具体描述
商品名称：
汽车4S店销售顾问培训手册
作 者： 刘军
定 价： 38.00
重 量： 280克
ISBN 号： 9787122164919
出 版 社： 化学工业出版社
开 本： 16开
页 数： 134
字 数： 219
装 帧： 平装
出版时间/版次： 2013-04-01
印刷时间/印次： 2015-04-01
内容介绍
作为汽车销售顾问，不仅需要汽车方面的专业知识，还需要较高的综合素质。汽车销售的流程、方法、技巧等与传统销售方法存在本质上的差异，没有经过专业的训练，是不会成功的。因此，《汽车4S店销售顾问培训手册》从汽车销售顾问基础知识、汽车销售顾问基本礼仪、展厅汽车销售标准流程、汽车销售实战情景话术四个角度对汽车销售进行了全面系统的介绍。
《汽车4S店销售顾问培训手册》可作为汽车4S店销售顾问的参考用书，也可作为汽车职业培训院校、培训机构和企业内训的职业教材。
专题一 汽车销售顾问基础知识
节 汽车专业知识
一、汽车分类
二、17位车辆识别代码（VIN规则）
三、发动机基本构造及工作原理
四、底盘基本构造及工作原理
五、汽车重量参数
六、汽车尺寸参数
七、汽车性能参数
八、汽车常用术语
九、汽车新术语
第二节 合同法规知识
一、合同文本格式拟订
二、合同的领用管理
三、合同的填写签订
四、合同条款内容规定
五、合同的变更、解除
六、客户名称变更的规定
第三节 消费信贷知识
一、信贷的含义与特征
二、消费信贷的含义与特征
三、消费信贷的种类
四、汽车消费信贷种类
五、我国汽车消费信贷的贷款类型
六、汽车消费信贷贷款的还款方式
第四节 车辆保险知识
一、车险构成
二、险种种类
三、保险金额限额和赔偿限额
专题二 汽车销售顾问基本礼仪
节 销售顾问个人礼仪
一、着装礼仪
二、坐姿礼仪
三、站姿礼仪
四、行姿礼仪
五、蹲姿礼仪
六、微笑礼仪
第二节 销售顾问工作礼仪
一、握手礼仪
二、电话礼仪
三、名片礼仪
四、引导客户礼仪
五、交谈礼仪
六、递送饮料或茶点礼仪
七、资料递送礼仪
八、送别客户礼仪
九、车辆乘坐礼仪
专题三 展厅汽车销售标准流程
节 售前准备
一、知识素养准备
二、仪容仪表准备
三、销售工具准备
第二节 集客活动
一、了解漏斗原理
二、潜在客户开发与意向促进
三、潜在客户开发步骤
第三节 客户接待
一、客户看车时应对要点
二、客户心理分析
三、展厅客户接待
四、客户电话接待
第四节 需求分析
一、需求分析的含义
二、需求分析流程的解析
三、学会提问
四、学会倾听
五、需求分析操作技巧
六、不同类型客户分析应对
第五节 车辆介绍
一、做好准备工作
二、六方位绕车介绍
三、FAB介绍法（特征利益法）
第六节 试乘试驾
一、试乘试驾概述
二、试乘试驾准备事项
三、店面试乘试驾
第七节 议价成交
一、客户异议类型
二、异议产生原因
三、处理客户异议准备
四、对待客户异议的态度
五、处理客户异议的原则
六、客户异议处理步骤
七、价格协商的操作技巧
八、成交促成方法
九、签订合同
第八节 新车交车
一、交车前
二、交车中
三、交车后
第九节 跟踪回访
一、销售顾问跟踪回访
二、客户关系部跟踪回访
专题四 汽车销售实战情景话术
节 诱导话术
【情景再现】获得潜在客户资料
【情景再现】巧妙应对客户的拒绝
【情景再现】当客户要求介绍产品时
【情景再现】当客户要求提供产品样本与资料时
第二节 展厅接待话术
【情景再现】新客户接待
【情景再现】老客户接待
【情景再现】销售正题导入
【情景再现】客户的购车背景
【情景再现】客户需要解决的问题
【情景再现】客户解决问题的欲望
第三节 产品展示话术
【情景再现】产品展示前
【情景再现】产品展示
【情景再现】六方位绕车介绍
【情景再现】激发客户的占有欲望
第四节 试乘试驾话术
【情景再现】试乘
