![全媒体客户中心管理 [Multi-Channel Customer Engagement Center]](https://pic.tinynews.org/12003674/57eb7af4N4f983958.jpg)
具体描述
内容简介
“互联网+”改变了人们的购物、沟通、教育、理财方式，传统的呼叫中心如何在这一大潮中持续创造价值？如何紧跟时代步伐？作者在《全媒体客户中心管理》中通过观点阐述与实战案例讲述了如何通过系统、管理机制的变革推动低成本自助化运营，如何借助大数据打造企业与客户的强关系，推动呼叫中心向价值中心转型。作者简介
张艳（Echo Zhang），吉林大学管理硕士，先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动“12580”、红孩子、苏宁云商等企业，现任蜜芽网服务副总裁。 具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。目录
绪论：“互联网+”时代背景下的客户互动管理整合电子商务信息流服务营销一体化
第一章 全媒体客户中心的优势与定位
第一节 全媒体客户中心的优势与价值
第二节 全媒体客户中心定位
第三节 各渠道互动特点与差异
第二章 全媒体客户中心的建设与升级
第一节 传统呼叫中心如何转型
第二节 全媒体互动中心接入模块设计
第三节 全媒体可视化导航与路由策略设计
第四节 全媒体客户中心服务金字塔构建
第三章 全媒体客户中心的管理体系变革
第一节 服务管理体系的搭建
第二节 服务界面与服务形象设计
第三节 语言风格设计——让你的团队和客户玩儿起来
第四章 全媒体客户中心的组织变革与团队管理
第一节 全媒体客户中心组织结构与内部职能划分
第二节 全媒体客户中心人才能力匹配与塑造
第三节 全媒体客户中心培训体系搭建与培训实施
第四节 薪酬激励与绩效管理体系的创新
第五章 全媒体客户中心的数字化管理
第一节 信息数字化管理-会员标签管理
第二节 运营数字化管理——全媒体客户中心指标设定与行业参考值
第三节 KPI指标影响因素分析与提升方法
第六章 全媒体客户中心的业务量预测与现场管理
第一节 全媒体客户中心业务量预测
第二节 全媒体客户中心排班
第三节 现场管理与远程服务管理
第四节 防患于未然的预警机制与危机化解应急预案管理
第七章 全媒体客户中心知识管理与自助服务能力推动
第一节 全媒体客户中心知识管理
第二节 智能化知识系统的构建与改造
第三节 智能机器人的应用
第四节 自助服务能力管理与提升
第八章 全媒体客户中心的品质管理与提升
第一节 全面质量管理认知
第二节 全媒体客户中心服务品质监控与提升思路
第三节 智能质检设计与应用
第四节 “众筹”质检机制的建立
第五节 习惯培养与职场精英塑造
第九章 全媒体客户中心的客户体验管理
第一节 重新认识客户体验
第二节 客户体验的评估与提升方法
第三节 全媒体客户中心客户体验触点管理
第四节 众目睽睽之下的服务应对——网络咨询与评价处理
第五节 舆情评价监控与处理
第十章 社会化媒体在全媒体客户中心的应用
第一节 微信公众号的建立与运营管理
第二节 粉丝经营与朋友圈经济在客户中心的应用
第三节 祉群经营在客户中心的应用
第四节 微课堂在知识分享中赢得客户
后记
精彩书摘
《全媒体客户中心管理》：服务营销一体化 一、服务的核心是什么？ 笔者以为，服务的核心是为企业为客户创造价值。
二、如何在服务的过程中创造价值。
对于服务创造价值，我们可以从几个层面来推进展开。以往的服务是“传话筒”、是问题处理中心、是业务跟进中心，这些基础功能将逐步被前置服务和自助服务所取代。
在服务的过程中宣传品牌、带动销售、提升会员黏性、打造服务品牌、提升客户体验，每一个与客户互动的环节都是创造价值的开始，从服务向服务营销，不仅仅是销售部门、传统电话销售的职能，更是量化每一个服务成果的核心。当然，这个量化不限于销售额、它可以是会员的忠诚度、复购率、购物频次、NPS（客户净推荐值）、亲传率（客户推荐比例）等等。
对客户而言，创造价值不仅仅是解决问题、不仅仅是销售产品，服务的价值还可以扩展为知识推广、产品选择、专业指导。比如母婴垂直电商的代表“红孩子”旗下客户互动中心就是通过育儿知识互动、全媒体育儿顾问的服务而创造了季度复度率75%、购物频次超过3次的好成果。通过服务带动销售是企业提升会员黏性“四两拨千斤”的做法，它可以实现服务品牌打造，同时通过对于客户画像、喜好等标签的完善来实现交叉营销，拉升客户的生命周期，提升会员的亲传效果。
