服务的细节061:超市经营数据分析、管理指南 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 纸谷佳伸 著

图书标签:

• 超市
• 数据分析
• 经营管理
• 零售
• 商业智能
• 数据挖掘
• 销售分析
• 库存管理
• 业绩提升
• 指南

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506099905

版次：1

商品编码：12328103

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：32开

出版时间：2018-02-01

用纸：纯质纸

页数：268

编辑推荐

适读人群 ：生鲜超市经营者、一线管理者、一线员工、培训师

1、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造一流卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》等60本，深受读者喜爱。

2、零售专家说：“这几年零售业老板都喜欢去日本考察，大家回来后一致的反馈是日本的零售业很发达，中国的零售业要想成功转型升级，就要向日本学，但是怎么搞？老板们都没有一个具体的思路。当我看到东方出版社这套服务的细节丛书后，豁然开朗，这正是学习日本经验的好工具，哪还需要舍近求远去日本学。因此，我把这套书推荐给所有零售人。老板和员工一起学，不愁没发展。”

3、 作为出版方，我们从2012年开始，持续地关注中国零售业的现状和未来，我们渗透到了这个行业调研，根据行业管理者和从业人员的呼声和需求，从不同层面不断地引进日本的各种好书，满足中国零售市场读者的需求。

2016年我们应中国市场竞争日益激烈的生鲜超市经营者的需求，引进了在日本商业零售领域著名的出版机构“商业界”的1套生鲜管理类图书《图解生鲜超市工作手册6本套装》，受到了中国读者的欢迎和重视。

日前，社区超市、生鲜超市、便利店等业态越来越成为中国零售市场的方向和未来，如何科学的经营和管理，如何实现精细化管理，对于中国的超市管理人员，尤其是中小型企业来说还处于摸索阶段。

刚好2017年，日本出版机构商业界又有这套书出版，我们抓紧引进版权、组织翻译、编排校对……现在终于上市了，我们可以很自豪地说，这套百分之九十的内容是以超市难经营和管理的生鲜这个大品类为例，来详细解说超市如何进行精细化管理的书，更加实操，更加落地，超市的经营管理人员和一线人员拿来就能用，可以真正的帮助中国零售业向精细化管理靠近，中国零售学习日本零售业的精髓变得更加容易。

这套书适合正在崛起的生鲜超市的从业人员阅读，也适合便利店、社区超市、连锁超市的从业人员阅读。

内容简介

本书以生鲜超市经营数据分析、管理为主题，介绍了在因季节、气候、时间、顾客需求等变化存在的超市环境里，为培养、提高超市管理人员把握这些变化的能力，需要掌握的经营数据分析、管理方面的知识。

作者简介

【日】纸谷佳伸

出生于日本石川县金泽市，1988年毕业于东京经济大学经济学系，1989年毕业于早稻田大学商务学院(现早稻田大学研究生院经营管理研究科)，1991年进入食品超市工作，担任过营业部部长等职务，后就任董事长。之后先后调职在Japan Voluntary Chain Association总部、会计相关咨询公司，2008年成立纸谷咨询事务所。2011年3月取得法政大学经营研究生院MBA学位。现面向食品超市开展卖场、销售等业务改善；面向管理者开展销售规划，经营数据分析、管理的研修；面向厂商、批发商开展零售相关研修。在月刊《食品商业》(商业界)上刊登连载。

目录

第一章 如何利用数据，对销售额进行分析找出销售业绩不佳的原因
理解销售额的基本概念
利用销售额与上一年比值找出问题点
算出一个星期内各天销售额所占的比例，从该数值中找出销售的特点
利用商品的平均单价提高客单价
利用不同时间段顾客数量的结构比，找出一天当中的购物高峰期
利用不同时间段顾客数量与上一年比值，抓住有利时机
利用各部门销售额与上一年比值，查看哪个部门效益好
利用消化率，检查预算完成的进度

第二章 如何利用数据，改善营业毛利润加价、毛利润、损失的攻略法
利用加价额，决定售价
理解毛利润额与加价额的不同
对损失进行管理以改善毛利润
计算包含损失在内的加价率
通过成品率，确保适当的加价

