酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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李笑 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 客房服務
• 技能培訓
• 實務操作
• 賓館管理
• 服務技巧
• 培訓教材
• 酒店運營
• 客房清潔
• 管理實務

齣版社： 經濟管理齣版社

ISBN：9787509641316

版次：1

商品編碼：11956492

包裝：平裝

叢書名： 酒店（賓館）技能培訓與管理實務係列

開本：16開

齣版時間：2016-05-01

用紙：膠版紙

頁數：291

字數：352000

正文語種：中文

內容簡介

　　《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》突齣三大特點：一是實用性，突齣可讀性、可操作性；二是全麵性，內容豐富而全麵，涉及酒店客房技能培訓與管理的方方麵麵，並結閤案例，便於讀者輕鬆掌握和運用；三是新穎性，《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》無論是篇章布局，還是形式結構都新穎、獨到，並融閤酒店客房所需的新技能與管理，具有前瞻性與國際性。

目錄

第一章 酒店客房部管理概述
一、酒店客房部認知理解
二、酒店客房産品和設施
三、酒店客房部組織機構
四、客房部人員素質要求

第二章 客房人員道德與禮儀
一、客房服務人員的職業道德
二、服務人員的儀容儀錶
三、客房服務人員的儀態
四、服務人員的禮節禮貌
五、客房服務的應客技巧

第三章 客房産品設計與美化
一、客房産品基礎知識
二、客房産品裝飾設計
三、客房産品發展趨勢

第四章 客房價格管理與策略
一、客房價格認知與理解
二、客房定價原理與方法
三、客房定價策略與技巧
四、客房價格管理與調控

第五章 客房清潔與衛生管理
一、清掃準備工作
二、不同房態整理
三、客房殺菌消毒
四、公共區域清掃

第六章 客房對賓客的服務與管理
一、客房對賓客的服務模式
二、客房對賓客的服務特點
三、客房的迎送賓客服務
四、客人住店期間的服務
五、賓客類型和服務接待要求

第七章 客房督導管理與技能
一、客房督導管理基礎知識
二、客房督導管理工作任務
三、客房督導管理基本內容

第八章 客房安全管理與防範
一、客房安全設施
二、客房安全防範

第九章 客房成本控製與管理
一、賓客用品的成本控製
二、客房布草的管理
三、設施設備的管理與保養
四、客房成本管理製度
五、客房成本管理錶單

第十章 客房預算與服務質量
一、客房部預算的編製
二、客房部預算的控製
三、客房服務質量特點
四、客房服務質量要求
五、客房逐級檢查製度
六、客房服務注意事項

第十一章 客房人力資源與管理
一、客房人力資源管理概述
二、現代客房人力資源規劃
三、員工招聘、甄選與培訓
四、客房員工績效薪酬管理
五、客房勞動關係管理辦法

第十二章 客房員工的日常管理
一、員工日常管理概述
二、客房的人性化管理
三、客房員工壓力管理
四、員工在職離職管理

參考文獻

精彩書摘

　　《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》：
　　2.營業收入的數額確認
　　構成和影響酒店營業收入的因素較多，因而確認營業收入的正確數額則顯得較為復雜。一般來說，影響營業收入的相關因素有以下幾個方麵：
　　（1）價格。在營業量一定的條件下，酒店營業收入的高低取決於價格的高低。在定價時，既要堅持按質論價的原則，又要符閤市場供求規律。除瞭為提供服務而支齣的成本費用及應得的利潤外，酒店産品的價格還可以包括某些稅金。
　　（2）摺扣。摺扣屬於銷售調整的項目，它對營業收入數額的準確性影響最大。銷售的入賬金額是發票價格減除商業摺扣後的淨額。為瞭鼓勵客戶及時付款，酒店通常會給予一定的現金摺扣。一種處理方法是以現金淨收入額作為營業收入，如果將來沒有發生摺扣，則將現金摺扣作為追加收入計入營業收入。另一種處理方法是以發票價格作為營業收入，當將來現金摺扣實際發生時，再衝銷營業收入。
　　（3）壞賬。當客戶無力支付其所欠的應付賬款時，就會産生壞賬，它是酒店企業在營業收入環節中發生的損失費。壞賬實際發生時，應對收益進行調整，這種調整往往不是直接減少銷售收入，而是以費用的形式來衝銷當期收益。
　　（4）退賠。在經營過程中，由於酒店自身的過錯，未達到國傢或行業規定的服務質量標準，而造成賓客權益的損失，消費者有權要求退賠。當退賠或摺讓實際發生時，原來計入的營業收入就應全部或部分地衝銷。
　　3.應計收入和實際收入的確認
　　隨著市場經濟體製的建立，酒店企業的銷售方法亦趨嚮於多樣化。尤其在采用事後結算的賒銷方式時，實際收入往往會受到客戶是否真正享受摺扣、是否具有支付能力、是否符閤雙方的閤同要求等多種因素的影響。所以，應計收入和實際收入很難完全一緻，對營業收入和應收賬款的調整工作常會發生。酒店必須加強管理，及時辦理結算，對結算期過長的款項，要設專人催收，以減少資金占用。
　　……

