酒店经营与服务158个怎么办 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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匡仲潇 编

图书标签:

• 酒店经营
• 酒店管理
• 酒店服务
• 餐饮管理
• 旅游管理
• 服务业
• 管理学
• 经济学
• 案例分析
• 实务技巧

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122239013

版次：01

商品编码：11722942

包装：平装

丛书名： “经营有道”系列

开本：16开

出版时间：2015-08-01

用纸：胶版纸

页数：155

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：《酒店经营与服务158个怎么办》旨在为初入酒店职场的管理人员或者在管理上有不少困惑的酒店同仁提供一些经验指导。
　　1.《酒店经营与服务中的158个怎么办》共10个章节，设置了158个知识点。
　　2.《酒店经营与服务中的158个怎么办》每章都分为两个板块：基础知识和常见问题解答，条理清晰，一目了然，其间穿插经典案例、经典范本进行补充解读，使读者能在最快时间内查找和掌握想要了解的相关内容。

内容简介

　　《酒店经营与服务中的158个怎么办》共10个章节，设置了158个知识点。
　　《酒店经营与服务中的158个怎么办》内容包括酒店前厅的管理、酒店客房的管理、餐饮服务的管理、康乐服务的管理、安全保卫的管理、市场营销的管理、人力资源的管理、酒店财务的管理、成本控制的管理、工程维护的管理等方面。
　　书中每章都分为两个板块：基础知识和常见问题解答，条理清晰，一目了然，其间穿插经典案例、经典范本进行补充解读，使读者能在最快时间内查找和掌握想要了解的相关内容。
　　《酒店经营与服务中的158个怎么办》旨在为初入酒店职场的管理人员或者在管理上有不少困惑的酒店同仁提供一些经验指导。

作者简介

　　匡仲潇，副教授，管理学硕士，山西财经大学旅游管理学院工作。兼任多家酒店管理顾问，长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项目运作与统筹工作，研究方向为旅游酒店财务管理，对于星级酒店的筹建、制度流程编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法，发表旅游酒店论文10余篇。

目录

第一章 酒店前厅的管理
第一节 前厅管理的认知
认知1 前厅管理在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中前厅管理的概念和特点
认知3 酒店前厅部的主要任务
第二节 常见问题解答
解答1 如何确认客人预订信息
解答2 如何拒绝客人的预订
解答3 如何及时处理预订取消
解答4 如何妥善处理超额预订
解答5 如何灵活调配客房
解答6 如何及时核对客房状况
解答7 如何掌握客房销售技巧
解答8 如何为客人提供换房服务
解答9 如何做好退房前的准备工作
解答10 如何及时更新前厅资料
解答11 如何建立客史档案
解答12 如何处理客人投诉
【经典范本】××酒店妥善处理客人投诉

第二章 酒店客房的管理
第一节 客房管理的认知
认知1 客房管理在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中客房管理的概念和发展趋势
认知3 酒店客房管理的重要环节
第二节 常见问题解答
解答1 如何迎接客人
解答2 如何做好送客工作
解答3 如何做好VIP客人的接待管理
解答4 如何处理客人的遗留物品
解答5 如何提供托婴服务
解答6 如何为特殊客人服务
解答7 如何为客人提供洗衣服务
解答8 如何提供租借物品服务
解答9 如何处理客人换房要求
解答10 如何做好客房卫生检查
解答11 如何做好客房用品的日常管理
解答12 如何提高退房效率
解答13 如何规范客房服务工作效率
【经典范本】××酒店客房服务标准

第三章 餐饮服务的管理
第一节 餐饮服务的认知
认知1 餐饮服务在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中餐饮服务的概念和特点
认知3 酒店餐饮部提高服务质量的意义
第二节 常见问题解答
解答1 如何接受客人预订
解答2 如何与客人确认点菜
解答3 如何做好上菜工作
解答4 如何撤换餐具
解答5 如何对餐具进行清洗与消毒
解答6 如何加强餐饮部员工卫生管理
解答7 如何保持良好的环境卫生
解答8 如何加强食品卫生管理
解答9 如何控制食品采购源头
解答10 如何预防食物中毒
解答11 如何处理食物中毒
解答12 如何预防管理食物过敏

