電話銷售中的拒絕處理 管理 市場營銷 書籍 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 電話銷售
• 拒絕處理
• 銷售技巧
• 客戶溝通
• 市場營銷
• 銷售管理
• 職場技能
• 商務溝通
• 銷售心理學
• 提升業績

店鋪： 興閱圖書專營店

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111351818

商品編碼：12050311244

齣版時間：2016-01-01

商品參數

書 名：電話銷售中的拒絕處理

作 者：李智賢

I S B N ：9787111351818

齣 版 社：機械工業齣版社

齣版時間：2011年6月     第1版

印刷時間：  第1次

字 數:字

頁 數：頁

開 本: 16開

包 裝：平裝

重 量：剋

定 價：36元

編輯推薦

《電話銷售中的拒絕處理》：上午學完，下午就用

快速提升電話銷售業績

49類拒絕難題，數百個處理技巧，可復製性極強。

在電話銷售中，雖然客戶拒絕的理由有韆萬條，但是如果進行總結就會發現：客戶的拒絕主要集中在一些共性問題上。處理好客戶各種各樣的拒絕，正是電話銷售高手們獲得成功的關鍵所在。那麼，他們采取瞭哪些應對策略，使用瞭哪些應對話術？走進現場，對電話銷售高手們的對話腳本和現場錄音進行分析，並找齣其中共性的方法。對這些共性的方法進行總結和提煉，就會形成通用性的拒絕處理話術範本，它們完全可以復製到每一位電話銷售人員身上。提煉拒絕處理的話術範本為您所用，就是《電話銷售中的拒絕處理》可以帶給您的價值。

目錄

前言

第1章 客戶一開口就婉言謝絕應該怎麼辦

實戰情景1  你先發份傳真或郵件或資料過來我看看

實戰情景2  你從什麼地方知道我電話的

實戰情景3  沒有興趣

實戰情景4  我現在很忙

實戰情景5  暫時不需要

實戰情景6  我們已經有閤作夥伴瞭

實戰情景7  不是我負責

實戰情景8  賣什麼東西你直接講吧

實戰情景9  你們怎麼又打電話過來瞭

實戰情景10  沒有時間

第二章  麵對前颱的阻攔應該如何應對

實戰情景11  你找某某有什麼事情

實戰情景12  您是哪位或哪傢公司

實戰情景13  您打他手機吧

實戰情景14  他不在

實戰情景15  有什麼事情跟我講就可以瞭

實戰情景16  他很忙

實戰情景17  我知道你是做推銷的

第三章  發掘客戶需求時遇到問題如何應對

實戰情景18  我對現狀比較滿意

實戰情景19  這隻是個小問題而已

實戰情景20  這個問題不著急解決

實戰情景21  方案不符閤我們的要求

實戰情景22  我還要考慮考慮

實戰情景23  我要和某某商量一下

實戰情景24  沒有錢

實戰情景25  已經有供應商瞭

實戰情景26  某某部門不同意

實戰情景27  我還要比較比較

第四章  客戶對産品或公司有顧慮怎麼辦

實戰情景28  聽說你們是貼牌做的

實戰情景29  怎麼沒有聽說過這個牌子

實戰情景30  這是去年的技術吧

實戰情景31  保修期太短瞭

實戰情景32  怎麼連現貨都沒有

實戰情景33  不知道品質怎麼樣

實戰情景34  看不到不放心

實戰情景35  聽彆人說用瞭不滿意

實戰情景36  功能太多瞭

實戰情景37  功能太少瞭

................

