“十三五”职业教育规划教材 城市轨道交通客运服务与礼仪 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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吴静，刘菊美，杨恒，陈春华 著

图书标签:

• 城市轨道交通
• 客运服务
• 职业教育
• 礼仪
• 十三五规划
• 交通运输
• 服务技能
• 职业培训
• 轨道交通服务
• 公共关系

出版社： 中国电力出版社

ISBN：9787519807382

版次：1

商品编码：12093299

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-06-01

用纸：胶版纸

页数：140

字数：205000

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：可作为高职高专院校轨道交通类教材，也可作为中职院校的轨道交通类教材，还可供城市轨道交通企业订单学员、委培学员、新入职员工培训，以及服务业客服人员等参考。

配套数字资源，全书彩色印刷

内容简介

《“十三五”职业教育规划教材 城市轨道交通客运服务与礼仪》为“十三五”职业教育规划教材。全书分为四个项目，主要内容包括城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造、车站服务礼仪规范运用、投诉处理技巧运用、公务礼仪规范运用。本书采用任务驱动模式，以案例引入任务，围绕任务选择岗位必备的知识点技能点进行编写。每个任务均有实训和知识拓展，每个项目都有思维导图及思考与练习。此外，本书的z大亮点是配有丰富的数字资源，包括微课、课件、在线作业、在线测试等供使用。

目录

项目一 城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造

项目二 车站服务礼仪规范运用

项目三 投诉处理技巧运用

项目四 公务礼仪规范运用

前言/序言

城市轨道交通是大运量的公共交通系统，随着城市轨道交通的飞速发展，以及国际化交流的日益频繁，乘客对客运服务人员的形象、修养、知识、技能、素养等方面不断追求更高的标准，要求客运服务人员做到细微化服务、个性化服务，努力成为卓越的服务人员。因此，普及推广客运服务礼仪，有助于提升客运服务人员的个人修养，进一步提高城市轨道交通服务水平与服务质量，打造服务品牌，更好地满足乘客的需求。

本书采用任务驱动模式，以案例引入任务，围绕任务选择岗位必备的知识、技能点进行编写。还根据实际需要增加“知识拓展”，如项目三选编的拓展知识“城市轨道交通客运服务常用手语”是为重点照顾的乘客而增设的，目的是通过贴心的服务，将乘客的不便转成方便，确保乘客享受全方位优质的服务。本书特点归纳如下：

一、直观性

本书拍摄并选取大量真实的场景图片，文字严谨且通俗，图文并茂，直观生动，提高教材的通俗性与趣味性。在案例的选择上，强调代表性、时效性、真实性，提升学生分析问题、解决问题的能力。

二、针对性

教材贯穿“以职业为导向，以能力为核心”的指导思想，突出职业特色。结合城市轨道交通客运服务岗位活动领域，把“岗位职责”与“工作本质”进行对比，学生既可以掌握客运服务人员必备的岗位知识与技能，提供乘客满意的服务；还能提升客运服务人员的个人修养，还原服务工作的本质，为乘客提供卓越的服务。

三、丰富性

教材结合岗位“应知应会”，选取城市轨道交通客运服务岗位“必须”的知识点、技能点。根据实际需要，增加“知识拓展”，丰富学习内容，满足不同层次学生的学习要求。教材还借鉴国内外形象设计行业、轨道交通行业，以及众多服务行业的前沿信息、知识，以开阔学生的眼界。

四、实践性

每个任务都设置“实训项目”和“思考与练习”，方便学生进行实践及自测，巩固和掌握相关知识、技能。全书还运用“思维导图”进行项目的归纳总结，帮助学生进行预、复习，同时也教给学生一个高效学习的工具。

五、开放性

本书有丰富的数字资源，书中的部分任务设有微课（任务名后有图标），可以通过教材中的链接进行该任务的微课学习，也可以通过扫描二维码在手机端学习。微课中不仅有教学视频，还有课件、作业、在线测试，方便学生们课前预习和课后复习。

