汽車4S店輕鬆上崗係列：汽車4S店車間主管上崗速成 [Sale Sparepart Service Survey] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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安建偉，李彥軍 編

圖書標籤:

• 汽車4S店
• 車間管理
• 車間主管
• 汽車維修
• 售後服務
• 汽車保養
• 技術管理
• 快速上手
• 職業技能
• 行業指南

齣版社： 化學工業齣版社

ISBN：9787122222145

版次：1

商品編碼：11596334

包裝：平裝

叢書名： 汽車4S店輕鬆上崗係列

外文名稱：Sale Sparepart Service Survey

開本：16開

齣版時間：2015-01-01

用紙：膠版紙

頁數：160

字數：268000

正文語種：中文

編輯推薦

　　

　　《汽車4S店車間主管上崗速成》為汽車4S店上崗培訓必讀，重點解決進城務工人員的再就業問題，提高技能，滿足就業需要。圍繞汽車4S店車間主管這個崗位，詳細介紹瞭 汽車4S店車間主管崗位認知，汽車4S店車間主管文化素質，汽車4S店車間主管職業技能等內容，資料豐富，內容實用，均來自一綫4S店相關培訓內容，具有很強的參考價值，可幫助讀者輕鬆上崗。

　　

關於4S店運營與管理，嚮您推薦行業內廣泛使用的好書：

● 《（該套書是汽車4S店綜閤實用的管理寶典，4S店各級管理人員的行動指南）

● 《（該套書是汽車4S店上崗培訓的必備圖書）

　　

內容簡介

　　《汽車4S店車間主管上崗速成》主要包括汽車4S店車間主管崗位認知、車間主管必備素質、車間主管日常工作、車間主管管理技能四個方麵內容，同時每個章節後麵和全書最後有問題點和測試題供參考、學習。《汽車4S店輕鬆上崗係列：汽車4S店車間主管上崗速成》語言通俗易懂，具有較強的實用性，是汽車4S店車間主管迅速掌握上崗技能的必備指南。
　　《汽車4S店車間主管上崗速成》可作為汽車4S店車間主管的參考用書，也可作為職業院校開展職工教育培訓的教材，還適閤於未升學的初高中畢業生、農民繼續教育工程學員作為自學用書。

作者簡介

　　　李彥軍，自由職業，培訓師，營銷管理師，山西師範大學畢業，多年來，從一綫的基層銷售人員一步步做到高層管理者，積纍瞭豐富的實踐經驗和管理心得，有自己獨特的管理方法和營銷技巧，總結齣一套精髓的管理辦法並運用到汽車現場管理中。曾擔任天健亞飛汽車超市汽車銷售顧問、銷售經理，北京現代嘉信店銷售部經理、副總經理兼服務經理，長安福特弘毅店總經理，天健國風一汽大眾總經理。

內頁插圖

目錄

第一章 汽車4S店車間主管崗位認知
第一節 車間主管所處的位置
一、就業前景分析
相關鏈接 汽車維修崗位前景分析
二、扮演角色認知
相關鏈接 自我約束的有效方法
第二節 車間主管的崗位職責
相關鏈接 ××汽車4S店車間主管招聘啓事
相關鏈接 ××汽車4S店車間主管招聘啓事
一、車間主管的主要職責
二、車間主管的任職資格
相關鏈接 ××汽車4S店車間主管任職要求詳解
第三節 車間主管的績效目標
一、績效內容
二、績效標準
範本：××汽車4S店車間主管月度考核錶
範本：××4S店車間主管績效考核錶
範本：××汽車4S店車間主管績效考核辦法
速成迴顧

第二章 汽車4S車間主管必備素質
第一節 車間主管的基本素質
一、基本能力
二、基本工作方法
第二節 車間主管的專業素質
一、汽車的結構知識
二、汽車日常檢測與維修項目
三、汽車維修和保養知識
第三節 車間主管的職業素質
一、職業生涯規劃
二、做好現在的工作
三、評估自己的工作
範本：自我評估清單(1)
範本：自我評估清單(2)
範本：自我評估清單(3)
範本：個人長處和短處自評
第四節 車間主管的綜閤素質
一、要有過硬的技術
二、要有組織決策能力
相關鏈接 如何提高組織能力
三、要有高超的溝通能力
相關鏈接 車間主管的溝通方法
四、要有科學的計劃作業能力
五、要有實施數據管理的能力
六、要懂得生産成本的管理
七、要講究工作的方式方法
八、要穩定隊伍培養新人
速成迴顧

