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编辑推荐

适读人群 ：《酒店经营与服务158个怎么办》旨在为初入酒店职场的管理人员或者在管理上有不少困惑的酒店同仁提供一些经验指导。
　　1.《酒店经营与服务中的158个怎么办》共10个章节，设置了158个知识点。
　　2.《酒店经营与服务中的158个怎么办》每章都分为两个板块：基础知识和常见问题解答，条理清晰，一目了然，其间穿插经典案例、经典范本进行补充解读，使读者能在最快时间内查找和掌握想要了解的相关内容。

内容简介

　　《酒店经营与服务中的158个怎么办》共10个章节，设置了158个知识点。
　　《酒店经营与服务中的158个怎么办》内容包括酒店前厅的管理、酒店客房的管理、餐饮服务的管理、康乐服务的管理、安全保卫的管理、市场营销的管理、人力资源的管理、酒店财务的管理、成本控制的管理、工程维护的管理等方面。
　　书中每章都分为两个板块：基础知识和常见问题解答，条理清晰，一目了然，其间穿插经典案例、经典范本进行补充解读，使读者能在最快时间内查找和掌握想要了解的相关内容。
　　《酒店经营与服务中的158个怎么办》旨在为初入酒店职场的管理人员或者在管理上有不少困惑的酒店同仁提供一些经验指导。

作者简介

　　匡仲潇，副教授，管理学硕士，山西财经大学旅游管理学院工作。兼任多家酒店管理顾问，长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项目运作与统筹工作，研究方向为旅游酒店财务管理，对于星级酒店的筹建、制度流程编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法，发表旅游酒店论文10余篇。

目录

第一章 酒店前厅的管理
第一节 前厅管理的认知
认知1 前厅管理在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中前厅管理的概念和特点
认知3 酒店前厅部的主要任务
第二节 常见问题解答
解答1 如何确认客人预订信息
解答2 如何拒绝客人的预订
解答3 如何及时处理预订取消
解答4 如何妥善处理超额预订
解答5 如何灵活调配客房
解答6 如何及时核对客房状况
解答7 如何掌握客房销售技巧
解答8 如何为客人提供换房服务
解答9 如何做好退房前的准备工作
解答10 如何及时更新前厅资料
解答11 如何建立客史档案
解答12 如何处理客人投诉
【经典范本】××酒店妥善处理客人投诉

第二章 酒店客房的管理
第一节 客房管理的认知
认知1 客房管理在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中客房管理的概念和发展趋势
认知3 酒店客房管理的重要环节
第二节 常见问题解答
解答1 如何迎接客人
解答2 如何做好送客工作
解答3 如何做好VIP客人的接待管理
解答4 如何处理客人的遗留物品
解答5 如何提供托婴服务
解答6 如何为特殊客人服务
解答7 如何为客人提供洗衣服务
解答8 如何提供租借物品服务
解答9 如何处理客人换房要求
解答10 如何做好客房卫生检查
解答11 如何做好客房用品的日常管理
解答12 如何提高退房效率
解答13 如何规范客房服务工作效率
【经典范本】××酒店客房服务标准

第三章 餐饮服务的管理
第一节 餐饮服务的认知
认知1 餐饮服务在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中餐饮服务的概念和特点
认知3 酒店餐饮部提高服务质量的意义
第二节 常见问题解答
解答1 如何接受客人预订
解答2 如何与客人确认点菜
解答3 如何做好上菜工作
解答4 如何撤换餐具
解答5 如何对餐具进行清洗与消毒
解答6 如何加强餐饮部员工卫生管理
解答7 如何保持良好的环境卫生
解答8 如何加强食品卫生管理
解答9 如何控制食品采购源头
解答10 如何预防食物中毒
解答11 如何处理食物中毒
解答12 如何预防管理食物过敏

第四章 康乐服务的管理
第一节 康乐服务的认知
认知1 康乐服务在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中康乐服务的定义和特点
认知3 康乐服务的主要内容
第二节 常见问题解答
解答1 如何设计康乐服务流程
解答2 如何给客人预订洗浴中心包房
解答3 如何做好洗浴中心更衣室服务
解答4 如何做好KTV点餐服务
解答5 清包过程中需要注意哪些事项
解答6 如何做好棋牌室室内服务
解答7 如何为客人提供存酒服务
解答8 如何做好美容美发时的消毒工作
解答9 如何做好按摩时的安全预防工作
解答10 如何处理客人在健身房过度使用器材
解答11 如何处理客人损毁设施设备
解答12 如何处理客人遗失物品
解答13 如何处理客人意外受伤
解答14 如何处理客人溺水事故
【经典范本】××酒店康乐部游泳池溺水事故应急预案

