星巴克体验 中信出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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☆☆☆☆☆

[美] 约瑟夫·米歇利 著

图书标签:

• 星巴克
• 咖啡
• 品牌
• 体验
• 营销
• 管理
• 商业模式
• 服务
• 企业文化
• 零售业

店铺： 中信出版社官方旗舰店

出版社： 中信出版社

ISBN：9787508635934

商品编码：1032340309

品牌：中信出版（Citic Press）

开本：32开

出版时间：2012-12-01

用纸：胶版纸

页数：224

正文语种：中文

  《星巴克体验》是第yi本详述星巴克缔造的完美客户体验的图书，由美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问约瑟夫·米歇利通过近距离接触星巴克的领导层和员工，根据自己得到的第yi手资料分析撰写而成。
     《星巴克体验》抓住了星巴克成功经营的zui核心部分——个性化体验，并成功提炼了五大原则以展示其革命性的力量：彰显个性、关注每个细节、奉上惊喜、送去满意、顺阻力而行、留下你的印记。正是这些让星巴克从一个默默无闻的小店成长为行业巨擘。
     每一位阅读《星巴克体验》的读者，都会被星巴克员工的热情、敬业、善良所影响。不错，关注细节、奉上惊喜、笑面批评、全心投入——星巴克的表现是所有服务业者的楷模。
     《星巴克体验》中贯穿的思想将指导读者从基础服务做起，帮助中小企业“从默默无闻到业界闻名”。

   咖啡处处可见，为何星巴克的咖啡与众不同？星巴克被《财富》杂志誉为“世界上zui受尊敬的公司之一”，它到底有什么独特的经营秘诀？
     每一位顾客都是独yi无二的，没有人希望自己被当成“一般人”对待。如何为每一位顾客量身打造个性化服务，赢得顾客信赖，无疑是每个企业经营者都应考虑的问题。登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜的《星巴克体验》，正是一部汇集了大量案例，就星巴克给顾客的完美用户体验进行深入详述的作品。著名企业管理顾问约瑟夫?米歇利博士亲身探访星巴克的领导、员工与顾客，与他们接触、交流，从而发现星巴克的成功是由“星巴克伙伴”为每名顾客创造的特殊体验所造就的。《星巴克体验》结合了传统的商业智慧、独有的企业文化和高超的叙事技巧，对于任何一个对星巴克感兴趣的人而言，它都是一杯能带给你惊喜体验的“完美咖啡”。

  约瑟夫·米歇利，美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问。客户包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。著有《让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》、《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》等畅销书。

 序 言
引 言
第yi原则 彰显个性
全局指导PK彰显个性
热情好客
诚心诚意
体贴关怀
精通专业
全心投入
第二原则 关注每个细节
注重细节要“刻意为之”
关注细节，为星巴克体验打造环境
“体会”商业感
绝不在质量上打折
选定优先目标，与全员分享
创造好玩的企业文化
前进无止境
尊重顾客与员工的个性
第三原则 奉上惊喜，送去满意
期望值效应
惊喜不断
奉上惊喜
为顾客送去满意
第四原则 顺阻力而行
宏观的阻力
切莫盲目抵触，谨记顺势借力
小心，有人唱反调！
当顾客说“不”时
流言蜚语满天飞，该出手时就出手
来自店内的阻力
第五原则 留下你的印记
认识“社会责任”
建立信任
三个途径，将社会责任融入商业活动
用捐款和服务回报社区
前景眺望
后 记
致 谢

 序 言
引 言
第yi原则 彰显个性
全局指导PK彰显个性
热情好客
诚心诚意
体贴关怀
精通专业
全心投入
第二原则 关注每个细节
注重细节要“刻意为之”
关注细节，为星巴克体验打造环境
“体会”商业感
绝不在质量上打折
选定优先目标，与全员分享
创造好玩的企业文化
前进无止境
尊重顾客与员工的个性
第三原则 奉上惊喜，送去满意
期望值效应
惊喜不断
奉上惊喜
为顾客送去满意
第四原则 顺阻力而行
宏观的阻力
切莫盲目抵触，谨记顺势借力
小心，有人唱反调！
当顾客说“不”时
流言蜚语满天飞，该出手时就出手
来自店内的阻力
第五原则 留下你的印记
认识“社会责任”
建立信任
三个途径，将社会责任融入商业活动
用捐款和服务回报社区
前景眺望
后 记
致 谢

   星巴克正不断保持并扩大他们的非凡成就，每个人都会对他们产生兴趣。本书所揭示并赞赏的原则触动了我的心弦，我无条件地向您推荐本书。
     ——肯·布兰佳  畅销书《一分钟经理人》作者