【情景再现】试启动
【情景再现】试起步
【情景再现】试隔音
【情景再现】试提速
【情景再现】试刹车
【情景再现】试转弯
【情景再现】试悬挂
【情景再现】试顿挫感
【情景再现】试驾过程
第五节 客户异议话术
【情景再现】价格异议
【情景再现】异议避免
【情景再现】有效消除异议
第六节 成交话术
【情景再现】成交控制
【情景再现】要求客户成交
【情景再现】客户满意而归
第七节 交车话术
【情景再现】热情交车
【情景再现】清晰服务事项与流程
第八节 跟踪服务话术
【情景再现】服务事项提醒
【情景再现】征询客户意见
【情景再现】持续开发客户需求
第九节 投诉处理话术
【情景再现】缓和客户态度
【情景再现】找出问题根源
【情景再现】提出解决方案
【情景再现】从客户投诉到客户忠诚
第十节 二手车置换
【情景再现】应对客户咨询
【情景再现】结合置换应对展厅接待
【情景再现】为客户介绍置换业务
附录 销售顾问日常工作使用工具
工具01：销售顾问日报表
工具02：来店邀请函
工具03：有望客户等级推进表
工具04：试驾预约记录表
工具05：试驾登记表
工具06：客户现场满意度调查表
工具07：来店（电）客户登记表
工具08：客户信息记录卡
工具09：客户信息（从交车至跟踪的记录）
工具10：客户洽谈卡
工具11：试驾协议书
工具12：试乘车辆检核表
工具13：报价单
工具14：购车协议书
工具15：售前检查证明（PDI）
工具16：车辆结算清单
工具17：交车确认表
工具18：销售顾问工作计划与分析表（月度）
工具19：销售漏斗管理表
工具20：营销活动月报表
工具21：客户流量时间段统计分析表
工具22：客户信息来源数据分析表
工具23：意向车型比例分析表
参考文献
定价 48.00
出版社 机械工业出版社
版次 1
出版时间 2014年10月
开本 16开
作者 赵文德
装帧 平装
页数 259
字数 262
ISBN编码 9787111476658
目录
《汽车销售冠军是这样炼成的》
前言
篇 销售准备篇
1．汽车销售有没有一招制胜的绝招？
2．怎么谈恋爱就怎么卖车
3．汽车销售是不是一个好职业？
4．的汽车销售顾问需要哪些能力？
5．你的销售能力水平怎么样？
6．如何让销售顾问卖车卖到上瘾？
7．汽车销售顾问的未来在哪里？
8．新车上市如何快速热销？
9．如何有效举行店头活动？
第二篇 来店接待篇
1．如何在客户来店接待时快速破冰？
2．如何让来店的客户愿意开口说话？
3．如何获取客户的有效信息？
4．如何对客户进行深入的需求分析？
5．如何应对随客户一起来店看车的朋友？
6．购买决策人的意见不一致，怎么办？
7．客户为什么会对你言听计从？
8．如何赢得客户对你的信任？
9．你为什么要对别人的馈赠作出回报？
10．如何向客户赠送礼品才能获得更大的回报？
11．如何推荐产品才能卖出更高的利润？
12．如何在产品介绍中主导客户的思路？
13．如何开展试乘试驾才更有利于促单成交？
14．如何应对爱挑毛病的客户？
15．如何彻底打败对手，赢得客户？
第三篇车展销售篇
1．快速识别真假购车客户
2．快速把握客户购车欲望程度
3．快速激发客户的购买欲望
4．有效预防对手抢走客户
5．快速拉近与客户的个人关系
6．团队合作高效逼单成交
第四篇电话销售篇
1．如何让来店客户留下联系电话？
2．接打销售电话时要注意哪些细节？
3．如何打出让客户满意的跟单电话？
4．如何把电话里询问底价的客户邀约到店？
5．如何应对电话里说要再考虑考虑的客户？
6．电销专员要有“会听”的本事
7．邀约客户来店太难了，去和他们约会吧！
第五篇价格谈判篇
1．如何报价才能占据主动权？
2．如何在价格谈判中期有效逼单？
汽车销售冠军是这样炼成的VIII
3．客户在几个店之间来回比价，怎么办？