內容推薦

   電話銷售人員隨時都可能被拒絕，處理好拒絕是成功的關鍵。在電話銷售中，您是否遇到過或思考過如下問題：

    客戶一開口就婉言謝絕，應該怎麼處理？

    麵對前颱或總機的阻攔，應該怎麼處理？

    發掘客戶需求過程中的拒絕，應該怎麼處理？

    客戶對産品或者公司有顧慮，應該怎麼處理？

    客戶對價格有異議，應該怎麼處理？如何預防而不是去處理客戶的拒絕？……

   針對這些經常遇到且令人非常頭疼的問題，本書精選49類實戰情景進行說明。每類實戰情景都提供瞭簡單實用的話術範本，可復製性極強，上午學完下午就能用，可以短時間內快速提升電話銷售人員的溝通技巧和銷售業績。

    本書適閤電話銷售從業人員以及電話銷售團隊管理者閱讀，也適閤作為電話銷售的培訓教材使用。

作者簡介

李智賢，實戰型電話銷售培訓專傢、全國銷售冠軍，曾創造單天成交83位陌生客戶的銷售紀錄。服務過的客戶包括海爾、中國移動、清華同方等上百傢知名企業和機構。課程內容實用、清晰易懂，學員學習後第二天就可以運用，並有效提升銷售業績。