     米歇利提供的解决方案十分实用，各位可借此为顾客创造独yi无二的体验，从而达到成功的颠峰，并持之以恒地维系下去。
     ——“哈瑞·保罗，《如鱼得水》作者

     本书的点子和建议都十分实用，经得起事实考验，读者可以立刻上手，推动公司迈向成功的颠峰。
     ——博恩·崔西，演讲大师，出版有多部畅销书

《星巴克体验》 一本关于“人”与“空间”交织的非虚构力作 “我”与“你”，以及我们共同栖息的那个无形却又真实存在的“场”，构成了我们生活最核心的维度。在高速运转的现代都市丛林中，我们总是不自觉地寻找一方可以稍作停顿、可以与自我对话、也可以与他人产生连接的角落。《星巴克体验》便是一次深入的探索，它并非聚焦于某一家门店的咖啡品质，亦非评析某一种饮品的配方，而是将目光投向了那些隐藏在咖啡杯香之外，却同样深刻影响着我们日常的元素——人与空间。 本书将带领读者踏上一段独特的观察之旅，去审视那些我们习以为常却又鲜有人深究的现象：为什么我们会不约而同地走进星巴克？在那里，我们究竟在寻求什么？当不同的个体，带着各自的期望、情绪和故事，汇聚在同一个由咖啡香、音乐声和轻柔人语编织而成的空间里，会发生怎样的化学反应？ 《星巴克体验》试图打破“场所”仅仅是物理存在的单薄认知，而是将其视为一个动态的、充满生命力的“场域”。这个场域，不仅仅是桌椅板凳、墙壁地板的简单堆砌，更重要的是它所承载的文化、所塑造的行为模式、以及所激发的情感共鸣。作者以敏锐的洞察力和细腻的笔触，捕捉了无数个在星巴克空间中发生的微观瞬间： 关于“人”的多元解读： 身份的暂时搁置与重塑： 在快节奏的工作和生活中，我们常常扮演着多重角色。走进星巴克，对于一些人而言，是卸下工作制服、暂时抛却身份标签的庇护所。在这里，他们可以是匆忙的学生，可以是沉思的作家，可以是约会的恋人，也可以是独享宁静的旅人。空间提供了这样一个平台，允许身份的流动和重构，让人们有机会以更本真的状态与世界互动。 社群的非正式构建： 尽管星巴克并非传统的社交场所，但它却孕育着一种独特的“弱连接”社群。人们可能不认识彼此，但共享着同一片空间，共享着对咖啡香的偏爱，共享着偶尔传来的音乐旋律。这种非正式的社群感，提供了一种微妙的安全感和归属感，尤其是在孤身一人时，能有效缓解疏离感。 个体的沉浸与逃离： 对于追求高效和独立的人来说，星巴克提供了一个“在公共中的私人空间”。你可以带着笔记本电脑，高效地完成工作，仿佛置身于一个“有背景音”的书房；你也可以戴上耳机，沉浸在自己的世界里，任凭窗外的喧嚣流过。这种“专注的干扰”，既提供了必要的背景，又不至于过于打扰，创造了一种独特的沉浸式体验。 情感的流露与慰藉： 咖啡的温度，空间的舒适，甚至窗外的风景，都可能成为某个情感瞬间的触发器。可能是朋友间的暖心畅聊，可能是失意时的自我安慰，也可能是灵感迸发的瞬间。星巴克空间，以其包容的姿态，承接了人们各种各样的情感需求，提供了一种不易察觉却又至关重要的慰藉。 关于“空间”的细致描摹： “第三空间”的演进与定义： 作者将深入探讨星巴克如何成功地成为城市中的“第三空间”——既非家庭，也非工作场所，而是介于两者之间的，一个可以放松、社交、学习、工作的公共领域。这种“第三空间”的构想，在现代社会中显得尤为珍贵，它满足了人们对连接、社区感和个人喘息空间的需求。 空间设计的策略与心理学： 从灯光的暖度、家具的舒适度、音乐的节奏，到空间的布局、桌椅的摆放，甚至气味的运用，星巴克空间的每一个细节都经过精心的设计，旨在营造一种特定的氛围。本书将剖析这些设计背后所蕴含的心理学原理，揭示它们如何潜移默化地影响着顾客的情绪、行为和停留时间。 空间与消费行为的互动： 空间不仅仅是承载消费的容器，它本身就具有强大的引导和塑造能力。本书将探讨星巴克的设计如何巧妙地引导顾客的消费路径，从进门、点单到落座，每一步都可能经过深思熟虑。舒适的空间会延长顾客的停留时间，从而增加消费的可能性。 空间作为叙事的载体： 每一个到访星巴克的人，都带着自己的故事。而星巴克空间，则以其相对统一的风格，成为了无数个个体故事的背景板。