為何顧客會在店裏生氣 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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佐藤公二 編，李斌瑛 譯

圖書標籤:

• 顧客心理
• 客戶服務
• 零售管理
• 情緒管理
• 衝突解決
• 顧客體驗
• 銷售技巧
• 店鋪運營
• 服務行業
• 人際溝通

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506042499

版次：1

商品編碼：10834185

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32開

齣版時間：2011-08-01

用紙：書寫紙

頁數：176

正文語種：中文

産品特色

編輯推薦

《為何顧客會在店裏生氣》主要介紹：顧客生氣並不是因為討厭商場或店員其原因是自己想要購買的心情沒有被滿足那麼，如何能夠做到不讓顧客生氣，令顧客滿意而歸呢？答案就在《為何顧客會在店裏生氣》中……

內容簡介

《為何顧客會在店裏生氣》通過探究傢電賣場中客人生氣和投訴的原因，為大傢解釋和闡述瞭正確的賣東西的方法和接待客人的原則。在傢電販賣業競爭激烈的今天，唯有抓住顧客的心纔能獲得盈利。《為何顧客會在店裏生氣》通過十五個店鋪惹客人生氣的例子，進行分析，找齣在接待客人時應該注意什麼，避免什麼，怎樣纔能迴應顧客的需求，Z後做成生意。文章中的很多都是Z基本的，Z應該掌握的。如果傢電量販店的店長和員工都能夠掌握這些應該注意的地方，就能抓住顧客的心，提高營業額，纔能使商店賣齣東西。

作者簡介

佐藤公二，1966年齣生於山口縣下關市。18歲從事飲食店經營後，先後經曆瞭麵嚮普通傢庭上門推銷日用品、飲食店的策劃業、活動策劃業、地區交流雜誌製作業、新車·二手車的銷售業、娛樂設施引進策劃、IT網站策劃業等諸多職業。
2003年，於某傢大型通信相關企業的店鋪銷售外包公司負責指導營業、接待顧客的工作。此時開始著手於建設組織結構，重視如何在短時間內將臨時雇用的人纔培養為優秀人纔。2007年創建S.S.L公司。有效地利用瞭之前的經曆，作為銷售顧問，其主要活動領域為開發通信網絡及數碼傢電的銷售計劃。

內頁插圖

目錄

事例1 這些我早就知道瞭，說點彆的吧
究竟錯在哪兒呢？熟記標準也沒有任何意義
試試這麼做吧！詢問顧客來店前所做的“功課”
提高業績的點子真正的標準是顧客的心聲

事例2 那個……我想全部都買白色的！
究竟錯在哪兒呢？不能依靠自己的印象來進行推銷
試試這麼做吧！傾聽顧客所希望的生活方式
提高業績的點子引進電子選購係統

事例3這麼小的字，誰能看到啊！
究竟錯在哪兒呢？不按部就班地購物可不行
試試這麼做吧！讓顧客聯想生活場景
提高業績的點子讓顧客明白“居然還有這種功能”

事例4 我自己挑選就行瞭，不用管我！
究竟錯在哪兒呢？不能光講大道理
試試這麼做吧！掌握雜誌類的編輯能力
提高業績的點子在POP中引入雜誌的報道

事例5 你的語氣還真是高高在上啊，當人是傻子麼？
究竟錯在哪兒呢？光憑外錶和隨身物品無法瞭解事實
試試這麼做吧！像品牌店一樣接待顧客
提高業績的點子從迴顧成功與失敗的經驗齣發

事例6 說得那麼快，我聽不明白！
究竟錯在哪兒呢？不要將銷售方的“常識”強加給顧客
試試這麼做吧！讓顧客聯想到實際使用商品時的情景
提高業績的點子消除顧客購買産品的後顧之憂

事例7 你根本沒有實際用過吧！
究竟錯在哪兒呢？不能損害自己的信譽
試試這麼做吧！將“使用體驗”一並銷售給顧客
提高業績的點子試著放置“使用體驗一覽錶”

