物业服务全程培训：物业客服培训 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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邵小云 等 编

图书标签:

• 物业服务
• 物业管理
• 客服培训
• 沟通技巧
• 服务礼仪
• 客户关系
• 投诉处理
• 行业技能
• 职业发展
• 实战演练

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122188458

版次：1

商品编码：11378728

包装：平装

丛书名： 物业服务全程培训

开本：16开

出版时间：2014-01-01

用纸：胶版纸

页数：125

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。
　　

　　《物业服务全程培训：物业客服培训》是一本指导物业客服从业人员自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者必备案头用书。

　　

　　推荐您同时关注物业管理、物业培训方面的资料包：

　　● ，这套书是物业公司经营、管理、运营、服务全案，物业管理者必备用书

　　● ，这套书是解析物业管理常见问题及服务案例，物业从业者必备案头用书

　　

内容简介

　　《物业服务全程培训：物业客服培训》首先介绍了物业客服工作范围、岗位职责、人员要求等内容，然后对物业客服管理的每一个层面――物业客服工作基础、物业入住服务、物业日常服务、物业二次装修服务、物业资料管理、物业回访服务、社区文化建设、物业投诉处理等进行了详细介绍，并在最后一章中列举了物业客服工作中常用的一些文书，如通知、简讯、揭示、通告等，方便客服人员直接运用于实际工作中。
　　《物业服务全程培训：物业客服培训》内容丰富、实用，可操作性强，是物业客服人员日常必备、随取随用的工作手册。
　　《物业服务全程培训：物业客服培训》可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。

目录

第1章 物业客服基本要求
第一节 客服工作范围
范围01：接待工作
范围02：沟通协调及投诉处理
范围03：监管工作
范围04：资料档案管理
范围05：社区文化活动开展
范围06：综合事务处理
第二节 客服岗位职责
职责01：客服主管岗位职责
职责02：物业管理员岗位职责
职责03：客服专员岗位职责
职责04：社区文化管理员岗位职责
职责05：收费员岗位职责
第三节 客服人员要求
要求01：仪容仪表要求
要求02：举止仪态要求
要求03：言谈及常用语言要求
要求04：电话接听要求
要求05：来访接待要求

第2章 物业客服工作基础
第一节 客服工作要点
要点01：了解与本物业有关的信息
要点02：严格保持职业道德
要点03：掌握物业服务礼仪
要点04：掌握各项工作的操作程序与要求
第二节 客服工作制度
制度01：值班制度
制度02：交接班制度

第3章 物业入住服务
第一节 入住服务
要点01：入住前的准备工作
要点02：集中入住服务
要点03：零散入住服务
第二节 迁入迁出服务
要点01：确认新业主（用户）
要点02：新业主（用户）资料的发放与交回
要点03：向新业主（用户）介绍物业管理处的服务
要点04：验房、迁入
要点05：整理新业主（用户）资料

第4章 物业日常服务
第一节 咨询服务
要点01：业主（用户）咨询的准备
要点02：业主（用户）咨询服务流程
第二节 业主（用户）报修服务
要点01：日常报修的范畴
要点02：维修服务接待要求
要点03：详细记录
要点04：通知工程部
要点05：服务跟踪
第三节 拖欠费用催缴
要点01：拖欠费用的种类
要点02：催缴工作要求
要点03：停车费的催缴
第四节 业主（用户）意见征询
要点01：征询的内容
要点02：征询方式
要点03：征询结果的统计与分析
第五节 物业手续办理
要点01：搬入搬出手续办理
要点02：车位租赁手续办理
要点03：向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理
要点04：水牌制作
要点05：场地证明出具手续办理
要点06：租借会议室的手续办理
要点07：IC卡的业务办理
要点08：专用货梯手续办理
要点09：拾遗或业主（用户）失物认领手续办理
要点10：小区宽带接入手续办理
第六节 常规联络服务
要点01：特种服务联络
要点02：银行的联络
要点03：快递公司联络
要点04：电信运营商联络
要点05：证券公司联络
要点06：售后服务联络
要点07：外卖订餐联络
要点08：网上购物联络