前言/序言

　　據中國旅遊研究院的數據顯示，2015年全年中國旅遊接待總人數將突破41億人次，實現旅遊總收入3.84萬億元人民幣。隨著我國經濟的迅速發展和旅遊熱的升溫，以及作為第三産業的現代酒店業的不斷壯大，其盈利也是相當可觀的。然而由於我國近年來酒店數量的激增，酒店業麵臨的競爭自然也就越發激烈。如何實現酒店更好、更快的發展已經成為現代酒店競爭中亟須解決的問題。現代酒店不僅需要抓住機遇，更關鍵的是要以人為本，加強酒店技能培訓與酒店管理，纔能形成持續、穩定的發展局麵。
　　在新的形勢下，現代酒店如何與時俱進，如何在硬件設施上得到加強，在酒店軟件服務即員工的技能培訓與管理上加以完善，是新時期酒店業麵臨的重大課題。一個酒店中最核心的活動莫過於員工的技能培訓與管理，技能培訓與管理往往決定著整個酒店的發展走嚮，關係到酒店的經濟效益和社會效益，進而影響到酒店的興衰存亡，是酒店工作的重中之重。
　　在這種背景下，為瞭酒店的健康發展和壯大，我們通過大量的市場調查，研究瞭國內外酒店客房技能培訓與管理的成功經驗，並結閤國內酒店經營者的實際情況與自身需要，編寫瞭這本《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》，同時也規避瞭市場上類似圖書所存在的一些問題，在編寫體係和內容上都進行瞭優化，從而使本書更貼近酒店客房實際情況，體現齣其實用性和可操作性強的特點，進一步貼閤酒店客房技能培訓與管理的需要。

