服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务（第三版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[英] 迈克尔·赫佩尔（Michael Heppell） 著，俞强 译

图书标签:

• 服务艺术
• 客户服务
• 五星级服务
• 服务管理
• 顾客体验
• 服务技巧
• 服务流程
• 卓越服务
• 服务文化
• 客户关系

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115456830

版次：01

商品编码：12211604

包装：平装

开本：小16开

出版时间：2017-05-01

页数：232

正文语种：中文

编辑推荐

*《泰晤士报》年度畅销书
*《超级时间整理术》《卓越行动力》等畅销书作者教你如何在客户情感账户中存钱的 同时精准服务
* 丽思卡尔顿酒店、美国AT&T;、Facebook的生存逻辑
* 体验经济下，每一个行业每一个人都应该具备服务之星的精神
* 本书不适合“没有投诉就是好”的止步不前者，只适合随时随刻抱有危机感的上进者
* 7个角度54个诀窍，不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐

内容简介

忽略服务细节、与客户互动不良、投诉应对方法不合理、客户流失率高……如果你和你的机构总是面对这种问题，那么为了避免你的客户被竞争对手抢走，是时候学习一下“五星级服务”的理念了。
《服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务（第三版）》是英国家喻户晓的激励大师、服务领域的专家迈克尔·赫佩尔的一部经典作品，在新的第三版中，作者从服务心理学、情感工程、激发互动、摩天大厦的地基、疏导负面影响、领导力课程以及商业蓝图7个角度归纳了54个践行五星级服务的诀窍，教导服务人员和服务机构学习如何在客户的情感账户中存钱、如何激发有实质回馈的互动、如何把投诉时间变成闪光的一刻等易失去竞争优势的服务细节，并且通过十几个新的品-牌推广技术和100多个即时提示，帮助读者击败竞争对手，留住老客户，争取新客户。
《服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务（第三版）》不适合那些仅仅满足于“没有投诉就是好”的止步不前者，而对于那些时时刻刻都有危机感的服务人员和服务机构，甚至是互联网服务时代下的所有上进的个人经营者和企业来说，本书就是一本让你不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐的宝典。

作者简介

【英】迈克尔·赫佩尔（Michael Heppell）
Ф 演讲大师
作为欧洲地区炙手可热的演说家，迈克尔的激情与完美已感染过250万人。有关“服务之星”的演讲几乎是很多人的必选。
Ф 成功教练
作为成功学教练和激励大师，迈克尔的粉丝遍及各个行业，从富时指数100强公司的CEO、英超足球运动员到当红电视节目主持人，他不断影响着更多的人。
Ф畅销书作家
《超级时间整理术》《卓越行动力》……迈克尔的书已被翻译成22种语言，畅销全球80多个国家。

目录

目录
引言
诀窍1　服务之星 \002

第1章 服务心理学
思考非常重要。在你采取正确的行动之前，首先要好好地思考本章提到的问题，会有事半功倍的效果。
诀窍2 忠诚度3．0 \012
诀窍3 让他们感受到明星般的待遇 \015
诀窍4 信任我 \018
诀窍5 建立第一印象的机会只有一次 \021
诀窍6 忘掉例外 \024
诀窍7 大买家正盯着你 \027
诀窍8 99%的人是好人 \030
诀窍9 三大有用的习惯 \034

第2章 情感工程
与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更加 济有效。
诀窍10 情感账户 \038
诀窍11 令人惊叹的细节 \042
诀窍12 名字的奥秘 \045
诀窍13 客户的美好时光 \049
诀窍14 微笑的玄机 \052
诀窍15 赠送卡片 \055
诀窍16 特殊要求 \059
诀窍17 向丽思酒店学习 \062
诀窍18 更好的服务来自创意 \069

第3章 激发互动
最终，为了与客户进行良性互动，我们每个人都需要找到最好的沟通方式，让他们难以忘怀。
诀窍19 关注沉默的客户 \076
诀窍20 超级脚本 \079
诀窍21 电话服务 \082
诀窍22 高级电话服务 \085
诀窍23 语音留言、应答机和自动呼叫排队系统 \090
诀窍24 关键不是你说了什么 \094

第4章 摩天大厦的地基
你可以天天都提供微笑服务，但是如果你的地基不好，你的客户就会转投他人怀抱。
诀窍25 拥抱新技术 \098
诀窍26 雷达思维 \103
诀窍27 雷达思维的功能 \106
诀窍28 打造出色的服务 \111
诀窍29 搅局者和英雄 \115
诀窍30 供应商也是客户 \120
诀窍31 化无聊为神奇 \123
诀窍32 系统化流程—个性化定制 \127
诀窍33 保持清洁卫生 \130
诀窍34 神秘购物者 \133

