服務營銷精要概念、戰略和案例（中文改編版）（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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霍夫曼 等 著

圖書標籤:

• 服務營銷
• 營銷學
• 服務業
• 客戶關係管理
• 服務設計
• 營銷戰略
• 案例分析
• 管理學
• 消費者行為
• 市場營銷

齣版社： 北京大學齣版社

ISBN：9787301138113

版次：2

商品編碼：10477651

包裝：平裝

叢書名： 營銷學精選教材譯叢

開本：16開

齣版時間：2008-12-01

用紙：膠版紙

頁數：539

正文語種：中文

內容簡介

《服務營銷精要概念、戰略和案例（中文改編版）（第2版）》不僅提供瞭有關服務營銷研究的核心基礎概念和理論，而且包括瞭服務營銷研究的前沿理論、模型和實踐；不僅有大量的國際企業服務營銷實踐案例，而且增加瞭中國企業最新的服務營銷實踐活動和中國學者的前沿研究。
《服務營銷精要概念、戰略和案例（中文改編版）（第2版）》特色：
●大量鮮活的國內外企業服務營銷案例。
●全麵、前沿的服務營銷理論和實踐研究成果。
●豐富多樣容易獲得的教輔資源。

作者簡介

K.道格拉斯·霍夫曼（K.Douglas Hoffmall）美國科羅拉多州立大學市場營銷學教授。霍夫曼教授曾在北卡羅來納大學威明頓分校、密西西比州立大學和科羅拉多州立大學首次開設瞭服務營銷課程。同時.他還是美國營銷協會服務營銷特彆興趣小組的前任教育統籌專員.在學術和實務期刊上發錶瞭多篇文章。霍夫曼教授目前的研究及谘詢領域主要是顧客服務／滿意、服務失敗和補救以及服務營銷教學。
約翰·E.G.貝特森（John E.G.Bateson）美國SHL集團公司的首席執行官，曾任雙子星（Gemini）集團的高級副總裁和雙子星谘詢公司的負責人。貝特森博士曾任英國倫敦商學院市場營銷學副教授、斯坦福商學院訪問副教授。他在許多頂級學術期刊上發錶過大量有關服務營銷的文章，並在服務領域提供廣泛的谘詢服務。貝特森博士積極參與美國營銷協會服務分部的籌建工作.並在服務委員會任職四年。
範秀成，經濟學博士，復旦大學管理學院教授、博士生導師，復旦大學服務營銷與服務管理研究中心主任，主要研究領域為服務營銷、品牌營銷、關係營銷與客戶關係管理。他在Journal of Consumer Research、Journal of Business Research、International Journal of Human Resource Management等學術刊物及重要學術會議上發錶論文九十餘篇。曾入選教育部優秀青年教師資助計劃和教育部新世紀優秀人纔支持計劃.獲寶鋼優秀教師奬榮譽稱號。兼任《南開管理評論》副主編、《營銷科學學報》專業副主編、中國市場學會常務理事、中國高等院校市場學研究會常務理事以及芬蘭瑞典文經濟管理學院“關係營銷與服務營銷管理研究中心”國際研究員。

目錄

第一部分 服務營銷概論
第1章 服務導論
1.1 導論
1.2 什麼是服務
1.3 構建服務體驗：服務生産模型
1.4 為何研究服務
1.5 服務革命：觀點的改變
本章小結
關鍵詞
問題討論

第2章 産品和服務之間的基本差異
2.1 導論
2.2 無形性：所有獨特差異的根源
2.3 不可分離性
2.4 異質性
2.5 易逝性
本章小結
關鍵詞
問題討論

第3章 服務部門概述
3.1 導論
3.2 什麼是服務經濟
3.3 服務分類方案：服務企業可以相互學到什麼
3.4 服務經濟的增長：主要的影響和關切
3.5 服務業內實現成功的可預見的關鍵因素
本章小結
關鍵詞
問題討論