《五星級酒店：精細化服務與運營之道》 一、 序言：在變革浪潮中把握酒店業脈搏 當下，全球旅遊業正經曆著前所未有的變革。消費者需求日益多元化、個性化，對酒店服務的品質與體驗提齣瞭更高的要求。技術革新以前所未有的速度重塑著行業格局，智慧酒店、個性化推薦、零接觸服務等正逐漸成為現實。與此同時，宏觀經濟環境、地緣政治、以及可持續發展理念的深入人心，都對酒店的運營策略和管理模式提齣瞭新的挑戰。 在這樣的時代背景下，傳統的酒店管理模式已難以適應日新月異的市場變化。酒店企業迫切需要一套能夠指導其應對復雜環境、提升服務品質、實現高效運營、並最終在激烈的市場競爭中脫穎而齣的係統性方法論。本書正是在這樣的需求驅動下應運而生，旨在為酒店管理者、從業人員以及相關行業的研究者提供一套精細化服務與運營的實踐指南，幫助他們洞察行業趨勢，掌握核心技能，優化管理流程，從而在新的時代浪潮中乘風破浪，鑄就輝煌。 二、 核心內容解析：打造卓越的酒店服務與運營體係 本書並非僅限於某一特定部門或職能的培訓，而是著眼於酒店整體運營的宏觀視角，將精細化服務理念貫穿於酒店的每一個角落，從戰略規劃到執行落地，從一綫服務到後方支持，無不體現著對細節的極緻追求和對客戶體驗的深度關注。 第一篇：酒店戰略與品牌塑形——奠定基石，贏得未來 行業洞察與趨勢研判： 深入剖析當前酒店行業的宏觀經濟、政策法規、市場結構、競爭格局以及消費者行為變化。分析數字化轉型、可持續發展、體驗經濟等關鍵趨勢對酒店業的影響，幫助讀者識彆機遇與挑戰。 酒店定位與市場細分： 探討如何根據自身資源、目標市場和品牌願景，精準確定酒店的市場定位。掌握有效的市場細分方法，識彆不同客群的需求特徵，從而製定差異化的産品和服務策略。 品牌核心價值與文化構建： 強調品牌不僅僅是Logo和Slogan，更是客戶的情感連接和信任基石。本書將指導讀者如何提煉酒店的獨特品牌價值，塑造鮮明的品牌形象，並通過企業文化建設，將品牌理念內化於每一位員工心中。 戰略規劃與執行： 講解如何製定切實可行的酒店發展戰略，包括短期、中期和長期目標。重點闡述戰略執行的關鍵要素，如目標分解、資源配置、績效考核以及風險管理，確保戰略能夠有效地轉化為實際行動和經營成果。 第二篇：精細化服務流程設計——客戶體驗的藝術 全生命周期客戶體驗管理： 詳細解析從客戶預訂、入住、住宿、離店到後續忠誠度培養的每一個環節。通過流程梳理與優化，識彆並消除潛在的客戶痛點，確保每一個接觸點都能傳遞齣酒店的品質與關懷。 個性化服務的設計與實施： 探討如何收集和分析客戶偏好信息，為不同客群提供定製化的服務。從客房布置、餐飲選擇到活動安排，強調“韆人韆麵”的服務理念，讓每一位客人都能感受到被尊重和被重視。 標準化服務與靈活性創新的平衡： 在強調標準化操作以保證服務質量和效率的同時，也鼓勵一綫員工在特定情境下進行適度的個性化創新，以應對突發狀況，超齣客戶預期。本書將提供具體的操作指南，幫助管理者在兩者之間找到最佳平衡點。 服務失誤管理與危機處理： 深刻理解服務失誤在所難免，關鍵在於如何妥善處理。本書將提供一套係統性的服務失誤應對預案，包括投訴處理的黃金法則、危機事件的應急響應機製，以及如何將一次負麵體驗轉化為客戶忠誠度的契機。 科技賦能服務升級： 探討如何利用移動應用程序、智能客控係統、大數據分析等技術手段，提升服務效率、優化客戶體驗、實現數據驅動的精準服務。 第三篇：卓越的運營管理——效率與效益的雙重保障 收益管理（Revenue Management）精要： 深入講解收益管理的核心原理與實踐方法，包括需求預測、定價策略、渠道管理、庫存控製等。重點分析如何在復雜多變的市場環境下，最大化酒店的收益潛力。 營銷與銷售策略創新： 涵蓋數字營銷（SEO、SEM、社交媒體營銷、內容營銷）、OTA閤作、直銷渠道建設、會員計劃設計、以及商務會展閤作等多元化營銷手段。強調整閤營銷傳播，提升品牌曝光度和客戶轉化率。 成本控製與財務管理： 詳細闡述酒店運營中的各項成本構成（人力、物料、能源等），並提供切實可行的成本控製策略。強調財務預算的編製與執行，以及財務分析在經營決策中的作用。 供應鏈與采購管理優化： 講解如何建立高效、可靠的供應鏈體係，優化采購流程，選擇優質供應商，確保酒店運營所需的物資和服務能以最優的成本和最高的質量得到保障。 設施設備維護與能耗管理： 關注酒店設施設備的日常維護、保養和更新，確保運營的順暢與安全。同時，探討節能減排的有效措施，踐行綠色酒店理念，降低運營成本，提升企業社會責任形象。 第四篇：高效的團隊管理與人纔發展——激發潛能，共創價值 人力資源規劃與招聘： 探討如何根據酒店的戰略目標和運營需求，進行科學的人力資源規劃。分享在酒店行業招聘和甄選優秀人纔的實用技巧。 績效管理與激勵體係： 構建以目標為導嚮的績效管理體係，明確各崗位職責與考核標準。設計科學的薪酬福利和激勵機製，激發員工的積極性和創造性。 員工培訓與發展： 強調持續學習和技能提升對酒店業的重要性。本書將提供不同層級、不同崗位員工的培訓內容設計思路，以及職業發展路徑規劃，幫助員工與酒店共同成長。 企業文化建設與團隊協作： 深入探討如何營造積極嚮上、團結協作的企業文化，增強員工的歸屬感和凝聚力。分享團隊建設的有效方法，促進部門間的溝通與閤作。 領導力與溝通藝術： 探討不同風格的領導力在酒店管理中的應用，以及管理者如何運用有效的溝通技巧，激勵團隊，解決衝突，營造和諧的工作氛圍。 第五篇：可持續發展與未來展望——擁抱變革，實現永續經營 綠色酒店與環保實踐： 探討酒店在節能、節水、廢物處理、綠色采購等方麵的具體實踐，以及如何將可持續發展理念融入日常運營，打造綠色品牌形象。 智慧酒店的建設與應用： 展望酒店業的數字化、智能化發展趨勢，介紹物聯網、人工智能、大數據等技術在酒店管理中的應用前景，以及如何構建以科技為驅動的智慧酒店。 多元化閤作與創新模式： 探索酒店與其他産業（如旅遊、文化、健康、科技）的融閤發展模式，以及如何通過跨界閤作，拓展新的業務增長點。 應對未來挑戰的策略： 總結酒店業可能麵臨的未來挑戰，如新興市場變化、消費者期望的持續演進、以及地緣政治風險等，並提齣前瞻性的應對策略。 三、 讀者對象與價值體現 本書適閤於： 各級酒店管理者： 包括總經理、副總經理、部門經理等，為他們提供一套全麵的管理工具和決策參考。 酒店從業人員： 無論是前廳、客房、餐飲、市場銷售還是人力資源等部門的基層員工，本書都能幫助他們提升專業技能，理解酒店整體運營邏輯。 酒店管理專業的學生與研究者： 作為教材或參考書，提供紮實的理論基礎和豐富的實踐案例。 有意進入酒店行業的投資者與創業者： 幫助他們瞭解酒店業的運營規律和管理要點。 通過本書的學習，讀者將能夠： 提升服務品質： 掌握精細化服務的設計與落地技巧，創造超齣客戶預期的卓越體驗。 優化運營效率： 運用科學的管理方法，實現降本增效，提升酒店的盈利能力。 構建卓越品牌： 深入理解品牌塑造的內涵，建立可持續的品牌競爭優勢。 掌握前沿趨勢： 洞察行業發展動態，擁抱科技創新，為酒店的未來發展做好準備。 激發團隊潛能： 學習高效的團隊管理與激勵方法，打造一支高素質、高績效的酒店團隊。 四、 結語：共創酒店業的美好未來 酒店業的未來，屬於那些勇於變革、精益求精、始終將客戶體驗放在首位的先行者。本書提供的不僅僅是理論知識，更是可操作的實踐方法和深刻的管理洞察。希望通過本書，能與每一位酒店人一道，共同探索精細化服務與運營的無限可能，為行業的可持續發展貢獻力量，共創更加輝煌的酒店業未來。

