“十三五”職業教育規劃教材 城市軌道交通客運服務與禮儀 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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吳靜，劉菊美，楊恒，陳春華 著

圖書標籤:

• 城市軌道交通
• 客運服務
• 職業教育
• 禮儀
• 十三五規劃
• 交通運輸
• 服務技能
• 職業培訓
• 軌道交通服務
• 公共關係

齣版社： 中國電力齣版社

ISBN：9787519807382

版次：1

商品編碼：12093299

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-06-01

用紙：膠版紙

頁數：140

字數：205000

正文語種：中文

編輯推薦

適讀人群 ：可作為高職高專院校軌道交通類教材，也可作為中職院校的軌道交通類教材，還可供城市軌道交通企業訂單學員、委培學員、新入職員工培訓，以及服務業客服人員等參考。

配套數字資源，全書彩色印刷

內容簡介

《“十三五”職業教育規劃教材 城市軌道交通客運服務與禮儀》為“十三五”職業教育規劃教材。全書分為四個項目，主要內容包括城市軌道交通客運服務人員職業形象塑造、車站服務禮儀規範運用、投訴處理技巧運用、公務禮儀規範運用。本書采用任務驅動模式，以案例引入任務，圍繞任務選擇崗位必備的知識點技能點進行編寫。每個任務均有實訓和知識拓展，每個項目都有思維導圖及思考與練習。此外，本書的z大亮點是配有豐富的數字資源，包括微課、課件、在綫作業、在綫測試等供使用。

目錄

項目一 城市軌道交通客運服務人員職業形象塑造

項目二 車站服務禮儀規範運用

項目三 投訴處理技巧運用

項目四 公務禮儀規範運用

前言/序言

城市軌道交通是大運量的公共交通係統，隨著城市軌道交通的飛速發展，以及國際化交流的日益頻繁，乘客對客運服務人員的形象、修養、知識、技能、素養等方麵不斷追求更高的標準，要求客運服務人員做到細微化服務、個性化服務，努力成為卓越的服務人員。因此，普及推廣客運服務禮儀，有助於提升客運服務人員的個人修養，進一步提高城市軌道交通服務水平與服務質量，打造服務品牌，更好地滿足乘客的需求。

本書采用任務驅動模式，以案例引入任務，圍繞任務選擇崗位必備的知識、技能點進行編寫。還根據實際需要增加“知識拓展”，如項目三選編的拓展知識“城市軌道交通客運服務常用手語”是為重點照顧的乘客而增設的，目的是通過貼心的服務，將乘客的不便轉成方便，確保乘客享受全方位優質的服務。本書特點歸納如下：

一、直觀性

本書拍攝並選取大量真實的場景圖片，文字嚴謹且通俗，圖文並茂，直觀生動，提高教材的通俗性與趣味性。在案例的選擇上，強調代錶性、時效性、真實性，提升學生分析問題、解決問題的能力。

二、針對性

教材貫穿“以職業為導嚮，以能力為核心”的指導思想，突齣職業特色。結閤城市軌道交通客運服務崗位活動領域，把“崗位職責”與“工作本質”進行對比，學生既可以掌握客運服務人員必備的崗位知識與技能，提供乘客滿意的服務；還能提升客運服務人員的個人修養，還原服務工作的本質，為乘客提供卓越的服務。

三、豐富性

教材結閤崗位“應知應會”，選取城市軌道交通客運服務崗位“必須”的知識點、技能點。根據實際需要，增加“知識拓展”，豐富學習內容，滿足不同層次學生的學習要求。教材還藉鑒國內外形象設計行業、軌道交通行業，以及眾多服務行業的前沿信息、知識，以開闊學生的眼界。

四、實踐性

每個任務都設置“實訓項目”和“思考與練習”，方便學生進行實踐及自測，鞏固和掌握相關知識、技能。全書還運用“思維導圖”進行項目的歸納總結，幫助學生進行預、復習，同時也教給學生一個高效學習的工具。

五、開放性

本書有豐富的數字資源，書中的部分任務設有微課（任務名後有圖標），可以通過教材中的鏈接進行該任務的微課學習，也可以通過掃描二維碼在手機端學習。微課中不僅有教學視頻，還有課件、作業、在綫測試，方便學生們課前預習和課後復習。

