店长操作手册（全新第6版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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黄宪仁 著，黄宪仁 译

图书标签:

• 零售管理
• 店铺运营
• 店长技能
• 销售技巧
• 人员管理
• 库存管理
• 顾客服务
• 店铺陈列
• 业绩提升
• 标准化流程

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121320019

版次：6

商品编码：12133443

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-07-01

用纸：轻型纸

页数：272

字数：305000

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：店长，经营者

本书是多年商店辅导与培训，以及连锁商店实战经验的总结，旨在与你分享成为金牌店长的所有诀窍：

店长每日的工作内容是什么？每个时间点应该做什么事？

店长如何进行窗体式管理？

店长的重点管理法则是什么？

店长应该对店员、理货员和收银员提出怎样的工作要求？

店长如何对卖场进行规划？

店长如何控制存货、盘点工作、防止损耗？

店长如何确保商店作业安全与卫生？

店长如何应该顾客投诉、留住顾客？

店长如何利用促销、掌握卖场业绩、改善卖场业绩？

本书是经典的商店培训教材，能对店长提供全方位的指导，使其明确店长工作岗位的操作规范和工作职责，不仅要学会高超的销售服务技巧，更重要的是学到现代经营管理能力，成为现代化的管理人才。

内容简介

店长（或称为店经理）是店铺的经营管理者，他不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的精神领袖，发挥着火车头的作用，在经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快，对店长的要求也就越高。本书主要针对目前零售行业的现状，从店铺经营管理的各个方面总结出店长技能，旨在对店长进行专业培训，使其明确店长这一工作岗位的操作规范和工作职责，不仅要学会高超的销售服务技巧，更重要的是学到现代经营管理能力，成为现代化的管理人才。本书做了第6版的修订。

作者简介

台湾宪业企管顾问有限公司总经理，资深诊断师，具有20年诊断、辅导企业经验，曾担任多家企业的专业总经理，主持、讲授企管培训班，服务众多企业。

目录

第1章店长概述 1
1．1 店长的定义 1
1．2 店长及店长助理的职责 3
1．3 店长的素质 6

第2章店长的每日工作内容 11
2．1 店长的每日作业时段管理 11
2．2 店长的巡店记录表 17
2．3 店长的巡店管理 19
2．4 店长会议的报告内容 22

第3章店长的窗体式管理 25
3．1 店长的检核表管理方式 25
3．2 店长要善用窗体管理 29

第4章店长的管理重点法则 33
4．1 店长的管理重点法则（一）――对现金的管理 33
4．2 店长的管理重点法则（二）――对人的管理 38
4．3 店长的管理重点法则（三）――对商品的管理 41
4．4 店长的管理重点法则（四）――对信息的管理 44

第5章店长对店员的工作要求 47
5．1 对店员职业修养的要求 47
5．2 对店员个人卫生的要求 50
5．3 要确保商店的清洁 51
5．4 聘用喜欢商品的店员 52
5．5 设法让店员快乐工作 53
5．6 指导店员做好销售工作 55
5．7 妥善安排店员的工作 59
5．8 卖场工作标准化 60
5．9 对店员进行激励 64
5．10 激发店员的工作意愿 65

第6章店长对理货员的工作要求 67
6．1 理货员的工作内容 67
6．2 店长如何管理理货员 71
6．3 店长如何督促补货 74

第7章店长对收银员的工作要求 76
7．1 收银员的工作流程 76
7．2 店长对收银员的工作管理 79
7．3 如何修正收银作业差错 84

第8章店长要对卖场进行规划 87
8．1 卖场布局与规划 87
8．2 卖场布局的器具 90
8．3 善于使用商品配置表 92
8．4 如何将商品放入配置表 98
8．5 善用配置表来调整商品 102
8．6 如何陈列商品 103
8．7 橱窗设计 111
8．8 注意顾客的移动路线 112
8．9 维护陈列区的销售绩效 112

