酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李笑 编

图书标签:

• 酒店管理
• 客房服务
• 技能培训
• 实务操作
• 宾馆管理
• 服务技巧
• 培训教材
• 酒店运营
• 客房清洁
• 管理实务

出版社： 经济管理出版社

ISBN：9787509641316

版次：1

商品编码：11956492

包装：平装

丛书名： 酒店（宾馆）技能培训与管理实务系列

开本：16开

出版时间：2016-05-01

用纸：胶版纸

页数：291

字数：352000

正文语种：中文

内容简介

　　《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》突出三大特点：一是实用性，突出可读性、可操作性；二是全面性，内容丰富而全面，涉及酒店客房技能培训与管理的方方面面，并结合案例，便于读者轻松掌握和运用；三是新颖性，《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》无论是篇章布局，还是形式结构都新颖、独到，并融合酒店客房所需的新技能与管理，具有前瞻性与国际性。

目录

第一章 酒店客房部管理概述
一、酒店客房部认知理解
二、酒店客房产品和设施
三、酒店客房部组织机构
四、客房部人员素质要求

第二章 客房人员道德与礼仪
一、客房服务人员的职业道德
二、服务人员的仪容仪表
三、客房服务人员的仪态
四、服务人员的礼节礼貌
五、客房服务的应客技巧

第三章 客房产品设计与美化
一、客房产品基础知识
二、客房产品装饰设计
三、客房产品发展趋势

第四章 客房价格管理与策略
一、客房价格认知与理解
二、客房定价原理与方法
三、客房定价策略与技巧
四、客房价格管理与调控

第五章 客房清洁与卫生管理
一、清扫准备工作
二、不同房态整理
三、客房杀菌消毒
四、公共区域清扫

第六章 客房对宾客的服务与管理
一、客房对宾客的服务模式
二、客房对宾客的服务特点
三、客房的迎送宾客服务
四、客人住店期间的服务
五、宾客类型和服务接待要求

第七章 客房督导管理与技能
一、客房督导管理基础知识
二、客房督导管理工作任务
三、客房督导管理基本内容

第八章 客房安全管理与防范
一、客房安全设施
二、客房安全防范

第九章 客房成本控制与管理
一、宾客用品的成本控制
二、客房布草的管理
三、设施设备的管理与保养
四、客房成本管理制度
五、客房成本管理表单

第十章 客房预算与服务质量
一、客房部预算的编制
二、客房部预算的控制
三、客房服务质量特点
四、客房服务质量要求
五、客房逐级检查制度
六、客房服务注意事项

第十一章 客房人力资源与管理
一、客房人力资源管理概述
二、现代客房人力资源规划
三、员工招聘、甄选与培训
四、客房员工绩效薪酬管理
五、客房劳动关系管理办法

第十二章 客房员工的日常管理
一、员工日常管理概述
二、客房的人性化管理
三、客房员工压力管理
四、员工在职离职管理

参考文献

精彩书摘

　　《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》：
　　2.营业收入的数额确认
　　构成和影响酒店营业收入的因素较多，因而确认营业收入的正确数额则显得较为复杂。一般来说，影响营业收入的相关因素有以下几个方面：
　　（1）价格。在营业量一定的条件下，酒店营业收入的高低取决于价格的高低。在定价时，既要坚持按质论价的原则，又要符合市场供求规律。除了为提供服务而支出的成本费用及应得的利润外，酒店产品的价格还可以包括某些税金。
　　（2）折扣。折扣属于销售调整的项目，它对营业收入数额的准确性影响最大。销售的入账金额是发票价格减除商业折扣后的净额。为了鼓励客户及时付款，酒店通常会给予一定的现金折扣。一种处理方法是以现金净收入额作为营业收入，如果将来没有发生折扣，则将现金折扣作为追加收入计入营业收入。另一种处理方法是以发票价格作为营业收入，当将来现金折扣实际发生时，再冲销营业收入。
　　（3）坏账。当客户无力支付其所欠的应付账款时，就会产生坏账，它是酒店企业在营业收入环节中发生的损失费。坏账实际发生时，应对收益进行调整，这种调整往往不是直接减少销售收入，而是以费用的形式来冲销当期收益。
　　（4）退赔。在经营过程中，由于酒店自身的过错，未达到国家或行业规定的服务质量标准，而造成宾客权益的损失，消费者有权要求退赔。当退赔或折让实际发生时，原来计入的营业收入就应全部或部分地冲销。
　　3.应计收入和实际收入的确认
　　随着市场经济体制的建立，酒店企业的销售方法亦趋向于多样化。尤其在采用事后结算的赊销方式时，实际收入往往会受到客户是否真正享受折扣、是否具有支付能力、是否符合双方的合同要求等多种因素的影响。所以，应计收入和实际收入很难完全一致，对营业收入和应收账款的调整工作常会发生。酒店必须加强管理，及时办理结算，对结算期过长的款项，要设专人催收，以减少资金占用。
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前言/序言