第5章 物业二次装修服务
第一节 装修手续办理
步骤01：装修申请
步骤02：审批装修方案
步骤03：办理装修手续
步骤04：收取费用
步骤05：办理入场手续
第二节 装修过程监控
要点01：采取措施有效防止干扰
要点02：装修现场定期巡查
要点03：装修违规及时处理
第三节 装修完工验收
要点01：装修验收的分类
要点02：装修验收的要求
要点03：装修验收程序
要点04：装修查验的技巧
要点05：验收合格后的事务处理

第6章 物业资料管理
第一节 物业档案资料管理
要点01：档案的接收
要点02：登记建档
要点03：档案资料的使用
要点04：档案资料的变更
要点05：档案资料的保存
要点06：档案的销毁
第二节 业主（用户）资料管理
要点01：业主（用户）资料的内容
要点02：业主（用户）资料的建立
要点03：业主（用户）资料的分类管理
要点04：业主（用户）资料的使用
要点05：业主（用户）资料的归档和清理
要点06：进行业主（用户）资料管理的常用表格

第7章 物业回访服务
第一节 回访的方式与内容
要点01：回访的方式
要点02：回访的内容
第二节 回访工作开展
要点01：关于投诉的回访
要点02：关于维修的回访
要点03：上门回访的安排
第三节 回访的细节
细节01：见面问候时最好点名道姓
细节02：如果业主（用户）没请你坐下，你最好站着
细节03：不要急于出示随身携带的资料
细节04：主动开始谈话，珍惜时间
细节05：时刻保持相应的热情
细节06：学会听的艺术
细节07：避免不良的动作和姿态
细节08：要善于“理乱麻”，学会清楚地表达
细节09：注意衣着和发式
细节10：避免过度关心和说教
细节11：注意告别

第8章 社区文化建设 /
第一节 制订社区文化活动方案
要点01：社区文化活动方案的内容
要点02：社区文化活动方案的格式
要点03：社区文化活动方案的调整
第二节 社区文化活动的开展
步骤01：社区文化活动宣传动员
步骤02：社区文化活动现场的控制
步骤03：社区文化活动结束后的工作
第三节 办好社区的宣传栏
要点01：宣传栏的管理要领
要点02：宣传栏的内容要求
要点03：宣传栏的设计要求
第四节 社区报刊管理
要点01：设立社区报刊的必要性
要点02：设置报刊管理人员
要点03：社区报刊投稿要求
要点04：做好稿件登记工作
第五节 社区夏令营活动开展
要点01：开展社区夏令营活动的好处
要点02：制订活动方案
要点03：发布活动通知
要点04：做好安全管理工作
要点05：做好活动总结

第9章 物业投诉处理
第一节 树立对投诉的正确认识
要点01：什么是投诉
要点02：投诉的方式
要点03：投诉原因分析
要点04：投诉者分析
第二节 投诉的处理
要点01：投诉处理的要求
要点02：投诉处理的程序
要点03：投诉的常规应对方法
要点04：投诉处理的技巧
要点05：要填好各项投诉记录表

第10章 物业客服文书写作与发布
第一节 客服文书写作与范本
要点01：通知的写作要领与范本
要点02：简讯的写作要领与范本
要点03：提示的写作要领与范本
要点04：通告的写作要领与范本
要点05：启示的写作要领与范本
第二节 客服文书的发布要求
要求01：安装统一布告栏
要求02：布告应有较高的认可及接受度
要求03：语言要灵活
要求04：版面应严谨
要求05：符合礼仪规范