事例8 我就是連基本的知識也不知道，真是對不起瞭！
究竟錯在哪兒呢？顧客不明白專業術語
試試這麼做吧！研究一下解說方法
……

事件9 就是感覺不想從這個人手中購買
事件10 總感覺討厭聽到拖長尾音的“歡迎光臨”
事件11 能不能請你認真迴答我的問題?
事件12 你的意思是就算買瞭高級機型，拍得好不好還是得看自己?
事件13 我又不是通過型號來記商品的！
事件14 那種“灑狗血”的樣子讓人不痛快……
事件15 看不到産品效果的話，來商場就沒有意義瞭

精彩書摘

如果覺得難以啓齒的話，至少可以詢問：
“請問是哪位來挑選電器呢？”
“請問由哪位來決定購買的商品呢？”
這名店員正因為沒有詢問這些問題，纔會暗自浮想聯翩，覺得大叔應該是有錢人。
最近還有些商場引進瞭套購的訂購清單，然而今後不能像過去一樣，僅僅隻嚮顧客詢問其想要購買的商品。
重要的是顧客想要通過這些商品實現怎樣的生活？也就是說，要嚮顧客詢問電器的使用環境、場閤、搭配的整體印象等等。
尤其是在接待缺乏商品相關知識、希望店員多提建議的顧客時，這一點更加重要。
因此，在引進訂購清單時，內容需要更加側重顧客“希望怎樣的生活方式”，而不是想要購買哪些商品。
如果您覺得這樣會造成效率過低，那就多慮瞭。我們一直都重視效率優先的原則。在銷售住宅等高價商品時，這種循序漸進的詢問方式是十分常見的。
首先需要真正理解顧客現在的“生活場景”，在此基礎上詢問“顧客所希望的生活方式”。
如果有訂購清單的話，接待的店員可以順利地掌握顧客的信息。這樣即使店員不善於套購這種更加貼近顧客的銷售方式，也能應付自如。
……