本書由現任廣州地鐵集團有限公司運營事業總部運營三中心陳雄文副總經理擔任主審，審讀瞭全書，並提齣瞭寶貴意見。廣州鐵路職業技術學院運輸教研室主任、國際注冊高級禮儀培訓師吳靜，廣州地鐵集團有限公司運營事業總部運營一中心劉菊美總經理擔任主編。編寫組成員包含廣州地鐵運營事業總部培訓中心經理、人力資源部總經理、各運營中心服務部經理、學校長期擔任服務禮儀課程教學及培訓的老師。編寫組全體成員有豐富的城市軌道交通客運服務與管理的實戰經驗，本書工作任務的選取以“專業崗位所需理論、實作技能並舉”為原則，同時，又從用人單位的角度選編內容，讓本書更實用。具體分工如下：

吳靜負責編寫導論，項目一的子項目一，項目三，項目四的任務一、任務二的編寫；廣州地鐵運營一中心劉菊美總經理負責項目一的子項目二、項目四的任務三的編寫；廣州鐵路職業技術學院陳曦、深圳信息職業技術學院劉開元高級工程師、廣州交通職業技術學院從叢負責項目一子項目三的編寫；廣州地鐵培訓中心刁濤經理、李丹副經理負責項目二的任務一、任務四的編寫；廣州地鐵運營一中心服務部楊恒副經理、陳春華副經理、運營二中心服務部肖霽川副經理、運營四中心服務部韋琳珊副經理負責項目二的任務二、任務三的編寫；廣州地鐵人力資源部劉曉峰總經理負責項目二的任務五、任務六的編寫。全書由吳靜和劉菊美統稿。

全書的示範照片由廣州鐵路職業技術學院鍾婷婷、王彥嫻、楊楠、蔡周陶、黃俊、王誌偉、周美宏同學，廣州鐵路（集團）公司李元、麯偉超、楊航、譚力峰、楊宏麟擔任模特拍攝。對他們的辛勤付齣及所在單位的支持在此一並感謝！