本书由现任广州地铁集团有限公司运营事业总部运营三中心陈雄文副总经理担任主审，审读了全书，并提出了宝贵意见。广州铁路职业技术学院运输教研室主任、国际注册高级礼仪培训师吴静，广州地铁集团有限公司运营事业总部运营一中心刘菊美总经理担任主编。编写组成员包含广州地铁运营事业总部培训中心经理、人力资源部总经理、各运营中心服务部经理、学校长期担任服务礼仪课程教学及培训的老师。编写组全体成员有丰富的城市轨道交通客运服务与管理的实战经验，本书工作任务的选取以“专业岗位所需理论、实作技能并举”为原则，同时，又从用人单位的角度选编内容，让本书更实用。具体分工如下：

吴静负责编写导论，项目一的子项目一，项目三，项目四的任务一、任务二的编写；广州地铁运营一中心刘菊美总经理负责项目一的子项目二、项目四的任务三的编写；广州铁路职业技术学院陈曦、深圳信息职业技术学院刘开元高级工程师、广州交通职业技术学院从丛负责项目一子项目三的编写；广州地铁培训中心刁涛经理、李丹副经理负责项目二的任务一、任务四的编写；广州地铁运营一中心服务部杨恒副经理、陈春华副经理、运营二中心服务部肖霁川副经理、运营四中心服务部韦琳珊副经理负责项目二的任务二、任务三的编写；广州地铁人力资源部刘晓峰总经理负责项目二的任务五、任务六的编写。全书由吴静和刘菊美统稿。

全书的示范照片由广州铁路职业技术学院钟婷婷、王彦娴、杨楠、蔡周陶、黄俊、王志伟、周美宏同学，广州铁路（集团）公司李元、曲伟超、杨航、谭力峰、杨宏麟担任模特拍摄。对他们的辛勤付出及所在单位的支持在此一并感谢！

