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陈文生著 著

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出版社： 福建人民出版社

ISBN：9787211062904

商品编码：1472865652

出版时间：2011-04-01

作  者:陈文生 著 著作 定  价:28 出 版 社:福建人民出版社 出版日期:2011年04月01日 页  数:253 装  帧:平装 ISBN:9787211062904 ●上编：案例及点评
●安全类案例
●停车风波
●深夜魅影
●火灾来自人祸
●更衣室的黑手
●无主轿车
●押金收据起风波
●旅行箱事件
●真伪难辨
●钱款进出之间
●客人报失手机之
●不幸中的大幸
●笔误
●现金寄存对话录
●保密房不保密
●门卡失窃之后
●骗局
●营销类案例
●选择
●部分目录

内容简介

在酒店的经营和服务中许多不起眼的现象和个案，折射出酒店的服务、管理和营销的质量与水平。本书选择酒店日常运营中的一些现象和个案进行分析和评述，力图以小见大、由浅入深，从管理或营销的角度来说明一些问题。全书分上、下两编，上编为案例及点评，对酒店日常发生的一部分典型个案进行分析评述；下编为专题论述，对教学和实践中的所思所想及体会进行总结。 陈文生 著 著作 陈文生，福建长乐人，酒店管理培训专家，评星员、总经理、顾问。著有《现代酒店服务与管理制度》、《酒店入职9节课》和《酒店督导管理10讲》等8部酒店专业书籍。

