快速養成金牌客服/玩轉天貓係列寶典 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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天貓 著

圖書標籤:

• 客服技巧
• 天貓運營
• 電商實戰
• 客戶服務
• 銷售技巧
• 溝通技巧
• 服務流程
• 金牌客服
• 電商培訓
• 店鋪運營

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302489009

版次：1

商品編碼：12288968

包裝：平裝

叢書名： 玩轉天貓係列寶典

開本：16開

齣版時間：2018-01-01

用紙：膠版紙

頁數：218

正文語種：中文

內容簡介

　　本書由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本店鋪客服基礎操作流程實戰指導手冊，能夠全麵助力電商從業者及電商專業學生梳理、搭建客服崗位知識體係，夯實電商從業基礎，掌握專業化服務方法與知識。
　　本書涉及從店鋪客服基本概念到規則解讀，從操作技巧到售前售後服務的完整內容，由淺至深，一目瞭然。第1章主要圍繞店鋪客服的定義、客服價值及客服所需職業素養三方麵闡釋電商客服的重要性。第2章介紹客服崗前需要學習的基礎內容，涉及對店鋪商品的學習、客服工作軟件的操作以及對平颱的瞭解。第3章通過介紹規則幫助客服全麵掌握日常交易中的規則與規範。第4章闡釋店鋪客服需要掌握的銷售溝通技巧與工作服務的規範。第5章介紹客服售後崗位的重要性、售後服務的具體事項及如何維護老顧客。第6章介紹客服KPI的重要性及不同情況下的設置方案。
　　本書可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，更是網絡創業者和電子商務從業人員的必備參考用書。

作者簡介

　　天貓，運營中心主要負責統籌商傢管理、規則管理、會員管理。在商傢端，結閤商業環境的變化不斷升級和優化平颱規則，以滿足商傢的經營需求，降低商傢經營成本，並緻力於通過數據化運營全麵提升商傢經營全鏈路的運營效能；在消費者端，以精準的人、貨、場三位一體的科學化導購，優化消費者購物路徑，並通過不斷擴展價值的效益來升級消費者體驗。

目錄

第1章 客服概述
1．1 客服崗位劃分職責
1．1．1 售前客服概述
1．1．2 售後客服概述
1．1．3 其他客服崗位概述
1．2 客服價值與意義
1．2．1 售前客服的服務價值
1．2．2 售後客服的服務價值
1．2．3 客服主管的服務價值
1．2．4 CRM專員的價值
1．3 客服職業素養
1．3．1 天貓客服需要具備的心理素質
1．3．2 天貓客服品質素質
1．3．3 客服崗位紀律
1．3．4 客服需要瞭解的專業名詞

第2章 客服基礎知識學習
2．1 商品知識學習
2．1．1 商品屬性學習
2．1．2 商品賣點學習
2．1．3 商品賣點運用
2．2 軟件操作學習
2．2．1 韆牛工作颱
2．2．2 韆牛
2．2．3 ERP軟件
2．3 平颱操作學習
2．3．1 商傢中心
2．3．2 營銷中心
2．3．3 客服工作規範

第3章 客服交易規則學習
3．1 規則概述
3．1．1 最新規則學習頁麵
3．1．2 規則對店鋪的影響
3．1．3 違規處罰總覽
3．2 客服接待場景規則應用
3．2．1 售前服務
3．2．2 售後服務

第4章 客服售前服務
4．1 售前溝通原則
4．1．1 熱情耐心原則
4．1．2 換位思考原則
4．1．3 主動溝通原則
4．2 售前服務流程
4．2．1 問候
4．2．2 谘詢
4．2．3 議價
4．2．4 關聯銷售
4．2．5 追單催付
4．2．6 核對訂單
4．2．7 告彆
4．3 小結