这里发生的对话、进行的思考、流逝的时光，共同编织成一幅幅生动的都市剪影。本书将尝试去捕捉这些流动的叙事，去理解空间如何成为了故事发生的舞台。 超越咖啡本身的价值： 很多时候，人们走进星巴克，所购买的并不仅仅是一杯咖啡，而是一种由空间、服务、氛围共同构筑的“体验”。这种体验，包含了便利性、舒适感、社群感，甚至是一种身份认同。本书将深入挖掘这种“超越咖啡”的价值，探讨星巴克如何通过对空间的精细化运营，成功地构建起一种强大的品牌吸引力。 《星巴克体验》并非一本关于如何经营咖啡店的指南，也不是一篇对星巴克品牌进行营销分析的报告。它更像是一次深入的田野调查，一次充满人文关怀的观察，一次对现代城市生活状态的深刻反思。作者通过对星巴克这一具体场景的聚焦，折射出更广泛的社会现象和个体生存状态。 本书的内容将以非虚构叙事的方式呈现，融合了作者的实地考察、对相关社会学、心理学理论的梳理，以及对大量个体经验的提炼。它会涉及： 街头巷尾的观察笔记： 记录在不同时间、不同地点的星巴克门店中，观察到的人们行为模式、互动方式，以及空间给他们带来的感受。 访谈与故事的碎片： 捕捉不同背景、不同职业的人们在星巴克空间中的真实想法和体验，他们与空间的关系，以及空间在他们生活中的意义。 理论的穿针引线： 引用并解释一些与空间、社群、身份、消费心理相关的社会学、心理学理论，帮助读者从更宏观的视角理解星巴克体验背后的逻辑。 对“第三空间”概念的延伸思考： 探讨“第三空间”在当代社会的重要性，以及星巴克如何成为这一概念的成功实践者，同时也反思这种模式可能存在的局限性。 空间设计对个体心理的影响分析： 详细解读星巴克在环境色彩、光线、材质、音乐、气味等方面所做的精心考量，以及这些元素如何影响顾客的情绪和行为。 人与人之间在共享空间中的互动模式： 观察和分析在星巴克这样一个半公共半私人的空间里，人们是如何互动、如何保持界限、又如何在不经意间产生连接的。 “体验经济”下的零售空间新逻辑： 结合“体验经济”的理论，解析星巴克如何通过营造独特的空间体验，来提升品牌价值和顾客忠诚度。 都市生活中的“喘息”与“连接”： 深入探讨在高度原子化的现代都市生活中，像星巴克这样的空间，为人们提供的“喘息”之所和“连接”的可能性，以及这种需求为何如此迫切。 咖啡之外的消费驱动力： 分析顾客选择星巴克的原因，除了咖啡本身，还有哪些隐藏的、非显性的因素在起作用，例如空间带来的安全感、便利性、社交属性等。 个体在空间中的自我建构与表达： 探讨人们如何通过选择在星巴克这样的空间中度过时光，来表达自己的生活方式、身份认同，以及自我定位。 《星巴克体验》旨在提供一种全新的视角，让我们重新审视那些我们每天都在经历，却常常忽略的微小时刻。它提醒我们，在追逐效率和物质的时代，人与空间之间所建立的深刻联系，以及由此产生的丰富体验，同样值得我们去关注、去理解，甚至去珍视。这不仅是一本书，更是一次对现代都市生活图景的细致描绘，一次对“人”与“空间”之间微妙关系的深入解读，一本关于我们如何在这个世界中寻找属于自己角落的思考之作。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字，单看“星巴克体验”，就勾起了我很多回忆和联想。作为一名经常光顾星巴克的顾客，我深知它的魅力所在，但我总觉得，这种魅力难以用言语完全概括。我希望这本书能够深入挖掘，究竟是什么样的元素，让星巴克不仅仅是一个卖咖啡的地方，而成为了一个集社交、工作、休闲于一体的“第三空间”。我期待它能告诉我，星巴克是如何通过精心的空间设计，来营造出一种既舒适又富有格调的氛围？又是如何通过对服务细节的极致追求，让每一位顾客都能感受到被尊重和重视？我特别想了解，那些关于咖啡的知识，关于豆子的选择，关于冲泡的工艺，它们是如何被融入到整体的“体验”之中的，是否也构成了一种专业的、值得品味的文化？这本书可能会探讨品牌如何通过每一次的互动，去传递一种价值观，一种生活态度，而不仅仅是产品本身。我希望它能给我带来一些启发，让我重新审视自己与这个品牌的每一次接触，发现更多隐藏在其中的细节和意义。