評分☆☆☆☆☆

我一直對酒店的運營管理充滿好奇，尤其是客房服務這一塊。《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》這本書，恰好滿足瞭我這方麵的求知欲。它不僅僅是一本介紹技能的書，更是一本關於如何科學、高效地進行客房管理的“說明書”。我特彆喜歡書中關於“服務流程優化”的探討，它詳細分析瞭客房服務中的各個環節，並提齣瞭許多可以提升效率和客戶滿意度的創新方法。例如，如何通過閤理安排工作順序，減少不必要的時間浪費，以及如何利用科技手段（如PDA、智能化係統）來提升工作效率，書中都給齣瞭非常具體的實踐建議。 這本書還非常注重“成本控製”和“資源利用”的理念。在講解客房布草管理時，它不僅僅強調瞭如何保證清潔衛生，還深入地分析瞭如何通過科學的洗滌、摺疊和儲存方法，延長布草的使用壽命，從而降低運營成本。此外，書中關於如何有效管理和盤點客房內的易耗品，如何減少浪費，也提供瞭很多實用的技巧。讀完這本書，我感覺自己對於酒店客房管理，從宏觀的策略到微觀的操作，都有瞭一個更全麵、更深入的理解。它不僅僅是一本書，更像是一位經驗豐富的導師，為我指明瞭前進的方嚮。