4．客户提出过分的价格要求怎么办？
5．如何创造差异性来应对客户杀价？
6．如何以条件约束来应对客户杀价？
7．网上的报价更低怎么办？
8．别的城市报价更低怎么办？
9．到了价格谈判后期就别再一味地降价了
10．如何在销售旺季卖出好价钱？
11．客户订车后发现别的地方价格更低，怎么办？
第六篇增值业务篇
1．巧用配套心理销售汽车装饰精品
2．巧用从众心理销售汽车装饰精品
3．巧用恐惧心理销售汽车装饰精品
4．吃准客户心理，装饰精品销售就不过是小菜一碟
5．如何向客户推荐按揭购车方案？
6．客户不愿意在4S店买保险怎么办？
第七篇销售流程篇
1．客户满意的销售流程是怎样的？
2．完美的销售流程是怎样炼成的？
3．完美的销售流程会有什么回报？
4．销售流程做成这样也能把车卖掉？
5．你的销售流程为什么会这么差？
6．4S店提升核心竞争力的出路在哪里？
附录
测试一下，读完本书之后，你的能力提升了多少？
内容介绍
《汽车销售冠军是这样炼成的》是作者赵文德老师十多年汽车销售实战工作的经验总结，它将告诉你如何从一位汽车销售新人修炼成为汽车销售冠军。《汽车销售冠军是这样炼成的》中的内容都是一线汽车销售人员所关心的话题，比如销售顾问的能力素质构成，客户来店接待时如何实现快速破冰，如何与客户互动沟通才能赢得客户信任，如何进行产品介绍，什么是优势报价方法，如何进行主导式价格商谈，促单成交的方法，如何进行汽车装饰精品和汽车保险销售，如何在车展现场实现快速成交，如何进行完美的销售流程修炼，以及汽车销售顾问未来的职业发展方向等。
《汽车销售冠军是这样炼成的》全书分为7篇，共涉及60个热点话题，全面、系统、深入地讨论了汽车销售工作中遇到的实际问题，适合广大汽车销售人员阅读，可以作为汽车销售工作指导用书，也适合作为汽车销售实战类课程培训老师的参考用书
汽车销售与售后服务全案
作者：刘军 主编
丛书名：
出版日期：2016年6月 书号：978-7-122-26544-9
开本：16K 787×1092 1/16 装帧：平 版次：1版1次 页数：149页
定价 ：48元
本书结合新的《汽车销售管理办法（征求意见稿）》，对汽车销售与售后服务进行了系统的梳理和剖析，具体包括汽车销售模式多元化；4S店，引领汽车销售成主流；汽车超市，催生汽车销售新模式；汽车电商，开启汽车销售新模式；多种类别，催生汽车销售多元化；维修保养，规范汽车售后服务；心系客户，提升汽车售后服务；处理投诉，完善汽车售后服务等内容。本书理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的案例供读者参考。
本书可供汽车销售商、销售人员、销售经理、售后服务人员、培训人员等使用和借鉴
绪论 001
一、汽车销售模式变革起航 002
相关链接 传统汽车销售终端渠道对比 003
二、商务部鼓励汽车销售多样化 005
相关链接 中国汽车销售模式的发展趋势 006
三、“互联网+”时代汽车销售模式 007
章 4S店，引领汽车销售成主流 013
节 4S店的认知 014
一、汽车4S店的含义 014
二、汽车4S店的定位 014
三、汽车4S店的市场优势 014
四、汽车4S店存在的问题 015
相关链接 汽车4S店生存现状分析 016
第二节 4S店的销售流程 017
一、销售准备 017
二、客户接待 019
三、需求分析 020
四、产品说明 021
五、试乘试驾 023
六、报价成交 024
七、新车交付 025
八、售后跟踪 028
第三节 4S店的发展趋势 028
一、利润来源的改变 028
二、售后服务的改变 029
三、销售模式的改变 029
相关链接 互联网浪潮下4S店的未来在哪？ 029
第二章 汽车超市，催生汽车销售新模式 031
