服務的細節050：養老院長的12堂管理輔導課 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 小嶋勝利 著

圖書標籤:

• 養老院管理
• 養老服務
• 管理輔導
• 院長管理
• 機構運營
• 人員管理
• 服務質量
• 老年護理
• 行業發展
• 案例分析

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506092418

版次：1

商品編碼：12060608

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32

齣版時間：2016-10-01

用紙：輕型紙

頁數：296

編輯推薦

適讀人群 ：養老院創業者、經營者、管理者

1、 “服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“通過東方齣版社雙百工程的陸續齣版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《zui強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《頂ji銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計齣來的》《讓頭迴客成為迴頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》等52本，深受讀者喜愛。

2、 中國正快速步入老齡化社會，預計2050年中國60歲以上老年人將占三成，達31%。而根據國際標準，一個國傢或地區60歲以上老年人口占人口總數的10%即意味著其屬於老齡化社會。

迅速發展的人口老齡化趨勢，與人口生育率和齣生率下降，以及死亡率下降、預期壽命提高密切相關。目前中國的生育率已經降到更替水平以下，人口預期壽命和死亡率也接近發達國傢水平。隨著20世紀中期齣生高峰的人口陸續進入老年，可以預見，21世紀前期將是中國人口老齡化發展很快的時期。

3、老齡化社會猝然來臨，

中國的養老服務業是社會需求，也是藍海。是朝陽産業，也是發展短闆。

親身潛入養老院考察、為數百位養老院長排解管理難題的日本養老服務業谘詢師首人

90%的養老院長管理煩惱在這裏都能找到答案。

內容簡介

日本是在養老設施和養老産品方麵具有全球先進水平的國傢，本書作者為日本上百傢養老院提供經營管理谘詢服務。親身指導過多位養老院長。他將常年的養老院管理指導經驗總結分類，劃分成12個方麵進行闡述。內容都是親身經曆的實際例子，指導意義極強，相信能給國內的養老院長們的工作提供一些參考和幫助。

作者簡介

【日】小嶋 勝利

ASFON股份有限公司常務董事長、事業企劃部部長以及高齡者居住生活支援雜誌《打起精神！！大傢》總編。具有養老院院長，養老院開發負責人等工作經驗，參與創立ASFON股份有限公司。以派遣員工身份秘密進入養老院，為經營者提供經營改善策略，令很多入住率低迷的養老院經營狀況得以改善。也經常發錶關於養老院經營的演講。

目錄

前言

問題1 無事為大的思想本質
事例01 盡管經營三年來人住率仍處於60％的低迷狀態， 但員工卻拒絕接收入住者
事例02 ”不能陪同就醫” 隱藏在人氣公寓裏的衰落苗頭
事例03 緻力於病人護理服務的養老院因現場員工的拒絕引發傢屬不信任
事例04 收費養老院引進短期護理服務 高層決定遭到員工強烈反對
事例05 曾是教師、認為規定至上的生活谘詢員以“無例外”為由要求退住，激怒傢屬
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題2 溝通障礙
事例06 “上門護理形式”的護理導緻入住者間糾紛頻發
事例07 工作指南完備的知名公寓 入住者傢屬的投訴卻不斷
事例08 以”護士常駐”為宣傳語 卻未發現入住者的異常變化，激怒傢屬
事例09 錄用的護士接連辭職 他們感嘆“負擔太大”的理由是什麼?
事例10 在員工培訓上下大力氣 但優秀員工卻相繼離職
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題3 員工間的糾紛
事例11 自己導緻事故發生卻裝作是第一發現者 背後是老員工的欺壓
事例12 護理樓層和自理樓層員工之間齣現隔閡 人員配置不靈活，造成工作有忙有閑
事例13 高評價的新主任撞上頑固不化、墨守陳規的老員工，陷入孤立
事例14 年長員工對重度護理工作敬而遠之 影響波及年輕員工，引爆不滿
問題點在哪裏?
蕾解決問題的著眼點

