呢？本书从服务理念、服务方式方法、服务诀窍、服务细节等7个方面着手，讲述了全日空公司以关怀为核心，打动顾客、赢得顾客和营造内部相互关怀的工作氛围的具体做法。这些做法，就是全日空不断壮大的真谛所在。
目录
Chapter 1
“关怀”是取得成果所必需的商业技能
Action 01 不仅只有CA需要关怀／3
Action 02 不关怀同伴的人也不会关怀顾客／9
Action 03 关怀就是想象“5秒后的未来”／14
Action 04 不被人察觉的关怀才是“真金”／17
Action 05 老员工要关怀新员工／21
Chapter 2
一切关怀都源于“守时”
Action 06 关怀就是“准备”／27
Action 07 记住第二天的对话“脚本”／33
Action 08 行家总是在倒推后再做决定／39
Action 09 工作要从晚上下班时开始倒推／45
Action 10 不要“此前一会儿”，而是“此前20分钟”／48
Action 11 迟到时更要具体表明“延误时间”／51
精彩书摘
不仅只有CA需要关怀
不是“可有可无”，而是“必须有”
我们为什么如此重视关怀？其原因就是为了实现ANA的经营基础——“安全”。
任何企业或组织都会把企业的存在意义作为最高命题。
“为顾客创造价值，推动社会发展”
“使人们的生活更加富裕”
“让顾客满意是我们的最高追求”……
ANA的最高命题则是“安全”。
这是本书中多次会接触到的内容，对ANA成员来说，“让飞机安全飞行”是首要任务。
ANA的飞行员这样说：
“工作人员为了使飞机安全飞行而始终在关怀我们。相对的，飞行员则要对他们说‘感谢你们总是让我们安全飞行’。关怀对我们来说就是必要的‘确保安全’的支持。”
ANA的维修人员（安全检查员）这样说：
“为了不在检查中出现错误，必须要建立起能够让消息传递畅通无阻的人际关系。”
ANA的CA这样说：“人与人的所有沟通、交流的基础就是关怀。”
虽然ANA的员工在进行“关怀”时每个人都有各种各样的方法，但所有员工也有共同点。
那就是“关怀是工作中所必需的商业技能”。对于员工人数超过3万人的ANA集团而言，关怀是必不可少的。 “关怀”使安全性切实得到提高
前面有“关怀对我们来说就是必要的‘确保安全’的支持”这样一句话，说过这句话的人就是在ANA任职21年的波音767机长——飞行员猿棒正芳。
为了打造出一种彼此之间能够畅所欲言的的人际关系，猿棒始终在对副机长进行着关怀。
“人无完人，我也一样。身为机长的我如果不对副机长说‘任何你注意到的情况都要告诉我’，副机长就会过于自信地认为‘机长的判断一定都是正确的’。与其这样，还不如让他对我的判断提出质疑更能切实地提高安全性。” 传播内心所想的人际关系
“为了打造出可以使想要传达的内容传播开来的人际关系就必须使用关怀”——这是隶属于维修部并曾担任过ANA集团子公司社长、参与ANA商务咨询中有关人为错误对策的讲师山内敏幸所言。
不仅是飞行员与CA，山内所属的维修部也会让数名维修工人联合工作。
“维修的目的是使飞机安全飞行，为此就必须要打造一个能够让同事们将内心所想表达出来的人际关系。如果你不能够在考虑对方的情况下传达信息，那么对方也不会干脆利落地将这一信息扩散开来。所以我们要积极打造能够让彼此之间相互探讨的人际关系。关怀的最大作用就在于此。”
能够切实地推动团队共同取得工作进展的基础是人际关系，而人际关系则由关怀构筑而成。这就是ANA人的想法。
用户评价
作为一名对职场管理和团队建设充满兴趣的普通上班族，我一直努力寻找能够提升工作效率和改善人际关系的方法。《全日空工作法 2： ANA的关怀法则》这本书，听起来就充满了智慧和启发。我脑海中浮现出飞机起飞时那种平稳而有力的感觉，也期待这本书能带来一种让我工作“平稳起飞”的能量。我对“关怀法则”这个概念尤其感兴趣，因为在很多时候，我们过于强调任务的完成度，而忽略了工作背后的人性化需求。如果能够将“关怀”融入工作，我相信不仅能提升效率，更能营造一种积极向上的工作氛围。我希望这本书能够深入浅出地剖析全日空是如何将这种“关怀”的理念转化为实际行动的，例如在团队协作中如何体现互相支持，在与客户沟通中如何做到设身处地，甚至在面对困难时，如何用关怀去化解矛盾。我期待这本书能给我带来一些关于“人本管理”的深刻思考，让我能够将书中的智慧运用到我的工作中，成为一个更懂得关怀、更具效率的职场人。