前言/序言

《社区运营与服务创新：打造有温度的物业体验》 一、 核心理念：从“管”到“服务”的跃迁，从“标准”到“个性”的升华 本书并非一本教你如何照本宣科、完成例行公事的服务手册。它致力于引领物业行业从业者，特别是身处服务一线、承载着业主满意度重任的物业客服团队，实现一次深刻的理念革新和实践突破。我们深知，在日益多元化、个性化需求的当下，传统的“物业管理”模式已显疲态，业主不再仅仅满足于基本的房屋维护和秩序保障，他们渴求的是一种有温度、有情感、有附加值的社区生活体验。 因此，《社区运营与服务创新》将视角从单纯的“物业服务”拓宽至“社区运营”的范畴，将“物业客服”的职责提升至“社区营造者”的高度。本书的核心在于，如何打破物理空间的服务边界，将物业服务从被动的响应者转变为主动的连接者，从单调的流程执行者转变为富有创造力的社区生活设计师。我们倡导的是一种以业主为中心，以情感连接为纽带，以科技赋能为支撑，以社区共建为目标的服务新模式。 二、 内容深度解析：构建全方位、多层次的社区服务生态 本书并非泛泛而谈，而是深入剖析了现代物业服务所面临的挑战与机遇，并提供了一套系统化、可操作的解决方案。 第一篇：洞悉社区需求，重塑服务认知 理解新时代业主的多元期待： 我们将深入探讨当代业主群体的画像，分析他们的年龄结构、生活习惯、消费观念以及对社区生活日益增长的情感和社交需求。例如，针对年轻一代业主，他们更看重便捷高效的数字化服务、个性化的生活方式支持以及社区内的社交互动；而对于中老年业主，他们则可能更需要细致周到的关怀、健康养老相关的服务以及邻里间的互助。 从“物业”到“社区”的视角转换： 本篇将引导读者理解，物业服务不再仅仅是针对房屋的“物”，更是围绕“人”和“社区”的整体运营。这意味着我们需要超越传统的“修、管、控”模式，开始思考如何营造一个充满活力、和谐宜居的社区环境。我们将探讨如何将物业服务与业主的日常生活紧密结合，成为他们生活中不可或缺的一部分。 服务质量的重定义： 超越“响应速度”和“问题解决”，我们将深入探讨“服务温度”、“情感连接”、“惊喜体验”等更深层次的服务质量内涵。如何让业主感受到被尊重、被关心、被理解？如何通过微小的细节，传递物业服务的人文关怀？这些将是本篇的核心探讨内容。 第二篇：精细化服务设计，打造卓越服务体验 个性化服务路径的设计： 抛弃“一刀切”的服务模式，本篇将教授如何根据不同业主、不同物业类型、不同社区特点，设计个性化的服务路径。例如，对于高端住宅，可以提供定制化的家居维护、私人管家式服务；对于年轻群体集中的公寓，可以引入共享空间、社交活动策划等。 线上线下融合的智慧服务体系： 充分利用现代科技，构建便捷高效的数字化服务平台。这包括但不限于：智能报修系统、在线缴费平台、社区信息发布渠道、线上业主社群管理工具。同时，强调线上服务的“温度”，如何通过智能客服和人工服务的有机结合，实现有温度的线上交互。 “微服务”的力量： 关注那些看似微小，却能极大提升业主幸福感的细节服务。例如：雨天送伞服务、节假日温馨问候、为行动不便的老人提供特殊帮助、社区绿植的细致养护等。本篇将通过大量案例，展示如何通过“微服务”积累“大满意”。 投诉处理的艺术： 将投诉视为改进服务的契机，而非负担。本篇将深入探讨如何进行有效的投诉管理，从安抚情绪、深入调查、制定解决方案到后续回访，每一个环节都力求专业、高效、有温度，将潜在的不满转化为忠诚度。 