第四章 康乐服务的管理
第一节 康乐服务的认知
认知1 康乐服务在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中康乐服务的定义和特点
认知3 康乐服务的主要内容
第二节 常见问题解答
解答1 如何设计康乐服务流程
解答2 如何给客人预订洗浴中心包房
解答3 如何做好洗浴中心更衣室服务
解答4 如何做好KTV点餐服务
解答5 清包过程中需要注意哪些事项
解答6 如何做好棋牌室室内服务
解答7 如何为客人提供存酒服务
解答8 如何做好美容美发时的消毒工作
解答9 如何做好按摩时的安全预防工作
解答10 如何处理客人在健身房过度使用器材
解答11 如何处理客人损毁设施设备
解答12 如何处理客人遗失物品
解答13 如何处理客人意外受伤
解答14 如何处理客人溺水事故
【经典范本】××酒店康乐部游泳池溺水事故应急预案

第五章 安全保卫的管理
第一节 安全保卫的认知
认知1 安全保卫在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中安全保卫的定义和措施
认知3 酒店安全隐患防范有效举措
第二节 常见问题解答
解答1 如何管理与控制酒店入口安全
解答2 如何控制与管理客房安全
解答3 如何管理好客人会客登记
解答4 如何做好重要客人的安全管理
解答5 如何做好酒店车辆安全管理
解答6 如何预防盗窃事件的发生
解答7 如何处理绑架人质应急事件
解答8 如何处理抢劫应急事件
解答9 如何处理防盗、报警系统误报、误操作事件
解答10 如何处理酒店客人报失事件
解答11 如何处理斗殴应急事件
解答12 如何处理醉酒闹事或精神病人事件
解答13 如何处理酒店客人轻度伤害事件
解答14 如何处理酒店客人重度伤害事件
解答15 如何处理酒店客人突发死亡事件
解答16 如何善后酒店客人突发死亡事件
解答17 如何做好消防设施、设备的管理
解答18 如何预防火灾
解答19 发生火灾如何扑救
解答20 如何举行消防演习
【经典范本】××酒店消防演练预案

第六章 市场营销的管理
第一节 市场营销的认知
认知1 市场营销在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中市场营销的目的和策略
认知3 酒店现行营销存在的问题
第二节 常见问题解答
解答1 如何选择合适的营销人员
解答2 如何组建营销队伍
解答3 如何防止营销人员老化
解答4 如何做好电台广告营销
解答5 如何做好电视广告营销
解答6 如何做好报纸广告营销
解答7 如何做好杂志广告营销
解答8 如何做好户外广告营销
解答9 如何自行建设酒店网站
解答10 如何确定酒店产品价格
解答11 如何做好节假日促销
【经典范本】××酒店元旦活动方案

第七章 人力资源的管理
第一节 人力资源的认知
认知1 人力资源管理在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中人力资源管理的任务和存在的问题
认知3 酒店人力资源管理的措施
第二节 常见问题解答
解答1 如何设计组织架构
解答2 如何划分班组
解答3 如何定编人员
解答4 如何选配人员
解答5 如何对新员工进行入职指导
解答6 如何对员工进行培训
解答7 如何做好培训记录和汇报
解答8 如何做好员工的工作绩效评估
解答9 如何做好员工职业生涯规划
解答10 如何实施人性化管理
解答11 如何避免员工流失
【经典范本】××酒店避免员工流失对策

第八章 酒店财务的管理
第一节 财务管理的认知
认知1 财务管理在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中财务管理的定义和原则
认知3 酒店中财务管理的核心能力
第二节 常见问题解答
解答1 如何建立客人账单
解答2 如何更新客人账单
解答3 如何处理客人的账单
解答4 如何做好夜间稽核管理
解答5 如何做好散客结账管理
解答6 如何做好团体结账管理
解答7 如何处理客人账单投诉
解答8 如何避免账单上的差异
解答9 如何处理不能结账的住客
解答10 如何防止客人逃账
解答11 如何管理酒店备用金

第九章 成本控制的管理
第一节 成本控制的认知
认知1 成本控制在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中成本控制的定义和作用
认知3 酒店财务管理中成本控制存在的问题
第二节 常见问题解答
解答1 如何做好对采购成本的控制
解答2 如何做好对材料成本的控制
解答3 如何做好对餐饮成本的控制
解答4 如何做好对客房成本的控制
解答5 如何做好客用品成本的控制
解答6 如何做好人工成本的控制
解答7 如何做好对能源消耗的控制
解答8 如何做好对设备的成本控制
解答9 如何做好对低值易耗品的成本控制