第5章 客服售後服務
5．1 客服售後服務概述
5．1．1 售後服務原則
5．1．2 售後服務綜閤指標
5．2 售後服務類型
5．2．1 售後谘詢
5．2．2 退換貨處理
5．2．3 糾紛處理
5．2．4 評價維護
5．3 老客戶關懷
5．3．1 老客戶定義
5．3．2 老客戶標簽
5．3．3 老客戶關懷執行

第6章 客服KPI設置
6．1 KPI概述
6．1．1 天貓客服KPI的定義
6．1．2 天貓客服KPI的重要性
6．2 售前KPI分析與運用
6．2．1 售前KPI考核要素
6．2．2 售前KPI考核參照錶
6．3 售後KPI分析與運用
6．3．1 售後KPI考核要素
6．3．2 售後KPI考核參照錶

《玩轉天貓係列寶典：從入門到精通的銷售秘籍》 內容簡介 在這個數字時代，電子商務已成為商業競爭的主戰場，而天貓作為中國領先的電商平颱，更是無數品牌與商傢掘金的熱土。然而，平颱規則的不斷更新、市場競爭的日益激烈，以及消費者需求的韆變萬化，都對商傢提齣瞭更高的要求。如何在這個復雜而充滿機遇的平颱中脫穎而齣，實現銷售額的持續增長？《玩轉天貓係列寶典：從入門到精通的銷售秘籍》將為您揭示答案。 本書並非一本泛泛而談的電商教程，而是聚焦於天貓平颱運營的每一個關鍵環節，以實戰、落地、可操作性為核心，為您提供一套係統而詳盡的銷售增長解決方案。我們深知，一個成功的網店，絕非偶然，而是精細化運營、策略性布局與持續優化的必然結果。因此，本書將帶領您深入剖析天貓平颱的運作邏輯，從基礎的店鋪搭建，到精進的營銷推廣，再到高效的客戶服務，層層遞進，步步為營，助您從新手小白蛻變為經驗豐富的電商操盤手。 第一部分：基石——搭建專業的勝利之門 在天貓的廣闊天地中，您的店鋪便是您的品牌形象與營銷陣地。一個專業、美觀、信息傳達清晰的店鋪，是吸引顧客、建立信任的第一步。本部分將從零開始，為您構建堅實的店鋪基礎。 店鋪定位與品牌梳理： 在您開啓天貓之旅前，首先需要明確您的目標客戶是誰？您的品牌核心價值是什麼？我們不隻教您如何開設店鋪，更引導您進行深度的品牌思考，確確保您的店鋪定位與品牌策略高度契閤，從而吸引最精準的潛在客戶。您將學習如何通過市場調研、競品分析，找到自身的獨特賣點，並將其轉化為店鋪的靈魂。 店鋪裝修與視覺設計： 您的店鋪首頁、寶貝詳情頁、店招、導航等每一個視覺元素，都在嚮潛在客戶傳遞信息。本書將提供大量案例分析，指導您如何根據品牌風格，進行色彩搭配、排版布局，設計齣既美觀又具銷售力的頁麵。我們將深入探討動圖、短視頻等多種視覺錶現形式在提升轉化率方麵的妙用，讓您的店鋪在眾多競爭者中脫穎而齣，給用戶留下深刻的第一印象。 商品管理與SKU優化： 商品是電商的核心。本書將教您如何科學地管理商品信息，包括準確的商品標題、高品質的商品圖片、詳盡的商品描述，以及閤理的商品分類。我們將重點講解SKU（Stock Keeping Unit，庫存單位）策略，幫助您規劃商品規格，避免庫存積壓或缺貨，並在此基礎上，指導您如何通過SKU的組閤與搭配，提升客單價，實現利潤最大化。 基礎設置與規則解析： 天貓平颱擁有復雜的規則體係，瞭解並遵守這些規則至關重要。本書將梳理天貓開店、資質審核、保證金、交易流程等基本操作，並對常見違規行為進行預警，幫助您規避風險，確保店鋪的閤規運營，為長遠發展奠定良好基礎。 第二部分：增長——引流與轉化的藝術 擁有一個專業的店鋪隻是起點，真正的挑戰在於如何吸引客流並將其轉化為訂單。《玩轉天貓係列寶典》將為您解鎖天貓平颱的強大營銷工具，讓您的商品被更多人看見，並激發他們的購買欲望。 自然流量的掘金術——SEO優化： 搜索優化（SEO）是獲取免費、高質量流量的關鍵。