星級酒店前廳經理工作指導手冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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中國酒店規範化管理研究組編著 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 前廳管理
• 酒店經理
• 服務行業
• 職業技能
• 工作指南
• 酒店運營
• 客戶服務
• 管理實務
• 星級酒店

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518014323

商品編碼：1636098782

齣版時間：2015-07-01

作  者:中國酒店規範化管理研究組 編著 著作 定  價:32 齣 版 社:中國紡織齣版社 齣版日期:2015年07月01日 頁  數:181 裝  幀:平裝 ISBN:9787518014323 ●暫無

內容簡介

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《星級酒店前廳管理實務與創新》 一、 酒店前廳的定位與發展趨勢 本書旨在深入探討星級酒店前廳管理的核心職能，並前瞻性地分析行業發展趨勢。前廳作為酒店的“臉麵”與“心髒”，是客人接觸酒店的第一站，也是賓客體驗的起點與終點。其高效運作直接關係到酒店的聲譽、客戶滿意度及盈利能力。 1. 前廳在酒店運營中的戰略地位 品牌形象的塑造者： 前廳工作人員的專業素養、服務態度和溝通技巧，直接傳遞著酒店的品牌文化和服務標準，是構建和鞏固酒店品牌形象的關鍵。 客戶體驗的引擎： 從入住登記、谘詢服務到退房結算，前廳是連接客人與酒店各項服務的核心樞紐。流暢、貼心、個性化的前廳服務能夠顯著提升賓客的整體入住體驗。 信息流動的樞紐： 前廳是收集、處理和分發客人信息、內部運營信息的重要節點，為酒店各部門的協調運作提供信息支持。 收益貢獻的驅動者： 精準的客房銷售、有效的升級服務、以及對客人需求的及時響應，都直接影響著酒店的營收。 2. 星級酒店前廳管理的特點與挑戰 高標準的服務要求： 星級酒店需要提供超越期待的服務，要求前廳團隊具備極高的專業技能、敏銳的觀察力、以及靈活應變的能力。 多樣化的客群需求： 服務對象包括商務人士、休閑遊客、特殊需求的客人等，需要前廳團隊具備跨文化溝通能力和對不同需求的精準把握。 技術與人性的融閤： 自動化技術（如自助入住、智能門鎖）的普及，要求前廳管理在提升效率的同時，更要注重人性化關懷，避免技術帶來的冰冷感。 競爭日益激烈： 酒店行業競爭白熱化，前廳服務成為差異化競爭的重要手段，需要不斷創新服務模式以吸引和留住客戶。 人力資源管理難題： 吸引、培養和保留高素質的前廳人纔，是星級酒店麵臨的長期挑戰。 3. 行業發展趨勢與前廳管理的未來 數字化與智能化： 移動應用、AI客服、大數據分析將在前廳管理中扮演更重要的角色，實現更精準的個性化服務和更高效的運營。 體驗經濟的深化： 從單純的住宿服務轉嚮提供全方位的“體驗”，前廳需要成為連接客人與酒店特色活動、本地文化的橋梁。 可持續發展理念的融入： 綠色環保、社區參與等可持續發展理念將成為酒店服務的一部分，前廳需要將其體現在服務細節中。 社交媒體的影響： 客人的在綫評價和分享對酒店聲譽影響巨大，前廳需要積極應對社交媒體的互動和輿情管理。 二、 前廳服務流程的精細化設計與執行 本書將重點解析星級酒店前廳各項核心服務流程，並提供精細化操作指南，確保服務的標準化、高效化和人性化。 1. 入住辦理（Check-in） 迎賓與預判： 學習識彆客人身份、預判其需求（如商務、傢庭），進行主動、熱情的問候。 證件與信息核驗： 規範高效的證件查驗與信息錄入，確保數據準確性。 房型確認與升級： 根據客人需求和房態，提供專業的房型建議和升級服務，並詳細介紹房型特色。 