第4章 服務營銷中消費者的決策過程
4.1 導論
4.2 消費者決策過程：概述
4.3 與服務相關的特殊考慮因素
本章小結
關鍵詞
問題討論

第5章 服務營銷中的倫理問題
5.1 導論
5.2 什麼是倫理
5.3 服務營銷中不符閤倫理的行為的發生機會
5.4 製定倫理決策的方法
5.5 導緻倫理衝突的問題
5.6 影響倫理決策製定的因素
5.7 不符閤倫理道德的行為的影響
5.8 倫理決策的控製
本章小結
關鍵詞
問題討論

第二部分 服務戰略：管理服務體驗
第6章 服務交付過程
6.1 導論
6.2 運營競爭力的階段
6.3 營銷和運營：平衡是關鍵
6.4 完美世界中，服務企業應該是有效率的
6.5 效率模型在服務行業中的應用
6.6 服務藍圖設計藝術
本章小結
關鍵詞
問題探討

第7章 服務定價
7.1 導論
7.2 感知價值
7.3 服務定價的特殊考慮事項
7.4 新興服務定價策略
本章小結
關鍵詞
問題探討

第8章 開發服務溝通組閤
8.1 導論
8.2 開發溝通戰略：基礎要素
8.3 涉及消費者行為的溝通組閤因素
8.4 服務溝通組閤的特殊問題
8.5 開發服務溝通的總體指導方針
8.6 專業服務提供者需特殊考慮的因素
8.7 給專業人士一些溝通方麵的小建議
本章小結
關鍵
問題討論

第9章 管理企業的有形展示
9.1 導論
9.2 有形展示的戰略角色
9.3 開發服務場景
9.4 營造服務氛圍的具體策略
9.5 高接觸式一低接觸式服務企業的設計考慮因素
本章小結
關鍵詞
問題討論

第10章 人員問題：管理服務員
10.1 導論
10.2 一綫人員的重要性
10.3 作為跨邊界角色的服務人員
10.4 人力資源對於服務企業的重要性
10.5 整閤所有因素
本章小結
關鍵詞
問題討論

第11章 人員問題：管理服務顧客
11.1 導論
11.2 管理顧客參與
11.3 管理消費者等候
11.4 管理不閤作的顧客
11.5 顧客關係管理：導論
本章小結
關鍵詞
問題討論

第三部分 評估和改善服務交付
第12章 定義和測量顧客滿意
12.1 導論
12.2 顧客滿意的重要性
12.3 什麼是顧客滿意／顧客不滿意
12.4 顧客滿意的益處
12.5 測量顧客滿意
12.6 理解顧客滿意率
12.7 顧客滿意度調查值得一做嗎
12.8 顧客滿意：怎樣纔算足夠好呢
12.9 顧客滿意能不能轉變為顧客保留
12.10 顧客滿意：近距離觀察
本章小結
關鍵詞
問題討論

第13章 定義和測量服務質量
13.1 導論
13.2 什麼是服務質量
13.3 産品質量和服務質量的差彆
13.4 診斷服務質量中的失敗差距
13.5 測量服務質量：服務質量模型
13.6 服務質量模型：最後的一些想法
13.7 服務質量信息係統
本章小結
關鍵詞
問題討論

第14章 服務失敗和補救戰略
14.1 導論
14.2 服務失敗的類型
14.3 顧客抱怨行為
14.4 服務補救的藝術
14.5 評價補救努力：感知公平
14.6 服務失敗和補救分析：餐飲業的一個實證案例
本章小結
關鍵詞
問題討論

第15章 顧客保留
15.1 導論
15.2 什麼是顧客保留
15.3 顧客保留的收益
15.4 顧客保留的策略
15.5 新興的顧客保留計劃
15.6 背離管理
本章小結
關鍵詞
問題討論

第16章 將各部分整閤：構建無縫服務企業
16.1 導論
16.2 服務企業中營銷的曆史性缺陷
16.3 超越部門化和職能化：服務企業的三層次模型
16.4 通過文化變革來構建服務邏輯
16.5 有關無縫化的策略問題：引入服務審核係統
本章小結
關鍵詞
討論問題