第9章店长要控制存货 118
9．1 店长如何掌握库存数量及存货过剩的原因 118
9．2 店长有效控制存货的方法 120
9．3 店长的订货作业管理 121
9．4 店长的收货作业管理 123
9．5 店长的退换货作业管理 125
9．6 店长的调拨货作业管理 126
9．7 找出滞销品并加以淘汰 127

第10章店长对盘点工作的管理 129
10．1 为何要盘点 129
10．2 盘点的方式 130
10．3 盘点前的准备工作 134
10．4 盘点后的处理工作 138

第11章店长如何防止损耗 140
11．1 商店损耗的原因分析 140
11．2 商店防止损耗的方法 143
11．3 店长如何防止顾客偷窃 146

第12章店长如何确保商店作业安全与卫生 149
12．1 店长要确保商店作业安全 149
12．2 各种安全作业的具体做法 152
12．3 店长要确保商店卫生 160

第13章店长如何应对顾客投诉 166
13．1 顾客投诉的类型分析 166
13．2 店长处理顾客投诉的对策 169
13．3 顾客投诉的方式 175
13．4 建立顾客投诉处理系统 176
13．5 对内部员工的培训 178
13．6 如何处理顾客的商品退换 179

第14章店长如何利用促销提升业绩 182
14．1 活用店头POP广告 182
14．2 打造属于自己商店的销售秘籍 186
14．3 商店的展示促销 189
14．4 举办促销活动 193
14．5 商店常见的促销推广方法 197

第15章店长如何掌握卖场业绩 201
15．1 养成每天看报表的习惯 201
15．2 运用目标管理提升绩效 202
15．3 要拟订销售计划 205
15．4 要重视经营数据 206
15．5 要留心商品销售量 209
15．6 要善用POS销售分析资料 211
15．7 要做好销售环节的分析 214
15．8 要打造销售场所的活泼气氛 217
15．9 要教导店员手不离开商品 218
15．10 要为店员创造愉快工作的每一天 219

第16章店长如何留住顾客 222
16．1 加强服务理念 222
16．2 要留住老顾客 223
16．3 加强售后服务以创造顾客 226
16．4 会员制的必赢之道 227

第17章店长如何改善卖场绩效 236
17．1 先了解为何业绩不佳 236
17．2 通过营业额公式来抓住改善重点 237
17．3 商店自我诊断评估 240
17．4 店长对绩效评估要做到心中有数 242
17．5 改善商店形象 247
17．6 扭亏为盈，自强救店 250

第18章范例：超市的店长手册 255
18．1 店长的工作岗位职责 255
18．2 副店长的工作岗位职责 256
18．3 人的管理 257
18．4 商品的管理 258
18．5 收货的管理 261
18．6 收银的管理 262
18．7 信息数据的管理 262
18．8 费用的管理 263