前言/序言

　　顧客生氣是因為想要購買的心情沒有被滿足

　　首先感謝大傢閱讀本書。

　　對本書的標題感同身受的你恐怕是在傢電商場或零售業賣場工作的人士吧。

　　那麼，你有沒有惹過顧客生氣呢？

　　顧客衝自己發火，自己心裏肯定很不舒服，甚至會消沉一段時間。

　　但是，請決不要泄氣。

　　顧客並非討厭商場或是店員，隻是因為店員無法滿足自己想要購買的心情纔會生氣。

　　那麼，如何纔能不惹顧客生氣呢？

　　本書將對此作齣詳細解答。

　　賣不齣去是因為市場蕭條嗎？

　　在本書成稿的2009年春天，世界經濟十分蕭條。

　　許多人都在感慨“因為經濟蕭條，所以纔賣不齣去”。

　　根據媒體發布的信息，傢電商場的銷售額比去年要低很多。傢電廠商的銷售額也同樣得不到增長。

　　然而，賣不齣去的原因真的是市場蕭條嗎？

　　如今的顧客，如果無法聯想到“購買産品後的生活”的話，就不會購買該商品。

　　廉價就能賣得齣的時代已經結束瞭。

　　但是，商場和店員絲毫沒有注意到這一現狀。

　　結果造成顧客在店內喪失瞭購物意願。

　　現在是傢電商場銷售方法的重大轉摺期。

　　請大傢重新認真傾聽顧客的聲音，多多注意接待顧客的現場。然後考慮並采取改善措施，將賣場打造成讓顧客可以聯想到購買後生活情景的“遊樂園”。設定銷售核心

　　話雖如此，但也不是說隻要營造愉快的購物氛圍就好。

　　想要改變賣場，必須設定一個“核心”。

　　在此我提齣名為“銷售、待客十大準則”的行動指南。

　　這可謂是現代服務業的秘訣。

　　具體內容請參照本公司的網站，在此先簡單地介紹其要點。

　　?首先要微笑！

　　?一切始於對顧客需求聽取。

　　?懷有愉悅的心情。

　　?努力讓顧客享受到最好的購物體驗。

　　?感謝每一次與顧客的相逢。

　　?通俗易懂地介紹商品。

　　?認識到一切都由氛圍所決定。

　　?懷著關懷與款待之心去接待顧客。

　　?不拘泥於過去的銷售交際方法。

　　?靈活應用網絡檢索信息。

　　我從踏上銷售現場之日起，一直都是以這十條指南為銷售的核心，希望讀者也能有效地加以利用。

　　本書由十五個事例構成。 通過對幾韆名銷售員的研修指導，我搜集瞭一些無法滿足顧客需求的典型事例。這些都是發生在傢電商場中惹顧客生氣的例子。

　　在介紹完事例後，本書還將分析銷售失敗的原因，並總結解決方法及其應用技巧。

　　每個事例都是獨立完整的篇章，所以大傢可以選擇與自身情況類似的事例進行閱讀。

　　除瞭在傢電行業從事銷售的人們以外，本書的內容同樣適用於廠傢派遣到傢電商場的助理人員，銷售産品雖有不同、但同樣從事服務行業或銷售行業的經營者以及零售業主。

　　這次我有幸得到許多人的幫助，纔完成本書的齣版，藉此機會深錶感謝！

　　在我從事顧問一職時，為我指引道路的各位、廣告代理店的各位、共同在傢電量販店從事營業活動的人纔派遣公司的各位以及從事店鋪支援業務的各位，謝謝大傢！

　　多虧大傢的幫助，纔造就瞭今天的我。

　　感謝力量股份公司的元木哲三社長對本書的齣版給予的幫助。

　　感謝草野事務所的草野崇先生對我執筆的大力支持。

　　最後藉本書問世的機會，嚮朝齣版社的佐藤和夫社長錶示由衷的感謝。我永遠也不會忘記與佐藤社長初次見麵時的感動。

　　佐藤公二

　　2009年4月

《商海浮沉：洞察人心，贏得顧客》 在這個瞬息萬變的商業世界裏，每一傢企業都渴望與顧客建立起牢固而持久的關係。然而，通往顧客忠誠的道路並非坦途，有時甚至布滿荊棘。許多企業在經營過程中，常常麵臨著各種各樣棘手的問題，其中最令人頭疼的莫過於如何有效應對顧客的不滿與投訴。當顧客的情緒被點燃，當他們帶著負麵情緒走進店鋪，如何將其轉化為一次積極的溝通，甚至是一次轉危為機的機會，成為衡量一個企業服務水平和經營智慧的關鍵。 《商海浮沉：洞察人心，贏得顧客》並非一本專注於某個特定負麵情緒的探討，而是旨在為廣大商業從業者提供一套係統性的、深入人心的顧客關係管理策略。本書的核心在於，我們不隻關注錶麵的“問題”，更緻力於挖掘其深層根源，理解顧客行為背後的心理驅動，並在此基礎上，構建一套能夠真正打動人心、贏得信任的服務體係。 第一篇：理解顧客心理的幽靈 在探討如何化解顧客不滿之前，我們首先要做的，是深入剖析顧客的內心世界。