第三篇：社区运营与文化营造，激发社区活力 社区活动策划与组织： 社区活动是连接业主、增强归属感的重要载体。本篇将提供一系列社区活动策划的思路与方法，涵盖但不限于：邻里节、亲子活动、健康讲座、文化艺术沙龙、运动健身比赛等。强调活动的趣味性、参与性和社区特色，鼓励业主自主发起和组织活动。 社群运营与情感连接： 探讨如何有效地运营业主社群，建立和谐的邻里关系。这包括：社群规则的制定、话题的引导、活动的组织、矛盾的调解等。目标是构建一个互助友爱、积极向上的社区氛围。 社区文化与品牌建设： 如何提炼和塑造社区的独特文化，形成社区认同感？本篇将引导读者思考如何通过社区标志、社区公约、社区故事等载体，构建有辨识度的社区品牌，让业主为自己所居住的社区感到自豪。 引入外部资源，丰富社区生活： 积极与外部商家、社会组织、公益机构合作，为业主引入更多元化的生活服务和休闲娱乐选择。例如：引入社区便民服务点、组织农产品直销、与教育机构合作开设亲子课程等。 第四篇：团队赋能与服务创新，驱动持续成长 物业客服团队的职业发展与激励： 关注物业客服人员的职业成长，提供系统的培训体系，包括沟通技巧、冲突管理、服务礼仪、应急处理等。同时，探讨有效的激励机制，提升团队士气和专业能力。 数据驱动的服务优化： 如何利用大数据分析业主的反馈、服务请求、投诉信息等，找出服务中的痛点和改进方向，实现服务流程的持续优化。 服务创新的文化营造： 鼓励团队成员打破常规，勇于尝试新的服务模式和方法。建立内部的创新机制，例如：定期举办服务创新研讨会、设立服务创新奖励基金等。 合作与共赢： 强调与开发商、业主委员会、第三方服务商等各方建立良好的合作关系，形成社区服务共赢的局面。 三、 目标读者： 本书面向所有致力于提升社区服务品质、追求卓越运营、渴望构建有温度的社区环境的物业管理企业管理者、物业客服团队负责人、一线物业客服人员，以及对社区运营和物业服务感兴趣的行业研究者和从业者。 四、 独特价值： 《社区运营与服务创新：打造有温度的物业体验》并非一本枯燥的理论书籍，它充满了鲜活的案例、实操性的方法和前瞻性的理念。我们希望通过本书，能够帮助物业服务企业实现从“被动服务”到“主动运营”的华丽转身，从“基础保障”到“美好生活”的价值升华，最终赢得业主的心，赢得市场的尊重。它将成为您在物业服务领域脱颖而出、实现可持续发展的宝贵指南。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，物业管理的好坏，直接影响着一个社区的居住体验和生活幸福感。这本书的出现，恰恰解答了我心中长久以来的疑惑：是什么让一些物业公司脱颖而出，成为大家心中的“优秀”？它不仅仅是建筑本身的品质，更是背后那群默默付出、用心服务的物业人。书中对“服务意识”的强调，让我意识到，这不仅仅是口号，而是需要内化于心、外化于行的行为准则。它让我明白，一个优秀的物业客服，应该具备敏锐的观察力，能够及时发现并解决问题，而不是被动等待；应该有专业的知识储备，能够解答住户的各种疑问；更应该有良好的沟通能力，能够清晰、准确、耐心地与每一位住户交流。书里的一些细节描写，比如如何妥善处理丢失的钥匙、如何在高层住户的特殊需求下提供帮助，都让我感受到一种“润物细无声”的温暖。这本书让我对物业服务行业有了更深的敬意，也让我更加期待能遇到这样一群用心服务的人。