精彩书摘

　　《店长操作手册（全新第6版）》：
　　第1章 店长概述
　　1．1 店长的定义
　　店长是商店的最高管理者，店长管理质量的好坏，将直接影响整个商店的运营效率。
　　通常商店的最高管理者称为店主或店经理。在店长之上可能还有一个“店主”，店主是商店的所有者，而店长是商店的管理者，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，一个店有可能店主与店长是同一人，也有可能是店主聘请店长来管理这个店面或专卖店。店长的定义包含以下八个方面。
　　1．店长是商店的代表者
　　店长对外是商店、专柜、专卖店的代表者；对内是员工利益的代表者，是商店员工需要的代言人。
　　商店内不论有多少服务人员，他们都是在不同的时间、不同的部门为顾客提供不同的服务。个别服务人员的表现可能有好坏之分，但整个商店的经营绩效及商店形象都必须由店长负全责，所以店长代表商店的经营与管理，对商店的运营必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。
　　2．店长是商店经营目标的执行者
　　商店既要能满足顾客要求，同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾客需求及企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建议性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部门领导提出，不可以在员工面前表现出对决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长必须成为商店重要的中间管理者，才能强化商店的运营管理，确保商店经营目标的实现。
　　3．店长是商店员工士气的激励者
　　员工工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响员工工作的质量。店长应不断激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
　　4．店长是问题的协调者
　　店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面。若店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
　　5．店长是卖场的指挥者
　　商店的区域有卖场、后场之分，卖场直接服务顾客，后场是后勤补给中心。因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员严格依照下达的商店运营计划，运用合适的销售技巧，将最好的商品在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现商店销售的既定目标。
　　6．店长是员工的培训者
　　员工的业务水平高低，关系到商店经营的好坏。所以，店长不仅要时时充实自己的业务经营及相关技能，更要不断地对员工进行工作技能培训，以促进商店整体经营水平的提高。
　　店长工作繁忙，并且常有会务活动、会议讨论，当其不在店内时，各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务，以免延迟工作。此外，店长还应适当授权，以此培养员工的独立工作能力，训练员工的工作技能，并在工作过程中耐心地予以指导、指正与帮助。员工的素质提高了，商店的运营与管理自然会越来越得心应手。
　　店长培育员工，既能提高其工作效率，也能促成商店工作顺利开展。
　　……

前言/序言

店长（或称店经理）是店铺的经营管理者，他不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的精神领袖，发挥着火车头的作用，在经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快，对店长的要求也就越高。

通过十多年对商店的辅导与培训，并担任多家连锁企业总经理，作者深深感受到，目前店长都是由销售员提拔上来的，由于缺乏现代化的店铺经营管理经验和必要的岗位培训，综合能力较低，因而无法在复杂的经营环境中发挥应有的作用，难以胜任现代店长的工作。专业店长培训教材少，职业店长培训教师更少。作者常思考若能有学校专门提供培训商场员工和管理者的机会，该多好。

本书是作者通过对零售店铺的深入研究，并总结多年的培训及卖场实战经验，专为提升店长的技能而量身定制的。

本书在1999年年初只是作为企管培训班的培训教材（45页），后经出版发行为图书（280页），后又增修内容（312页），后又修改内容与版面。本书于2006年7月，在原培训教材基础上进行大幅度修改，版面设计也有变动，得到广大读者的喜爱。我们不以此自满，又多次改稿修订，至2016年1月推出第6版。

本书主要针对目前零售行业的现状，从店铺经营管理的各个方面总结店长应具备的技能，旨在对店长进行专业培训，让店长明确工作岗位的操作规范和工作职责，不仅要学会高超的销售服务技巧，更重要的是提高现代经营管理能力，成为现代化的管理人才。

