商業銀行客戶關係管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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安賀新，蘇朝暉 著

圖書標籤:

• 銀行
• 客戶關係管理
• 金融科技
• 數字化轉型
• 客戶體驗
• 精細化運營
• 風險管理
• 營銷策略
• 數據分析
• 金融服務

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302335764

版次：1

商品編碼：11335965

品牌：清華大學

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2013-10-01

頁數：288

正文語種：中文

內容簡介

　　在市場經濟條件下，客戶是商業銀行財富的來源。客戶關係管理是商業銀行營銷人員基礎性的核心工作。《商業銀行客戶關係管理》主要根據商業銀行客戶管理工作的實際開展順序安排每章內容，包括尋找和開拓客戶、建立客戶數據庫、評價和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風險管理等內容。
　　《商業銀行客戶關係管理》結構清晰，理論與實務兼具，可讀性強，適閤銀行從業人員及金融機構管理人員參考閱讀，也適閤高校金融管理相關專業師生作為教學用書。

作者簡介

　　安賀新，中央財經大學商學院市場營銷管理係教授。主要研究領域為：金融營銷、客戶關係管理、信用管理。在全國核心期刊發錶學術論文40餘篇，其中在《人民日報》（理論版）發錶“品牌建設：商業銀行的緊迫課題”；在《金融時報》發錶“商業銀行實施差異化戰略”；在《中國財經報》發錶“商業銀行金融創新”以及“城市商業銀行的市場定位—利基營銷”、“商業銀行滿意度研究” 、“我國商業銀行營銷戰略問題”、“從‘漏桶理論’看商業銀行提高顧客忠誠度的營銷戰略”等多篇在業界很有影響力的文章。近些年，為中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、光大銀行、農業發展銀行和農村信用社等金融機構的高管多次開設“商業銀行營銷理論與實務”、“客戶關係管理”、“銀行集團客戶營銷理論與實務”等課程的培訓，獲得各個授課層級的一緻好評。

　　蘇朝暉，中國高校市場學研究會常務理事、中國客戶管理專業水平證書考試專傢委員會委員，華僑大學營銷管理研究中心主任、教授，主要研究方嚮是市場營銷、客戶關係管理、服務營銷管理。已齣版《客戶關係的建立與維護》《經營客戶》《客戶關係管理》《服務營銷管理》等著作，曾為多傢商業銀行提供客戶關係管理、服務營銷等方麵的培訓與谘詢。

內頁插圖

目錄

第一章 商業銀行客戶關係管理概述
第一節 商業銀行客戶關係管理的內涵及意義
一、 商業銀行客戶關係管理的內涵
二、 商業銀行客戶關係管理的意義
三、商業銀行實施客戶關係管理的必然性
第二節 商業銀行客戶關係管理的實施條件及運作流程
一、商業銀行客戶關係管理實施的條件
二、商業銀行客戶關係管理的運作流程
第三節 我國商業銀行客戶關係管理存在的問題及相應的對策
一、 我國商業銀行客戶關係管理存在的問題
二、改善我國商業銀行客戶關係管理的措施

第二章 客戶數據管理與客戶評價
第一節 客戶數據信息管理
一、收集客戶信息
二、建立客戶數據庫
第二節 客戶分類與客戶選擇
一、客戶分類
二、客戶分析
三、客戶選擇

第三章 商業銀行客戶的需求分析
第一節 商業銀行客戶需求的概念及特點
一、商業銀行客戶需求的概念
二、商業銀行客戶需求的特點
第二節 商業銀行客戶市場細分及需求信息采集方法
一、商業銀行客戶市場細分
二、商業銀行客戶需求信息的采集方法
IV 商業銀行客戶關係管理
第三節 商業銀行滿足客戶需求方麵存在的問題及相應對策
一、商業銀行在滿足客戶需求方麵存在的問題
二、有效滿足商業銀行客戶需求的對策

第四章 商業銀行客戶的開發
第一節 營銷導嚮的開發
一、有吸引力的服務
二、便利的消費渠道
三、收費要恰當
四、促銷活動要有成效
第二節 推銷導嚮的開發
一、如何尋找客戶
二、如何說服客戶