第十章 工程维护的管理
第一节 工程维护的认知
认知1 工程维护在酒店管理中的意义
认知2 酒店管理中工程维护的目的和标准
认知3 酒店工程维护的任务
第二节 常见问题解答
解答1 如何做好日常报修、维修服务
解答2 如何做好特别抢修工作
解答3 如何处理好重大工程事故
解答4 如何做好VIP接待工程维护
解答5 如何做好重大活动工程维护
解答6 如何处理突发停水事件
解答7 如何处理突发停电事件
解答8 如何处理突发停气事件
解答9 如何处理突发停空调事件
解答10 如何处理突发电梯运行故障
解答11 如何处理突发电话中断事件
解答12 如何对设备安全运行进行管理
解答13 如何管理设备工具
解答14 如何管理酒店的能源
解答15 如何管理设备技术档案
解答16 如何检修设备

精彩书摘

　　《酒店经营与服务158个怎么办》：
　　认知3：酒店前厅部的主要任务
　　具体地讲，前厅部有以下7项主要任务。
　　（1）销售客房。前厅部的首要任务是销售客房。前厅部推销客房数量的多与少、达成价格的高与低，直接影响着酒店的客房收入，另外，住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
　　（2）正确显示房间状况。前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
　　（3）提供相关服务。前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问询、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙保管、退房等各项服务。
　　（4）整理和保存业务资料。前厅部应随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
　　（5）协调对客服务。前厅部要向有关部门下达各项业务指令。然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
　　（6）建立客账。建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理人住登记手续时建立。
　　（7）建立客史档案。大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列客史档案，记录相关内容。
　　第二节常见问题解答
　　解答1：如何确认客人预订信息
　　预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期内客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。
　　……