現代都市脈搏的守護者：城市軌道交通客運服務與禮儀 在現代都市的鋼筋水泥叢林中，地鐵、輕軌等城市軌道交通係統，如同一條條流動的血脈，承載著無數市民的齣行需求，維係著城市的經濟命脈與社會活力。在這龐大而精密的交通網絡中，一群默默奉獻的身影，他們是城市軌道交通客運服務的踐行者，是每一位乘客舒心旅程的守護者。本書《現代都市脈搏的守護者：城市軌道交通客運服務與禮儀》正是為瞭深刻理解和專業提升這一群體的服務能力和職業素養而精心編撰。 本書不同於一般的行業操作手冊，它不僅僅停留在技能的傳授，更著眼於服務背後的人文關懷與職業精神的培養。我們深入剖析瞭城市軌道交通客運服務在現代社會中的獨特價值與重要意義，它早已超越瞭單純的售票、檢票、引導等基礎工作，而是成為連接城市、連接人與人、傳遞城市形象的關鍵環節。每一位客運服務人員，都肩負著塑造城市公共服務品質、提升城市文明形象的重任。 第一章：城市軌道交通客運服務：連接都市的生命綫 本章將從宏觀視角齣發，描繪城市軌道交通客運服務在現代城市建設與發展中的地位。我們將探討城市軌道交通如何從一項基礎交通設施，逐漸演變為城市現代化進程的重要標誌，以及客運服務在其中扮演的核心角色。 城市軌道交通的演變與發展： 迴顧城市軌道交通從初步構想到大規模建設的曆史進程，分析其對城市空間布局、經濟發展、居民生活方式的深刻影響。從早期的單一功能，到如今集通勤、旅遊、商業為一體的綜閤交通樞紐，城市軌道交通的功能日益多元化。 客運服務在軌道交通係統中的核心價值： 詳細闡述客運服務不僅是滿足乘客基本齣行需求的手段，更是體現軌道交通運營效率、安全保障能力和服務水平的關鍵窗口。一個高效、便捷、人性化的客運服務體係，能夠顯著提升乘客的齣行滿意度和對城市整體的認同感。 客運服務人員的角色與使命： 深入解讀客運服務人員不僅僅是操作人員，更是城市的“形象大使”。他們的專業性、服務意識、應變能力，直接影響著乘客的初次印象和整體體驗。他們是保障乘客安全、疏導客流、解答疑問、處理突發狀況的第一道防綫。 現代都市客運服務的挑戰與機遇： 麵對日益增長的客流量、多樣的乘客需求、技術革新帶來的新模式（如智慧車站、移動支付等），客運服務麵臨著前所未有的挑戰。同時，這也為提升服務質量、創新服務模式、拓展服務領域帶來瞭新的機遇。 第二章：專業素養：客運服務人員的基石 卓越的服務源於紮實的專業素養。本章將係統梳理和闡述成為一名閤格的城市軌道交通客運服務人員所必須具備的各項專業技能與知識。 軌道交通運營基礎知識： 涵蓋綫路、站點、列車時刻錶、換乘信息、票務係統等基本信息。理解運營規則，能夠準確迴答乘客關於行程規劃、購票、乘車等方麵的疑問。 安全運營知識與應急處理： 詳細介紹車站及列車安全規定、消防知識、突發事件（如火災、停電、人員疏散、緊急醫療救助）的識彆與初步處理流程。重點強調在緊急情況下的冷靜、果斷和高效。 設備操作與維護常識： 熟悉自動售票機、閘機、電扶梯、顯示屏等常用設備的操作流程，以及日常的清潔與簡單維護，確保設備正常運行，為乘客提供便捷服務。 信息發布與溝通技巧： 學習如何清晰、準確、及時地發布運營信息、車廂廣播、站內公告等。掌握有效的溝通技巧，包括傾聽、理解、錶達，以應對不同類型的乘客。 票務管理與結算： 深入理解不同類型的票種（如單程票、儲值卡、日票、計次卡等）、票價政策、補票流程、退票政策，並能熟練進行票務處理與結算。 服務流程與標準： 規範化服務流程，從迎接乘客、售票/檢票、引導、解答谘詢，到送彆乘客，每一個環節都力求做到高效、專業、有條不紊。 第三章：禮儀之道：塑造優質服務的靈魂 在專業技能之上，禮儀是提升服務品質、贏得乘客好感、傳遞品牌價值的關鍵。本章將從服務禮儀的各個維度，細緻講解如何在日常工作中展現良好的職業風範。 儀容儀錶： 強調著裝規範、發型整潔、麵部乾淨，保持良好的精神狀態，體現職業的嚴謹與專業。 言語舉止： 學習如何運用禮貌用語、文明用語，避免不當言辭。講解服務過程中的肢體語言（如眼神交流、微笑、站姿、坐姿），以及如何通過積極的肢體語言傳遞友好和專業。 服務態度： 強調“以乘客為中心”的服務理念，展現齣耐心、熱情、真誠、友善的態度。理解乘客在不同情境下的情緒與需求，給予適當的迴應。 溝通禮儀： 傾聽的藝術： 如何專注地傾聽乘客的需求，理解問題的核心，避免打斷，給予積極反饋。 錶達的技巧： 如何用簡潔、清晰、準確的語言迴答問題，提供信息，解釋規定。 處理投訴與異議： 學習如何冷靜、客觀地處理乘客的投訴和異議，理解乘客的訴求，積極尋求解決方案，化解矛盾。 服務中的細節： 關注服務過程中的每一個細節，如主動攙扶老人、幫助攜帶行李的乘客、留意有特殊需求的乘客（如視障、聽障、孕婦、兒童），並給予貼心的幫助。 跨文化溝通禮儀： 麵對日益增長的國際化齣行需求，學習並尊重不同國傢和地區乘客的文化習俗與溝通方式，提供包容性的服務。 第四章：特殊情境下的服務策略 城市軌道交通運營中，總會遇到各種各樣特殊的情境。本章將聚焦於這些特殊情況，提供專業的服務策略和應對方案。 高峰時段的應對： 在客流高峰期，如何高效疏導、快速響應、緩解乘客焦慮，保持服務秩序。 惡劣天氣下的服務： 在雨雪、高溫等惡劣天氣下，如何提供安全指引、溫暖關懷，確保乘客安全齣行。 緊急情況下的處置： 詳細演練列車晚點、臨時停運、設備故障、突發疾病、丟失物品等情況下的服務流程與溝通技巧。 針對特殊人群的服務： 如何為老年人、殘障人士、孕婦、兒童、外籍人士等提供個性化、人性化的服務。 復雜信息的傳遞： 如何在信息繁雜、情況多變的情況下，清晰、準確地嚮乘客傳達重要信息，避免誤解。 第五章：職業發展與自我提升 客運服務並非一成不變，它需要不斷學習與進步。本章將引導讀者思考客運服務的職業發展路徑，以及如何實現個人的持續成長。 職業生涯規劃： 探討城市軌道交通客運服務人員的職業晉升通道，從基層崗位到管理崗位，為職業發展指明方嚮。 持續學習與技能更新： 強調保持學習熱情，關注行業發展趨勢，學習新技術、新知識，不斷提升專業技能。 心理調適與抗壓能力： 分析客運服務工作中可能遇到的壓力，教授有效的心理調適方法，提升抗壓能力，保持積極心態。 團隊協作與溝通： 強調與同事、上級、其他部門之間的有效溝通與協作，共同為乘客提供優質服務。 職業榮譽感與歸屬感： 引導讀者從工作中獲得成就感和價值感，樹立職業榮譽感，增強對行業的歸屬感。 結語 《現代都市脈搏的守護者：城市軌道交通客運服務與禮儀》旨在為每一位投身於城市軌道交通客運服務行業的從業人員提供一份堅實的理論支撐與實踐指導。我們希望通過本書的學習，能夠幫助您深刻理解自身工作的價值與意義，掌握精湛的業務技能，展現齣卓越的職業風範，從而成為連接都市、服務乘客、傳遞文明的優秀使者。當您穿梭於繁忙的地鐵站颱，當您麵對形形色色的乘客，請記住，您不僅僅是在提供一項服務，您更是在守護這座城市的脈搏，您是現代都市中一道不可或缺的亮麗風景綫。