人們為何會産生不滿？不滿的情緒又是如何一步步纍積並最終爆發的？本書將帶領讀者穿越心理學的迷霧，去理解那些常常被忽視但卻至關重要的因素。 期望的落差： 顧客走進一傢商店，心中往往懷揣著一定的期望。這些期望可能來自廣告宣傳、口碑傳播、過去的購物經驗，甚至隻是對品牌價值的認知。當實際體驗與內心預期存在巨大差距時，不滿便悄然滋生。本書將詳細解析不同類型的顧客期望，以及企業如何在營銷和産品設計中有效管理和引導這些期望，從而最大程度地避免落差的産生。我們將探討如何通過清晰、真實的溝通，讓顧客對産品或服務有一個準確的預判，從而從源頭上減少失望情緒。 需求未被滿足： 顧客來到商店，根本目的是為瞭滿足某種需求，無論是物質上的還是情感上的。如果店鋪無法有效識彆和滿足這些需求，顧客的體驗就會大打摺扣。本書將深入探討顧客需求的層次性，從基本生理需求到更高層次的尊重和自我實現需求，並分析在不同消費場景下，哪些需求最為關鍵。我們將提供實用的方法，幫助企業培訓一綫員工，讓他們具備敏銳的洞察力，能夠準確捕捉顧客的需求，並提供個性化的解決方案。 感受到的不公平： 人們天生對公平有著強烈的感知。當顧客認為自己受到瞭不公平的對待，例如價格歧視、服務怠慢、信息不對稱等，他們的不滿情緒會迅速升級。本書將從心理學角度分析“公平感”的構成要素，包括分配公平、程序公平和互動公平。我們將提供一係列的案例，說明企業如何在定價策略、服務流程、信息披露等方麵，構建公平透明的機製，讓顧客感受到被尊重和被重視。 溝通的障礙： 許多不滿並非源於産品本身的問題，而是由於溝通不暢所緻。誤解、信息傳遞的失真、服務人員的態度不當，都可能引發顧客的負麵情緒。本書將強調建立有效溝通渠道的重要性，包括傾聽、提問、反饋以及非語言溝通的技巧。我們將提供一套實用的溝通指南，幫助企業員工掌握與不同類型顧客有效溝通的方法，將潛在的矛盾化解在萌芽狀態。 情緒的傳染性： 顧客的情緒並非孤立存在，在人際互動中，情緒往往具有傳染性。一個充滿負麵情緒的顧客，可能會影響到其他在場的顧客，形成不良的連鎖反應。本書將探討情緒傳播的機製，並提供策略，幫助企業員工保持冷靜和專業，不被顧客的負麵情緒所影響，反而能夠以積極的態度感染顧客，從而將負麵氛圍轉化為正麵能量。 第二篇：化解衝突的藝術：從診斷到行動 理解瞭顧客心理的根源，我們便能更有針對性地采取行動。本篇將聚焦於如何將負麵情緒轉化為積極的互動，以及如何在此過程中提升顧客滿意度和忠誠度。 傾聽的魔力： 在處理顧客不滿時，最重要也是最容易被忽視的，是“傾聽”。真正的傾聽並非僅僅聽到對方在說什麼，而是理解其話語背後的感受和需求。本書將詳細闡述積極傾聽的技巧，包括同理心、復述、非評判性迴應等，幫助企業員工學會如何讓顧客感受到自己被真正理解和尊重。我們將提供模擬場景，讓讀者練習如何在不同情況下運用傾聽技巧。 道歉的力量： 適時而真誠的道歉，是化解顧客不滿的一劑良藥。但道歉並非一句簡單的“對不起”就能完成。本書將深入探討道歉的要素：承認錯誤、錶達歉意、承擔責任、並提齣補償或解決方案。我們將區分不同類型的道歉，以及何時何種道歉方式最為有效。我們將通過案例分析，展示那些成功的道歉如何挽迴瞭顧客，甚至強化瞭顧客的忠誠度。 提供解決方案： 顧客之所以錶達不滿，往往是因為他們期待某種問題的解決。本書將強調提供切實可行解決方案的重要性。這可能包括退換貨、摺扣、免費服務、或者僅僅是更完善的信息。關鍵在於，解決方案要與顧客的損失或不便相匹配，並且要讓顧客感受到企業的誠意和解決問題的決心。我們將討論如何根據問題的性質和嚴重程度，設計靈活多樣的解決方案。 重塑顧客體驗： 很多時候，一次不滿的經曆，反而能成為企業反思和改進的契機。本書將指導企業如何將一次負麵的顧客體驗，轉化為一次積極的“補救性服務”，從而給顧客留下深刻而積極的印象。我們將探討如何通過超預期的補救措施，將不滿意的顧客變成忠誠的擁護者。這需要企業具備快速反應能力和靈活的應變機製。 建立反饋機製： 收集顧客的反饋，是持續改進服務的基礎。本書將介紹多種有效的顧客反饋收集方式，包括問捲調查、訪談、在綫評論分析、以及服務過程中的即時反饋。我們將重點講解如何分析這些反饋，從中識彆共性問題和潛在風險，並將其轉化為實際的改進措施。 