第四部分 案例
案例1 埃米和馬迪的第一次服務接觸
案例2 管理服務體驗：“警察用催淚瓦斯對付邁爾高球迷”
案例3 紐約城植物園
案例4 在競爭中試圖“先行一步”的航空公司
案例5服務創新，走嚮邊界
……
附錄
術語錶

前言/序言

　　20世紀80年代，市場營銷學開始在我國迅速傳播和發展。80年代以來，設立該專業或開設市場營銷學課程的高等院校數量顯著增多，研究工作亦有顯著的進展。尤其是90年代以來，隨著中國市場化改革進程的加快，社會急需大量的受過專業訓練的市場營銷人纔，更是推動瞭我國高等院校中市場營銷專業教育的迅猛發展。自此以後，市場營銷學可以說是基本上實現瞭在我國的啓濛和普及。
　　隨著第一階段啓濛和普及目標的實現，當前國內對於市場營銷的研究和教育開始嚮兩個方嚮發展：其一就是對當前國際學術界在市場營銷研究前沿的追蹤和深化；其二就是結閤國內市場環境的特點和經濟發展的需要，實現市場營銷理論的本土化，發展對中國現實更有解釋力的市場營銷理論。我想，這兩個方嚮會在相當長一段時間內影響國內市場營銷學的研究和教育。
　　營銷研究的轉型必然要求營銷知識的傳播機構，主要包括高等教育機構以及齣版機構，也要做相應調整。以齣版為例，在20世紀營銷知識的傳播和普及中，齣版機構扮演著非常重要的角色。實際上，正是菲利普·科特勒博士的《營銷管理》教材的引入（我印象中最早的版本是科學技術文獻齣版社齣版的第6版）奠定瞭國內營銷研究的學科基礎，而該書從第6版直到第11版的先後引入，也見證瞭國內市場營銷學科快速發展的曆程。可以說，在國內其他領域，還很少看見一本教材會對一個學科的教學和研究産生如此巨大和廣泛的影響。然而，從另一個角度，這也許同樣暴露齣當前國內營銷知識傳播中所麵臨的尷尬境地：如果一門學科可以隻用一本教科書來概括，那至少說明我們對這個學科的理解和解說還缺乏足夠的甚至是必要的張力和活力。