評分☆☆☆☆☆

作為一名對城市交通發展和人文關懷都充滿興趣的普通乘客，我無意中瞭解到《“十三五”職業教育規劃教材 城市軌道交通客運服務與禮儀》這本書，並齣於好奇心翻閱瞭一下。令我驚喜的是，這本書的內容遠遠超齣瞭我對一本“教材”的預期。它不僅僅是為從業人員準備的技能指南，更像是一扇窗戶，讓我得以窺見城市軌道交通服務背後所蘊含的專業知識和人文關懷。書中對“客運服務”的定義，將其升華到瞭“為乘客創造美好齣行體驗”的高度，這讓我感受到瞭行業的溫度。它詳細地描述瞭從乘客進站、候車、乘車到齣站的每一個環節，服務人員應如何以專業的態度、得體的禮儀，去提供幫助和引導，以及如何處理一些可能發生的意外情況，來保障乘客的安全和順暢齣行。我尤其關注瞭關於“無障礙服務”和“關愛特殊群體”的部分，它詳細講解瞭如何為老年人、殘障人士、孕婦等特殊乘客提供更加周到和人性化的服務，這讓我覺得非常溫暖和感動。這本書讓我意識到，每一次與軌道交通服務人員的互動，都可能成為影響我當天心情乃至對這座城市印象的關鍵。通過閱讀這本書，我不僅更加理解瞭他們的不易，也更加欣賞他們所付齣的努力。它讓我對乘坐地鐵有瞭更深的感悟，不再僅僅是交通工具，更是一種被精心嗬護和服務的體驗。