　　据中国旅游研究院的数据显示，2015年全年中国旅游接待总人数将突破41亿人次，实现旅游总收入3.84万亿元人民币。随着我国经济的迅速发展和旅游热的升温，以及作为第三产业的现代酒店业的不断壮大，其盈利也是相当可观的。然而由于我国近年来酒店数量的激增，酒店业面临的竞争自然也就越发激烈。如何实现酒店更好、更快的发展已经成为现代酒店竞争中亟须解决的问题。现代酒店不仅需要抓住机遇，更关键的是要以人为本，加强酒店技能培训与酒店管理，才能形成持续、稳定的发展局面。
　　在新的形势下，现代酒店如何与时俱进，如何在硬件设施上得到加强，在酒店软件服务即员工的技能培训与管理上加以完善，是新时期酒店业面临的重大课题。一个酒店中最核心的活动莫过于员工的技能培训与管理，技能培训与管理往往决定着整个酒店的发展走向，关系到酒店的经济效益和社会效益，进而影响到酒店的兴衰存亡，是酒店工作的重中之重。
　　在这种背景下，为了酒店的健康发展和壮大，我们通过大量的市场调查，研究了国内外酒店客房技能培训与管理的成功经验，并结合国内酒店经营者的实际情况与自身需要，编写了这本《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》，同时也规避了市场上类似图书所存在的一些问题，在编写体系和内容上都进行了优化，从而使本书更贴近酒店客房实际情况，体现出其实用性和可操作性强的特点，进一步贴合酒店客房技能培训与管理的需要。