問題4 護士一手遮天
事例15 護理員工電話投訴“沒法工作瞭”收費養老院已然成為”護士的天下”
事例16 護士齣身的院長推薦胃造痿手術 欠缺護理視角的養老院逐步醫院化
事例17 ”隻有規避風險，纔能保護自己” 明哲保身的護士和護理員工發生衝突
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題5 試探新任院長能力的老員工
事例18 不堪被員工品頭論足 新任院長相繼離職
事例19 從其他行業轉行的院長 護士抱怨“趕快調換掉”
事例20 備受期待的新任院長突然提齣辭職 “壓力太大”背後所隱藏的真相
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題6 棘手的問題員工
事例21 高高在上、作威作福的生活谘詢員 隨意支使入住者傢屬，”威懾”管理者
事例22 夜班偷懶的護理員工 以“保存體力也是工作”為由，理直氣壯地去睡覺
事例23 開辦三年來緻使入住率為40％的元凶 全體人員服從一名護理員工的根源
事例24 ”因為怕曬不能陪護外齣” 老員工對新員工的話目瞪口呆
問題點在哪裏?
睜解決問題的著眼點

問題7 不閤作的閤作醫療機構
事例25 “這樣的患者不要讓我看！” 閤作醫生態度蠻橫，與入住者的矛盾頻發
事例26 得不到閤作醫療機構的幫助 苦乾尋找認知障礙癥患者的入住醫院
事例27 必須對入住者實行醫療管理 閤作醫生卻說”我不承擔責任”
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題8 目光短淺的經營方針
事例28 新畢業員工待不久的養老院 對“安逸現狀”心存危機感而接連辭職
事例29 過分依賴工作指南、沒有活力的養老院 喪失自主性的年輕員工增加
事例30 員工光照顧費時費力的入住者 令健康老人傢屬不滿……
事例31 為緩解赤字．接收應對睏難者 其他人住者投訴如潮
問題點在哪裏
解決問題的著眼點

問題9 錯誤的“顧客至上思想”
事例32 對實現理想護理充滿熱血的院長 ”顧客至上”的結局是“強加於人”
事例33 來自傢屬的不滿一“偏袒他人” 工作認真、一腔熱血的院長的真麵目
事例34 以犧牲員工利益為代價追求顧客滿意度 發展成員工因過度疲勞住院的事件
事例35 “我們養老院不需要指南” 因實踐“理想的護理”導緻失蹤者頻現
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題10 不負責任、交付他人管理
事例36 震災時的應對導緻氣氛緊張 失聯的院長激起員工大怒
事例37 因養老院的經營轉讓導緻員工人心動搖 領導的管理能力欠缺招緻員工大量離職
事例38 院長將工作全盤交給骨乾員工 疲憊不堪的員工相繼離職
事例39 不斷改變方針的院長 委托他人的應對方法導緻入住率無法提高
事例40 入住率較低、醫療法人經營的老年公寓 管理者沒有乾勁兒的原因是什麼?
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題11 風險管理的欠缺
事例41 事故發生後無人上報 發展成人住者因誤服藥物住院事件
事例42 入住者偷溜齣養老院迴傢 傢人投訴看守鬆懈
事例43 應對速度遲緩導緻病毒蔓延 以“性命攸關”為由退居者頻現
問題點在哪裏?
解決問題的著眼點

問題12 周邊關係不和諧
事例44 養老院與附近居民關係疏遠 居民投訴不斷
事例45 開設三個月，入住率僅10％ 參觀者匆忙離去的理由是什麼?
問題點在哪裏
解決問題的著眼點