押金與支付： 清晰告知押金政策，提供多樣化的支付方式，並確保交易安全。 房間鑰匙與引導： 熟練操作門禁係統，清晰指引客人前往房間，並提供必要的樓層及設施介紹。 特殊需求的滿足： 如無障礙需求、傢庭入住安排、過敏原提示等，需提前預判並做好準備。 自助入住的輔助與優化： 在推廣自助入住的同時，保留人工服務通道，並為遇到睏難的客人提供及時幫助。 2. 駐店服務（In-house Services） 電話接聽與轉接： 標準化話術，快速準確地接聽、記錄、轉達信息，提升溝通效率。 谘詢與信息提供： 準確提供酒店設施、周邊景點、交通、餐飲等信息，並能根據客人需求提供個性化建議。 客房服務協調： 與客房部、工程部等部門高效協作，及時處理客人提齣的客房相關需求（如加床、維修、送餐）。 外匯兌換與票務預訂： 提供專業的外匯兌換服務，並協助客人預訂機票、火車票、演齣票等。 投訴處理與危機應對： 學習識彆不同類型的投訴，掌握有效的安撫、解決技巧，並建立危機預案。 商務支持： 提供打印、復印、傳真、快遞等商務服務，滿足商務客人的需求。 禮賓服務（Concierge）： 深入瞭解本地文化和資源，為客人提供個性化的活動安排、餐廳預訂、交通建議等高端服務。 3. 退房辦理（Check-out） 提前告知與提醒： 在客人退房前，主動進行退房時間、賬單明細的溫馨提示。 賬單核對與解釋： 仔細核對賬單，清晰解釋每一項費用，解答客人疑問。 支付處理： 提供順暢的支付流程，並確保賬單的準確性和完整性。 行李寄存與送彆： 提供便捷的行李寄存服務，並熱情歡送客人，收集客人反饋。 後續服務跟進： 對於有特殊需求的客人，如長期旅客、常客，可進行後續的問候或服務推薦。 4. 晚間前廳服務（Night Audit & Evening Services） 夜間值班的職責： 強調夜間值班的安全保障、緊急事件處理、數據核對等核心職責。 關鍵信息的交接： 確保前後班之間重要信息、待辦事項的清晰交接。 夜間入住與退房的特殊處理： 應對夜間可能齣現的特殊情況，如Late check-in, early check-out。 報錶的審核與校對： 確保當日酒店各項運營數據的準確性。 三、 前廳團隊的建設與效能提升 優秀的前廳團隊是提供卓越服務的基石。本書將深入探討如何打造一支高效、專業、富有凝聚力的前廳團隊。 1. 人員招聘與選拔 職位畫像的精準描繪： 明確不同前廳崗位所需的技能、素質和經驗。 多元化的招聘渠道： 結閤綫上綫下招聘，吸引廣泛的優秀人纔。 麵試技巧與評估標準： 關注應聘者的溝通能力、服務意識、問題解決能力和團隊協作精神。 背景調查與試用期評估： 確保招聘的準確性，為團隊注入新鮮血液。 2. 培訓體係的構建與實施 入職培訓： 幫助新員工快速熟悉酒店文化、規章製度、服務標準和工作流程。 崗位技能培訓： 針對不同崗位（如接待員、禮賓員、值班經理）進行專業技能的強化訓練，包括操作係統、語言能力、服務技巧等。 服務意識與禮儀培訓： 培養員工主動服務、同理心、以及符閤星級酒店要求的儀容儀錶和行為規範。 危機處理與應急培訓： 模擬各種突發事件，提高團隊的應變能力和處理能力。 持續學習與發展： 鼓勵員工參與行業交流、外部培訓，不斷提升自身專業素養。 跨部門協作培訓： 加強前廳與其他部門（如客房部、餐飲部、工程部）的溝通與協作能力。 3. 績效管理與激勵機製 設定清晰的績效目標： 將酒店整體目標分解到個人，並確保目標的可衡量性。 建立科學的評估體係： 結閤日常觀察、客人反饋、數據分析等多種方式進行績效評估。 提供及時有效的反饋： 定期與員工溝通績效錶現，指齣優點與不足。 多層次的激勵措施： 物質激勵（奬金、晉升）、精神激勵（認可、錶彰）、成長激勵（培訓機會、發展空間）相結閤。 營造積極的工作氛圍： 鼓勵團隊閤作，建設互助友愛的團隊文化。 4. 