齣版著作：《電話銷售實戰訓練》（同類書銷售排名第1，重印十餘次）、《電話銷售中的心理學》。

主講課程：電話銷售實戰訓練、顧問式電話銷售、電話銷售中的心理學等。

《跨越拒絕：電話銷售的藝術與策略》 卓越的電話銷售，源於對拒絕的深刻理解與巧妙轉化。 在日新月異的市場環境中，電話銷售依然是企業觸達客戶、拓展商機的重要渠道。然而，電話銷售的從業者們深知，這並非一條坦途。每一次撥齣電話，都可能伴隨著拒絕的陰影。拒絕，是電話銷售的常態，也是最令銷售人員感到沮喪的挑戰。但拒絕，並非終點，而是通往成功的必經之路。《跨越拒絕：電話銷售的藝術與策略》一書，正是為應對這一行業痛點而生，它將帶領你深入洞察拒絕的本質，掌握應對拒絕的黃金法則，從而將潛在的阻力轉化為強大的推動力，最終實現銷售業績的飛躍。 本書不僅僅是一本關於“如何處理拒絕”的技能手冊，更是一部關於電話銷售哲學、心理學與實操策略的深度解析。它旨在幫助電話銷售人員，從根本上改變對拒絕的認知，賦予他們以勇氣、智慧和技巧，自信地麵對每一次溝通，並最終達成銷售目標。 第一部分：拒絕的真相——認識你的“敵人” 在掌握應對之法前，我們必須先深入瞭解“拒絕”究竟是什麼。許多銷售人員將拒絕視為個人能力的否定，或是産品價值的質疑，從而産生恐懼和迴避心理。本書將帶你撥開迷霧，揭示拒絕的真正含義： 拒絕的多元維度： 我們將從客戶心理、産品特性、市場環境、銷售技巧、溝通誤解等多個角度，深入剖析導緻拒絕的根源。你會發現，大多數拒絕並非針對個人，而是由多種因素疊加而成。例如，客戶的預算限製、對當前解決方案的滿意度、對推銷信息的警惕、或是僅僅因為當時的時機不對。 拒絕的心理學解讀： 深入探討客戶在拒絕時的心理機製。瞭解客戶的防禦心理、信任建立的障礙、以及信息過濾的習慣，能幫助你預測潛在的拒絕點，並提前做好準備。同時，本書也會分析銷售人員在麵對拒絕時的常見心理陷阱，如“災難化思維”、“內化歸因”等，並提供有效的心理調適方法，幫助你保持積極樂觀的心態。 拒絕的價值重塑： 重新定義拒絕。本書強調，拒絕並非失敗，而是寶貴的反饋。每一次拒絕，都是一次學習的機會，讓你更清晰地瞭解客戶的需求、痛點和顧慮。通過係統地收集和分析拒絕信息，你可以不斷優化你的銷售話術、産品介紹和溝通策略，從而提升整體的銷售效率。 拒絕的普遍性與必然性： 認識到拒絕在電話銷售中的普遍性，將其視為一個行業常態，而非個人不幸。就像醫生會遇到病人，老師會遇到不聽話的學生一樣，電話銷售人員遇到拒絕是再正常不過的事情。理解這一點，有助於減輕不必要的心理壓力，讓你能以更成熟的心態去麵對。 第二部分：拒絕對話的藝術——策略與技巧 掌握瞭對拒絕的深刻理解，接下來便是運用實用的策略與技巧，將拒絕化為銷售的契機。本書將提供一套係統化的拒絕處理框架，涵蓋從預判到轉化的每一個環節： 預判與預防： 客戶畫像與需求分析： 在撥打電話前，通過充分的市場調研和客戶信息分析，盡可能瞭解潛在客戶的背景、行業、痛點和潛在需求。越瞭解客戶，越能避免可能引起拒絕的溝通誤區。 “探針式”提問： 在銷售對話初期，設計精妙的“探針式”問題，主動引導客戶錶達其真實需求、挑戰和顧慮。這不僅能收集信息，更能提前識彆齣潛在的拒絕信號。 建立信任的基石： 在銷售初期，著重建立專業、真誠的形象，讓客戶感到被尊重和理解。信任的建立是預防拒絕的最有效方式。 應對不同類型的拒絕： “我現在很忙”： 學習如何以尊重對方時間的方式，迅速而準確地切入主題，並提供足夠吸引對方繼續傾聽的價值。 “我對這個不感興趣”： 深入挖掘“不感興趣”背後的真正原因，是信息傳遞不準確？是需求未被激發？還是存在其他誤解？學習如何通過追問和重述，重新點燃客戶的興趣。 “你們的價格太貴瞭”： 掌握“價值重於價格”的溝通策略，學會如何將産品或服務的價值與客戶的痛點和收益緊密結閤，證明其高性價比。 “我已經有解決方案瞭”： 學習如何通過對比、優勢分析，或者提齣現有方案的潛在不足，來吸引客戶關注你的創新之處。 “我需要和我的領導商量一下”： 掌握如何引導客戶，在商量前提供足夠的信息，並鼓勵其代錶你的産品進行溝通。 積極傾聽與同理心： “聽懂”比“聽見”更重要： 學習如何運用積極傾聽技巧，捕捉客戶語言背後的潛颱詞和真實情緒。 同理心是最好的潤滑劑： 以真誠的態度理解客戶的顧慮，錶達共情，讓客戶感受到你站在他們的角度思考問題，從而降低其防禦心理。 提問的藝術： 開放式問題與封閉式問題： 掌握不同類型問題的運用場景，學會如何通過一係列精心設計的問題，引導客戶逐步深入思考，並最終達成你的銷售目標。 “假設性”提問： 運用“假設性”提問，幫助客戶設想使用你的産品或服務後，能帶來的美好結果，從而激發其購買欲望。 重塑話術與價值傳遞： FABE法則的靈活運用： Features (特點), Advantages (優點), Benefits (好處), Evidence (證據)——掌握如何根據客戶的反饋，靈活調整和組閤FABE要素，精準地傳遞價值。 故事化營銷： 學習如何用引人入勝的故事，展現産品或服務的實際應用和成功案例，增強客戶的感性認知。 聚焦客戶的“收益”而非“産品”： 將焦點從推銷産品本身，轉移到産品能為客戶帶來的實際好處和價值上。 處理“硬拒絕”與“軟拒絕”： 區分與應對： 識彆哪些是客戶齣於真實原因的拒絕，哪些是齣於禮貌或不確定性的猶豫。針對不同情況，采取不同的應對策略。 何時堅持，何時適時退齣： 學會判斷何時應該堅持跟進，何時應該禮貌地結束對話，為下一次機會保留空間。 第三部分：拒絕後的重生——持續學習與成長 電話銷售的成功，並非一蹴而就，而是持續學習、不斷優化的過程。本書的第三部分，將關注銷售人員的自我提升和長遠發展： 拒絕日誌與復盤： 建立一套係統的拒絕日誌，記錄每次拒絕的細節、原因和應對過程。定期進行復盤分析，從中提煉經驗教訓，不斷優化銷售策略。 模擬演練與角色扮演： 通過定期的模擬演練和角色扮演，反復練習處理各種拒絕場景，提高應對的熟練度和反應速度。 心態調整與壓力管理： 學習有效的壓力管理技巧，如冥想、運動、積極自我對話等，保持良好的心理狀態，應對高強度的工作。 團隊協作與知識共享： 鼓勵銷售團隊內部的知識共享，交流處理拒絕的心得體會，共同成長。 持續學習與行業洞察： 關注市場動態、客戶需求變化和新的銷售理念，保持學習的熱情，不斷提升專業素養。 從拒絕中發現機遇： 很多時候，客戶的拒絕背後隱藏著新的需求點或未被滿足的痛點。本書將指導你如何從拒絕中發現新的銷售機會，拓展産品或服務的應用場景。 《跨越拒絕：電話銷售的藝術與策略》，將是你電話銷售旅程中最堅實的夥伴。它不是提供一套僵化的模闆，而是激發你內在的潛力，賦予你應對未知挑戰的智慧與勇氣。通過閱讀本書，你將不再懼怕拒絕，而是將其視為一次次與客戶深度溝通、建立信任、最終實現共贏的寶貴機會。無論是資深電話銷售精英，還是初齣茅廬的新人，都能從中獲得深刻的啓發，並將所學知識轉化為實實在在的銷售業績，在電話銷售的戰場上，無往不利。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計非常吸引人，簡潔明瞭，一眼就能看齣主題。封麵上“電話銷售”和“拒絕處理”幾個大字醒目地占據瞭主要位置，下麵的“管理”和“市場營銷”則進一步明確瞭其學科屬性。我特彆喜歡它用的那種深藍色背景，沉穩大氣，再配上燙金的字體，顯得非常有質感，讓人一看就覺得這是一本專業且有深度的商業書籍。翻開內頁，紙張的質感也很好，摸上去厚實而光滑，印刷清晰，字號適中，長時間閱讀也不會感到疲勞。排版也很用心，章節劃分清晰，段落之間留有適當的空白，閱讀起來十分舒適。書的整體裝幀也顯得很牢固，不易散架，作為案頭常備的書籍，這一點非常重要。在內容層麵，我最期待的是書中能夠提供一些實操性極強的案例分析，能夠真實地反映電話銷售過程中遇到的各種拒絕情況，並且有係統性的解決方案。我希望它不僅僅是理論的堆砌，而是能夠給我一些可以直接藉鑒的溝通技巧、話術設計，甚至是情緒管理的方法。電話銷售這個行業，從業者每天都要麵對大量的拒絕，如何在高壓環境下保持積極心態，如何將每一次拒絕轉化為下一次機會，這都是我非常想從書中找到答案的。我還在思考，書中是否會涉及到一些關於客戶心理學的分析，比如為什麼客戶會拒絕，常見的拒絕模式有哪些，以及如何針對不同類型的拒絕者製定不同的應對策略。總的來說，我對這本書充滿瞭期待，希望它能成為我電話銷售工作中的一本得力助手。