第五章 安全保卫的管理
第一节 安全保卫的认知
认知1 安全保卫在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中安全保卫的定义和措施
认知3 酒店安全隐患防范有效举措
第二节 常见问题解答
解答1 如何管理与控制酒店入口安全
解答2 如何控制与管理客房安全
解答3 如何管理好客人会客登记
解答4 如何做好重要客人的安全管理
解答5 如何做好酒店车辆安全管理
解答6 如何预防盗窃事件的发生
解答7 如何处理绑架人质应急事件
解答8 如何处理抢劫应急事件
解答9 如何处理防盗、报警系统误报、误操作事件
解答10 如何处理酒店客人报失事件
解答11 如何处理斗殴应急事件
解答12 如何处理醉酒闹事或精神病人事件
解答13 如何处理酒店客人轻度伤害事件
解答14 如何处理酒店客人重度伤害事件
解答15 如何处理酒店客人突发死亡事件
解答16 如何善后酒店客人突发死亡事件
解答17 如何做好消防设施、设备的管理
解答18 如何预防火灾
解答19 发生火灾如何扑救
解答20 如何举行消防演习
【经典范本】××酒店消防演练预案

第六章 市场营销的管理
第一节 市场营销的认知
认知1 市场营销在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中市场营销的目的和策略
认知3 酒店现行营销存在的问题
第二节 常见问题解答
解答1 如何选择合适的营销人员
解答2 如何组建营销队伍
解答3 如何防止营销人员老化
解答4 如何做好电台广告营销
解答5 如何做好电视广告营销
解答6 如何做好报纸广告营销
解答7 如何做好杂志广告营销
解答8 如何做好户外广告营销
解答9 如何自行建设酒店网站
解答10 如何确定酒店产品价格
解答11 如何做好节假日促销
【经典范本】××酒店元旦活动方案

第七章 人力资源的管理
第一节 人力资源的认知
认知1 人力资源管理在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中人力资源管理的任务和存在的问题
认知3 酒店人力资源管理的措施
第二节 常见问题解答
解答1 如何设计组织架构
解答2 如何划分班组
解答3 如何定编人员
解答4 如何选配人员
解答5 如何对新员工进行入职指导
解答6 如何对员工进行培训
解答7 如何做好培训记录和汇报
解答8 如何做好员工的工作绩效评估
解答9 如何做好员工职业生涯规划
解答10 如何实施人性化管理
解答11 如何避免员工流失
【经典范本】××酒店避免员工流失对策

第八章 酒店财务的管理
第一节 财务管理的认知
认知1 财务管理在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中财务管理的定义和原则
认知3 酒店中财务管理的核心能力
第二节 常见问题解答
解答1 如何建立客人账单
解答2 如何更新客人账单
解答3 如何处理客人的账单
解答4 如何做好夜间稽核管理
解答5 如何做好散客结账管理
解答6 如何做好团体结账管理
解答7 如何处理客人账单投诉
解答8 如何避免账单上的差异
解答9 如何处理不能结账的住客
解答10 如何防止客人逃账
解答11 如何管理酒店备用金

第九章 成本控制的管理
第一节 成本控制的认知
认知1 成本控制在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中成本控制的定义和作用
认知3 酒店财务管理中成本控制存在的问题
第二节 常见问题解答
解答1 如何做好对采购成本的控制
解答2 如何做好对材料成本的控制
解答3 如何做好对餐饮成本的控制
解答4 如何做好对客房成本的控制
解答5 如何做好客用品成本的控制
解答6 如何做好人工成本的控制
解答7 如何做好对能源消耗的控制
解答8 如何做好对设备的成本控制
解答9 如何做好对低值易耗品的成本控制

第十章 工程维护的管理
第一节 工程维护的认知
认知1 工程维护在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中工程维护的目的和标准
认知3 酒店工程维护的任务
第二节 常见问题解答
解答1 如何做好日常报修、维修服务
解答2 如何做好特别抢修工作
解答3 如何处理好重大工程事故
解答4 如何做好VIP接待工程维护
解答5 如何做好重大活动工程维护
解答6 如何处理突发停水事件
解答7 如何处理突发停电事件
解答8 如何处理突发停气事件
解答9 如何处理突发停空调事件
解答10 如何处理突发电梯运行故障
解答11 如何处理突发电话中断事件
解答12 如何对设备安全运行进行管理
解答13 如何管理设备工具
解答14 如何管理酒店的能源
解答15 如何管理设备技术档案
解答16 如何检修设备

精彩书摘

　　《酒店经营与服务158个怎么办》：
　　认知3：酒店前厅部的主要任务
　　具体地讲，前厅部有以下7项主要任务。
　　（1）销售客房。前厅部的首要任务是销售客房。前厅部推销客房数量的多与少、达成价格的高与低，直接影响着酒店的客房收入，另外，住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
　　（2）正确显示房间状况。前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
　　（3）提供相关服务。前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问询、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙保管、退房等各项服务。
　　（4）整理和保存业务资料。前厅部应随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
　　（5）协调对客服务。前厅部要向有关部门下达各项业务指令。然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
　　（6）建立客账。建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理人住登记手续时建立。
　　（7）建立客史档案。大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列客史档案，记录相关内容。
　　第二节常见问题解答
　　解答1：如何确认客人预订信息
　　预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期内客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。
　　……

前言/序言

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