《五星级酒店：精细化服务与运营之道》 一、 序言：在变革浪潮中把握酒店业脉搏 当下，全球旅游业正经历着前所未有的变革。消费者需求日益多元化、个性化，对酒店服务的品质与体验提出了更高的要求。技术革新以前所未有的速度重塑着行业格局，智慧酒店、个性化推荐、零接触服务等正逐渐成为现实。与此同时，宏观经济环境、地缘政治、以及可持续发展理念的深入人心，都对酒店的运营策略和管理模式提出了新的挑战。 在这样的时代背景下，传统的酒店管理模式已难以适应日新月异的市场变化。酒店企业迫切需要一套能够指导其应对复杂环境、提升服务品质、实现高效运营、并最终在激烈的市场竞争中脱颖而出的系统性方法论。本书正是在这样的需求驱动下应运而生，旨在为酒店管理者、从业人员以及相关行业的研究者提供一套精细化服务与运营的实践指南，帮助他们洞察行业趋势，掌握核心技能，优化管理流程，从而在新的时代浪潮中乘风破浪，铸就辉煌。 二、 核心内容解析：打造卓越的酒店服务与运营体系 本书并非仅限于某一特定部门或职能的培训，而是着眼于酒店整体运营的宏观视角，将精细化服务理念贯穿于酒店的每一个角落，从战略规划到执行落地，从一线服务到后方支持，无不体现着对细节的极致追求和对客户体验的深度关注。 第一篇：酒店战略与品牌塑形——奠定基石，赢得未来 行业洞察与趋势研判： 深入剖析当前酒店行业的宏观经济、政策法规、市场结构、竞争格局以及消费者行为变化。分析数字化转型、可持续发展、体验经济等关键趋势对酒店业的影响，帮助读者识别机遇与挑战。 酒店定位与市场细分： 探讨如何根据自身资源、目标市场和品牌愿景，精准确定酒店的市场定位。掌握有效的市场细分方法，识别不同客群的需求特征，从而制定差异化的产品和服务策略。 品牌核心价值与文化构建： 强调品牌不仅仅是Logo和Slogan，更是客户的情感连接和信任基石。本书将指导读者如何提炼酒店的独特品牌价值，塑造鲜明的品牌形象，并通过企业文化建设，将品牌理念内化于每一位员工心中。 战略规划与执行： 讲解如何制定切实可行的酒店发展战略，包括短期、中期和长期目标。重点阐述战略执行的关键要素，如目标分解、资源配置、绩效考核以及风险管理，确保战略能够有效地转化为实际行动和经营成果。 第二篇：精细化服务流程设计——客户体验的艺术 全生命周期客户体验管理： 详细解析从客户预订、入住、住宿、离店到后续忠诚度培养的每一个环节。通过流程梳理与优化，识别并消除潜在的客户痛点，确保每一个接触点都能传递出酒店的品质与关怀。 个性化服务的设计与实施： 探讨如何收集和分析客户偏好信息，为不同客群提供定制化的服务。从客房布置、餐饮选择到活动安排，强调“千人千面”的服务理念，让每一位客人都能感受到被尊重和被重视。 标准化服务与灵活性创新的平衡： 在强调标准化操作以保证服务质量和效率的同时，也鼓励一线员工在特定情境下进行适度的个性化创新，以应对突发状况，超出客户预期。本书将提供具体的操作指南，帮助管理者在两者之间找到最佳平衡点。 服务失误管理与危机处理： 深刻理解服务失误在所难免，关键在于如何妥善处理。本书将提供一套系统性的服务失误应对预案，包括投诉处理的黄金法则、危机事件的应急响应机制，以及如何将一次负面体验转化为客户忠诚度的契机。 科技赋能服务升级： 探讨如何利用移动应用程序、智能客控系统、大数据分析等技术手段，提升服务效率、优化客户体验、实现数据驱动的精准服务。 第三篇：卓越的运营管理——效率与效益的双重保障 收益管理（Revenue Management）精要： 深入讲解收益管理的核心原理与实践方法，包括需求预测、定价策略、渠道管理、库存控制等。重点分析如何在复杂多变的市场环境下，最大化酒店的收益潜力。 营销与销售策略创新： 涵盖数字营销（SEO、SEM、社交媒体营销、内容营销）、OTA合作、直销渠道建设、会员计划设计、以及商务会展合作等多元化营销手段。强调整合营销传播，提升品牌曝光度和客户转化率。 成本控制与财务管理： 详细阐述酒店运营中的各项成本构成（人力、物料、能源等），并提供切实可行的成本控制策略。强调财务预算的编制与执行，以及财务分析在经营决策中的作用。 供应链与采购管理优化： 讲解如何建立高效、可靠的供应链体系，优化采购流程，选择优质供应商，确保酒店运营所需的物资和服务能以最优的成本和最高的质量得到保障。 设施设备维护与能耗管理： 关注酒店设施设备的日常维护、保养和更新，确保运营的顺畅与安全。同时，探讨节能减排的有效措施，践行绿色酒店理念，降低运营成本，提升企业社会责任形象。 第四篇：高效的团队管理与人才发展——激发潜能，共创价值 人力资源规划与招聘： 探讨如何根据酒店的战略目标和运营需求，进行科学的人力资源规划。分享在酒店行业招聘和甄选优秀人才的实用技巧。 绩效管理与激励体系： 构建以目标为导向的绩效管理体系，明确各岗位职责与考核标准。设计科学的薪酬福利和激励机制，激发员工的积极性和创造性。 员工培训与发展： 强调持续学习和技能提升对酒店业的重要性。本书将提供不同层级、不同岗位员工的培训内容设计思路，以及职业发展路径规划，帮助员工与酒店共同成长。 企业文化建设与团队协作： 深入探讨如何营造积极向上、团结协作的企业文化，增强员工的归属感和凝聚力。分享团队建设的有效方法，促进部门间的沟通与合作。 领导力与沟通艺术： 探讨不同风格的领导力在酒店管理中的应用，以及管理者如何运用有效的沟通技巧，激励团队，解决冲突，营造和谐的工作氛围。 第五篇：可持续发展与未来展望——拥抱变革，实现永续经营 绿色酒店与环保实践： 探讨酒店在节能、节水、废物处理、绿色采购等方面的具体实践，以及如何将可持续发展理念融入日常运营，打造绿色品牌形象。 智慧酒店的建设与应用： 展望酒店业的数字化、智能化发展趋势，介绍物联网、人工智能、大数据等技术在酒店管理中的应用前景，以及如何构建以科技为驱动的智慧酒店。 多元化合作与创新模式： 探索酒店与其他产业（如旅游、文化、健康、科技）的融合发展模式，以及如何通过跨界合作，拓展新的业务增长点。 应对未来挑战的策略： 总结酒店业可能面临的未来挑战，如新兴市场变化、消费者期望的持续演进、以及地缘政治风险等，并提出前瞻性的应对策略。 三、 读者对象与价值体现 本书适合于： 各级酒店管理者： 包括总经理、副总经理、部门经理等，为他们提供一套全面的管理工具和决策参考。 酒店从业人员： 无论是前厅、客房、餐饮、市场销售还是人力资源等部门的基层员工，本书都能帮助他们提升专业技能，理解酒店整体运营逻辑。 酒店管理专业的学生与研究者： 作为教材或参考书，提供扎实的理论基础和丰富的实践案例。 有意进入酒店行业的投资者与创业者： 帮助他们了解酒店业的运营规律和管理要点。 通过本书的学习，读者将能够： 提升服务品质： 掌握精细化服务的设计与落地技巧，创造超出客户预期的卓越体验。 优化运营效率： 运用科学的管理方法，实现降本增效，提升酒店的盈利能力。 构建卓越品牌： 深入理解品牌塑造的内涵，建立可持续的品牌竞争优势。 掌握前沿趋势： 洞察行业发展动态，拥抱科技创新，为酒店的未来发展做好准备。 激发团队潜能： 学习高效的团队管理与激励方法，打造一支高素质、高绩效的酒店团队。 四、 结语：共创酒店业的美好未来 酒店业的未来，属于那些勇于变革、精益求精、始终将客户体验放在首位的先行者。本书提供的不仅仅是理论知识，更是可操作的实践方法和深刻的管理洞察。希望通过本书，能与每一位酒店人一道，共同探索精细化服务与运营的无限可能，为行业的可持续发展贡献力量，共创更加辉煌的酒店业未来。

