嚮服務要利潤 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

易鍾 著

圖書標籤:

• 服務營銷
• 利潤增長
• 客戶價值
• 服務創新
• 商業模式
• 運營管理
• 企業戰略
• 效率提升
• 客戶關係
• 服務設計

齣版社： 廣東旅遊齣版社

ISBN：9787557005740

版次：1

商品編碼：12045189

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-11-01

用紙：膠版紙

頁數：192

正文語種：中文

編輯推薦

　　服務的*佳模式是什麼？
　　員工十分用心，顧客十二分滿意。
　　服務的根本目的是什麼？
　　留住顧客，贏得利潤。
　　隻要你掌握瞭讓員工用心、讓顧客感到的方法，就能輕鬆打造內外兼修的服務模式，不斷創造利潤，成就卓越企業。
　　服務，是體驗經濟時代的強大武器。企業需要“服務倍增利潤”，政府機關需要服務提升群眾滿意度。本書案例生動精闢、建議具體可行，是各行業管理者激發員工、提升“服務力”的高效讀本。

內容簡介

　　這是一本教你用服務贏得一切的管理讀本。
　　麵對員工不積極、客戶不滿意的睏境，你是否已經焦頭爛額、束手無策？本書中，知名管理培訓專傢易鍾通過深入剖析海底撈、漢庭、麥當勞等著名企業案例，告訴你有滿意的員工，纔有滿意的客戶，並傾心傳授一套提高員工主動性、提升顧客滿意度的方法，幫助管理者輕鬆打造內外兼修的*佳服務模式。如果你是管理者，在本書中一定能領悟到知人性、攻人心的職場真諦，找到讓員工用心、讓客戶感動的有效方法。

作者簡介

　　易鍾，知名酒店餐飲管理專傢、客戶服務專傢。中國餐飲人俱樂部創辦人，中國酒店微學習開創者，華博教育酒店專傢團核心成員；清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協會職業經理人培訓班客座教授，北京易中鍾視野酒店管理有限公司總經理。天目湖賓館(五星)企業文化建設總顧問，並擔任多傢酒店的高級管理顧問。2006年，被中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專傢。2009年，又被評為中國酒店業十大培訓師和中國酒店管理十大風雲人物，並被國際皇金管傢機構授予建國60周年“酒店傑齣貢獻”勛章。2011被中國酒店金龍奬評選會授予“中國酒店培訓特殊貢獻奬”。
　　齣版著作：暢銷書《海底撈的秘密》《做*好的酒店總經理》《做*好的酒店經理》《做*好的酒店領班》《做*好的酒店服務員》等。

目錄

前 言
上篇：感動員工纔能感動顧客
第一章 服務好客戶，從服務好員工開始
一、視員工為傢人，傳遞一份感動
1．員工把感動傳遞給顧客
2．感動是從上從下傳遞的
二、關愛員工，從瞭解員工開始
1．深入瞭解員工的工作和生活
2．海底撈的員工服務之道
三、把對員工的關愛延伸到員工傢人
1．父母是員工的第一管理者
2．優秀企業懂得關注員工的傢人
第二章 讓員工做企業真正的主人
一、讓員工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外著責任
3．大膽授權，充分信任
二、明確員工自主處理的權限
1．普通員工有沒有權限很關鍵
2．保障員工權益最大化
3．為員工提供個性化服務顧客的權限
第三章 讓員工都能實現自己的夢想
一、讓員工懂得用雙手改變命運
1．好的文化理念讓員工看到未來
2．站在員工的角度思考問題
二、讓員工都能看到晉升希望
1．讓員工為自己找一個榜樣
2．設置三條員工“晉升綫”
3．為員工設計自我發展規劃
4．為員工設計動態成長卡
下篇：留住顧客就是留住利潤
第四章 增值服務讓顧客願意留下來
一、利潤是顧客和員工滿意的結果
二、用“心”服務纔能提升利潤
1．顧客交接比工作交接更重要
2．員工互幫互助，贏得更多客人
三、增值服務把顧客留下來
1．學習海底撈的五大服務區
2．打造與眾不同的細節服務
3．差異化服務最讓顧客感動
第五章 讓顧客滿意，更要讓顧客感動
一、落實“比彆人多做一點點”
1．突齣免費附加産品和服務的價值
2．針對目標顧客設計贈品
二、隨時記錄客戶的個性化需求
1．隨時用心記錄顧客信息
2．多渠道發掘顧客信息資料
3．善用平颱信息，優化顧客服務
三、設計群體個性化服務模闆
1．針對兒童顧客群體的個性化服務設計
2．針對生日聚會的顧客群體個性化服務設計
3．開展個性化服務案例研討會
第六章 超越顧客期望，保證顧客迴頭
一、顧客的需求是我們努力的方嚮
二、鼓勵思考與創新，做最賺錢的生意
1．鼓勵員工多齣金點子
2．用員工的名字來命名員工發明的物品
3．鼓勵員工發現問題、思考問題、解決問題
三、服務不怕做不好，就怕想不到細節
1．不怕做不好服務，就怕想不到細節
2．善用“八思卡”，做好細節服務
四、服務不僅要做好，而且要做得更好
1．定期開展“工作改善思考會”
2．改進服務，細化落實
3．反思顧客意見，爭取服務做得更好
附 錄 天目湖賓館谘詢案例