现代都市脉搏的守护者：城市轨道交通客运服务与礼仪 在现代都市的钢筋水泥丛林中，地铁、轻轨等城市轨道交通系统，如同一条条流动的血脉，承载着无数市民的出行需求，维系着城市的经济命脉与社会活力。在这庞大而精密的交通网络中，一群默默奉献的身影，他们是城市轨道交通客运服务的践行者，是每一位乘客舒心旅程的守护者。本书《现代都市脉搏的守护者：城市轨道交通客运服务与礼仪》正是为了深刻理解和专业提升这一群体的服务能力和职业素养而精心编撰。 本书不同于一般的行业操作手册，它不仅仅停留在技能的传授，更着眼于服务背后的人文关怀与职业精神的培养。我们深入剖析了城市轨道交通客运服务在现代社会中的独特价值与重要意义，它早已超越了单纯的售票、检票、引导等基础工作，而是成为连接城市、连接人与人、传递城市形象的关键环节。每一位客运服务人员，都肩负着塑造城市公共服务品质、提升城市文明形象的重任。 第一章：城市轨道交通客运服务：连接都市的生命线 本章将从宏观视角出发，描绘城市轨道交通客运服务在现代城市建设与发展中的地位。我们将探讨城市轨道交通如何从一项基础交通设施，逐渐演变为城市现代化进程的重要标志，以及客运服务在其中扮演的核心角色。 城市轨道交通的演变与发展： 回顾城市轨道交通从初步构想到大规模建设的历史进程，分析其对城市空间布局、经济发展、居民生活方式的深刻影响。从早期的单一功能，到如今集通勤、旅游、商业为一体的综合交通枢纽，城市轨道交通的功能日益多元化。 客运服务在轨道交通系统中的核心价值： 详细阐述客运服务不仅是满足乘客基本出行需求的手段，更是体现轨道交通运营效率、安全保障能力和服务水平的关键窗口。一个高效、便捷、人性化的客运服务体系，能够显著提升乘客的出行满意度和对城市整体的认同感。 客运服务人员的角色与使命： 深入解读客运服务人员不仅仅是操作人员，更是城市的“形象大使”。他们的专业性、服务意识、应变能力，直接影响着乘客的初次印象和整体体验。他们是保障乘客安全、疏导客流、解答疑问、处理突发状况的第一道防线。 现代都市客运服务的挑战与机遇： 面对日益增长的客流量、多样的乘客需求、技术革新带来的新模式（如智慧车站、移动支付等），客运服务面临着前所未有的挑战。同时，这也为提升服务质量、创新服务模式、拓展服务领域带来了新的机遇。 第二章：专业素养：客运服务人员的基石 卓越的服务源于扎实的专业素养。本章将系统梳理和阐述成为一名合格的城市轨道交通客运服务人员所必须具备的各项专业技能与知识。 轨道交通运营基础知识： 涵盖线路、站点、列车时刻表、换乘信息、票务系统等基本信息。理解运营规则，能够准确回答乘客关于行程规划、购票、乘车等方面的疑问。 安全运营知识与应急处理： 详细介绍车站及列车安全规定、消防知识、突发事件（如火灾、停电、人员疏散、紧急医疗救助）的识别与初步处理流程。重点强调在紧急情况下的冷静、果断和高效。 设备操作与维护常识： 熟悉自动售票机、闸机、电扶梯、显示屏等常用设备的操作流程，以及日常的清洁与简单维护，确保设备正常运行，为乘客提供便捷服务。 信息发布与沟通技巧： 学习如何清晰、准确、及时地发布运营信息、车厢广播、站内公告等。掌握有效的沟通技巧，包括倾听、理解、表达，以应对不同类型的乘客。 票务管理与结算： 深入理解不同类型的票种（如单程票、储值卡、日票、计次卡等）、票价政策、补票流程、退票政策，并能熟练进行票务处理与结算。 服务流程与标准： 规范化服务流程，从迎接乘客、售票/检票、引导、解答咨询，到送别乘客，每一个环节都力求做到高效、专业、有条不紊。 第三章：礼仪之道：塑造优质服务的灵魂 在专业技能之上，礼仪是提升服务品质、赢得乘客好感、传递品牌价值的关键。本章将从服务礼仪的各个维度，细致讲解如何在日常工作中展现良好的职业风范。 仪容仪表： 强调着装规范、发型整洁、面部干净，保持良好的精神状态，体现职业的严谨与专业。 言语举止： 学习如何运用礼貌用语、文明用语，避免不当言辞。讲解服务过程中的肢体语言（如眼神交流、微笑、站姿、坐姿），以及如何通过积极的肢体语言传递友好和专业。 服务态度： 强调“以乘客为中心”的服务理念，展现出耐心、热情、真诚、友善的态度。理解乘客在不同情境下的情绪与需求，给予适当的回应。 沟通礼仪： 倾听的艺术： 如何专注地倾听乘客的需求，理解问题的核心，避免打断，给予积极反馈。 表达的技巧： 如何用简洁、清晰、准确的语言回答问题，提供信息，解释规定。 处理投诉与异议： 学习如何冷静、客观地处理乘客的投诉和异议，理解乘客的诉求，积极寻求解决方案，化解矛盾。 服务中的细节： 关注服务过程中的每一个细节，如主动搀扶老人、帮助携带行李的乘客、留意有特殊需求的乘客（如视障、听障、孕妇、儿童），并给予贴心的帮助。 跨文化沟通礼仪： 面对日益增长的国际化出行需求，学习并尊重不同国家和地区乘客的文化习俗与沟通方式，提供包容性的服务。 第四章：特殊情境下的服务策略 城市轨道交通运营中，总会遇到各种各样特殊的情境。本章将聚焦于这些特殊情况，提供专业的服务策略和应对方案。 高峰时段的应对： 在客流高峰期，如何高效疏导、快速响应、缓解乘客焦虑，保持服务秩序。 恶劣天气下的服务： 在雨雪、高温等恶劣天气下，如何提供安全指引、温暖关怀，确保乘客安全出行。 紧急情况下的处置： 详细演练列车晚点、临时停运、设备故障、突发疾病、丢失物品等情况下的服务流程与沟通技巧。 