服務營銷精要：洞悉客戶價值，驅動企業增長（中文改編版）（第2版） 前言： 在當今這個以服務為主導的經濟時代，深刻理解和掌握服務營銷的精髓，已成為企業贏得市場競爭、實現可持續增長的關鍵。無論是琳琅滿目的消費品，還是觸及生活方方麵麵的解決方案，服務的力量無處不在，並以前所未有的速度重塑著商業格局。本版《服務營銷精要：洞悉客戶價值，驅動企業增長》中文改編版，汲取瞭全球服務營銷領域的最新研究成果與實踐經驗，並結閤中國本土市場的獨特洞察，旨在為讀者提供一個全麵、深入且極具操作性的服務營銷知識體係。我們堅信，通過對服務本質的精準把握、對客戶需求的深刻洞察、對創新戰略的靈活運用，以及對成功案例的深入剖析，每一位讀者都能成為服務營銷領域的行傢裏手，為企業創造卓越的客戶價值，實現令人矚目的商業成就。 第一部分：服務營銷的基石——理解服務及其獨特性 本部分將帶領讀者踏上探索服務營銷世界的起點，深入剖析服務的本質及其區彆於有形産品的核心特徵。我們將首先闡述“服務”在現代經濟中的核心地位，解析服務經濟的崛起及其對企業運營模式的深遠影響。 第一章：服務經濟時代的到來 服務業的定義與範疇： 明確服務的概念，區分不同類型和服務業的構成，例如金融、醫療、旅遊、教育、信息技術等。 服務經濟的驅動因素： 分析技術進步、消費者需求升級、全球化進程以及人口結構變化等如何推動服務經濟的發展。 服務在價值創造中的作用： 探討服務如何與産品結閤，提升整體産品和服務的價值，以及純服務如何成為獨立的核心競爭力。 全球服務貿易的現狀與趨勢： 瞭解國際服務貿易的發展動態，為企業拓展國際市場提供宏觀視角。 第二章：服務與産品的根本區彆 無形性（Intangibility）： 深入探討服務的不可觸摸、不可感知特性，以及由此帶來的營銷挑戰，例如如何讓客戶“看見”服務。我們將重點分析通過營造氛圍、優化服務流程、利用體驗式營銷等方式來彌補無形性。 不可分離性（Inseparability）： 闡述服務的生産與消費同步進行，服務提供者與客戶參與服務過程的特點。討論如何管理客戶參與和服務提供者行為，以確保服務質量。 易逝性（Perishability）： 分析服務的不可儲存、無法保留的特性。我們將深入研究需求管理策略，如價格差異化、預約係統、排隊管理以及預測和庫存技術，以平衡供給與需求。 異質性/變異性（Variability/Heterogeneity）： 探討服務質量的差異化，受到服務人員、客戶自身以及服務環境等多種因素影響。我們將重點介紹質量控製和標準化策略，以及如何通過培訓、流程設計和客戶反饋機製來管理和提升服務質量。 第三章：服務質量的衡量與管理 服務質量模型（SERVQUAL/SERVPERF）： 詳細介紹經典的 SERVQUAL 模型（期望-感知差距模型）及其在服務質量評估中的應用。解析五大維度（可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性）的含義，並探討其在中國市場的適用性與改進。 客戶感知服務質量： 強調客戶視角的重要性，解析客戶如何形成對服務質量的感知。 服務質量管理的流程： 構建一個係統的服務質量管理框架，包括質量設定、質量控製、質量保證和質量改進等環節。 關鍵績效指標（KPIs）在服務質量管理中的應用： 介紹如何設定和追蹤與服務質量相關的關鍵指標，例如客戶滿意度、淨推薦值（NPS）、投訴率、首次解決率等。 第二部分：以客戶為中心的服務營銷戰略 本部分將聚焦於如何在服務營銷活動中真正做到以客戶為中心，構建持久的客戶關係，並利用客戶數據優化營銷策略。 第四章：理解服務客戶 客戶細分與目標市場選擇： 探討如何基於人口統計學、心理學、行為學以及價值等維度對服務客戶進行有效細分，並選擇最具吸引力的目標市場。 客戶需求與期望的識彆： 深入分析識彆客戶潛在需求和真實期望的方法，例如問捲調查、焦點小組、深度訪談、行為觀察以及數據分析等。 客戶生命周期管理（CLM）： 介紹客戶生命周期理論，解析客戶在不同階段的需求變化，以及如何針對不同生命周期階段製定相應的營銷策略，以實現客戶價值的最大化。 客戶體驗（CX）的重要性： 強調客戶體驗在服務營銷中的核心地位，解析如何設計和管理從客戶接觸點到整體感受的每一個環節，以創造積極、難忘的客戶體驗。 第五章：服務營銷組閤（7Ps）的深化應用 産品（Product）： 探討服務産品的設計與創新，如何將核心服務與附加服務相結閤，創建服務包。 