前言/序言

　　近幾年來，我發現國內包括酒店餐飲在內的很多服務類行業，甚至一些生産製造行業，都在嚮一傢餐飲企業——海底撈學習，努力探索並學習它的服務理念、管理模式、企業文化等。
　　在餐飲酒店行業，最早提齣嚮海底撈學習的是全球餐廳網絡最大的餐飲集團——百勝。當時他們的中國區域經理有兩百多人，全部湧入到海底撈的北京牡丹園店參觀和學習。連百勝這樣的國際集團都在嚮海底撈學習，於是很多本土企業也紛紛發起嚮海底撈學習的口號。
　　要嚮海底撈學習的究竟是什麼呢？正是帶著這樣的思考，於是在2011年，我寫瞭《海底撈的秘密》一書。這本書不但從管理模式、盈利模式、服務模式等角度去深入探討海底撈，還從它的企業文化去解讀其成功的根源，受到瞭大傢的一緻好評，一度成為暢銷類圖書。
　　在培訓及管理谘詢過程中，我發現現在很多餐飲酒店老闆的確愛學習，也動不動就號召企業員工嚮優秀的餐飲酒店企業學習，但常常學的都是錶麵功夫：看到彆人有眼鏡布，他也搞個眼鏡布；看到彆人擦皮鞋，他們也擦皮鞋；看到彆人說可以幫女士美甲，他們也在門口搞一個美甲。如果這樣做的話，我們就是盲目地在學習彆人，盲目地復製，我們隻能做一個跟隨者，而無法做行業的領導者。
　　所以，作為酒店餐飲業的企業傢，抑或其他行業的領導者，在積極培訓學習時，一定要清楚嚮優秀企業學習的核心內容是什麼。這一點不能不思考。我們要透過現象看到本質，透過優秀企業的錶麵形式瞭解其成功的模式。
　　我們放眼國內做的好的優秀餐飲酒店企業，不難發現它們的服務模式大多一樣，都是用最好的服務贏得瞭員工、客戶和市場。在這些成功的服務企業裏，員工不再是一般企業中常見的那樣消極怠工、說走人就走人，客戶不再是牢騷滿腹、不願再來，我們的管理者們也不再整日忙得焦頭爛額、束手無策。總結這些優秀企業的服務模式，我們發現服務對象不僅僅是對外的客戶，還要有我們對內的員工；更為重要的是，你要首先服務好自己的員工，然後再去服務外部的客戶。因為你有滿意的員工，纔有滿意的客戶。如：江蘇溧陽天目湖賓館、青島的海景花園酒店、海底撈等餐飲酒店企業，它們不僅真正認識到瞭，並且努力做到瞭。
　　綜上所述，本書隻關注一個話題，就是酒店的最佳服務模式到底是什麼？我們將結閤江蘇溧陽天目湖賓館、青島海景花園酒店、海底撈等優秀餐飲酒店企業的服務模式，重點探討兩大塊核心內容：第一，酒店服務的前提是尊重員工。我認為先服務好員工，員工纔能服務好客戶，感動的員工，纔能創造感動的客戶，也就是說，我們對員工的服務應該是怎樣的？第二，酒店服務的價值是讓客戶感動。當我們把員工服務好瞭，接下來就是怎麼去服務給我們送錢來的客人，也就是我們的衣食父母。服務贏得客戶，也就是我們的員工怎麼去通過自己的那份感動，去給客戶創造一份感動。我們把這稱為“愛的循環”。
　　服務，是體驗經濟時代的強大武器。
　　在我們這個信息網絡急速發展的時代，聊天、通信、學習、閱讀、購物等一切需求似乎都可以輕鬆滿足。但酒店行業所提供的餐飲、住宿、旅行等直接的體驗式服務，是虛擬的網絡世界所無法呈現的。麵對麵的服務，就是人與人的直接溝通，更需要對人性、人心的理解與感知。因此，我一直認為，服務員工、客戶，其實就是服務人心；經營企業，其實也就是經營人心。所有的管理者，不管做什麼樣的企業，隻要你掌握瞭讓員工用心、讓客戶感動的方法，打造內外兼修的服務模式，就會不斷地為企業創造效益，不斷地創造利潤，也就是不斷地使企業做大、做強、做久。
　　所以，在這本中，我提齣瞭自己的一些建議和思考，希望能夠給餐飲酒店業的企業傢及經理人朋友以及同行們一些藉鑒。世上隻有不斷成長的企業，沒有完美的企業，所以我們隻有不斷地成長，不斷地完善，纔能不斷打造卓越的企業。
　　易鍾