《酒店管理经典案例（修订版）》—— 探索行业脉搏，洞悉经营之道 在瞬息万变的酒店业浪潮中，理解成功的奥秘，把握挑战的精髓，是每一个酒店经营者和从业者不断追求的目标。《酒店管理经典案例（修订版）》并非一本泛泛而谈的理论书籍，它深入到行业的核心，精选了一系列极具代表性、涵盖酒店运营各个层面的经典案例。这些案例经过精心提炼与修订，旨在为读者提供一个鲜活、真实、具有深度启发的学习平台，帮助他们在实践中少走弯路，更快地成长。 本书的核心价值在于其内容的“案例性”与“经典性”。我们深知，理论的枯燥与乏味往往难以激起读者的学习热情，而生动鲜活的案例则能将复杂的管理理念具象化，让读者在故事中领悟管理的智慧。因此，本书摒弃了空洞的宏大叙事，而是聚焦于一个个具体而微的经营场景，从全球各地、不同类型、不同规模的酒店中遴选出那些引人深思、极具借鉴意义的案例。这些案例的“经典性”体现在它们所蕴含的管理原理具有普遍适用性，能够跨越时间、地域和酒店业态的限制，为不同阶段、不同需求的读者提供指导。 案例精选：覆盖酒店运营全景 本书的案例覆盖了酒店管理的方方面面，力求为读者构建一个立体、全面的行业认知图谱。 战略规划与市场定位： 在快速变化的消费需求和日益激烈的市场竞争中，清晰的战略规划和精准的市场定位是酒店成功的基石。本书收录了多家酒店如何通过深入的市场调研，洞察目标客群的细分需求，从而确立差异化竞争优势的案例。例如，某个高端度假酒店如何凭借对“体验经济”的深刻理解，打造出独一无二的个性化服务，吸引了追求高品质休闲体验的特定群体；又如，一家经济型连锁酒店如何通过标准化的产品与服务，在保证成本效益的同时，赢得了商务旅客的青睐。这些案例将引导读者思考，如何在复杂的市场环境中找准自己的定位，制定切实可行的发展战略。 产品设计与服务创新： 酒店的核心竞争力在于其产品和服务。本书中的案例深刻揭示了，优秀的产品设计和持续的服务创新是提升顾客满意度和忠诚度的关键。我们将探讨那些酒店如何超越传统住宿功能，将设计美学、文化体验、科技应用等元素巧妙融入其产品和服务之中。例如，一家精品酒店如何通过引入本地文化元素，打造具有故事性的住宿空间，让客人感受到深厚的文化底蕴；又如，某酒店如何利用大数据分析，精准预测客人的需求，提供个性化的增值服务，从而实现“超出预期”的客户体验。从客房设计、餐饮创新到特色活动策划，本书中的案例将为读者提供源源不断的灵感。 人力资源管理与团队建设： 酒店业是典型的服务业，员工是其最宝贵的财富。优秀的酒店管理离不开高效的人力资源管理和充满活力的团队建设。本书将呈现一系列关于如何吸引、培养、激励和留住优秀人才的案例。我们会看到，一些酒店如何建立完善的培训体系，提升员工的专业技能和服务意识；又如，如何通过有效的激励机制和职业发展通道，激发员工的工作热情和归属感；还包括如何处理复杂的员工关系，构建和谐的工作氛围。这些案例将帮助读者理解，在人力资源管理方面，人性化的关怀与科学化的管理同样重要。 营销推广与品牌建设： 在信息爆炸的时代，如何有效地进行营销推广，树立和巩固品牌形象，是酒店业面临的重要课题。本书的案例将展示各种创新的营销策略和成功的品牌建设经验。我们将学习酒店如何利用数字营销、社交媒体、内容营销等手段，精准触达目标客户；如何通过公关活动、合作伙伴关系，扩大品牌影响力；以及如何打造独特的品牌故事，传递品牌价值。例如，一家新开业的酒店如何通过事件营销迅速打开市场知名度；又如，一个老牌酒店如何通过品牌升级和文化注入，重新焕发活力。 财务管理与成本控制： 酒店业的利润空间受到多种因素的影响，精细化的财务管理和有效的成本控制是保障酒店盈利能力的重要手段。本书将呈现一些在财务管理方面表现出色的案例，分析它们是如何实现收入最大化和成本最小化的。我们将探讨，酒店如何通过优化定价策略、提升入住率、拓展多元收入来源；以及如何进行精细化的成本核算，控制运营费用，提高资产周转率。例如，一家度假村如何通过季节性定价和促销活动，实现全年收入的稳定增长；又如，一家餐饮部门如何通过供应链优化和库存管理，显著降低食材成本。 危机管理与风险应对： 酒店业的经营环境复杂多变，突发事件和经营风险随时可能发生。本书将选取一些酒店在面对危机时，如何迅速有效地应对，化解风险，甚至将危机转化为机遇的案例。我们将学习，当酒店遭遇自然灾害、食品安全问题、公共卫生事件或声誉危机时，应如何制定应急预案，组织协调，妥善处理，最大限度地减少损失，维护品牌形象。例如，一家酒店在疫情期间如何迅速调整经营策略，保障员工和客人的安全，并积极探索新的商业模式；又如，在遭遇负面舆情时，酒店如何通过真诚沟通和积极补救，赢回公众的信任。 