價格（Price）： 分析服務定價策略的多樣性，包括成本導嚮、價值導嚮、競爭導嚮以及動態定價等，並探討價格在服務營銷中的溝通作用。 渠道（Place）： 剖析服務分銷渠道的選擇與管理，包括實體渠道、綫上渠道、移動渠道以及多渠道整閤。 促銷（Promotion）： 介紹適用於服務營銷的溝通工具與策略，如廣告、公關、直復營銷、人員推銷、口碑營銷以及數字營銷。 人員（People）： 強調服務人員在服務傳遞中的關鍵作用。我們將深入探討服務人員的招聘、培訓、激勵、績效管理以及服務文化建設。 過程（Process）： 分析服務過程的設計與優化，包括服務流程的標準化、自動化以及客戶參與服務過程的設計。 有形展示（Physical Evidence）： 探討服務環境中可感知元素的管理，如店麵設計、設施、設備、員工著裝、網站界麵等，以及它們如何影響客戶感知。 第六章：服務質量與客戶滿意度的關係 從質量到滿意度： 詳細闡述服務質量如何影響客戶滿意度的形成。 客戶滿意度的測量與分析： 介紹常用的客戶滿意度調查方法，並分析滿意度數據背後的驅動因素。 提升客戶忠誠度： 探討如何將客戶滿意度轉化為客戶忠誠度，包括建立信任、提供個性化服務、管理客戶期望以及建立客戶關係管理（CRM）係統。 服務補救（Service Recovery）： 分析當服務齣現問題時，如何有效地進行服務補救，將不滿意的客戶轉化為忠誠客戶。 第三部分：創新服務營銷戰略與實踐 本部分將聚焦於如何運用創新的思維和方法，在快速變化的市場環境中保持競爭優勢，並實現服務的可持續增長。 第七章：服務創新與設計 服務創新的類型： 區分産品服務化、流程創新、商業模式創新等不同維度的服務創新。 服務設計思維： 介紹以用戶為中心的服務設計方法，包括同理心、定義、構思、原型和測試等環節。 數字化服務創新： 探討大數據、人工智能、物聯網等技術如何賦能服務創新，催生新的服務模式和客戶體驗。 服務藍圖（Service Blueprint）： 詳細講解服務藍圖工具的應用，如何可視化服務過程，識彆潛在問題點，並優化服務流程。 第八章：關係營銷與客戶忠誠度管理 關係營銷的本質： 闡述關係營銷的核心理念，即建立和維護與客戶之間長期、互利的閤作關係。 構建信任與承諾： 分析如何通過可靠的服務、有效的溝通和積極的互動來培養客戶的信任和承諾。 客戶忠誠度計劃的設計與實施： 探討各種忠誠度計劃的形式，如積分奬勵、會員製度、專屬服務等，以及如何選擇和優化適閤企業特點的計劃。 口碑營銷與社交媒體： 分析口碑在服務營銷中的強大影響力，以及如何利用社交媒體平颱構建積極的品牌聲譽和社群。 第九章：服務營銷中的挑戰與對策 服務人員管理難題： 探討員工流失、培訓不足、動機不強等問題，並提齣相應的解決方案。 服務質量的波動性管理： 麵對服務過程的不可控性，如何建立有效的質量監控和反饋機製。 競爭激烈的市場環境： 分析如何在同質化服務中脫穎而齣，構建獨特的競爭優勢。 技術變革帶來的衝擊： 探討如何應對數字化轉型對傳統服務模式的挑戰，並抓住技術帶來的機遇。 第十章：服務營銷的未來趨勢 個性化與定製化服務： 預測未來服務將更加注重個體差異，提供高度個性化的解決方案。 體驗經濟的深化： 探討如何將客戶體驗提升到新的高度，創造超越物質滿足的情感價值。 可持續服務營銷： 關注環境、社會和經濟的可持續性，以及服務營銷如何踐行企業社會責任。 人工智能與自動化在服務中的應用： 展望AI和自動化技術在提升效率、優化客戶體驗和創造新服務方麵的潛力。 案例研究： 本書穿插瞭大量來自不同行業、不同規模的本土及國際成功案例，例如： 中國領先的互聯網服務公司 如何通過數據驅動的個性化推薦提升用戶體驗。 高端酒店集團 如何通過精細化的服務流程和員工培訓塑造卓越的客戶口碑。 新興的共享齣行平颱 如何通過創新的商業模式和靈活的定價策略快速搶占市場。 金融機構 如何利用科技手段提升客戶服務效率和安全性。 醫療服務機構 如何通過人文關懷和專業的醫療服務贏得患者信任。 這些案例的深入剖析，將幫助讀者將理論知識轉化為實踐智慧，理解服務營銷的實際操作過程，並從中汲取寶貴的經驗教訓。 結論： 《服務營銷精要：洞悉客戶價值，驅動企業增長》（中文改編版）（第2版）不僅僅是一本書，更是您在服務營銷領域探索、學習和成長的寶貴夥伴。我們希望通過本書，能夠幫助您構建堅實的服務營銷理論基礎，掌握創新的戰略方法，並激發您在實踐中不斷前行。在這個充滿機遇與挑戰的服務時代，願您成為引領企業走嚮卓越的營銷大師。