《店长操作手册（全新第6版）》：塑造卓越的零售领导者，驱动门店持续成功 在瞬息万变的零售业浪潮中，一家成功的门店背后，必然有一位深谙经营之道、富有领导魅力的店长。他们是门店运营的灵魂人物，是连接品牌与顾客的桥梁，是团队士气的点燃者。然而，从一名普通员工晋升为一名出色的店长，并非易事，这需要系统性的知识、实操性的技能以及不断进化的思维模式。《店长操作手册（全新第6版）》正是为 aspiring and seasoned retail leaders量身打造的一本权威指南，旨在帮助每一位店长掌握卓越的经营之道，解锁门店的无限潜力，在激烈的市场竞争中脱颖而出。 本书并非仅是一本理论堆砌的教科书，而是一套集理论、实践、案例、工具于一体的“店长实战宝典”。它深入浅出地剖析了零售门店运营的每一个关键环节，从基础的管理职能到前沿的营销策略，从团队建设到数据分析，无不涵盖其中。全新第6版的出版，更是汲取了最新的行业洞察和最新的零售发展趋势，融入了更具前瞻性的理念和更贴合实际的应用方法，确保每一位读者都能站在零售业发展的最前沿，掌握最有效、最前沿的管理智慧。 核心内容前瞻： 本书的编写初衷，是为所有渴望成为杰出店长的人提供一条清晰、可行、专业的成长路径。它打破了传统管理手册的刻板印象，以一种更加人性化、更具启发性的方式，引导读者深入理解店长角色的多重维度，并提供具体可操作的解决方案。 店长角色认知与领导力塑造： 优秀店长绝非仅是“管家”的角色。本书将引导读者深入理解店长作为门店“CEO”的定位，认识到其在品牌形象塑造、顾客体验提升、团队激励与发展等方面承担的核心责任。通过对领导力理论的深入解析，以及大量真实案例的呈现，帮助店长们培养卓越的领导特质，如远见卓识、危机应对能力、同理心、激励能力和授权技巧。读者将学会如何有效地沟通、如何建立信任、如何激发团队成员的潜能，从而打造一支高绩效、高凝聚力的门店团队。 门店运营效率的精细化管理： 门店的日常运营是保障顾客满意度和盈利能力的基础。本书将系统地梳理和优化门店运营的每一个细节。从商品陈列的黄金法则，到库存管理的精打细算，再到顾客动线的优化设计，每一个环节都将进行深入剖析，并提供行之有效的操作方法。读者将学习如何科学地进行商品陈列，以最大化吸引顾客目光，提升转化率；如何精确预测销量，科学管理库存，减少积压和损耗；如何优化门店布局，提升顾客购物的便捷性和舒适度；以及如何高效地执行门店日常清洁、安全和维护标准，确保门店始终处于最佳运营状态。 卓越的顾客体验设计与服务创新： 在同质化竞争日益激烈的零售市场，卓越的顾客体验已成为品牌差异化的核心竞争力。本书将以前所未有的深度，探讨如何设计和传递卓越的顾客体验。从迎宾到送客，每一个触点都将被细致地解构和重塑。读者将学习如何洞察顾客需求，提供个性化、超出预期的服务；如何处理各种顾客投诉和突发情况，将其转化为巩固客户忠诚度的机会；如何利用数字化工具，如CRM系统、社交媒体互动等，建立更深层次的顾客连接；以及如何通过持续的服务创新，不断为顾客带来惊喜，打造口碑传播效应。 数据驱动的门店决策与业绩提升： 现代零售业早已进入数据驱动的时代。本书将为店长们提供一套完整的数据分析工具箱和决策框架。读者将学会如何收集、分析和解读关键的门店运营数据，如销售额、客流量、客单价、转化率、库存周转率等，并从中提炼出 actionable insights。通过对数据的深入洞察，店长们将能够更精准地识别门店的优势与劣势，制定更具针对性的营销策略和运营改进计划，从而驱动门店业绩的持续增长。本书将引导读者将“凭经验”的决策模式，转变为“凭数据”的科学决策模式。 高效的团队建设与人才培养： 员工是门店最宝贵的财富。