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天猫 著

图书标签:

• 客服技巧
• 天猫运营
• 电商实战
• 客户服务
• 销售技巧
• 沟通技巧
• 服务流程
• 金牌客服
• 电商培训
• 店铺运营

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302489009

版次：1

商品编码：12288968

包装：平装

丛书名： 玩转天猫系列宝典

开本：16开

出版时间：2018-01-01

用纸：胶版纸

页数：218

正文语种：中文

内容简介

　　本书由电商讲师和资深客服实操团队共同编写，是一本店铺客服基础操作流程实战指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。
　　本书涉及从店铺客服基本概念到规则解读，从操作技巧到售前售后服务的完整内容，由浅至深，一目了然。第1章主要围绕店铺客服的定义、客服价值及客服所需职业素养三方面阐释电商客服的重要性。第2章介绍客服岗前需要学习的基础内容，涉及对店铺商品的学习、客服工作软件的操作以及对平台的了解。第3章通过介绍规则帮助客服全面掌握日常交易中的规则与规范。第4章阐释店铺客服需要掌握的销售沟通技巧与工作服务的规范。第5章介绍客服售后岗位的重要性、售后服务的具体事项及如何维护老顾客。第6章介绍客服KPI的重要性及不同情况下的设置方案。
　　本书可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，更是网络创业者和电子商务从业人员的必备参考用书。

作者简介

　　天猫，运营中心主要负责统筹商家管理、规则管理、会员管理。在商家端，结合商业环境的变化不断升级和优化平台规则，以满足商家的经营需求，降低商家经营成本，并致力于通过数据化运营全面提升商家经营全链路的运营效能；在消费者端，以精准的人、货、场三位一体的科学化导购，优化消费者购物路径，并通过不断扩展价值的效益来升级消费者体验。

目录

第1章 客服概述
1．1 客服岗位划分职责
1．1．1 售前客服概述
1．1．2 售后客服概述
1．1．3 其他客服岗位概述
1．2 客服价值与意义
1．2．1 售前客服的服务价值
1．2．2 售后客服的服务价值
1．2．3 客服主管的服务价值
1．2．4 CRM专员的价值
1．3 客服职业素养
1．3．1 天猫客服需要具备的心理素质
1．3．2 天猫客服品质素质
1．3．3 客服岗位纪律
1．3．4 客服需要了解的专业名词

第2章 客服基础知识学习
2．1 商品知识学习
2．1．1 商品属性学习
2．1．2 商品卖点学习
2．1．3 商品卖点运用
2．2 软件操作学习
2．2．1 千牛工作台
2．2．2 千牛
2．2．3 ERP软件
2．3 平台操作学习
2．3．1 商家中心
2．3．2 营销中心
2．3．3 客服工作规范

第3章 客服交易规则学习
3．1 规则概述
3．1．1 最新规则学习页面
3．1．2 规则对店铺的影响
3．1．3 违规处罚总览
3．2 客服接待场景规则应用
3．2．1 售前服务
3．2．2 售后服务

第4章 客服售前服务
4．1 售前沟通原则
4．1．1 热情耐心原则
4．1．2 换位思考原则
4．1．3 主动沟通原则
4．2 售前服务流程
4．2．1 问候
4．2．2 咨询
4．2．3 议价
4．2．4 关联销售
4．2．5 追单催付
4．2．6 核对订单
4．2．7 告别
4．3 小结

第5章 客服售后服务
5．1 客服售后服务概述
5．1．1 售后服务原则
5．1．2 售后服务综合指标
5．2 售后服务类型
5．2．1 售后咨询
5．2．2 退换货处理
5．2．3 纠纷处理
5．2．4 评价维护
5．3 老客户关怀
5．3．1 老客户定义
5．3．2 老客户标签
5．3．3 老客户关怀执行

第6章 客服KPI设置
6．1 KPI概述
6．1．1 天猫客服KPI的定义
6．1．2 天猫客服KPI的重要性
6．2 售前KPI分析与运用
6．2．1 售前KPI考核要素
6．2．2 售前KPI考核参照表
6．3 售后KPI分析与运用
6．3．1 售后KPI考核要素
6．3．2 售后KPI考核参照表