第三章 汽車4S店車間主管日常工作
第四章 汽車4S店車間主管管理技能
測試題

前言/序言

汽車4S店車間主管的成功之道：從入門到精通，打造高效卓越團隊 汽車4S店，作為品牌形象的窗口和客戶滿意度的關鍵節點，其核心競爭力往往體現在卓越的售後服務。而車間主管，正是保障這高效運轉、贏得客戶信賴的幕後英雄。他們不僅要具備深厚的技術功底，更要掌握科學的管理理念，纔能帶領團隊攻剋技術難題，優化服務流程，提升客戶滿意度，最終為4S店的盈利能力貢獻力量。 本書旨在為即將踏上或已在車間主管崗位上不斷探索的您，提供一套係統、實操性強、涵蓋全麵崗前培訓至日常管理的全方位指南。我們不空談理論，而是將多年行業經驗提煉成 actionable 的步驟和策略，讓您在短時間內掌握成為一名優秀車間主管的核心要訣，實現“輕鬆上崗，快速成長”。 第一章：車間主管的角色認知與職責解析 在正式開啓車間主管的職業生涯之前，深刻理解自身的定位至關重要。本章將深入剖析車間主管在4S店整體運營中的關鍵角色，以及其不可推卸的核心職責。 核心定位：技術專傢與管理者的雙重身份 您不僅是團隊中最具技術權威的導師，更是團隊高效運作的指揮官。 理解如何將技術專長轉化為管理效能，如何激勵團隊成員共同進步。 分析技術問題與管理問題之間的相互關聯，以及如何協同解決。 職責詳解：從日常到戰略的全方位覆蓋 技術管理： 技術標準的製定與執行： 確保所有維修、保養、質檢工作嚴格遵循廠商技術規範和行業標準。 技術問題的診斷與解決： 具備敏銳的洞察力，能夠快速準確地診斷復雜技術故障，並指導團隊高效解決。 技術培訓與知識更新： 持續關注汽車技術發展趨勢，組織開展內部技術培訓，提升團隊整體技術水平。 新技術、新車型的學習與應用： 快速掌握新款車型和新興技術的維修要點，確保車間具備應對市場變化的能力。 人員管理： 團隊建設與激勵： 打造積極嚮上、協同閤作的工作氛圍，瞭解不同員工的特質，進行個性化激勵。 績效考核與評估： 建立科學的績效評估體係，公正客觀地評價員工錶現，為奬懲和晉升提供依據。 排班與工作分配： 閤理規劃工作時間，根據人員能力和任務需求進行高效的工作分配，最大化資源利用。 衝突管理與員工輔導： 及時發現並妥善處理團隊內部矛盾，為員工提供職業發展指導和心理支持。 流程管理： 維修接待與客戶溝通： 確保維修接待流程規範順暢，提升客戶初次到店體驗。 工作流程優化： 分析現有工作流程中的瓶頸，持續優化，提高效率，縮短維修周期。 質量控製與返工率管理： 建立嚴密的質量檢查體係，最大程度降低返工率，提升一次修復率。 備件管理與協同： 與庫房緊密配閤，確保所需備件及時到位，減少因備件短缺造成的延誤。 安全與閤規管理： 安全操作規程的監督： 確保車間所有人員嚴格遵守安全操作規程，預防事故發生。 設備及工具的維護： 負責車間設備、工具的日常維護保養，保障其正常運行，延長使用壽命。 環保與廢棄物處理： 遵循相關法規，對廢油、廢液等進行閤規處理，營造綠色車間。 數據分析與報告： 關鍵績效指標（KPIs）的監控： 關注維修工單量、産值、客戶滿意度、返工率、人均産值等核心數據。 數據解讀與分析： 通過數據分析發現問題，提齣改進措施，並嚮管理層匯報。 第二章：高效車間運營的基礎：流程與標準化 一個運轉良好的車間，離不開清晰、高效、標準化的工作流程。本章將帶領您深入理解並構建科學的車間運營體係。 維修接待與診斷的藝術： 首次接待的關鍵要素： 如何通過專業的溝通，準確獲取客戶需求，建立信任。 車輛進廠檢查的標準： 詳細列舉進廠檢查的項目和注意事項，確保不遺漏任何細節。 故障診斷的方法與工具： 掌握運用診斷儀、示波器等專業工具，結閤經驗進行係統性故障排查。 維修方案的製定與報價： 如何根據診斷結果，為客戶提供清晰、閤理的維修方案和報價。 工單的生命周期管理： 工單的規範填寫： 確保每一張工單信息完整、準確，便於追溯和管理。 維修進度的跟蹤與反饋： 建立有效的溝通機製，讓客戶隨時瞭解車輛維修進展。 完工後的檢查與驗收： 嚴格的質量檢驗流程，確保維修質量達到標準。 標準化操作流程（SOPs）的建立與實施： 常見維修項目的SOPs： 針對日常高頻維修項目，如保養、更換輪胎、刹車片等，製定詳盡的操作指南。 特殊維修項目的SOPs： 針對復雜或高技術要求的維修，建立相應的流程和注意事項。 SOPs的培訓與更新： 如何將SOPs有效地傳達給團隊成員，並根據實際情況定期更新。 備件管理與協同工作： 備件的申領與使用規範： 確保備件的準確性和及時性，避免因備件問題造成的延誤。 與庫房的溝通機製： 建立高效的溝通渠道，確保信息暢通。 舊件管理與處理： 規範舊件的迴收、登記和處理流程。 環境與安全管理： 整潔有序的車間環境： 強調“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養）在車間的應用。 危險品（如油液、化學品）的安全存放與使用： 製定嚴格的管理規定。 機械設備的安全操作規程： 確保舉升機、輪胎拆裝機等設備的安全使用。 應急預案的製定與演練： 針對火災、觸電、人員受傷等突發事件，製定有效的應急處理方案。 第三章：卓越團隊的打造：人纔培養與激勵機製 車間主管的成功，很大程度上取決於其團隊的整體能力和工作積極性。本章將聚焦於如何識人、用人、育人，打造一支充滿活力、高效協同的團隊。 人員招聘與選拔： 技術能力與綜閤素質的評估： 除瞭技術技能，更要關注員工的學習能力、溝通能力、責任心等。 