本书将深入探讨如何构建一支高素质、高积极性的团队。读者将学习如何科学地进行招聘和选拔，找到最适合门店文化的优秀人才；如何进行有效的入职培训和在职辅导，帮助新员工快速融入和成长；如何通过有效的绩效管理和激励机制，激发员工的工作热情和创造力；以及如何识别和培养团队中的潜在领导者，为门店的长远发展奠定人才基础。本书强调“以人为本”的管理理念，认为只有充分发挥员工的潜力，才能实现门店的整体成功。 创新的营销策略与推广活动策划： 吸引顾客、促进销售是门店运营的重要目标。本书将提供一系列创新的营销思路和实用的推广活动策划指南。从线上到线下，从促销到品牌活动，读者将学习如何根据门店的定位和目标客户群体，设计出引人注目的营销活动。本书将涵盖如何利用社交媒体进行病毒式传播，如何策划引流效果显著的线下活动，如何设计有吸引力的会员体系，以及如何与其他品牌进行跨界合作，扩大品牌影响力。更重要的是，本书将强调活动的ROI（投资回报率）分析，确保每一项营销投入都能产生预期的成效。 风险管理与危机应对： 零售运营过程中难免会遇到各种风险和危机，如自然灾害、突发公共卫生事件、供应链中断、消费者群体性投诉等。本书将为店长们提供一套系统性的风险识别、评估和应对方案。读者将学习如何提前预警潜在风险，制定应急预案，以及在危机发生时如何快速、有效地进行危机公关和业务恢复，最大程度地降低损失，维护门店的声誉和运营的稳定。 本书的价值与定位： 《店长操作手册（全新第6版）》的出版，不仅是对零售业管理实践的最新梳理，更是对未来零售业发展趋势的深刻洞察。本书的读者群体广泛，无论是初涉零售业、渴望系统学习管理知识的新晋店长，还是经验丰富、寻求突破和提升的资深店长，都能从中获益。它将成为： 新晋店长的“启蒙导师”： 提供一套完整的知识体系和实操指南，帮助新店长快速掌握核心技能，自信地胜任岗位。 资深店长的“进阶阶梯”： 引入前沿的管理理念和创新的运营方法，帮助资深店长突破瓶颈，实现自我超越，引领门店迈向新的高度。 区域经理和零售高管的“赋能工具”： 为管理者提供一套标准化的店长培训和评估体系，帮助他们更有效地培养和管理门店团队，提升整体运营水平。 品牌方和零售企业运营部门的“战略参考”： 为企业制定零售运营策略、优化管理流程提供有力的理论支持和实践指导。 总而言之，《店长操作手册（全新第6版）》是一部集权威性、实用性、前瞻性于一体的杰出著作。它以一种高度聚焦、深度解析、全局观照的方式，帮助每一位店长构建起坚实的专业基础，掌握卓越的管理智慧，激发团队的无限潜能，最终实现门店业绩的飞跃式增长，并在零售行业激烈的竞争中，赢得属于自己的荣耀。翻开本书，您将开启一段蜕变为杰出零售领导者的非凡旅程。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，作为一名店长，除了对商品有深入了解，更重要的是对人的管理和对流程的优化。《店长操作手册（全新第6版）》这本书，恰恰击中了我最想提升的几个方面。我最期待的是关于“财务管理与数据分析”的内容。我需要更清晰地了解店铺的盈亏状况，如何通过数据分析找出问题，做出更明智的决策。例如，如何解读销售报表，如何进行成本核算，如何制定合理的利润目标，这些都是我希望从书中获得的宝贵知识。另外，这本书的“安全管理与风险防范”章节也引起了我的注意。店铺运营过程中难免会遇到各种突发状况，我需要知道如何有效地应对，如何保护店铺和顾客的安全，如何应对可能的法律风险。我希望这本书能提供一些具体的操作指南，而不是泛泛而谈。总的来说，这本书给我一种“专业且实用”的感觉，它似乎能帮助我建立起一种更加职业化、精细化的店铺管理模式，让我从一个“管家婆”的角色，转变为一个真正的“经营者”。