第5章 疏导负面影响
你会犯错，你会把事情搞砸，也会给一些客户带来困扰。与其总是担心掉进鳄鱼嘴里，不如学会怎么逃出生天。
诀窍35 投诉是一个闪光的机会 \138
诀窍36 盲区 \141
诀窍37 客户总是正确的—不 \145
诀窍38 感受，感到，发现 \149
诀窍39 说实话，我根本不在乎你的问题 \152
诀窍40 难缠的客户是你最好的朋友 \155
第6章 领导力课程
要成为一名服务领域的领导者，你不一定非是一位老板，但是如果你是老板，你最好具备优秀的服务领导力。
诀窍41 不想与丹尼机长一起飞 \160
诀窍42 抬起你的头 \166
诀窍43 雇用服务专家 \169
诀窍44 个性化，鼓励自我表现 \174
诀窍45 修复小组 \178
诀窍46 敲响铃铛 \182
诀窍47 服务价值观 \186
诀窍48 授权 \192

第7章 商业蓝图
拥有出色的客户服务的机构能花更少的钱，赚更多的钱。
诀窍49 品牌评价 \198
诀窍50 服务公关 \201
诀窍51 卖给我解决方案 \204
诀窍52 建立客户服务品牌 \207
诀窍53 巅峰与谷底的交替 \210
诀窍54 把《服务的艺术》作为培训材料 \214

作者的嘱托

精彩书摘

　　《服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务（第三版）》：
　　投诉
　　是否总有人投诉你，投诉你的部门，或者投诉你的公司呢？在这里，关于公司的内部和外部的投诉，我都会谈到。在你的机构里，你是否也会抱怨其他人和他们为你提供的服务呢？如果你觉得有很多这样的投诉和抱怨，那么你会得到一个比较高的分数，8分或9分；如果你认为更糟的话，甚至会得到10分。
　　或许，投诉和抱怨很少发生，或者就算发生了也几乎是极个别的情况。不管是公司内部还是外部都是这样吗？那么你会是一个稀有品种，因为你、你的系统、你的服务或你的客户都没有差错，所以很难投诉和抱怨吗？如果是这样的话，你会得到一个相当好的分数，一个比较低的分数。请给自己打个分吧。
　　产品知识
　　你对自家的产品了解多少？你是否充分了解产品，熟悉到可以编写产品使用手册的程度呢？你知道产品的历史、设计等方方面面的情况，当其他人需要了解更多的产品知识时，你都可以提供指导。如果是这样，那么要恭喜你，
　　你获得满分，10分。
　　或者，你是不是只知道你所需要了解的那部分知识？或当你需要更多信息的时候，你是不是知道如何去查找它？不过，这只是搜索而已。要觉得公平的话，请给自己一个中等的分数。
　　或者，你是不是在硬着头皮即兴表演？你是不是根本就不了解产品工作的原理或者压根儿不知道这是什么？毕竟，你的工作并不要求你是个百事通。如果你只能依靠产品知识表格，而不能就实际情况进行讨论，那么我恐怕只能给你一个低分了。
　　反复出现的问题
　　一出现问题，你是否就能把它扼杀在萌芽状态？你是那种喜欢挑战问题的人吗？甚至在问题发生之前，你就有出色的防预系统，在问题初见倪端的时候就消除它吗？如果你能够这样做，那么你在这方面将会得到一个好分数。
　　或者，你一次又一次地遇到同样的挑战？事实上，你可能已经记住了那些会经常出现的问题！如果在你的工作当中，经常出现客户服务问题，那么你可能会在这个“反复出现的问题”领域获得高分。在0～10分之间，请给自己一个诚实的分数。
　　客户忠诚和口碑相传
　　门铃响起来，一个新的销售机会来了，这次是一个老客户介绍了他的同事或朋友来购买；电话铃声响起来了，一个老客户打电话来，他们几乎不会去任何其他地方购买产品。如果这听起来像你，那么我敢保证你可以在客户忠诚和口碑相传方面给自己一个很高的分数。
　　或者，你必须为每一个新客户而奋斗？你必须努力通过说服人们了解你的优势来建立新关系？如果你没有得到过推荐，或你的客户不愿意再回来，那么这个时候，你就会得到一个低分。请给自己打个分吧。拖延
　　想一想你客户的体验。要多长时间才能有人接电话？他们能在第一时间找到合适的人吗？他们要等多久才能得到消息？
　　如果你能迅速处理客户的问题，而且能采取措施来减少等候的情况，你就会发现在这个方面自己会有一个很好的低分。然而，如果你拖延了几天，或者你的系统运作缓慢，这可能会让你在拖延这个部分获得高分。
　　不要拖延。请给自己打个分吧。服务培训
　　这是一个比较容易的工作。你在服务培训上投入了多少时间、精力和资源？你致力于每周会议和月度培训吗？你得到你需要的培训资源了吗？你投入时间学习，最后发挥作用了吗？
　　或者，你只会不时地在服务培训中随波逐流应付一下而已？当你谈到客户服务培训的时候，你是否挣扎在最底层？我知道你只是太忙了。
　　如果在服务培训上，你花了时间学习和应用，就给自己一个好的高分。如果你似乎并没有这样做，不需要找借口，请你适当地给自己一个低分。或者，你可能介于两者之间，那就给自己一个适当的分数。
　　……