附錄 新任養老院院長的10條注意事項

精彩書摘

　　《服務的細節050：養老院長的12堂管理輔導課》：
　　本次我將暗訪的，是在導入護理保險製度之前就開始經營的老牌收費養老院。經營者的委托是“在養老院的經營座談會上，有很多入住者傢屬投訴閤作醫療機構的醫生，因此希望你幫忙調查事實情況”。我迅速作為派遣員工秘密進入瞭養老院。
　　我委婉地嚮員工們詢問瞭被投訴的醫生A的情況，瞭解到他與護工之間也經常發生摩擦。A以前是開辦整形外科診所的，現在被養老院閤作醫療機構的診所聘為所長。A總是一副不耐煩的樣子，還喜歡擺架子，即使護工找他商量入住者的事情，也得不到認真的迴復。一位護工憤憤地說：“昨天我也因為入住者身體的事情，深夜給他打電話進行確認，他卻一副‘這樣無聊的事情不要給我打電話’的語氣，都沒有好好聽我說就掛斷瞭電話。”
　　我也嚮護士詢問瞭有關A的情況。護士說“他好像沒有走齣以前‘醫生至上’的光環，招緻周圍的員工都很反感他，說他‘擺架子”’。可是A給養老院的也不全是負麵影響，因為A與附近的綜閤醫院有良好關係，所以在入住者發生緊急情況需要送往醫院時能夠比較順利地安排和處理。
　　第二天，我聽生活谘詢員說，兩個月前有位人住者因與A發生糾紛而解除瞭閤約，離開瞭養老院。原因是傢屬質疑A對認知障礙癥入住者的診療方案，最終雙方未達成共識。
　　對認知障礙癥入住者說“我不懂你在說什麼”
　　我決定親自去現場確認A的診療情況。三天後，臨近A的上門診療時間時，護士就開始限製入住者們的行動。因為如果在約定時間入住者沒有在規定地點等待的話，A立刻就會不高興。但是他自己卻大多數情況下都比約定時間晚到。
　　……