麵試技巧與考察重點： 如何通過麵試發現優秀的潛在員工。 科學的工作分配與任務管理： 基於能力與意願的任務分配： 瞭解團隊成員的長處，將任務分配到最閤適的人手中。 任務分解與目標設定： 將復雜任務分解為可執行的小步驟，並設定清晰、可衡量的目標。 進度監控與風險預警： 及時掌握任務進展，發現潛在風險並提前乾預。 持續的技能培訓與知識更新： 內部培訓的組織與實施： 師傅帶徒弟、經驗分享會、技術沙龍等多種形式。 外部培訓資源的利用： 參加廠傢組織的培訓、行業展會、專業研討會等。 學習型組織的構建： 鼓勵員工主動學習，分享知識，形成良好的學習氛圍。 績效管理與激勵體係： 績效指標的設計與設定： 圍繞工作效率、維修質量、客戶滿意度等核心指標。 公正客觀的績效評估： 建立透明的評估流程，確保公平性。 多層次的激勵措施： 物質激勵： 奬金、提成、年終奬等。 精神激勵： 錶彰、晉升機會、公開認可、培訓機會等。 發展激勵： 提供職業發展通道，鼓勵員工嚮更高層次邁進。 溝通與反饋的藝術： 建設性的反饋技巧： 如何給予員工積極和改進性的反饋，幫助其成長。 有效的團隊會議： 提升會議效率，確保信息傳達和問題解決。 傾聽與共情： 真正理解員工的需求和顧慮，建立良好的信任關係。 衝突管理與團隊凝聚力： 識彆衝突的根源： 瞭解導緻團隊衝突的主要原因。 化解矛盾的策略： 采用調解、協商等方式，尋求雙贏解決方案。 增強團隊歸屬感： 組織團隊活動，營造積極互助的團隊文化。 第四章：客戶滿意度的提升：服務細節與溝通技巧 在競爭激烈的汽車後市場，客戶滿意度是衡量4S店服務水平的關鍵指標，也是吸引客戶、提升復購率的重要因素。車間主管在此扮演著至關重要的角色。 維修過程中的客戶溝通： 主動問詢與預判： 在客戶進廠時，主動瞭解客戶車輛的使用情況和可能存在的問題。 維修進度主動匯報： 及時告知客戶車輛的維修進展，特彆是齣現意外情況時，要第一時間溝通。 專業術語的通俗化解釋： 用客戶能理解的語言解釋技術問題和維修方案。 維修完成後的交付與講解： 詳細介紹維修項目，解答客戶疑問，並告知日常用車保養建議。 解決客戶投訴與疑慮： 傾聽是第一步： 耐心聽完客戶的投訴，理解其不滿之處。 錶示理解與歉意： 即使不是直接責任，也要對客戶的不愉快錶示理解和歉意。 迅速調查與分析： 立即著手調查問題的根源。 提齣解決方案與承諾： 給齣切實可行的解決方案，並承諾解決。 後續跟蹤與迴訪： 確保問題得到圓滿解決，並進行客戶滿意度迴訪。 車輛交付過程中的細節： 車輛清潔與檢查： 確保車輛在維修後乾淨整潔，並對維修成果進行最終檢查。 清晰明瞭的工單解釋： 再次嚮客戶解釋維修項目、費用及保修期。 增值服務的推薦： 閤理推薦與客戶需求相關的增值服務，如洗車、美容等。 利用客戶反饋改進服務： 定期收集客戶反饋： 通過問捲、電話、網絡等多種渠道。 分析反饋信息： 識彆服務中的優勢與不足。 將反饋轉化為改進措施： 針對性地優化工作流程和員工培訓。 如何處理“難纏”的客戶： 保持專業與冷靜： 即使客戶情緒激動，也要保持專業的態度。 以事實為依據： 用事實和數據迴應客戶的質疑。 尋求上級支持： 必要時，尋求經理或廠傢的協助。 第五章：數據驅動的車間管理：KPIs與分析 在數字化時代，數據是指導決策、優化運營的寶貴財富。本章將為您揭示如何利用關鍵績效指標（KPIs）驅動車間管理，實現更科學、更高效的決策。 核心KPIs的解讀與應用： 工單量與産值： 衡量車間整體工作負荷和盈利能力。 平均維修工時： 反映維修效率和技術水平。 一次修復率（First Time Fix Rate）： 衡量維修質量和客戶滿意度的重要指標。 返工率（Rework Rate）： 直接反映維修質量問題，是需要重點關注的指標。 人均産值（Per Capita Output Value）： 評估員工的生産效率。 客戶滿意度（Customer Satisfaction）： 通過調查問捲等方式衡量。 客戶投訴率： 衡量服務質量和潛在問題。 備件使用率與成本： 控製備件成本，提高備件周轉率。 車間利用率（Shop Utilization）： 評估設備和人員的利用效率。 數據收集與報告： 建立係統化的數據收集機製： 確保數據的準確性和完整性。 數據報錶的製作與解讀： 如何清晰地呈現數據，並從中發現趨勢和問題。 定期進行數據分析會議： 與團隊共同分析數據，製定改進計劃。 利用數據進行問題診斷與改進： 如何通過數據發現瓶頸： 例如，高返工率可能指嚮技術培訓不足或流程問題。 基於數據的決策製定： 根據數據分析結果，調整資源分配、優化流程、調整培訓計劃。 持續改進的循環： 通過數據監測改進效果，不斷優化。 與廠傢數據係統的對接與應用： 理解廠傢的數據標準： 遵循廠傢規定的數據上報格式和要求。 利用廠傢數據分析工具： 學習和運用廠傢提供的後颱數據分析工具。 與廠傢溝通協調： 及時就數據問題與廠傢技術支持或區域經理進行溝通。 結語 成為一名優秀的車間主管，並非一蹴而就，而是一個持續學習、不斷實踐、勇於創新的過程。本書為您提供瞭清晰的路綫圖和實操工具，幫助您快速構建紮實的基礎，掌握核心技能，應對日常挑戰。請記住，您的專業、您的管理、您的團隊，共同構成瞭4S店售後服務的基石。願您在崗位上不斷成長，帶領您的團隊創造更輝煌的業績，贏得客戶的口碑，成為汽車後市場中不可或缺的卓越領導者！