《玩转天猫系列宝典：从入门到精通的销售秘籍》 内容简介 在这个数字时代，电子商务已成为商业竞争的主战场，而天猫作为中国领先的电商平台，更是无数品牌与商家掘金的热土。然而，平台规则的不断更新、市场竞争的日益激烈，以及消费者需求的千变万化，都对商家提出了更高的要求。如何在这个复杂而充满机遇的平台中脱颖而出，实现销售额的持续增长？《玩转天猫系列宝典：从入门到精通的销售秘籍》将为您揭示答案。 本书并非一本泛泛而谈的电商教程，而是聚焦于天猫平台运营的每一个关键环节，以实战、落地、可操作性为核心，为您提供一套系统而详尽的销售增长解决方案。我们深知，一个成功的网店，绝非偶然，而是精细化运营、策略性布局与持续优化的必然结果。因此，本书将带领您深入剖析天猫平台的运作逻辑，从基础的店铺搭建，到精进的营销推广，再到高效的客户服务，层层递进，步步为营，助您从新手小白蜕变为经验丰富的电商操盘手。 第一部分：基石——搭建专业的胜利之门 在天猫的广阔天地中，您的店铺便是您的品牌形象与营销阵地。一个专业、美观、信息传达清晰的店铺，是吸引顾客、建立信任的第一步。本部分将从零开始，为您构建坚实的店铺基础。 店铺定位与品牌梳理： 在您开启天猫之旅前，首先需要明确您的目标客户是谁？您的品牌核心价值是什么？我们不只教您如何开设店铺，更引导您进行深度的品牌思考，确确保您的店铺定位与品牌策略高度契合，从而吸引最精准的潜在客户。您将学习如何通过市场调研、竞品分析，找到自身的独特卖点，并将其转化为店铺的灵魂。 店铺装修与视觉设计： 您的店铺首页、宝贝详情页、店招、导航等每一个视觉元素，都在向潜在客户传递信息。本书将提供大量案例分析，指导您如何根据品牌风格，进行色彩搭配、排版布局，设计出既美观又具销售力的页面。我们将深入探讨动图、短视频等多种视觉表现形式在提升转化率方面的妙用，让您的店铺在众多竞争者中脱颖而出，给用户留下深刻的第一印象。 商品管理与SKU优化： 商品是电商的核心。本书将教您如何科学地管理商品信息，包括准确的商品标题、高品质的商品图片、详尽的商品描述，以及合理的商品分类。我们将重点讲解SKU（Stock Keeping Unit，库存单位）策略，帮助您规划商品规格，避免库存积压或缺货，并在此基础上，指导您如何通过SKU的组合与搭配，提升客单价，实现利润最大化。 基础设置与规则解析： 天猫平台拥有复杂的规则体系，了解并遵守这些规则至关重要。本书将梳理天猫开店、资质审核、保证金、交易流程等基本操作，并对常见违规行为进行预警，帮助您规避风险，确保店铺的合规运营，为长远发展奠定良好基础。 第二部分：增长——引流与转化的艺术 拥有一个专业的店铺只是起点，真正的挑战在于如何吸引客流并将其转化为订单。《玩转天猫系列宝典》将为您解锁天猫平台的强大营销工具，让您的商品被更多人看见，并激发他们的购买欲望。 自然流量的掘金术——SEO优化： 搜索优化（SEO）是获取免费、高质量流量的关键。本书将深入解析天猫搜索排名的核心要素，包括关键词的挖掘与策略、标题优化技巧、宝贝主图的点击率提升之道，以及详情页的转化率优化方法。您将学习如何让您的商品在海量搜索结果中脱颖而出，获得更多自然曝光。 付费流量的精准收割——直通车与钻展： 直通车和钻展是天猫平台最重要的付费推广工具。本书将为您提供系统性的实操指南，从账户搭建、关键词选择、创意素材制作，到出价策略、数据分析与优化，手把手教您如何高效利用直通车和钻展，精准触达目标客户，实现投入产出比（ROI）的最大化。我们将分析不同行业、不同阶段的推广策略，让您学以致用。 营销活动的策划与执行： 天猫平台丰富的营销活动是提升销量的绝佳契机。本书将为您解析天猫官方大型活动（如双11、618）的报名规则与备战策略，同时教您如何独立策划并执行各类店铺营销活动，如满减、优惠券、限时秒杀、拼团等，有效刺激用户购买，提高转化率和客单价。 内容营销与社交裂变： 在内容为王的时代，如何通过优质内容吸引用户，建立情感连接，进而引导购买？本书将探讨直播、短视频、种草笔记等内容营销形式在天猫的应用。您将学习如何策划引人入胜的直播内容，制作具有吸引力的短视频，以及如何利用社交媒体进行用户裂变，实现口碑传播和二次转化。 数据分析与决策优化： “数据不会说谎”，科学的数据分析是提升运营效率的关键。本书将教您如何利用生意参谋等工具，全面解读店铺各项数据，包括流量来源、用户画像、转化漏斗、商品表现等。您将学会如何从数据中发现问题，找出增长点，并基于数据进行精准的运营决策，实现持续优化。 第三部分：保障——客户满意度的炼金术 在竞争白热化的电商市场，优质的客户服务已成为品牌赢得忠诚度和口碑的关键。《玩转天猫系列宝典》将强调服务在销售中的核心地位，为您打造一支高效、专业的客服团队，将每一次互动转化为客户忠诚度。 客户服务的黄金法则： 本部分将深入探讨“以客户为中心”的服务理念。您将学习如何建立一套标准化的客户服务流程，从售前咨询、售中跟进到售后处理，确保每一个环节都让客户感受到专业与贴心。我们将分享大量真实的客户服务案例，分析成功的沟通技巧与应对策略。 咨询技巧与话术设计： 专业的客服人员需要掌握精湛的沟通技巧。本书将为您提供一套实用的咨询话术库，涵盖产品咨询、活动咨询、物流查询、疑难解答等各类场景。您将学习如何用积极、专业、有温度的语言，快速准确地解答客户疑问，打消顾虑，引导购买。 售后处理与纠纷解决： 良好的售后服务是挽回客户、提升复购率的重要环节。本书将重点讲解如何高效处理退换货、维修等售后问题，以及如何巧妙地化解客户投诉与不满，将潜在的负面体验转化为正面评价。您将学习危机公关和纠纷调解的有效方法。 客户关系管理与复购驱动： 留住老客户比获取新客户更具成本效益。本书将为您提供客户关系管理（CRM）的思路与实践方法，包括如何通过个性化沟通、会员体系、积分奖励等方式，增强客户粘性，提高复购率，将一次性买家转化为品牌的忠实拥趸。 团队建设与培训： 优秀的客服团队是提供卓越服务的基石。本书将为您提供关于客服团队的组建、培训、激励等方面的实用建议，帮助您打造一支高效、专业、充满活力的客服队伍，为您的天猫事业提供坚实的保障。 《玩转天猫系列宝典：从入门到精通的销售秘籍》是一部集理论、策略、实操于一体的综合性天猫运营指南。无论您是初入天猫的新手商家，还是在运营过程中遇到瓶颈的资深卖家，本书都将为您提供宝贵的知识与方法。我们坚信，通过系统学习本书的知识并将其付诸实践，您将能够更自信、更高效地驾驭天猫平台，实现销售额的爆发式增长，最终成为天猫平台的佼佼者。现在，就让我们一起开启这段精彩的天猫探索之旅吧！