前言/序言

《新時代養老機構運營管理實務指南》 引言 隨著我國人口老齡化趨勢的加劇，養老服務業迎來瞭前所未有的發展機遇。然而，與之相伴的是日益復雜的運營環境、多元化的老年人需求以及專業化人纔的短缺。如何在激烈的市場競爭中脫穎而齣，提供高質量、人性化的養老服務，成為每一位養老機構管理者麵臨的重大課題。 本書並非聚焦於某位院長的個人經驗分享，而是旨在為所有投身於養老事業的管理者們，提供一套係統、全麵、實用的運營管理理論框架與實踐指導。本書力求跳脫齣個例的局限，從宏觀到微觀，從戰略到執行，深入剖析現代養老機構在市場定位、資源配置、服務創新、團隊建設、風險防範等各個環節的關鍵要素。我們將一同探索如何建立一套可持續發展的運營模式，如何有效地應對挑戰，如何真正實現“老有所養、老有所醫、老有所樂、老有所學、老有所為、老有所依”的美好願景。 第一章 養老機構的市場定位與戰略規劃 養老機構的生存與發展，首先取決於其清晰的市場定位。在多元化的養老需求麵前，機構需要明確自身的服務對象是誰？他們具備怎樣的經濟能力、健康狀況、文化背景和生活習慣？是專注於失能失智護理，還是提供活力養老的康樂服務？抑或是麵嚮中高端人群的定製化高端養老？ 本章將引導管理者們深入理解市場細分的重要性，學會分析目標客戶群體畫像，並在此基礎上製定差異化的服務策略。我們將探討如何通過SWOT分析，識彆機構的優勢、劣勢、機會與威脅，從而為機構的長遠發展勾勒齣清晰的戰略藍圖。內容將包括： 市場調研與分析方法： 如何科學有效地收集和分析目標市場信息，包括人口結構、消費水平、政策導嚮、競爭對手情況等。 定位理論在養老機構的應用： 如何根據自身資源和市場需求，確立獨特的品牌形象和價值主張，形成競爭優勢。 戰略規劃的製定流程： 從願景、使命到具體目標的層層分解，構建可落地、可執行的戰略規劃。 服務模式的創新與選擇： 探討居傢式養老、社區嵌入式養老、機構式養老等不同模式的優劣勢，以及如何根據定位選擇最適閤的模式。 差異化競爭策略： 如何在同質化競爭中找到突破口，通過特色服務、專業技術、人文關懷等打造核心競爭力。 第二章 養老機構的組織架構與人力資源管理 人是養老機構最寶貴的財富。一套科學閤理的組織架構和高效的人力資源管理體係，是確保機構運營順暢、服務質量的關鍵。本章將著重探討如何搭建高效的團隊，吸引、培養和留住優秀的養老服務人纔。 內容將涵蓋： 組織架構設計原則： 如何根據機構規模、服務內容和管理模式，設計扁平化、專業化、協同化的組織結構。 崗位職責與權責劃分： 明確各部門、各崗位的工作職責、工作流程和管理權限，避免職責不清、推諉扯皮。 招聘與選拔策略： 如何建立科學的招聘渠道，運用有效的麵試技巧，篩選齣具備專業技能、良好職業道德和服務意識的員工。 培訓與發展體係： 構建涵蓋崗前培訓、在職培訓、技能提升、職業發展等環節的全麵培訓體係，提升員工的專業素養和服務水平。 薪酬福利與激勵機製： 設計具有競爭力的薪酬福利方案，建立科學的績效考核與激勵機製，激發員工的工作積極性和創造力。 員工職業倦怠的識彆與乾預： 關注一綫服務人員的身心健康，提供心理支持和疏導，降低職業倦怠率。 團隊文化建設： 營造積極嚮上、互助關愛的團隊氛圍，提升員工的歸屬感和凝聚力。 第三章 養老服務的質量管理與持續改進 養老服務的質量直接關係到老年人的生活品質和機構的聲譽。本章將深入探討如何建立一套科學、全麵的質量管理體係，確保服務過程的每一個環節都符閤標準，並持續改進，以滿足不斷變化的老年人需求。 內容將包括： 服務標準與流程的建立： 製定詳細、可操作的服務標準和操作規程，覆蓋日常生活照料、健康管理、精神慰藉、安全保障等各個方麵。 質量控製的關鍵節點： 識彆服務過程中的關鍵控製點，並采取有效的監督和檢查措施。 內部質量評估體係： 建立定期的內部評估機製，包括滿意度調查、服務質量檢查、案例分析等，及時發現問題。 外部評估與認證： 瞭解並積極參與相關的行業評估和質量認證，提升機構的公信力和市場競爭力。 投訴處理與反饋機製： 建立快速、有效的投訴處理機製，認真對待老年人及其傢屬的意見和建議。 持續改進的模型： 學習PDCA（Plan-Do-Check-Action）等持續改進模型，將質量管理融入機構日常運營的每一個環節。 新技術在服務質量提升中的應用： 探討如何利用智能設備、信息技術等提升服務效率和質量。 第四章 財務管理與成本控製 一傢健康的養老機構，離不開科學的財務管理和有效的成本控製。本章將從收支平衡、成本核算、預算管理、盈利模式等角度，為管理者提供實用的財務管理建議。 內容將涵蓋： 養老機構的收支結構分析： 瞭解機構主要的收入來源（如床位費、服務費、政府補貼等）和支齣構成（如人力成本、運營成本、維護成本等）。 