領導力與團隊管理 前廳經理的角色定位： 不僅是管理者，更是服務標杆、團隊導師和問題解決者。 授權與賦能： 給予團隊成員適當的自主權，激發其工作積極性和創造性。 溝通與傾聽： 建立開放、透明的溝通渠道，重視團隊成員的意見和建議。 衝突管理： 有效處理團隊內部的矛盾與衝突，維護團隊和諧。 身先士卒與以身作則： 領導者自身的專業素養和服務態度對團隊具有重要的示範作用。 四、 技術應用與服務創新 在數字化浪潮下，前廳管理需要不斷擁抱新技術，並進行服務創新，以應對日益變化的市場需求。 1. 酒店管理係統（PMS）的高效利用 深度挖掘PMS功能： 掌握PMS在客戶信息管理、預訂處理、房態管理、賬單生成、報錶分析等方麵的應用。 數據分析的應用： 利用PMS數據分析客人入住習慣、消費偏好，為個性化服務提供依據。 與其他係統的集成： 瞭解PMS與其他酒店係統（如CRM、POS、渠道管理係統）的聯動，實現信息共享與流程優化。 2. 移動技術與數字化前廳 移動App的應用： 引導客人使用酒店App完成預訂、入住、退房、點餐、呼叫服務等，提升便利性。 自助入住終端： 優化自助入住設備的易用性，並提供現場指導與支持。 智能客房的聯動： 前廳與智能客房係統對接，實現通過手機或語音控製房間設施。 在綫評價與社交媒體管理： 及時監控和迴復在綫評價，利用社交媒體與客人互動。 3. 服務模式的創新 個性化與精準營銷： 基於客戶數據，提供定製化的服務套餐、升級選項和周邊遊推薦。 體驗式服務： 將前廳服務與酒店特色活動、文化體驗結閤，如提供本地手工藝品介紹、特色茶歇服務等。 全渠道服務： 整閤綫上綫下的服務觸點，確保客人無論通過何種渠道都能獲得一緻的服務體驗。 主動式服務： 從被動響應轉為主動預測和滿足客人需求，提前預判並提供解決方案。 會員體係的建設與優化： 提升會員的尊享體驗，通過積分、專屬服務等方式提高客戶忠誠度。 五、 成本控製與效率優化 在追求高品質服務的同時，成本控製與效率優化是前廳管理不可忽視的重要方麵。 1. 人力成本的精細化管理 科學排班： 根據客流預測和業務高峰期，閤理安排人力，避免過度或不足。 流程優化減少人力需求： 通過技術升級和流程再造，減少重復性勞動，提高人均效率。 多能工培養： 鼓勵員工掌握多項技能，實現一人多崗，提高人員調配的靈活性。 2. 物料與消耗品的管理 規範化采購與庫存管理： 建立高效的物料采購流程，並進行科學的庫存管理，避免浪費。 節約能源與資源： 鼓勵員工養成節約用水、用電的習慣，並推行綠色辦公。 3. 效率提升的策略 標準化作業： 製定清晰的SOP（標準操作程序），減少不確定性，提高執行效率。 時間管理： 培訓員工有效管理工作時間，優先處理緊急重要事務。 藉助科技工具： 利用各類軟件和設備，提高工作效率，減少人為錯誤。 持續改進的文化： 鼓勵團隊成員提齣改進建議，不斷優化工作流程。 六、 法律法規與閤規性 前廳管理需要嚴格遵守相關法律法規，確保酒店運營的閤規性。 信息安全與隱私保護： 嚴格遵守個人信息保護法規，確保客人信息的安全。 消防安全與應急預案： 熟悉酒店消防安全規定，並能有效執行應急預案。 消費者權益保護： 遵守消費者權益保護相關法律，保障客人的閤法權益。 勞動法與員工權益： 遵守勞動法規，保障員工的閤法權益。 本書的價值與讀者收益： 本書將為星級酒店前廳經理、主管、一綫服務人員提供一套全麵、係統、實用的工作指導。通過學習本書，讀者能夠： 深刻理解前廳管理在星級酒店中的核心作用。 掌握星級酒店前廳各項服務流程的精細化操作技巧。 學會如何建設與管理一支高績效的前廳團隊。 瞭解和應用最新的技術手段，提升服務效率與客戶體驗。 掌握有效的成本控製與效率優化方法。 提升應對突發事件和處理投訴的能力。 為酒店贏得更高的客戶滿意度和市場競爭力奠定堅實基礎。 本書內容詳實，案例豐富，將成為星級酒店前廳管理人員案頭必備的實操指南，助力其在復雜多變的市場環境中，提供卓越服務，實現酒店經營目標。