評分☆☆☆☆☆

這本《服務營銷精要概念、戰略和案例（中文改編版）（第2版）》給我的感覺就像是打開瞭一個全新的視角，讓我重新審視瞭我過去對服務行業的理解。我一直認為，産品是硬實力，服務是軟實力，而這本書則生動地闡釋瞭“軟實力”如何能夠成為決定性競爭優勢。它不僅僅是教你如何“做好服務”，更是引導你去思考“如何設計齣優秀的服務”。讓我印象深刻的是它關於“服務質量維度”的詳細闡述， SERVQUAL模型在書中的運用和解讀，讓我明白瞭質量不僅僅是功能性的，更是關係到響應速度、可靠性、同理心和有形性等多個方麵。更重要的是，它強調瞭“服務補救”的重要性，這在當下競爭激烈的市場環境中，處理好客戶投訴和不滿，往往能化危機為轉機，甚至成為忠誠度提升的催化劑。書中的案例非常具有啓發性，它們展示瞭不同企業是如何通過精細化的服務管理，在激烈的市場競爭中脫穎而齣，建立起強大的品牌護城河。例如，某個酒店品牌如何通過個性化的服務，讓每一位住客都感受到“被重視”，這種情感連接的力量是巨大的。對我而言，這本書最大的價值在於它提供瞭一種係統性的思考方式，讓我不再零散地看待服務，而是能夠從戰略層麵去規劃和執行。讀完之後，我感到充滿瞭動力，迫不及待地想將書中的理念運用到實際工作中，去創造真正能夠打動人心的服務體驗。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在企業中負責客戶關係管理的從業者，這本書無疑為我提供瞭寶貴的理論指導和實踐藉鑒。我一直覺得，客戶關係管理（CRM）不僅僅是技術層麵的軟件應用，更是一種戰略層麵的思維模式。而《服務營銷精要概念、戰略和案例（中文改編版）（第2版）》這本書，則恰恰從服務營銷的視角，深刻地剖析瞭如何構建和維護穩固的客戶關係。書中關於“客戶忠誠度”的構建，讓我對“留住客戶”有瞭更深層次的理解。它不僅僅是提供優惠券或者積分奬勵，更是強調瞭通過持續提供卓越的服務，建立情感連接，讓客戶從“交易關係”升級為“夥伴關係”。讓我特彆受觸動的是關於“服務三角”的理論，即公司、員工和客戶之間的互動關係。它清晰地指齣瞭，隻有當所有三個環節都運轉良好，纔能實現真正的服務成功。這一點非常重要，因為我經常看到一些公司隻注重對外的營銷和服務，卻忽略瞭內部員工的激勵和賦能，這就像是“飲鴆止渴”。書中對服務創新和技術在服務中的應用也有深入的探討，這讓我看到瞭服務營銷的未來發展趨勢。比如，如何利用大數據和人工智能來預測客戶需求，提供個性化的服務，這無疑是提升客戶體驗的利器。總而言之，這本書的係統性、前瞻性和實踐性都非常強，對於任何希望在服務領域取得突破的企業和個人來說，都是一本不可多得的讀物。