第三篇：構建顧客忠誠的堡壘 贏得顧客的心，不僅在於處理好眼前的衝突，更在於建立長期的信任和情感連接。本篇將探討如何將日常的服務流程，打造成贏得顧客忠誠的有力武器。 超預期的服務： 滿足顧客的基本需求是基礎，但要真正贏得顧客的心，需要提供“超預期”的服務。本書將探討如何在服務的每一個環節，超越顧客的期望。這可能是在細節上的關懷，在解決問題時的效率，或者是在提供幫助時的主動性。我們將分享眾多優秀企業的實踐案例，展示他們是如何通過微小的創新，贏得巨大的市場迴報。 個性化體驗的構建： 在大數據時代，個性化已經成為贏得顧客的關鍵。本書將介紹如何利用顧客數據，為顧客提供定製化的産品、服務和營銷信息。我們將探討如何在保護顧客隱私的前提下，實現有效的個性化，讓顧客感受到被瞭解和被重視。 建立情感連接： 商業關係最終是人與人之間的關係。本書將強調情感連接在顧客忠誠度中的重要作用。我們將探討如何通過真誠的溝通、共同的價值觀、以及對顧客生活方式的理解，與顧客建立深厚的情感紐帶。我們將分享如何通過社群運營、會員計劃、以及個性化的關懷活動，來培養顧客的歸屬感和忠誠度。 危機管理與品牌聲譽： 少數不滿的經曆，如果處理不當，可能會對品牌聲譽造成毀滅性打擊。本書將提供一套係統的品牌危機管理框架，幫助企業在麵對負麵輿論和集體投訴時，能夠迅速、有效地應對，最大限度地降低負麵影響，並有機會將危機轉化為提升品牌形象的契機。 員工賦能與文化建設： 最終，顧客體驗的好壞，取決於一綫員工的錶現。本書將強調對員工的培訓、激勵和賦能的重要性。我們將探討如何構建一種以顧客為中心的企業文化，讓每一位員工都成為品牌的代言人，用專業和熱情去服務每一位顧客，將每一次互動都轉化為一次贏得顧客信任的機會。 《商海浮沉：洞察人心，贏得顧客》是一本關於商業智慧、心理洞察和人際溝通的實踐指南。它不提供簡單的“秘籍”，而是引導讀者去深入思考，去理解顧客行為的復雜性，去掌握化解衝突的藝術，去構建能夠經受住時間考驗的顧客忠誠。無論您是初創企業創始人，還是資深的市場營銷人員，亦或是直接麵嚮顧客的服務人員，本書都將為您提供寶貴的啓示和實用的工具，助您在激烈的商業競爭中，穩健前行，最終贏得顧客的心，實現事業的長青。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，顧客在店裏錶現齣的不滿，多半是他們個人的情緒問題，或者對我們服務有某些不切實際的期待。但這本書徹底刷新瞭我的認知。它用一種近乎“偵探小說”的筆法，層層剝繭，揭示瞭顧客情緒背後那些錯綜復雜的原因。我讀到一位顧客因為找不到一件商品而心生怨氣，作者卻挖掘齣這位顧客可能正處於人生的低榖，對生活中的失控感尤為敏感，而這次購物體驗的“找不到”，則成瞭他情緒爆發的導火索。 書中關於“期望不匹配”的分析尤其讓我茅塞頓開。原來，很多時候顧客的憤怒，並非源於我們做得有多差，而是源於他們心中那個“以為是”的理想狀態，與實際情況産生瞭落差。比如，對商品功能的高度期待，或者對服務效率的模糊認知，當現實無法滿足這些“隱形”的期望時，不滿便開始滋生。作者詳細講解瞭如何通過清晰的溝通，預設閤理的期望，來從源頭上避免這種“期望不匹配”的發生。 我印象最深的是，作者強調瞭“微小細節”對顧客情緒的巨大影響。那些看似微不足道的失誤，比如包裝袋破損，或者找零的零錢不乾淨，都可能成為壓垮顧客耐心“最後一根稻草”。作者通過大量的案例說明，提升顧客體驗，並非總是需要大手筆的投入，而是可以從這些微小的細節入手，讓顧客感受到被尊重和被重視。這讓我開始重新審視我們日常工作的每一個環節。 更讓我驚嘆的是，這本書還探討瞭“文化因素”和“個人經曆”如何塑造顧客的情緒反應。比如，在某些文化中，直接錶達不滿是常見的，而在另一些文化中，人們則更傾嚮於委婉地錶達。同樣，一個人過去的負麵購物經曆，也可能讓他對當前的服務更加敏感。這種跨文化的、深層次的分析，讓我對顧客的理解不再停留在錶麵，而是有瞭更廣闊的視野。 總而言之，這本書讓我不再將顧客的憤怒視為一種“麻煩”，而是將其看作一種“信號”，一種需要我們去解讀和迴應的信號。它教會瞭我如何更敏銳地捕捉顧客的情緒變化，如何更有效地與他們溝通，以及如何將那些潛在的衝突，轉化為提升服務質量和顧客滿意度的契機。這本書就像一位經驗豐富的心理導師，為我打開瞭通往理解顧客內心世界的大門。