NPS值（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的客户忠诚度分析指标，专注于客户口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。
自助化与轻服务趋势 在几年前大家谈及客服中心，首先问的是规模，最大的痛苦是业务增量带来的团队规模成长快、人员流失高、基层管理人力能力跟不上等问题。讨论的是：如何迅速招聘？如何降低人才培养周期？如何降低人才培训成本？如何减少场地成本？如何通过外包减少管理投入？如何提升人员利用率（utilization）？如何减少平均通话时长ATT（Average Talk Time）、平均处理时长AHT（Average Handle Time）？如何通过人员的管理提升服务？如何通过运营管理提效降本？当前的时代给了传统客服中心通过技术、知识手段来前置服务、提升自助化服务能力的机会，如何减少人力投入、打造轻服务平台则是未来研究和讨论的话题。
如果说通过运营管理实现提效降本可以实现人效提升2～3倍的效果已经是一个显著的成就，那么通过：DB（Data Base）和KB（Knowledge Base）双驱动来实现降低客服成本、将客服的费比降低，将有更大的想象空间。
服务产品化与定制服务趋势 服务前置、智能机器人带来标准服务自助化，人工服务差异化的趋势已经呈现。人力不再是解决简单重复的问题，私人定制的服务在大数据应用和全媒体普及后的趋势愈加明显。定制服务可以成为高端客群或高价值客群免费享受的服务产品，也可成为有偿服务的产品，而这类服务产品作为平台类公司，尤其是平台电商，将会有更多的盈利空间。
比如面向合作企业提供增值服务（B2B类）的服务外包、营销外包，可以实现多盈的经营结果；或者是向高端客群（B2C类）提供定制服务，服务本身将成为会员分级服务的产品之一。
“O2O”服务模式打造——传统企业人力升级打造全民服务 随着全媒体带来随时随地服务的技术条件，传统的呼叫中心客服与店面销售人员的服务边界越来越缩小，服务的界面与服务标准越来越趋同。经营客户的理念深植人心，除了服务渠道的差异以外，经营客户的方法和手段都具备共通性，而线上线下的配合更可以打造服务的闭环，让管家式服务成为可能和趋势。
远程服务与众包服务趋势打造轻平台业务模式 互联网、线上推广促销、活动补贴等占领市场的一系列商业行为带来业务增量的无限幻想，而服务增量之大之快，更是传统服务模式无法承载和应对的。
借助全媒体技术，让服务不再是业务爆发的短板和瓶颈，除了自助服务能力建设以外，两种方式也将成为打造轻平台、提升承载能力的制胜法宝。
远程服务模式 通过业务细分实现业务引流，可以降低业务难度，减少业务跨度，对于简单的、周期性的、即时类的业务可以结合促销节奏及业务类型打造远程服务团队。
……
前言/序言
用户评价
读到《全媒体客户中心管理》这个书名，我首先联想到的是“无缝连接”。在这个信息碎片化、沟通渠道多元化的时代，客户可能通过电话、邮件、APP、社交媒体、甚至视频客服来联系企业，而我最想知道的就是，这本书是如何指导企业将这些看似独立的渠道整合起来，形成一个统一的、高效的客户服务网络。它会讲解如何建立一个中心化的管理平台吗？这个平台能够实时收集、分析来自所有渠道的客户数据，并将其转化为 actionable insights 吗？我特别想了解书中关于“全媒体”的定义，是不是包含了传统渠道的优化，也深入探讨了新兴社交媒体、即时通讯工具、甚至虚拟现实等前沿技术的应用？我希望这本书能够提供一些关于客户数据整合的实用方法，以及如何利用这些数据来预测客户行为、个性化推荐产品和服务。此外，对于客户中心的“管理”部分，我非常关注人员培训和技能提升的内容。在多渠道环境下，客服人员需要具备哪些新的技能？企业又该如何有效地培训他们，使他们能够熟练驾驭各种工具，同时保持高度的同理心和专业性？我期待这本书能给我提供一些可行的管理框架和最佳实践，帮助我理解并构建一个真正能提升客户满意度和忠诚度的全媒体客户中心。
评分我最近对客户体验这一块儿特别感兴趣，所以《全媒体客户中心管理》这个书名立刻就抓住了我的眼球。我一直在思考，在这个人人都是“内容生产者”的时代，企业的客户服务是不是也需要从传统的“被动响应”转变为“主动参与”？全媒体是不是意味着企业能够更主动地去触达客户，去了解他们的需求，甚至是在他们还没有意识到自己有需求的时候就提供解决方案？我非常好奇书中会如何定义“全媒体”这个概念，它是否涵盖了线上线下的所有互动渠道，并且如何实现这些渠道之间的信息共享和联动？比如，当客户在一个社交媒体上提出咨询后，客服人员能否立刻在CRM系统中查看到他的历史购买记录和过往的互动信息，从而提供一个更连贯、更了解他的服务？我期待这本书能探讨如何在不同渠道中保持品牌的一致性，以及如何利用新技术（比如AI、大数据分析）来提升客户服务的效率和智能化水平。书中是否会提供一些关于客户旅程设计（Customer Journey Mapping）的思路，帮助企业梳理和优化客户在各个触点上的体验？我希望这本书能够给我带来一些启发，让我跳出原有的思维模式，重新审视客户服务的可能性，并学习如何构建一个真正以客户为中心的、具有前瞻性的客户互动体系。