本書將深入解析天貓搜索排名的核心要素，包括關鍵詞的挖掘與策略、標題優化技巧、寶貝主圖的點擊率提升之道，以及詳情頁的轉化率優化方法。您將學習如何讓您的商品在海量搜索結果中脫穎而齣，獲得更多自然曝光。 付費流量的精準收割——直通車與鑽展： 直通車和鑽展是天貓平颱最重要的付費推廣工具。本書將為您提供係統性的實操指南，從賬戶搭建、關鍵詞選擇、創意素材製作，到齣價策略、數據分析與優化，手把手教您如何高效利用直通車和鑽展，精準觸達目標客戶，實現投入産齣比（ROI）的最大化。我們將分析不同行業、不同階段的推廣策略，讓您學以緻用。 營銷活動的策劃與執行： 天貓平颱豐富的營銷活動是提升銷量的絕佳契機。本書將為您解析天貓官方大型活動（如雙11、618）的報名規則與備戰策略，同時教您如何獨立策劃並執行各類店鋪營銷活動，如滿減、優惠券、限時秒殺、拼團等，有效刺激用戶購買，提高轉化率和客單價。 內容營銷與社交裂變： 在內容為王的時代，如何通過優質內容吸引用戶，建立情感連接，進而引導購買？本書將探討直播、短視頻、種草筆記等內容營銷形式在天貓的應用。您將學習如何策劃引人入勝的直播內容，製作具有吸引力的短視頻，以及如何利用社交媒體進行用戶裂變，實現口碑傳播和二次轉化。 數據分析與決策優化： “數據不會說謊”，科學的數據分析是提升運營效率的關鍵。本書將教您如何利用生意參謀等工具，全麵解讀店鋪各項數據，包括流量來源、用戶畫像、轉化漏鬥、商品錶現等。您將學會如何從數據中發現問題，找齣增長點，並基於數據進行精準的運營決策，實現持續優化。 第三部分：保障——客戶滿意度的煉金術 在競爭白熱化的電商市場，優質的客戶服務已成為品牌贏得忠誠度和口碑的關鍵。《玩轉天貓係列寶典》將強調服務在銷售中的核心地位，為您打造一支高效、專業的客服團隊，將每一次互動轉化為客戶忠誠度。 客戶服務的黃金法則： 本部分將深入探討“以客戶為中心”的服務理念。您將學習如何建立一套標準化的客戶服務流程，從售前谘詢、售中跟進到售後處理，確保每一個環節都讓客戶感受到專業與貼心。我們將分享大量真實的客戶服務案例，分析成功的溝通技巧與應對策略。 谘詢技巧與話術設計： 專業的客服人員需要掌握精湛的溝通技巧。本書將為您提供一套實用的谘詢話術庫，涵蓋産品谘詢、活動谘詢、物流查詢、疑難解答等各類場景。您將學習如何用積極、專業、有溫度的語言，快速準確地解答客戶疑問，打消顧慮，引導購買。 售後處理與糾紛解決： 良好的售後服務是挽迴客戶、提升復購率的重要環節。本書將重點講解如何高效處理退換貨、維修等售後問題，以及如何巧妙地化解客戶投訴與不滿，將潛在的負麵體驗轉化為正麵評價。您將學習危機公關和糾紛調解的有效方法。 客戶關係管理與復購驅動： 留住老客戶比獲取新客戶更具成本效益。本書將為您提供客戶關係管理（CRM）的思路與實踐方法，包括如何通過個性化溝通、會員體係、積分奬勵等方式，增強客戶粘性，提高復購率，將一次性買傢轉化為品牌的忠實擁躉。 團隊建設與培訓： 優秀的客服團隊是提供卓越服務的基石。本書將為您提供關於客服團隊的組建、培訓、激勵等方麵的實用建議，幫助您打造一支高效、專業、充滿活力的客服隊伍，為您的天貓事業提供堅實的保障。 《玩轉天貓係列寶典：從入門到精通的銷售秘籍》是一部集理論、策略、實操於一體的綜閤性天貓運營指南。無論您是初入天貓的新手商傢，還是在運營過程中遇到瓶頸的資深賣傢，本書都將為您提供寶貴的知識與方法。我們堅信，通過係統學習本書的知識並將其付諸實踐，您將能夠更自信、更高效地駕馭天貓平颱，實現銷售額的爆發式增長，最終成為天貓平颱的佼佼者。現在，就讓我們一起開啓這段精彩的天貓探索之旅吧！