第三章 如何利用数据，提高库存的效率利用准确的数据。加快周转速度
利用成本库存，获取高毛利润
根据售价库存，简单地对库存情况进行评估
不能放过“不明损失”
利用商品周转率，查看库存的品质
利用商品的库存天数，评估生鲜的效率
利用交叉率，提高商品的生产率

第四章 如何利用数据，对人工费进行管理将劳动时间控制在合理的范围内
用8小时换算制求出从业人员数量
通过提高单位劳动时间销售额，提高人员的效率
通过雇用兼职员工控制每人每小时劳动单价
利用劳动分配率，对人工费进行评估
对投入的劳动时间进行适当的分配

第五章 如何利用数据，与竞争对手竞争采取毛利润战略，在价格战中立于不败之地
利用得出的乘积，掌握混合毛利润

第六章 如何利用数据。打造畅销商品明确畅销商品的条件
利用季节指数，抓住各销售旺季的时机
利用PI值，打造最具竞争力的商品
根据购买件数与上一年比值，推测顾客对商品的满意度

第七章 如何利用数据扩大客户层挖掘老年顾客的消费需求
利用不同时间段的构成比，掌握顾客的变化情况
通过ABC分析，创造新的消费需求
利用空间生产率，让陈列最佳化

第八章 如何利用数据。提高收银能力服务和效率二者兼顾
通过平均每个收银台结账人数的数据，查看劳动时问旱否合理
利用顾客数量基准完成率，考核收银的水平

第九章 通过分析数据，有计划地进货改善毛利润的预算化技术
利用进货预算，确定合理的期末库存
利用交叉率，控制库存

第十章 如何利用数据，做销售预算对年月周日做出递进式预算
通过移动年计，查看销售的趋势
根据不同月份的销售预算，决定每月的目标
利用各周、各天的预算额对销售额进行管理

第十一章 如何利用数据分析，提高经营安全度店长必备的经营理念
利用营业利润率，对经营进行评估
利用损益分歧点销售额，确认收益性
通过经营安全率，查看经营体制是否健全
主要的数据计算和公式