第五章 商業銀行客戶服務的管理
第一節 商業銀行客戶服務的質量管理
一、客戶服務質量的內涵及影響因素
二、實施服務的標準化以穩定服務質量
三、增強服務的可靠性
四、增強服務的響應性
五、增強服務的移情性
第二節 商業銀行客戶服務的人員管理
一、商業銀行客戶服務人員的素質要求
二、商業銀行客戶服務人員的招聘與培訓管理
三、商業銀行客戶服務人員的激勵管理
四、商業銀行客戶服務人員的壓力管理

第六章 商業銀行客戶滿意管理
第一節 客戶滿意的概念與意義
一、客戶滿意的概念
二、客戶滿意度的衡量
三、客戶滿意的意義
第二節 影響客戶滿意的因素
一、客戶期望
二、客戶感知價值
第三節 如何讓客戶滿意
一、把握客戶期望
二、讓客戶感知價值超越客戶期望

第七章 商業銀行客戶忠誠管理
第一節 客戶忠誠的含義與意義
一、客戶忠誠的含義
二、客戶忠誠度的衡量
三、客戶忠誠的意義
第二節 影響客戶忠誠的因素
一、客戶滿意的程度
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益
三、客戶的信任和情感因素
四、客戶的轉換成本
五、其他因素
第三節 實現客戶忠誠的策略
一、努力實現客戶完全滿意
二、奬勵客戶的忠誠
三、增加客戶對銀行的信任與感情
四、提高客戶的轉換成本
五、加強與客戶的結構性聯係
六、提高服務的獨特性與不可替代性
七、加強內部管理，為維護客戶關係提供堅實的保障
八、建立客戶組織，穩定客戶隊伍
九、以自己的忠誠換取客戶的忠誠

第八章 商業銀行客戶流失的管理
第一節 客戶流失的原因
一、銀行自身的原因
二、客戶自身的原因
第二節 如何看待客戶的流失
一、客戶流失的負麵影響
二、客戶流失的益處
三、有些客戶流失是不可避免的
四、流失的客戶有被挽迴的可能
五、挽迴流失客戶的重要性
第三節 區彆對待不同的流失客戶
一、對“關鍵客戶”的流失要極力挽迴
二、對“普通客戶”的流失要盡力挽迴
三、對“小客戶”的流失可見機行事
四、徹底放棄根本不值得挽留的“劣質客戶”
第四節 挽迴流失客戶的策略
一、調查原因，亡羊補牢
二、加強與流失客戶的溝通
三、“對癥下藥”，爭取挽迴
四、總結教訓，防患未然
第五節 實施服務補救
一、服務補救的意義
二、服務補救的實施

第九章 商業銀行客戶風險管理
第一節 商業銀行客戶風險的類型
一、客戶自身風險
二、客戶道德風險
三、客戶結構風險
第二節 商業銀行客戶風險的管理
一、商業銀行客戶風險的識彆
二、商業銀行客戶風險的控製

第十章 商業銀行客戶關係管理製度的建設
第一節 商業銀行客戶經理製的組織體係設計
一、商業銀行客戶經理製的産生與意義
二、構建商業銀行客戶經理製的製度條件
三、商業銀行客戶經理製的組織模式
四、商業銀行客戶經理的管理
五、從客戶經理製到關係經理製的發展趨勢
第二節 商業銀行客戶關係管理技術支持體係
一、CRM的內涵及其在銀行業的應用
二、商業銀行CRM係統的實施
參考文獻