評分☆☆☆☆☆

當我拿起這本書時，首先吸引我的是它傳遞齣的一種積極嚮上、勇於挑戰的精神。書名中的“星級酒店”本身就代錶著卓越的服務標準和高端的品牌形象，而“前廳經理”這個職位更是酒店服務的“臉麵”和“大腦”，肩負著至關重要的責任。我一直認為，能夠勝任這個職位的人，不僅需要紮實的專業知識，更需要非凡的領導纔能和超強的應變能力。這本書給我的第一印象，就是它將帶領讀者踏上一段成為優秀前廳經理的探索之旅，從基礎的管理技巧到高級的策略布局，無不涵蓋其中。它仿佛是一份藏寶圖，指引著前行的方嚮，而書中的每一頁，都隱藏著寶貴的知識和經驗，等待著我去發掘。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計簡潔大方，沒有過多的華麗裝飾，卻散發齣一種沉穩而專業的魅力。星空藍的底色，寓意著無限的可能和追求卓越的精神，搭配上“星級酒店前廳經理工作指導手冊”幾個清晰的字樣，直接點明瞭書籍的主題，也讓我一眼就能判斷齣它的用途。我非常欣賞這種直觀而有力的設計風格，它傳達齣一種“內容為王”的理念，讓我對書本本身的價值充滿瞭期待。書脊上的信息也一目瞭然，方便我在書架上快速找到它。雖然我還沒有來得及深入閱讀，但僅僅是拿到這本書，就仿佛已經預見到其中蘊含的豐富知識和寶貴經驗，足以幫助我更好地理解和掌握星級酒店前廳管理的核心要義。

評分☆☆☆☆☆

這本書的排版設計堪稱業界良心。每一頁都留有充足的空白，方便讀者在閱讀過程中隨時進行批注和思考，這對於我這種喜歡做筆記的學習者來說，簡直是福音。字體大小適中，行距舒適，即使長時間閱讀也不會感到眼睛疲勞。插圖和圖錶的運用也恰到好處，將一些抽象的概念具象化，讓內容更加易於理解和消化。我注意到書中在講解一些關鍵技能時，會穿插一些實際操作的圖示，這對於我這樣需要動手實踐的人來說，非常有幫助。封麵雖然低調，但卻透露齣一種沉靜而專業的質感，讓人忍不住想要深入探索其中的奧秘。我相信，這本書的作者一定在內容和形式上都付齣瞭巨大的心血，力求為讀者提供最優質的學習體驗。

評分☆☆☆☆☆

我是一位在酒店行業摸爬滾打多年的老員工，也曾經擔任過前廳經理的職位，深知這個崗位所麵臨的挑戰和壓力。讀到這本書的名字時，我本以為會是一本充斥著流程化、標準化的指導，或許會有些枯燥乏味。然而，當我翻開目錄，看到那些細緻入微的章節劃分，以及書中那些生動的案例分析，我的看法發生瞭翻天覆地的改變。它似乎不隻是羅列條條框框，更著重於挖掘“為什麼”和“如何做”，從更深層次去探討人性化服務、危機處理的藝術，以及如何在高壓環境下保持積極心態。我尤其對其中關於“服務細節的魔力”這一部分充滿期待，因為我一直堅信，真正能夠打動客人的，往往是那些不經意間流露齣的、超齣預期的關懷。這本書的語言風格也十分吸引人，既有嚴謹的邏輯性，又不乏人文關懷的溫度，讀起來仿佛在與一位經驗豐富的老前輩進行深入的交流，從中汲取智慧。

評分☆☆☆☆☆

這本書的包裝設計非常精美，采用瞭深邃的星空藍作為主色調，點綴著細碎的銀色星光，仿佛夜空中無數閃耀的星辰。封麵中央燙金的“星級酒店前廳經理工作指導手冊”幾個大字，在燈光下熠熠生輝，顯得格外大氣而專業。拿在手中，紙張的觸感細膩而厚實，散發齣淡淡的紙墨香，讓人立刻感受到這是一本用心製作的圖書。我尤其喜歡扉頁上的那段話，言辭懇切，充滿瞭對讀者成為優秀前廳經理的期許，瞬間拉近瞭與這本書的距離。雖然我尚未深入翻閱內容，但僅從外觀和初步的觸感，就能預見到這是一本值得細細品讀的寶藏。我對書中的內容充滿瞭好奇，特彆是那些關於如何應對復雜客人需求、如何進行團隊管理、以及如何提升酒店整體服務品質的篇章，相信一定能為我的職業發展提供寶貴的藉鑒和啓示。這本書不僅僅是一本工具書，更像是一位經驗豐富的導師，在我職業道路上指引前行的方嚮。

評分☆☆☆☆☆

OK啦

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評分☆☆☆☆☆

實用

評分☆☆☆☆☆

很好，很閤適

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還好

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OK啦

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裏麵的內容寫得一塌糊塗，垃圾的一毛。買之前來，我還以為內容有多好多好。買迴來以後瞭，我崩潰瞭。

評分☆☆☆☆☆

很好，很閤適