可持续发展与社会责任： 随着全球对可持续发展的关注度不断提高，酒店业也面临着履行社会责任和实现绿色运营的挑战。本书将展示一些酒店在环保、节能、社区参与等方面所做的努力和取得的成就。我们将看到，酒店如何通过采用环保材料、优化能源管理、减少浪费，实现绿色运营；如何通过支持本地社区发展、促进文化交流，履行社会责任。这些案例将为读者提供如何在追求商业利益的同时，践行可持续发展理念的思路。 修订亮点：与时俱进的行业洞察 《酒店管理经典案例（修订版）》之所以名为“修订版”，是因为我们深知酒店行业的发展日新月异，管理理念和实践也在不断演进。本次修订，我们重点关注了以下几个方面，确保本书内容的与时俱进： 新增前沿案例： 随着科技的进步和消费模式的变迁，新的酒店类型和经营模式不断涌现。我们新增了一系列反映当前行业热点的案例，例如，智能酒店的运营模式、共享住宿平台的管理挑战、以及疫情常态化下酒店业的转型与创新等。这些案例将帮助读者把握行业发展的最新动态，预见未来趋势。 更新现有案例： 对于原有案例，我们进行了深入的复盘与更新，力求反映其最新的发展状况和管理实践。一些案例可能已经实现了新的突破，或者面临了新的挑战，我们都将在修订版中进行详细的补充与分析，确保信息的时效性和准确性。 融入数字化转型理念： 在当今数字化浪潮下，数字化转型已成为酒店业提升效率、优化体验、拓展业务的重要驱动力。本书将更深入地探讨数字化技术在酒店管理中的应用，包括数据分析、人工智能、物联网等如何赋能酒店运营的各个环节，并选取相关案例进行分析。 强调体验经济与个性化服务： 消费者对酒店的期望早已超越了基本的住宿需求，他们更追求独特、个性化的体验。本书将更侧重于分析酒店如何通过深度挖掘消费者需求，提供超越期待的服务，打造令人难忘的体验，从而赢得客户的青睐。 关注后疫情时代的挑战与机遇： 新冠疫情对全球酒店业造成了深远影响，也催生了新的发展机遇。本书将特别关注后疫情时代酒店业在安全保障、灵活经营、数字化应用、以及满足消费者新需求等方面的应对策略与创新实践。 本书的读者群体： 《酒店管理经典案例（修订版）》适合所有对酒店管理领域感兴趣的读者，包括： 酒店管理专业的学生： 为他们提供生动、实用的案例教学材料，帮助他们将理论知识与实际应用相结合。 酒店业从业者： 包括酒店经营者、管理者、部门经理以及一线员工，帮助他们从中汲取经验，提升管理水平和解决问题的能力。 酒店投资者和开发商： 为他们提供行业洞察和投资决策参考。 对酒店业充满好奇的读者： 帮助他们深入了解这个充满活力和挑战的行业。 阅读本书，您将收获： 深刻的行业洞察： 通过真实案例，了解酒店业的运营逻辑、成功要素和发展趋势。 实用的管理智慧： 学习到各种情境下的经典管理策略和方法，并学会如何灵活运用。 创新的灵感火花： 借鉴成功案例中的创新思维，激发您在产品、服务、营销等方面的灵感。 应对挑战的能力： 学习如何分析和解决酒店运营中遇到的各种问题，提升危机应对能力。 开阔的国际视野： 了解全球范围内不同酒店的经营模式和管理经验。 《酒店管理经典案例（修订版）》是一本为酒店业从业者和学习者量身打造的实用指南。它以真实、鲜活的案例为载体，以精辟的分析为支撑，旨在帮助读者构建坚实的理论基础，掌握高超的管理技巧，最终在酒店业的广阔天地中，书写属于自己的成功篇章。我们相信，通过阅读本书，您将能够更清晰地看到酒店业的脉搏，更精准地把握经营之道，为您的职业生涯和事业发展注入强大的动力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计给我留下了深刻的印象，简洁大气，充满商务感，非常符合“酒店管理”这个主题。当翻开第一页，那股纸张的清香扑鼻而来，让人立刻进入一种专注阅读的氛围。在第一章节，作者就用生动的语言描绘了一个充满挑战的酒店运营场景，我仿佛置身于一个繁忙的前台，耳边是此起彼伏的客人的需求，眼前是需要迅速调度的各种资源。他对于不同类型酒店的定位分析，让我对“个性化服务”有了更深刻的理解，不再是停留在表面的口号，而是深入到每一个细微之处。比如，作者在分析一家高端商务酒店的案例时，详细阐述了如何通过精细化的客房布置、个性化的迎宾饮品，甚至对商务人士常用物品的细致考量，来提升客户的满意度和忠诚度。这种深入骨髓的洞察力，以及将理论与实践相结合的叙述方式，让我在阅读过程中仿佛接受了一场实战演练，脑海中不断浮现出自己未来在酒店业可能遇到的各种情况，并开始思考如何运用书中的方法去应对。