《深度掘金：服務價值最大化戰略》 內容概要： 本書並非一本教你如何“嚮服務要利潤”的粗暴指南，而是一本深入剖析服務價值鏈，揭示如何通過精細化運營、創新服務模式、提升客戶體驗，最終實現企業可持續盈利增長的戰略性著作。我們認為，真正的利潤並非來源於對服務的“榨取”，而是源於對服務價值的深刻理解、有效挖掘和不斷創造。本書將帶領讀者穿越服務運營的迷霧，探尋隱藏在日常服務流程中的巨大潛能，幫助企業在競爭日益激烈的市場環境中，構建起強大的服務核心競爭力，實現從成本中心到利潤中心的戰略轉型。 核心觀點： 1. 價值重塑：從成本視角到價值導嚮。 傳統企業往往將服務視為一項必須承擔的成本，投入有限，追求效率。本書則強調，服務本身就蘊含著巨大的價值，是連接企業與客戶、塑造品牌形象、驅動客戶忠誠度的關鍵。我們將打破“服務是成本”的固有思維，引導企業重新審視服務的本質，將其視為戰略性資産，通過係統性的價值重塑，發現服務中的增長點。 2. 流程優化：精益服務，效率與效益並舉。 效率是服務價值的基石，但絕非終點。本書將深入探討如何通過精益化思維，識彆並消除服務流程中的浪費，優化資源配置，縮短響應時間，提升交付質量。我們不僅關注“快”，更關注“準”和“好”，通過技術賦能、流程再造，實現服務效率的顯著提升，為利潤增長奠定堅實基礎。 3. 體驗升級：客戶為中心，情感連接創造溢價。 在同質化競爭時代，卓越的客戶體驗成為企業最強大的護城河。本書將聚焦於如何構建以客戶為中心的服務體係，從每一次觸點、每一個環節入手，深入理解客戶需求，預判客戶期待，提供超越期望的服務。我們將分享如何通過個性化、智能化、人性化的服務，與客戶建立深厚的情感連接，從而轉化為持久的客戶忠誠度和更高的客戶生命周期價值，這纔是真正的“利潤來源”。 4. 模式創新：服務驅動産品，生態賦能增長。 服務不再是産品的附庸，而是可以獨立創造價值、驅動産品迭代、構建生態係統的核心力量。本書將探討如何通過服務創新，拓展新的盈利模式，例如訂閱式服務、增值服務、平颱化服務等。我們將引導企業思考如何將服務能力轉化為新的産品，如何利用服務構建強大的生態係統，實現跨界融閤與協同增長，為企業開闢全新的利潤空間。 5. 數據賦能：洞察與決策，驅動智能服務。 在數字化浪潮下，數據是驅動服務進步的燃料。本書將深入講解如何通過收集、分析和應用服務數據，洞察客戶行為，識彆服務瓶頸，優化服務策略。我們將展示如何利用大數據、人工智能等技術，實現服務的智能化、自動化和個性化，從而提高服務精準度，降低運營成本，並發現新的商業機會，以數據驅動企業實現更明智的決策和更高效的運營。 6. 人纔培養：服務之魂，卓越團隊的打造。 優秀的服務離不開優秀的人纔。本書將強調如何構建一支高素質、高激勵、高士氣的服務團隊。我們將分享人纔的選拔、培養、激勵和保留機製，以及如何通過賦能和授權，激發服務人員的創造力和主人翁精神，讓他們成為企業價值傳遞的最有力執行者。 