服务的艺术：深度解析，超越期待的五星级服务 在瞬息万变的商业世界中，产品和服务的同质化现象日益严重，如何在激烈的竞争中脱颖而出，赢得客户的心，成为企业生存与发展的关键。本书并非简单罗列服务技巧，而是深入探究“服务”这一核心概念的本质，并在此基础上，为读者提供一套系统、可行、且充满智慧的服务升级蓝图。我们将一同剖析成功的服务案例，挖掘其背后深刻的客户洞察，并学习如何将这些洞察转化为令人惊喜、超越期待的五星级服务体验。 第一章：重塑服务认知——从“必须”到“惊喜”的哲学跃迁 许多企业将服务视为一种成本，一种不得不完成的任务，其目标仅仅是满足客户的基本需求。然而，真正的五星级服务，其起点并非“满足”，而是“惊喜”。本章将挑战读者固有的服务观念，引导大家理解服务不仅仅是完成交易，更是构建情感连接、创造独特价值的过程。我们将探讨： 服务的本质： 理解服务不仅仅是行为，更是一种态度，一种思维方式。它关乎每一次互动，每一个细节，以及客户在整个服务旅程中的感受。 “必须”与“惊喜”的界限： 区分仅仅完成承诺（“必须”）与主动超出客户预期（“惊喜”）之间的巨大差异。我们将通过大量真实案例，展示“惊喜”如何成为建立客户忠诚度的强大引擎。 客户的心理模型： 深入剖析客户在接受服务时的心理活动，包括他们的期望、潜在需求、情绪波动以及对服务质量的感知机制。理解这些，是创造惊喜的前提。 从“解决问题”到“创造价值”： 探讨如何将服务从被动的“问题解决者”转变为主动的“价值创造者”，为客户带来超越交易本身的额外收益。 第二章：洞察客户——发掘隐藏需求，预判未来期望 “了解你的客户”是服务成功的基石。然而，真正的洞察并非仅仅停留在客户的表面需求，而是要深入挖掘他们内心深处、甚至连他们自己都未曾清晰表达的潜在需求。本章将提供一系列方法与工具，帮助你成为一名敏锐的“客户侦探”： 超越统计数据： 学习如何解读客户的每一次反馈、每一次抱怨、每一次赞美，从中提炼出有价值的信息。我们将探讨定性研究与定量研究的结合，以及如何从看似零散的信息中发现规律。 “同理心”的实践： 学习如何真正站在客户的角度思考问题，设身处地地体验他们的服务过程。我们将通过角色扮演、用户画像构建等方式，训练你的同理心能力。 预测性分析的智慧： 掌握如何利用数据和行为模式，预测客户的下一步需求和潜在的痛点，从而在客户提出之前就提供解决方案。 倾听的艺术： 深入研究有效倾听的技巧，包括积极倾听、引导性提问以及识别客户的非语言信号。倾听是获取真实信息的最佳途径。 构建“客户旅程地图”： 学习如何系统地描绘客户从接触到离开的整个服务过程，识别其中的每一个接触点，并分析在每个节点上客户的体验和感受。 第三章：设计令人惊喜的服务流程——从细节到体验的全面升级 “服务流程”并非僵化的脚本，而是一个动态的、充满可能性的艺术品。本章将指导你如何将前一章的客户洞察转化为实际的服务设计，创造出能够不断给客户带来惊喜的流程： “触点”优化： 识别并优化客户服务旅程中的每一个“触点”，无论是线上还是线下，确保每个触点都能传递积极、专业、且令人愉悦的体验。 “惊喜植入点”设计： 学习如何在服务流程的关键节点，巧妙地设计“惊喜元素”，例如小礼物、个性化推荐、额外帮助等，让客户在不经意间感受到被重视。 “情感触发器”识别与运用： 找出能够触动客户情感的细节，例如一次真诚的微笑、一句贴心的问候、一个快速有效的响应，并将其融入服务流程中。 “个性化”的温度： 探索如何在标准化的服务流程中注入个性化的服务，让每一位客户都感受到独一无二的对待。