六西格玛管理与统计技术 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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张帆，丁文兴，王安华 等 著

图书标签:

• 六西格玛
• 管理学
• 统计学
• 质量管理
• 精益生产
• 数据分析
• 流程优化
• 项目管理
• 工业工程
• 持续改进

出版社： 中国质检出版社 ，

ISBN：9787506673938

版次：1

商品编码：11426697

包装：平装

开本：16开

出版时间：2014-02-01

用纸：胶版纸

页数：289

字数：440000

正文语种：中文

内容简介

　　六西格玛管理的核心是最高的顾客满意度和最低的资源成本，这里的资源不仅仅指产品的微观成本，还包括了对环境资源的影响，六西格玛管理对于改变目前我国“经济上去了，环境污染了”的现状尤其具有现实意义。六西格玛管理不仅仅是一种全新的管理方法，还是一种愿景，是一种具有挑战性的目标，是一种哲学思想，是一种管理系统，也是一组强大的工具箱，数理统计中的各项工具构成了六西格玛管理工具，它体现了“数据说话”，这就是本书以很大篇幅阐述数理统计在质量管理中的应用的目的。

内页插图

目录

第1章 六西格玛质量管理概述
1.1 六西格玛管理简介
1.2 六西格玛管理的含义
1.3 六西格玛管理的实施步骤
1.4 六西格玛管理的组织
1.5 六西格玛管理中的企业文化
1.6 六西格玛管理中的技术与术语
1.6.1 技术
1.6.2 术语

第2章 数据的统计处理
2.1 概率与分布
2.1.1 比例与概率
2.1.2 样本与统计量的分布
2.1.3 期望、方差和矩
2.1.4 联合分布、条件分布和独立性
2.1.5 样本的联合分布
2.2 常见的离散型随机变量分布
2.2.1 两点分布
2.2.2 二项分布
2.2.3 超几何分布
2.2.4 泊松分布
2.3 常见的连续型随机变量的分布
2.3.1 正态分布
2.3.2 指数分布与威布尔分布
2.3.3 均匀分布和三角分布
2.3.4 r分布
2.3.5 对数正态分布
2.4 统计量导出的分布
2.4.1 正态总体导出的统计量及其分布
2.4.2 样本的次序统计量
2.5 分位数（quantilefractile）
2.6 数值修约与极限数值
2.6.1 数值修约规则
2.6.2 极限数值
2.7 离群值的判断和处理
2.7.1 格拉布斯（Grubbs）检验法
2.7.2 狄克逊（Dixon）检验法
2.7.3 偏度-峰度检验法

第3章 确定阶段
3.1 市场调查与顾客满意度调查
3.1.1 调查的方法
3.1.2 抽样调查
3.2 六西格玛项目管理
3.2.1 项目管理简介
3.2.2 项目管理的方法
3.2.3 项目的时间管理
3.2.4 项目的成本管理
3.2.5 项目的质量管理
3.2.6 项目的人力资源管理
3.2.7 项目的风险管理
3.3 投诉处理
3.3.1 投诉的基本概念及分类
3.3.2 投诉处理的重大意义
3.3.3 重视客户投诉
3.3.4 我国投诉概况
3.3.5 处理客户投诉的程序
3.3.6 用LSCIA模型处理客户投诉
3.3.7 处理客诉过程中遵循的一些基本原则
3.3.8 安抚顾客不满的技巧
3.3.9 防止恶意投诉
3.3.10 投诉资料的处理

第4章 测量阶段
4.1 测量系统分析
4.1.1 计量型测量系统
4.1.2 计数型测量系统
4.2 测量方法与结果的准确度
4.2.1 精密度参数的获得
……
第5章 分析阶段
第6章 改进阶段
第7章 控制阶段

精彩书摘

　　3.3.7.3客观真实性
　　尊重客观事实，对客诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间、数量、金额和特性等都要现场确认，不能含含糊糊，要给用户一个明确的答复。当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要熟悉行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。
　　3.3.7.4协调合理性
　　既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。企业在处理的动机方面，首先考虑的是后续业务的前景，处理问题后对业务的促进作用。处理了问题而业务并没有大的起色或增长的现象在一些企业里还非常普遍。赔偿过程中，遇到除自己企业原因之外，还有其他因素导致用户巨额的损失，在责任确定方面难以区分，用户又有意把损失转嫁到企业时，企业如果经过权衡利弊还有信心继续合作，就需要有理有节的协调处理。在表述理由时，要不卑不吭，不要因拒绝了对方的过分要求而怕业务受到影响。让用户明白，损失的超限赔偿是基于双方的合作关系，吃亏也吃在明处，不能让用户感到企业处理问题不严肃，可有效防止用户的再次过分苛求。
　　以上基本原则在处理用户客诉时是必须坚持而且是重要的。不坚持原则，将会使销售渠道阻塞，失去用户的信任，损害企业的长久利益。企业不应因一个环节的忽视，而导致整体利益受损，甚至让企业毁于一旦。
　　3.3.8安抚顾客不满的技巧
　　对顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成“美满”，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
　　3.3.8.1真心真意为顾客
　　在美国迪斯尼乐园，曾经有位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间处，都有醒目标志：“10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。”遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。40分钟的排队等待，面临的是被劝离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
　　3.3.8.2顾客并不总是“对”的
　　一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹，追问这是谁掉的头发。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。
　　3.3.8.3选择处理不满的最佳时机
　　在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通：过慢，事态扩大，造成顾客流失。如2005年发生的“三株口服液喝死人”的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株口服液的形象受到极大伤害。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
　　……