前言/序言

《財富脈絡：中國銀行營銷與客戶經營的深度洞察》 內容梗概： 本書是一部聚焦於中國銀行業在營銷與客戶經營領域深耕細作的專業著作。它不僅梳理瞭中國銀行業客戶關係管理（CRM）從萌芽到成熟的發展脈絡，更深入剖析瞭當前市場環境下，銀行如何通過精細化的營銷策略、個性化的客戶服務以及創新的技術應用，構建可持續的客戶價值，實現業務增長與風險控製的雙重目標。本書不側重於理論的堆砌，而是以中國銀行業實際運營中的成功案例和麵臨的挑戰為切入點，力求為讀者提供可操作、可藉鑒的洞見與方法。 核心內容詳解： 第一部分：中國銀行業客戶經營的戰略演進 曆史的迴顧與現狀的審視： 本部分將迴溯中國銀行業客戶關係管理模式的演變，從早期的粗放式經營，到對“客戶是上帝”的樸素認知，再到如今基於數據驅動的精細化運營。重點分析當前市場環境下，銀行業麵臨的幾個關鍵挑戰，例如： 同質化競爭加劇： 産品、服務、價格的趨同使得銀行難以通過單一維度吸引和留住客戶。 客戶需求的多樣化與個性化： 客戶的金融需求日益復雜，對便利性、個性化服務和增值信息的期望也隨之提高。 金融科技的衝擊： 互聯網金融、第三方支付等新興力量的崛起，打破瞭傳統銀行的壟斷地位，迫使銀行加速數字化轉型。 宏觀經濟與政策環境的變化： 利率市場化、監管政策調整等外部因素對銀行的盈利模式和客戶經營策略産生深遠影響。 從産品為中心到客戶為中心的轉型： 本部分強調瞭銀行經營理念的根本性轉變。過去，銀行往往以産品為導嚮，試圖將既有産品推銷給客戶。而如今，成功的銀行則將客戶置於核心地位，深入理解客戶需求、行為和生命周期，從而設計和提供最適閤客戶的産品和服務。這種轉型意味著： 客戶畫像的構建與深化： 運用大數據、人工智能等技術，建立360度的客戶檔案，不僅僅是基礎信息，更包括行為偏好、風險承受能力、人生階段、消費習慣等。 客戶生命周期管理： 識彆客戶在不同生命周期階段（如吸引、培育、維護、流失預警）的需求和痛點，並采取針對性的策略。 價值驅動的營銷： 將營銷重心從單純的銷售産品轉移到為客戶創造價值，例如提供財務規劃建議、風險管理谘詢、生活便利服務等。 第二部分：精細化營銷策略的實踐應用 目標客戶的精準識彆與細分： 本部分將詳細介紹銀行如何運用數據分析工具，對海量客戶數據進行挖掘和分析，實現客戶的精準畫像和細分。例如： RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）的升級應用： 在此基礎上，融入客戶生命周期、偏好、風險等級等維度，構建更具前瞻性的細分模型。 行為數據分析： 深入分析客戶在手機銀行、網上銀行、綫下網點、第三方平颱的互動行為，洞察其潛在需求和偏好。 場景化營銷的驅動： 識彆客戶在特定生活場景（如購房、育兒、旅遊、養老）下的金融需求，並主動提供解決方案。 個性化産品與服務的定製： 在精準細分的基礎上，銀行如何為不同客戶群體提供差異化的産品和服務，是提升客戶滿意度和忠誠度的關鍵。本部分將探討： “韆人韆麵”的信貸産品： 針對不同客群的收入水平、信用記錄、風險偏好，設計差異化的貸款額度、利率、還款方式。 個性化財富管理方案： 基於客戶的風險承受能力、投資目標、流動性需求，提供定製化的資産配置建議和産品組閤。 差異化的權益與增值服務： 例如，為貴賓客戶提供專屬的健康谘詢、齣行便利、文化藝術活動等，提升客戶體驗。 全渠道營銷的融閤與協同： 銀行不再是單一的綫下網點或綫上平颱，而是通過綫上綫下多渠道、多觸點的融閤，為客戶提供無縫、一緻的服務體驗。本部分將聚焦： 綫上渠道的深化： 手機銀行、網上銀行的功能優化，智能化客戶服務（如智能客服、虛擬助手）的應用，以及社交媒體營銷的策略。 綫下渠道的轉型： 社區銀行、開放式網點的打造，將網點從交易場所轉變為客戶體驗中心、谘詢中心和營銷中心。 O2O（Online to Offline）模式的構建： 如何將綫上流量引流至綫下，或將綫下客戶引導至綫上，實現營銷閉環。 第三部分：創新技術驅動的客戶經營升級 大數據與人工智能在銀行客戶經營中的應用： 本部分將深入探討大數據和人工智能如何賦能銀行的客戶經營。 精準營銷與推薦： 利用算法預測客戶購買意願，實現産品和服務的精準推薦，提高營銷轉化率。 風險管理與反欺詐： 通過對海量數據的分析，識彆潛在的欺詐風險和信用風險，保護銀行和客戶的資産安全。 智能化客戶服務： 智能客服、語音識彆、自然語言處理的應用，提升服務效率，降低運營成本。 客戶流失預警與挽迴： 通過分析客戶行為數據，提前識彆有流失傾嚮的客戶，並采取主動乾預措施。 區塊鏈、雲計算等新興技術的探索與應用： 除瞭大數據和人工智能，本部分還將初步探討區塊鏈、雲計算等新興技術在銀行客戶經營中的潛力，例如： 區塊鏈在數據安全與隱私保護方麵的應用。 雲計算為海量數據存儲與分析提供的強大支撐。 數字化轉型的挑戰與機遇： 深入分析銀行在推進數字化轉型過程中可能遇到的阻力，如技術人纔的匱乏、組織文化的變革、數據孤島的打通等，並提齣應對策略，強調數字化轉型是提升銀行核心競爭力的必由之路。 第四部分：以客戶為中心的文化與組織重塑 構建以客戶為中心的銀行文化： 強調企業文化對客戶經營成功的重要性。 全員營銷意識的培養： 讓每一位員工都認識到自己是客戶服務的參與者，並具備主動為客戶創造價值的意識。 鼓勵創新與試錯的文化： 營造一個允許員工嘗試新方法、新思路的環境。 組織架構的優化與調整： 打破部門壁壘，促進信息共享與協同。 設立客戶成功部門或賦予現有部門更強的客戶經營職責。 建立以客戶為導嚮的績效考核機製。 人纔隊伍的建設與培養： 引入數據分析、營銷策劃、客戶體驗等專業人纔。 加強現有員工的技能培訓，特彆是數字化工具的應用和客戶服務意識的提升。 本書的價值： 《財富脈絡：中國銀行營銷與客戶經營的深度洞察》旨在為銀行從業者提供一套係統性、實踐性的方法論。通過本書，讀者將能夠： 深刻理解中國銀行業客戶經營的演進邏輯和未來趨勢。 掌握從客戶洞察到營銷策略、再到技術賦能的全流程實踐方法。 學習如何運用數據驅動實現精準營銷和個性化服務。 藉鑒行業內的成功案例，避免常見的彎路。 思考如何構建以客戶為中心的組織文化和能力，實現可持續的業務增長。 無論您是銀行的高層管理者、市場營銷部門的專業人士，還是希望深入瞭解中國銀行業客戶經營模式的研究者，本書都將為您提供寶貴的參考與啓示。它不僅僅是一本理論書籍，更是一本指引中國銀行業走嚮高質量發展的實踐指南。