我们将讨论如何利用技术手段，实现大规模的个性化服务。 “便捷性”的极致追求： 确保服务流程的每一个环节都尽可能地简洁、高效，减少客户的时间成本和精力消耗。 第四章：赋能服务团队——打造高绩效、高满意度的服务力量 卓越的服务离不开一支充满激情、训练有素的服务团队。本章将聚焦于如何吸引、培养和激励能够提供五星级服务的团队成员： “服务精神”的培养： 探讨如何将“以客户为中心”的服务精神根植于团队的文化中，让每一位员工都将其视为自己的使命。 技能与知识的持续提升： 设计系统的培训计划，不仅涵盖产品知识和服务技巧，更要强调情商、沟通能力和解决问题的能力。 授权与信任： 学习如何给予服务人员必要的权力和自由度，让他们能够灵活应对各种情况，并做出超越常规的判断，从而为客户创造惊喜。 激励与认可机制： 建立公平有效的激励和认可体系，奖励那些提供卓越服务的团队成员，激发他们的工作热情和创造力。 团队协作的力量： 强调跨部门协作的重要性，确保所有团队成员都能为了共同的服务目标而努力，形成无缝的服务链条。 第五章：衡量与持续改进——让惊喜成为一种常态 五星级服务并非一蹴而就，而是一个持续学习、不断优化的过程。本章将指导你如何建立有效的衡量体系，并持续改进服务质量，让惊喜真正成为企业的核心竞争力： 关键绩效指标（KPIs）的设计： 制定与五星级服务目标相符的关键绩效指标，例如客户满意度、客户忠诚度、净推荐值（NPS）、服务响应时间等。 多维度的数据收集与分析： 运用多种渠道收集客户反馈，包括问卷调查、在线评论、社交媒体监测、焦点小组等，并进行深入分析。 从反馈到行动的转化： 建立有效的反馈处理机制，将客户的建议和批评转化为改进服务流程和产品的重要依据。 “复盘”与“迭代”： 定期对服务过程进行复盘，识别成功之处与不足之处，并在此基础上不断迭代和优化服务策略。 拥抱变化，引领未来： 关注行业趋势和技术发展，不断探索新的服务模式和技术手段，保持服务的领先性和创新性。 本书将不仅仅是一本关于如何提供优质服务的指南，更是一场关于如何重塑企业文化、提升核心竞争力的深度对话。通过本书的学习，你将深刻理解，五星级服务并非遥不可及的梦想，而是可以通过系统性的方法、深刻的洞察以及不懈的努力，真正转化为让客户惊喜不断、口碑相传的强大力量。这不仅仅是关于“服务”，更是关于如何建立长久、有意义的客户关系，并在激烈的市场竞争中，赢得持久的胜利。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务的艺术（第三版）》我算是等了好久了，上一版我读的时候就觉得受益匪浅，这次看到出了第三版，立刻就下单了。我平时做些小生意，虽然规模不大，但一直觉得服务是留住客户的关键。上一版里讲到的那些洞察，比如“服务不是满足客户需求，而是超越他们的期望”，对我启发特别大。记得当时我刚把书看完，就主动给一个常来光顾的老顾客送了点她平时喜欢的小零食，她当时特别惊喜，后来就成了我的忠实粉丝，还经常给我介绍新客户。所以，我非常期待第三版会有哪些更深入、更前沿的理念。我希望这本书能帮我把我的服务做得更精细，更有温度，让顾客每次来都能感受到一种特别的“惊喜感”，不仅仅是买到东西，更是一种愉悦的体验。我一直相信，在这个竞争激烈的市场里，好的产品固然重要，但真正能让一家店脱颖而出的，绝对是那份用心经营的服务。这本书的名字本身就非常有吸引力，“打造让人惊喜不断的五星级服务”，这正是我一直追求的目标，迫不及待想翻开看看，里面又有哪些秘诀等待我去发掘和实践！