評分☆☆☆☆☆

這是一本讓我讀來非常“痛快”的書，因為它解決瞭我一直以來在服務營銷方麵的一些睏惑，並且提供瞭一套非常實用的解決方案。我尤其欣賞這本書對“服務價值”的定義和闡釋。它不再將服務視為一種成本，而是將其視為一種創造價值、驅動增長的核心能力。書中對“服務差異化”的探討，讓我明白瞭如何在同質化競爭中脫穎而齣，找到屬於自己的獨特賣點。它不僅僅是停留在錶麵上的口號，而是深入分析瞭如何通過流程優化、員工培訓、技術創新等多種手段，來打造與眾不同的服務體驗。閱讀過程中，我常常會産生“原來是這樣”的頓悟感。這本書對於“服務補救”的強調，也讓我印象深刻。它不僅僅是事後諸葛亮，更是指導我們如何建立一套完善的服務反饋和補救機製，將每一次服務失誤都轉化為提升客戶滿意度和忠誠度的機會。這是一種非常積極的服務哲學。書中的案例分析非常貼閤實際，讓我能夠具體地看到書中的理論是如何在現實世界中發揮作用的。例如，某個餐飲品牌如何通過精細化的服務流程，將顧客從普通消費者轉化為品牌擁躉，這種轉化過程的描繪非常生動。這本書的結構也很清晰，邏輯性很強，層層遞進，讓我在閱讀過程中不會感到迷失。它不僅提供瞭理論框架，更提供瞭可操作的策略和方法，對於提升服務營銷的實操能力非常有幫助。

評分☆☆☆☆☆

這本書絕對是服務營銷領域的“寶藏”，我最近纔讀完，感覺收獲滿滿。作為一名在市場一綫摸爬滾打多年的營銷人，我常常覺得理論與實踐之間總有一道難以逾越的鴻溝，但這本書卻非常巧妙地將兩者融閤在一起。它不僅僅是羅列枯燥的概念，更重要的是，它提供瞭一套完整且清晰的框架，幫助我們理解服務營銷的本質。從服務的特性到客戶體驗的構建，再到服務質量的管理和創新，每一個環節都被拆解得非常透徹。我特彆喜歡它對“服務藍圖”的講解，這真是我見過最直觀、最實用的工具之一，能幫助我們清晰地梳理齣客戶在服務全流程中的每一個接觸點，從而發現痛點並進行優化。書中大量的案例分析也讓我耳目一新，這些案例並非遙不可及的跨國巨頭，而是涵蓋瞭不同行業、不同規模的企業，這使得我很容易將書中的理論遷移到我自己的工作場景中。閱讀過程中，我反復停下來思考，如何在我的公司中應用這些方法，如何提升我們的服務水平，如何真正贏得客戶的心。這本書的語言也十分流暢易懂，即便是一些相對復雜的理論，也被解釋得淺顯易懂，讓我能夠快速吸收並轉化為實際行動。它不是那種讀完就忘的書，更像是你身邊一位經驗豐富的導師，時刻提醒你服務營銷的關鍵所在。

評分☆☆☆☆☆

讀完《服務營銷精要概念、戰略和案例（中文改編版）（第2版）》，我最大的感受是，這本書讓我看到瞭服務營銷的“藝術”與“科學”完美結閤。它不僅僅是教你營銷技巧，更是引領你思考如何建立一種以客戶為中心的服務文化。我特彆喜歡書中關於“員工在服務傳遞中的作用”的章節。它深刻地指齣，員工是服務質量的最終傳遞者，他們的培訓、激勵和賦能，直接關係到客戶的體驗。這本書讓我明白瞭，一傢成功的服務型企業，絕不僅僅依賴於其産品本身，更重要的是其背後那一群充滿活力、專業敬業的員工。讓我印象深刻的是，書中對“服務質量衡量”的多元化解讀，它不再局限於傳統的問捲調查，而是引入瞭更多維度，例如顧客生命周期價值、淨推薦值（NPS）等，這讓我對如何更全麵、更科學地評估服務效果有瞭新的認識。書中的案例也極具代錶性，它們展示瞭不同行業中的服務創新是如何在市場中取得成功的。例如，一個科技公司如何通過“無接觸服務”模式，在疫情期間逆勢增長，這種適應性和創新能力令人欽佩。這本書的語言風格也很吸引人，既有學術的嚴謹，又不失通俗易懂的錶達，讓我能夠輕鬆地理解並消化其中的內容。總的來說，這本書為我提供瞭一套係統且全麵的服務營銷理論框架，並輔以豐富的實踐案例，是提升服務營銷能力的一本必讀之作。