针对特殊人群的服务： 如何为老年人、残障人士、孕妇、儿童、外籍人士等提供个性化、人性化的服务。 复杂信息的传递： 如何在信息繁杂、情况多变的情况下，清晰、准确地向乘客传达重要信息，避免误解。 第五章：职业发展与自我提升 客运服务并非一成不变，它需要不断学习与进步。本章将引导读者思考客运服务的职业发展路径，以及如何实现个人的持续成长。 职业生涯规划： 探讨城市轨道交通客运服务人员的职业晋升通道，从基层岗位到管理岗位，为职业发展指明方向。 持续学习与技能更新： 强调保持学习热情，关注行业发展趋势，学习新技术、新知识，不断提升专业技能。 心理调适与抗压能力： 分析客运服务工作中可能遇到的压力，教授有效的心理调适方法，提升抗压能力，保持积极心态。 团队协作与沟通： 强调与同事、上级、其他部门之间的有效沟通与协作，共同为乘客提供优质服务。 职业荣誉感与归属感： 引导读者从工作中获得成就感和价值感，树立职业荣誉感，增强对行业的归属感。 结语 《现代都市脉搏的守护者：城市轨道交通客运服务与礼仪》旨在为每一位投身于城市轨道交通客运服务行业的从业人员提供一份坚实的理论支撑与实践指导。我们希望通过本书的学习，能够帮助您深刻理解自身工作的价值与意义，掌握精湛的业务技能，展现出卓越的职业风范，从而成为连接都市、服务乘客、传递文明的优秀使者。当您穿梭于繁忙的地铁站台，当您面对形形色色的乘客，请记住，您不仅仅是在提供一项服务，您更是在守护这座城市的脉搏，您是现代都市中一道不可或缺的亮丽风景线。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的！作为一个刚入行的城市轨道交通客运服务新人，我对这份职业充满了期待，但也伴随着一丝丝的不确定。我一直担心自己在工作中是否能做到专业、周到，能否给乘客留下良好的第一印象。我曾在网上搜索过各种经验分享，但总觉得零散且不够系统。直到我翻开这本《“十三五”职业教育规划教材 城市轨道交通客运服务与礼仪》，我才真正找到了指引。从最基础的微笑服务、眼神交流，到如何得体地引导乘客、处理突发状况，再到应对不同年龄、不同需求的乘客时应有的态度和方法，这本书都做了非常详尽的介绍。它不仅仅是告诉我们“做什么”，更是深入剖析了“为什么这样做”，以及背后的服务理念。比如，书中关于“同理心”的章节，让我深刻理解了站在乘客角度思考的重要性，这比死记硬背服务流程要有效得多。而且，书中还结合了大量实际案例，有成功的典范，也有可以借鉴的经验教训，这让我能够更好地将理论知识转化为实际操作，减少试错的成本。读完之后，我感觉自己不再是茫然无措，而是充满了信心，迫不及待地想在工作中实践书中所学，成为一名出色的客运服务人员。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对城市交通发展和人文关怀都充满兴趣的普通乘客，我无意中了解到《“十三五”职业教育规划教材 城市轨道交通客运服务与礼仪》这本书，并出于好奇心翻阅了一下。令我惊喜的是，这本书的内容远远超出了我对一本“教材”的预期。它不仅仅是为从业人员准备的技能指南，更像是一扇窗户，让我得以窥见城市轨道交通服务背后所蕴含的专业知识和人文关怀。书中对“客运服务”的定义，将其升华到了“为乘客创造美好出行体验”的高度，这让我感受到了行业的温度。它详细地描述了从乘客进站、候车、乘车到出站的每一个环节，服务人员应如何以专业的态度、得体的礼仪，去提供帮助和引导，以及如何处理一些可能发生的意外情况，来保障乘客的安全和顺畅出行。我尤其关注了关于“无障碍服务”和“关爱特殊群体”的部分，它详细讲解了如何为老年人、残障人士、孕妇等特殊乘客提供更加周到和人性化的服务，这让我觉得非常温暖和感动。这本书让我意识到，每一次与轨道交通服务人员的互动，都可能成为影响我当天心情乃至对这座城市印象的关键。通过阅读这本书，我不仅更加理解了他们的不易，也更加欣赏他们所付出的努力。它让我对乘坐地铁有了更深的感悟，不再仅仅是交通工具，更是一种被精心呵护和服务的体验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的编写质量，在我看来，绝对是行业内的标杆。作为一名多年从事城市轨道交通教育的教师，我接触过不少相关的教材，但《“十三五”职业教育规划教材 城市轨道交通客运服务与礼仪》给我的感觉是最为扎实和前沿的。它不仅紧扣“十三五”职业教育规划的指导思想，更在内容上充分体现了时代发展的要求。教材的理论框架构建得非常严谨，逻辑清晰，能够引导学生循序渐进地掌握客运服务和礼仪的各项知识。同时，书中大量引用的鲜活案例，都具有很强的代表性和时效性，能够帮助学生更好地理解抽象的理论概念，并将其与实际工作场景联系起来。我特别喜欢书中关于“服务意识的培养”和“职业形象的塑造”这两个部分，它们不仅仅是枯燥的理论陈述，而是通过案例分析、互动练习等多种形式，引导学生进行深度思考和自我认知。这对于培养学生的主动性和创造性服务能力非常有帮助。此外，书中在一些细节处理上也做得非常到位，比如对不同文化背景乘客的服务注意事项、突发事件的应急处理流程等，都考虑得非常周全。我相信，这本教材不仅能为学生提供坚实的理论基础，更能帮助他们树立正确的服务理念，成为未来轨道交通行业的优秀人才。

