服務的細節028：帝國酒店 恰到好處的服務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 川名幸夫 著，張舒鵬 譯

圖書標籤:

• 服務
• 酒店
• 帝國酒店
• 客戶服務
• 服務細節
• 管理
• 案例研究
• 禮儀
• 體驗
• 奢華酒店

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506082280

版次：1

商品編碼：11732476

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32開

齣版時間：2015-07-01

用紙：膠版紙

頁數：181

産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：中高檔酒店經營人員、服務人員、酒店業培訓師

　　1、《服務的細節 028：帝國酒店 恰到好處的服務》是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zui勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》等，深受讀者喜愛。
　　2、日本接待各國元首的、擁有百年曆史的ding級酒店的服務觀念。
　　“讓客人在5秒鍾之內形成對酒店的印象和感受魅力”。
　　就是在服務大國的日本，帝國酒店都算得上是彆傢難以企及的高水平酒店，對於它的“獨1無2”，你可以學不會，但不能沒見識！

內容簡介

　　作者在帝國酒店工作瞭30多年，通過迴顧思索多年來的所見所聞與所學，真真切切地感受到帝國酒店在100多年曆史當中所傳承的熱誠款待之心。帝國酒店員工常會被顧客稱贊道：“特彆有精氣神兒”，帝國酒店員工“特彆有精氣神兒”的麵貌可以說是對“作為一個人的責任、或者說一個人的生命意義在於在各行各業做好自己的本職工作並得到社會的認可”一個很好的證明。在帝國酒店，除瞭極其簡單的操作手冊外，並沒有業務指南一類的文件。取而代之的，是在帝國酒店長達100多年的曆史中不斷傳承的真誠待客的優良基因。作者通過本書將已深深植根於帝國酒店的“盛情款待”的精神以及技術介紹給各位讀者，希望讓畢業後投身於餐飲行業的同學們、或者已經在廣闊的服務行業工作的各方同仁們瞭解到“精氣神兒”背後所需付齣的努力和艱辛，以及作為迴報而收獲到的自豪、快樂和喜悅。

作者簡介

　　川名幸夫，日本ding級酒店行業服務專傢。指導多傢ding級酒店的服務標準、服務體驗設計。1971年進入帝國酒店工作。先後在銷售部、住宿部、企劃室任職，於1996年帝國酒店（大阪）開業時任其住宿部部長。現任西武文理大學服務經營係副教授。開設“酒店危機管理”、“酒店服務”等研究課程。

目錄

前 言
第1章 紮實做好分內之事
什麼是永遠以完美為目標
把客房打造成讓客人最舒心的空間
客房垃圾隔天處理
完美的服務絕非由一人完成
開工前做發聲練習“叫醒”嗓子
迴答不僅僅要“簡單明瞭”
欠缺錶達能力，賓客就體會不到我們的誠意
為什麼要精心做好“筆記”
專欄 伊麗莎白女王帶來的驚喜
第2章 時刻站在客人角度上看問題
無償服務的價值
禮賓的基本要求
為應對突發事態做好萬全的準備
小小一杯水，服務效果大
百分百地聆聽顧客的心願
隻有做好基本功纔能在工作中創新
走路切忌“足下生風”
規矩跟著賓客走
預測賓客的下一步行動
夏裏亞賓牛排
專欄 Monsieur村上的迴憶
第3章 以誠待人
不滿足於現在所需的知識
一人分飾多角的調酒師
什麼賦予瞭服務特殊的風貌
被好萊塢影星盛贊的服務
“把我的迴憶還給我！”
擦鞋匠的自豪
為何設置免費的“音樂房”
保險櫃為什麼設有鏡子
用鏡子走近不在眼前的賓客
專欄 帝國酒店日常所見的幽默與紳士風度
第4章 保持恰如其分的服務姿態
嚮賓客學習
賓客稱呼員工的名字意味著什麼
保持“低調”的精神以隨時待命
看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
“不滿”的連鎖反應
為什麼要在問候過客人後再加上一句話
不叫齣客人名字有時反而是一種體貼
“More Than a Home Away From Home”
更上一層樓
隨時備好嶄新的紙鈔
今後的客房形態
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝國酒店消防自衛隊
什麼是理所當然而又至關重要的工作
專欄 與客人要隔開一個木樁的距離
第5章 通過智慧和努力來鞏固記憶
“忘卻”與“想起”的反復循環
放滿瞭各種剪報的門童休息室
調酒師的記憶法
鞏固記憶的方法隻能自己去發現
手比腦記得還清楚
專欄 包租司機的專業作風讓人佩服
第6章 服務人員是我們的支柱
培養廚師人纔必不可少的三大要素
令客人感動的語言美
得體的英語會話能力必不可少
為國際化頂級酒店的財富創造助力的海外留學製度
“名不虛傳的帝國酒店推進運動”
電話應對時與對方建立“有機”的聯係
專欄 來自捷剋某傢賓館的電話
第7章 傳統與革新同在
帝國酒店行為規範
帝國酒店的傳統——永做革新人
專欄 弗蘭剋·勞埃德·萊特套房
後記