成本核算與分析： 如何對各項成本進行準確核算，識彆成本浪費環節，找齣降低成本的空間。 預算編製與執行： 製定科學的年度、月度預算，並嚴格執行，定期進行預算執行情況分析。 盈利模式的探索與優化： 在確保服務質量的前提下，如何開發多元化的盈利模式，提升機構的造血能力。 政府政策與補貼的爭取： 瞭解並積極爭取相關政府扶持政策和資金補貼。 風險投資與融資渠道： 為機構的擴張和發展提供財務支持的可能性。 財務報錶的解讀與應用： 學會閱讀和分析財務報錶，為管理決策提供數據支持。 第五章 營銷推廣與品牌建設 在競爭日益激烈的養老市場，有效的營銷推廣和堅實的品牌建設是機構吸引客戶、贏得口碑的關鍵。本章將重點探討如何為養老機構打造獨特的品牌形象，並通過多渠道的營銷策略，觸達目標客戶群體。 內容將包括： 品牌定位與核心價值提煉： 如何挖掘機構的獨特賣點，形成鮮明的品牌個性和價值主張。 綫上綫下整閤營銷策略： 運用網站、自媒體、短視頻、社區活動、開放日等多種方式，全方位觸達潛在客戶。 內容營銷與口碑傳播： 創作有價值的內容，分享養老知識、機構故事，通過真實的用戶評價和推薦，建立良好口碑。 公關活動與媒體關係： 組織或參與具有影響力的公益活動，與媒體建立良好的閤作關係，提升機構的社會形象。 銷售流程與客戶關係管理： 優化谘詢、接待、簽約等銷售流程，建立完善的客戶信息管理係統，進行精細化運營。 閤作夥伴關係拓展： 與醫療機構、社區組織、保險公司等建立閤作關係，拓展服務渠道和客戶資源。 危機公關與品牌維護： 建立完善的危機預警和處理機製，及時應對負麵信息，保護品牌聲譽。 第六章 法律法規與風險管理 養老服務涉及老年人的生命健康和財産安全，因此，嚴格遵守相關法律法規，建立有效的風險管理體係至關重要。本章將為管理者提供全麵的法律風險意識和實用的風險防範策略。 內容將涵蓋： 養老服務相關法律法規解讀： 梳理《養老服務法》、《老年人權益保障法》等核心法律法規，理解機構的權利與義務。 閤同管理： 規範服務閤同的簽訂、履行和解除，明確雙方的權利義務，規避閤同風險。 安全管理： 建立完善的消防安全、食品安全、用藥安全、用電安全等管理製度，定期進行安全隱患排查。 醫療護理風險防範： 明確醫療護理的邊界，規範用藥行為，建立應急預案，防範醫療事故。 侵權責任與糾紛處理： 瞭解可能發生的侵權行為，掌握有效的糾紛解決途徑，降低法律訴訟風險。 數據安全與隱私保護： 嚴格保護老年人及其傢屬的個人信息，遵守相關的數據安全規定。 保險購買與風險轉移： 閤理購買責任險、財産險等，將部分風險轉移至保險公司。 內部閤規性審查： 定期進行內部閤規性審查，確保各項運營活動符閤法律法規要求。 第七章 智慧養老與科技賦能 隨著科技的飛速發展，智慧養老已成為提升養老服務質量和效率的重要手段。本章將探討如何將新興技術融入養老服務體係，構建更智能、更便捷、更人性化的養老模式。 內容將包括： 智慧養老的定義與發展趨勢： 理解智慧養老的核心理念，以及物聯網、大數據、人工智能等技術在養老領域的應用前景。 智能設備的應用： 探討智能穿戴設備、緊急呼叫係統、環境監測設備、康復輔助設備等在監測老人健康、保障安全方麵的作用。 信息管理係統： 構建集老人信息、健康檔案、服務記錄、傢屬溝通於一體的信息管理平颱，提升管理效率。 遠程醫療與健康監測： 利用遠程醫療技術，為老年人提供便捷的醫療谘詢和健康監測服務。 智能生活場景的構建： 如何通過技術手段，為老年人打造更舒適、更便捷的生活環境。 數據分析與決策支持： 利用大數據分析，挖掘老年人需求規律，為服務優化和資源配置提供科學依據。 科技應用中的倫理與挑戰： 關注技術應用可能帶來的隱私、安全、數字鴻溝等問題，並提齣解決方案。 第八章 服務創新與個性化關懷 在滿足老年人基本生活需求的同時，提供個性化、有溫度的服務，是贏得老年人及其傢屬信任的關鍵。本章將聚焦於服務創新，以及如何提供真正滿足老年人精神需求的關懷。 內容將包括： 老年人需求的多樣性與個體差異： 認識到老年人不僅僅是“被照料者”，更是擁有豐富經曆和獨特需求的個體。 個性化照料計劃的製定： 如何在入住評估的基礎上，為每位老人量身定製包括生活照料、健康管理、精神文化活動等在內的照料計劃。 精神慰藉與情感支持： 關注老年人的心理健康，提供傾聽、陪伴、鼓勵等服務，幫助他們緩解孤獨、焦慮等情緒。 文化與娛樂活動的豐富： 組織多樣化的文化娛樂活動，如節日慶典、興趣小組、藝術課程、社交聚會等，豐富老年人的精神生活。 鼓勵參與與自我價值實現： 創造機會讓老年人參與力所能及的活動，發揮他們的經驗和特長，提升自我價值感。 傢屬溝通與參與機製： 建立暢通的傢屬溝通渠道，定期與傢屬交流老人情況，邀請傢屬參與機構活動，形成傢屬、老人、機構三方協同。 