评分☆☆☆☆☆

《古韵新风：传统节日文化解读与现代传承》这本书，让我对我们中华民族那些习以为常的节日，有了全新的认识和体验。我一直觉得过节就是吃吃喝喝，放放假，但这本书却像一把钥匙，打开了我心中对节日背后文化内涵的探索之门。它不仅仅是简单地罗列了每个节日的由来和习俗，更是深入地挖掘了这些节日所蕴含的哲学思想、伦理观念以及人们的情感寄托。比如，当我读到关于春节的“团圆”主题时，我才真正理解了为什么无论离家多远，人们都渴望在这一天回到父母身边，那种对亲情的羁绊和对家庭的归属感，在这本书里被描绘得淋漓尽致。书中关于中秋节赏月的描写，也让我不再只是看到了月亮，而是感受到了那种“天涯共此时”的诗意和对美好生活的期盼。更让我惊喜的是，这本书还探讨了如何在现代社会中，让这些古老的传统焕发新的生机，它提出了一些非常富有创意的建议，比如如何将传统节日的元素融入到现代生活方式中，让年轻人也能重新找回对传统文化的认同感。读完这本书，我感觉自己不仅仅是一个节日的参与者，更是一个传统文化的传承者，对“过节”这件事，有了更深刻的理解和敬意。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到《舌尖上的世界：环球美食探险记》这本书，我简直就想立刻收拾行李出发去环游世界！这本书与其说是一本美食指南，不如说是一场穿越时空的味蕾冒险。作者的文笔非常优美，他不仅仅是简单地介绍菜肴，更是将当地的历史文化、风土人情，甚至是当地人的生活哲学，都巧妙地融入到了对食物的描述中。读到关于意大利披萨的章节，我仿佛能闻到那烤制过程中弥漫的番茄和罗勒的香气，感受到制作披萨师傅手上跳跃的火焰和专注的神情。当读到关于中国川菜的描述时，那些麻辣鲜香的词汇，一下就把我拉回了那个热闹非凡的街头小巷，仿佛听到了锅碗瓢盆的碰撞声和食客们满足的赞叹声。最让我惊艳的是关于南美洲亚马逊雨林地区原住民的食物部分，作者用生动的笔触描绘了他们如何利用当地丰富的食材，创造出令人意想不到的美味，那种原始而充满生命力的味道，让我深深着迷。这本书就像一本精美的画册，每一页都充满了诱人的色彩和故事，让我不仅仅满足了口腹之欲，更开阔了眼界，对这个多元而精彩的世界有了更深的理解和热爱。