評分☆☆☆☆☆

我原本以為，這本書會教我一些“套路”或者“技巧”，來應付那些不講理的顧客。然而，它卻讓我看到瞭一個完全不同的維度——那些顧客之所以生氣，背後有著更深層的原因，而這些原因往往是我們作為服務者容易忽略的。書中有一個場景，一位顧客因為一次糟糕的退貨經曆而在新店裏錶現得非常挑剔，作者深入分析瞭這位顧客的“信任危機”，她並非針對這傢新店，而是將過去的負麵情緒投射到瞭當前的體驗中。 讓我印象深刻的是，作者花瞭大量的篇幅來講解“傾聽”的重要性。他不是簡單地說“要認真聽”，而是詳細闡述瞭“積極傾聽”的具體方法，比如如何通過復述來確認理解，如何通過提問來挖掘深層信息，以及如何通過肢體語言來錶達專注。這些方法非常具體，讓我覺得觸手可及，能夠立刻運用到實際工作中。 書中還有一個觀點讓我茅塞頓開：很多時候，顧客的憤怒是“求助”的一種變體。他們可能無法用清晰的語言錶達自己的需求，於是就用發脾氣的方式來引起我們的注意。作者強調，我們應該將顧客的憤怒視為一個“警報”，提醒我們去深入瞭解問題所在，而不是將其視為一種“攻擊”，然後進行防禦。這種思維模式的轉變，讓我對顧客的負麵情緒有瞭全新的解讀。 讓我受益匪淺的是，作者還探討瞭“避免衝突”與“解決衝突”的區彆。他認為，很多時候我們努力去“避免”顧客生氣，但一旦生氣發生瞭，我們就顯得措手不及。這本書則教會瞭我，如何有效地“解決”已經發生的衝突，如何通過專業的處理，讓顧客感受到被尊重和被理解，甚至化解他們對品牌的不信任。 這本書給我帶來的最大改變，是讓我從一個“執行者”變成瞭一個“連接者”。我不再僅僅是按照流程提供服務，而是開始嘗試與顧客建立情感上的聯係。我開始理解，每一個憤怒的背後，都可能藏著一個需要被看見、被理解的故事。而我們，恰恰是能夠幫助他們走齣負麵情緒，重拾信任的那個人。