前言/序言

洞悉零售脉搏：超市经营的智慧与实践 本书是一本深度聚焦超市运营实务、管理策略与数据分析相结合的实用指南。它旨在为超市管理者、决策者、店长、以及有志于投身零售业的专业人士提供一套全面、系统且可操作的经营框架。从宏观的市场趋势洞察，到微观的商品陈列优化，再到精细化的顾客行为分析，本书层层深入，抽丝剥茧，揭示超市经营成功的关键要素。 第一章：超市行业的宏观图景与挑战 在瞬息万变的商业环境中，理解超市行业整体的脉搏至关重要。本章将首先勾勒出当前中国乃至全球超市行业的发展现状，包括市场规模、增长趋势、消费模式的演变等。我们将探讨大型连锁超市、社区超市、折扣超市、仓储式超市等不同业态的特点及其竞争格局。 紧随其后，我们将深入剖析超市行业面临的多重挑战。实体零售与线上电商的激烈竞争，消费者需求日益个性化、多元化的压力，以及不断上涨的运营成本（包括人力、租金、原材料等），都对超市的盈利能力提出了严峻考验。此外，供应链的稳定与效率、食品安全与质量的监管、以及数字化转型的迫切性，都将成为我们分析的重点。本书将帮助读者建立起对行业整体生态的深刻认知，从而为后续的精细化运营打下坚实基础。 第二章：商品管理的核心：从选品到陈列的艺术 商品是超市的灵魂，而商品管理则是超市经营的重中之重。本章将详尽阐述商品管理的各个环节，从源头的选品策略开始。我们将讨论如何根据目标顾客群体、市场趋势、竞争对手分析以及自身定位来构建具有竞争力的商品矩阵。这包括商品品类规划、品牌选择、以及新品引进的评估机制。 在选品之后，库存管理的重要性不言而喻。本章将介绍科学的库存控制方法，包括安全库存的设定、订货周期的优化、以及滞销品的处理策略。我们将探讨如何通过数据分析来预测商品需求，减少积压，降低损耗，从而提高资金周转率。 商品陈列是吸引顾客、刺激购买的重要手段。本章将从心理学、行为经济学以及视觉营销的角度，深入剖析商品陈列的原则与技巧。我们将讲解黄金货架、视线高度、关联陈列、促销区设置等具体方法，以及如何通过灯光、色彩、海报等辅助工具来提升商品吸引力。此外，我们还将探讨不同品类商品（如生鲜、日用品、进口商品）的专属陈列策略，以及季节性、节日性商品的陈列亮点。 第三章：精细化定价策略与促销活动设计 定价是影响超市利润的关键因素，而成功的促销活动则能有效提升销量和顾客流量。本章将详细阐述超市的定价策略，包括成本导向定价、竞争导向定价、价值导向定价等。我们将深入探讨如何根据商品的生命周期、市场供需关系、以及消费者的价格敏感度来制定最优价格。 促销活动的设计与执行是提升短期销售业绩的利器。本章将系统性地介绍各种促销形式，如满减、折扣、买赠、积分兑换、会员专享价等，并分析其适用的场景和目标。我们将强调促销活动前期的策划、中期的执行以及后期的效果评估的重要性。本书将引导读者学习如何设计具有吸引力且能盈利的促销方案，避免低效或赔本的促销陷阱。 第四章：顾客体验至上：服务、环境与忠诚度构建 在激烈的市场竞争中，卓越的顾客体验是建立差异化优势、赢得顾客忠诚度的决定性因素。本章将聚焦于提升顾客在超市的整体体验。 首先，我们将探讨人员服务的重要性。从收银员的专业与友善，到导购员的知识与热情，再到管理人员的响应速度，每一个环节都直接影响着顾客的满意度。本书将提供一套员工培训的框架，以及如何通过服务标准、服务礼仪和投诉处理机制来提升服务质量。 其次，超市的购物环境对顾客的心理感受有着潜移默化的影响。本章将讨论如何通过合理布局、宽敞的通道、清晰的标识、适宜的灯光和温度、以及干净整洁的环境来营造舒适愉悦的购物氛围。我们还将探讨音乐、香氛等感官营销的应用。 最后，构建顾客忠诚度是超市实现可持续发展的基石。本章将深入研究会员管理体系的设计与运营。我们将讨论如何通过积分、等级、个性化推荐、生日惊喜等方式来激励顾客重复消费，并分享构建社区感、提升顾客归属感的策略。 第五章：数据驱动运营：从基础指标到深度洞察 在数字化时代，数据是超市经营的“罗盘”。本章将为读者提供一套完整的数据分析框架，帮助他们从海量数据中提取有价值的信息，指导经营决策。 我们将从超市运营最基础的指标开始，如销售额、客流量、客单价、坪效、损耗率、库存周转率等，详细解释它们的计算方法、意义以及如何进行趋势分析。 在此基础上，本章将深入探讨顾客数据分析。我们将学习如何分析顾客的购买历史、消费偏好、消费频率、以及会员活跃度，从而实现精准营销和个性化推荐。我们将讨论RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）等经典分析方法在超市场景的应用。 商品数据分析是提升商品管理效率的关键。本章将演示如何通过商品销售数据分析来识别畅销品、滞销品、关联商品，并据此优化品类结构和商品陈列。我们还将探讨如何通过数据分析来识别潜在的商品损耗原因。 此外，本章还将触及渠道数据分析（如线上线下销售对比、不同时段销售特征）、促销活动效果数据评估等内容。本书将强调，数据分析的最终目的是转化为可执行的经营策略，从而驱动超市的持续增长。 第六章：供应链管理与效率提升 高效、稳定的供应链是超市运营的生命线，直接关系到商品的供应、成本以及顾客满意度。本章将深入探讨超市供应链管理的各个方面。 我们将从供应商管理开始，讨论如何选择可靠的供应商、建立良好的合作关系、以及如何通过谈判来争取有利的采购条件。我们将分析供应商绩效评估的重要性，以及如何与供应商协同优化库存和配送。 仓储与物流是供应链的重要组成部分。本章将探讨仓储布局、库存管理、以及配送网络的优化。我们将介绍一些现代化的仓储技术和管理理念，以及如何通过精细化管理来降低仓储成本、提高配送效率。 食品安全与追溯体系是超市运营的底线。本章将强调建立健全的食品安全管理制度，包括进货查验、储存条件、销售环节的监管，以及建立有效的商品追溯系统，以应对突发事件并赢得消费者的信任。 第七章：人力资源管理与团队建设 超市的成功离不开一支高效、敬业的团队。本章将聚焦于超市的人力资源管理。 我们将探讨如何进行科学的岗位设置、招聘与选拔，以吸引和留住优秀人才。培训与发展是提升员工能力的关键。本章将提供一套实用的员工培训体系，涵盖商品知识、服务技巧、安全操作、以及团队协作等方面。 激励机制的设计是提升员工积极性的重要手段。我们将讨论如何设计具有竞争力的薪酬福利体系，以及如何通过绩效考核、晋升机制、以及精神激励等多种方式来激发员工的潜能。 团队建设是营造积极工作氛围、提升整体绩效的关键。本章将分享如何通过有效的沟通、协作、以及领导力来打造一支目标一致、协同作战的优秀团队。 第八章：风险管理与危机应对 超市运营过程中，不可避免地会面临各种风险和潜在危机。本章将帮助读者建立风险意识，并掌握应对策略。 我们将识别超市运营中常见的风险，包括食品安全事件、火灾、盗窃、自然灾害、市场波动、以及顾客投诉等。 对于每一种风险，本章将提供相应的预防措施和应急预案。例如，如何建立完善的食品安全检查机制来预防食源性疾病爆发；如何制定消防安全规程和疏散计划来应对火灾；如何通过安全监控和防损措施来减少盗窃损失。 同时，本章还将重点关注危机沟通与管理。在危机发生时，如何及时、准确、有效地与顾客、媒体、监管部门进行沟通，是能否将危机影响降到最低的关键。本书将提供危机沟通的原则和技巧。 第九章：数字化转型与未来趋势 数字化转型是超市行业实现效率提升和创新发展的必由之路。本章将探讨超市如何拥抱数字化浪潮。 我们将介绍数字化工具在超市运营中的应用，如POS系统、会员管理系统、库存管理系统、线上商城、以及智能化的数据分析平台。 本书将探讨全渠道零售模式的构建，即如何将线上线下资源有效整合，为顾客提供无缝的购物体验。这将包括线上订单的线下配送/自提，以及线下门店的线上引流等。 最后，本章将展望超市行业未来的发展趋势，包括智能化门店、无人零售、个性化定制、以及社区零售的创新等。本书将帮助读者站在行业前沿，为超市的未来发展做好规划。 通过以上九个章节的系统阐述，本书力求为读者构建一个全面、深入且实用的超市经营知识体系，帮助他们在复杂多变的零售环境中，洞悉市场脉搏，运用科学方法，实现可持续的经营成功。