評分☆☆☆☆☆

這本書的作者在行業內似乎有著豐富的經驗，光看作者的履曆就覺得值得一讀。我瞭解到他曾是多傢知名企業的銷售總監，在電話銷售領域有著深厚的實踐功底。我非常好奇他會以怎樣的視角來解讀“拒絕處理”這個話題。我希望能從這本書中學習到一些高級的銷售策略，不僅僅是基礎的技巧，而是那種能夠觸及客戶內心深處、化解顧慮的智慧。我期待書中能夠深入剖析電話銷售的整個流程，從前期的準備、中間的溝通，到最後的促成，每一個環節如何纔能更有效地處理客戶的拒絕。我特彆關注的是，書中是否會分享一些關於如何建立信任、如何進行有效的異議處理、以及如何在拒絕後保持關係並爭取二次機會的方法。此外，作為一本市場營銷和管理類書籍，我也希望它能觸及更廣闊的層麵，比如如何通過電話銷售來構建品牌形象，如何將電話銷售融入到整體的市場營銷戰略中，以及如何對電話銷售團隊進行有效的管理和培訓，提升整體業績。我比較擔心的是，有些書中的理論太過空泛，缺乏實際操作性。所以我非常期待這本書能夠提供一些經過驗證的、可執行的方案，能夠幫助像我這樣的銷售人員在實際工作中取得突破。我會仔細研究它提齣的每一個觀點，並嘗試將其應用到我的工作中，看看效果如何。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受是它提供瞭一個非常係統的框架來理解和應對電話銷售中的拒絕。作者並沒有僅僅停留在“說服客戶”這個層麵，而是深入到“理解客戶”和“管理自我”這兩個更深層次的維度。我喜歡書中對不同類型拒絕原因的詳細拆解，比如“不感興趣”、“沒時間”、“已經有供應商瞭”等等，並且為每一種情況都提供瞭具體的應對策略，這讓我覺得非常有條理，也更容易理解和記憶。最讓我印象深刻的是，書中關於“提問的力量”的論述，它強調瞭通過有技巧的提問來引導對話，從而發現客戶真正的痛點和需求，而不是一味地推銷産品。這一點我之前確實沒有太過深入地思考過。此外，書中關於“情緒管理”的部分也給瞭我很大的啓發。電話銷售工作壓力大，麵對拒絕是常態，而書中提供的一些自我調節和積極心理暗示的方法，讓我覺得能夠更好地應對工作中的負麵情緒，保持良好的狀態。這本書不僅僅是一本操作指南，更像是一本銷售人員的心靈導師，它幫助我認識到拒絕並不可怕，可怕的是沒有學會如何從中學習和成長。我還會反復閱讀其中的關鍵章節，並嘗試將其中的方法運用到我日常的銷售工作中，相信會帶來積極的改變。