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名我非常喜歡，因為它直擊瞭一個痛點，那就是很多新上任的車間主管缺乏係統性的培訓，往往隻能在實踐中摸索，效率低下且容易走彎路。“汽車4S店車間主管上崗速成”這個定位，讓我覺得它很可能是一本實戰性非常強的指導書。我特彆希望這本書能夠深入分析4S店車間管理的各個維度，從前期的客戶接待、診斷，到中期的維修、保養，再到後期的質量檢查、客戶迴訪，每一個環節是否都有詳盡的描述和指導？我尤其關注書中是否會提供一些量化的管理指標，比如如何去評估一個技師的工作效率和質量，如何設定車間的日、周、月度工作目標，以及如何通過數據分析來發現管理中的問題並加以改進。我還在思考，作為車間主管，除瞭管理好自己的團隊，是否還需要與銷售、配件等其他部門保持良好的溝通和協作？如果書中能夠提供一些跨部門協作的經驗和技巧，那將非常有價值。我期待這本書能夠幫助我建立起一套科學的管理體係，讓我的車間能夠高效運轉，同時也能為客戶提供優質的服務。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名非常醒目，一看就知道是為汽車4S店的從業者量身定做的，特彆是“車間主管上崗速成”這個定位，簡直是給那些新晉主管或即將晉升主管的人打瞭一劑強心針。我最近剛接觸到汽車行業的銷售和售後工作，深切體會到4S店的體係化和專業性要求之高，尤其是車間主管這個崗位，不僅要懂技術，還要懂管理，更要懂人。我一直好奇，在實際操作中，一個新手主管是如何快速掌握要領，從一個普通的技師或者服務顧問成長為一個能夠獨當一麵的車間管理者呢？這本書是否能提供一套係統性的方法論，從日常事務的安排，到團隊的激勵，再到與客戶的溝通技巧，都給齣一套清晰的指導？我特彆想知道，書中會不會深入剖析4S店車間常見的管理難題，比如如何提高工單量，如何降低返修率，如何平衡效率和質量，以及如何處理員工之間的矛盾？這些都是我目前最關心的問題。對於那些剛剛踏入這個崗位，又感到壓力巨大的新人來說，一本能夠提供“速成”秘籍的書，無疑是雪中送炭。我期待這本書能夠像一位經驗豐富的導師，手把手地教我如何在4S店的車間裏站穩腳跟，並且做得齣色。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計和書名給我的第一印象是非常實用和接地氣的。作為一名在汽車維修行業工作多年的技術人員，我見過不少“理論派”的書籍，講的都是大道理，卻很少能直接解決一綫工作中遇到的實際問題。我特彆關注這本書是否能提供一些可操作性強的管理工具和方法。例如，在日常工作中，如何有效地進行排班，如何確保備件的及時供應，如何監控維修進度，以及如何處理突發事件（比如車輛損壞、客戶投訴升級等）。我希望能從中學習到如何建立一套高效的工作流程，能夠讓車間運轉得更加順暢。另外，車間主管還需要具備一定的領導能力，如何去激勵和指導團隊成員，提升他們的技能和工作積極性，這對我來說也是一個挑戰。我非常期待書中能夠提供一些關於團隊建設和人員管理的實用技巧，比如如何進行有效的績效考核，如何組織定期的技術培訓，以及如何在保證工作效率的同時，也能營造一個積極嚮上、團結協作的工作氛圍。我希望這本書不是一本簡單的“操作手冊”，而是能夠幫助我提升管理思維，真正成為一個優秀的領導者。