前言/序言

《精益企业：驱动卓越的流程再造与持续改进之道》 内容简介 在瞬息万变的商业环境中，企业如何才能构建起坚不可摧的核心竞争力，实现可持续的增长与卓越的运营？《精益企业：驱动卓越的流程再造与持续改进之道》将引领您踏上一段深刻的变革之旅，从根本上重塑企业的运营模式，发掘潜藏的价值，消除浪费，激发全员的创新活力。本书并非简单罗列方法论，而是深度剖析精益思想的灵魂所在，并将其与现代企业管理实践相结合，提供一套系统、落地、可操作的体系，帮助企业迈向更高层次的运营成熟度。 本书的出发点，在于理解“精益”的核心理念——即以客户价值为导向，最大化地减少企业运营中的一切无效投入，专注于那些真正能为客户创造价值的活动。我们认为，传统的管理模式往往在追求效率和成本控制时，不自觉地滋生了各种形式的浪费：过度的库存、不必要的等待、无效的搬运、过量的生产、繁琐的缺陷返工、未被充分利用的人才等等。这些浪费不仅吞噬了企业的利润，更阻碍了其快速响应市场变化的能力，削弱了客户的满意度。 《精益企业》旨在为企业提供一套全面的框架，以实现流程的精细化、效率的最大化和价值的传递优化。本书将循序渐进地引导读者，从认知层面到实践层面，深入理解精益管理的精髓，并掌握一套行之有效的工具与方法。 第一部分：精益思想的基石——洞悉价值与浪费 本部分将深入探讨精益管理的核心哲学。我们将首先定义“价值”的真正含义，强调以客户的视角来审视企业的每一个环节。通过详细阐述“七种（或八种）浪费”（Muda），本书将帮助读者识别隐藏在日常运营中的各种低效现象。我们将用生动的案例和直观的图表，让这些抽象的概念变得触手可及。理解浪费是改进的第一步，只有清晰地认识到问题的存在，我们才能有效地着手解决。 价值流分析（Value Stream Mapping, VSM）的导入： VSM是理解和识别价值流中浪费的关键工具。本书将详细讲解如何绘制现状价值流图，识别瓶颈和浪费点，并在此基础上设计未来的理想价值流图。我们将深入解析VSM的每一个要素，包括工艺时间、等待时间、库存、运输等，帮助读者建立起全局观，从而洞察流程的整体健康状况。 “拉动式”生产系统： 与传统的“推动式”生产模式不同，“拉动式”系统强调按需生产，避免了过量生产和库存积压。本书将详细介绍看板（Kanban）等拉动式系统的工作原理和实施方法，以及如何建立起柔性化、响应迅速的生产或服务流程。 全面质量管理（Total Quality Management, TQM）的融入： 精益与质量密不可分。本书将探讨如何将TQM的理念融入精益体系，确保每一个环节都以高标准运作，从源头上消除缺陷，减少返工和废品。我们将介绍诸如防错（Poka-Yoke）等有效防止错误的工具。 第二部分：精益工具与技术——驱动流程的优化 在建立了精益思想的认知基础后，本书将进入实践层面，详细介绍一系列驱动流程优化的关键工具与技术。这些工具并非孤立存在，而是相互关联，共同构成一个强大的改进体系。 5S现场管理法： “整理、整顿、清扫、清洁、素养”，5S是建立有序、高效工作环境的基础。本书将详细阐述每一S的具体操作和实施步骤，以及如何通过5S的持续推行，提升工作效率、减少安全隐患、培养员工的责任感和团队精神。我们将强调5S不仅仅是一种整理方法，更是一种文化建设的起点。 持续改进（Kaizen）文化： Kaizen的精髓在于“持续不断地改进”。本书将阐释如何构建一种鼓励所有员工积极参与、提出改进建议的Kaizen文化。我们将介绍常用的Kaizen活动形式，如改善提案制度、QC小组活动，以及如何量化改进成果，形成良性循环。 标准化作业： 标准化是稳定流程、持续改进的前提。本书将深入讲解如何制定清晰、可执行的标准作业程序（SOP），并强调标准化并非僵化，而是以最佳实践为基础，为进一步的优化提供起点。 快速换型（Single-Minute Exchange of Die, SMED）： SMED是大幅缩短生产线换型时间，提高设备利用率，实现小批量、多品种生产的关键技术。本书将详细介绍SMED的分析方法、识别内外部作业、以及将内外部作业转化为外部作业的策略，为企业实现柔性制造提供强大支撑。 防错（Poka-Yoke）设计： 如何设计出不易出错的流程和设备？本书将通过丰富的案例，讲解Poka-Yoke的设计原则和应用技巧，帮助企业从源头上预防错误的发生，减少因人为失误带来的损失。 流程可视化与目视化管理： 让信息一目了然，让流程清晰可见。本书将探讨如何通过各种可视化工具，如看板、指示牌、图表等，来清晰地呈现工作状态、进度、异常等信息，从而提升沟通效率，及时发现和解决问题。 第三部分：精益实施与组织变革——迈向卓越的精益企业 理论与工具的掌握是基础，而如何将精益思想和工具成功地应用于企业实践，并驱动组织发生深刻的变革，则是实现“精益企业”的关键。 领导者的角色与责任： 精益变革的成功与否，很大程度上取决于领导者的决心和投入。本书将强调领导者在精益转型中的关键作用，包括设定愿景、沟通战略、支持改进活动、营造变革氛围等。 