节 汽车超市的认知 032
一、汽车超市的定义 032
二、汽车超市的特点 032
三、汽车超市的发展现状 032
相关链接 汽车超市开建 033
四、汽车超市与4S店对比 034
相关链接 同一家4S店销售12个品牌变身汽车超市 034
第二节 汽车超市的影响 035
一、降低经销商运营风险 036
二、方便消费者购车 036
相关链接 “汽车大卖场”时代即将来临 036
第三章 汽车电商，开启汽车销售新模式 039
节 汽车电商的现状 040
一、火爆的汽车电商 040
二、汽车电商日臻成熟 040
相关链接 传统渠道营销变革势在必行 041
三、汽车电商面临的问题 041
相关链接 汽车电商的难点 043
四、汽车电商的发展对策 044
相关链接 “4S+电商”模式成主流 045
第二节 汽车电商的销售模式 046
一、传统电商销售平台 046
相关链接 阿里、京东冲击汽车领域，开启汽车电商时代 047
二、汽车垂直媒体电商 048
相关链接 爱卡汽车全面发力，布局体验式电商 049
三、汽车品牌自营电商 050
相关链接 “车享落地价”，推动汽车电商走向闭环 052
第三节 汽车电商的发展趋势 053
一、跨界融合 053
二、创新驱动 053
三、重塑结构 054
四、连接一切 054
五、O2O模式 054
六、大数据焕发魔力 055
七、跑在互联网上的汽车 055
相关链接 传统汽车电商的O2O转型之路 055
第四章 多种类别，催生汽车销售多元化 057
节 平行进口汽车的销售 058
一、平行进口汽车的定义 058
二、平行进口汽车合法化 058
相关链接 《关于在中国（上海）自由贸易试验区开展平行进口汽车试点的通知》的有关规定 059
三、平行进口汽车的优势 059
四、平行进口汽车的短板 060
相关链接 平行进口汽车的四大软肋 060
五、消费者购买平行进口汽车的渠道 061
相关链接 电商抢占平行进口汽车领域 062
六、平行进口汽车的发展现状 062
相关链接 消费者为何对平行进口汽车不愿买单 064
第二节 新能源汽车的销售 066
一、新能源汽车的定义 066
二、新能源汽车的分类 066
三、新能源汽车的销售技巧 067
四、新能源汽车的营销模式 068
五、新能源汽车的营销策略 069
第三节 二手汽车的销售 074
一、二手车的定义 074
相关链接 禁止交易的旧机动车类型 074
二、二手车的优势 074
相关链接 二手车适合的人群 076
三、二手车的销售渠道 076
四、二手车电商的模式 077
相关链接 二手车电商面临的问题 078
五、二手车的销售流程 079
相关链接 二手车估价方法 081
六、二手车的销售要点 082
七、二手车置换 082
第五章 维修保养，规范汽车售后服务 085
节 维修保养预约 086
一、维修预约分类 086
二、实行预约的好处 086
三、预约内容、要求及准备 087
四、预约规范 088
五、预约注意事项 088
【范本】某汽车客服人员预约过程 089
第二节 维修保养接待 090
一、接待前的准备工作 090
二、对客户车辆防护 091
三、进行问诊、预检 091
第三节 维修保养作业 097
一、维修作业的任务 097
二、维修作业的主要业务 097
三、维修作业的实施要求 097
四、维修作业的安排 098
五、跟踪维修服务进程 099
六、车间维修进度监控 099
七、追加维修项目（服务）须向客户提出建议 100
八、与维修车间和客户沟通 101
第四节 质量检查反馈 101
一、质量检验的任务 101
二、质量检验的主要业务 101
三、质量检验的要求 102
四、质量检查的项目 102
五、质量检查实施规范 103
第五节 结算交车服务 104