评分我一直对各种“工作法”都抱有极大的兴趣，因为我深信，科学高效的工作方法能够极大地解放我们的时间和精力，让我们在有限的时间里创造出更大的价值。《全日空工作法 2： ANA的关怀法则》这个书名，首先就给我一种严谨而温暖的感觉。我对于“全日空”这个品牌一向有着非常好的印象，它所代表的正是专业、细致和人性化的服务。而“关怀法则”这个词，更是让我眼前一亮，它暗示了这本书不仅仅关注如何“做”，更关注“如何用心去做”，如何将人情味融入到高效的工作之中。我希望这本书能够像一本操作手册，详细地为我解读全日空团队是如何在日常工作中践行这种“关怀”的理念的。比如，在面对复杂的工作任务时，他们是如何做到相互理解、协同合作的？在与客户进行沟通时，他们又是如何做到精准地捕捉并回应客户需求的？我期待这本书能够提供一些具体、可复制的案例和方法，让我能够真正地从中学习到如何在我的工作环境中，也培养出一种既高效又充满人文关怀的工作方式，让工作不仅仅是任务的堆砌，更是人与人之间连接和成长的过程。
评分这绝对是一本让我耳目一新的职场读物！《全日空工作法 2： ANA的关怀法则》这本书，给我的第一感觉就是“细节决定成败”。以往看过的很多管理类书籍，往往侧重于宏观战略或者个人效率工具，但这本书却像一把手术刀，深入到工作中每一个细微之处，挖掘出那些常常被我们忽略但却至关重要的环节。它不仅仅是告诉你“要做什么”，更是告诉你“怎么做”，而且是从最基本、最贴近实际操作的层面开始。书中那些关于“关怀”的论述，让我深刻意识到，原来工作中那些看似微不足道的举动，比如一个善意的提醒，一次及时的帮助，甚至是一种积极的沟通方式，都能对团队士气、工作氛围产生巨大的积极影响。我尤其喜欢书中通过大量真实案例来阐述的观点，这让我能够感同身受，仿佛置身于全日空的机舱，亲眼目睹他们是如何以“关怀”为基石，打造出卓越的服务和高效的团队。我期待着书中能够分享更多关于如何培养这种“关怀文化”的实用技巧，让这种理念不仅仅停留在书本上，而是能够真正融入到我们日常的工作流程中，让我们的工作变得更高效，也更有温度。
评分我带着一种探索未知的心态翻开了《全日空工作法 2： ANA的关怀法则》。我一直觉得，日本人在很多方面都做得非常极致，尤其是在服务业，他们对细节的把控和对顾客需求的洞察总是令人惊叹。这本书的名字让我联想到，全日空作为一家国际知名的航空公司，其背后一定有着一套非常独特的管理哲学。我特别好奇的是，他们如何在追求极致效率的同时，又能始终保持“关怀”的温度。对我来说，工作中的“关怀”不仅仅是简单的礼貌，更是一种对同事、对客户、对工作本身的长远考量。我希望这本书能为我揭示这种“关怀法则”是如何渗透到全日空的每一个工作环节，从日常的沟通协调，到面对突发状况时的处理方式，再到团队协作的模式。我希望从中能够学习到如何培养自己以及团队的“关怀意识”，如何在快节奏的工作环境中，不被冰冷的流程所吞噬，而是依然能够保持人情味，让工作变得更有意义。这本书是否能教会我如何成为一个既高效又有人情味的职场人？我非常期待。
评分我一直对如何高效管理时间、提升工作效率充满好奇，在朋友的推荐下，我入手了这本《全日空工作法 2： ANA的关怀法则》。拿到书的那一刻，就被它简洁而富有力量的书名所吸引。我之前接触过一些关于时间管理的书籍，但很多都流于表面，缺乏实践指导。而“全日空工作法”这个概念本身就带有一种严谨、细致的日式匠人精神的联想，让我对它充满了期待。尤其“关怀法则”这四个字，更是让我眼前一亮。我一直觉得，真正的效率不仅仅是快速完成任务，更在于过程中如何处理好人际关系，如何让团队更有凝聚力，如何让工作本身充满温度。这本书是否能解答我关于“高效工作”的疑惑，并将“关怀”融入其中，让我在繁忙的工作中也能感受到一丝温情？我迫不及待地想翻开它，去探索全日空这家世界顶尖航空公司的工作秘密，希望能从中汲取养分，转化为我自己的工作实践，让我在日常工作中也能像他们一样，展现出专业、周到、充满人情味的一面。我希望这本书能够提供一些非常具体、可操作的方法，而不仅仅是空泛的理论，这样我才能真正地学以致用，看到改变。
评分好
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