全员参与的推进机制： 精益不仅仅是某个部门的责任，而是需要全体员工的共同参与。本书将探讨如何构建有效的组织推进机制，如成立精益办公室、设立精益导师、开展培训与辅导等，确保精益理念深入人心。 精益文化与行为转变： 成功的精益转型，最终会体现在组织文化和员工行为的转变上。本书将深入分析如何培育精益文化，鼓励员工勇于承担责任、积极解决问题、乐于持续学习，从而形成一种生生不息的改进动力。 精益度量与评估： 如何衡量精益改进的效果？本书将介绍常用的精益绩效指标，如周期时间、提前期、在制品、缺陷率、客户满意度等，以及如何通过数据分析来评估改进成效，并持续进行优化。 精益在服务行业的应用： 精益思想并非仅限于制造业。本书将拓展精益的应用领域，探讨其在服务行业、医疗、教育、政府部门等领域的实施案例和独特挑战，展示精益的普适性与强大生命力。 应对变革的挑战与持续发展： 任何变革都会面临阻力。本书将预见在精益转型过程中可能遇到的挑战，如员工的抵触情绪、部门间的壁垒、旧有习惯的惯性等，并提供应对策略，帮助企业平稳度过变革期，实现精益的可持续发展。 《精益企业：驱动卓越的流程再造与持续改进之道》是一本致力于帮助企业实现运营模式根本性变革的实践指南。本书结合了理论深度与实践广度，旨在为读者提供清晰的思路、可操作的方法和鼓舞人心的案例。我们相信，通过对精益思想的深入理解和对精益工具的熟练运用，您的企业必将能够构建起更加敏捷、高效、低耗、高质的运营体系，在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得长久的成功。无论您是初次接触精益管理，还是希望深化现有实践，本书都将是您宝贵的同行者，引领您走向一个更具竞争力的“精益企业”未来。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对职场成长有着强烈追求的普通职员，我一直希望自己能够掌握一些能够真正提升工作效率和专业能力的技能。《六西格玛管理与统计技术》这本书，给了我非常大的启发。它没有故弄玄虚，而是以一种非常务实、接地气的方式，向我展示了如何通过一套系统化的管理方法，来解决工作中的实际问题。我尤其喜欢书中对“过程”的关注，它教会我如何去识别、测量和改进那些影响最终结果的关键流程。以往我总觉得一些小问题很难根除，但通过这本书，我开始理解到，很多问题都源于流程上的不完善。书中对“DMAIC”的讲解，非常清晰易懂，而且充满了可操作性。更令我惊喜的是，它将一些看似高深的统计技术，如过程能力指数、控制图等，以非常直观的方式呈现出来，让我能够理解它们在实际工作中的应用价值，并且知道如何运用这些工具来监控和优化我的工作成果。这本书真的让我看到了改变的可能，让我相信，通过科学的管理和统计方法的应用，我能够让自己的工作做得更好，也更有价值。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一开始拿到《六西格玛管理与统计技术》这本书，内心是有点忐忑的。毕竟“六西格玛”这个词听起来就很有技术含量，我担心会是那种让人望而却步的专业书籍。但事实证明，我的担忧完全是多余的。作者非常巧妙地将复杂的统计概念融入到实际的管理场景中，让整个阅读过程充满了发现的乐趣。我惊喜地发现，书中对“定义、测量、分析、改进、控制”（DMAIC）这五个步骤的阐述，非常生动且贴近日常工作。它没有用那些晦涩难懂的学术语言，而是通过生动的案例，把六西格玛的思想精髓传递给了我。特别是关于如何准确地定义问题、如何设计有效的测量系统、以及如何利用统计工具去验证解决方案，这些都给我留下了深刻的印象。我甚至能够通过书中的指导，尝试去理解并运用一些基础的统计分析方法，比如过程能力分析，这让我看到了如何用量化的方式来评估和提升工作质量。这本书极大地拓宽了我的视野，让我意识到原来解决工作中的各种“疑难杂症”，并非只能依靠经验和直觉，更有科学、系统的方法可以依循。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对流程优化和质量提升充满热情的技术人员，在工作中常常会遇到各种瓶颈和效率低下的问题。《六西格玛管理与统计技术》这本书，简直就是我一直在寻找的“宝藏”。它没有空泛的理论宣讲，而是直接切入到实际操作层面，通过详尽的步骤和丰富的实例，让我清晰地理解六西格玛方法论的精髓。书中对DMAIC模型的每个环节都进行了深入浅出的讲解，尤其是“分析”阶段，对于如何运用统计工具来识别问题根源，提供了非常实用的指导。我过去总觉得统计学离我的工作很远，但这本书用非常易于理解的方式，介绍了诸如因果图、柏拉图、散点图等可视化工具，以及一些基本的假设检验方法，让我能够开始用数据说话，而不是凭空猜测。这不仅仅是理论上的学习，更多的是一种思维方式的转变，让我学会从数据的角度去审视问题，寻找最优解。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一套强大的“工具箱”，随时可以去解决工作中遇到的各种复杂挑战，并真正实现流程的持续改进。