一、结算/交付的任务 104
二、结算/交付的主要业务 104
三、结算/交付的要求 105
四、交车前的准备工作 105
五、结算、交车的步骤 107
【范本】维修业务流程规范 108
第六章 心系客户，提升汽车售后服务 113
节 客户信息管理 114
一、建立客户档案 114
二、精准细分客户 114
三、客户档案保管 115
【范本】客户信息跟踪卡 115
四、客户资料的保密及外借 117
第二节 客户回访管理 118
一、电话回访的作用及时间 118
二、电话问卷设计 118
【范本】维修回访问卷 119
【范本】销售回访问卷 120
三、电话销售回访 120
四、电话维修回访 121
五、电话回访注意事项 122
相关链接 回访时遇到特殊情况的应对方法 122
第三节 客户满意度管理 123
一、客户满意的表现 123
二、客户满意度调查 124
【范本】客户满意度问卷调查 124
三、销售服务满意度评价 126
四、维修服务满意度评价 127
相关链接 汽车4S店如何提高客户满意度 128
第四节 客户会员制管理 129
一、会员业务价值 129
二、会员服务项目 130
三、会员入会升级 131
【范本】某汽车4S店会员入会条件 131
四、会员积分计划 132
第七章 处理投诉，完善汽车售后服务 133
节 了解客户抱怨及投诉 134
一、客户抱怨的由来 134
二、抱怨和情绪的关系 136
三、客户抱怨的原因 136
四、客户抱怨的危害 137
相关链接 处理客户抱怨的意义 138
第二节 处理客户抱怨及投诉 139
一、心理准备 139
二、客户抱怨处理步骤 139
三、客户抱怨处理原则 141
四、客户抱怨处理方法 141
相关链接 客户投诉处理技巧 142
第三节 应对不同的抱怨及投诉 144
一、主导型客户 144
二、社交型客户 145
三、分析型客户 145
相关链接 客户抱怨应对话术 146
用户评价
这套书对于想要提升汽车销售和服务能力的业内人士来说，简直是宝藏！我自己在销售一线已经摸爬滚打好几年了，自认为有些经验，但总感觉在某些环节上不够精进，尤其是在售后服务方面，总觉得可以做得更好。《汽车销售与售后服务》这本书简直是为我这样的情况准备的。它不仅深入探讨了如何进行高效的销售，更重要的是，它把售后服务提升到了一个战略高度，让我意识到，一次成功的销售仅仅是开始，持续的客户满意度才是真正的核心竞争力。书里有很多关于如何建立客户忠诚度、如何处理售后投诉、如何提供增值服务的具体方法和案例，这些内容都非常具有实操性。我学会了如何将售后服务转化为二次销售的机会，如何利用良好的服务口碑来吸引新客户。而且，它还强调了团队协作的重要性，销售和售后部门如何有效衔接，共同为客户提供无缝的体验，这一点对我启发很大。通过阅读，我发现了很多自己以前忽略的细节，也掌握了一些新的服务技巧，感觉自己在客户关系管理方面有了质的飞跃，这对于我维护老客户、争取更多潜在客户非常有帮助，也让我对这个行业有了更长远的思考。
评分这套书简直是为汽车销售新手量身定做的！刚开始接触这个行业，我对销售技巧、客户沟通、产品知识几乎是一无所知，感觉大海捞针。但翻开这套书，就像找到了北极星。第一本书《汽车销售从新手到高手》从最基础的客户心理分析开始，一步步教你如何建立信任，如何进行有效的沟通，甚至连开场白、异议处理都讲得特别细致，还有案例分析，让我觉得学起来不枯燥。然后《汽车销售冠军是这样炼成的》更是让我眼前一亮，里面有很多冠军销售的实战经验分享，那些方法听起来虽然有些挑战，但确实很有启发性，让我看到了自己成为优秀销售的可能性。我印象最深的是关于如何挖掘客户需求的那部分，以前我总觉得只要把车介绍好就行，现在才知道，了解客户真正的痛点和需求有多么重要。书中的一些心理学应用让我豁然开朗，感觉自己离“高手”又近了一步。而且，这本书不仅仅是技巧，还强调了心态的重要性，比如如何保持积极性，如何应对拒绝，这些软技能同样关键。读完之后，我感觉自己对汽车销售这个职业有了更全面、更深入的认识，不再是茫然无措，而是充满了方向感和信心。