前言/序言

一本名为《酒店经营与服务158个怎么办》的书籍，其内容并非一本枯燥的教科书，而是旨在为读者提供一系列行之有效的、具有操作性的酒店经营与服务解决方案。它并非简单地罗列问题，而是深入剖析每个“怎么办”背后的逻辑，从根本上解决酒店运营中的痛点，提升服务质量，优化管理效率，最终实现盈利能力的显著增长。 这本书的核心价值在于其“实用性”和“全面性”。它不是纸上谈兵，而是基于丰富的行业经验和大量的真实案例，提炼出158个酒店经营者最可能遇到的困境，并针对每个困境，提供清晰、具体、可执行的应对策略。这些策略涵盖了酒店运营的方方面面，从前厅接待到客房服务，从餐饮管理到市场营销，从人力资源到财务分析，无一遗漏。 首先，在酒店前厅管理方面， 书中会详细探讨如何提升入住率和客户满意度。例如，当面临空房率高企的难题时，它会提供一系列策略，包括但不限于： 精准的市场定位与营销： 如何根据酒店自身的特色和地理位置，锁定最适合的客群，并制定有针对性的线上线下营销活动。这包括社交媒体的有效运用、与OTA平台的深度合作、本地社区的联动推广，以及差异化的定价策略，例如针对不同时段、不同客源的灵活定价。 优化预订流程与用户体验： 简化在线预订步骤，提供多种预订渠道，确保信息准确及时，并利用技术手段，如智能客服，解答客户疑问，提升预订效率。 个性化服务与客户关系管理： 如何通过CRM系统，记录客户偏好，为回头客提供专属礼遇，例如升级房型、延迟退房、赠送小礼品等，让客户感受到被重视，从而提升忠诚度。 应对预订取消与投诉： 建立完善的取消政策，并提供灵活的解决方案，例如通过提供替代房型、赠送优惠券等方式，将潜在的负面体验转化为正面互动。同时，详细阐述投诉处理流程，强调快速响应、真诚道歉、有效赔偿和事后回访的重要性。 其次，在客房服务方面， 书籍会聚焦于提升客户的住宿体验。这包括： 高效的客房清洁与维护： 制定标准化的清洁流程，引入先进的清洁设备和用品，并建立严格的质量检查机制，确保每一间客房都整洁舒适。书中还会探讨如何利用科技手段，例如智能客房管理系统，实现对客房设备的远程监控和维护，及时发现并解决潜在问题。 满足个性化的住宿需求： 如何在有限的资源下，满足不同住客的个性化需求，例如提供多种枕头选择、婴儿床、加湿器、熨斗等，并能迅速响应客房内的紧急需求，如修理水龙头、更换灯泡等。 提升客房服务效率与沟通： 优化客房服务人员的工作流程，利用对讲机、App等工具，实现信息快速传递，减少等待时间。同时，强调服务人员的专业培训，包括仪容仪表、沟通技巧、应急处理能力等，确保服务专业、细致、周到。 打造“惊喜瞬间”： 如何在日常服务中加入一些小小的惊喜，例如在床上放置一张手写欢迎卡、提供免费的水果拼盘，或者在节日期间进行主题布置，这些细节往往能给客人留下深刻的印象。 在餐饮管理方面， 书籍会提供提升餐厅利润和顾客满意度的策略，比如： 菜单设计与优化： 如何根据目标客群的口味和消费能力，设计出吸引人且利润率高的菜单。书中会探讨菜品组合、定价策略、季节性菜单的运用，以及如何通过精美的菜品图片和详尽的描述来吸引顾客。 食材采购与成本控制： 如何建立可靠的供应商体系，确保食材的新鲜度和质量，并采用科学的库存管理方法，减少食材损耗，降低采购成本。 服务流程标准化与创新： 确保点餐、上菜、结账等环节的高效顺畅，同时鼓励服务员主动推荐菜品、提供个性化建议，营造良好的用餐氛围。 应对食品安全与卫生问题： 建立严格的食品安全管理制度，确保所有操作符合卫生标准，并制定应急预案，应对突发事件。 此外，在市场营销与品牌建设方面， 这本书将深入剖析如何让酒店脱颖而出，吸引更多顾客。 数字化营销策略： 如何有效利用搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销、内容营销等手段，提升酒店的在线可见度和品牌影响力。 公关与媒体关系： 如何通过发布新闻稿、组织体验活动、与旅游博主合作等方式，提升酒店的知名度和美誉度。 客户忠诚度计划： 如何设计和实施有效的会员计划，鼓励顾客重复消费，并将其转化为酒店的忠实拥护者。 差异化竞争策略： 如何找到酒店的独特卖点，并将其转化为核心竞争力，例如专注于商务旅行、家庭度假、康养旅游等细分市场。 人力资源管理也是本书的重要组成部分。 如何招聘、培训和留住优秀员工，是酒店成功的基石。 招聘与选拔： 如何撰写吸引人的招聘信息，设计有效的面试流程，找到最适合酒店文化和岗位需求的员工。 培训与发展： 建立系统的岗前培训和在岗培训体系，提升员工的专业技能和服务意识，并提供职业发展通道，激励员工不断进步。 绩效管理与激励： 建立公平公正的绩效评估体系，并提供有竞争力的薪酬福利和激励机制，激发员工的工作积极性。 团队建设与企业文化： 如何营造积极向上、团结协作的工作氛围，增强员工的归属感和凝聚力。 财务管理与收益优化 也是不可忽视的一环。 成本控制与预算管理： 如何精细化管理酒店的各项成本，并制定科学的预算，确保酒店的盈利能力。 收益管理（Revenue Management）： 如何通过动态定价、渠道管理、库存优化等手段，最大化酒店的收益。 财务报表分析： 如何解读酒店的财务报表，识别经营中的问题，并做出相应的调整。 这本书的独特之处在于，它不仅仅提供“做什么”，更重要的是提供“怎么做”。每一个“怎么办”都附有详尽的操作指南，包括步骤、注意事项、可能遇到的问题及解决方案，以及一些实用的工具和模板。例如，在处理顾客投诉时，它会提供标准的投诉处理流程、常用的道歉用语、危机公关的策略，甚至是如何撰写一封有说服力的致歉信。 更重要的是，这本书强调“预防胜于治疗”的理念。在提出解决问题的方法的同时，它也深入分析产生问题的根源，并提供预防措施，帮助酒店经营者主动规避风险，将潜在的危机扼杀在摇篮里。 总而言之，《酒店经营与服务158个怎么办》是一本集理论、实践、经验于一体的宝贵工具书。它适合所有酒店从业者，无论是初创酒店的经营者，还是经验丰富的酒店管理团队，都能从中找到解决问题的思路和方法，从而提升酒店的整体运营水平，实现可持续发展。它将是您在酒店经营道路上不可或缺的得力助手，帮助您轻松应对各种挑战，将酒店打造成行业内的标杆。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，这本书完全颠覆了我之前对酒店行业的刻板印象。我一直以为，酒店就是一个冰冷的商业场所，充满了各种规则和流程。但这本书让我看到了酒店业背后的人性光辉，看到了服务人员的付出和智慧。作者在书中关于“如何应对不同文化背景的客人”的部分，让我印象尤为深刻。他详细地分析了不同文化群体在住宿习惯、沟通方式、服务期望等方面的差异，并给出了具体的应对策略。这让我意识到，在日益全球化的今天，理解和尊重不同文化的重要性。此外，书中关于“可持续发展”的探讨，也让我看到了酒店业的社会责任。作者鼓励酒店在追求经济效益的同时，也要关注环境保护和社会公益。这让我觉得，这本书的作者不仅仅是一个商业精英，更是一个有情怀、有担当的社会公民。读完这本书，我感觉自己变得更加开阔和包容，对世界有了更深的理解。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字确实挺吸引人的，我当时在书店里翻到它，第一反应就是，“158个？这得有多少门道啊！”我对酒店行业一直有好奇心，总觉得背后有很多不为人知的故事和技巧。于是就买回家了。翻开第一页，我以为会是那种干巴巴的理论，结果出乎意料地有趣。作者用非常生动形象的比喻，把一些看似复杂的酒店运营概念讲得浅显易懂。比如，他把前台的接待流程比作一场精心编排的舞蹈，每一个环节、每一个微笑都至关重要。又比如，他分析了不同类型客人的心理，像是侦探破案一样，一点点揭示出他们隐藏的需求。我最喜欢的部分是关于“细节的力量”的论述，里面讲了许多关于如何通过微小的改变，提升客户体验的案例，有些甚至让我觉得脑洞大开。我一直觉得，一个成功的酒店，不仅仅是提供一个住的地方，更是一种体验，一种情感的连接。这本书就很好地诠释了这一点，它让我重新认识了“服务”的深度和广度。