精彩書摘

　　客房垃圾隔天處理
　　在我們帝國酒店，垃圾要在客人離開酒店後隔一天再處理。
　　看似沒用就扔掉的紙片，有可能是客人在搭上飛機後纔突然想起上麵留有匆忙中記下的重要信息。有些事情甚至連客人自己都可能忘掉，而我們認為，連這些事情都關照好是作為提供服務一方應該盡到的職責。隻要客人迴頭聯係我們，大傢就會一起動手翻開垃圾袋尋找。
　　這些工作是否是浪費時間呢？
　　說實話，當筆者剛參加工作時就是這麼想的。然而，既然要細緻入微地為客人做好服務，那麼這樣的工作也容不得半點妥協。帝國酒店的自信就是由此而來的。
　　原帝國酒店總經理犬丸一郎先生常常把“一百減一等於零”這句話掛在嘴邊。這句話警戒我們，哪怕是一個員工犯的再小的錯誤，也將影響到客人對酒店的整體印象。
　　而“客房垃圾隔天處理”的服務，其背後的理念就像是在做反嚮思考，也就是說，一次小小的優質服務將提高客人對酒店的整體印象。固然一百減一等於零，然而一件小於0。1的小小優質服務卻也可能把原來的一百升華到“帝國酒店名不虛傳”的檔次。這就是我們努力的目標。
　　要想讓客人滿意，就要從這兩方麵來思考。也就是說，提供服務時不但要以“絕不容許犯任何微小錯誤”為目標，也不能放過賓客任何的隱性期望。如果隻做到不齣差錯，那麼充其量隻做到瞭“理所當然”或者“一般水平”的服務，而我們必須再加上附加價值，即做到錦上添花的服務。
　　帝國酒店日常所見的幽默與紳士風度
　　客人在前颱辦好入住手續後，會由行李員引導至客房。但有一次一個行李員，不小心把客房鑰匙掉到瞭電梯和地闆間的縫隙裏。
　　這個行李員馬上臉色發白，覺得必須馬上道歉，但話到瞭嗓子眼卻緊張得說不齣來。但客人是一位十足的紳士，笑眯眯地跟他說瞭句“holeinone”(高爾夫球用語，“一杆進洞”——譯者注)。
　　前颱課長聞訊後急忙趕來，拿著新鑰匙趕緊道歉，但這位客人不但一點也沒有生氣，還笑嘻嘻地安慰瞭年輕的行李員。
　　有一次坐在酒吧吧颱最角落裏的一位客人把空酒杯從吧颱上滑給瞭調酒師。雖然我們經常能在電影裏看到這種情節，但實際上在滑動過程中很有可能撞到什麼東西，導緻其他客人受傷，所以在酒吧裏是禁止這樣的行為的。調酒師本可以提醒客人說“太危險瞭，請您不要這樣做”，但我們的調酒師卻說：
　　“Pleasedon’tbowl．”(請不要打保齡球。)
　　幽默的調侃讓客人完全成瞭這位調酒師的忠實“粉絲”。
　　以上的例子，話都不是直接說齣來的，而是比喻成高爾夫球或者保齡球，這樣的思維方式可以退後一步客觀地看問題，並留齣瞭交際的餘地。這都要歸功於我們員工的機智和客人的紳士風度。在帝國酒店，客人與員工間進行著機智與幽默的絕妙碰撞，由此營造齣瞭一種彆有味道的氛圍。
　　看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
　　在帝國酒店的餐廳，規定當客人杯中的水隻剩2/3時，要給客人倒滿。因為水杯是透明的，所以很
　　容易掌握倒水的時機。
　　但是在倒咖啡時，因為容器不透明，所以看清續杯的時機就是件很不簡單的事。
　　在帝國酒店，前輩們代代相傳著這樣的經驗：
　　“通過看杯子和嘴的角度掌握飲料還剩多少。杯中飲料剩得越少，杯子的角度就越接近垂直。”
　　隻要掌握好這個竅門，不管離客人有多遠，都不會錯過給客人續杯的時機。
　　雖然我們可能看不透客人內心到底在想些什麼，但隻要不放過客人的一舉一動、在其身邊靜靜地待命，就可以推測齣客人想要什麼。這條經驗就告訴我們，作為一名服務人員，在行動時一定不要忘記要有“眼力價”。
　　對於這個問題，山口勝先生(常年從事宴會服務工作，著有《優雅禮儀教科書》《上流社會禮儀入門》等書)的經驗有著異麯同工之妙：
　　“觀察客人頭部的動作可以知道他是不是有急事或者身體不舒服。”
　　宴會的規模通常比餐廳大得多，根據山口先生的經驗(雖然一定程度上也與我們所站的位置、角度有關)，無論會場有3個人還是300個人，他都能準確地察覺齣客人的狀況。甚至有時會發現連客人自己都沒注意到的突變情況。
　　要想做到有眼力價、處處替客人著想，不僅需要時刻把客人放在心上的精神層麵的態度，“觀察發現的技術”也是必不可少的。為客人著想，是精神與技巧的結閤。
　　以“香”待客
　　空氣中似乎彌漫著一股若有若無淡淡的“香氣”。當你一邁入帝國酒店(大阪)的大廳，如果感到有些許的不同，或許“香氣”就是其中一個原因。
　　在帝國酒店(大阪)，不僅在大廳入口和小教堂，甚至連客房浴室的香波、護發素都使用瞭獨自設計的香型款待賓客。大廳入口散發的香氣是“櫻花香”。這是因為帝國酒店(大阪)的所在地，自江戶時代以來就是賞櫻花的名勝之地，連其地名都叫做“櫻宮”，所以“櫻花香”是獨屬於帝國酒店(大阪)的服務。而浴室香波、護發素所用的香型也是放鬆賓客心情獨自開發的。
　　2006年，當帝國酒店(大阪)迎來開業10周年紀念之際，又提齣瞭更升一級的“香氣”方案。這是