评分☆☆☆☆☆

读到《星巴克体验》这个书名，我的脑海中立刻浮现出了那熟悉的绿色美人鱼标志，以及我在无数个午后或清晨，在星巴克里度过的时光。中信出版社的书，总能让我感受到一种精雕细琢的质感，所以对于这本书，我充满了好奇和期待。我猜测，它不会仅仅停留在介绍星巴克的产品或者营销策略上，而是会更深入地去探讨，是什么样的“体验”让这个品牌在全球范围内拥有如此强大的吸引力。我非常想知道，作者是如何将那些抽象的概念，比如“文化”、“社区”、“连接”，具象化为可感知、可体验的元素？是否会分享一些关于星巴克门店设计、音乐选择、甚至是员工培训的独特之处，这些看似不起眼的细节，又是如何共同构建了那一整套让人难以忘怀的“星巴克体验”？我希望这本书能够像一杯香醇的咖啡，在我的阅读过程中，慢慢释放出它独特的风味，让我从更深层次的维度去理解，一个品牌是如何通过营造一种超越物质的感官和情感共鸣，来赢取并维系消费者的忠诚度的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计，让我第一眼就感到一种熟悉的亲切感，中信出版社的品质感也是我一直以来信赖的。星巴克对我来说，早就不只是一个喝咖啡的地方，它更像是一种生活方式的符号，一个短暂逃离喧嚣的港湾。所以我对这本书的期待，是希望它能深入挖掘“星巴克体验”背后的灵魂。我猜想，作者可能不会仅仅罗列成功的商业案例，而是会去探讨，是什么样的文化基因，是什么样的细节打磨，让星巴克能够成为一种全球性的文化现象。我特别好奇，书中是否会涉及那些关于“第三空间”的理论，关于社区的营造，关于人与人之间连接的价值，这些是如何被融入到每一杯咖啡，每一个空间设计中的？我希望这本书能带领我走进星巴克的后台，去了解那些不为人知的思考，那些关于如何通过提供一种精心设计的“体验”，来触动人心，创造品牌忠诚的故事。我期待它能给我带来一些关于生活、关于连接、关于如何创造独特价值的启发，而不仅仅是关于一家公司的介绍。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书的时候，它给我的第一感觉是那种沉甸甸的厚实感，仿佛承载了许多故事和智慧。中信出版社的书我一直都很喜欢，他们的出品总能给我一种专业、严谨，同时又不失可读性的感觉。这次关于“星巴克体验”，我猜想它可能不是简单地罗列这家公司有多么辉煌，或者他们的产品有多么畅销，而是会深入探讨“体验”这两个字背后的精髓。也许会从消费者心理学角度去剖析，为什么人们愿意为一个“体验”买单，这其中又包含了哪些触动人心的细节？我特别好奇，作者是如何捕捉和解读这些无形的“体验”的，是否会通过大量的案例分析，或者采访那些亲身经历过独特星巴克时光的人们？我设想，书中可能会描述那些看似微不足道，却恰恰构成“体验”的关键元素：比如店员友好的微笑，轻柔的背景音乐，精心挑选的座椅，甚至是咖啡豆的香气在空气中弥漫开来的那一刻。我希望这本书能为我打开一扇窗，让我从一个更深层次的视角去理解，一个成功的品牌是如何通过构建一种全方位的感官和情感体验，来赢得消费者的忠诚和喜爱，并最终塑造了一种独特的生活文化。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就充满了质感，深邃的绿色搭配烫金的书名，让人一眼就能联想到那个熟悉的品牌，也隐隐约约透露出一种沉静而内敛的气质。我拿到它的时候，心里就充满了期待，因为星巴克对我来说，不仅仅是一个卖咖啡的地方，更是一种生活方式的符号。想象着书中会讲述关于咖啡豆的产地、烘焙的奥秘，或是那些精心设计的门店如何成为城市中的休憩驿站，又或是品牌背后不为人知的创业故事，这些都是我非常感兴趣的。我试图在翻开书页之前，在脑海中勾勒出那些温暖的灯光，闻到咖啡豆的醇香，感受到人群熙攘却又井然有序的氛围。我希望这本书能够带我深入了解，是什么样的力量让这个品牌能够穿越文化、地域的界限，深入人心，成为一种文化现象，而不仅仅是商业的成功。或许，它会触及到那些关于“第三空间”的理念，关于人与人之间的连接，关于在快节奏生活中寻找片刻宁静的渴望。我期待着，它能像一杯温热的拿铁，在阅读的午后，缓缓渗透我的思绪，带来一丝温暖和启发。

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内容不错，价格便宜。

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谢谢哦吸我血

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