评分☆☆☆☆☆

这绝对是一本可以反复品读的书，每次翻开都能有新的收获。它不仅仅是一本关于酒店经营的书，更像是一本关于“人”的书，一本关于“如何与人打交道”的书。作者在书中并没有炫耀他有多么高的学术造诣，而是用一种平易近人的语言，分享了他的实践经验和独到见解。我特别喜欢他关于“个性化服务”的论述，他认为，在如今同质化竞争激烈的市场中，酒店想要脱颖而出，就必须提供超越客人预期的个性化体验。书中举了许多让客人感到惊喜和感动的例子，比如记住客人的喜好，为他们准备特别的惊喜，或者在客人遇到困难时提供及时的帮助。这些细节让我觉得，这本书的作者一定是一个非常懂得生活，也非常懂得尊重他人的人。读这本书，我感觉自己不仅学到了经营的技巧，更收获了一种积极的生活态度，一种对他人充满关怀和尊重的态度。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的整体感受是非常“治愈”的。在快节奏的现代生活中，我们常常被各种压力和焦虑所困扰，而这本书就像一股清流，让我暂时忘却了烦恼，沉浸在美好的服务体验之中。作者在书中对“打造难忘的客人体验”的阐述，让我看到了酒店业的魅力所在。他不仅仅是教授如何赚钱，更是教我们如何创造价值，如何让人们在离开酒店时，带着满满的幸福感和满足感。书中有很多关于“情感连接”的讨论，让我意识到，酒店的服务不仅仅是物质上的满足，更重要的是精神上的愉悦。他通过一个个生动的故事，展现了酒店员工如何通过真诚的微笑、贴心的关怀，赢得客人的心。读完这本书，我不仅对酒店行业有了更深的理解，也对“服务”这个词有了更深的敬畏。我开始相信，只要用心去做，服务可以成为一种艺术，一种能够触动人心的艺术。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我感觉自己像是在一个高档酒店里上了一堂MBA课程，只不过是用一种非常轻松愉快的方式。作者在书中并没有简单地罗列条条框框，而是通过大量的真实案例，深入浅出地剖析了酒店业成功的秘诀。我尤其印象深刻的是关于“危机公关”的部分，里面详细讲解了当酒店遇到突发事件时，如何迅速有效地应对，将负面影响降到最低，甚至将危机转化为提升品牌形象的机会。这让我看到了酒店经营的另一面，不仅仅是光鲜亮丽的服务，更是背后强大的风险管理能力。此外，书中对“员工培训与激励”的探讨也让我受益匪浅。作者强调了“以人为本”的重要性，认为员工是酒店最宝贵的财富，只有让员工感到被重视和被激励，才能真正为客人提供卓越的服务。很多案例都让我惊叹于作者的洞察力，他能够从每一个看似微不足道的细节中，挖掘出影响酒店运营的关键因素。

评分☆☆☆☆☆

很快，24小时没得就到货了

评分☆☆☆☆☆

通俗易懂

评分☆☆☆☆☆

还可以╮(￣▽￣)╭。还可以╮(￣▽￣)╭。还可以╮(￣▽￣)╭。还可以╮(￣▽￣)╭。

评分☆☆☆☆☆

好好学习天天向上

评分☆☆☆☆☆

????????

评分☆☆☆☆☆

还可以╮(￣▽￣)╭。还可以╮(￣▽￣)╭。还可以╮(￣▽￣)╭。还可以╮(￣▽￣)╭。

评分☆☆☆☆☆

很好。

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

通俗易懂