评分☆☆☆☆☆

作者在书中对于人力资源管理部分的阐述，无疑是这本书的一大亮点。我一直认为，酒店业是“以人为本”的行业，而这本书恰恰将这一点体现得淋漓尽致。在探讨一家大型连锁酒店的案例时，作者详细剖析了如何构建高效的员工培训体系，如何激发员工的工作热情，以及如何建立公平公正的绩效评估机制。我被其中关于“员工关怀”的章节深深打动，它不仅仅是物质上的奖励，更包括精神上的认可和职业发展上的支持。书中通过几个生动的故事，展现了员工的成长如何直接影响到酒店的服务质量和宾客的体验。一个例子是，作者描述了一位基层员工，因为得到了管理者的高度信任和鼓励，主动学习并掌握了多国语言，最终成为了酒店的明星员工，不仅提升了自身价值，也为酒店赢得了国际客户的赞誉。这种对人才培养的重视，让我深感共鸣，也为我未来在酒店业发展提供了宝贵的借鉴。

评分☆☆☆☆☆

这本《酒店管理经典案例(修订版)》在探讨酒店运营策略方面，展现出了非凡的深度和广度。我尤其欣赏作者对市场细分和目标客户群体画像的精准把握。在阅读一个关于度假酒店的案例时，我被作者引导着去深入分析不同年龄段、不同消费习惯的度假者的需求差异。他不仅仅罗列了这些差异，更重要的是，他提出了一系列切实可行的营销方案，比如针对年轻家庭推出亲子套餐，或者为追求宁静的退休群体设计专属的健康养生项目。这种“对症下药”式的分析，让我认识到，成功的酒店管理并非一成不变的模式，而是需要根据不断变化的市场需求和消费者心理进行动态调整。书中对竞争对手分析的部分也十分到位，他引导读者去思考，如何从价格、服务、产品特色等多个维度，建立自己酒店的核心竞争力，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。读完这一章节，我对“差异化竞争”有了全新的认识，不再是简单的模仿，而是要挖掘自身独有的优势，并将其发挥到极致。

评分☆☆☆☆☆

这本书的最后部分，对于酒店业的可持续发展和创新趋势进行了前瞻性的探讨，这让我受益匪浅。作者不仅仅停留在对现有模式的分析，而是放眼未来，提出了许多关于绿色酒店、智慧酒店以及个性化定制服务的构想。我被其中关于“科技赋能酒店”的章节所吸引，书中详细介绍了如何利用大数据、人工智能等技术，来优化酒店的运营效率，提升宾客的入住体验。例如，通过智能化的入住系统，可以大幅缩短宾客的等待时间；通过个性化的推荐系统，可以为宾客提供更符合其需求的餐饮和娱乐服务。此外，作者对于“体验经济”在酒店业的应用也进行了深入的解读，他认为，未来的酒店不仅仅是提供住宿的地方，更是为宾客创造独特体验和美好回忆的场所。这些前沿的理念和案例，让我看到了酒店业广阔的发展前景，也激发了我不断学习和探索的热情，为我未来的职业生涯规划提供了重要的方向。

评分☆☆☆☆☆

我个人对书中关于危机管理的章节尤为感兴趣。在当前的经济环境下，酒店业难免会面临各种突发事件，比如食品安全问题、突发公共卫生事件，甚至是自然灾害。作者通过对几起真实的酒店危机事件进行复盘，深入剖析了危机发生的原因，以及事后处理的得失。他强调了“预防为主，应急为辅”的原则，并提出了一套完善的危机预警和应对机制。我从中学习到了如何建立有效的沟通渠道，如何及时准确地向外界传递信息，以及如何在危机发生后，迅速稳定员工情绪，安抚宾客，并将负面影响降到最低。书中对某次因客房清洁不当引发的负面舆论事件的处理，给我留下了深刻的印象。作者详细分析了酒店方在危机公关中的几个关键失误，以及如何通过坦诚沟通、真诚道歉和积极补救，最终赢回了公众的信任。这部分内容对于任何一家希望在市场中稳健发展的酒店来说，都具有极高的参考价值。

评分☆☆☆☆☆

好

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没有想象中的好，不过还可以吧！

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内容详实，贴近现实

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很好的

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很好很给力很好很给力

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不错，

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很不错的。值得一买

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非常好。。。

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不错，