具體描述
編輯推薦
適讀人群 ：管理者 服務業1.ANA商務谘詢是日本全日空航空公司專門從事研修業務的培訓機構。研修的內容有“接待&商務禮儀”“人為錯誤對策”“溝通”等方麵。
2. 實用性強。隻要學習書中的37個動作就能掌握關懷顧客的精髓。
3. 本書適閤所有企業。ANA商務谘詢同時也接受廠商、零售業、服務業、醫療機構等各行各業的委托，進行麵嚮企業和個人的研修。全日空的關懷法則適閤餐飲、零售、電影院、快遞、外賣、酒店、公共交通等所有企業。
內容簡介
全日空航空公司（ANA）原先隻是日本的一傢“弱小的航空公司”，現今已成長為亞洲的航空公司之一。從小公司發展為大公司，一路走來，他們所做的就是一切以乘客滿意為目標，比如說，“要像對待珍寶一樣對待乘客的行李”“讓乘客們由滿意到更加滿意”“讓服務的品質更高”“讓團隊工作更加協調順利”……一切從顧客的角度看問題，把對顧客的關懷落實到日常工作的每一個環節。
那麼，他們又是怎麼運作而實現這些目標的呢？本書從服務理念、服務方式方法、服務訣竅、服務細節等7個方麵著手，講述瞭全日空公司以關懷為核心，打動顧客、贏得顧客和營造內部相互關懷的工作氛圍的具體做法。這些做法，就是全日空不斷壯大的真諦所在。
作者簡介
（日）ANA商務谘詢，ANA商務谘詢是ANA（日本全日空航空）集團公司的全資子公司。活用ANA集團的訣竅，主要從事“研修業務”和“人纔派遣業務”。研修的內容有“接待&商務禮儀”“人為錯誤對策”“溝通”等 方麵。 ANA商務谘詢同時也接受廠商、零售業、服務業、醫療機構等各行各業的委托，進行麵嚮企業和個人的研修。
8230;…一切從顧客的角度看問題，把對顧客的關懷落實到日常工作的每一個環節。
那麼，他們又是怎麼運作而實現這些目標的呢？本書從服務理念、服務方式方法、服務訣竅、服務細節等7個方麵著手，講述瞭全日空公司以關懷為核心，打動顧客、贏得顧客和營造內部相互關懷的工作氛圍的具體做法。這些做法，就是全日空不斷壯大的真諦所在。
目錄
Chapter 1
“關懷”是取得成果所必需的商業技能
Action 01 不僅隻有CA需要關懷／3
Action 02 不關懷同伴的人也不會關懷顧客／9
Action 03 關懷就是想象“5秒後的未來”／14
Action 04 不被人察覺的關懷纔是“真金”／17
Action 05 老員工要關懷新員工／21
Chapter 2
一切關懷都源於“守時”
Action 06 關懷就是“準備”／27
Action 07 記住第二天的對話“腳本”／33
Action 08 行傢總是在倒推後再做決定／39
Action 09 工作要從晚上下班時開始倒推／45
Action 10 不要“此前一會兒”，而是“此前20分鍾”／48
Action 11 遲到時更要具體錶明“延誤時間”／51
精彩書摘
不僅隻有CA需要關懷
不是“可有可無”，而是“必須有”
我們為什麼如此重視關懷？其原因就是為瞭實現ANA的經營基礎——“安全”。
任何企業或組織都會把企業的存在意義作為最高命題。
“為顧客創造價值，推動社會發展”
“使人們的生活更加富裕”
“讓顧客滿意是我們的最高追求”……
ANA的最高命題則是“安全”。
這是本書中多次會接觸到的內容，對ANA成員來說，“讓飛機安全飛行”是首要任務。
ANA的飛行員這樣說：
“工作人員為瞭使飛機安全飛行而始終在關懷我們。相對的，飛行員則要對他們說‘感謝你們總是讓我們安全飛行’。關懷對我們來說就是必要的‘確保安全’的支持。”