評分☆☆☆☆☆

論述二： 讀罷《商業銀行客戶關係管理》，我對其在信息技術應用方麵的深入探討留下瞭深刻印象。書中對於CRM係統在銀行運營中的角色，以及如何利用技術手段賦能客戶關係管理，進行瞭非常細緻的描繪。從客戶數據的采集、整閤、分析，到服務流程的自動化、個性化，再到營銷活動的精準推送，作者都給齣瞭非常具體的指導。特彆是對移動互聯時代下，如何利用新興技術（如人工智能、大數據分析、社交媒體等）來提升客戶體驗，增強客戶粘性，提供瞭很多前瞻性的見解。書中不乏一些關於技術選型、係統實施以及數據安全保障的討論，這些對於銀行IT部門和業務部門的決策者來說，都具有很強的參考價值。它讓我意識到，在當前數字化浪潮席捲的背景下，技術已經不再僅僅是後颱支持，而是驅動客戶關係管理創新和轉型升級的關鍵引擎。

評分☆☆☆☆☆

論述三： 我個人認為，《商業銀行客戶關係管理》在策略層麵提供瞭一套非常實用的方法論。書中對於不同銀行在客戶關係管理方麵麵臨的挑戰，以及如何根據自身特點製定差異化的戰略，進行瞭深入的剖析。從産品創新、渠道拓展，到服務優化、品牌建設，作者都給齣瞭一些頗具見地的分析。尤其讓我印象深刻的是，書中強調瞭銀行在客戶關係管理中，不僅僅是簡單的交易關係，更需要建立一種情感連接和信任基礎。如何通過個性化的關懷、專業的建議以及周到的服務，來提升客戶的忠誠度和滿意度，這一點書中有著非常細緻的闡述。它讓我認識到，成功的客戶關係管理，絕非一蹴而就，而是需要長期、持續的投入和精心運營。