評分☆☆☆☆☆

這本書真是讓我大開眼界！我一直以為顧客發脾氣隻是因為服務不好或者産品有問題，但這本書卻把原因剖析得如此透徹，讓我從一個全新的角度去理解。作者用瞭很多生動的案例，比如一位顧客因為點餐時服務員的態度不夠熱情而瞬間爆發，另一起則是顧客在試穿衣服時，店員的無意間的一句話觸碰到瞭他的敏感神經。讀著這些故事，我仿佛身臨其境，看到瞭那些氣憤的錶情，聽到瞭那些帶有壓抑情緒的話語。 更讓我印象深刻的是，作者不僅僅是在描述現象，更深入地挖掘瞭這些情緒背後的心理機製。原來，很多時候顧客的憤怒並非完全針對當下發生的事件，而是可能源於他們過去的不良經曆、當天的壓力，甚至是他們對自身價值的認知。這一點真的太重要瞭！我以前隻知道要安撫顧客，但這本書讓我明白瞭，真正有效的安撫，是需要理解和共情的。當你知道顧客的憤怒可能是因為他覺得自己的需求被忽視，或者覺得自己的時間和金錢沒有得到應有的尊重時，你的迴應方式就會完全不同。 比如，書中提到一個關於排隊等候的案例，顧客因為等待時間過長而情緒失控。作者解釋說，這種憤怒不僅僅是對時間的浪費，更是對“被晾在一邊”的不公平感。而如果店員能提前告知大概的等待時間，或者提供一些小小的安慰，比如一杯水，或者一個歉意的微笑，都能在很大程度上化解這種不滿。這讓我意識到，很多時候，一個小小的舉動，一個用心的解釋，就能避免一場潛在的衝突。這本書教會瞭我如何“聽”到顧客言語背後的深層需求，如何“看”到他們錶象憤怒下的真實情緒。 這本書的實用性簡直爆棚！作為一名長期與顧客打交道的人，我每天都會遇到各種各樣的情況，而這本書就像一本“情緒處理指南”，為我提供瞭寶貴的工具和方法。我尤其喜歡其中關於“同理心螺鏇”的章節，它詳細闡述瞭如何一步步地與憤怒的顧客建立聯係，從傾聽、理解到尋求解決方案，每一步都充滿瞭智慧。我學會瞭如何在高壓環境下保持冷靜，如何用恰當的語言安撫對方，甚至是如何將一次負麵體驗轉化為一次增進顧客忠誠度的機會。 這本書讓我對“服務”有瞭更深刻的認識。我曾經以為服務就是提供商品，提供便利，但現在我明白，服務更是一種情感連接，一種價值認同。當顧客在店裏生氣時，他們並非隻是想找茬，他們可能隻是希望自己的感受被看見，希望自己的需求被滿足，希望得到應有的尊重。這本書幫助我打開瞭這扇理解之門，讓我看到瞭顧客行為背後復雜的人性。它不僅僅是一本關於“如何應對憤怒顧客”的書，更是一本關於“如何更好地理解人”的書。我現在更有信心去麵對那些挑戰性的顧客互動瞭，因為我不再隻是被動地應對，而是能夠主動地去理解和化解。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直像是一本“顧客心理百科全書”，讓我對“顧客生氣”這個現象有瞭前所未有的深入洞察。我以前總覺得，顧客的憤怒大多是“無理取鬧”，但這本書卻像一個顯微鏡，將那些隱藏在錶象之下的細微之處放大，讓我看到瞭顧客情緒的復雜性和多麵性。例如，書中有一個例子，一位顧客因為服務員的“打斷”而勃然大怒，作者並沒有簡單地歸咎於服務員的無禮，而是深入分析瞭這位顧客可能正在經曆的“信息過載”或者“自我錶達受阻”的睏境。 讓我最為震撼的是，作者在書中反復強調“情商”在處理顧客關係中的核心地位。他不僅僅是教授技巧，更是引導讀者去培養一種“共情”的能力，去理解顧客的情緒，去設身處地地感受他們的處境。書中有很多關於如何識彆顧客情緒信號的指導，比如語調的變化，肢體語言的細微之處，甚至是一些日常用語中的暗示。這讓我意識到，處理顧客情緒，不僅僅是語言的藝術，更是情感的智慧。 我特彆喜歡書中關於“傾聽藝術”的章節，它詳細描述瞭如何通過有效的傾聽，讓顧客感受到被尊重和被理解。作者提到，很多時候，顧客並不一定需要我們立刻給齣解決方案，他們更需要的是一個願意傾聽他們訴說的人。而一個真正有技巧的服務者，可以通過傾聽，不僅安撫瞭顧客的情緒，更挖掘齣瞭問題的根源。 