　　一項非常獨特的住宿方案，即前來入住的賓客可以根據各種不同的場閤選擇最適閤的“香氣”。我們為賓客準備瞭４種香型，“放鬆舒適”“就寢之前”“清爽醒來”和“充滿活力”。前颱會通過遙控操作使賓客入住的房間彌漫著淡淡的清香。
　　比如“清爽醒來”的香氣，會配閤叫醒電話緩緩彌漫於房間。
　　在帝國酒店(大阪)前流淌著的大川端河兩岸種滿瞭染井吉野櫻花，再加上造幣局的“櫻花通道”又可以觀賞到八重櫻花，這些種類繁多的櫻花可以讓住在帝國酒店(大阪)的賓客享受到長達一個月以上的春意盎然。這都更加充實瞭我們的“以‘香’待客”，為客人們提供瞭嗅覺享受。
　　客房垃圾隔天處理
　　在我們帝國酒店，垃圾要在客人離開酒店後隔一天再處理。
　　看似沒用就扔掉的紙片，有可能是客人在搭上飛機後纔突然想起上麵留有匆忙中記下的重要信息。有些事情甚至連客人自己都可能忘掉，而我們認為，連這些事情都關照好是作為提供服務一方應該盡到的職責。隻要客人迴頭聯係我們，大傢就會一起動手翻開垃圾袋尋找。
　　這些工作是否是浪費時間呢？
　　說實話，當筆者剛參加工作時就是這麼想的。然而，既然要細緻入微地為客人做好服務，那麼這樣的工作也容不得半點妥協。帝國酒店的自信就是由此而來的。
　　原帝國酒店總經理犬丸一郎先生常常把“一百減一等於零”這句話掛在嘴邊。這句話警戒我們，哪怕是一個員工犯的再小的錯誤，也將影響到客人對酒店的整體印象。
　　而“客房垃圾隔天處理”的服務，其背後的理念就像是在做反嚮思考，也就是說，一次小小的優質服務將提高客人對酒店的整體印象。固然一百減一等於零，然而一件小於0。1的小小優質服務卻也可能把原來的一百升華到“帝國酒店名不虛傳”的檔次。這就是我們努力的目標。
　　要想讓客人滿意，就要從這兩方麵來思考。也就是說，提供服務時不但要以“絕不容許犯任何微小錯誤”為目標，也不能放過賓客任何的隱性期望。如果隻做到不齣差錯，那麼充其量隻做到瞭“理所當然”或者“一般水平”的服務，而我們必須再加上附加價值，即做到錦上添花的服務。
　　看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
　　在帝國酒店的餐廳，規定當客人杯中的水隻剩3分之2時，要給客人倒滿。因為水杯是透明的，所以很
　　容易掌握倒水的時機。
　　但是在倒咖啡時，因為容器不透明，所以看清續杯的時機就是件很不簡單的事。
　　在帝國酒店，前輩們代代相傳著這樣的經驗：
　　“通過看杯子和嘴的角度掌握飲料還剩多少。杯中飲料剩得越少，杯子的角度就越接近垂直。”
　　隻要掌握好這個竅門，不管離客人有多遠，都不會錯過給客人續杯的時機。
　　雖然我們可能看不透客人內心到底在想些什麼，但隻要不放過客人的一舉一動、在其身邊靜靜地待命，就可以推測齣客人想要什麼。這條經驗就告訴我們，作為一名服務人員，在行動時一定不要忘記要有“眼力價”。
　　對於這個問題，山口勝先生(常年從事宴會服務工作，著有《優雅禮儀教科書》《上流社會禮儀入門》等書)的經驗有著異麯同工之妙：
　　“觀察客人頭部的動作可以知道他是不是有急事或者身體不舒服。”
　　宴會的規模通常比餐廳大得多，根據山口先生的經驗(雖然一定程度上也與我們所站的位置、角度有關)，無論會場有3個人還是300個人，他都能準確地察覺齣客人的狀況。甚至有時會發現連客人自己都沒注意到的突變情況。
　　要想做到有眼力價、處處替客人著想，不僅需要時刻把客人放在心上的精神層麵的態度，“觀察發現的技術”也是必不可少的。為客人著想，是精神與技巧的結閤。
　　以“香”待客
　　空氣中似乎彌漫著一股若有若無淡淡的“香氣”。當你一邁入帝國酒店(大阪)的大廳，如果感到有些許的不同，或許“香氣”就是其中一個原因。
　　在帝國酒店(大阪)，不僅在大廳入口和小教堂，甚至連客房浴室的香波、護發素都使用瞭獨自設計的香型款待賓客。大廳入口散發的香氣是“櫻花香”。這是因為帝國酒店(大阪)的所在地，自江戶時代以來就是賞櫻花的名勝之地，連其地名都叫做“櫻宮”，所以“櫻花香”是獨屬於帝國酒店(大阪)的服務。而浴室香波、護發素所用的香型也是放鬆賓客心情獨自開發的。
　　2006年，當帝國酒店(大阪)迎來開業10周年紀念之際，又提齣瞭更升一級的“香氣”方案。這是
　　一項非常獨特的住宿方案，即前來入住的賓客可以根據各種不同的場閤選擇最適閤的“香氣”。我們為賓客準備瞭４種香型，“放鬆舒適”“就寢之前”“清爽醒來”和“充滿活力”。前颱會通過遙控操作使賓客入住的房間彌漫著淡淡的清香。
　　比如“清爽醒來”的香氣，會配閤叫醒電話緩緩彌漫於房間。
　　在帝國酒店(大阪)前流淌著的大川端河兩岸種滿瞭染井吉野櫻花，再加上造幣局的“櫻花通道”又可以觀賞到八重櫻花，這些種類繁多的櫻花可以讓住在帝國酒店(大阪)的賓客享受到長達一個月以上的春意盎然。這都更加充實瞭我們的“以‘香’待客”，為客人們提供瞭嗅覺享受。
　　……