评分我一直觉得，要在竞争激烈的汽车市场脱颖而出，光靠卖车是不够的，关键在于能否真正打动客户，让他们感受到独特的价值。《汽车销售冠军是这样炼成的》这本书，给我带来了极大的震撼和启发。它让我看到了，那些站在销售金字塔尖的冠军们，他们不仅仅是“卖车的人”，更是“解决方案的提供者”，是客户的“人生顾问”。书里讲述的许多冠军案例，都非常生动，他们是如何从平凡走向卓越的，背后的努力和智慧让人惊叹。我印象深刻的是关于“建立个人品牌”和“长期关系维护”的内容。冠军们不是一次性交易，而是致力于与客户建立长久、稳固的信任关系。他们懂得如何通过专业的知识、真诚的服务，以及超乎预期的关怀，让客户成为自己的忠实拥趸，甚至成为口碑传播者。书中提供的很多方法，比如主动回访、个性化推荐、生日祝福等，看似简单，但执行起来却能产生巨大的影响力。它改变了我对销售的认知，让我明白，真正的销售是赢得人心，是为客户创造价值。读完这本书，我不再满足于完成销售指标，而是开始思考如何通过自己的专业能力，为客户提供更优质的服务，如何让我的客户因为选择我而感到骄傲。
评分这套书简直是将汽车销售的整个生命周期都覆盖到了，而且层层递进，非常系统。《汽车销售与售后服务》这本书，更是让我看到了一个全新的维度。我之前可能更多地关注“卖出去”这个环节，但这本书让我明白，真正的销售成功，是建立在卓越的客户体验之上的，而这种体验，绝不仅仅限于购买的瞬间。它详细地讲解了，如何从客户进店的那一刻起，到车辆交付，再到后续的保养、维修，乃至客户的车况追踪，每一个环节都至关重要。我学到了很多关于如何处理客户在售后过程中可能遇到的各种问题，如何将一次简单的维修变成一次巩固客户信任的机会，以及如何通过积极主动的服务，将不满意的客户转化为忠实客户。书中提到的“全生命周期管理”概念，让我茅塞顿开。它让我意识到，每一个客户，无论他现在是否购买，或者购买的是什么车型，都蕴藏着巨大的潜力。通过提供贯穿始终的优质服务，我们可以建立起强大的品牌忠诚度。这不仅仅是关于“卖东西”，更是关于“经营关系”。这本书让我从一个更宏观、更长远的视角来看待汽车销售行业，也让我对如何提升客户满意度和忠诚度有了更深入的理解和更具体的执行方案。
评分这本书，我真的要好好夸夸！作为一名汽车销售新人，一开始面对各种复杂的车型、价格、客户，简直是寸步难行。但《汽车销售从新手到高手》这本书，就像一位经验丰富的老前辈，耐心地手把手教我。从最基础的礼仪、话术，到如何识别客户类型、如何进行车型推荐，再到如何巧妙地处理价格异议，每一步都讲得特别清晰。我尤其喜欢里面的一些情景模拟，读起来就像在真实的销售场景中练习一样，感觉自己很快就掌握了一些关键技巧。比如，书中提到的“FABE法则”（Feature, Advantage, Benefit, Evidence），让我明白了如何将产品特点转化为客户利益，而不是干巴巴地介绍参数。还有关于如何利用肢体语言和眼神交流来建立信任，这些细节以前我完全没注意到，但确实非常重要。更让我惊喜的是，书中还分享了一些心理学的知识，帮助我理解客户的购买动机和决策过程，这让我能够更精准地把握客户需求。读完之后，我感觉自己不仅仅是学会了一些销售套路，更是对“人”有了更深的理解，这让我更加自信地走进客户面前，也让我相信，只要坚持按照书中的方法去做，我一定能成为一名合格的销售人员，甚至走向优秀。
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