评分☆☆☆☆☆

哇，这本书的封面设计真是吸引人，一眼就让人觉得“这绝对是我需要的！”。当我翻开第一页，我就被它那种娓娓道来的叙事方式深深吸引住了。作者好像一位经验老道的超市经理，在跟你分享他多年的心血和智慧，一点也不枯燥，反而充满了实操的温度。我特别喜欢其中关于“客流分析”那一章节，不仅仅是告诉你数据怎么看，而是详细剖析了不同时段、不同区域的客流特点，以及如何根据这些特点调整商品陈列、促销策略，甚至是如何优化人力资源配置。我之前一直觉得客流只是一个抽象的概念，看了这本书才知道，原来它隐藏着这么多宝贵的经营信息。而且，书里还穿插了很多真实案例，有成功的也有失败的，这些都让理论变得更加生动形象，也让我看到了自己可能遇到的问题和解决方案。尤其是关于“会员管理”的那一部分，作者提出的“数据驱动的精细化运营”理念，让我豁然开朗。我之前一直对会员营销感到困惑，不知道如何才能真正留住顾客，提升复购率。这本书给了我很多启发，比如如何通过数据分析识别高价值会员，如何为他们提供个性化的服务和专属优惠，以及如何利用数据来预测会员流失风险并提前干预。这些内容都非常具有操作性，我迫不及待地想把学到的东西应用到我的实际工作中去。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本书的内容真是太实在了，每一页都充满了干货，完全不是那种浮于表面的理论堆砌。作者在“库存管理”和“损耗控制”这两个至关重要的环节上，给出了非常系统和详细的指导。我尤其欣赏的是，他并没有止步于告诉我们“要怎么做”，而是深入剖析了“为什么这么做”，并且提供了具体的工具和方法。比如，在讲到“ABC分类法”的时候，他不仅解释了原理，还给出了实际操作的步骤，甚至连如何在Excel里进行数据处理都做了演示。更让我惊喜的是，书中还详细介绍了如何利用数据来优化采购计划，减少滞销商品的积压，降低损耗率。这一点对于我们这些小超市老板来说，简直是救命稻草！我以前经常因为库存积压而头疼，资金周转也受到了很大影响。看了这本书，我才意识到原来很多问题都可以通过精细化的数据分析来解决。而且，作者还强调了“数据可视化”的重要性，介绍了如何利用图表来清晰地展示库存情况、损耗原因和改进效果，这对于与团队沟通和汇报工作非常有帮助。整本书读下来，我感觉自己就像得到了一位经验丰富的导师，一步一步地教我如何将超市经营得更好。