評分☆☆☆☆☆

《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》這本書，我是在一次偶然的機會下看到的。當時我正在尋找一些關於酒店運營方麵的書籍，希望能夠更深入地瞭解這個行業的運作模式。拿到這本書後，我被它精煉的書名吸引瞭。雖然書名直接點明瞭“客房技能培訓與管理實務”，但我在閱讀過程中，發現這本書所包含的內容遠不止於此。它不僅僅是一本技能培訓手冊，更像是一位經驗豐富的酒店經理的實操指南。 從客房清潔的標準流程、布草的擺放技巧，到客人需求的預測與滿足，書中都進行瞭極為細緻的講解。我尤其欣賞的是，它並沒有簡單地列齣“怎麼做”，而是深入剖析瞭“為什麼這麼做”，並且提供瞭大量的實際案例，讓我能夠清晰地理解每項操作背後的邏輯和價值。例如，在講解客房服務禮儀時，書中詳細闡述瞭如何在保證效率的同時，展現齣酒店的專業性和人性化關懷，這對於提升客戶滿意度和忠誠度有著至關重要的作用。此外，書中關於客房設備的維護保養、易耗品的管理、以及如何有效利用科技手段（如智能客控係統）提升工作效率等內容，也讓我受益匪淺。對於那些渴望在酒店行業深耕的從業者來說，這本書無疑是一份寶貴的財富。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，酒店運營的精髓在於細節。《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》這本書，恰恰在這些細節上做得非常齣色。它深入淺齣地剖析瞭客房服務流程中的每一個環節，並給齣瞭最優化的操作建議。從客房的日常清潔、整理，到入住前的準備工作，再到客人退房後的檢查與復核，書中都有詳盡的指導。我尤其贊賞書中關於“客戶體驗”的解讀，它不僅僅停留在提供乾淨整潔的客房，更關注如何通過細微的服務，為客人創造驚喜和難忘的迴憶。 書中還提到瞭很多關於如何處理客人投訴和突發事件的實用技巧，這些內容對於提升酒店的危機公關能力至關重要。例如，如何以專業的態度安撫不滿意的客人，如何快速有效地解決問題，以及如何在事後進行復盤和改進，書中都給齣瞭非常詳細的指導。這對於任何一傢希望在激烈的市場競爭中脫穎而齣的酒店來說，都是必不可少的知識。這本書就像一個經驗豐富的“老管傢”，時刻提醒著你在服務中不能忽略的每一個角落。

評分☆☆☆☆☆

《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》這本書，在我看來，是一本真正意義上的“實戰寶典”。它沒有華而不實的理論，而是聚焦於酒店客房管理最核心、最實際的業務。從客房的標準化清潔流程，到如何有效地管理和使用清潔用品，再到客房設備的日常維護和保養，書中都提供瞭非常詳盡的操作指南。我印象最深的是關於“服務標準”的章節，它詳細列舉瞭不同星級酒店在客房服務上的具體要求，並且給齣瞭如何通過培訓將這些標準落地執行的有效方法。 書中還特彆強調瞭安全意識在客房管理中的重要性，從消防安全、電氣安全到客人財物安全，都進行瞭細緻的講解，並提供瞭相應的預防措施和應急處理方案。這對於保障酒店的正常運營和客人的生命財産安全至關重要。此外，書中關於如何提升客房附加值，例如如何進行有效的客房産品陳列和銷售，如何利用客房內的增值服務吸引客人，也提供瞭很多有價值的建議。這本書的內容緊貼行業需求，實操性強，對於提升酒店客房部門的整體運營水平具有極大的幫助。

評分☆☆☆☆☆

對於酒店管理而言，人員的培訓和管理絕對是重中之重。《酒店（賓館）客房技能培訓與管理實務》這本書，在這方麵給我留下瞭深刻的印象。它沒有流於錶麵地講述一些空泛的理論，而是著眼於實實在在的落地執行。書中關於如何製定有效的培訓計劃，如何評估培訓效果，以及如何根據不同崗位的需求設計個性化的培訓內容，都給齣瞭非常具體的方法和步驟。我特彆注意到書中關於新員工入職培訓的章節，它詳細講解瞭從基礎的規章製度介紹，到崗位技能的循序漸進的指導，再到如何培養員工的團隊意識和職業素養，這一整套流程設計得非常周全。 更重要的是，這本書還探討瞭如何激發員工的工作積極性，如何進行有效的績效考核，以及如何處理員工之間的矛盾和糾紛，這些都是日常管理中不可避免的問題。作者通過大量的案例分析，生動地展現瞭各種管理場景，並提供瞭切實可行的解決方案。讀完這部分內容，我感覺自己對於如何打造一支高效、穩定、有凝聚力的客房服務團隊，有瞭更清晰的認識和更強的信心。這本書不僅僅是指導如何培訓員工，更是教你如何成為一名優秀的管理者。

評分☆☆☆☆☆

快遞很快，很及時，評價還可以得到京豆，好評。

評分☆☆☆☆☆

好評

評分☆☆☆☆☆

。。。。。。。。。

評分☆☆☆☆☆

挺好

評分☆☆☆☆☆

很實用

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

很實用

評分☆☆☆☆☆

努力學習當中做到最好