评分☆☆☆☆☆

《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》这本书，在我看来，是一本真正意义上的“实战宝典”。它没有华而不实的理论，而是聚焦于酒店客房管理最核心、最实际的业务。从客房的标准化清洁流程，到如何有效地管理和使用清洁用品，再到客房设备的日常维护和保养，书中都提供了非常详尽的操作指南。我印象最深的是关于“服务标准”的章节，它详细列举了不同星级酒店在客房服务上的具体要求，并且给出了如何通过培训将这些标准落地执行的有效方法。 书中还特别强调了安全意识在客房管理中的重要性，从消防安全、电气安全到客人财物安全，都进行了细致的讲解，并提供了相应的预防措施和应急处理方案。这对于保障酒店的正常运营和客人的生命财产安全至关重要。此外，书中关于如何提升客房附加值，例如如何进行有效的客房产品陈列和销售，如何利用客房内的增值服务吸引客人，也提供了很多有价值的建议。这本书的内容紧贴行业需求，实操性强，对于提升酒店客房部门的整体运营水平具有极大的帮助。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，酒店运营的精髓在于细节。《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》这本书，恰恰在这些细节上做得非常出色。它深入浅出地剖析了客房服务流程中的每一个环节，并给出了最优化的操作建议。从客房的日常清洁、整理，到入住前的准备工作，再到客人退房后的检查与复核，书中都有详尽的指导。我尤其赞赏书中关于“客户体验”的解读，它不仅仅停留在提供干净整洁的客房，更关注如何通过细微的服务，为客人创造惊喜和难忘的回忆。 书中还提到了很多关于如何处理客人投诉和突发事件的实用技巧，这些内容对于提升酒店的危机公关能力至关重要。例如，如何以专业的态度安抚不满意的客人，如何快速有效地解决问题，以及如何在事后进行复盘和改进，书中都给出了非常详细的指导。这对于任何一家希望在激烈的市场竞争中脱颖而出的酒店来说，都是必不可少的知识。这本书就像一个经验丰富的“老管家”，时刻提醒着你在服务中不能忽略的每一个角落。