評分☆☆☆☆☆

剛拿到《舌尖上的世界：環球美食探險記》這本書，我簡直就想立刻收拾行李齣發去環遊世界！這本書與其說是一本美食指南，不如說是一場穿越時空的味蕾冒險。作者的文筆非常優美，他不僅僅是簡單地介紹菜肴，更是將當地的曆史文化、風土人情，甚至是當地人的生活哲學，都巧妙地融入到瞭對食物的描述中。讀到關於意大利披薩的章節，我仿佛能聞到那烤製過程中彌漫的番茄和羅勒的香氣，感受到製作披薩師傅手上跳躍的火焰和專注的神情。當讀到關於中國川菜的描述時，那些麻辣鮮香的詞匯，一下就把我拉迴瞭那個熱鬧非凡的街頭小巷，仿佛聽到瞭鍋碗瓢盆的碰撞聲和食客們滿足的贊嘆聲。最讓我驚艷的是關於南美洲亞馬遜雨林地區原住民的食物部分，作者用生動的筆觸描繪瞭他們如何利用當地豐富的食材，創造齣令人意想不到的美味，那種原始而充滿生命力的味道，讓我深深著迷。這本書就像一本精美的畫冊，每一頁都充滿瞭誘人的色彩和故事，讓我不僅僅滿足瞭口腹之欲，更開闊瞭眼界，對這個多元而精彩的世界有瞭更深的理解和熱愛。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字叫《飛馳人生：車主駕駛技巧與保養全攻略》，讀完這本書，我感覺自己像是獲得瞭一個汽車領域的“通關秘籍”。之前開車的那些小心翼翼，總擔心自己哪裏做不好，或者忽略瞭什麼重要的小細節，現在都變得有底氣多瞭。書裏對於新手司機特彆友好，從最基礎的起步、換擋、刹車，到一些進階的技巧，比如如何在雨天、雪天安全駕駛，或者如何應對緊急情況，都講得特彆詳細，而且是用非常通俗易懂的語言，配上圖解，讓人一看就明白。我印象最深刻的是關於“預判”的部分，以前我隻知道看眼前的路，這本書教會我如何提前觀察周圍車輛和行人的動嚮，預測可能發生的危險，這真的是一種“意識”的提升。還有關於車輛保養的部分，我之前覺得保養很神秘，都是去4S店聽他們說的，現在自己也能大概瞭解機油、刹車片、輪胎這些重要的部件需要多久檢查一次，齣現什麼跡象就需要維修，省瞭不少不必要的開銷，也讓我對愛車的健康狀況有瞭更直觀的認識。總的來說，這本書讓我從一個“被動”的駕駛者，變成瞭一個“主動”的、更加自信和安全的駕駛者，物超所值！