评分☆☆☆☆☆

我是一个比较注重细节的人，在经营店铺的过程中，也一直在寻找能让我做得更好的方法。《店长操作手册（全新第6版）》的出现，让我感觉像找到了一位经验丰富的导师。我对“产品陈列与视觉营销”这一部分的内容充满了好奇。我深知，好的陈列能够极大地吸引顾客的注意力，提升购买欲望。我希望这本书能提供一些关于色彩搭配、商品组合、动线设计等方面的专业建议，让我能更好地打造一个有吸引力的购物环境。同时，“客户关系管理与复购策略”也是我特别想深入学习的。如何留住老顾客，让他们成为我们忠实的拥护者，这比不断开发新顾客更重要。我期待在这本书中能找到一些行之有效的客户关系维护技巧，以及如何通过个性化的服务和优惠政策来提升顾客的复购率。这本书给我的整体感觉是，它能够帮助我从“经验派”走向“理论派”，用更科学、更规范的方法来提升店铺的整体运营水平。

评分☆☆☆☆☆

哇，收到这本《店长操作手册（全新第6版）》简直是救星！我经营一家小店，虽然充满热情，但管理起来总觉得力不从心。以前都是摸着石头过河，遇到问题就头疼。这次拿到新版手册，迫不及待地翻开了。首先，它的排版设计就很吸引人，条理清晰，重点突出，不像以前看过的那些厚重又枯燥的书籍。第一眼扫过去，那些关于日常运营、人员管理、成本控制的章节标题就让我眼前一亮。特别是“客户服务与体验提升”那一块，我一直觉得这是我的弱项，希望能从里面学到一些实用的技巧，让我的顾客们能感受到更棒的服务，从而提高他们的满意度和忠诚度。我还对“营销推广与活动策划”部分很感兴趣，现在竞争这么激烈，光靠口碑真的不行，需要更主动地去吸引新顾客。手册里会不会有一些新鲜的、低成本的营销思路呢？我对此充满了期待。这本书给我的第一感觉是，它不是那种空谈理论的书，而是真正为像我这样的基层店长量身打造的实用指南。希望它能帮我理顺思路，解决实际运营中的难题，让我把小店经营得更红火！

评分☆☆☆☆☆

说实话，一开始对这本书的期望值并没有那么高，毕竟市面上同类的书太多了，总感觉大同小异。但《店长操作手册（全新第6版）》的到来，确实给了我一些惊喜。这本书的内容深度和广度都让我觉得“有料”。它不仅仅是停留在表面的指导，而是深入到了管理的各个细枝末节。我尤其关注的“库存管理与损耗控制”这一章，我一直在这上面吃亏，经常出现积压或者缺货的情况，直接影响利润。我希望这本书能提供一些科学的库存预测方法，以及如何有效减少商品损耗的策略。另外，“团队建设与激励机制”也是我一直想突破的瓶颈。如何让我的员工更有归属感，如何调动他们的积极性，让他们心甘情愿地为小店付出，这是一个大问题。这本书会不会给出一些创新的激励方式，或者如何建立一个积极向上团队文化的具体步骤？我非常期待它在这方面能给我带来启发。总的来说，这本书给我的感觉是，它能帮助我建立起一个更系统、更高效的管理体系，让我在管理店铺时不再“凭感觉”，而是有章可循。

评分☆☆☆☆☆

作为一名新晋的店长，我常常感到压力巨大，尤其是在处理各种突发事件和复杂情况时。《店长操作手册（全新第6版）》对我来说，简直是一份及时雨。我特别关注“危机管理与问题解决”这一章。当店铺出现顾客投诉、员工冲突、甚至是一些小规模的经营危机时，我需要知道如何冷静地分析情况，如何采取最有效的措施来化解矛盾，将损失降到最低。这本书会不会提供一些应对不同类型危机的预案，或者是一些沟通技巧？另外，“法律法规与合规经营”也是我一直以来比较模糊的领域。我需要确保我的店铺在各个方面都符合相关的法律要求，避免不必要的麻烦。我希望这本书能够清晰地解读一些与店铺经营相关的法律条文，并提供实际操作中的注意事项。这本书给我的感觉是，它不仅仅是一本“操作手册”，更是一本“护身符”，能够帮助我在经营过程中少走弯路，更加从容地应对各种挑战。

评分☆☆☆☆☆

不错，

评分☆☆☆☆☆

内容系统，概念新颖，不错

评分☆☆☆☆☆

严重的差评，快递员把东西放到小区保安处了，但是一直找不到

评分☆☆☆☆☆

不错的一本书

评分☆☆☆☆☆

好好好

评分☆☆☆☆☆

给娃娃买的英语书，不知道孩子能不能看懂，喜不喜欢看，但是和我学习的书一起买，还有优惠呢，非常好，送货快

评分☆☆☆☆☆

挺好的

评分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好好

评分☆☆☆☆☆

很好