评分☆☆☆☆☆

我本来是抱着姑且一试的心态购买这本《“十三五”职业教育规划教材 城市轨道交通客运服务与礼仪》的，因为我对“职业教育规划教材”这个标签总有一种刻板印象，觉得它们往往过于理论化，缺乏实际操作性。然而，这本书彻底颠覆了我的看法！它完全不像一本死气沉沉的教科书，反而充满了活力和实用性。书中对于“服务”的理解，已经超越了简单的“有问必答”和“笑容挂嘴边”的层面。它深入探讨了如何通过细致入微的服务，去提升乘客的出行体验，甚至在潜移默化中传递城市的文明形象。我印象最深的是关于“情商在客运服务中的应用”这一章，它用生动的例子说明了，在面对情绪激动的乘客时，如何运用沟通技巧和同理心来化解矛盾，而不是激化矛盾。这一点对我来说非常重要，因为在实际工作中，确实会遇到各种各样的情况，学会如何恰当地处理这些“麻烦事”，比掌握多少操作规程都要来得关键。而且，书中关于“着装规范”和“仪态仪表”的讲解，也并非简单的罗列要求，而是从专业性和服务体验的角度进行了阐释，让人能够理解为何要如此要求，从而更自觉地去做到。总而言之，这是一本既有深度又有广度，同时还非常贴近实际工作需求的优秀教材，我强烈推荐给所有从事或即将从事城市轨道交通客运服务的人员。

评分☆☆☆☆☆

我是一名有着几年经验的城市轨道交通乘务员，这次购买《“十三五”职业教育规划教材 城市轨道交通客运服务与礼仪》纯粹是出于职业发展的需要。虽然我日常工作中积累了不少经验，也自认为服务还算到位，但面对日益提升的乘客服务标准，以及行业内不断涌现的新理念、新技巧，我深知自己需要不断学习和提升。这本书的内容让我眼前一亮，它并没有简单地重复我已知的那些基础知识，而是从一个更高的维度，对“客运服务”和“礼仪”这两个核心概念进行了深度挖掘和系统梳理。它不仅仅停留在表面的动作规范，而是深入探讨了服务背后的文化、心理学以及人际沟通的技巧。我尤其欣赏书中关于“个性化服务”和“场景化服务”的论述，这让我开始思考如何打破过去程式化的服务模式，为每一位乘客提供更贴心、更具针对性的服务。书中的一些案例分析，也让我对一些曾经处理过的复杂情境有了新的理解和解决方案。对于我们这些基层服务人员来说，一本能够帮助我们“内化”服务精髓，而不是仅仅“外化”动作的书，才最有价值。《“十三五”职业教育规划教材 城市轨道交通客运服务与礼仪》无疑做到了这一点，它为我的职业生涯注入了新的思考和动力。