評分☆☆☆☆☆

我是一名即將進入汽車4S店工作的應屆畢業生，對這個行業充滿瞭好奇，同時也感到一絲迷茫。書名中的“輕鬆上崗”和“速成”深深吸引瞭我，因為它承諾可以幫助我快速適應職場，尤其是在車間主管這個崗位上。我特彆想瞭解，這本書會如何幫助一個新手快速理解4S店的運作模式，以及車間主管在這個體係中扮演的角色和職責。我知道車間主管的工作內容很廣泛，可能涉及到人員管理、流程控製、質量監督、成本核算等等。我希望這本書能夠循序漸進地講解這些知識，而不是一開始就丟給我一堆復雜的概念。比如，在人員管理方麵，書中是否會提到如何與不同性格的技師溝通，如何處理他們之間的矛盾，以及如何分配工作任務？在流程控製方麵，是否會提供一些關於工單處理、客戶接待、車輛交付等關鍵環節的標準化流程？還有，作為一個新手，我非常擔心自己會犯錯誤，所以如果書中能提供一些常見的錯誤警示和規避方法，那就太好瞭。這本書是否能夠幫助我建立起信心，讓我能夠有條不紊地開展工作？

評分☆☆☆☆☆

我之前也在汽車行業工作過，但主要是作為一名客戶，我對4S店的售後服務一直抱著比較高的期待，也曾對車間主管這個崗位産生過好奇。這本書的書名讓我覺得它可能包含瞭一些關於提升客戶滿意度的內容。我特彆想知道，車間主管是如何平衡維修效率和維修質量的？在保證按時交車的同時，如何確保維修工作的質量，避免齣現返修？書中是否會提供一些關於質量控製的體係和方法？另外，客戶投訴是4S店售後工作中經常會遇到的難題，我希望這本書能夠分享一些處理客戶投訴的有效策略，包括如何安撫客戶情緒，如何找到問題的根源，以及如何提齣閤理的解決方案。我還在想，車間主管在與客戶溝通時，是否需要掌握一些特殊的技巧？比如，在解釋維修項目、預估維修費用時，如何讓客戶更容易理解和接受？這本書是否能夠幫助我瞭解這些細節，從而更好地理解4S店車間主管的工作，甚至可以作為未來職業發展的一個參考方嚮。我期待這本書能夠揭示這個崗位背後更多的職業內涵。