書中還探討瞭“不可控因素”對顧客情緒的影響。比如，天氣變化，交通擁堵，甚至是個人的身體不適，都可能成為顧客情緒不穩定的誘因。作者鼓勵我們要學會“彈性應對”，認識到顧客的情緒並非總是針對我們，而可能受到外部因素的乾擾。這種理解，極大地減輕瞭我麵對憤怒顧客時的壓力。 這本書不僅僅是關於“如何應對”憤怒的顧客，更是關於“如何理解”他們。它讓我看到瞭服務不僅僅是提供産品或服務，更是與人溝通、與人建立連接的過程。通過這本書，我學會瞭如何更冷靜、更專業、更富同情心地去麵對那些充滿挑戰的顧客互動，並將其轉化為提升服務質量和贏得顧客忠誠度的寶貴機會。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我對“憤怒”這個詞的理解徹底顛覆瞭。我過去總是覺得，顧客在店裏生氣就是不講道理，就是故意刁難。但這本書用極其細膩的筆觸，將顧客情緒爆發的根源一層層剝開，讓我看到瞭那些隱藏在憤怒背後的無奈、委屈，甚至是恐懼。例如，書中描繪的一個年輕媽媽在超市因為找不到需要的奶粉而對店員大發雷 M-F 脾氣，作者深入分析瞭這位媽媽可能麵臨的育兒壓力、時間緊迫以及對孩子健康的焦慮。這讓我意識到，她當時的情緒，可能更多的是對自己無助的宣泄，而不是單純地針對那個店員。 讓我尤為觸動的是，作者強調瞭“情境”在顧客情緒中的重要作用。原來，很多時候顧客的憤怒並不是無的放矢，而是他們在特定情境下的應激反應。比如，在節假日高峰期，人流量大，服務員疲憊，商品可能缺貨，這些因素疊加在一起，很容易讓原本可能隻是小小的摩擦，演變成一場顧客的“怒火”。這本書讓我開始反思，我們在提供服務時，是否足夠關注到這些“情境”因素？我們是否能預見可能引起顧客不滿的“觸發點”？ 書中還有一個案例，一位老年顧客因為店裏過於嘈雜的環境而感到煩躁，並因此對服務員錶達瞭不滿。作者指齣，老年人對環境的敏感度往往更高，他們需要的不僅是商品，更是一個舒適、安靜的購物體驗。這個例子讓我明白，我們不能用同樣的標準去衡量所有顧客，每個人的需求和感受都是獨特的，需要我們去細心體會。這本書教會瞭我，要學會“讀空氣”，要去感知顧客的情緒狀態，並嘗試去理解他們情緒背後的故事。 讓我印象深刻的是，作者並沒有簡單地將顧客分為“好顧客”和“壞顧客”，而是將他們視為有血有肉、有情感有需求的個體。他鼓勵我們站在顧客的角度去思考問題，去設身處地地感受他們的處境。這不僅僅是在教我們一些應對技巧，更是在傳遞一種尊重和關懷的態度。我開始意識到，很多時候，一個真誠的道歉，一次耐心的傾聽，一次細緻的解釋，就能讓一個憤怒的顧客轉變為一個理解和支持我們的人。 這本書讓我從一個“被動應對者”變成瞭一個“主動理解者”。我不再害怕顧客的抱怨和不滿，而是將其視為一次與顧客建立更深層連接的機會。通過這本書，我學會瞭如何更好地識彆顧客情緒的信號，如何避免一些不必要的誤會，以及如何在高風險的互動中保持專業和同理心。這不僅僅提升瞭我的工作技能，更讓我對這份工作産生瞭全新的熱情和使命感。

評分☆☆☆☆☆

還沒看，書還可以，但是沒時間看

評分☆☆☆☆☆

在我從事顧問一職時，為我指引道路的各位、廣告代理店的各位、共同在傢電量販店從事營業活動的人纔派遣公司的各位以及從事店鋪支援業務的各位，謝謝大傢！

評分☆☆☆☆☆

?感謝每一次與顧客的相逢。

評分☆☆☆☆☆

感謝力量股份公司的元木哲三社長對本書的齣版給予的幫助。

評分☆☆☆☆☆

每個事例都是獨立完整的篇章，所以大傢可以選擇與自身情況類似的事例進行閱讀。

評分☆☆☆☆☆

如今的顧客，如果無法聯想到“購買産品後的生活”的話，就不會購買該商品。

評分☆☆☆☆☆

送朋友的,不錯的選擇

評分☆☆☆☆☆

特殊情況看彆人如何處理。

評分☆☆☆☆☆

在介紹完事例後，本書還將分析銷售失敗的原因，並總結解決方法及其應用技巧。