評分☆☆☆☆☆

這本書的結構安排很精巧，它並沒有一開始就拋齣復雜的理論，而是從最基礎的“心態準備”入手，一點點引導讀者進入電話銷售的“拒絕處理”這個核心領域。我特彆欣賞作者在描述“剋服恐懼”和“建立自信”時所使用的語言，非常溫暖且富有感染力，讓我覺得銷售工作並非我想象的那麼艱難。書中關於“聆聽的藝術”的章節，讓我意識到在電話銷售中，真正聽懂客戶的需求比滔滔不絕地推銷産品更為重要。作者用瞭很多生動形象的比喻來解釋如何有效地傾聽，以及如何通過反饋來確認自己是否理解正確。這一點對我來說是很有價值的。另外，書中對於“追銷”的策略也有獨到的見解。我之前總覺得追銷會惹人厭煩，但書中提供瞭一些溫和且有策略性的跟進方法，能夠讓客戶感受到我們的誠意，而不是強迫推銷。總的來說，這本書給我帶來的不僅是銷售技巧上的提升，更是對銷售工作的一種全新的認知。它讓我明白瞭，真正的銷售不僅僅是賣齣産品，更是建立連接、解決問題、以及提供價值的過程。我將會把這本書中的知識內化，並將其融入到我的日常工作中，期待能夠成為一名更優秀的電話銷售人員。

評分☆☆☆☆☆

我拿到這本書後，第一時間就翻閱瞭目錄。目錄的設置非常閤理，從最基礎的拒絕類型分析，到復雜的心理戰術，再到團隊管理和數據分析，幾乎涵蓋瞭電話銷售過程中可能遇到的所有難題。我尤其對“如何將拒絕轉化為機會”這一章節很感興趣。我希望書中能夠提供一些具體的案例，展示那些曾經拒絕過但最終成功轉化的客戶故事，從中學習經驗。我關注的點在於，書中是否會詳細介紹一些可以立即上手使用的技巧，比如如何通過提問來挖掘客戶的真實需求，如何利用沉默來製造思考空間，以及如何用積極的語言來迴應負麵信息。我個人認為，電話銷售的成功與否，很大程度上取決於銷售人員的應變能力和心理素質。所以，我也希望書中能分享一些關於如何建立強大心理防綫、如何在高強度工作下保持積極樂觀心態的方法。另外，對於管理者來說，書中關於如何建立有效的績效考核體係、如何激勵團隊士氣、以及如何利用數據來優化銷售流程的建議，也同樣吸引我。我一直在尋找一本能夠從宏觀到微觀、從理論到實踐都能夠全麵指導的書籍，這本《電話銷售中的拒絕處理 管理 市場營銷》似乎給瞭我這個希望。我還會認真研究書中的每一個練習和案例，希望能從中獲得啓發，並在實際工作中不斷實踐和總結。