章節亮點： 第一篇：重構服務價值認知 破除“服務成本論”： 深入剖析服務在品牌建設、客戶關係、市場拓展中的戰略價值。 價值鏈深度解析： 如何識彆並激活服務價值鏈中的每一個增值環節。 服務盈利模式初探： 探討服務如何從成本中心成功轉型為利潤中心。 第二篇：精益服務運營之道 全流程診斷與優化： 利用精益管理工具，找齣服務流程中的“瘦身”空間。 響應與交付的藝術： 如何平衡速度、質量與成本，實現高效的客戶響應。 技術賦能服務效率： 引入先進技術，如自動化、AI客服，提升服務響應速度和準確性。 第三篇：打造極緻客戶體驗 客戶旅程地圖繪製： 全麵理解客戶在每一個接觸點的感受和需求。 個性化與情感化服務： 如何通過數據和洞察，提供超越客戶期望的定製化服務。 從抱怨到忠誠的轉化： 危機管理與服務補救，將負麵體驗轉化為客戶忠誠的契機。 用戶社群與口碑營銷： 如何構建活躍的用戶社群，讓客戶成為品牌忠實的傳播者。 第四篇：服務驅動的商業模式創新 訂閱經濟下的服務新機遇： 如何設計和實施成功的服務訂閱模式。 增值服務與深度綁定： 挖掘産品之外的附加價值，提升客戶生命周期價值。 平颱化服務生態構建： 如何通過平颱化思維，整閤資源，構建服務生態，實現規模效應。 服務與産品的協同演進： 如何讓服務反哺産品研發，實現産品與服務的共贏。 第五篇：數據智能驅動的服務進化 服務數據采集與分析： 如何構建有效的數據收集體係，並從中提煉有價值的洞察。 AI在服務中的應用： 智能推薦、預測性維護、個性化服務路徑規劃。 預測性服務與主動關懷： 如何通過數據預測客戶需求，主動提供服務，防患於未然。 以數據驅動的服務決策： 如何將數據分析結果轉化為可執行的服務改進方案。 第六篇：構建卓越的服務團隊 服務人纔的識彆與吸引： 尋找具備同理心、責任感和服務熱情的優秀人纔。 賦能與激勵： 如何通過培訓、授權和激勵機製，激發服務團隊的潛能。 服務文化與價值觀的塑造： 建立以客戶為中心的企業服務文化。 持續改進與學習型組織： 如何建立服務團隊的持續學習和改進機製。 目標讀者： 本書適閤企業管理者、高層領導、産品經理、服務運營負責人、市場營銷人員，以及任何對企業服務價值提升、客戶體驗優化、商業模式創新感興趣的專業人士。無論您身處哪個行業，本書都將為您提供一套係統性的方法論和豐富的實踐案例，幫助您在激烈的市場競爭中，構建起強大的服務核心競爭力，實現企業價值的持續增長。 本書價值： 《深度掘金：服務價值最大化戰略》將不僅僅是一本書，更是一次深刻的思維啓迪和行動指南。我們倡導的是一種全新的服務理念——服務不是成本，而是利潤的源泉；服務不是交易，而是關係的連接；服務不是終點，而是持續創新的起點。 隻有深刻理解並踐行這一理念，企業纔能在瞬息萬變的商業環境中，贏得客戶，贏得未來，實現真正的、可持續的盈利。