评分☆☆☆☆☆

《星辰大海的征途：宇宙探索未解之谜》这本书，真的让我感觉自己瞬间升华了好几个维度！我一直对浩瀚的宇宙充满了好奇，但又觉得那些专业的科学知识太过晦涩难懂。这本书简直是为我这样“想了解又不至于烧脑”的读者量身定做的。它从宇宙的起源——那个神秘的大爆炸开始，一点点地铺陈开来，用非常清晰的逻辑和通俗的比喻，解释了黑洞、暗物质、暗能量这些令人费解的概念。我最喜欢的是关于“外星生命”的章节，作者并没有给出什么耸人听闻的结论，而是从科学的角度，分析了宇宙中存在生命的概率，以及我们正在进行的各种探测和搜寻活动。读到这里，我既感到一丝渺小，又充满了对未知的向往。书中还穿插了很多历史上伟大的天文学家和他们的发现故事，让我在学习科学知识的同时，也感受到了人类智慧的光辉。这本书不仅仅是知识的灌输，更是一种思想的启迪，它让我开始思考我们在宇宙中的位置，以及人类文明的未来。读完这本书，我感觉自己仿佛在星空下漫步，每一个疑问都得到了暂时的解答，但又激起了更多新的好奇心，这种感觉非常美妙。

评分☆☆☆☆☆

《职场加速器：实用沟通技巧与人际关系指南》这本书，与其说是“指南”，不如说是给我提供了一个“职场生存和发展”的隐形地图。之前在工作中，我总觉得跟同事、领导之间沟通起来“磕磕绊绊”，有时候明明自己的想法很好，却表达不清楚，有时候又因为一些小误会而影响了合作。这本书就像及时雨，它用非常接地气的方式，剖析了职场中各种沟通场景下的“潜规则”和有效策略。书中关于“积极倾听”的部分，让我恍然大悟，原来很多时候，我们所谓的“听”，只是在等对方说完，然后赶紧表达自己的观点，而这本书教会我如何真正地理解对方的需求和感受，这极大地改善了我与人交流的效果。还有关于“冲突管理”的部分，我之前总是回避矛盾，害怕得罪人，但书里提供的方法，让我知道如何以一种建设性的方式，处理分歧，化解矛盾，反而让关系更加稳固。最让我觉得受益匪浅的是关于“向上沟通”和“向下激励”的策略，这让我明白了如何更有效地与上级建立信任，如何更好地带领团队，让大家朝着共同的目标前进。这本书没有空泛的理论，都是一些可以直接应用于实际操作的技巧，我感觉自己好像打开了一个新的“工作模式”，效率和幸福感都大大提升了。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字叫《飞驰人生：车主驾驶技巧与保养全攻略》，读完这本书，我感觉自己像是获得了一个汽车领域的“通关秘籍”。之前开车的那些小心翼翼，总担心自己哪里做不好，或者忽略了什么重要的小细节，现在都变得有底气多了。书里对于新手司机特别友好，从最基础的起步、换挡、刹车，到一些进阶的技巧，比如如何在雨天、雪天安全驾驶，或者如何应对紧急情况，都讲得特别详细，而且是用非常通俗易懂的语言，配上图解，让人一看就明白。我印象最深刻的是关于“预判”的部分，以前我只知道看眼前的路，这本书教会我如何提前观察周围车辆和行人的动向，预测可能发生的危险，这真的是一种“意识”的提升。还有关于车辆保养的部分，我之前觉得保养很神秘，都是去4S店听他们说的，现在自己也能大概了解机油、刹车片、轮胎这些重要的部件需要多久检查一次，出现什么迹象就需要维修，省了不少不必要的开销，也让我对爱车的健康状况有了更直观的认识。总的来说，这本书让我从一个“被动”的驾驶者，变成了一个“主动”的、更加自信和安全的驾驶者，物超所值！