评分☆☆☆☆☆

这本书像是打开了我对物业服务认知的一个全新视角。以前总觉得物业嘛，就是收收物业费，修修漏水，偶尔处理点邻里纠纷，是个比较基础的、甚至有些“服务员”性质的工作。但读了这本书，我才意识到，原来真正优秀的物业服务，其内涵是如此丰富，远不止于此。它涉及到如何建立和维护客户的信任，如何通过细致入微的观察去预判客户的需求，以及如何将日常的例行工作转化为一次次令人惊喜的服务体验。书里的一些案例分析，让我看到了物业客服不仅仅是执行者，更应该是问题的解决者、信息的传递者，甚至是社区情感的连接者。它强调了主动沟通的重要性，提醒我们要学会倾听，并且要用同理心去理解住户的诉求，即使是一些看起来微不足道的抱怨，背后也可能隐藏着对生活品质的更高追求。这本书让我深刻理解到，物业服务并非是简单的“有没有”的问题，而是“好不好”、“优不优”的大学问，它需要专业知识、沟通技巧，更需要一颗服务的心。

评分☆☆☆☆☆

我一直对那些能够提供细致、周到服务的企业充满了好奇，物业行业也不例外。这本书给我带来的最大感受，就是它将“服务”这个概念，从简单的物质满足，提升到了精神层面的关怀。它让我理解到，一个真正优秀的物业服务，不仅仅是维护好社区的公共设施，更重要的是能够营造一个和谐、友善、有归属感的社区氛围。书中所提到的“个性化服务”理念，让我看到了物业客服如何能够记住每位住户的习惯和偏好，并在力所能及的范围内提供更贴心的服务。这让我联想到，想象一下，当你知道某位住户喜欢在特定时间段收取快递，或者在特殊节日收到一份小小的祝福，这该是多么令人温暖的体验。这本书不仅仅是关于技巧和流程，更是关于如何用一颗真诚的心去对待每一位住户，如何将“管理”转化为“服务”，将“义务”升华为“责任”。它让我对未来的居住体验有了更多的憧憬，也让我更加理解了“家”的真正含义。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版，无疑是给那些在物业服务一线摸爬滚打多年的从业者们注入了一针强心剂，也给初入这个行业的新人提供了宝贵的指导。它非常扎实地剖析了物业客服在日常工作中遇到的各种场景，并提供了切实可行的应对策略。我尤其喜欢书中关于“化解矛盾”那一章节的论述，它不仅仅是教导如何去安抚不满的住户，更是深入探讨了矛盾产生的根源，并提供了预防和主动介入的思路。比如，它提到了可以通过定期的社区活动来增强邻里之间的互动，从而减少因误解而产生的摩擦。此外，书里关于“标准化服务流程”的讲解也让我印象深刻，它让我想象到一个高效运转的物业团队，每个人都知道自己的职责，能够协同合作，为住户提供稳定、可靠的服务。这本书的语言风格非常平实，没有太多华丽的辞藻，但字字句句都透露着经验和智慧，读起来既有亲切感，又有启发性，感觉就像有一位资深的物业专家在我身边手把手地教导。

评分☆☆☆☆☆

作为一名长期在社区生活的住户，我深切体会到物业服务的重要性。这本书的内容，让我对“物业客服”这个角色有了全新的认知。我曾经认为，物业客服只是一个普通的“接线员”，负责传递信息和报修。然而，这本书却让我看到了这个职业背后所蕴含的专业性和复杂性。它详细阐述了物业客服在日常工作中所需要掌握的各种技能，从基础的沟通技巧，到处理紧急情况的应变能力，再到如何建立良好的客户关系，都进行了深入的探讨。书中的案例分析，让我理解到，很多时候，物业客服的工作并不仅仅是执行命令，更需要发挥主观能动性，去解决住户遇到的实际困难。比如，当住户遇到搬家、装修等特殊情况时，物业客服如何提供周到的协助；当社区发生一些突发事件时，物业客服又如何成为住户们最可靠的后盾。这本书让我看到了物业客服工作的价值，也让我对未来社区服务的发展有了更积极的期待。

评分☆☆☆☆☆

送货速度快，购买方便

评分☆☆☆☆☆

书比想象中的要薄，感觉内容很笼统，不够详细

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送货速度快，购买方便

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非常的实用

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实用，买个员工看的，好多本一起，不错

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专业，基础，很好很好不错不错！！

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挺满意的，就是还要运费，不像苏宁易购那不要运费，下次不来了

评分☆☆☆☆☆

价格便宜，质量不错。

评分☆☆☆☆☆

斑斑驳驳不能牛奶红红火火