评分☆☆☆☆☆

我是一名酒店管理专业的学生，在课程学习中，经常会接触到各种关于服务业的书籍。《服务的艺术》这个名字听起来就很有分量，而且加上“第三版”，说明它经过了时间的考验，内容应该相当成熟和完善。我特别关注书中关于“五星级服务”的定义和具体实践方法。在酒店行业，客户的满意度直接关系到酒店的声誉和营收，所以掌握如何提供超出预期的服务至关重要。我希望这本书能从理论和实践两个层面，详细阐述如何构建一个以客户为中心的服务体系。比如，它是否会分享一些在不同情境下，服务人员如何灵活应对客户需求，甚至是如何在客户本人都没有意识到之前，就为他们提供恰到好处的帮助。我也会留意书中是否会讨论如何通过培训，提升员工的服务意识和专业技能，以及如何利用技术手段来优化服务流程，但同时又不失人情味。我对书中关于“惊喜”的解读很感兴趣，因为惊喜往往是带来深度满意和口碑传播的关键，它能让一次普通的消费体验瞬间升华。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对生活品质有较高追求的普通消费者。平时我喜欢逛街，也喜欢体验各种不同的服务，比如餐厅、酒店、甚至是一些小型的手工艺品店。有时候，一次令人难忘的服务体验，能够让原本平凡的购物变得生动有趣，甚至成为我一天的好心情的来源。我一直觉得，一个好的服务，就像是一件精美的艺术品，它需要匠心独运，也需要恰到好处的表达。《服务的艺术》这本书的名字，就深深吸引了我。我希望它能够揭示那些“五星级”服务背后的奥秘，不仅仅是流程上的完美，更是一种发自内心的真诚和对顾客的关怀。我很好奇，书中会如何定义“惊喜”？这种惊喜是纯粹的意外之喜，还是在服务过程中能够预见的、但却未被顾客明确表达的需求？我希望这本书能让我更深刻地理解，如何从一个普通消费者的角度，去识别和欣赏那些真正出色的服务，并且从中汲取一些关于人际交往和待人接物的智慧，让我在日常生活中也能更好地与人沟通，传递善意和温暖。

评分☆☆☆☆☆

在阅读《服务的艺术（第三版）》之前，我一直以为“五星级服务”只是一个抽象的概念，是那些高端酒店、奢侈品品牌才会追求的目标。但当我真正开始关注服务这个领域时，我才意识到，无论大小企业，甚至是个体经营者，都可以通过学习和实践，将服务提升到一个新的高度。这本书的标题，特别是“让人惊喜不断”，让我对它产生了浓厚的兴趣。我希望这本书能够提供一些关于如何识别并满足顾客潜在需求的技巧，让服务不仅仅是响应，更是预见。我特别关注书中关于如何营造“惊喜”的氛围和方法，这不仅仅是简单的赠品或折扣，而是一种能够触动人心的、出乎意料的关怀和体贴。例如，它是否会探讨如何通过分析顾客的行为模式，来预测他们的下一步需求？或者，如何培训员工，让他们能够具备发现和创造“惊喜”的能力？我期待这本书能给我带来启发，让我能够理解并实践那些能够让顾客在消费结束后，依然津津乐道，并且愿意主动为之传播的“惊喜”服务。

评分☆☆☆☆☆

我之前在一家外企工作，当时公司非常注重员工的培训，尤其是在客户服务方面。我记得那时候有一段时间，我们公司就组织学习过一本关于服务理念的书，虽然具体书名不确定，但其中关于“客户至上”和“细节决定成败”的理念，给我留下了深刻的印象。现在我自己创业了，开了一家咖啡馆，虽然生意不算火爆，但我也一直在努力提升顾客的体验。这次看到《服务的艺术（第三版）》这本书，感觉就像是来了一场及时雨。我特别想知道，这本书里有没有一些具体的案例，能够展示不同类型的企业是如何成功打造出令人印象深刻的服务。例如，它是否会介绍一些从抱怨处理到主动关怀的转变过程，以及这些转变是如何最终转化为客户忠诚度的。我个人认为，提供“惊喜”服务，并非一定要花费巨大的成本，有时候一个小小的举动，一句真诚的问候，都能让顾客感受到被重视。我很期待这本书能提供一些实用且易于操作的指导，帮助我的咖啡馆在细节之处做得更好，让每一位顾客都能在离开时带着满足的笑容，并且愿意再次光顾，甚至向朋友推荐。

评分☆☆☆☆☆

不错，浅显易懂，字大行稀，不多时即可读完

评分☆☆☆☆☆

一般般吧，不知所谓

评分☆☆☆☆☆

很好

评分☆☆☆☆☆

还没有开始看

评分☆☆☆☆☆

棒棒的

评分☆☆☆☆☆

不错，正版。

评分☆☆☆☆☆

一般般吧，不知所谓

评分☆☆☆☆☆

包装很好，物流也快！

评分☆☆☆☆☆

可以