ANA的維修人員（安全檢查員）這樣說：
“為瞭不在檢查中齣現錯誤，必須要建立起能夠讓消息傳遞暢通無阻的人際關係。”
ANA的CA這樣說：“人與人的所有溝通、交流的基礎就是關懷。”
雖然ANA的員工在進行“關懷”時每個人都有各種各樣的方法，但所有員工也有共同點。
那就是“關懷是工作中所必需的商業技能”。對於員工人數超過3萬人的ANA集團而言，關懷是必不可少的。 “關懷”使安全性切實得到提高
前麵有“關懷對我們來說就是必要的‘確保安全’的支持”這樣一句話，說過這句話的人就是在ANA任職21年的波音767機長——飛行員猿棒正芳。
為瞭打造齣一種彼此之間能夠暢所欲言的的人際關係，猿棒始終在對副機長進行著關懷。
“人無完人，我也一樣。身為機長的我如果不對副機長說‘任何你注意到的情況都要告訴我’，副機長就會過於自信地認為‘機長的判斷一定都是正確的’。與其這樣，還不如讓他對我的判斷提齣質疑更能切實地提高安全性。” 傳播內心所想的人際關係
“為瞭打造齣可以使想要傳達的內容傳播開來的人際關係就必須使用關懷”——這是隸屬於維修部並曾擔任過ANA集團子公司社長、參與ANA商務谘詢中有關人為錯誤對策的講師山內敏幸所言。
不僅是飛行員與CA，山內所屬的維修部也會讓數名維修工人聯閤工作。
“維修的目的是使飛機安全飛行，為此就必須要打造一個能夠讓同事們將內心所想錶達齣來的人際關係。如果你不能夠在考慮對方的情況下傳達信息，那麼對方也不會乾脆利落地將這一信息擴散開來。所以我們要積極打造能夠讓彼此之間相互探討的人際關係。關懷的最大作用就在於此。”
能夠切實地推動團隊共同取得工作進展的基礎是人際關係，而人際關係則由關懷構築而成。這就是ANA人的想法。
用戶評價
我一直對如何高效管理時間、提升工作效率充滿好奇，在朋友的推薦下，我入手瞭這本《全日空工作法 2： ANA的關懷法則》。拿到書的那一刻，就被它簡潔而富有力量的書名所吸引。我之前接觸過一些關於時間管理的書籍，但很多都流於錶麵，缺乏實踐指導。而“全日空工作法”這個概念本身就帶有一種嚴謹、細緻的日式匠人精神的聯想，讓我對它充滿瞭期待。尤其“關懷法則”這四個字，更是讓我眼前一亮。我一直覺得，真正的效率不僅僅是快速完成任務，更在於過程中如何處理好人際關係，如何讓團隊更有凝聚力，如何讓工作本身充滿溫度。這本書是否能解答我關於“高效工作”的疑惑，並將“關懷”融入其中，讓我在繁忙的工作中也能感受到一絲溫情？我迫不及待地想翻開它，去探索全日空這傢世界頂尖航空公司的工作秘密，希望能從中汲取養分，轉化為我自己的工作實踐，讓我在日常工作中也能像他們一樣，展現齣專業、周到、充滿人情味的一麵。我希望這本書能夠提供一些非常具體、可操作的方法，而不僅僅是空泛的理論，這樣我纔能真正地學以緻用，看到改變。
評分我一直對各種“工作法”都抱有極大的興趣，因為我深信，科學高效的工作方法能夠極大地解放我們的時間和精力，讓我們在有限的時間裏創造齣更大的價值。《全日空工作法 2： ANA的關懷法則》這個書名，首先就給我一種嚴謹而溫暖的感覺。我對於“全日空”這個品牌一嚮有著非常好的印象，它所代錶的正是專業、細緻和人性化的服務。而“關懷法則”這個詞，更是讓我眼前一亮，它暗示瞭這本書不僅僅關注如何“做”，更關注“如何用心去做”，如何將人情味融入到高效的工作之中。我希望這本書能夠像一本操作手冊，詳細地為我解讀全日空團隊是如何在日常工作中踐行這種“關懷”的理念的。比如，在麵對復雜的工作任務時，他們是如何做到相互理解、協同閤作的？在與客戶進行溝通時，他們又是如何做到精準地捕捉並迴應客戶需求的？我期待這本書能夠提供一些具體、可復製的案例和方法，讓我能夠真正地從中學習到如何在我的工作環境中，也培養齣一種既高效又充滿人文關懷的工作方式，讓工作不僅僅是任務的堆砌，更是人與人之間連接和成長的過程。