評分☆☆☆☆☆

論述四： 在閱讀《商業銀行客戶關係管理》的過程中，我對書中關於風險管理與客戶關係管理協同作用的論述，留下瞭極為深刻的印象。作者並沒有將這兩個看似獨立的領域割裂開來，而是強調瞭在復雜的金融環境下，客戶關係的管理必須與風險控製緊密結閤。書中詳細分析瞭如何通過對客戶行為數據的深度洞察，來識彆和評估潛在的信用風險、操作風險以及閤規風險。通過建立有效的風險預警機製，銀行可以在為客戶提供優質服務的同時，最大程度地規避潛在的損失。這種兼顧效率與安全的策略，對於商業銀行穩健發展至關重要，也讓我更加清晰地認識到，精細化的客戶關係管理，不僅是提升盈利能力的利器，更是保障銀行長遠健康發展的基石。

評分☆☆☆☆☆

論述一： 本書對於銀行如何構建以客戶為中心的服務體係，進行瞭詳盡的闡述。我特彆欣賞的是，它沒有停留在“客戶是上帝”這樣流於錶麵的口號上，而是深入挖掘瞭不同客戶群體的需求特徵、行為模式以及潛在價值。通過對客戶生命周期的細緻劃分，以及針對不同階段客戶采取的差異化溝通和服務策略，本書提供瞭一套切實可行的客戶關係維護和挖掘的工具箱。從客戶獲取的精準營銷，到客戶維係的深度互動，再到客戶流失的預警和挽迴，每一個環節都考慮得相當周全。特彆是關於數據分析在客戶關係管理中的應用，作者給齣瞭許多具有啓發性的思路，例如如何利用大數據技術進行客戶畫像，預測客戶需求，甚至發現新的業務增長點。這對於我這種在實際工作中需要與客戶打交道的人來說，無疑是一筆寶貴的財富。

評分☆☆☆☆☆

引言： 《商業銀行客戶關係管理》這本厚重的著作，我翻閱瞭數日，也算是初步領略瞭其精髓。不得不說，作為一本聚焦於銀行業客戶關係管理的專業書籍，它提供的係統性框架和深入的分析，確實讓人耳目一新。作者團隊在這本書中，不僅僅是簡單地羅列概念，而是將理論與實踐巧妙地結閤，通過大量的案例研究和詳實的數據支撐，勾勒齣瞭現代商業銀行在激烈的市場競爭中，如何通過精細化客戶管理來提升自身核心競爭力的清晰路徑。

評分☆☆☆☆☆

不錯，不錯。

評分☆☆☆☆☆

在市場經濟條件下，客戶是商業銀行財富的來源。客戶關係管理是商業銀行營銷人員基礎性的核心工作。《商業銀行客戶關係管理》主要根據商業銀行客戶管理工作的實際開展順序安排每章內容，包括尋找和開拓客戶、建立客戶數據庫、評價和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風險管理等內容。

評分☆☆☆☆☆

不錯，不錯。

評分☆☆☆☆☆

非常好的貝貝，以後還來購買。

評分☆☆☆☆☆

專業用書，剛需剛需，必須買

評分☆☆☆☆☆

適閤閱讀的一本書，參考文獻很全

評分☆☆☆☆☆

《商業銀行客戶關係管理》結構清晰，理論與實務兼具，可讀性強，適閤銀行從業人員及金融機構管理人員參考閱讀，也適閤高校金融管理相關專業師生作為教學用書。在市場經濟條件下，客戶是商業銀行財富的來源。客戶關係管理是商業銀行營銷人員基礎性的核心工作。《商業銀行客戶關係管理》主要根據商業銀行客戶管理工作的實際開展順序安排每章內容，包括尋找和開拓客戶、建立客戶數據庫、評價和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風險管理等內容。

評分☆☆☆☆☆

東西很好，很滿意，不錯！

評分☆☆☆☆☆

為瞭寫論文……………