评分☆☆☆☆☆

这本书最吸引我的地方在于，它提供了一个非常全面的“超市经营决策支持体系”。它不仅仅是一本关于数据分析的书，更是一本将数据分析与实际经营紧密结合的管理指南。作者在书中构建了一个逻辑清晰的框架，从基础的数据采集、清理，到深入的数据分析，再到最终的决策制定和效果评估，每一个环节都考虑得非常周全。我特别欣赏的是，书中并没有使用过于高深的数学模型或者编程语言，而是用通俗易懂的方式讲解了各种分析方法，并且提供了很多Excel模板和图表示例，让读者可以轻松上手。最让我感到受益匪浅的是，作者在“风险管理”和“应对市场变化”方面的内容。他教我们如何利用数据来预测潜在的经营风险，比如商品短缺、价格波动、竞争加剧等等，并如何提前制定应对策略。这一点对于在不确定性越来越高的市场环境中经营超市来说，是极其宝贵的。总的来说，这本书就像一位经验丰富的老司机，带你穿越超市经营的迷雾，让你能够更清晰、更自信地做出每一个经营决策。

评分☆☆☆☆☆

让我印象深刻的是，这本书非常注重“顾客体验优化”。在如今竞争激烈的零售市场，仅仅依靠价格战是远远不够的，真正能够留住顾客的，是优质的服务和良好的购物体验。作者在这方面给出了很多非常具体的建议。比如，在“服务质量管理”章节，他详细阐述了如何通过数据来识别服务中的瓶颈，比如收银速度、商品找货效率、顾客咨询响应时间等等，并且提出了相应的改进措施。我特别认同书中关于“员工培训”的论述，作者强调了要将数据分析的结果转化为员工的行动，让员工能够理解并执行。此外，书中还提到了“顾客反馈收集与分析”的重要性，介绍了如何利用线上线下的渠道收集顾客的意见和建议，并如何将这些反馈转化为改进服务和商品的重要依据。这一点我之前做得不够好，看了这本书之后，我意识到主动倾听顾客的声音是多么重要。而且，作者还引入了一些“场景化营销”的概念，教我们如何根据顾客的购买习惯和需求，在合适的时机提供相关的商品和服务，从而提升顾客的满意度和忠诚度。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，我认为主要体现在它对“盈利能力提升”的深度挖掘上。作者并没有仅仅停留在“如何提高销售额”，而是更侧重于“如何提高利润”。他提出的“商品利润分析”章节，真是让我大开眼界。以前我只关注商品的销量，但忽略了不同商品的利润率差异。通过书中的分析，我才意识到，很多时候销量高的商品不一定是最赚钱的，而一些销量相对较低但利润率高的商品，反而更值得我们去重点推广。书中详细介绍了如何计算商品的毛利率、净利率，以及如何通过数据来判断哪些商品需要调整价格、进行促销，或者需要优化采购渠道。而且，作者还深入探讨了“促销活动效果评估”的问题，教我们如何用数据来衡量一场促销活动的真实ROI（投资回报率），而不是被表面的销售额增长所迷惑。这对于避免无效促销、节省成本非常有帮助。另外，我还特别喜欢书里关于“成本控制”的章节，作者提供了很多实用的方法来降低运营成本，比如优化能源消耗、减少人工成本、控制租赁费用等等。这些看似细微的方面，其实对提升超市的整体盈利能力有着至关重要的影响。