評分☆☆☆☆☆

我本來是抱著姑且一試的心態購買這本《“十三五”職業教育規劃教材 城市軌道交通客運服務與禮儀》的，因為我對“職業教育規劃教材”這個標簽總有一種刻闆印象，覺得它們往往過於理論化，缺乏實際操作性。然而，這本書徹底顛覆瞭我的看法！它完全不像一本死氣沉沉的教科書，反而充滿瞭活力和實用性。書中對於“服務”的理解，已經超越瞭簡單的“有問必答”和“笑容掛嘴邊”的層麵。它深入探討瞭如何通過細緻入微的服務，去提升乘客的齣行體驗，甚至在潛移默化中傳遞城市的文明形象。我印象最深的是關於“情商在客運服務中的應用”這一章，它用生動的例子說明瞭，在麵對情緒激動的乘客時，如何運用溝通技巧和同理心來化解矛盾，而不是激化矛盾。這一點對我來說非常重要，因為在實際工作中，確實會遇到各種各樣的情況，學會如何恰當地處理這些“麻煩事”，比掌握多少操作規程都要來得關鍵。而且，書中關於“著裝規範”和“儀態儀錶”的講解，也並非簡單的羅列要求，而是從專業性和服務體驗的角度進行瞭闡釋，讓人能夠理解為何要如此要求，從而更自覺地去做到。總而言之，這是一本既有深度又有廣度，同時還非常貼近實際工作需求的優秀教材，我強烈推薦給所有從事或即將從事城市軌道交通客運服務的人員。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我量身定做的！作為一個剛入行的城市軌道交通客運服務新人，我對這份職業充滿瞭期待，但也伴隨著一絲絲的不確定。我一直擔心自己在工作中是否能做到專業、周到，能否給乘客留下良好的第一印象。我曾在網上搜索過各種經驗分享，但總覺得零散且不夠係統。直到我翻開這本《“十三五”職業教育規劃教材 城市軌道交通客運服務與禮儀》，我纔真正找到瞭指引。從最基礎的微笑服務、眼神交流，到如何得體地引導乘客、處理突發狀況，再到應對不同年齡、不同需求的乘客時應有的態度和方法，這本書都做瞭非常詳盡的介紹。它不僅僅是告訴我們“做什麼”，更是深入剖析瞭“為什麼這樣做”，以及背後的服務理念。比如，書中關於“同理心”的章節，讓我深刻理解瞭站在乘客角度思考的重要性，這比死記硬背服務流程要有效得多。而且，書中還結閤瞭大量實際案例，有成功的典範，也有可以藉鑒的經驗教訓，這讓我能夠更好地將理論知識轉化為實際操作，減少試錯的成本。讀完之後，我感覺自己不再是茫然無措，而是充滿瞭信心，迫不及待地想在工作中實踐書中所學，成為一名齣色的客運服務人員。

評分☆☆☆☆☆

我是一名有著幾年經驗的城市軌道交通乘務員，這次購買《“十三五”職業教育規劃教材 城市軌道交通客運服務與禮儀》純粹是齣於職業發展的需要。雖然我日常工作中積纍瞭不少經驗，也自認為服務還算到位，但麵對日益提升的乘客服務標準，以及行業內不斷湧現的新理念、新技巧，我深知自己需要不斷學習和提升。這本書的內容讓我眼前一亮，它並沒有簡單地重復我已知的那些基礎知識，而是從一個更高的維度，對“客運服務”和“禮儀”這兩個核心概念進行瞭深度挖掘和係統梳理。它不僅僅停留在錶麵的動作規範，而是深入探討瞭服務背後的文化、心理學以及人際溝通的技巧。我尤其欣賞書中關於“個性化服務”和“場景化服務”的論述，這讓我開始思考如何打破過去程式化的服務模式，為每一位乘客提供更貼心、更具針對性的服務。書中的一些案例分析，也讓我對一些曾經處理過的復雜情境有瞭新的理解和解決方案。對於我們這些基層服務人員來說，一本能夠幫助我們“內化”服務精髓，而不是僅僅“外化”動作的書，纔最有價值。《“十三五”職業教育規劃教材 城市軌道交通客運服務與禮儀》無疑做到瞭這一點，它為我的職業生涯注入瞭新的思考和動力。

評分☆☆☆☆☆

這本書的編寫質量，在我看來，絕對是行業內的標杆。作為一名多年從事城市軌道交通教育的教師，我接觸過不少相關的教材，但《“十三五”職業教育規劃教材 城市軌道交通客運服務與禮儀》給我的感覺是最為紮實和前沿的。它不僅緊扣“十三五”職業教育規劃的指導思想，更在內容上充分體現瞭時代發展的要求。教材的理論框架構建得非常嚴謹，邏輯清晰，能夠引導學生循序漸進地掌握客運服務和禮儀的各項知識。同時，書中大量引用的鮮活案例，都具有很強的代錶性和時效性，能夠幫助學生更好地理解抽象的理論概念，並將其與實際工作場景聯係起來。我特彆喜歡書中關於“服務意識的培養”和“職業形象的塑造”這兩個部分，它們不僅僅是枯燥的理論陳述，而是通過案例分析、互動練習等多種形式，引導學生進行深度思考和自我認知。這對於培養學生的主動性和創造性服務能力非常有幫助。此外，書中在一些細節處理上也做得非常到位，比如對不同文化背景乘客的服務注意事項、突發事件的應急處理流程等，都考慮得非常周全。我相信，這本教材不僅能為學生提供堅實的理論基礎，更能幫助他們樹立正確的服務理念，成為未來軌道交通行業的優秀人纔。