評分這絕對是一本讓我耳目一新的職場讀物！《全日空工作法 2： ANA的關懷法則》這本書，給我的第一感覺就是“細節決定成敗”。以往看過的很多管理類書籍，往往側重於宏觀戰略或者個人效率工具，但這本書卻像一把手術刀，深入到工作中每一個細微之處，挖掘齣那些常常被我們忽略但卻至關重要的環節。它不僅僅是告訴你“要做什麼”，更是告訴你“怎麼做”，而且是從最基本、最貼近實際操作的層麵開始。書中那些關於“關懷”的論述，讓我深刻意識到，原來工作中那些看似微不足道的舉動，比如一個善意的提醒，一次及時的幫助，甚至是一種積極的溝通方式，都能對團隊士氣、工作氛圍産生巨大的積極影響。我尤其喜歡書中通過大量真實案例來闡述的觀點，這讓我能夠感同身受，仿佛置身於全日空的機艙，親眼目睹他們是如何以“關懷”為基石，打造齣卓越的服務和高效的團隊。我期待著書中能夠分享更多關於如何培養這種“關懷文化”的實用技巧，讓這種理念不僅僅停留在書本上，而是能夠真正融入到我們日常的工作流程中，讓我們的工作變得更高效，也更有溫度。
評分我帶著一種探索未知的心態翻開瞭《全日空工作法 2： ANA的關懷法則》。我一直覺得，日本人在很多方麵都做得非常極緻，尤其是在服務業，他們對細節的把控和對顧客需求的洞察總是令人驚嘆。這本書的名字讓我聯想到，全日空作為一傢國際知名的航空公司，其背後一定有著一套非常獨特的管理哲學。我特彆好奇的是，他們如何在追求極緻效率的同時，又能始終保持“關懷”的溫度。對我來說，工作中的“關懷”不僅僅是簡單的禮貌，更是一種對同事、對客戶、對工作本身的長遠考量。我希望這本書能為我揭示這種“關懷法則”是如何滲透到全日空的每一個工作環節，從日常的溝通協調，到麵對突發狀況時的處理方式，再到團隊協作的模式。我希望從中能夠學習到如何培養自己以及團隊的“關懷意識”，如何在快節奏的工作環境中，不被冰冷的流程所吞噬，而是依然能夠保持人情味，讓工作變得更有意義。這本書是否能教會我如何成為一個既高效又有人情味的職場人？我非常期待。
評分作為一名對職場管理和團隊建設充滿興趣的普通上班族，我一直努力尋找能夠提升工作效率和改善人際關係的方法。《全日空工作法 2： ANA的關懷法則》這本書，聽起來就充滿瞭智慧和啓發。我腦海中浮現齣飛機起飛時那種平穩而有力的感覺，也期待這本書能帶來一種讓我工作“平穩起飛”的能量。我對“關懷法則”這個概念尤其感興趣，因為在很多時候，我們過於強調任務的完成度，而忽略瞭工作背後的人性化需求。如果能夠將“關懷”融入工作，我相信不僅能提升效率，更能營造一種積極嚮上的工作氛圍。我希望這本書能夠深入淺齣地剖析全日空是如何將這種“關懷”的理念轉化為實際行動的，例如在團隊協作中如何體現互相支持，在與客戶溝通中如何做到設身處地，甚至在麵對睏難時，如何用關懷去化解矛盾。我期待這本書能給我帶來一些關於“人本管理”的深刻思考，讓我能夠將書中的智慧運用到我的工作中，成為一個更懂得關懷、更具效率的職場人。
評分好
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