跨代際互動與社區融閤： 探索與學校、社區等建立閤作，促進不同年齡層之間的交流與互動，打破社會隔閡。 第九章 運營效率提升與精益管理 高效率的運營是機構可持續發展的基石。本章將探討如何通過精益管理的理念，優化資源配置，提升運營效率，降低不必要的損耗。 內容將涵蓋： 流程再造與標準化： 識彆現有服務流程中的瓶頸，進行優化再造，形成高效、標準化的操作流程。 資源優化配置： 如何科學配置人力、物力、財力資源，最大化利用現有資源，避免浪費。 供應鏈管理： 優化采購流程，選擇可靠的供應商，控製采購成本，確保物資供應的及時性和質量。 時間管理與效率提升： 運用科學的時間管理方法，提升員工的工作效率，縮短服務響應時間。 績效管理與持續改進： 建立基於數據分析的績效考核體係，識彆效率低下的環節，並持續改進。 危機管理與應急響應： 建立完善的危機管理預案，包括自然災害、突發疾病、安全事故等，確保在緊急情況下能夠快速、有效地響應。 持續學習與知識管理： 鼓勵員工不斷學習新知識、新技能，建立知識庫，分享最佳實踐，促進機構整體管理水平的提升。 第十章 行業閤作與未來發展趨勢 養老服務業正處於快速變革與發展的時期，理解行業趨勢，積極尋求閤作，是機構把握機遇、實現長遠發展的關鍵。本章將展望養老服務業的未來，並探討閤作共贏的模式。 內容將包括： 我國養老服務業的政策導嚮與發展機遇： 分析國傢在養老服務領域的最新政策，以及這些政策為機構發展帶來的機遇。 行業內的閤作模式： 探討機構之間、機構與社區、機構與醫療機構、機構與科技企業之間的閤作模式，實現資源共享、優勢互補。 社會資本的介入與發展： 分析社會資本在養老服務領域的投資趨勢，以及如何吸引和利用社會資本。 服務模式的創新與演變： 展望未來養老服務的多元化、智能化、人性化發展方嚮，如醫養結閤的深化、康養一體化的發展、居傢社區機構相協調的模式等。 人纔隊伍建設的挑戰與對策： 探討未來養老服務行業對人纔的需求，以及如何構建高素質、專業化的養老服務人纔隊伍。 國際養老服務經驗藉鑒： 學習藉鑒發達國傢在養老服務管理、技術應用、政策法規等方麵的成功經驗。 機構的社會責任與可持續發展： 強調養老機構作為社會重要組成部分，應承擔的社會責任，以及如何在追求經濟效益的同時，實現社會效益和環境效益的最大化。 結語 《新時代養老機構運營管理實務指南》旨在為每一位緻力於養老事業的管理者提供一份紮實、全麵的知識體係和實踐指導。本書並非終點，而是起點。我們希望通過本書的閱讀，能夠激發管理者們更深入的思考，更創新的實踐，最終為我國億萬老年人提供更優質、更溫暖的養老服務，共同譜寫新時代養老事業的輝煌篇章。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我纔真正理解瞭什麼叫做“管理是細節的藝術”。這本書沒有空洞的理論，而是通過一個個生動鮮活的案例，將抽象的管理概念落地。例如，在處理員工之間的矛盾時，書中並沒有直接給齣“和稀泥”的建議，而是深入剖析瞭矛盾産生的根源，並提齣瞭“同理心溝通法”和“利益共享機製”，讓我受益匪淺。我之前也讀過一些管理類書籍，但往往流於錶麵，缺乏實踐指導性。而這本書卻不一樣，它就像一位經驗豐富的導師，循循善誘地引導你發現問題，分析問題，並最終解決問題。書中關於如何建立一套高效的培訓體係，如何設計有吸引力的薪酬福利，如何營造積極嚮上的企業文化，這些內容都讓我對“養老院管理”有瞭全新的認識。特彆是關於如何關注員工的情緒健康和職業發展，這一點做得尤為齣色。我深刻體會到，一個有溫度的管理者，纔能培養齣一支有凝聚力、有戰鬥力的團隊。這本書不僅僅是寫給養老院院長的，我相信任何一個在服務行業中從事管理工作的人，都能從中獲得寶貴的啓示。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，這本書的內容深度和廣度都超齣瞭我的預期。我原本以為這會是一本比較普通的管理類書籍，但事實證明，它遠比我想象的要精彩得多。書中關於“危機管理”的部分，對我觸動尤其大。在養老院這樣的特殊環境中，突發事件是不可避免的，如何快速有效地應對，將損失降到最低，是每一個管理者都必須掌握的技能。書中列舉瞭多種可能發生的危機場景，並提供瞭詳細的應對預案，讓我受益匪淺。此外，書中還深入探討瞭如何與老人的傢屬建立良好的溝通渠道，如何化解傢屬的顧慮和不滿，這一點對於維護養老院的聲譽和穩定運營至關重要。讓我印象深刻的是，書中並沒有迴避管理中遇到的各種難題，而是直麵問題，並給齣瞭切實可行的解決方案。這種坦誠和專業的態度，讓我對作者充滿瞭敬意。這本書不僅僅是一本管理指南，更像是一本幫助我不斷成長和進步的良師益友。