评分☆☆☆☆☆

这本书我真是挖到宝了！我一直对如何让工作变得更高效、错误更少这件事特别感兴趣，但又觉得很多管理理论听起来有点虚，不够接地气。这本《六西格玛管理与统计技术》就完全不一样。它没有空泛的道理，而是非常实在地告诉你，可以通过哪些具体的方法和工具来提升流程的质量。一开始我以为会是那种很枯燥的理论书，但读下来才发现，它把很多复杂的东西都讲得很清楚，而且案例也很丰富，让我能够很快地理解“DMAIC”这个模型是怎么一步步应用的。最让我印象深刻的是，书中不仅仅讲了“怎么做”，还讲了“为什么这么做”，背后的逻辑和统计原理解释得也很到位，虽然我不是统计学专业出身，但通过这本书的引导，我竟然能开始理解那些图表和公式的意义，并且知道如何在实际工作中去运用它们来分析问题、找到根本原因。这对于我这样一个喜欢刨根问底的人来说，简直是福音。我感觉这本书不光是教我一套方法论，更是在培养我一种解决问题的思维方式，一种基于数据、追求卓越的严谨态度。

评分☆☆☆☆☆

作为一名项目经理，我一直在寻找能够真正帮助团队提升效率、减少返工的实用指南，而《六西格玛管理与统计技术》无疑是其中的佼佼者。这本书的论述结构非常清晰，从概念的引入到具体方法的展开，循序渐进，非常适合我这种希望快速掌握核心要领的读者。它深入浅出地阐述了六西格玛的五大阶段（DMAIC），并且在每个阶段都提供了详细的操作步骤和相应的工具介绍。我尤其欣赏书中对统计工具的讲解，比如回归分析、假设检验等，这些工具在实际项目问题诊断中扮演着至关重要的角色。以往在面对复杂数据时，我总是感到束手无策，但这本书就像一位经验丰富的导师，一步步地引导我如何收集、整理、分析数据，并从中提取有价值的信息。书中提供的各种图表和示例，都极具启发性，让我能够联想到自己项目中的实际情况，并开始思考如何应用这些方法来解决我遇到的难题。这本书不仅仅是一本理论书籍，更是一本实操手册，读完后我立刻就能找到一些可以改进的方向，让项目管理更加科学、更加数据驱动。

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还没看还没看还没看。。。。

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还没看还没看还没看。。。。

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评分☆☆☆☆☆

书面质量不好

评分☆☆☆☆☆

参考书很好，非常实用

评分☆☆☆☆☆

书不错，就是太偏统计技术了！

评分☆☆☆☆☆

适合新药研究开发人员及质量管理人员阅读参考

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

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