评分《全媒体客户中心管理》这个书名听起来就充满了现代感和技术范儿。我一直在思考，在这个互联网时代，客户的声音无处不在，企业如何才能有效地捕捉、倾听并回应这些声音？“全媒体”这个词让我遐想到的是，不仅仅是提供一个简单的联系方式，而是要建立一个全方位、多层次的客户互动生态系统。我非常想知道这本书是如何定义“全媒体”的，它是否涵盖了从传统的电话、邮件，到社交媒体、在线聊天，甚至是更具沉浸感的虚拟现实和增强现实等技术？书中会不会探讨如何利用大数据分析来理解客户的需求和行为模式，从而实现更精准的服务和营销？我尤其好奇关于“管理”的部分，如何才能有效地协调和管理分布在不同渠道的客服团队？是否有关于绩效评估、服务流程优化、以及如何利用技术手段来提升效率的详细指导？我希望能从书中学习到一些关于如何构建一个真正以客户为中心的、能够快速响应市场变化的客户服务体系的策略和方法。这本书会不会提供一些成功案例，让我能够更直观地理解全媒体客户中心是如何运作的，以及它能够带来的实际效益？我期待这本书能给我带来一些颠覆性的思考，让我能够更好地应对未来客户服务的挑战。
评分这本书的书名实在是很吸引人，《全媒体客户中心管理》——听起来就像是掌握了现代客户服务的“终极密码”，能够让企业与客户的每一次互动都变得高效而有温度。我一直很好奇，在如今这个信息爆炸、渠道多元的时代，如何才能真正做到“全媒体”？是不是意味着要打通电话、邮件、社交媒体、即时通讯工具、甚至VR/AR等各种可能触及客户的平台，并且让他们之间无缝衔接，为客户提供一种“无论你从哪里来，我都在这里等你”的体验？书里会详细讲解如何构建这样一个整合平台吗？我特别期待了解其中的技术架构和系统集成策略，毕竟，不同渠道的数据孤岛是困扰很多企业的问题。而且，客户中心的“管理”也是一个大课题，除了技术层面，人员的培训、绩效考核、服务流程的优化、以及如何利用数据分析来驱动决策，这些都是我非常想从书中学习到的。比如，怎样才能让客服人员既能熟练掌握各种工具，又能真正理解客户的情感需求，提供个性化的服务？书中会不会提供一些实操性的案例，让我可以借鉴，而不是停留在理论层面？我希望这本书能给我一些清晰的思路和可行的解决方案，让我能够更好地理解和实践全媒体客户中心的精髓，从而提升客户满意度和忠诚度。
评分我一直对如何提升客户满意度和忠诚度非常感兴趣，而《全媒体客户中心管理》这个书名恰好戳中了我的痛点。在我看来，“全媒体”不仅仅是技术的堆砌，更是一种全新的服务理念和管理模式。我非常好奇书中是如何界定“全媒体”的，它是否包含对传统呼叫中心、电子邮件、短信等渠道的优化，同时也深入探讨了社交媒体、即时通讯、App内嵌客服、甚至AR/VR等新兴渠道的应用？这本书会讲解如何将这些分散的渠道整合起来，实现信息的无缝流转和客户数据的统一管理吗？我期待书中能够提供一些关于客户旅程设计（Customer Journey Mapping）的实操方法，帮助企业从客户的角度出发，优化每一个触点上的体验。此外，“管理”这个词也让我充满期待。我希望书中能够深入探讨如何构建高效的客服团队，包括人员的招聘、培训、激励机制，以及如何利用数据分析来优化服务流程、提升服务质量。有没有关于如何应对复杂客户投诉、如何利用全媒体渠道进行主动式服务、以及如何构建品牌忠诚度的具体指导？我非常希望这本书能够给我带来一些启发和实用的工具，让我能够更好地理解并实践全媒体客户中心的精髓，最终提升企业的核心竞争力。
评分价格便宜，在京东上买非常方便。
评分看啦下对自己的帮助不大，需要更多的内容
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评分朋友买的
评分不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错
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评分好评
评分很详细，能学的东西
评分给单位买的，图书很不错，发货也是杠杠滴。慢慢品读！
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