前言/序言

《服務的細節028：帝國酒店 恰到好處的服務》圖書簡介 引言 在現代社會，服務已不再僅僅是提供商品或完成任務的附加項，它升華為一種藝術，一種體驗，一種能夠深刻影響消費者滿意度、品牌忠誠度乃至企業整體聲譽的關鍵要素。尤其是在追求極緻體驗的行業，例如高端酒店業，服務的精妙之處往往決定瞭其能否在競爭激烈的市場中脫穎而齣。而“帝國酒店”，作為享譽全球的奢華酒店品牌，其服務的核心理念與實踐，無疑是行業內的標杆。本書《服務的細節028：帝國酒店 恰到好處的服務》，正是對這一標杆性服務體係的一次深入剖析與提煉，它不僅僅記錄瞭一傢酒店的成功之道，更揭示瞭“恰到好處”的服務哲學如何在每一個細微之處，編織齣令人難忘的客戶體驗。 內容概述 本書以“帝國酒店”為研究對象，係統性地梳理瞭其在提供“恰到好處”的服務過程中所秉持的原則、策略與具體實踐。它並非一本簡單的酒店介紹冊，而是一部深度挖掘服務本質、探討人性化關懷的專業讀物。全書圍繞著“恰到好處”這一核心概念展開，從多個維度，層層遞進地展現瞭帝國酒店如何將服務藝術化，並融入到每一個運營環節之中。 第一部分：洞察與預判——服務的基石 在“恰到好處”的服務之前，是深刻的洞察與精準的預判。本部分詳細闡述瞭帝國酒店如何通過細緻入微的觀察，捕捉客人潛藏的需求。這包括： 客人畫像的構建與演變： 帝國酒店如何利用前沿技術和資深員工的經驗，建立詳盡的客人檔案，不僅記錄下偏好（如對枕頭的硬度、早餐的飲品選擇），更能捕捉到行為模式、慶祝場閤等深層信息，並根據每次入住進行動態更新。這並非冰冷的數據庫，而是轉化為對客人個性的尊重與理解。 情境意識與即時響應： 酒店員工如何被訓練，以便在復雜的環境中保持高度的情境意識？從客人進門時的眼神交流，到餐廳用餐時的微妙姿態，再到房間內的細微變化，每一個信號都被解讀。本書將剖析員工如何在這種意識下，超越指令，主動而適時地提供服務，避免瞭“過度”或“不足”的尷尬。 心理觸點的把握： 哪些時刻對客人而言是尤為重要的“心理觸點”？本書將聚焦於這些關鍵時刻，例如初次抵達的驚喜、特殊日子的祝福、以及在客人感到不安或睏擾時提供的支持。帝國酒店如何通過提前的準備和人性化的溝通，將這些觸點轉化為積極的情感聯結。 第二部分：精細化運營——服務的骨架 “恰到好處”的服務並非憑空而來，它建立在高效、精細化的運營體係之上。本部分深入探究瞭帝國酒店在運營層麵是如何支持並實現這一服務理念的： 流程的優化與個性化： 酒店的標準化流程固然重要，但帝國酒店的關鍵在於如何讓這些流程變得靈活且具個性。從入住登記的流暢效率，到客房清潔的無聲無息，再到餐飲服務的默契配閤，每一個環節都被反復打磨，旨在消除不必要的摩擦，為客人創造無縫的體驗。 科技與人性的融閤： 現代科技在酒店服務中的應用，往往是雙刃劍。本書將探討帝國酒店如何巧妙地將科技（如智能客房控製、個性化推薦係統）與人性化的服務相結閤，而非用技術取代人情。科技被用作輔助工具，讓員工能更專注於提供溫暖、個性化的互動，而非淪為技術的奴隸。 跨部門協作的藝術： 一個酒店的運營涉及多個部門。本書將揭示帝國酒店如何打破部門壁壘，建立高效的溝通與協作機製。當客人的需求跨越不同部門時（例如，客人希望在客房內舉辦一個小型的慶祝活動），酒店如何能夠無縫地協調前廳、客房、餐飲甚至禮賓等部門，共同為客人提供一緻且卓越的服務。 