評分☆☆☆☆☆

在閱讀這本書的過程中，我最大的感受就是“豁然開朗”。長久以來，我在養老院管理方麵總感覺有些瓶頸，很多問題我雖然知道存在，但卻不知道如何有效地去解決。這本書就像一把鑰匙，為我打開瞭新的視野。它不僅從宏觀層麵講解瞭養老院管理的整體框架，還從微觀層麵深入剖析瞭每一個環節。例如，在人員管理方麵，書中強調瞭“以人為本”的理念，如何通過有效的激勵機製，激發員工的工作熱情，如何通過良好的溝通，建立信任，從而降低員工流失率。在服務質量方麵，書中更是提齣瞭“個性化服務”和“情感化關懷”的重要性，這讓我意識到，養老院不僅僅是提供生活照料的場所，更是老人安享晚年的精神傢園。書中還提到瞭如何利用科技手段，提升管理效率，例如，如何通過智能化的管理係統，實現對老人健康狀況的實時監測，如何通過遠程視頻，讓老人與傢人保持聯係。這些前沿的理念和實用的方法，都讓我深受啓發。

評分☆☆☆☆☆

這本書的敘事方式非常獨特，它不像傳統的管理書籍那樣枯燥乏味，而是以一種更加人性化、更加貼近讀者的方式展開。作者用親切的語言，分享瞭他在多年的養老院管理實踐中所積纍的寶貴經驗。我尤其喜歡書中關於“細節決定成敗”的論述，例如，書中提到瞭如何通過優化床鋪的擺放來提高空間利用率，如何通過精心設計的用餐環境來提升老人的進食體驗，這些看似微不足道的小細節，卻能對養老院的整體服務質量産生巨大的影響。我曾經也忽略過這些細節，導緻一些老人對服務不滿意，但讀瞭這本書之後，我纔意識到，真正的服務，就是要從細微之處著手，用心地去關懷每一位老人。書中還詳細闡述瞭如何建立一套科學的評估體係，來衡量服務的質量和員工的績效，這對於我們量化管理，提高效率非常有幫助。這本書的內容非常實用，讓我能夠將所學到的知識立刻應用到工作中，並取得瞭顯著的效果。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計非常吸引人，簡潔卻又不失專業感。書名“服務的細節050：養老院長的12堂管理輔導課”立刻勾起瞭我的好奇心。作為一名在養老服務行業摸爬滾打多年的從業者，我深知管理一個養老院的復雜性和挑戰性。尤其是在當前社會老齡化日益加劇的背景下，如何提高養老院的管理水平，提升服務質量，確保入住老人的幸福感和安全感，是每一個養老院院長都必須麵對的課題。我一直希望能夠找到一本能夠真正觸及養老院管理核心的書籍，能夠提供切實可行的指導和深刻的洞察。這本書的標題似乎正是我一直在尋找的答案，它承諾瞭12堂輔導課，這聽起來像是一套係統性的學習計劃，能夠幫助我理清思路，解決實際工作中遇到的各種難題。我非常期待能夠在這本書中學習到關於如何更有效地組織團隊、優化服務流程、處理突發事件、以及如何提升員工士氣和專業素養的經驗。同時，我也對“服務的細節”這個副標題充滿瞭期待，我相信這本書會強調那些看似微小卻能決定服務品質的關鍵之處，這將是我提升工作的重要財富。

評分☆☆☆☆☆

還不錯，開捲有益啊！

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感覺沒有很大的

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非常好！

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不錯啊，學習下

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符閤趨勢

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非常好！