评分☆☆☆☆☆

《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》这本书，我是在一次偶然的机会下看到的。当时我正在寻找一些关于酒店运营方面的书籍，希望能够更深入地了解这个行业的运作模式。拿到这本书后，我被它精炼的书名吸引了。虽然书名直接点明了“客房技能培训与管理实务”，但我在阅读过程中，发现这本书所包含的内容远不止于此。它不仅仅是一本技能培训手册，更像是一位经验丰富的酒店经理的实操指南。 从客房清洁的标准流程、布草的摆放技巧，到客人需求的预测与满足，书中都进行了极为细致的讲解。我尤其欣赏的是，它并没有简单地列出“怎么做”，而是深入剖析了“为什么这么做”，并且提供了大量的实际案例，让我能够清晰地理解每项操作背后的逻辑和价值。例如，在讲解客房服务礼仪时，书中详细阐述了如何在保证效率的同时，展现出酒店的专业性和人性化关怀，这对于提升客户满意度和忠诚度有着至关重要的作用。此外，书中关于客房设备的维护保养、易耗品的管理、以及如何有效利用科技手段（如智能客控系统）提升工作效率等内容，也让我受益匪浅。对于那些渴望在酒店行业深耕的从业者来说，这本书无疑是一份宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

我一直对酒店的运营管理充满好奇，尤其是客房服务这一块。《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》这本书，恰好满足了我这方面的求知欲。它不仅仅是一本介绍技能的书，更是一本关于如何科学、高效地进行客房管理的“说明书”。我特别喜欢书中关于“服务流程优化”的探讨，它详细分析了客房服务中的各个环节，并提出了许多可以提升效率和客户满意度的创新方法。例如，如何通过合理安排工作顺序，减少不必要的时间浪费，以及如何利用科技手段（如PDA、智能化系统）来提升工作效率，书中都给出了非常具体的实践建议。 这本书还非常注重“成本控制”和“资源利用”的理念。在讲解客房布草管理时，它不仅仅强调了如何保证清洁卫生，还深入地分析了如何通过科学的洗涤、折叠和储存方法，延长布草的使用寿命，从而降低运营成本。此外，书中关于如何有效管理和盘点客房内的易耗品，如何减少浪费，也提供了很多实用的技巧。读完这本书，我感觉自己对于酒店客房管理，从宏观的策略到微观的操作，都有了一个更全面、更深入的理解。它不仅仅是一本书，更像是一位经验丰富的导师，为我指明了前进的方向。

评分☆☆☆☆☆

对于酒店管理而言，人员的培训和管理绝对是重中之重。《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》这本书，在这方面给我留下了深刻的印象。它没有流于表面地讲述一些空泛的理论，而是着眼于实实在在的落地执行。书中关于如何制定有效的培训计划，如何评估培训效果，以及如何根据不同岗位的需求设计个性化的培训内容，都给出了非常具体的方法和步骤。我特别注意到书中关于新员工入职培训的章节，它详细讲解了从基础的规章制度介绍，到岗位技能的循序渐进的指导，再到如何培养员工的团队意识和职业素养，这一整套流程设计得非常周全。 更重要的是，这本书还探讨了如何激发员工的工作积极性，如何进行有效的绩效考核，以及如何处理员工之间的矛盾和纠纷，这些都是日常管理中不可避免的问题。作者通过大量的案例分析，生动地展现了各种管理场景，并提供了切实可行的解决方案。读完这部分内容，我感觉自己对于如何打造一支高效、稳定、有凝聚力的客房服务团队，有了更清晰的认识和更强的信心。这本书不仅仅是指导如何培训员工，更是教你如何成为一名优秀的管理者。

评分☆☆☆☆☆

不错啊啊啊啊啊

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好

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好评

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努力学习当中做到最好

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努力学习当中做到最好

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好的很耶 好的很耶

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还行

评分☆☆☆☆☆

很实用

评分☆☆☆☆☆

好，很实用……