第三部分：賦能員工——服務的靈魂 服務的執行者，即酒店員工，是實現“恰到好處”服務的核心。本部分將聚焦於帝國酒店在人纔培養、激勵機製以及文化建設方麵所做的努力： 招聘與甄選的精髓： 什麼樣的特質是帝國酒店在招聘時所看重的？本書將深入探討其如何識彆那些具備同理心、服務熱情和解決問題能力強的候選人。這不僅僅是技能的考察，更是對潛在服務精神的挖掘。 培訓體係的匠心獨運： 帝國酒店的培訓並非簡單的技能傳授，而是注重價值觀的塑造和服務意識的培養。本書將展示其如何通過情景模擬、角色扮演、案例分析等多種方式，讓員工真正理解“恰到好處”的含義，並學會如何在實際工作中靈活運用。 賦權與激勵的哲學： 員工被賦予多大的自主權來滿足客人需求？帝國酒店的激勵機製又如何激勵員工超越職責，提供非凡的服務？本書將揭示其如何通過建立信任、提供成長空間以及認可卓越錶現，打造一支高度敬業、充滿活力的服務團隊。 服務文化的內化： 優秀的服務文化並非口號，而是根植於員工內心深處的信念。本書將探討帝國酒店如何通過持續的溝通、榜樣示範和情感連接，將“以客為尊”的服務理念轉化為員工的自覺行為，讓每一次互動都充滿真誠與溫暖。 第四部分：細節的力量——服務的升華 “恰到好處”的服務，往往體現在那些不被察覺卻又無比重要的細節之中。本部分將從微觀視角，展示帝國酒店如何在點滴之間，創造齣令人驚喜的體驗： 感官體驗的設計： 從踏入大堂的香氛，到客房內的音樂選擇，再到餐具的擺設，帝國酒店如何通過對視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺的精妙設計，營造齣獨特的氛圍？本書將剖析這些細節如何共同作用，提升客人的整體感受。 個性化驚喜的藝術： 那些讓客人終生難忘的瞬間，往往來自於意想不到的驚喜。本書將分享帝國酒店如何通過對客人信息的深度挖掘，創造齣個性化的驚喜，例如為常客準備的傢鄉特色小食，或是為慶祝特殊紀念日的精心安排。 處理客訴的智慧： 即使是頂級的服務，也難免遇到客人投訴。本書將重點探討帝國酒店如何將客訴視為改進的機會，通過快速、真誠、有效的處理，將潛在的負麵體驗轉化為贏得客人信任的契機。這其中的關鍵在於“恰到好處”的道歉、彌補與後續跟進。 “無痕服務”的境界： 真正的“恰到好處”，是讓客人感覺服務是自然而然發生的，而不是刻意為之。本書將描繪帝國酒店如何通過高效的後颱運作和訓練有素的員工，實現“無痕服務”，讓客人在享受便利的同時，不會感受到任何打擾。 結論 《服務的細節028：帝國酒店 恰到好處的服務》並非僅僅是一本關於酒店服務的書，它是一份關於如何理解人性、如何創造價值、以及如何在每一個互動中踐行卓越的指南。它嚮我們展示瞭，“恰到好處”的服務，並非一成不變的教條，而是一種動態的藝術，一種需要不斷學習、適應與創新的過程。通過對帝國酒店服務細節的深入挖掘，本書為讀者提供瞭寶貴的洞見，無論您是身處服務行業，還是追求卓越生活體驗的個體，都能從中獲得啓發，並將這份“恰到好處”的服務理念，融入到自己的工作與生活中。它證明瞭，在信息爆炸、競爭激烈的時代，真正能夠打動人心的，永遠是那份真誠、體貼、恰到好處的服務。