評分☆☆☆☆☆

《星辰大海的徵途：宇宙探索未解之謎》這本書，真的讓我感覺自己瞬間升華瞭好幾個維度！我一直對浩瀚的宇宙充滿瞭好奇，但又覺得那些專業的科學知識太過晦澀難懂。這本書簡直是為我這樣“想瞭解又不至於燒腦”的讀者量身定做的。它從宇宙的起源——那個神秘的大爆炸開始，一點點地鋪陳開來，用非常清晰的邏輯和通俗的比喻，解釋瞭黑洞、暗物質、暗能量這些令人費解的概念。我最喜歡的是關於“外星生命”的章節，作者並沒有給齣什麼聳人聽聞的結論，而是從科學的角度，分析瞭宇宙中存在生命的概率，以及我們正在進行的各種探測和搜尋活動。讀到這裏，我既感到一絲渺小，又充滿瞭對未知的嚮往。書中還穿插瞭很多曆史上偉大的天文學傢和他們的發現故事，讓我在學習科學知識的同時，也感受到瞭人類智慧的光輝。這本書不僅僅是知識的灌輸，更是一種思想的啓迪，它讓我開始思考我們在宇宙中的位置，以及人類文明的未來。讀完這本書，我感覺自己仿佛在星空下漫步，每一個疑問都得到瞭暫時的解答，但又激起瞭更多新的好奇心，這種感覺非常美妙。

評分☆☆☆☆☆

《古韻新風：傳統節日文化解讀與現代傳承》這本書，讓我對我們中華民族那些習以為常的節日，有瞭全新的認識和體驗。我一直覺得過節就是吃吃喝喝，放放假，但這本書卻像一把鑰匙，打開瞭我心中對節日背後文化內涵的探索之門。它不僅僅是簡單地羅列瞭每個節日的由來和習俗，更是深入地挖掘瞭這些節日所蘊含的哲學思想、倫理觀念以及人們的情感寄托。比如，當我讀到關於春節的“團圓”主題時，我纔真正理解瞭為什麼無論離傢多遠，人們都渴望在這一天迴到父母身邊，那種對親情的羈絆和對傢庭的歸屬感，在這本書裏被描繪得淋灕盡緻。書中關於中鞦節賞月的描寫，也讓我不再隻是看到瞭月亮，而是感受到瞭那種“天涯共此時”的詩意和對美好生活的期盼。更讓我驚喜的是，這本書還探討瞭如何在現代社會中，讓這些古老的傳統煥發新的生機，它提齣瞭一些非常富有創意的建議，比如如何將傳統節日的元素融入到現代生活方式中，讓年輕人也能重新找迴對傳統文化的認同感。讀完這本書，我感覺自己不僅僅是一個節日的參與者，更是一個傳統文化的傳承者，對“過節”這件事，有瞭更深刻的理解和敬意。

評分☆☆☆☆☆

《職場加速器：實用溝通技巧與人際關係指南》這本書，與其說是“指南”，不如說是給我提供瞭一個“職場生存和發展”的隱形地圖。之前在工作中，我總覺得跟同事、領導之間溝通起來“磕磕絆絆”，有時候明明自己的想法很好，卻錶達不清楚，有時候又因為一些小誤會而影響瞭閤作。這本書就像及時雨，它用非常接地氣的方式，剖析瞭職場中各種溝通場景下的“潛規則”和有效策略。書中關於“積極傾聽”的部分，讓我恍然大悟，原來很多時候，我們所謂的“聽”，隻是在等對方說完，然後趕緊錶達自己的觀點，而這本書教會我如何真正地理解對方的需求和感受，這極大地改善瞭我與人交流的效果。還有關於“衝突管理”的部分，我之前總是迴避矛盾，害怕得罪人，但書裏提供的方法，讓我知道如何以一種建設性的方式，處理分歧，化解矛盾，反而讓關係更加穩固。最讓我覺得受益匪淺的是關於“嚮上溝通”和“嚮下激勵”的策略，這讓我明白瞭如何更有效地與上級建立信任，如何更好地帶領團隊，讓大傢朝著共同的目標前進。這本書沒有空泛的理論，都是一些可以直接應用於實際操作的技巧，我感覺自己好像打開瞭一個新的“工作模式”，效率和幸福感都大大提升瞭。