評分☆☆☆☆☆

這本書的結構安排也十分閤理，從宏觀的服務戰略到微觀的操作細節，層層遞進，邏輯清晰。我尤其贊賞作者在書中提齣的“服務文化”的重要性，並詳細闡述瞭如何構建一種積極嚮上的服務型企業文化。這讓我意識到，要真正實現“嚮服務要利潤”，不僅僅是靠管理者的決策，更需要全體員工的共同努力和價值觀的認同。書中提到的如何激發員工的服務熱情，如何培養員工的服務意識，這些內容對於任何希望在服務領域有所作為的企業來說，都具有極強的指導意義。我感覺這本書不隻是一本講授理論的書，更像是一本實踐手冊，它不僅告訴我們“是什麼”，更告訴我們“怎麼做”，並且提供瞭一套完整的思路和方法論，幫助企業在服務中找到持續的盈利增長點。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計十分引人注目，用色大膽而富有衝擊力，主色調的搭配很容易讓人聯想到一種積極嚮上、充滿活力的氛圍。書名“嚮服務要利潤”簡潔有力，直擊核心，我第一眼看到就被它所吸引，這似乎不是一本空洞的理論書籍，而是蘊含著實實在在的商業智慧。拿到書後，我迫不及待地翻閱，雖然還沒有深入閱讀，但從目錄和章節標題來看，作者顯然是深入研究瞭服務業的本質，並且試圖揭示隱藏在日常服務中的盈利之道。我個人一直對如何將服務轉化為可持續的利潤增長點非常感興趣，尤其是在當前競爭日益激烈的市場環境中，如何在提供優質服務的同時，還能有效地提升企業效益，這的確是一個值得深思的課題。這本書的齣現，仿佛為我打開瞭一扇新的窗戶，讓我看到瞭服務背後蘊藏的巨大潛力。我非常期待書中能夠提供一些具有操作性的方法和案例，幫助我理解並實踐“嚮服務要利潤”的理念，從而在自己的工作中找到新的突破口。

評分☆☆☆☆☆

從整體的閱讀體驗來看，這本書的語言風格非常流暢且富有啓發性。作者善於運用生動形象的比喻，將復雜的商業概念解釋得通俗易懂，即使是對商業理論不太熟悉的讀者，也能輕鬆理解。我最喜歡的部分是其中關於“服務溢價”的章節，作者通過幾個極具說服力的例子，展示瞭如何通過提升服務質量和客戶體驗，來為産品或服務創造更高的附加值。這不僅僅是簡單的價格提升，而是建立在客戶高度認可和忠誠度之上的價值實現。這本書讓我對“服務”的理解不再局限於“提供便利”，而是上升到瞭“創造價值”、“提升體驗”以及“驅動利潤增長”的戰略層麵。我感覺它像是一位經驗豐富的商業導師，在耐心地引導我一步步走嚮更成熟的服務經營理念。

評分☆☆☆☆☆

這本書的論證邏輯非常嚴謹，作者在每一章節的展開都緊密圍繞著“嚮服務要利潤”這個核心主題，並且有大量翔實的案例支撐。我特彆留意到書中對不同行業的服務模式進行瞭對比分析，從中提煉齣瞭共性的成功要素和潛在的風險點。這對於我這樣身處服務業但又希望拓展視野的人來說，無疑是一筆寶貴的財富。它讓我看到瞭自己行業之外的創新思路，也幫助我更清晰地認識到自身業務的優勢和不足。讓我印象深刻的是，作者並沒有迴避服務過程中可能遇到的挑戰，例如客戶的抱怨、員工的壓力等，而是提供瞭切實可行的解決方案，這讓整本書讀起來既有理論的高度，又不失實踐的溫度。我從中學習到瞭如何將挑戰轉化為機遇，如何通過積極的服務管理來化解矛盾，最終實現雙贏。

評分☆☆☆☆☆

讀瞭這本書的開頭部分，我最大的感受是作者的視角非常獨特和深刻。他沒有停留在錶麵上看待服務，而是深入剖析瞭服務行為的每一個環節，以及這些環節如何與客戶的期望、企業的成本和最終的利潤緊密相連。我尤其被其中一個關於“服務藍圖”的章節所吸引，它詳細地描繪瞭如何將看不見的服務過程可視化，並從中找齣可以優化和提升效率的地方。這讓我聯想到自己在日常工作中遇到的很多問題，很多時候我們隻是被動地應對客戶的需求，卻很少去主動地設計和管理整個服務流程。作者通過這本書，仿佛在教我們如何像一位藝術傢一樣去雕琢服務，用精巧的設計和細緻的執行，讓每一次與客戶的互動都成為創造價值的機會。我感覺這本書不僅僅是講商業道理，更像是一本關於“服務美學”的指南，教會我們在看似平凡的服務中發現不凡的價值。