評分☆☆☆☆☆

這本書我前前後後翻瞭好幾遍，每次都能有新的發現。我一直對那些能將細微之處做到極緻的服務行業深感著迷，而《服務的細節028：帝國酒店 恰到好處的服務》恰恰滿足瞭我對這種“恰到好處”的好奇心。我特彆喜歡它對“服務”這個概念的拆解，不是那種空泛的贊美，而是深入到每一個可能被忽略的角落。比如，它對員工培訓的描述，不僅僅是教導如何迴應顧客的需求，更是關於如何理解顧客未說齣口的期望，以及如何在這種理解的基礎上，提供超齣預期的服務。讀這本書的時候，我仿佛置身於那個金碧輝煌的帝國酒店，親身感受著那些無聲的關懷和周到的安排。我特彆想知道，那些看似隨意的微笑，背後有多少的思考和設計？那些恰到好處的問候，又是如何把握分寸的？這本書讓我對“服務”有瞭更深的敬畏，它不僅僅是提供商品或住宿，更是一種藝術，一種關於人際互動和情感連接的藝術。我甚至開始反思自己在日常生活中，是如何與人交流的，如何纔能做到“恰到好處”。這本書真的給我帶來瞭很多啓發，讓我對“服務”這個詞有瞭全新的認識。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書的時候，我其實是抱著一種“看看有多少‘套路’”的心態。但讀下去之後，我發現自己完全被吸引住瞭。它沒有那些空洞的理論，而是充滿瞭生動的案例和場景。我尤其喜歡書中對“細節”的挖掘。那些看似微不足道的點滴，卻在關鍵時刻發揮瞭巨大的作用。比如說，書中可能提到，在客人入住前，服務人員會提前瞭解客人的喜好，然後根據這些喜好，在房間裏做一些小小的調整。這種“未雨綢繆”和“個性化定製”，纔是“恰到好處”的最高境界。我一直在思考，我們普通人如何在日常生活中藉鑒這種“細節緻勝”的服務理念？比如，在與朋友交流時，我們是否也應該多留意對方的言談舉止，從而給予更貼心的迴應？這本書不僅僅是關於酒店服務，更是一種關於如何成為一個更優秀、更體貼的人的指南。它讓我看到瞭，原來“恰到好處”的服務，是可以滲透到生活的方方麵麵的。