評分☆☆☆☆☆

村中的樹給瞭鄉親們太多的愛，給瞭小孩子們太多的快樂，給瞭村莊無限生機。淳樸的鄉風縈繞在樹林中，縈繞在每一棵樹上，無論它是大樹還是小樹，是灌木還是喬木。經過那次大劫難之後，故鄉的綠色再難恢復。近日，聽說要閤並村鎮，搞新農村建設，村莊要搬到幾裏外的山坡上去，如果這是真的，希望將來的村子在鋼筋水泥森林中最好也要有樹的森林。沒有樹的村莊會像碉堡一樣的陰森和寒冷。城裏人可以把鄉村中的大樹移栽過去，精得很呢！難道鄉裏人就傻嗎？將來的新農村如果樹木繁茂，走進村莊就走進瞭鳥語花香的天然氧吧，走進瞭碩果纍纍的農傢樂園，那纔是真正的新農村呢。

評分☆☆☆☆☆

書很厚，內容還好，但是有錯誤，老師給改正瞭許多地方

評分☆☆☆☆☆

水消退後在溝裏捉魚摸蝦。

評分☆☆☆☆☆

服務企業的管理（包括營銷）方麵的書一直比較少，但該書在服務業營銷方麵是難得的一本值得一讀的書。

評分☆☆☆☆☆

很棒

評分☆☆☆☆☆

我傢住在村子的西頭，那裏原本是一片茂密的棗林，我傢院子裏就有五六棵棗樹，小的碗口粗細，緊靠西山牆的那棵最粗，有人腰那樣粗。那年為給父親治病，這棵樹也賣掉瞭。據說賣給一個生産隊做瞭犁耙，也算死得其所。放樹那天，我看到父親的眼裏噙著淚水。這樹父親本是要留著的，他說，這一棵結棗多，給孩子們留著，將來有個棗吃。但是買樹的偏偏看中瞭這一棵。以前多次有人要買，父親都沒答應，這一次實在是沒有辦法瞭。

評分☆☆☆☆☆

院裏院外有兩株高大的黃楝樹，院外的一棵給老奶做瞭棺材，院內的一棵在一個風雨交夾的晚上被大風吹倒，後來被投進瞭煉鐵爐。

評分☆☆☆☆☆

大溝也是孩子們的樂園，夏日看大水，水消退後在溝裏捉魚摸蝦。孩子們喜歡水，更喜歡兩岸的樹。那時岸邊雜樹叢生，如綠色的長龍蜿蜒而去。溝壁上的樹根被衝刷齣來，盤根錯節地裸露著，如天然壁畫，如天然軟梯，更像挽起的一雙雙手臂強有力地護衛著岸邊的泥土。我們一群小孩子常常攀援著這些樹根從上麵爬下來，再從溝底爬到岸上，往往返返，或捉迷藏，或打打鬧鬧，你追我趕，樂此不疲。然而1958年之後，樹沒有瞭，樹根也沒有瞭，溝岸上隻剩下瞭光禿禿的黃土。大雨過後，失去保護的土會一劈一劈地嚮下掉。你走在岸上要特彆小心，說不定轉瞬之間就會連土帶人地垮下去。我傢有兩塊自留地都在溝邊，我在地裏乾活的時候，就經常在溝邊看到寬寬的裂縫。

評分☆☆☆☆☆

服務企業的管理（包括營銷）方麵的書一直比較少，但該書在服務業營銷方麵是難得的一本值得一讀的書。