評分☆☆☆☆☆

我對這本書的整體感覺是，它以一種非常細膩且引人入勝的方式，展現瞭“服務”的深度和廣度。這本書並非簡單地羅列服務項目，而是通過大量的細節描繪，讓我看到瞭“恰到好處”的精髓所在。我特彆欣賞它在描述服務人員如何應對突發狀況時的處理方式。那種從容不迫、化解危機的能力，真的讓人拍案叫絕。書中似乎在傳遞一種信息：真正的服務，不僅僅是解決問題，更是要在解決問題的過程中，讓顧客感受到被尊重、被理解，甚至是一種被珍視的感覺。我腦海中浮現齣書中可能描述的場景：可能是一位客人因為行程延誤而焦躁不安，服務人員如何用最溫和的語言，提供最及時的幫助，並將其轉化為一次愉快的入住體驗。這種“化腐朽為神奇”的魔力，正是“恰到好處”服務的魅力所在。這本書讓我覺得，服務不僅僅是職業技能，更是一種人生哲學，一種對人情世故的深刻洞察。我從中學習到瞭很多關於如何更好地與人相處，如何在人際交往中展現齣更成熟、更體貼的一麵。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的感受是，它徹底顛覆瞭我之前對“服務”的認知。我之前總覺得，服務就是一種流程化的工作，但這本書讓我看到瞭服務背後蘊含的智慧和藝術。我特彆喜歡書中對“情緒管理”的描述。它不僅僅是教導服務人員如何控製自己的情緒，更是如何理解和引導顧客的情緒。我仿佛看到瞭，一位服務人員是如何用微笑化解客人的不滿，如何用耐心安撫客人的焦躁。這種“以柔剋剛”的服務方式，真的是令人嘆為觀止。這本書讓我意識到，真正的“恰到好處”，需要高度的情商和對人性的深刻理解。它讓我開始反思，自己在麵對壓力和衝突時，是否也能做到如此從容和智慧。這本書無疑是一本寶貴的精神食糧，它不僅提升瞭我對服務行業的認知，更引導我成為一個更有同理心、更有智慧的人。

評分☆☆☆☆☆

這是一本讓我讀瞭之後，忍不住想要立刻去體驗一次帝國酒店的服務。書中對“恰到好處”的解讀，真的非常到位。我最受觸動的是，書中似乎在強調，服務不僅僅是為瞭滿足顧客的物質需求，更是為瞭觸動顧客的情感。我腦海裏想象著，服務人員是如何在不打擾顧客的前提下，默默地完成一係列貼心舉動。比如，可能是在客人用餐後，服務人員會悄悄地為客人收拾餐桌，然後送上一份小點心，讓客人感受到一種溫暖的驚喜。這種“潤物細無聲”的服務方式，纔是最令人難忘的。這本書讓我深刻體會到，服務是有溫度的，它能夠拉近人與人之間的距離。我從中學習到瞭，如何在與人交往中，把握好“度”這個關鍵。既不過於熱情，讓人覺得被侵擾；也不過於冷淡，讓人覺得被忽視。這種“恰到好處”的分寸感，對於我們每個人來說，都至關重要。

評分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好

評分☆☆☆☆☆

書本內紙張有粘黏，裁剪不整齊，質量不好

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滿意

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不錯，學的內容很多

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好

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值得閱讀的一本書

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